Aplicación de los Sistemas y Tecnologías de la información en el campo de la Salud
Indice
1.
Introducción
2. Tecnologías y
Salud
3. Bases de Datos
4. Call Centers
5. Internet
6. Intranet
7. ¿Qué tecnología
debe adquirirse?
9. Referencias
Bibliográficas
Las empresas
alrededor del mundo van tomando conciencia de la
creciente importancia de las relaciones con sus clientes y
proveedores,
así como del rol que cumplen los sistemas y
tecnologías de la información para administrar esas
relaciones logrando, a través de sus aplicaciones,
sólidas ventajas competitivas. Además, al interior
de la empresa los
sistemas de
Información aportan una mayor eficacia a los
procesos
operativos al automatizarlos y brindan de información que
apoya eficazmente la toma de
decisiones gerenciales. Dentro del Sector Salud, las empresas pueden
obtener herramientas
adecuadas de gestión
para la entrega de un mejor servicio
brindado con oportunidad y calidad. La
tecnología
alcanza entonces, al interior de la empresa
prestadora de salud, bases de datos,
corazón
de la
organización, que permiten el
conocimiento detallado de sus clientes al registrar de forma
computarizada no sólo la historia médica del
paciente, sino también de su entorno familiar. Está
también la automatización de los procesos permitiendo
el funcionamiento óptimo de toda la organización gracias a la planificación de sus prestaciones,
desde el punto de vista asistencial, científico y
logístico. La intranet o
red de comunicación interna permite que los
sistemas, que contienen información vital para la entrega
del servicio, puedan ser consultados y los datos o
resultados finalmente intercambiados entre los profesionales y el
personal del
centro mejorando su desempeño, y finalmente, beneficiando al
cliente.
Además, la tecnología provee de nuevos canales,
como Internet y los
llamados call center, que facilitan la
comunicación con sus clientes. Sin embargo, la
decisión de elección de los sistemas de
información para una empresa de
salud como cualquier otra, implica necesariamente un análisis detallado de las necesidades de la
organización, la determinación de su estrategia a
mediano y largo plazo, de la determinación de las
aplicaciones tecnológicas a elegir y posteriormente, una
seria evaluación
de los proveedores.
Palabras claves: Sistemas de
Información, tecnología
de información, Base de Datos,
Call service, Internet, Intranet.
La estrategia fundamental de las empresas en el mundo es servir
al cliente y esta actividad es mucho más eficiente con las
nuevas
tecnologías y sistemas de la información [1].
Sin embargo, al mismo tiempo y gracias
ellas, el cliente está más informado y busca
permanentemente la calidad de los servicios y en
la atención brindada. El cliente se ha
convertido entonces, en una variable crítica para todo
negocio ya que de él depende su sobrevivencia.
Las empresas comienzan a revisar seriamente sus estrategias e
identificar fortalezas y debilidades de la organización
con la finalidad de garantizar su servicio y establecer sus
ventajas competitivas, considerando además, dentro de sus
objetivos, la
atención esmerada al cliente, seguridad y
puntualidad, como los elementos distintivos que deben integrar su
políticas internas.
Como mencionamos, la inversión en tecnologías de la
información se constituye en una de las piezas claves para
alcanzar la excelencia de la organización dentro del
ámbito empresarial, pero la pregunta es si se
podría alcanzar el mismo éxito
dentro de una empresa del sector salud [2].
En la Seguridad
Social del Perú, la situación de desarrollo que
presenta las tecnologías y sistemas de la
información es poco avanzado y ha sido encarado de manera
muy irregular y poco formal, principalmente por razones de
índole presupuestal y, adicionalmente, por las marchas y
contramarchas en la toma de decisiones sobre este tema.
La inclusión de una política seria de
sistemas y tecnologías de la información en la
seguridad social peruana, permitiría tener una herramienta
eficaz a la prestación de servicios ayudando a los
profesionales de la salud a que los asegurados reciban la mejor
asistencia posible y en forma oportuna, dentro de los
estándares de calidad y cumpliendo los objetivos previstos
por la organización en su conjunto. Además,
permitiría a la alta dirección y al gobierno la
correcta planificación de proyectos y
programas
adecuados que permitan solucionar los problemas de
salud y cubrir las necesidades de la población, cumpliendo con una correcta
asignación de recursos,
evaluación y seguimiento.
Todos estos objetivos enumerados anteriormente podrían
cubrirse con los diferentes datos sanitarios registrados como son
la prevención y prestación de servicios de salud,
la gestión de proyectos de salud en marcha,
información de las necesidades y perfiles
epidemiológicos de la población, datos
estadísticos y demográficos, beneficiándose
a la población al lograr una política sanitaria
centrada y protagonizada por los pacientes y dentro de un marco
de contención y control de
costes, objetivo de
todas las economías.
Hoy en día, los usuarios demandan servicios
rápidos y consistentes y esperan un trato personalizado
[3]. Bajo este esquema las tecnologías y sistemas de la
información se constituirían en un elemento
estratégico dentro del esquema de la Seguridad Social, al
permitir garantizar:
- A los profesionales médicos: contar con
información y criterios necesarios para la toma de
decisiones y diagnósticos más certeros al
consignar datos exactos y precisos de sus pacientes y de las
familias de estos. - A los usuarios de los servicios: Facilitaría
a los pacientes asegurados ya las empresas donde laboran,
realizar on-line las gestiones relacionadas con los servicios
de salud como son las filiaciones, citas médicas,
recojo de resultados e incluso consultas a los profesionales.
También permitiría a los pacientes el acceso y
la comprobación de sus datos clínicos,
consultas sobre información médica
relevante. - Educación Sanitaria: pues se brinda una
ventana de la cual los asegurados pueden obtener acceso a
información sobre el cuidado de su salud y de la salud
de sus familias. - Información coherente y no redundante: al
garantizar la veracidad y la actualidad de los datos
registrados en los sistemas. - Cohesión de la organización: al
disponer de cuadros e información al interior de la
organización, que permitan conocer a sus integrantes
el cumplimiento de los objetivos y resultados. - Proyectos de desarrollo certeros: al tener
información disponible para la planificación de
nuevos servicios y actividades.
Con ese fin, la planificación de los sistemas y
tecnologías de la información, deben centrarse en
los siguientes propósitos:
- En el paciente, razón de ser de la empresa y
de los servicios brindados. - La gestión
del conocimiento, en tanto se concentran miles de datos
que deben ser filtrados y transformados en información
valiosa para la toma de decisión. - Debe ser accesibles para planificadores,
profesionales y pacientes asegurados para obtener mejores
resultados de gestión de los servicios, en
políticas y metas más precisas y
objetivas. - Deben también obedecer a criterios de
seguridad, privacidad y confidencialidad de los
pacientes. - Deben permitir la integración de los sistemas para
optimizar la gestión del día en los centros
asistenciales.
Existen actualmente en el mercado las
más variadas herramientas tecnológicas que
permitirían alcanzar los objetivos anteriormente
mencionados entre las que se pueden citar: bases de datos, call
centres, la plataforma de Internet, el Intranet, softwares
especializados. Esto nos permitiría crear y
gestionar:
- Historias clínicas informatizadas
- Registros de las diferentes actividades asistenciales
como son los análisis (de laboratorio,
radiológicos, clínicos) - Dispensación de medicamentos
- Control de las diferentes actividades y procesos
administrativos (entrega de citas, controles de stocks,
horarios médicos, disposición de camas y salas de
cirugía, entre otros) con el consiguiente logro de la
reducción de costos. - Acceso de un mayor número de la
población gracias al Internet. - Herramientas eficaces para el entorno corporativo, a
través de la Intranet.
La base de datos permite organizar y relacionar los
datos entre sí, los cuales son generados por cada uno de
los por los procesos internos de la empresa [4]. Esto se traduce
en información valiosa la cual es explotada por los
sistemas de apoyo a las decisiones y los estratégicos.
Dentro de instituciones
tan grandes e importantes como las de la seguridad social, se
convierten en el corazón de la organización, ya que
permiten el conocimiento
detallado de sus asegurados al registrar de forma computarizada,
no sólo la historia médica del paciente, sino
también, de su entorno familiar.
La información más saltante para el
desempeño de las labores médicas es la historia
clínica de los pacientes que lamentablemente enfrenta
dificultades en tanto su correcto llenado, almacenamiento y
su conservación. Como una alternativa viable de
solución tenemos a las Historias Clínicas
computarizadas permitirían alcanzar, entre otras ventajas,
las siguientes:
- Acceso remoto y en tiempo real de la
información solicitada, ya que el profesional de la
salud desde los consultorios puede revisar la historia
clínica de su paciente. Además brinda como
ventaja adicional una facilidad de
búsqueda. - Se puede incorporar e integrar esta
información con otras fuentes de
datos, tanto clínicas como de su entorno familiar, lo
que permite conocer con mayor plenitud el entorno social y
familiar en que se desenvuelve la persona. - Permite la actualización permanente de la
información. - Se logra una legibilidad y un correcto ingreso de
los datos, lo cual permite un diagnóstico acertado. - Brinda facilidad a los planificadores en la
investigación clínica,
epidemiológica o sobre servicios de salud brindados y
criterios para los potenciales a implementar. - Ofrece seguridad en el almacenamiento de
datos. - Compartir información entre diferentes
instituciones gubernamentales que permitan crear lineamientos
y políticas de salud.
Como hemos visto es imprescindible para todas las
organizaciones
mantener un contacto cercano con los clientes, no sólo
para ofrecer nuevos productos sino
para ofrecerles un nuevo canal para escuchar sus quejas o
sugerencias. Esta necesidad ha llevado a muchas
compañías a invertir u optar por un sistema de
comunicación personalizado llamado "Call Centers" que son
centros de comunicación basados en el teléfono, fax y bases de
datos [5].
Actualmente, el Sistema de Seguridad Social en el Perú
cuenta con dos servicios: Alo Essalud y un Sistema Asistido de
transporte de
Emergencias (STAE). El primero de ellos permite comunicar a los
asegurados con profesionales de la salud telefónicamente,
resolviendo sus consultas médicas las 24 horas del
día. Por otro lado STAE, es un sistema que integra una
telefonía, un software especializado, un
sistema de
información (base de datos), un sistema de
radiocomunicación y un sistema de despacho lo cual permite
direccionar eficientemente una flota de ambulancias.
Ambos servicios permiten ayudar a resguardar tanto la salud y la
vida de los asegurados, incluso, en le caso de STAE, ayudando a
la institución y a la comunidad a
enfrentar de forma adecuada los desastre reduciendo los tiempos
de respuesta ante una emergencia.
Internet se ha convertido en una herramienta decisiva
porque posibilita el acceso a diversas fuentes de
información. En el caso de la salud se viene
convirtiendo en un elemento facilitador para el recojo de
información y que la coloca en una plataforma de gran
acceso, barato, rápido y eficiente estableciendo una
comunicación entre la institución, el profesional
de la salud y el paciente asegurado [6].
Adicionalmente, el portal Web ofrece la
posibilidad de ofrecer a la institución herramientas de
gestión a bajo costo, tales
como:
- Encuestas de satisfacción de los
pacientes - Educación tanto para la población
asegurada como para la comunidad en general - Resultados de análisis on line, reforzando la
imagen de
mejor servicio y eficiencia para
el usuario - Atención en línea, sobre diversos
tópicos ya sea consultas de salud, como de los servicios
ofrecidos por la institución - Citas y registros de
impacto en los pacientes (servicios más eficientes,
reducción de colas y tiempos de espera), así como
para la organización (reducción de personal
administrativo)
El intranet se convierte en una red de
comunicación interna que permite integrar todos los
sistemas de información de los centros de salud y plantas
administrativas para poder ser
consultados e intercambiados en beneficio de una mayor eficiencia
de sus profesionales.
Actualmente en España, el
Complejo Hospitalario de Ciudad Real [5] viene desarrollando lo
que se ha denominado la "Comisión NET", formada por once
profesionales de distintos ámbitos de dicho Hospital y que
tiene la finalidad de mejorar la eficiencia de los profesionales
de la salud a través del uso de una Intranet útil y
servicios de
Internet adaptados a las necesidades reales.
Esta tecnología
de la información permite entonces a las instituciones
de salud mantener una gestión interactiva, unificando
criterios y mejorando la eficiencia de los procedimientos
internos. Además, permitiría establecer enlaces
automáticos con información no sólo de
índole administrativa sino también médica
como son los protocolos de
atención a los pacientes, acceso a resultados inmediatos y
en línea con las áreas de laboratorio y medicina
patológica, verificar el stock de medicamentos, entre
otras funciones,
verificar citas, otorgar citas a los pacientes, verificar los
cupos de las salas de cirugía, verificar rol de guardias y
cuadros de gestión, entre otras aplicaciones.
En instituciones grandes, esta herramienta permitirá que
la información llegue a su destino de manera inmediata,
con el consiguiente ahorro de
tiempo, de papel y de
simplificación de procedimientos. En definitiva,
impactando en una mejora en la calidad de
servicio que es prestado al usuario.
Sin embargo, la decisión de elección de los
sistemas de información para una empresa de salud como
cualquier otra, implica necesariamente un análisis
detallado de las necesidades de la organización, la
determinación de su estrategia a mediano y largo plazo, de
la determinación de las aplicaciones tecnológicas a
elegir y posteriormente, una seria evaluación de los
proveedores.
7. ¿Qué
tecnología debe adquirirse?
Como mencionamos una de las limitantes en la adopción
de nuevas tecnologías y sistemas de información de
la Seguridad Social Peruana era el presupuesto
producto de la
magra economía. La evaluación de su
adquisición esta relacionada también con los planes
institucionales y de gobierno, los cuales deberían tener
un horizonte largo.
Según Antoni Gratacós i Bau [3], la respuesta es: o
muy avanzada lo que conlleva a problemas de
estandarización y uso (muy relacionada con equipos
médicos); o muy atrasada lo que genera un nivel de
obsolescencia muy elevado. En realidad, para nuestro modo de ver,
la respuesta a esa pregunta nace de un análisis profundo
de la realidad, de un diagnóstico acertado del
establecimiento de un plan de trabajo
de Informatización y renovación de los sistemas y
plataformas tecnológicas.
Los Sistemas de Información ofrecen a las
empresas de salud grandes oportunidades que van desde la
organización y automatización de sus procesos
internos, iniciativas de educación y promoción de la salud en la
población y nuevos servicios. Todo puede formar parte de
una estrategia empresarial que logra la satisfacción y
fidelización de sus clientes.
Siendo la salud del paciente y de la comunidad el
objetivo primordial, se requiere de herramientas de
gestión sólidas y de fuentes de información,
es decir, bases de datos fiables y actualizadas que permitan al
profesional de la salud la toma de decisiones acertadas para la
atención del paciente. Asimismo, son el pilar de las
decisiones gerenciales acertadas y oportunas a los cambios del
mercado. Otras tecnologías permiten un estrecho
acercamiento con el paciente. En consecuencia todas ellas en su
conjunto, forman parte de una estrategia empresarial
innovadora.
Sin embargo, existen también restricciones que deben ser
superadas. Algunas relacionadas directamente con el paciente como
lo es la información personal que adquiere un carácter
legal; otras de índole cultural, como la afianzada
relación paciente / doctor. Pero quizás las
más difíciles de vencer son propiamente las de la
organización y gestión de las empresas, ya que por
su naturaleza
tiene características especiales que las
diferencian sustancialmente de otros sectores, y las financieras,
pues aún se observan estas inversiones
como redituarias a largo plazo.
[1] "Servicio al
cliente". Infolatina . Brenix – Contacto de
Unión Empresarial. Anonymous, 2002.
[2] Gratacós, Antoni. "Tecnologías de la
Información. Un difícil equilibrio"
Informática y Salud, Nº 16. Mayo /
Junio 1998. http://www.seis.es © Zero Factory, S.L.
2000-2002 (Accesed octubre 08,2002)
[3]Gost J, Astier P, Bermejo B, Silvestre C, Chivite MT.
Tecnologías de la Información y
Comunicación: su Impacto en la Gestión de los
Servicios de Salud. Asociación Latina para los
Análisis de los Sistemas de Salud. http://www.alass.org/es
(Accesed octubre 09,2002)
[4] "Will database marketing work
in health care?" Proquest. Marketing Health Services: Anonymous, (2001)
[5] Call us indispensable Energy Market. John Cargal. 2002
[6] Villegas de Olazábal, Hugo. "Internet y Salud" AMC,
Acta Médica Costarricense, vol. 42, No.1 Marzo 2000.
Colegios Médicos Net (WWW)
http://www.medicos.sa.cr/actamed/n5/internet.htm
[7] "C-LM.-El Complejo Hospitalario de Ciudad Real
integrará toda la información del centro en una
Intranet". Factiva. Europa Press:
Servicio de Noticias Salud, (Octubre 2002)
Autor:
Cecilia Linares Alvarado