Atencion al cliente (página 3)

Casi todo el personal expresó que le es
de utilidad el manual, mientras una
minoría expresó no tener tiempo disponible
para consultarlo.

Procedimientos

Estandarizados

Toda organización debe poseer
procedimientos estandarizados, pues al lograr la
estandarización y normalizar sus procesos se
asegura un mejor cumplimiento de las actividades por
parte de los empleados

No existe

Formatos
estandarizados

Formatos estandarizados que faciliten las
actividades a realizar

Los empleados manifestaron que la agencia cuenta
con formatos estandarizados, lo cual les permite un mayor
desempeño laboral.

Gerencia

Visual

El personal debe percatarse de su entorno
laboral y tener iniciativa para proponer soluciones a los problemas que se
presenten.

Un porcentaje significativo expresó que
están al tanto de los problemas en su área
pero no aplican ningún correctivo.

Puntos de
Control

Y

Verificación

La institución debería contar con
alguna estructura de control y
verificación que le permita evaluar la calidad del
servicio y aplicar correctivos cuando sea
necesario.

No existe ningún punto de control y
verificación.

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Según el análisis realizado y sobre la
base de los objetivos de la investigación se establecieron
las siguientes conclusiones:

De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de
estimación aplicada a los clientes de la
institución para el desarrollo el estudio, se
diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al
cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela
Grupo Santander, para con ello mejorar la productividad de
la institución ya que son los clientes quienes
definirán el porvenir de la misma.

De igual manera, mediante la escala mencionada
anteriormente se pudo observar que la demora al realizar las
transacciones es un factor determinante para los usuarios al
momento de evaluar la institución, y en nuestro caso nos
encontramos en que este aspecto perjudica la relación
cliente-empresa, ya que estos manifiestan descontento general al
respecto.

Del mismo modo, la inseguridad en
el área de los telecajeros ocasiona que la mayoría
de los usuarios se limiten en el uso de los mismos.

Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados
al personal de la institución, se puede inferir que la
presión
que ejerce la gerencia en la relación laboral aunado a la
poca motivación
hacia los empleados, hace que éstos últimos no se
encuentren en las mejores condiciones como para lograr una
óptima atención al cliente.

Además, se observó que la gerencia no
considera las sugerencias que realiza el personal en pro del buen
desempeño de la institución, lo cual trae como
consecuencia la pérdida de interés de
los empleados para aplicar correctivos en los problemas que
pudiesen presentarse.

Por último, la evaluación de la calidad de
atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto Banco
de Venezuela Grupo Santander, busca ofrecer una alternativa
factible para el mejoramiento del problema existente en la
institución bajo el parámetro del
Gemba-Kaizen

Recomendaciones

De acuerdo a las conclusiones de la investigación
realizada se sugiere las siguientes recomendaciones:

Se propone a la gerencia de la institución
evaluar los procedimientos de sus transacciones e implementar un
mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de
espera.

De igual manera, se recomienda la contratación de
personal de seguridad para el área de los telecajeros
logrando con ello que la clientela se sienta cómoda al
realizar sus transacciones.

Así mismo, se sugiere implementar
políticas de motivación e incentivos hacia
los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad
al máximo. Se propone crear un buzón de sugerencias
o delegar en un departamento el manejo de las mismas, logrando
con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad
del servicio.

Para finalizar, se recomienda la creación de
procedimientos estandarizados que permitan al personal realizar
sus actividades de una manera óptima.

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Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen.
Editorial Mc Graw Hill. Caracas.

ANEXOS

CUESTIONARIO

Estimado Sr(a):

El siguiente cuestionario, de carácter
confidencial, está destinado a recabar información
necesaria que servirá de soporte a la investigación
que se realiza en cuanto a la evaluación de la calidad de
atención al cliente de la Agencia 211 Banco de Venezuela
Grupo Santander, bajo parámetros del
Gemba-Kaizen.

Agredeciendo su
colaboración,

Francia, Fonseca

Marín, Aurimar

Montero, María

Rodríguez, Johana

CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO
A

LOS EMPLEADOS DE LA AGENCIA
211

Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su
respuesta:

1. SI _______ NO _______

2. ¿Considera que existe una comunicación
   afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto
   laboral?

   SI _______ NO _______

3. ¿Recibe usted capacitación y
   entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la
   atención esperada?

   SI _______ NO _______

4. ¿Se siente motivado a través de
   incentivos (sueldos, cursos,
   promociones y ascensos) que ofrece la
   organización?

   SI _______ NO _______

5. ¿Existe el manual del usuario y éste
   facilita el manejo del sistema por las personas encargadas
   del mismo?

   SI _______ NO _______

6. ¿Considera que existe una comunicación
   efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto
   laboral?

   SI _______ NO _______

7. ¿Existe un formato estándar dentro de la
   organización?

   SI _______ NO _______

8. ¿Está usted al tanto de los problemas que
   puedan existir en su área?

   SI _______ NO _______

9. ¿Cuenta la agencia con algún
   departamento de control y verificación, tanto de los
   materiales, como del proceso de atención al
   cliente?
10. ¿Posee un solo jefe inmediato y éste
    supervisa constantemente su trabajo?

SI _______ NO _______

CUESTIONARIO APLICADO A LOS
CLIENTES

DE LA AGENCIA 211 BANCO DE VENEZUELA
GRUPO SANTANDER

Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x)
la respuesta que usted considere.

Br. FONSECA, Francia

Br. MARÍN, Aurimar

Br. MONTERO, María

Br. RODRÍGUEZ, Johana