Atencion al cliente de la agencia 211 Barquisimeto del
Banco de
Venezuela
grupo
Santander
bajo los parámetros del Kaizen-Gemba
- Planteamiento del
problema - Objetivos de la
investigación - Alcances y
limitaciones - Justificación e
importancia - Antecedentes de la
investigación - Bases
teóricas - Definición de
términos básicos - Naturaleza de la
investigación - Análisis e
interpretación de los resultados - Conclusiones y
recomendaciones - Referencias
bibliográficas - Anexos
La calidad de
atención al
cliente es un proceso
encaminado a la consecución de la satisfacción
total de los requerimientos y necesidades de los mismos,
así como también atraer cada vez un mayor
número de clientes por
medio de un posicionamiento
tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la
publicidad
persona a
persona.
En tal sentido, los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las
organizaciones
que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea
en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio
personal. Es
por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la vida de la
organización depende de ello.
La Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela
Grupo
Santander, es una de las empresas de su
ramo que mantiene una posición y categoría
privilegiada, siendo una de las instituciones
financieras más sólida, rentable, eficiente y
productiva dentro del segmento de la competencia. Sin
embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su
crecimiento constante, requiere día a día
diseñar estrategias que
le permita permanecer en su posición actual, la cual ha
sido lograda en un mercado de
grandes expectativas.
De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es
necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de
trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y
servicios,
haciendo que esta actitud sea un
factor que prevalezca en todas las actuaciones.
Es por ello que el Kaizen-Gemba
juega un papel
primordial en cuanto a la calidad, desarrollo,
producción y venta de una
organización, debido a que, en un sentido amplio el Gemba
es el lugar donde se forman los productos y
servicios, y
Kaizen mejoramiento continuo; por ejemplo los bancos, los
cajeros están trabajando en Gemba, al igual que los
funcionarios de préstamos que reciben solicitante, lo
mismo es válido para los empleados que trabajan en los
escritorios en oficinas, y para los operadores telefónicos
que están sentados enfrente de los computadores. El
Kaizen-Gemba cubren un sin número de funciones
administrativas, es por ello que la gerencia debe
concentrarse en el mismo, para descubrir oportunidades y hacer
que la compañía sea mucho más exitosa y
rentable.
Partiendo de esta premisa se puede inferir que el
mejoramiento del Gemba y los niveles de atención al público, dan un toque
personal a la
relación banco-cliente, lo cual
hará que el cliente se sienta
seguro y con
sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y
produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto
clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente
atención al público.
En tal sentido, la presente investigación está estructurada en
cuatro capítulos que se presentan a
continuación:
En el Capítulo I, se esboza la
problemática existente, es decir, el problema en estudio,
se definen los objetivos a
alcanzar, se justifica y da importancia al desarrollo de
la investigación y se expresa el alcance y
limitaciones del mismo.
El Capítulo II, se sustenta a través del
marco
teórico en el cual se encuentran los antecedentes
relacionados con el problema, soportando las bases
teóricas del desarrollo de la investigación, la
definición de términos básicos. El
Capítulo III, plantea la naturaleza de la
investigación, determina la población y muestra, de igual
manera las técnicas e
instrumentos de recolección y de procesamiento de
datos, y el sistema de
operacionalización de las variables. El
Capítulo IV, da a conocer las conclusiones y
recomendaciones.
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
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