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Servicio al cliente




Enviado por presentacion80



    Indice
    1.
    Introducción

    2. Servicio al cliente
    3. El control de los procesos de
    atención al cliente

    4. Estrategia De
    Mercadotecnia

    5. Elementos De La
    Comunicación

    6. El vendedor como hombre de
    marketing

    7. Técnicas de organización
    y planificación de la venta

    8. Conclusiones
    9. Bibliografía

    1.
    Introducción

    El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés
    para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en
    la actualidad las empresas dan mas
    interés
    en la
    administración de cómo debemos dirigir,
    administrar los recursos
    económicos, humanos y materiales;
    dejando inadvertido el servicio al
    cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero
    no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta
    creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido
    al buen servicio y
    atención que brinda; para determinar
    cuáles servicios son
    los que el cliente demanda se
    deben realizar encuestas
    periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
    ofrecer y ver que estrategias y
    técnicas utilizaremos.
    A través del estudio de
    mercado mejoramos nuestras posibilidades de
    éxitos.
    Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
    conocer los elementos del mercadeo
    (producto,
    precio,
    promoción, Plaza).
    Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre
    la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra
    enfocándolos ya que vivimos en el proceso de
    la
    globalización.

    2. Servicio al
    cliente

    Concepto: Es el conjunto de actividades
    interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
    el cliente obtenga
    el producto en el
    momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
    mismo.
    El servicio al
    cliente es una potente herramienta de marketing.
    1.- Que servicios se ofrecerán
    Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
    deben realizar encuestas
    periódicas que permitan identificar los posibles servicios
    a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
    que le da el consumidor a cada
    uno.
    Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
    más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades
    para adelantarnos y ser los mejores.

    2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
    Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora
    se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
    desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
    ellos; compras por
    comparación, encuestas periódicas a consumidores,
    buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de
    quejas y reclamos.
    Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que
    maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
    satisfacción y en qué se está
    fracasando.

    3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los
    servicios

    Se debe decidir sobre el precio y el
    suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
    PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
    reparación y mantenimiento
    de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un
    año o determinado período de tiempo,
    podría vender aparte del equipo como un servicio adicional
    el mantenimiento
    o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;
    respeto al
    suministro podría tener su propio personal
    técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
    cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría
    acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el
    servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

    Elementos Del Servicio Al Cliente

    • Contacto cara a cara
    • Relación con el cliente
    • Correspondencia
    • Reclamos y cumplidos
    • Instalaciones

    Importancia del servicio al cliente
    Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
    promocional para las ventas tan
    poderosas como los descuentos, la publicidad o la
    venta personal.
    Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
    caro que mantener uno. Por lo que la compañías han
    optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
    Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
    reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
    obtendrá a las finales menores costos de
    inventario.
    Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para
    evitar que las huelgas y desastres
    naturales perjudiquen al cliente.
    Todas las personas que entran en contacto con el cliente
    proyectan actitudes que
    afectan a éste el representante de ventas al
    llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
    servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
    servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
    finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
    comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
    negocios,
    cómo trata a los otros clientes y cómo
    esperaría que le trataran a él.

    Acciones:
    Las actitudes se
    reflejan en acciones: el
    comportamiento
    de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
    contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción
    del cliente incluyendo:
    La cortesía general con el que el personal maneja las
    preguntas, los problemas,
    como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma
    como la empresa trata
    a los otros clientes.
    Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
    del producto en relación a la competencia, y el
    enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
    identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
    simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se
    ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
    venta y, en
    consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
    bolsillos.

    Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente
    Que Nunca Ve Al Cliente
    Las empresas dan
    énfasis al administrador y
    el control que al
    resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las
    áreas internas tengan autoridad
    total para crear políticas,
    normas y
    procedimientos
    que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del
    cliente o el impacto que dichas políticas
    generan en la manera como el percibe el servicio.

    Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La
    Empresa
    Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes
    con la necesidad del cliente dado que las áreas internas
    son isla dentro de la empresa y se
    enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes
    hacen sus reuniones de planeación
    estrategia nunca
    tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede
    cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
    comerciales.

    El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
    Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el
    interno trae problemas e
    dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto
    permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al
    cliente externo.

    Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
    Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una
    visión integral.
    Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe
    devolvérmelo.
    Almacén: cliente es aquel que viene a
    desorganizar mis inventarios.
    Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
    descuidamos.
    Producción: Cliente ¿qué es
    eso?
    Atención al clientes: Cliente es esa persona que
    sólo viene a quejarse.
    Gerente:
    Cliente es esa persona que
    constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las
    cosas importante.
    Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que
    aguantarle para que me ingrese dinero.

    Estrategia Del Servicio Al Cliente

    • El liderazgo de
      la alta gerencia es
      la base de la cadena.
    • La calidad interna
      impulsa la satisfacción de los empleados.
    • La satisfacción de los empleados impulsa su
      lealtad.
    • La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
    • La productividad
      de los empleados impulsa el valor del
      servicio.
    • El valor del
      servicio impulsa la satisfacción del
      cliente.
    • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad
      del cliente.
    • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
      consecución de nuevos públicos.

    Los Diez Mandamientos De La Atención Al
    Cliente
    Las empresas, dentro de su plan
    estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
    todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
    1.- El cliente por encima de todo
    Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
    2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
    A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
    de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
    3. – Cumple todo lo que prometas
    Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de
    efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa
    cuando el
    cliente se da cuenta?

    4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
    mas de lo que espera.
    Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los
    esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a
    nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y
    deseos.
    5.- Para el cliente tu marcas la
    diferencia
    Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen
    un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
    jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
    6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
    Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
    controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
    entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el
    momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
    un numero diferente, todo se va al piso.
    7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
    Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si
    no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los
    clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir
    de la mano de las estrategias de marketing.
    8.- El juicio sobre la calidad de
    servicio lo hace el cliente
    L a única verdad es que son los clientes son quienes, en
    su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
    contrario no regresan.
    9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
    mejorar
    Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y
    satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
    objetivos, "
    la competencia no da tregua".
    10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
    equipo
    Todas las personas de la
    organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
    de la satisfacción del cliente, trátese de una
    queja, de una petición o de cualquier otro
    asunto.

    3. El control de los
    procesos de
    atención al cliente

    Cualquier empresa debe mantener un estricto control
    sobre los procesos
    internos de atención al
    cliente.
    Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de
    comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de
    compra debido a fallas de información de atención cuando se
    interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a
    las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
    atención al
    cliente sea de la mas alta calidad, con información,
    no solo tenga una idea de un producto, sino además de al
    calidad del capital,
    humano y técnico con el que va establecer una
    relación comercial.
    Elementos
    1.- Determinación de las necesidades del cliente
    2.- Tiempos de servicio
    3.- Encuestas
    4.- Evaluación
    de servicio de calidad
    5.- Análisis de recompensas y
    motivación

    1. Las necesidades del consumidor
    La primera herramienta para mejorar y analizar la atención
    de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo
    siguiente:

    • ¿Quiénes son mis clientes ?
      Determinar con que tipos de personas va a tratar la
      empresa.
    • ¿Qué buscaran las personas que voy a
      tratar? Es tratar de determinar las necesidades
      básicas (información, preguntas material) de la
      persona con que se ve a tratar.
    • ¿Qué servicios brinda en este momento
      mi área de atención al cliente? Determinar lo
      que existe.
    • ¿Qué servicios fallan al momento de
      atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un
      ejercicio de auto evaluación.
    • ¿Cómo contribuye el área de
      atención al cliente en la fidelización de la
      marca y el
      producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?
      Determinar la importancia que es el proceso de
      atención tiene en la empresa.
    • ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y
      estrategias para mejorar la atención.

    2. Análisis de los ciclos de servicio
    Consiste en determinar dos elementos fundamentales
    1.- Las preferencias temporales de las necesidad de
    atención de los clientes.
    Un ejemplo claro es el turismo, en donde
    dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir
    mayores recursos
    humanos y físicos para atender a las personas.
    2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros
    de ciclos de atención
    Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
    donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus
    preferencias.
    3.- Encuestas de servicio con los clientes
    Este punto es fundamental. para un correcto control
    atención debe partir de información mas
    especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
    pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
    manera directa.
    4.- Evaluación del comportamiento
    de atención
    Tiene que ver con la parte de atención personal del
    cliente

    Reglas importantes para la personas que atiende:
    1.- Mostrar atención
    2.- Tener una presentación adecuada
    3.- Atención personal y amable
    4.- Tener a mano la información adecuada
    5.- Expresión corporal y oral adecuada

    5.- Motivación
    y recompensas
    La
    motivación del trabajador es un factor fundamental en
    la atención al cliente. El animo, la disposición de
    atención y las competencias,
    nacen de dos factores fundamentales.
    1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo
    personalizado.
    2.- Motivación
    : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
    atención del trabajador.
    Instrumentos: Incentivos en la
    empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
    motivación integración dinámicas de
    participación.
    Solo dos actitudes:

    • Actitud positiva: excelente comportamiento ante el
      cliente.
    • Actitud Negativa: mal comportamiento ante el
      cliente.

    Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
    Si no se cuida lo básico, de nada servirán los
    detalles y los extras
    Seguridad.- Es
    bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
    riesgos, cero
    peligros y cero dudas en el servicio.
    Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad
    absoluta para crear un ambiente de
    confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre
    prometer o mentir con tal de realizar la venta
    Comunicación.- Se debe mantener bien
    informado al cliente utilizando un lenguaje oral
    y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
    aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas
    sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
    Comprensión.- del cliente.- no se trata de
    sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener
    una buena comunicación que permita saber que desea, cuando
    lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su
    lugar.
    Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener
    varias vías de contacto con el cliente, buzones de
    sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en
    sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l
    organización para este tipo de
    observaciones, no se trata de crear burocracia son de
    establece acciones
    reales que permitan sácales provecho a las fallas que
    nuestros clientes han detectado.
    Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y
    amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las
    buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
    cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
    brindarlos una gran atención.
    Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
    conocimiento
    de la ejecución del servicio, de parte de todos los
    miembros de la
    organización, recuerda que no solo las personas que se
    encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
    Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los
    clientes y proveerlos de un servicio rápido y
    oportuno.
    Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
    forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
    directamente a la seguridad y a la credibilidad.
    Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones
    las instalaciones físicas, los equipos, contar con el
    personal adecuada y los materiales de
    comunicación que permitan acércanos al
    cliente

    Características Del Servicio

    • Intangibilidad
    • Variabilidad
    • Inseparabilidad
    • Imperdurabilidad

    4. Estrategia De
    Mercadotecnia

    Las empresas de producción siempre han usado la
    mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
    Existe por lo tanto una mercadotecnia
    externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y
    se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos
    frente a aun banco y vemos las
    instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en
    contacto con un cajero.
    Retos

    • Diferenciación
    • Calidad
    • Productividad

    Las Habilidades De Comunicación
    Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas
    habilidades que debe desarrollar todo el personal de una
    organización, no solo los empleados del frente, en orden
    de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se
    refieren a la
    comunicación son:

    • Diagnosticar
    • Escuchar
    • Preguntar
    • Sentir

    Diagnosticar
    Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los
    clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se
    conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera
    impresión que se lleva el cliente.
    Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a
    las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
    PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan
    el
    lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son
    solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida
    diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras
    primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad
    relacionados con la apariencia.

    Escuchar
    El Sentido del oído es
    una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y
    los animales,
    oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos
    casi todos.
    Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír
    es una acción refleja, mientras que escuchar es una
    habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
    Es una manera natural de adquirir información Así
    podemos entablar relaciones, hacer amigos
    Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para
    relajarnos.
    La percepción
    Las distracciones
    La evaluación

    Preguntar
    Es la manera mas sencilla para recoger la información de
    quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar
    interés y empatía por nuestro interlocutor.
    La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que
    no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras
    y con la actitud, es
    decir, expresiones de aprobación o reprobación
    intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser
    neutrales.

    Sentir
    Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos
    el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el
    lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con
    respecto a una situación o problema particular.

    Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
    El servicio cobra cada día más importante en
    una empresa.
    Desarrollar los mejores métodos
    para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
    correcto funcionamiento y el buen resultado de una
    organización.

    Gestion De Ventas
    La venta esta ligada al eterno juego de
    convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás.
    Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
    En el primero están: el autoconocimiento, la gestión
    de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de
    habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se
    abordan: los programa de
    mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y
    tecnología
    y la formación y los premios

    El vendedor es responsable de que la empresa consiga el
    volumen y
    calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de
    una buena imagen de la
    empresa.

    Se Endiosa Al Departamento De Ventas
    La mayoría de las empresas no están orientadas
    hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos
    que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa
    constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
    Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad
    de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del
    cliente.

    Comunicación Efectiva
    Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener
    utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las
    ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias
    comerciales.

    5. Elementos De La
    Comunicación

    Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
    Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien
    establecidos los procedimientos y
    estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
    vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con
    el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar
    ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de
    una organización, cometen faltas, veamos cuales son los
    principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer
    errores en el proceso de negociación (venta).
    1. Enfoque De Conquista
    Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que
    basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente,
    son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio
    es el único que puede serle útil al cliente, es
    decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima
    del hombro al cliente. Además tienen un concepto
    distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como
    socio, que es como debe ser visto.
    2. Enfoque De Regateo
    En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de
    resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la
    oportunidad de conocer sus necesidades.
    3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
    Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la
    venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del
    negocio y sin el debido estudio de las necesidades del
    cliente.
    El escenario más adecuado para lograr ventas productivas
    se da a través de la
    comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se
    debe estructurar un proceso de comunicación que solo
    implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender
    las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en
    cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del
    cliente, el del sector y el de la economía.

    El Entorno De Venta
    El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por
    ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más
    lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio
    donde no sean molestados, donde puedan conversar,… bueno, de
    acuerdo a lo que estés buscando con esa persona
    querrás un ambiente
    especial. En la venta, además de las personas influye el
    entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que
    queremos conquistar.
    El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
    1. El Contexto Competitivo
    En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores,
    tanto como complementarios directos son los demás
    restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la
    zona de influencia del centro; También ubicamos los
    catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros
    adversarios, a nuestros proveedores,
    la nueva tecnología y las
    regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos
    grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo
    general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde
    afuera.
    2. La Imagen
    La imagen
    empresarial es un reflejos de lo que es en si la
    organización como la imagen personal, crea la primera
    impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa
    una buena primera impresión, es más muy
    probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el
    cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo
    que le han contado terceros o la publicidad que ha
    visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las
    carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera
    impresión el cliente se forma una expectativa de calidad,
    si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena
    calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno,
    potencia o
    dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa
    resulta par el potencial consumidor.
    3. Las Instalaciones
    Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que
    tiene que ver con dos aspectos fundamentales:

    • La apariencia física de las
      instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura,
      la limpieza y el orden, además de la posible labor de
      merchandising que se despliegue.
    • La atmósfera profesional en la que destacan
      aspectos como la atención y el trato al cliente, la
      organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el
      grado de colaboración de todas las personas, tanto entre
      empleados como entre empleados directivos.

    El propósito final es no sólo generar la
    impresión de organización y eficiencia sino
    ser organizados y eficientes.

    4. Los Empleados
    Los aspectos que el cliente evalúa son:

    • La apariencia: es la imagen personal que se quiere
      proyectar, la impresión que queremos que el cliente se
      lleve con relación a lo que somos.
    • La actitud : es
      la base de una buena relación con nuestros clientes,
      ellos siempre esperan una excelente atención, buena
      disposición, amabilidad, dinamismo y
      entusiasmo.
    • Los valores: son
      los aspectos que le garantizan al cliente que está es
      una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza
      son los factores críticos.

    Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán
    interesados en hacer a las compañías que se lo
    proporcionen.

    6. El vendedor como
    hombre de
    marketing

    El vendedor forma parte de un equipo de marketing que
    conoce y asume los objetivos de
    su empresa.
    La correcta realización de sus funciones permite
    al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al
    cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia,
    obtener la información adecuada del mercado y apoyar
    la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa
    realiza.

    Psicología Aplicada A La Venta
    El
    conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el
    proceso de decisión de compra, permite al vender
    incrementar sus posibilidad de éxito,
    aplicando técnicas
    mas ajustadas y diferencias en función de
    las características personales y
    psicológicas de los mimos.

    7. Técnicas de
    organización y planificación de la venta

    La competitividad
    existente hace necesario que el vendedor desarrollo el
    máximo sus dote organizativas y d e planificación.

    Técnicas De Ventas
    Un concepto general
    con la técnica de ventas e transforma en una
    formación modular , que permite al vendedor modificar sus
    hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el
    conjunto global de la entrevista
    de ventas.
    La venta de un producto o la prestación de un servicio es
    la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea
    exitosa tiene que conocerse una serie de principios y
    técnicas que le den el carácter
    de arte y ciencia.
    La venta como arte tiene por
    objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que
    guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente,
    un acabado o presentación que a primer golpe de vista
    influya o motive para su adquisición.
    La venta como ciencia tiene
    que estar basad bajo los principios de la
    estadística, la oferta y la
    demanda.

    Las Estrategias Basicas
    Para la venta de los productos
    están de acuerdo con la oferta y la
    demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el
    movimiento del
    producto en el mercado.
    La venta de los productos
    puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de
    juego que el
    vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser
    adquirido por el publico usuario.

    Fases de la venta
    Como hacer una presentación efectiva
    Puntos básicos
    Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y
    tener capacidad de convencimiento.
    Elementos de la demostración
    No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos
    de calidad proporcionar toda la información que el cliente
    necesita.
    Recomendaciones

    • Evitar hablar de suceso de importancia
    • Justificar el precio con la calidad y la higiene del
      producto
    • Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar
      ser amigable, trasmitir buenos modales.
    • Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en
      lograr una respuesta inmediata.

    Por ejemplo
    Le gustaría llevar un poco mas
    Cree que esto le alcance
    Encuentra nuestro precio competitivo

    • Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar
      que el cliente se pueda irrita.

    Como Debe Ser La Presentación Personal

    • Saludar al cliente
    • Tener una sonrisa amistosa. apariencia
      agradable
    • En mediad de lo posible, dar su nombre
    • Utiliza preguntas abiertas para conocer las
      necesidades del cliente.
    • El lenguaje
      corporal debe denotar respeto
    • Cuando trata de tu o de usted al cliente
    • Utilizar el plural y no el singular cuando te
      refieras a tu tienda.

    Objeciones
    Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el
    producto.
    Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de
    pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al
    acción de compra)
    Normas para
    contestar las objeciones

    • Aceptarlas no rechazarlas
    • No interrumpirlas escucharlas
    • No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
    • No discutir informar persuadir
    • Usar la técnicas del sacacorchos es decir
      cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con
      preguntas adecuadas
    • Usa poco de buen humor
    • No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere
      contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no
      tendrá prestigio.

    Cierre De Ventas
    Es la parte más importante de la venta. no existe un
    momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden
    presentarse en cualquier momento y debes estar atento a
    captarlas.
    Es el momento en que tienes que lograr que el cliente
    compre.

    Recomendaciones
    EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para
    obtener confianza y afianzar su personalidad,
    sentirse seguro de lo que
    esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un
    curso de ventas.

    8.
    Conclusiones

    Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el
    vendedor como un profesional; debe estar preparado
    psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las
    exigencias del mercado competitivo.
    Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en
    los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
    técnicas de marketing para que cada día siga
    creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
    El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y
    profesores que con su ejemplo de amor,
    compresión y esfuerzo que en todo momento nos
    acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra
    carrera profesional.

    Agradecimiento
    Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber
    dado los alcances y despejarnos las dudas sobre los temas o
    contenidos de esta monografías.

    9.
    Bibliografía

    • Editorial Bruño: Economía para todos
      – Peru
    • ESAN : CURSO DE MARKETING – Peru
    • Carlos López
      Weimarps[arroba]uole.com
    • Jesús encinar Dir. General
    • www.idealista.com
    • http://www.gestiondeventas.com/
    • www.gestiopolis.com
    • La tierra
      Nunca.jamas.
    • Juan Gabriel Armas de
      venta.com Miami
    • José Raúl Cortez Berrocal:
      Gestión Procesos Productivos
      Empresariales.

     

     

     

     

    Autor:

    Calderon Neyra, Presentacion
    Lima – Peru
    Año 2002

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