La calidad de los servicios y la capacitación de personal del condominio Las Torres Gemelas
En todos los países existen coincidencias en
señalar la importancia estratégica de la calidad
del servicio como
medio fundamental para generar el desarrollo
sostenible de las sociedades.1 En este sentido, los
gobiernos deben proveer los recursos y
establecer estrategias para
lograr servicios de calidad en sobre todo en destinos
turísticos como Acapulco.
La presente investigación, se efectuó
obedeciendo a la estrategia del
plan de
estudios de la Maestría en Administración, en el cual cobró
vigencia la necesidad de enfocar los conocimientos de los
egresados, hacia el área turística que emplea al
70% de la población acapulqueña de acuerdo a
la Secretaría de Turismo; de ahí que
se estableciera el compromiso con el Gerente del
Condominio Las Torres Gemelas de Acapulco para el desarrollo de
un estudio que permitiera a la empresa medir
el nivel de calidad que ofrecen en sus servicios, conocer la
capacitación de su personal y darle
un orden administrativo.
Actualmente los sectores turísticos están
impulsando una filosofía para lograr la
satisfacción de los clientes,
mediante el mejoramiento continuo en sus procesos de
servicios con un 99.9% libre de errores que representa el grado
más alto de excelencia (Robbinns S. pp.590-92) que es a
donde quiere llegar Torres Gemelas, por ello se prepara desde
ahora utilizando los principios de
superación personal. 2
Considerando que el 75% de los clientes prefieren pagar
más por un servicio de mejor calidad (Colunga C. P 90); la
actualización de Condominio Las Torres Gemelas (CTG), fue
el principal tema de discusión considerándolo como
una necesidad. Por esto se estableció la urgencia de que
en el estudio participaran los huéspedes ya que ellos
definen la calidad; pues nunca la empresa
prestadora de servicios podrá saber más que
él en cuanto a sus gustos, necesidades, preferencias y
además servirá para saber los indicadores de
todo el condominio para mejorar las demandas que resulten del
estudio.3
Para la
organización y el investigador, conocer la percepción
de los clientes y empleados sobre la situación actual de
la empresa fue un buen indicador que pudo permitir evaluar la
calidad del servicio que está brinda, el nivel de
capacitación de los empleados y sobre todo como califican
las áreas de servicios; así como evaluar el
condominio en general, pero, sobre todo, sirvió de
termómetro para conocer la
disposición de los empleados para encarar junto con la
empresa un proceso de
actualización(Villegas A, Morales A, Andersson N. Pp.
6-9). 4
El objetivo de
este trabajo surgido del diálogo
con las autoridades del condominio, consistió en
identificar las necesidades de los clientes y trabajadores,
aunado a conocer las vías para solucionar los errores
tanto de administración y de insatisfacción de los
clientes y trabajadores.
La empresa ha resuelto impulsar un plan de
capacitación a sus empleados y tomar como referencia la
propuesta de administración que se le hace; ya que el
estudio consistió básicamente en darle una estructura
administrativa que le permita alcanzar los siguientes
aspectos.
- Conocer la percepción de los clientes acerca
del servicio que se les brinda e identificar las áreas
donde existe un mal servicio. - Cuantificar la dimensión de la
problemática por cada área del condominio para
priorizar las acciones y
correcciones que se deben implementar. - Conocer de parte de los empleados sus recomendaciones
y soluciones
especificas que los involucre en las acciones que la empresa
debe implementar para corregir su proceso de
administración. - Establecer acciones y una línea de base que le
permita planificar y evaluar los avances que se consigan en la
capacitación del personal en las diferentes áreas
del condominio.
A continuación se detalla su estructura de la
investigación para exponer el estudio de manera que pueda
ser situado en un contexto general, analizarse los métodos
bajo los cuales se realizó, y formar una opinión de
confiabilidad para que puedan tomarse sus resultados, y sobre la
base de lo anterior encontrar nuevas explicaciones en futuros
estudios.
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