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CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL




Enviado por gandrade



     

    Indice
    1.
    Introducción


    3. El modelo Europeo de excelencia: La
    autoevaluacion

    4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO
    9000

    5. El
    manual de calidad, los procedimientos y la documentación
    operativa

    6. Diseño y planificación de la
    calidad

    7.
    Técnicas avanzadas de gestión de la calidad:
    benchmarking

    8. Técnicas avanzadas de gestión de
    la calidad: La reingenieria de procesos

    1.
    Introducción

    La Calidad Total es
    el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
    transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo
    largo del tiempo. En un
    primer momento se habla de Control de
    Calidad, primera etapa en la gestión
    de la Calidad que se basa en técnicas
    de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
    Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un
    nivel continuo de la calidad del producto o
    servicio
    proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se
    conoce como Calidad Total, un
    sistema de
    gestión
    empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
    Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
    principios
    fundamentales de este sistema de
    gestión
    son los siguientes:

    • Consecución de la plena satisfacción
      de las necesidades y expectativas del cliente
      (interno y externo).
    • Desarrollo de un proceso de
      mejora continua en todas las actividades y procesos
      llevados a cabo en la empresa
      (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un
      fin).
    • Total compromiso de la Dirección y un liderazgo
      activo de todo el equipo directivo.
    • Participación de todos los miembros de
      la
      organización y fomento del trabajo en
      equipo hacia una Gestión
      de Calidad Total.
    • Involucración del proveedor en el sistema de
      Calidad Total de la empresa, dado
      el fundamental papel de
      éste en la consecución de la Calidad en
      la
      empresa.
    • Identificación y Gestión de los
      Procesos
      Clave de la organización, superando las barreras
      departamentales y estructurales que esconden dichos
      procesos.
    • Toma de decisiones de gestión basada en
      datos y
      hechos objetivos
      sobre gestión basada en la intuición. Dominio del
      manejo de la información.

    La filosofía de la Calidad Total proporciona una
    concepción global que fomenta la Mejora Continua en
    la
    organización y la involucración de todos sus
    miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
    cliente interno
    como del externo. Podemos definir esta filosofía del
    siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está
    totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del
    cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
    miembro de la organización está involucrado,
    incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
    posible).

    2. Evolución histórica del concepto de
    calidad

    A lo largo de la historia el término
    calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
    cuanto su evolución histórica. Para ello,
    describiremos cada una de las etapas el concepto que se
    tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a
    perseguir.

    Etapa

    Concepto

    Finalidad

    Artesanal

    Hacer las cosas bien independientemente del
    coste o esfuerzo necesario para ello.

    • Satisfacer al cliente.
    • Satisfacer al artesano, por el
      trabajo bien hecho
    • Crear un producto único.

    Revolución Industrial

    Hacer muchas cosas no importando que sean de
    calidad
    (Se identifica Producción con Calidad).

    Segunda Guerra
    Mundial

    Asegurar la eficacia del armamento sin importar el
    costo,
    con la mayor y más rápida producción
    (Eficacia + Plazo = Calidad)

    Garantizar la disponibilidad de un armamento
    eficaz en la cantidad y el momento preciso.

    Posguerra (Japón)

    Hacer las cosas bien a la primera

    • Minimizar costes mediante la
      Calidad
    • Satisfacer al cliente
    • Ser competitivo

    Postguerra (Resto del mundo)

    Producir, cuanto más mejor

    Satisfacer la gran demanda de bienes
    causada por la guerra

    Control de Calidad

    Técnicas de inspección en
    Producción para evitar la salida de bienes
    defectuosos.

    Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

    Aseguramiento de la Calidad

    Sistemas y Procedimientos de la organización
    para evitar que se produzcan bienes
    defectuosos.

    • Satisfacer al cliente.
    • Prevenir errores.
    • Reducir costes.
    • Ser competitivo.

    Calidad Total

    Teoría de la
    administración empresarial centrada en la
    permanente satisfacción de las expectativas del
    cliente.

    • Satisfacer tanto al cliente externo como
      interno.
    • Ser altamente competitivo.
    • Mejora Continua.

    Esta evolución nos ayuda a comprender de
    dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
    del producto o servicio que
    se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y
    cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
    organización en la consecución de este fin. La
    calidad no se ha convertido únicamente en uno de los
    requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es
    un factor estratégico clave del que dependen la mayor
    parte de las organizaciones,
    no sólo para mantener su posición en el mercado sino
    incluso para asegurar su supervivencia.

    3. El modelo Europeo
    de excelencia: La autoevaluacion

    En la década de los 80, y ante el hecho de que la
    Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en
    muchos mercados, se
    constituye (1988) la Fundación Europea para la
    Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar
    la posición de las empresas europeas
    en el mercado mundial
    impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico
    clave para lograr una ventaja competitiva global.
    Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la
    política
    desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio
    Europeo a la Calidad para empresas
    europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del
    Modelo de
    Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de
    Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco
    primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se
    consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los
    cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que
    describen qué ha conseguido la organización (deben
    ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
    1. Liderazgo.
    Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la
    empresa hacia
    la mejora continua.
    2. Estrategia y
    planificación.
    Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y
    objetivos de la compañía.
    3. Gestión del personal.
    Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la
    organización.
    4. Recursos.
    Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la
    compañía en apoyo de la estrategia.
    5. Sistema de calidad y procesos.
    Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora
    permanente de la empresa.
    6. Satisfacción del cliente.
    Cómo perciben los clientes externos
    de la empresa sus productos y
    servicios.
    7. Satisfacción del personal.
    Cómo percibe el personal la organización a la que
    pertenece.
    8. Impacto de la sociedad.
    Cómo percibe la comunidad el
    papel de la
    organización dentro de ella.
    9. Resultados del negocio.
    Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al
    rendimiento económico previsto.
    Una de las grandes ventajas de la definición del modelo
    europeo de excelencia es su utilización como referencia
    para una Autoevaluación, proceso en
    virtud del cual una empresa se
    compara con los criterios del modelo para establecer su
    situación actual y definir objetivos de mejora.

    4. Sistemas de
    aseguramiento de la calidad: ISO
    9000

    El Aseguramiento de la Calidad nace como una
    evolución natural del Control de
    Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
    aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear
    sistemas de
    calidad que incorporasen la prevención como forma de
    vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores
    antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra
    en garantizar que lo que ofrece una organización cumple
    con las especificaciones establecidas previamente por la empresa
    y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del
    tiempo. Las
    definiciones, según la Norma ISO,
    son:

    Aseguramiento de la Calidad:
    Conjunto de acciones
    planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema
    de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza
    adecuada de que un producto satisfará los requisitos
    dados sobre la calidad.

    Sistema de Calidad:
    Conjunto de la estructura,
    responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos
    de la organización de una empresa,
    que ésta establece para llevar a cabo la gestión
    de su calidad.

    Las normas ISO
    9000
    Con el fin de estandarizar los Sistemas de
    Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos
    antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
    automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un
    conjunto de normas editadas
    y revisadas periódicamente por la Organización
    Internacional de Normalización (ISO) sobre el
    Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se
    consolida a nivel internacional el marco normativo de la
    gestión y control de
    la calidad.
    Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar
    un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin
    de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son
    aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
    común que garantiza la calidad (continua) de todo
    aquello que una organización ofrece.
    En los últimos años se está poniendo en
    evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a
    través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al
    control de los procesos básicamente, sino que la
    concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta
    llegar hoy en día a la llamada Gestión de la
    Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es
    la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de
    Gestión de la Calidad.

    5. El manual de
    calidad, los procedimientos y la documentación operativa

    Partes integrantes de un sistema de calidad
    La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos,
    denominados Manuales de
    Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto
    de la estructura,
    responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos
    genéricos que una organización establece para
    llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de
    Calidad), y por otro lado, la definición específica
    de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto
    final (Manual de
    Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice
    ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de
    Procedimientos, ¿Cómo? y
    ¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura del Sistema
    existe un tercer pilar que es el de los Documentos
    Operativos, conjunto de documentos que reflejan la
    actuación diaria de la empresa.

    Manual de calidad
    Especifica la política de calidad
    de la empresa y la organización necesaria para conseguir
    los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar
    en toda la empresa. En él se describen la política
    de calidad de la empresa, la estructura
    organizacional, la misión de
    todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin
    del mismo se puede resumir en varios puntos:

    • Única referencia oficial.
    • Unifica comportamientos decisionales y
      operativos.
    • Clasifica la estructura de
      responsabilidades.
    • Independiza el resultado de las actividades de la
      habilidad.
    • Es un instrumento para la Formación y la
      Planificación de la
      Calidad.
    • Es la base de referencia para auditar el Sistema de
      Calidad.

    Manual de procedimientos
    El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y
    sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se
    refleja de modo detallado la forma de actuación y de
    responsabilidad de todo miembro de la
    organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la
    empresa y dependiendo del grado de involucración en la
    consecución de la Calidad del producto final.

    Planificación estratégica y despliegue de
    la calidad
    Planificación Estratégica
    La Planificación
    Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual
    una empresa define su razón de ser en el mercado, su
    estado deseado
    en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones
    concretas para llegar a alcanzar el estado
    deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación
    necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los
    objetivos perseguidos con la Planificación
    Estratégica de la Calidad son :

    • Proporcionar un enfoque
      sistemático.
    • Fijar objetivos de calidad.
    • Conseguir los objetivos de calidad.
    • Orientar a toda la organización.
    • Válida para cualquier periodo de
      tiempo.

    La Planificación Estratégica requiere una
    participación considerable del equipo directivo, ya que
    son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el
    plan de
    negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la
    organización para, en primer lugar, identificar las
    acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,
    proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en
    tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
    acciones. Los beneficios derivados del proceso de
    planificación son éstos:

    • Alinea áreas clave de negocio para conseguir
      aumentar: la lealtad de clientes,
      el valor del
      accionista y la calidad y a su vez una disminución de
      los costes.
    • Fomenta la cooperación entre
      departamentos.
    • Proporciona la participación y el compromiso
      de los empleados.
    • Construye un sistema sensible, flexible y
      disciplinado.

    Los principales elementos dentro de la
    Planificación Estratégica de la Calidad
    son:

    • La Misión, cuya declaración
      clarifica el fin, propósito o razón de ser de
      una organización y explica claramente en qué
      negocio se encuentra.
    • La Visión, que describe el estado
      deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea
      de referencia para todas las actividades de la
      organización.
    • Las Estrategias Clave, principales opciones o
      líneas de actuación para el futuro que la
      empresa define para el logro de la visión.

    Planificación de todas las estrategias
    Son muchos los beneficios del trabajo en equipo
    en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno
    de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades,
    conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan
    diariamente.
    Una única persona
    intentando eliminar un problema o un defecto raras veces
    conseguirá dominar un proceso de trabajo completo. Los
    beneficios más significativos en calidad, normalmente, los
    logran los equipos: grupos de
    individuos que unen su talento y la experiencia que han
    desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que
    comparten.
    Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque
    pueden abordar aspectos mayores que una persona sola,
    pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso
    inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas de
    todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el
    apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los
    componentes del grupo.
    Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un
    propósito común y del que todos se sienten
    responsables. Dado que los componentes del equipo representan a
    varias funciones y
    departamentos, se obtiene una profunda comprensión del
    problema, permitiendo a la organización resolver los
    problemas que
    afectan a varios departamentos y funciones. Para
    mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar
    una serie de habilidades:

    • Toma de decisiones, mediante tres pasos:
      Inputs(recogida y presentación de información relevante), Proceso del
      equipo (lograr una comprensión común de los
      hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los
      componentes del equipo mediante técnicas de comunicación eficaces) y Resultados
      (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
    • Recogida y transmisión de
      información. La
      comunicación efectiva en cuanto a cómo se
      recoge la información es esencial en el proceso,
      desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o
      la capacidad de preguntar.
    • Celebración de reuniones, las cuales
      proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que
      establecer, planificar, dirigir, evaluar y
      preparar.
    • Relaciones interpersonales. Las distintas
      personalidades, actitudes
      y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear
      barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La
      plena participación de todos los miembros implica
      el
      conocimiento de estas posibles barreras y la forma de
      superarlas y solucionarlas.

    Trabajo en equipo
    Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su
    tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades
    especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.
    Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su
    tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de
    participar en las actividades del equipo; alternar
    fácilmente entre varios procesos de pensamiento
    para tomar decisiones y resolver problemas, y
    comprender el proceso de toma de
    decisiones comunicándose eficazmente para negociar las
    diferencias individuales.

    El proceso de mejora continua
    La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir
    los defectos en productos,
    servicios o
    procesos, utilizándose tambien para mejorar los resultados
    que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen
    una oportunidad de mejora.
    Un proyecto de
    mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de
    mejora) que se define y para cuya resolución se establece
    un programa. Como
    todo programa, debe
    contar con unos recursos (materiales,
    humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. La
    Mejora de la Calidad se logra proyecto a
    proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el
    que se cita a continuación:

    • Verificar la misión.
    • Diagnosticar la causa raíz.
    • Solucionar la causa raíz.
    • Mantener los resultados.

    En un primer momento, se desarrolla una
    definición del problema exacto que hay que abordar, es
    decir, se proporciona una misión clara: el equipo necesita
    verificar que comprende la misión y que tiene una medida
    de la mejora que hay que realizar. Las misiones procederán
    de la identificación de oportunidades de mejora en
    cualquier ámbito de la organización, desde el
    Plan
    estratégico de la empresa hasta las opiniones de los
    clientes o de los empleados. Eso sí, la misión debe
    ser específica, medible y observable.

    6. Diseño
    y planificación de la calidad

    El liderazgo en calidad requiere que los bienes,
    servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La
    planificación de la calidad es el proceso que asegura que
    estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las
    expectativas de los clientes
    La planificación de la calidad proporciona un enfoque
    participativo y estructurado para planificar nuevos productos,
    servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel
    significativo en el desarrollo y
    la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un
    equipo y no como una secuencia de expertos individuales.
    La planificación de la calidad no sustituye a otras
    actividades críticas involucradas en la
    planificación. Representa un marco dentro del cual otras
    actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El
    proceso de planificación de la calidad se estructura en
    seis pasos:

    • Verificación del objetivo.
      Un equipo de planificación ha de tener un objetivo,
      debe examinarlo y asegurarse de que está claramente
      definido.
    • Identificación de los clientes.
      Además de los clientes finales, hay otros de quienes
      depende el éxito del esfuerzo realizado,
      incluyendo a muchos clientes internos.
    • Determinación de las necesidades de los
      clientes. El equipo de planificación de calidad tiene
      que ser capaz de distinguir entre las necesidades
      establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades
      reales, que muchas veces no se manifiestan
      explícitamente.
    • Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
      Basándose en una comprensión clara y detallada
      de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo
      que el producto requiere para satisfacerlas.
    • Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es
      aquél que satisface, prácticamente siempre,
      todas las características y objetivos del proceso
      y del producto.
    • Transferencia a las operaciones
      diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la
      eficacia de las operaciones y
      minimiza la aparición de problemas.

    La estructura y participación en la
    planificación de la calidad puede parecer un aumento
    excesivo del tiempo necesario para la planificación pero
    en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la
    operación completa. Una vez que la organización
    aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido
    entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho
    menor.

    La satisfacción del cliente
    Las características de un producto o servicio
    determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas
    características incluyen no sólo las
    características de los bienes o servicios principales que
    se ofrecen, sino también las características de los
    servicios que les rodean.
    La satisfacción de las necesidades y expectativas del
    cliente constituye el elemento más importante de la
    gestión de la calidad y la base del éxito
    de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener
    perfectamente definido para cada empresa el concepto de
    satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de
    medición de satisfacción del cliente
    y creando modelos de
    respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.
    Agregar un valor
    añadido al producto adicionando características de
    servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al
    cliente por nuestro producto.
    Históricamente, la gestión de las relaciones con
    los clientes ha experimentado la siguiente
    evolución:

    • Creación de Departamentos de Servicio al
      Cliente y gestión de reclamaciones, a
      través del Análisis de Reclamaciones y Quejas,
      primer paso para identificar oportunidades de
      mejora.
    • Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del
      cliente, con estudios periódicos que evalúen el
      grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su
      reclamación.
    • Creación del concepto de Lealtad y
      gestión de la Fidelización al cliente, llegando
      a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad
      y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente
      la fidelidad de los clientes.

    Esta es la evolución que se sigue en cuanto a
    satisfacción del cliente, objetivo ineludible de todas las
    empresa, no como un fin en sí mismo sino a través
    de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una
    relación directa con los resultados del negocio. Para
    gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes
    en calidad siguen una evolución consistente en organizar
    unos sistemas de gestión de las reclamaciones,
    posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de
    satisfacción del cliente para finalmente conocer
    cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la
    deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar
    adecuadamente la fidelidad de los clientes.

    Las relaciones con los proveedores
    La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los
    procesos internos de las empresas, sino también de la
    calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica
    trabajar conjuntamente con los proveedores
    para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin
    común de todos: la satisfacción final del
    cliente.
    La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de
    gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o
    usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una
    nueva forma de hacer negocios que
    enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el
    largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de
    colaboración en contra de los de adversidad. Tanto los
    clientes como los proveedores
    tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y
    obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado,
    proporcionar y actuar según el feedback (retroalimentación) recibido.
    Está plenamente asumido que se servirá mejor al
    cliente externo si se reconocen las cadenas internas
    cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para
    planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es
    sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor
    calidad si los proveedores trabajan en "colaboración".
    Esta colaboración se caracteriza por proyectos
    conjuntos de
    planificación y mejora de la calidad, compartiendo por
    ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos
    conjuntos para
    conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del
    cliente.
    Los resultados esperados a través de estas nuevas
    relaciones consisten en una reducción del número de
    proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la
    gestión de compras y
    aprovisionamientos, y la participación en proyectos de
    mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes,
    mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
    Las empresas más avanzadas en estos modelos
    están relacionadas con la industria del
    automóvil, pero éste es un modelo extensible a
    cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los
    principios que
    inspiran las nuevas reglas del juego en las
    actuales relaciones cliente-proveedor.

    7. Técnicas
    avanzadas de gestión de la calidad:
    benchmarking

    El Benchmarking es
    un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
    prácticas en un determinado proceso o actividad, se
    analizan y se incorporan a la operativa interna de la
    empresa.
    Dentro de la definición de Benchmarking como
    proceso clave de gestión a aplicar en la
    organización para mejorar su posición de liderazgo
    encontramos varios elementos clave:

    • Competencia, que incluye un competidor interno, una
      organización admirada dentro del mismo sector o una
      organización admirada dentro de cualquier otro
      sector.
    • Medición, tanto del funcionamiento de las
      propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de
      referencia que vamos a tomar como organización que
      posee las mejores cualidades en un campo
      determinado.
    • Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no
      sólo lo que se produce sino cómo se produce, o
      una Investigación de Mercado, estudiando no
      sólo la aceptación de la organización o
      el producto en el mercado sino las prácticas de
      negocio de grandes compañías que satisfacen las
      necesidades del cliente.
    • Satisfacción de los clientes, entendiendo
      mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores
      prácticas dentro del sector.
    • Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva
      más amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal
      vez mejores, de realizar las cosas.
    • Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso
      continuo de gestión y auto-mejora.

    Existen varios tipos de Benchmarking: Interno
    (utilizándonos a nosotros mismos como base de partida para
    compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la
    competencia
    hace y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo
    formas más creativas de hacer las cosas), Funcional
    (comparando una función
    determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de
    Negocio (centrándose en la mejora de los procesos
    críticos de negocio).
    Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas:
    Preparación (Identificación del objeto del estudio
    y medición propia), Descubrimiento de hechos (Investigación sobre las mejores
    prácticas), Desarrollo de
    acciones (Incorporación de las mejores prácticas a
    la operativa propia) y Monitorización y
    recalibración.

    8. Técnicas
    avanzadas de gestión de la calidad: La reingenieria de
    procesos

    La reingeniería
    de procesos es una técnica en virtud de la cual se
    analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos
    dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por
    completo y mejorar radicalmente
    La reingeniería de procesos surge como
    respuesta a las ineficiencias propias de la organización
    funcional en las empresas y sigue un método
    estructurado consistente en:

    • Identificar los procesos clave de la
      empresa.
    • Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un
      "propietario".
    • Definir los límites del proceso.
    • Medir el funcionamiento del proceso.
    • Rediseñar el proceso para mejorar su
      funcionamiento.

    Un proceso es un conjunto de actividades organizadas
    para conseguir un fin, desde la producción de un objeto o
    prestación de un servicio hasta la realización de
    cualquier actividad interna (Vg.: elaboración de una
    factura). Los
    objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio
    interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se
    gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se
    convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario
    adoptar un método de
    gestión por procesos.
    Durante muchos años, casi todas las organizaciones
    empresariales se han organizado verticalmente, por funciones.
    Actualmente, la organización por procesos permite prestar
    más atención a la satisfacción del
    cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente:
    se produce la transición del sistema de gestión
    funcional al sistema de gestión por procesos. La
    gestión por procesos se desarrolla en tres fases,
    después de identificar los procesos clave y asignar las
    responsabilidades (propietarios y equipos).

    Las herramientas
    para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones
    A continuación se enumeran todas las fases a realizar en
    cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas
    de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y
    etapas.
    Cada herramienta de mejora se desarrollará individualmente
    en los próximos capítulos

    Análisis de coste-beneficio
    Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para
    determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento
    dado están en proporción con los costes. Se aplica
    frecuentemente para determinar cuál de las distintas
    opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta herramienta es
    especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad,
    cuando un equipo está evaluando las alternativas de
    solución a una situación determinada.
    Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio:
    Aunque no es una ciencia
    exacta, se trata de un sistema muy útil para identificar
    todos los costes y beneficios que se esperan de una
    solución propuesta. Dado que la cuantificación
    económica no resulta fácil en ocasiones, la
    pregunta a formularse debería ser :¿Cuál de
    las soluciones
    ofrece los mayores beneficios en relación con los recursos
    invertidos? en vez de ¿Qué solución es la
    más barata?. Además, incluso una solución
    con una relación de coste-beneficio óptima puede
    desestimarse a causa de otros factores más
    importantes.

    Cómo elaborar un análisis de
    coste-beneficio:

    1. Estimar los costes de inversión.
    2. Estimar los costes operativos adicionales
      anuales.
    3. Estimar los ahorros de costes anuales.
    4. Clasificar el impacto de las alternativas
      estudiando qué problemas eliminan.
    5. Evaluar la satisfacción del cliente
      eliminando las alternativas que lo reduzcan.
    6. Calcular los costes operativos anuales
      netos.
    7. Calcular los costes anuales de los costes de
      inversión.
    8. Calcular los costes totales anuales (suma de los
      anteriores).
    9. Revisar los datos y
      clasificar las alternativas según orden relativo de
      importancia.

     

     

     

    Autor:

    Carlos Gonzalez

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