- CRM: como lo
interpretamos? - Recursos
Humanos - Descripción de la
situación actual - Situación
deseada - Proyecto de
implementación - Futuro del
CRM - Conclusiones
- Referencias
bibliográficas
No solo el término CRM (Customer
Relationship Management / Administración de las relaciones con los
clientes) es ya
mundialmente conocido por los directivos de las empresas, sino el
concepto que
le dio vida (satisfacción y retención del cliente) es
también tan antiguo como los negocios
mismos, pero a medida que las compañías han ido
pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes
cantidades de clientes, se iba
dejando al cliente en un
segundo plano, haciendo que el servicio se
vuelva impersonal, anónimo y de una calidad
estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que
las empresas tengan
que comenzar a estudiar mas en detalle el costo –
beneficio de la implementación del los sistemas de
CRM, como un medio de supervivencia en los mercados
altamente competitivos y volátiles de los tiempos
actuales. El alcance final de esta herramienta estará
delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la
aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de
tener éxito
en esta gran cruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la
realidad, deben afrontrar.
Palabras Clave: CRM, Cliente,
Cultura,
Diferenciación, Estrategia,
Recurso Humano.
Imaginemos las siguientes situaciones:
● Usted rentó un automóvil y
pidió que este listo unos minutos luego de su arribo al
aeropuerto, entonces usted recibirá la medida de
automóvil y el estilo preferidos por usted. También
los descuentos corporativos han sido adecuadamente aplicados, de
acuerdo a los contratos entre
ambas compañías, las millas acumuladas en su
tarjeta de viajero frecuente de su aerolínea designada han
sido debidamente acreditadas, y su selección
por el seguro
suplementario está correctamente calculado. Usted hizo la
reserva a un centro de atención al
cliente en México,
para tomar el automóvil en Monterrey, y devolverlo en Mc
Allen.
● Una Mujer
compró un automóvil y varios días antes de
la fecha programada de entrega, ella recibe un llamado del
Gerente de la
agencia donde compro su auto. El Gerente le
hizo algunas preguntas, a cerca de los lugares por donde ella se
desplaza, que clase de música le gusta
escuchar, etc. Ella contestó todas estas preguntas sin
entender realmente cual era el motivo, hasta el día que
finalmente ella recogió su automóvil. Para su
deleite, la agencia le había colocado en el carro los
mapas de los
lugares que ella frecuentemente recorría, y la radio estaba
presintonizada con la música que ella
indicó como de su preferencia. Esta mujer se
convirtió en una cliente a largo plazo. [1]
Ing. German L. Sarricouet Lizarraga. Estudiante de la
Maestría en administración de Empresas en el Instituto
tecnológco de Monterrey.
Luego de leer las situaciones anteriores, usted cree que
estos servicios
pasan desapercibidos para los clientes?. Dejaría de
consultar estas empresas la próxima vez que tenga
necesidad de los mismos productos o
servicios?.
Seguramente ya está empezando a comprender el
significado de CRM (Customer
Relationship Management – Administración de las relaciones con el
cliente), por su propia cuenta, a la vez que compartirá la
idea de profundizar sobre el tema, en el transcurso del presente
artículo.
2. CRM: como lo
interpretamos?
Para poder ir
aproximándonos al concepto en
cuestión (CRM) y llegar a su comprensión de la
manera mas simple posible, vale la pena comenzar aclarando que se
trata de un "sistema", es
decir un Software y una cierta
infraestructura de Hardware, redes, comunicaciones, la
organización, los usuarios, etc. donde muy
probablemente cierta parte de Hardware ya se encuentre
disponible en la infraestructura actual de la empresa y, los
Software
podrán ser comerciales (Std), desarrollados para una empresa
"universal", o bien puede ser desarrollado a "medida" de la empresa.
[2]
Vale la pena aclarar que únicamente el software,
no resolverá los problemas de
la compañía, ni incrementará la lealtad o
satisfacción de los clientes. Lo que es verdaderamente
importante es la correcta estrategia de
CRM, y la redefinición de los procesos de la
compañía. [3]
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