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El mundo actual las empresas




Enviado por ceciliapf1966



Partes: 1, 2

    Indice
    1.
    Introducción

    2. Generalidades del Sistema de
    Gestión.

    3. La planificación en el
    Marketing

    4. Caracterización y diagnostico
    del objeto de estudio

    5. Investigación de
    Mercados en la unidad.

    6. Análisis y
    diseño de puestos de trabajo. Estudio del nivel de
    motivación de los empleados de la USTA.

    7.
    Conclusiones

    1. Introducción

    En el mundo actual las empresas no
    pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo, tienen
    que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito
    en un mercado que se
    caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia,
    tanto nacional como internacional. Los consumidores y las
    empresas se encuentran con gran abundancia de ofertas, al buscar
    satisfacer sus necesidades y por tanto, buscan calidad
    excelente, valor, o
    costo cuando
    escogen entre sus suministradores. Estudios recientes han
    demostrado que la clave de la rentabilidad
    de las empresas descansa en conocer y satisfacer al
    público con ofertas competitivas.
    Las empresas de hoy se hayan afectadas por una situación
    de cambios, de intensidad y características, muy distintas a las
    épocas anteriores, que configuran el actual mundo de los
    negocios, como
    son entre otros, modificaciones profundas en la estructura
    organizativa, nuevos sistemas de
    dirección, cultura de
    calidad y
    excelencia, reconocimiento de la responsabilidad de la empresa,
    desarrollo de
    la innovación tecnológica, nuevas
    estructuras de
    negocio e importancia de servicio al
    cliente.
    Para obtener éxito
    en el logro de la ventaja competitiva es necesario lograr la
    adaptación de sistemas de mayor
    contenido en los sistemas de gestión
    de forma tal que se pueda compatibilizar la filosofía del
    servicio con
    las exigencias del entorno.
    Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de
    grandes limitaciones de recursos, donde
    la competencia en el
    mercado
    internacional, en el cual necesitan penetrar con vistas a la
    captación de divisas para garantizar todo el
    aprovisionamiento y por ende su continua reproducción, lo que justifica la necesidad
    del país de ir a la búsqueda de sistemas
    productivos cada vez más eficientes.
    Lograr altos niveles en los procesos de
    prestaciones
    de servicios,
    constituye para el país un objetivo
    inmediato, este proceso no
    implica solamente la disminución de los costos con la
    consiguiente eficiencia, sino
    que permite la satisfacción plena del cliente al contar
    con un servicio bueno
    en todos los sentidos, y
    del suministrador al sentirse reconocido y estimulado por haberlo
    creado.
    El SIME no está exento, como toda empresa nacional,
    de todas estas exigencias, y dentro de él, los servicios
    técnicos automotrices cobran especial importancia debido a
    la particularidad y diversidad de formas de brindar dichos
    servicios, por lo que la Unidad de Servicios Técnicos
    Automotrices (USTA), subsistema de una Empresa
    Reparadora constituye el centro de atención de la presente investigación.
    Esta Unidad surge como una necesidad de dicha empresa de buscar
    nuevas vías de ingresos, para lo
    cual no se realizó una investigación
    de mercado que permitiera obtener una mayor información y caracterización de los
    clientes
    así como sus necesidades, todo lo cual ha devenido una
    insatisfacción de las expectativas de los mismos,
    existiendo criterios negativos acerca de la calidad de los
    servicios e incumplimientos en los plazos de entrega. Esta
    situación ha provocado una disminución en la
    afluencia de clientes a la
    unidad y por tanto una subutilización de las capacidades
    instaladas.
    Partiendo de la problemática anteriormente planteada, se
    define como Hipótesis de esta investigación que si se realiza un Diagnóstico de la Gestión de
    Calidad de la unidad, con una previa Investigación
    de Mercado exploratoria, y tomando los resultados de este
    estudio para la elaboración del Plan de
    Marketing de la USTA, así como la realización
    de un Análisis y Diseño
    de los puestos de trabajo con la finalidad de estudiar las
    condiciones laborales, pueden determinarse los factores que
    provocan la situación objeto de análisis, estableciéndose propuestas
    de mejoras en la gestión
    de los servicios de la unidad que permitan un incremento en sus
    niveles de ingresos y una
    mayor motivación
    de sus trabajadores.

    Definición de las variables:

    • Variable independiente: Baja calidad y organización de los servicios que se
      brindan en la USTA.
    • Variable dependiente: Existencia de clientes
      insatisfechos.

    Para validar esta Hipótesis
    constituye el Objetivo
    General del presente estudio, rediseñar el subsistema de
    Gestión Comercial de la USTA elaborando el Plan de Marketing de
    la misma, a partir de los resultados del Diagnóstico de la Gestión de
    Calidad y de la Investigación de Mercado.
    Los principales valores de los
    resultados alcanzados en la investigación son:

    Valor Metodológico:
    Se propone el Plan de
    Marketing de la unidad, el cual a través de sus
    etapas, establece las pautas a seguir para la actividad
    comercial.

    Valor económico social:
    La puesta en marcha de las medidas propuestas redunda en un
    perfeccionamiento del sistema de
    gestión comercial, un incremento del 25 % anual de los
    ingresos y por ende en su eficiencia,
    repercutiendo positivamente en el nivel de satisfacción de
    los trabajadores.

    Valor Práctico:
    Los resultados obtenidos son de gran utilidad
    práctica tanto para la USTA como para la Empresa a la
    cual pertenece y así lo avala la dirección de esta entidad.

    2. Generalidades del
    Sistema de
    Gestión.

    Con el desarrollo del
    Sistema Empresarial ha ido evolucionando la concepción de
    la función
    comercial y se ha ido perfeccionando instrumentos para llevarla a
    cabo , identificándola con los conceptos de Marketing,
    Mercadeo
    ó Mercadotecnia
    , pero aparejado a esto la tecnología logra
    altas cotas de desarrollo y los procesos de
    transformación de la materia prima,
    empleo de
    energía , bienes de
    equipos más sofisticados, traen aparejados un cambio en el
    empleo de
    recursos
    humanos que hacen que se logren productos
    acabados que alcancen niveles muy altos que trazan pautas muy
    fuertes en la carrera de obtención de la competitividad. (Salvador M. Paris, 1994).
    De ninguna forma pueden lograrse resultados en el aumento de la
    competitividad
    desarrollando aisladamente la función
    comercial de la de producción ya que ambas están
    inmersas en el mismo sistema que conforma la Empresa , en la que
    conjuntamente con ellas se debe tener presente la existencia y
    desarrollo de la función financiera , lo que conforma la
    gestión
    empresarial vista con tres subsistemas básicos:
    Marketing , Producción y Finanzas.
    (Fernández E, 1993).
    Es por ello que resulta de vital importancia para el aumento de
    la competitividad de la Empresa el estudio del Sistema de
    Gestión que permita tales resultados.

    La Empresa y su entorno. Influencia en el estudio de la
    gestión.
    La producción suele definirse como el proceso por el
    que se crean bienes y/o
    servicios normalmente a partir de unas entradas en los que a su
    vez se encuentran también bienes y servicios siendo los
    primeros productos y
    los segundos factores de producción.(Díaz Adenso,
    1993)
    Es importante tener en cuenta la relación del sistema
    productivo y su entorno, partiendo de que la Empresa como sistema
    tiene fortalezas y debilidades que le permiten aprovechar,
    atenuar o acrecentar las oportunidades y amenazas que provienen
    del medio con el cual interactúa y del que recibe recursos con
    determinados requerimientos de cualidad y cuantía
    según las exigencias del sistema productivo y, de esta
    forma el medio exige resultados que se corresponden con los
    requerimientos del entorno. Estos requerimientos se enmarcan en
    un conjunto de exigencias políticas,
    económicas, sociales, ecológicas, jurídicas,
    y técnico-organizativas, a las cuales se les debe dar
    respuesta satisfactoria.
    Diferentes autores como Bufa(1981), Miguel
    Fernández(1993), Maynard ( 1990), Koontz ( 1995) Carnota
    (1987) y otros, definen el concepto de
    Sistema.
    De todos ellos se puede resumir que Sistema es el conjunto de
    elementos, propiedades, que están interrelacionados y se
    complementan unos a otros, cuya existencia va estar dentro de un
    entorno, perteneciente a la realidad objetiva.
    Entorno: Es todo aquello que se encuentra situado fuera de la
    frontera.
    Las empresas están formadas por elementos físicos
    (equipos, hombre,
    documentos
    ….) y por elementos abstractos o subjetivos (estrategias,
    relaciones informales, estilos, etc) .
    Son consideradas como sistemas abiertos con mayor o menor
    apertura hacia el entorno. Una empresa
    procura reducir la influencia de las perturbaciones producidas
    por el entorno estableciendo filtros ( análisis de
    ofertas, control de la
    materia prima,
    pruebas de
    selección
    de personal, estudio de proveedores,
    etc.).
    Se puede ver el sistema (Fig 1.1) como un procesador que
    transforma unos "inputs" en unos "outputs". La empresa recibe del
    entorno recursos financieros y humanos, materias primas, información, etc. y los transforma en
    productos terminados, servicios, información y
    otros.

    La empresa como sistema.
    Otros autores como Company plantean un modelo general
    para la gestión de producción desarrollado por
    Buffa, en tres niveles y Company justifica la aplicabilidad de
    modelos
    similares a los subsistemas de Comercialización y Finanzas.
    Existen algunos conceptos comunes a todas las
    empresas:

    • Están enfocadas hacia el cumplimiento de unos
      objetivos
      previamente marcados.
    • Son sistemas sicosociales, es decir, formadas por
      personas que trabajan en grupo.
    • Son sistemas técnicos, puesto que las personas
      que en ellos trabajan utilizan medios,
      conocimientos y técnicas.
    • Son sistemas donde las actividades de los elementos
      que lo componen están estructuradas de tal manera que
      existe una coordinación de esfuerzos, dirigidas al
      logro de los objetivos.

    El entorno de la empresa lo forman todos los elementos
    situados fuera de la frontera , estableciéndose dos
    niveles de entorno, uno inmediato o de acción directa y
    otro general o de acción indirecta.
    Entre los elementos del entorno inmediato se encuentran: los
    Proveedores y
    Suministradores, Clientes, Competidores, Administración
    Pública, Bancos, Sindicato,
    otros.
    En el entorno general se ubican las variables:
    Socio-culturales, Económicas, y Político-legales,
    además del elemento Tecnología.

    Los sistemas de servicios.
    Las operaciones de
    servicio no producen una salida tangible como las operaciones de
    manufactura.
    Las operaciones de servicio pueden ser subdivididas de acuerdo al
    grado de estandarización de las salidas, es decir, si se
    brinda un servicio estandarizado o un servicio para satisfacer un
    pedido, y/o los procesos aquellos ejecutan. Algunas actividades
    de no manufactura (
    operaciones que no producen artículos) pueden considerarse
    como un proyecto ya que
    ellas involucran las actividades de un grupo de
    personas en un período de tiempo
    determinado.( Dilworth).
    Una amplia gama de actividades y servicios se clasifican como
    servicios.
    Según el enfoque dado por Kotler, se pueden definir los
    servicios como:
    " …. toda actividad o beneficio que una parte ofrece a
    otra, son esencialmente intangibles y no culminan en la propiedad de
    la cosa. Su producción no está necesariamente
    ligada a un producto
    físico. "
    Los servicios presentan cuatro
    características que es indispensable tener
    presente.
    1) Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede
    ver, probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlo. Los
    que ofrecen servicios recurren a varios medios para
    ganarse la confianza del cliente:
    2) Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente,
    trátese de una persona o
    máquina. Pero un producto
    físico existe sin importar si su fuente se halla presente
    o no.
    3) Variabilidad: Los servicios son sumamente variables pues
    dependen de quienes lo suministran y del momento y lugar en que
    se llevan a cabo cliente por medio de sistemas de sugerencias y
    atención de quejas, encuestas a
    los clientes y compra por comparación con lo cual se
    detectan y corrigen los fallos.
    4) Carácter
    perecedero: Los servicios no son almacenables. Este carácter
    perecedero no plantea problemas
    cuando la demanda es
    estable ya que es fácil programarlo con
    anticipación, pero cuando la demanda
    fluctúa, crea un problema a las empresas. Un ejemplo de
    ello: un transporte
    público que debe contar con muchos más equipos
    porque la demanda es más intensa en las horas de gran
    tráfico de personal.

    Clasificación de los servicios.
    Los tipos de servicio varían de manera notable. Se les
    puede clasificar de muchas formas:
    1) Los basados en las personas o en el equipo: El psiquiatra no
    necesita prácticamente equipo alguno, pero un piloto
    necesita absolutamente un avión.
    Entre los servicios basados en las personas hay algunos que
    requieren profesionales, ejemplo contabilidad,
    otros mano de abra especializada, ejemplo plomería, y
    otros de mano de obra no especializada, ejemplo servicios de
    portería, trabajo de jardinería.
    Entre los servicios basados en el equipo encontramos los que
    exigen equipo automatizado (lavado automático de carros);
    el equipo operado por mano de obra poco especializada (taxis,
    cinematógrafos); y el
    equipo operado por mano de obra especializada (aviones, computadoras).
    2) Los basados en la presencia o no del cliente en el servicio.
    El cliente ha de estar presente durante una cirugía
    cerebral, no así cuando le lavan el automóvil. En
    el caso de que el cliente esté presente, el prestador de
    servicios ha de tener muy en cuenta las necesidades de este.
    3) Los relacionados con el motivo de compra, es decir, si el
    servicio satisface una exigencia personal
    (servicios personales). o una exigencia del negocio (servicios a
    empresas). Los médicos cobran a sus enfermos un precio
    diferente del que cargan a los empleados de una
    compañía que ha contratado sus servicios.
    4) Los basados en los motivos del prestador de servicios (razones
    de índole lucrativa o no lucrativa) y de la forma que
    asume este (privado o público).

    3. La planificación en el
    Marketing

    1. La planeación estratégica del
      marketing, consiste esencialmente en elegir mercados
      objetivos y diseñar una mezcla de marketing (Marketing MIX)
      que, en general, se compone del producto (Product), el precio
      (Price), la distribución (Place) y la
      comunicación (Promotion). ( Kotler, Philip
      1994)

    Los nueve elementos básicos del marketing. Las
    nueve P´s.
    Producto (product)
    El producto es el conjunto de beneficios que el cliente piensa
    recibir. No es sólo el producto físico como piezas
    y accesorios sino que es también la forma en que el
    cliente observa como se utilizan esos productos físicos
    para su beneficio y disfrute.
    Por ejemplo en una unidad de servicios técnicos
    automotrices, los clientes están comprando las piezas o
    accesorios que utilizan, en su lugar, están satisfaciendo
    una necesidad de reparación de su equipo.

    Asociación (partnership)
    Por lo general, muchos clientes desean adquirir una experiencia
    global, en un destino específico. Para dar respuesta a esa
    necesidad, dos o más negocios que
    ofrecen productos o servicios complementarios pueden cooperar
    compartiendo sus esfuerzos de marketing.

    Preparación del paquete (Packaging)
    Esta es una forma de asociación a partir de la cual se
    pueden ofertar combinaciones de posibilidades y servicios a
    clientes potenciales. Las diferencias principales radican en el
    hecho de que todas las posibilidades
    Y servicios pueden ser comprados a un solo precio, en una sola
    transacción.

    Programación (programming)
    Esto se refiere a eventos
    especiales o eventos en
    general que complementan el producto que se está
    ofertando. Son actividades que le ofrecen a los clientes una
    razón más para consumir los servicios.

    Precios (Price)
    El precio es lo que paga el cliente por el producto o servicio.
    Es importante asegurar que los clientes reciban lo que ellos
    piensan sea el valor
    apropiado por su dinero.

    Política de posicionamiento
    (positionint)
    Consiste en diferenciar la operación de una empresa de
    aquellas de la competencia, para colocarse en su espacio en el
    mercado. Es necesario que se mantenga la política
    consistente.

    Distribución (Place)
    Se refiere a dónde, cuándo y cómo el
    producto o servicio llega al cliente, refiriéndose
    también al canal, a través del cual fue hecha la
    compra.

    Comunicación (Promotion)
    La comunicación se refiere al grupo de
    actividades mediante las cuales la empresa se identifica con los
    clientes potenciales. Este grupo de actividades incluye la
    promoción, publicidad,
    nombre del producto, creación de imágenes y
    relaciones
    públicas.

    Persona (people)
    Las personas constituyen una
    de las fuerzas más poderosas del mercado. El trabajador de
    la unidad o el mecánico puede contribuir a la
    satisfacción de la experiencia del cliente o arruinarle, a
    través de un mal comportamiento, lo que hubiese podido ser un
    servicio eficiente.
    Un aspecto muy notable y que interesa significar aquí es
    el de la confrontación que existe entre la
    orientación de marketing y la orientación de
    producción a la hora de enfocar idénticas actitudes y
    procedimientos. Hemos de significar que la
    mentalidad de producción, vigente a lo largo de una buena
    parte de la historia, definitivamente
    está dando pasos hacia la mentalidad del marketing. Sin
    embargo, este proceso de cambio,
    está metamorfosis de la cultura
    empresarial, sigue sus pasos a un ritmo que si bien es
    progresivo, resulta inevitablemente lento.
    La tabla 2.1 presenta algunos ejemplos aclaratorios de las
    diferencias existentes entre ambas orientaciones.
    Tabla 2.1 Orientación de Marketing vs Orientación
    de producción

    Actitudes y procedimientos

    Orientación del Marketing

    Orientación de producción

    Actitud hacia los clientes.

    Las necesidades de los clientes determinan los
    planes empresariales.

    Deben de estar contentos que existamos.

    Producto.

    Se fabrica lo que puede venderse.

    Se vende lo que se fabrica.

    Papel del marketing.

    Determinar las necesidades de los clientes y como
    satisfacerlas (a priori).

    Si se usa, determinar la reacción de los
    clientes (a posteriori).

    Interés en innovación.

    Localizar nuevas oportunidades.

    Tecnología y reducción de
    costes.

    Publicidad

    Beneficios que sastisfagan a la
    empresa.

    Rasgos del producto y calidad.

    Planes de Marketing (Sitio Web Improven
    Consultores ).
    En un momento como el actual, en el que la competencia es cada
    vez más intensa, es necesario emplear correctamente las
    distintas herramientas
    que el marketing nos ofrece para conseguir tener la deseada
    presencia en el mercado.Deseo más información del
    Producto!
    Una de estas herramientas
    es un plan de marketing
    donde se define la estrategia
    comercial de la compañía, estudiando su posicionamiento,
    su cartera de productos y los mercados de
    interés.
    En el área de ventas, se
    organiza la estructura de
    ventas:
    dimensionamiento, fijación de objetivos y sistemas de
    control, organización de la
    comunicación interna y definición de políticas
    retributivas.
    Además, se analizan de nuevas oportunidades de negocio y
    mercados de interés
    así como la rentabilidad
    de los mercados y productos actuales.
    También se toman decisiones en cuanto a distribución, producto, precio, publicidad y
    comunicación que son muy importantes para
    el correcto funcionamiento de la empresa.
    Igualmente se realiza la fijación de objetivos y plazos
    para definir el camino que estratégicamente deberá
    seguir la firma.
    Con todo ello, los objetivos buscados son:
    1- Planificar el desarrollo de la empresa en un horizonte de
    3 a 5 años
    2- Determina oportunidades de negocio y mercados de
    interés
    3- Descripción del mercado, existente o por
    crear, y justificación financiera de los medios elegidos
    para vender en él los productos o servicios.
    4- Obtención de ventaja competitiva sostenible en el
    tiempo y
    defendible frente a la competencia
    5- Definición de objetivos corporativos, departamentales e
    individuales.
    6- Analizar las desviaciones frente a los objetivos y actuar
    consecuentemente
    7- Instrumento de comunicación interna y externa
    incrementando la
    motivación de los integrantes de la empresa
    8- Que los directivos tengan la información necesaria en
    cada momento para la correcta toma de decisiones
    Además, el plan de marketing proporciona la herramienta
    idónea para una correcta gestión de ventas que
    actualmente es crítica para la competitividad de la
    empresa.
    El resultado exitoso de la planeacion en el Marketing se
    garantiza con una gestion consecuente de la Calidad, por lo que
    se hace imprescindible abordar algunos elementos importantes de
    esta tematica.

    4.
    Caracterización y diagnostico del objeto de
    estudio.

    Generalidades
    La USTA ( Unidad de Servicios Técnico Automotrices ),
    tiene trazada para un mejor servicio la tarea de trabajar con
    calidad y reducir los costos, de forma
    tal que elimine todas sus perdidas. Como toda empresa su misión es
    percibir la realización de las producciones capaces de
    mantenerse en el mercado, satisfaciendo la demanda y exigencias
    del mismo a fin de obtener utilidades que le permita continuar
    desarrollando su producción e ir introduciendo avances
    tecnológicos, con el objetivo de lograr una mayor
    eficiencia económica, a partir de una mejor
    utilización y aplicación de las capacidades
    disponible para, de esta forma, lograr un incremento de la
    productividad
    y niveles de producción, desarrollando nuevas
    líneas y así lograra un uso mas racional con la
    utilización de las fuerza de
    trabajo.
    En esta unidad se prestan servicios tales como:

    • Fregado y atomizado
    • Mecánica
    • Tramado de dirección
    • Chapistería
    • Pintura
    • Electricidad
    • Mantenimiento
    • Ponchera

    Propuestas de mejoras para la gestión de los
    servicios de la unidad objeto de estudio.
    Diagnóstico y evaluación
    del comportamiento
    de la calidad en la prestación de los servicios.
    El diagnóstico es una fotografía
    analítica de la situación actual, y de la dinámica de su posible desarrollo, por lo
    que se reflejara los problemas,
    insuficiencias, virtudes, debilidades, fortalezas, y amenazas que
    presenta la
    organización empresarial en su funcionamiento. Este
    constituye un punto de partida hacia el objetivo superior, que es
    el perfeccionamiento empresarial o sea la eficiencia en el
    desempeño de la producción o la
    prestación de un servicio; por lo tanto teniendo en cuenta
    los resultados del diagnóstico y apoyado en los principios y
    procedimientos
    establecidos las empresas podrán proyectar el camino a
    seguir para lograr la eficiencia que reclama la economía
    nacional.
    El diagnóstico se desarrolla en todas las áreas y
    estructuras de
    la
    organización, empezando siempre de abajo hacia arriba.
    Empleándose para ello uno de los dos tipos de
    diagnóstico que existen que son:

    – Previo o profiláctico (preliminar).
    – Técnico.

    Diagnóstico preliminar.
    Es el que se realiza previamente para determinar la salud o el ambiente de la
    organización; analizando cuestiones generales, resultados
    que permitan hacer una valoración de la empresa. Se
    precisa en:

    1. Estructura organizativa.
    2. Comunicación vertical y
      horizontal.
    3. Estilo de trabajo.
    4. Conocimiento de la calidad por parte de los
      directivos.
    5. Satisfacción de los clientes
      internos.
    6. Liderazgo, etc.

    Diagnóstico técnico:
    Es el que se realiza posteriormente al preliminar, con el cual se
    perciben los problemas fundamentales de calidad y las
    dificultades en su sistema de control. Se
    utilizan para ello técnicas
    básicas para este control.
    Para la realización del diagnostico técnico, se
    utilizó el modelo
    SERVQUAL, con el análisis de dos diferencias adicionales
    (la diferencia 6 y la diferencia 7), ambas dedicadas a medir la
    satisfacción y compromiso del cliente interno y su
    interacción con los directivos altos y medios.
    En esta fase del estudio se diseñaron variantes de
    encuestas en
    función de las diferencias concebidas en el modelo
    SERVQUAL. Estas encuestas se aplicaron a los clientes externos,
    internos y personal directivo con sus respectivas
    especificaciones.

    Modelo conceptual de la calidad del servicio
    (SERVQUAL):
    Aquí se ve un modelo conceptual de la calidad del
    servicio. La mitad superior del modelo es sencillamente un
    resumen gráfico del anterior. El Gap # 5 en la parte
    superior es la discrepancia a la que aluden los clientes,
    constituyendo la diferencia entre el servicio recibido y el
    servicio esperado, donde se llegó a la conclusión
    de que la misma es función o consecuencia de las restantes
    diferencias. Estas son producto de los problemas de la
    organización y a su vez dan lugar a las deficiencias que
    percibe el cliente.
    Así tenemos que el Gap #1 es la discrepancia entre lo que
    los directivos piensan acerca de lo que quiere el cliente y lo
    que realmente éste quiere. El Gap # 2 se refiere a la
    diferencia entre la percepción
    del directivo y los estándares del servicio. El Gap # 3 es
    la diferencia entre los estándares del servicio (
    especificaciones) y realmente cómo se entrega. El Gap # 4
    es la diferencia entre la que se oferta o
    promete y lo que se entrega.

    Partes: 1, 2

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