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Clínicas de venta para vendedores




Enviado por jgpm



    Basado en:" V e n t a s
    "

    1. El arte de escuchar en la
      venta
    2. Planificación de la
      entrevista con el cliente para escuchar
      profesionalmente
    3. Como mejorar los hábitos de
      escuchar con atención
    4. El cierre de la
      venta
    5. Como vender a clientes
      difíciles
    6. Detectando las necesidades del
      cliente
    7. El manejo de
      objeciones
    8. Advertencia para los
      representantes de ventas
    9. ¿Por qué compra la
      gente ?
    10. Soy tu cliente:
      recuérdame
    11. Ventas con
      éxito:
    12. Servicio al cliente: estrategias
      para el exito
    13. Como tratar con clientes
      difíciles
    14. Bibliografia
    1. EL ARTE DE
      ESCUCHAR

    EN LA VENTA

    Nos gusta mas hablar que escuchar

    Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es
    mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de
    autoridad
    y actividad, mientras que escuchar parece ser un
    empeño pasivo. El hecho es que se ha demostrado que el
    escuchar es algo activo, es trabajo mental. Hay pruebas que
    han demostrado que se produce una fluctuación en nuestros
    patrones de ondas cerebrales,
    aumenta la temperatura y
    el corazón
    late con más rapidez cuando estamos escuchando con
    atención.

    No somos tan buenos escuchas como
    creemos

    Estas pruebas también han demostrado que no somos
    tan buenos escuchas como creemos serlo; la mayoría
    escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia
    . No podremos
    tener éxito
    como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se
    está diciendo. Las ventas
    efectivas requieren destrezas efectivas en el arte de escuchar.
    El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite
    determinar lo que el cliente desea y
    necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en
    práctica nuestras otras destrezas.

    No el que más habla es el que más
    vende

    Antiguamente se pensaba que los vendedores debían
    ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar,
    no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran
    habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en
    un enredos que le están bien merecidos por no saber
    escuchar a su cliente.

    El peligro de escuchar demasiado

    Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos
    lo suficiente, podemos perder el control de la
    entrevista
    de ventas. Es frecuente evaluar la capacidad de
    escuchar en términos de conversaciones de final abierto.
    En nuestra actividad de vendedores, no solemos participar en este
    tipo de conversaciones; tenemos, en cambio, un
    propósito que nos empeñamos en alcanzar: determinar
    si nuestro producto
    cumple con las necesidades del cliente. Por lo tanto, tenemos que
    ser directos: esta es una responsabilidad que constituye un reto.

    Obstáculos que impiden hablar

    Para hacer aún mayor el reto de este proceso,
    existen varios obstáculos que impiden escuchar con
    eficiencia. Es
    posible que la interferencia del medio ambiente
    escape a nuestro control, aunque, más adelante en la
    película, vemos cómo el vendedor aprovecha esta
    interferencia. Sin embargo, sí podemos controlar las
    distracciones que surgen de nosotros mismos. Una de estas
    distracciones es la atención dividida. Al tratar de hacer
    demasiadas cosas a un tiempo, nos
    colocamos y colocamos al cliente en una posición
    injusta.

    Nosotros mismos podemos ser un
    obstáculo.

    Hay otro obstáculo que puede tener su origen en
    nosotros mismos; cuando hablamos con nosotros mismos
    comprometemos nuestra capacidad de escuchar al cliente. Es
    evidente que debemos hacer planes anticipados, pero debemos
    evitar hacerlos mientras nos esté llegando información importante. Esto lo vemos en la
    película, cuando el vendedor pierde por completo lo que el
    cliente trata de decir.

    El temor al fracaso

    Uno de los peores obstáculos para poder escuchar
    es el temor al fracaso. Al tratar de formarnos una vaga idea de
    las preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a
    medias, estamos buscando precisamente el fracaso que queremos
    evitar.

    Donde se inicia el proceso activo de escuchar con
    eficiencia
    .

    El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de
    que nos encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita
    debemos preparar la información de base de la cuenta. Es
    necesario prever preguntas y objeciones que podamos esperar del
    cliente y tener preparadas las posibles respuestas para esas
    objeciones.

    Como preguntar

    Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una
    idea global de su situación haciéndole preguntas
    abiertas de carácter
    general. Las respuestas nos darán un contexto global
    dentro del cual podremos profundizar más adelante para
    obtener detalles.

    La importancia del contacto visual y el tomar
    notas.

    Mientras escuchamos al cliente conviene mantener el
    control visual y ofrecer confirmación verbal y no verbal
    de que, de hecho estámos escuchándolo. Incluso si
    el cliente habla sin cesar, es importante seguir escuchando. Tal
    vez seamos los beneficiarios de palabras "inadvertidas" que
    pueden ofrecernos un ángulo para una venta exitosa.
    Siempre podremos volver a encauzar una conversación que se
    desvíe del punto, mediante una pregunta
    guía.

    A veces conviene tomar notas, aunque éstas deben
    limitarse a hechos y cifras. El confiar demasiado en las notas
    puede interferir en nuestra capacidad de escuchar con eficiencia
    y puede constituir una distracción innecesaria para las
    dos partes.

    Debemos descubrir lo que el cliente realmente
    quiere.

    Es frecuente que los clientes expresen
    en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente
    quieren. En la película; Un vendedor debe darse cuenta de
    que los clientes tienen problemas para
    expresar qué es lo que necesitan y lo que desean y puede
    llevarlos a ver la casa que sabe que les va a gustar. Al escuchar
    y observar atentamente al cliente podemos ayudar a reconocer un
    mensaje no expresado y a solucionar el problema.

    La estrategia de
    aprovechar las interrupciones

    Claro que cualquier interrupción puede ser una
    molestia a menos que la aprovechemos como una oportunidad para
    descubrir una información esencial para una venta exitosa.
    El vendedor de la película puede sacar ventaja de una
    interrupción mediante "la imaginación".

    Esta técnica consiste en recopilar
    información la información reunida durante la
    preparación de la visita y durante la entrevista
    misma, para lograr una imagen coherente
    de la situación del cliente. Una vez logrado esto llega el
    momento de buscar detalles que nos puedan ayudar a cerrar la
    venta. Por último, tenemos que darle al cliente nuestra
    información de retorno para determinar si los datos que hemos
    reunido son correctos. A esto se le conoce como proceso de
    verificación y sirve para confirmarle al cliente que lo
    hemos estado
    escuchando con atención.

    En resumen

    Hemos aprendido que el proceso de escuchar se compone de
    técnicas sencillas: planes anticipados,
    toma de notas, preguntas adecuadas en el momento adecuado, y
    estar atentos a lo que escuchamos, verificando los datos mediante
    la información de retorno. El hábito de saber
    escuchar produce dividendos. A cambio de esto obtenemos
    información, confianza y respeto
    mutuos.

    ALGUNOS DATOS
    GENERALES

    El arte de escuchar entre los griegos

    Los buenos hábitos del arte de escuchar se han
    reconocido durante siglos como algo indispensable para el
    éxito; de hecho, Sócrates
    se quejó alguna vez de que sus jóvenes alumnos
    tenían muy malas cualidades como oyentes. Muchos de los
    problemas son el resultado de que pensamos mucho más
    rápido de lo que hablamos.

    La velocidad con
    la que hablamos y pensamos

    Se ha dicho que la mayoría de nosotros hablamos a
    una velocidad de cerca de 125 palabras por minuto. Sin embargo
    nuestra velocidad de pensamiento es
    4 veces mayor. Es evidente que esto nos deja mucho tiempo libre
    mientras alguien nos habla. La forma en que utilicemos este
    tiempo determina el hecho de que seamos diestros o no en el arte
    de escuchar. Si reconocemos, como vendedores, que la capacidad de
    escuchar es una destreza que se adquiere, al igual que otras
    destrezas en el campo de la ventas, podremos utilizar ese tiempo
    para concentrar y ampliar nuestros esfuerzos por obtener una
    venta exitosa. Podremos comprobar que al unir la capacidad de
    escuchar con nuestra habilidad para prever, observar, interrogar;
    suministrar información de retorno y resolver problemas,
    constituirá nuestra mejor garantía de
    éxito.

    PLANIFICACION DE LA ENTREVISTA CON
    EL CLIENTE PARA ESCUCHAR PROFESIONALMENTE

    PARA ELABORAR PLANES ANTICIPADOS TENEMOS QUE
    SABER…

    Antes de visitar a un cliente, es necesario plantearnos
    varias preguntas sobre las circunstancias de la
    visita:

    1. ¿ Cuáles son los hechos
    específicos de la entrevista ?.
    Debemos averiguar
    cuanto sea posible acerca de las operaciones del
    cliente; el volumen de sus
    negocios, el
    tiempo que lleva trabajando y sus planes para desarrollo y
    expansión. Si se trata de un cliente establecido, debemos
    estar enterados de nuestra historia mutua. Si se trata
    de una nueva cuenta, debemos averiguar con otros para obtener
    datos sobre el cliente.

    2. ¿ Qué sabe el cliente de mi producto
    o servicio ?

    No queremos que un cliente bien informado crea que estamos
    adoptando una posición paternalista, ni queremos que un
    cliente mal informado piense que le estamos pidiendo que sepa
    más acerca de nosotros. En cualquiera de los dos casos, es
    posible que el cliente se sienta intimidado y a disgusto. Debemos
    preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de
    conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a
    escuchar y a resolver problemas. También debemos estar
    preparados y tener las respuestas para preguntas previstas sobre
    costos, formas de
    pago y otras áreas relacionadas con nuestro producto o
    servicio.

    3. ¿ Qué actitud tiene
    el cliente hacia mi producto o servicio ?.
    ¿ Ha tenido
    malas experiencias previas con mi producto o con otros productos
    similares? Con mi compañía? Estas son preguntas que
    tenemos que plantearnos antes de visitar al cliente; de los
    contrario, se nos irá la mayor parte del tiempo oyendo una
    diatriba y no estaremos preparados para hacer frente a las
    objeciones del cliente.

    4. ¿ Cuál será la actitud del
    cliente hacia mí ?.
    Hay muchas razones por las que el
    cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Puede
    ser por una experiencia previa con alguna persona de
    nuestra compañía que la ha dejado una mala
    impresión al cliente. Puede ser también porque el
    cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos
    lógicas. En cualquier caso, es absurdo enfrentarse a una
    situación negativa sin tener una estrategia
    preparada.

    5. ¿ Qué antecedentes o experiencias
    compartidas podemos tener en común ?.
    Esta es una
    información muy útil que nos puede preparar el
    terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Un
    tipo de "charla" suele ser útil par abrir
    puertas.

    6. ¿ Cuál será la tónica
    de la entrevista ?
    Debemos estar seguros de tener
    información sobre situaciones previas. También
    debemos procurar conocer el estado
    actual y la posición financiera del cliente para poder
    manejar estos factores e impedir que se conviertan en
    obstáculos.

    Existe una correlación directa entre la
    elaboración de los planes y la capacidad de escuchar,
    aunque esta relación pueda ser difícil de
    reconocer. Una elaboración previa de planes efectivos nos
    impiden quedar atrapados de improviso y tener que inventar una
    solución sobre la marcha. Al prepararnos, lograremos dos
    cosas: en primer lugar, determinaremos la dirección que deseamos darle a la
    entrevista, y, en segundo lugar, nos habremos permitido dedicar
    nuestro tiempo a escuchar al cliente. Esto aumenta nuestras
    probabilidades de poder detectar las verdaderas necesidades del
    cliente.

    OBSERVACION

    La película se refiere a la observación como a una "
    extensión en la necesidad de escuchar"
    . Se nos ha
    dicho que hay dos clases de comunicación: la verbal y la verbal. Al
    escuchar acumula comunicación verbal y la
    observación es el instrumento que nos permite acumular la
    comunicación no verbal. Si vemos que el
    cliente se siente incómodo con un determinado estilo de
    interrogar debemos empezar a entrar más a fondo para
    descubrir el verdadero problema del cliente.

    La observación va más allá de la
    conversación real. Al observar el lugar donde el cliente
    desarrolla sus negocios, podemos enterarnos de muchas cosas: de
    la situación del negocio, de la capacidad del cliente para
    pagar y de su autoridad para
    comprar. Todos estos hechos son indispensables tanto para cerrar
    una venta como para determinar la orientación de la
    entrevista. En la película, vimos como Al, el vendedor,
    identificaba varios de los problemas de su cliente poniendo a
    prueba la "extensión de la capacidad de
    escuchar".

    El tomar notas, si no se exagera, puede ser útil.
    Esto nos preparará con la opción de que si el
    cliente no responde a nuestro primer abordaje, podemos cambiar de
    rumbo diciendo, " a propósito he visto que…" Por lo
    general el cliente responde a este tono de interés
    personal.

    EL INTERROGATORIO

    Como lo hemos visto en la película, el
    interrogatorio es parte importante del arte de escuchar con
    efectividad. El hacer la pregunta adecuada en el momento preciso
    nos permitirá determinar las verdaderas necesidades del
    cliente.

    Hay cuatro clases de preguntas que debemos hacer en
    orden cronológico para obtener información sobre
    las necesidades del cliente.

    1. Las preguntas de carácter general que
    establecen nuestro interés por la situación del
    cliente.

    2. Las preguntas de carácter
    específico
    que sirven para determinar la forma en que
    el cliente piensa utilizar nuestro producto o servicio y nos
    suministra datos exactos.

    3. Preguntas inquisitivas que determinan las
    necesidades. Una pregunta inquisitiva, es, por ejemplo, Desea
    usted algo similar al modelo B2000?"
    o ¿ Le interesaría este material si se pudiera
    conseguir en verde ?.

    4. Preguntas orientadoras que llevan al cliente a
    darse cuenta de sus propias necesidades. Estas preguntas suelen
    expresarse como ¿ No es excepcional el funcionamiento de
    esta máquina?

    Debemos recordar que el hacer preguntas, no importa
    qué tan hábilmente, es inútil a menos que se
    combine con una buena capacidad de escuchar. Debemos
    concentrarnos en descubrir cuál es "el mensaje secreto"
    del cliente y solo podremos determinar esto si prestamos mucha
    atención a lo que se nos dice.

    INFORMACION DE RETORNO

    La información de retorno, conocida
    también como "proceso de verificación" ha sido muy
    efectiva dentro del proceso de saber escuchar. Son varias sus
    ventajas:

    1. el cliente se siente honrado de que hayamos estado
      atentos y responderá en la misma forma.

      2. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le
      permite al cliente corregir cualquier
      malentendido.

      3. Permite ventilar ideas para llegar a un
      entendimiento mutuo. Es frecuente encontrar que el
      suministrar

      información de retorno da pie para analizar
      otros aspectos. Este proceso de verificación da pie
      para

      analizar otros aspectos. Este proceso de
      verificación suele abrir paso a nuevas ideas y nuevos
      análisis así

      como a otras posibles necesidades que el vendedor
      puede satisfacer.

      4. La información de retorno evita el
      síndrome de "a que usted no lo puede hacer mejor. "En
      este síndrome,

      se crea un clima de
      competencia entre el cliente y el vendedor
      que, en lugar de escuchar a otro, llegan al

      punto en que ninguno de los dos se benefician.
      Mediante la información de retorno podemos
      mantener

      la conversación dentro de un tono
      comercial.

      La retroalimentación, junto con la
      preparación anticipada, la habilidad de
      observación y la capacidad de interrogar y escuchar,
      nos ofrecen la oportunidad de comprender las necesidades y
      problemas del cliente. De ahí en adelante tenemos que
      convertirnos en solucionadores de problemas.

      BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA
      EFECTIVA

      En la película vimos cómo varias
      formas de interferencia física por
      distraernos e impedirnos escuchar en forma efectiva a
      nuestros clientes. El ruido, la
      confusión y el cansancio pueden limitar en alto
      nuestra concentración. Sin embargo, las barreras
      mentales son más graves. En Better Business
      Comunication
      se encuentran cinco obstáculos que
      impiden escuchar con atención y que surgen de nosotros
      mismos:

      BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR CON EFICIENCIA
      DURANTE LA VENTA

      1. La indiferencia. Muchas veces pensamos que
      lo que el cliente dice no tiene importancia y dejamos de
      escuchar mientras nuestras mentes divagan. Esto trae dos
      desventajas evidentes: en primera, el cliente puede decir
      algo de veras importante mientras estamos distraídos
      y, en segundo lugar, y aún más importante, nos
      estamos volviendo escuchas perezosos y éste
      hábito puede ser difícil de erradicar
      después. La indiferencia al escuchar no tiene excusa;
      significa que somos indiferentes a la venta y, de ser
      así, estamos en el lugar equivocado.

      2. La impaciencia puede ser más
      comprensible, aunque no deja de ser un problema igualmente
      grave. Nos impacientamos con un cliente lento, o uno que no
      cesa de hablar, y nuestras ideas empiezan a adelantarse a la
      conversación. El riesgo
      aquí está en que no podemos pasar por alto
      ningún indicio importante que pudiera ayudarnos a la
      venta. Por lo tanto, debemos observar una estricta disciplina
      y concentrarnos en lo que diga el cliente, aunque nunca
      termine de decirlo.

      3. El prejuicio. Si permitimos que un
      prejuicio racial o de otro tipo interfiera con nuestra
      capacidad de escuchar, estamos en el lugar equivocado y
      debemos hacer planes para cambiar de trabajo tan pronto como
      sea posible. Pero si permitimos que aparezcan prejuicios como
      la forma de hablar del cliente, sus actitudes
      o su compañía, tenemos que aprender a
      controlarlos. Al pensar en el cliente estamos interfiriendo
      en el proceso de escuchar.

      4. La preocupación. Todos somos
      humanos. Habrá momentos en que estemos preocupados por
      problemas personales o por negocios. Es importante permanecer
      alerta durante la venta y no dejar que esto interfiera con
      nuestro propósito. Cuando entremos y crucemos la
      puerta del cliente, debemos dejar todas esas distracciones
      atrás.

      5. El mal uso de las palabras. Este es un
      problema de doble consecuencia. En primer lugar, el cliente
      puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas
      que no pretende decir. Esto nos puede confundir o nos puede
      llevar a interpretar mal el mensaje. En segundo lugar,
      podemos ser culpables de utilizar mal las palabras e
      interpretar mal lo que un cliente nos diga. En el primer
      caso, es importante hacer preguntas si sospechamos que el
      cliente no se expresa con claridad. En el segundo caso,
      tenemos que concentrarnos en mejorar nuestra propia capacidad
      de expresión y nuestro vocabulario.

      COMO MEJORAR LOS
      HABITOS DE ESCUCHAR CON ATENCION

      Hay múltiples técnicas exitosas que
      podemos utilizar para mejorar nuestros hábitos de
      escuchar. Todas son técnicas sencillas y todas
      requieren autodisciplina.

      1. No interrumpir. Nada anula tanto la
      comunicación como la interrupción. Al
      interrumpir la línea de ideas del cliente,
      interrumpimos también nuestro proceso de escuchar. La
      interrupción constante da como resultado un cliente
      que no está dispuesto a hablar. Además, lo
      más seguro es que
      el cliente se sienta molesto con nosotros.

      2. Aprender a escuchar entre líneas.
      Por lo general hay una discrepancia entre lo que el cliente
      dice y lo que realmente quiere decir. Es posible que el
      cliente esté tratando de ocultar un problema en sus
      operaciones, o que no esté seguro de cuál es el
      verdadero problema. En cualquier caso, la única forma
      de determinar el verdadero significado de lo que el cliente
      está diciendo es escuchar con atención.
      Escuchamos entre líneas cuando observamos tanto la
      comunicación no verbal del cliente como la que vemos a
      nuestro alrededor.

      3. Concentrarse en desarrollar la capacidad de
      retención.
      El tomar demasiadas notas se puede
      convertir en una "muleta" si confiamos demasiado en ello.
      Interfiere con nuestra capacidad mental de retener
      información. Sin embargo, cuando un cliente nos
      presenta toda una lista de cifras de producción, es posible que nos veamos
      obligados a tomar notas. En este caso resulta útil. Le
      indica al cliente que somos personas serias y que nos
      preocupamos.

      4." No desintonizar al cliente". Todos nos
      hemos encontrado con clientes aburridores o con clientes que
      no cesan de hablar de temas sin importancia. Es probable que
      muchas veces hayamos "desintonizado" a estas personas por
      pensar que no vamos a obtener nada valioso de su
      conversación. En esto hay dos desventajas: primero,
      estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza
      que pueden interferir con información valiosa y
      segundo, estamos perdiendo información útil.
      Vimos también en la película que el cliente se
      puede sentir molesto cuando se da cuenta de que estamos
      fingiendo interés. Si una conversación se
      prolonga indefinidamente, podemos, con mucho tacto, llevar al
      cliente de nuevo al tema que nos interesa con una pregunta
      guía.

      5. No adoptar una actitud hostil ni emocional
      mientras escucha.
      Podemos ahogar cualquier sonido si
      dejamos que domine la ira mientras escuchamos a alguien con
      quien no estamos de acuerdo. En primer lugar, es posible que
      el cliente no sepa que disentimos: en segundo lugar, si no
      estamos de acuerdo, habrá tiempo de sobra durante
      nuestra presentación de ventas para expresar nuestro
      punto de vista. Si estamos en desacuerdo con relación
      a algo que no tiene que ver con nuestro negocio, es mejor
      dejar nuestros sentimientos tácitos.

      6. Aprender a ignorar las distracciones. No
      vale la pena de dejarnos distraer por influencias ajenas
      durante la presentación de ventas. Si estamos bien
      disciplinados en nuestros hábitos de escuchar,
      será más fácil anular las distracciones.
      Es útil recordar que, aunque el ambiente
      del negocio nos puede distraer, es probable que esté
      acostumbrado y que a él no le afecte tanto como a
      nosotros. Es importante reconocer que el saber escuchar es un
      proceso que requiere autodisciplina. Todas las sugerencias
      hasta ahora explicadas están orientadas a fomentar la
      auto- disciplina y se pueden aplicar a nuestras experiencias
      diarias.

    2. Le garantiza al cliente que lo hemos estado
      escuchando y que lo entendemos. En la mayoría de los
      casos
    3. EL CIERRE DE LA
      VENTA

    La capacitación práctica en el campo de
    la ventas ha progresado considerablemente durante los
    últimos veinte años. No obstante, resulta
    sorprendente que el cierre de la venta no haya perdido su
    carácter misterioso y enigmático, como si no
    tuviera relación alguna con el resto del proceso de la
    venta. Por lo demás, con frecuencia encontramos vendedores
    muy capaces que se desmoronan ante la necesidad de cerrar una
    venta.

    El CIERRE DE LA VENTA retira el velo de misterio que
    rodea este paso final al considerarlo como la culminación
    de los diferentes pasos que han llevado a un vendedor hasta ese
    momento. Por medio de una serie de escenas que describen
    situaciones comunes en donde se cierran diferentes ventas, y
    mediante la colaboración de tres importantes consultores
    en ventas y mercadotecnia,
    la película demuestra con claridad que el cierre de la
    venta es el resultado lógico del empleo de
    destrezas adecuadas de ventas. Los consultores también
    presentan varias técnicas que ayudan al vendedor a cerrar
    sus ventas cuando debe tratar con clientes especialmente
    difíciles.

    ¿ Qué deben hacer los vendedores cuando
    presienten que es propicio el momento para tomar el pedido
    ?

    LA TECNICA DE
    SUPONER EL CIERRE

    Se sugiere un sistema que
    podría ensayar un vendedor, a saber, suponer el
    cierre. Esta técnica implica que el vendedor
    dé por hecho que el comprador está dispuesto a
    comprar, y es una manera útil de verificar hasta
    qué punto se siente comprometido el cliente. Para que este
    sistema produzca los resultados esperados, el vendedor debe ser
    asertivo.

    El vendedor se arma de valor y
    solicita el pedido. El comprador reflexiona y, para sorpresa de
    ambos, anuncia que está cerrado el trato.

    " El cierre consta de una serie de hechos
    y no de un hecho aislado ".

    LA TECNICA DE CIERRE SI… ENTONCES…

    Un ejemplo nos muestra un vivero
    poco antes de ser inaugurado. Un vendedor de sistemas de
    riego, presenta su producto a Joan y a Karen, quienes
    aparentemente son las encargadas de las compras en el
    nuevo vivero. Mike la felicita por la excelente distribución de las instalaciones. Joan
    responde que ella y Karen son las dueñas y que lo hicieron
    todo.

    Lo que parece ser una conversación superficial a
    menudo puede proporcionar la clave para el cierre de la venta.
    Gentry señala que Mike ha utilizado la técnica
    conocida como clasificación o evaluación
    del cliente. Por medio de preguntas. Mike se enteró de que
    Joan y Karen tienen autonomía para decidir, ya que
    serán quienes decidirán si compran o no.

    Mike sigue avanzando hacia el cierre de la venta,
    formulando preguntas a fin de conocer los problemas de sus
    clientes y suministrar la solución adecuada. Les pregunta
    a las dueñas del negocio si sería posible que
    él describiera sus necesidades con sus propias palabras.
    Con esta técnica Mike nos hace saber que el cierre de la
    venta consiste en realidad en una serie de hechos: en este caso,
    en una serie de acuerdos entre el vendedor y su cliente. Cada vez
    que Joan y Karen dicen "sí", Mike se acerca más al
    cierre.

    Joan y Karen le informan que lo que más les
    preocupa es el costo inicial de
    la instalación del sistema de riego que Mike considera
    ideal para su vivero. La mayor parte de su capital
    está invertido en las existencias, y temen exceder su
    capacidad. Las dueñas del negocio han comenzado a dudar
    acerca de la posibilidad de comprar el sistema de riego que les
    ofrece Mike.

    Se discute la encrucijada en la que se encuentra Mike.
    Llegan a la conclusión de que en este caso no es adecuada
    la técnica de "Quieren ustedes comprar" ya que es obvio
    que Joan y Karen sí desean comprar. La dificultad parece
    ser el costo inicial del sistema de riego. Cole sugiere la
    técnica de Si…entonces, la cual adiciona un
    ingrediente. Gentry se muestra de acuerdo y agrega: "Si la
    necesidad es real, la técnica Si…entonces la
    adecuada".

    Mike procede a utilizar esta técnica con Joan y
    Karen por medio de incentivos para
    aumentar su deseo de contar con el sistema de riego. Uno de estos
    incentivos consiste en decirles que si el pago se divide
    en varias cuotas, entonces costo inicial se podría
    pagar con mayor facilidad.

    Joan y Karen se muestran indecisas, pero ya que Mike
    insiste en su técnica, finalmente acceden. Mike les ha
    ofrecido una alternativa factible que no representará una
    carga financiera demasiado considerable para su nuevo
    negocio.

    Los consultores se muestran satisfechos con el
    éxito de la técnica Si…entonces" en esta
    situación. George Caras les pregunta a los otros
    consultores si esta técnica es la mejor que se puede
    emplear con un cliente que presenta objeciones. D'Aulan Gentry
    sugiere que puede ser efectiva cuando el vendedor se enfrenta a
    un cliente levemente indeciso. Sin embargo, los consultores
    aceptan que quizá se requiera de una técnica
    más drástica cuando la indecisión de los
    clientes sea extrema.

    LA TECNICA DEL HECHO INMINENTE

    El escenario es ahora una sala de juntas de una
    importante corporación. Tom, vendedor de sistemas para el
    procesamiento de
    datos, resume su presentación a tres ejecutivos,
    Carole, Pete y Harold.

    Se puede apreciar que Carole está a favor de
    comprar el sistema que vende Tom. Pete es el más indeciso
    y parece inquietarle la perspectiva de tener que tomar una
    decisión. A Harold le tiene sin cuidado la
    decisión, y seguramente votará con la
    mayoría. Cuando Carole trata de persuadir a Pete para que
    dé su aprobación y a Harold para que participe, la
    reunión se torna bastante conflictiva. Pete se siente
    aún menos dispuesto a asumir la responsabilidad Harold
    cambia el tema y, en el fondo de la sala, Tom ve esfumarse todas
    sus posibilidades.

    Los consultores comprenden perfectamente la
    posición de Tom. Caras señala que Tom perdió
    todo el control de la situación. En ocasiones el vendedor
    debe actuar como catalizador para que la venta se convierta en
    realidad. Un vendedor que ha hecho una buena presentación
    al evaluar al cliente, comprender sus necesidades y
    satisfacerlas, tiene todo el derecho para actuar
    enfáticamente para lograr la venta. Cole sugiere que Tom
    debe ensayar una de esas técnicas positivas y
    enfáticas, la del Hecho Inminente.

    De regreso en la sala de juntas vemos que la
    discusión ha subido de tono. Súbitamente, Tom
    interrumpe y con mucha firmeza exige que los ejecutivos tomen una
    decisión…ahora mismo. Afirma que es necesario que
    lleguen a un acuerdo con prontitud por su propio bien si desean
    que el sistema esté en funcionamiento para cuando llegue
    le período de mayor actividad comercial para la
    corporación. Los ejecutivos no saben qué responder.
    Tom pide permiso para retirarse de la reunión y así
    dejarlos en libertad de
    tomar una decisión en privado.

    Transcurridos unos pocos minutos, Carole sale de la sala
    de juntas. Le informa a Tom que el negocio es un hecho. En este
    caso, el uso oportuno de la técnica del Hecho
    Inminente
    obligó a unos ejecutivos indecisos a
    enfrentar la necesidad de tomar una decisión. Esto no es
    vender por la fuerza; por el
    contrario, es una forma de lograr que el cliente se concentre
    nuevamente en el propósito de la presentación del
    producto.

    Tom logró con éxito la venta al tomar las
    riendas en una situación que exigía control. Se
    procede a analizar si el cierre de la venta es en sí una
    culminación. Caras reitera que el cierre es solamente un
    momento dentro del proceso, y, lo que es más importante,
    es el inicio de una relación comercial y el primer paso
    hacia el siguiente pedido.

    A manera de ejemplo, regresamos a los talleres de
    impresión en donde comenzó la película.
    Frank y el señor Shelley estudian la posibilidad de
    introducir mejoras a la unidad de impresión que Frank
    logró vender al comienzo de la película. Es obvio
    que el señor Shelley está escuchando y que esta
    relación entre vendedor y cliente ha progresado
    considerablemente.

    En el vivero, Mike está instalando una unidad
    adicional de riego que las compradoras pudieron adquirir en un
    principio. Cole comenta: "El cierre de la venta es un proceso.
    Crece y se renueva, generando nuevos negocios". Las habilidades
    adecuadas son la mejor respuesta para eliminar los temores de un
    vendedor. La práctica de estas habilidades garantiza el
    éxito.

    ELEMENTOS A CONSIDERAR ANTES DE PROCEDER AL
    CIERRE

    Las habilidades que debe desarrollar y emplear un
    vendedor, y que hemos visto en EL CIERRE DE LA VENTA
    son:

    1. Evaluación del cliente
    2. Conocimiento de las necesidades del cliente a
      través del sondeo
    3. Vender el beneficio de satisfacer dichas necesidades
      y
    4. Detectar el momento propicio al poco tiempo de haber
      iniciado el proceso de venta.

    Se enumeran las técnicas que dieron lugar al
    éxito en las ventas:

    1. La técnica de Suponer el
      cierre
      ,
    2. La técnica del Si…entonces
      y
    3. La técnica del Hecho
      Inminente
      .

    Por último, el consejo final de estos tres
    expertos: ! NUNCA TENGA MIEDO DE SOLICITAR EL PEDIDO
    !

    1. Una de las habilidades más importantes en el
      campo de las ventas consiste en evaluar a los clientes y
      responder a sus personalidades de tal manera que se obtenga
      una buena venta. Sin embargo, frente a un cliente
      difícil, el vendedor no sabe que hacer para entender
      las motivaciones del cliente y, en general, no está
      preparado para remediar la situación.

      COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES examina en
      forma agradable el problema, hace hincapié en las
      ventas al detalle y en las de mercados
      industriales. Esta película presenta algunas
      técnicas para tratar con clientes difíciles y
      da detalles sobre la psicología que
      los motiva, tanto a ellos como a los vendedores. Se da
      importancia especial a los cuatro tipos de personalidades
      "problema". En esta parte presentamos a cuatro clases
      especiales de personas con quienes se va a encontrar el
      vendedor común en el mercado al
      por menor o industrial: el quejumbroso, el sabiondo, el
      indeciso y el indiferente
      . Aunque esta "cuadrilla de
      cuatro" representa una amplia área de conducta,
      la
      personalidad humana es demasiado compleja para entender
      sin un análisis más detallado de los rasgos de
      conducta o las razones que la enmarcan.

      Al encontrar estos tipos de conducta, el vendedor
      debe aprender la respuesta apropiada que le permita actuar
      con eficiencia y, además debe recordar que la
      mayoría de los clientes representan tipos de personalidad combinados. Esta guía
      presenta un análisis dirigido especialmente a las
      técnicas de venta pertinentes.

      CONOZCA AL CLIENTE

      COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES establece
      que "…para efectuar una venta hay que penetrar en la mente
      del cliente para conocerlo y saber lo que quiere". El
      vendedor eficiente debe adquirir la habilidad de analizar y
      adaptarse a los tipos de clientes y a las necesidades
      personales y emocionales que puede ver reflejadas en ellos.
      Vender, es, esencialmente, un acto de teatro que
      el vendedor controla la venta como un actor, respondiendo a
      las pistas que recibe del cliente. Además, como no hay
      un guión, el vendedor ha de tener la cualidad de la
      percepción.

      Nosotros como seres complejos: nuestras motivaciones
      y percepciones no siempre se definen claramente: pero, cuando
      una persona sabe lo suficiente sobre la conducta
      humana para entender dichas bases, se puede predecir la
      manera en que la gente va a actuar frente al vendedor. Todas
      las personas poseen cualidades diferentes que pueden, en
      diversas ocasiones, dominar su personalidad y sus acciones.
      En su libro,
      Ventas: Un análisis conductista y gerencial.
      Joseph Thompson elaboró una lista de las diez características que predominan en la
      mayoría de los clientes.

      1. El cliente silencioso

      2. El lento

      3. El manipulador

      4. El metódico

      5. El desconfiado

      6. El obstinado

      7. El escéptico

      8. El pesimista

      9. El impulsivo

      10.El discutidor

      Antes de entrar en un análisis más
      detallado, hay que reconocer cuatro peligros que es preciso
      evitar en el proceso de análisis de clientes. El
      vendedor no debe pretender ser un psicólogo
      aficionado. Por el contrario, actuará como observador
      de personalidades pensando las características del
      cliente, analizando y empleando la técnica correcta.
      El propósito de este análisis no es descubrir
      las fallas en la personalidad del cliente o las razones
      psicológicas profundas que expliquen su
      conducta.

      El vendedor tampoco debe tratar de
      clasificar al cliente demasiado rápido;

      las primeras impresiones no siempre
      son objetivas.

      Hay que recordar la historia de aquel vendedor de
      automóviles que no prestó atención a un
      cliente joven, sin afeitar, con camiseta, sandalias y
      pantalón corto y prefirió dedicarse al
      caballero elegante que llegó con una dama atractiva
      del brazo: "Después de todo", pensó el vendedor
      "yo vendo automóviles caros". Resultó que el
      caballero sólo estaba mirando en tanto que la persona
      desarreglada, un músico famoso llevaba 15,000
      dólares en efectivo para comprar inmediatamente un
      auto y se lo compró al distribuidor de enfrente. Si el
      vendedor hubiera dedicado unos minutos de su tiempo para
      confirmar la intención, no habría perdido la
      venta.

      Finalmente, el vendedor no puede esperar que el
      cliente se comporte siempre de la misma manera: la gente,
      simplemente, no es congruente. Un cliente que puede ser
      agresivo la primera vez, tal vez se demuestre entusiasta y
      amable en la segunda oportunidad: el cliente también
      puede cambiar de personalidad en el curso de la venta: el
      vendedor debe ser paciente y permanecer atento mientras logra
      la clasificación de la personalidad del
      cliente.

      El consejo más importante que se le puede dar
      al vendedor frente a un cliente nuevo es que sea flexible y
      esté preparado para tratarlo según su manera de
      actuar en el momento y adaptarse a esa conducta a la vez que
      cataloga y hace un análisis definitivo de la
      personalidad del cliente en una fecha posterior.

      Mientras el vendedor realiza el análisis, no
      debe ignorar la imagen que el cliente tiene de sí
      mismo, o sea su ego ideal. Esta autoimagen aunque no
      corresponde a la realidad, puede ofrecer pistas valiosas en
      la definición de su carácter. Por ejemplo, un
      vendedor puede percibir la indecisión de un cliente
      sin acudir a la opinión de otros, mientras que el
      cliente puede creer que dicha consulta es un medio para
      lograr el desarrollo de sus subordinados. Sea o no cierto
      esto, el
      conocimiento del ego ideal del cliente ayuda al vendedor
      a manejarlo con éxito.

      CLASES DE CLIENTES Y COMO
      TRATARLOS

      El vendedor debe recordar que por muy completa que
      sea esta lista de tipos de personalidad, ningún
      individuo va a externar una de ellas solamente. Cada uno
      posee varias características de la misma manera que
      podemos identificarlas en nosotros mismos.

      Para detectar algunas de las causas de estas
      conductas lo mismo que las técnicas básicas
      para vencerlas, el vendedor deberá superar dichas
      barreras de personalidad para comenzar a vender.

      1. EL CLIENTE SILENCIOSO se muestra
      aquí como el INDIFERENTE. Es difícil
      lograr que se interese. Al vendedor le resultará
      difícil la charla sobre la situación
      específica de la venta.

      Puede ser que el cliente permanezca callado por
      varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le
      falte seguridad
      en sí mismo o que sea del tipo distante o
      analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a
      un cliente como éste sin tener preparación
      previa, no va a identificar las razones de sus
      silencio.

      Hay varias técnicas capaces de lograr
      entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su
      opinión o que explique ciertos puntos. Además,
      puede ensayarse un acercamiento más personal: por
      ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo
      inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En
      general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor
      para tratar a un cliente como éste.

      2. El LENTO pertenece a la personalidad del
      INDECISO. La gente difiere la toma de
      decisiones porque éstas se le dificultan.
      Más que por indecisión, posponen las cosas
      porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los
      lentos son muy precavidos e insistirán en examinar
      todas las opciones antes de tomar una decisión aunque,
      de todas maneras, se les dificulte decidir.

      Para tratar a una persona como ésta, el
      vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y
      persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su
      área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de
      relieve
      las pérdidas que ocasiona la demora en la
      decisión, aunque se debe evitar que el cliente se
      sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la
      confianza del lento antes de tratar de lograr una buena
      venta.

      3. EL MANIPULADOR, que comparte
      características de personalidad con el
      SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a
      tratar de invertir las funciones y
      de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de
      ventas puede visitar a un cliente como éste por
      años sin lograr un negocio completo. Los dos se
      aprecian, se elogian sus empresas y
      productos, pero el manipulador siempre desviará el
      tema y hablará de cosas diferentes, lo que no
      conducirá a una venta. La frase "A propósito,
      esto me recuerda que…"puede ser muy útil. El
      vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y,
      en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle
      material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es
      el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y
      váyase". De otra manera, se perderá mucho
      tiempo.

      4. EL CLIENTE METODICO está
      especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la
      película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no
      prestarle atención suficiente, creyendo que su
      reacción lenta indica falta de interés o de
      inteligencia. En realidad, el cliente puede
      ser metódico porque necesita autonomía o
      control, orden y un pensamiento lógico
      o porque le
      es importante preguntarse, mirar, escuchar,
      inspeccionar.

      El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el
      vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

      5. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de
      personalidad asertiva; se parece más al
      INDECISO de la película. Este cliente parece
      inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de
      los demás antes de tomar una decisión. El
      vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones,
      consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas
      áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar
      asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una
      fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de
      seguridad en sí mismo. También puede ser
      dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de
      actuar.

      El vendedor tiene que darle seguridad al cliente
      mostrándole que lo comprende, con explicaciones
      sencillas y con sinceridad. Después de crear una
      relación de confianza, puede darla más
      seguridad usando hechos concretos, como los resultados de
      pruebas, materiales
      y testimonios.

      6. EL CLIENTE OBSTINADO tiene
      características comunes con el SABIONDO de la
      película. Cree que conocer todas las respuestas, toda
      la información sobre la compañía del
      vendedor y el producto ( aún antes de la
      presentación ) y pretende controlar la entrevista.
      Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones
      son correctos… y considera negativos cualquier sugerencia o
      consejo del vendedor.

      Toda persona tiene la necesidad de lograr
      algo:
      de vencer obstáculos, de ejercer
      algún dominio y de
      ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta
      necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud
      en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y
      respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer
      atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se
      entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de
      dominar una venta.

      En estos casos, el objetivo básico del
      vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus
      ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe
      pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia
      se le permite controlar la entrevista ya que presenta
      hechos con un propósito bien definido. Es necesario
      mostrar una actitud tolerante porque el conflicto
      de personalidades, puede resultar contraproducente y
      costoso.

      7. EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades
      comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas
      negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor:
      reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la
      necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce
      todas las respuestas, se limita a rechazar la
      información que le presentan y da muestra de un
      temperamento negativo.

      El vendedor debe actuar con cuidado y hacer
      afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que
      el escéptico lo atrape en sus exageraciones,
      perderá credibilidad. Si hace hincapié en los
      hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya
      que ningún producto es perfecto) podrá manejar
      mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la
      entrevista.

      8. EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las
      características del QUEJUMBROSO de la
      película. Después de haber formulado el saludo
      rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente
      de conversación impertinente por parte del cliente.
      Este puede estar descontento con el producto o con la
      situación mundial; pero no importa el tema que sea, el
      caudal de información será su respuesta
      pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si
      plantea preguntas con tacto, el vendedor se
      sorprenderá al descubrir las razones ocultas
      detrás de la situación del pesimista, que
      pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado
      diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel
      optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y
      ofreciéndole consuelo e ideas
      constructivas.

      Procure no dejarse absorber por el pesimismo del
      cliente porque esto originaría una entrevista
      ineficiente que podría desembocar en una
      situación deteriorada.

      9. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que
      también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la
      película. Generalmente habla rápido, con
      brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como
      necesita dominar y acumular logros, actúa de modo
      imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en
      los demás. Aunque es difícil saber con certeza
      por qué lo hace, parece que por el orgullo en su
      manera de actuar.

      EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que
      también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la
      película. Generalmente, habla rápido, con
      brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como
      necesita dominar y acumular logros, actúa de modo
      imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en
      los demás. Aunque es difícil saber con certeza
      por qué lo hace, parece ser que por el orgullo en su
      manera de actuar.

      El representante de ventas debe considerar su
      relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez,
      adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
      Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos
      suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la
      decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente
      y la venta se habrá perdido
      innecesariamente.

      10. EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el
      QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una
      discusión: contra la compañía y el
      producto. Además, se pondrá en favor de la
      discusión como una persona inferior y de la que se
      puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este
      cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar
      a los demás y comportarse contraria- mente a su
      personalidad.

      El vendedor no debe discutir pues no ganará
      nada. El valor y la sinceridad son las que producirán
      respeto en una situación como ésta, aún
      en las circunstancias más difíciles.

    2. COMO VENDER A
      CLIENTES DIFICILES
    3. DETECTANDO LAS
      NECESIDADES DEL CLIENTE

    PROPOSITO

    En toda situación de venta, el vendedor afronta
    el problema de averiguar las necesidades del cliente, antes de
    comenzar a presentar un producto o servicio. Por muy eficaz que
    sea la presentación, el vendedor perderá su tiempo
    si no mantiene una actitud bastante abierta para permitirle
    obtener información del cliente y la clave para realizar
    la venta.

    En este curso se examina el problema de detectar
    necesidades de los clientes y se ofrecen una serie
    sistemática de preguntas, que pueden emplearse para
    suministrar al vendedor información con que podrá
    adaptar la presentación a las necesidades del cliente y
    conseguir una buena venta.

    1. Preguntas generales: planteadas en
    términos generales para que el interlocutor tenga plena
    libertad de contestar como desea.

    2. Preguntas específicas: su finalidad es
    reducir un tema a información básica y
    concreta.

    3. Preguntas de sondeo: cuya finalidad es centrar
    la atención a los problemas reales, o sea los
    verdaderamente importantes.

    4. Preguntas que sugieren la respuesta: su
    finalidad es ayudar al cliente cuando parece incapaz de definir
    sus necesidades personales.

    INFORMACION BASICA

    En el pasado, cuando se pensaba que la venta era ante
    todo el arte de convencer por medias espectaculares, el vendedor
    llegaba a la oficina del
    cliente y, gracias a su arrolladora personalidad y don de
    palabra, ofrecía una presentación muy agradable,
    cuyo fin era ganarse la admiración de todos los
    asistentes. Desde el punto de vista de los clientes, todo esto
    resultaba a veces muy cansado pues muchas de las promociones de
    venta correspondían a las necesidades de su empresa.

    En los últimos años, los expertos han
    tratado de organizar de una manera más lógica el
    arte de la venta; se ha desarrollado así el concepto de la
    determinación rigurosa y sistemática de los
    factores relacionados con la venta. A este primer paso suele
    designársele con el nombre de "precontacto": consiste en
    realizar investigaciones y
    en hacer los preparativos pertinentes antes que se encuentre el
    vendedor con el cliente.

    La mayor parte de los vendedores no realizan un buen
    precontacto y el resultado de ello puede ser un
    presentación de ventas a alguien que no necesita el
    producto o que carece de autoridad para adquirirlo.

    En la presente sección se examinan
    técnicas que las autoridades en la materia
    recomiendan utilizar, para que el vendedor esté mejor
    preparado y tenga mayor seguridad cuando entre en la oficina de
    un cliente.

    PRECONTACTO

    Antes de reunirse con un cliente, el vendedor ha de
    prepararse para la visita. En este período, llamado
    "precontacto, se efectúa la investigación con que se determinan varios
    aspectos básicos que aumentan las probabilidades de
    realizar la venta.

    Es importante recordar que la comunicación con el
    cliente será mejor si se funda en información
    reunida antes de la entrevista incluye desde la más
    básica (por ejemplo, el nombre completo del cliente) hasta
    la más importante (la autoridad o la capacidad de pagar,
    por ejemplo). Desde luego, tal vez no sea posible conocer todos
    los detalles antes de la reunión con el cliente, pero
    cuanto más se investigue mejor para todos.

    Archivos de la compañía. A menudo,
    con sólo consultar los archivos de su
    empresa, el vendedor consigue las respuestas a las preguntas
    referentes a los clientes y a las transacciones. Así, esos
    documentos
    suelen proporcionar información sobre quiénes
    están autorizados para realizar compras en una
    compañía, si bien esos datos no siempre
    estén actualizados. Los archivos internos casi siempre
    suministran información confiable sobre el crédito
    de un cliente y (si el vendedor desea información sobre un
    cliente al que ya se le ha vendido antes) anteriores
    hábitos de compra. Toda información que se recabe
    con este método
    será útil cuando se visite al cliente y seguramente
    ahorra tiempo para localizarlo.

    Observación e investigación
    personal.
    Con una visita a la sede de la empresa del
    cliente, un vendedor observador consigue mucha importante
    información. La Scott Paper Company recomienda la fuerza
    de ventas:

    Preparar de antemano una presentación que
    garantice cierta habilidad dará al vendedor la apariencia
    de haber hecho arreglos destinados exclusivamente al cliente. Y
    además esa táctica le permite conocer bien las
    necesidades e ideas del cliente. Por ejemplo, si va averiguar que
    a éste le interesa sobre todo el costo bajo,
    cometería un error si insistiera en las
    características de calidad del
    producto debido a su presentación.

    La ventaja principal de la investigación es que
    el vendedor esté preparado. Tendrá, pues, mayor
    seguridad y se reducirá el número de factores
    desconocidos que le aguardan en la oficina del cliente y la
    seguridad en sí mismo es una cualidad indispensable del
    vendedor eficiente.

    En su libro Ventas, Frederic Rusell recomienda
    una serie de preguntas que el vendedor debería contestar
    antes de reunirse con el cliente. Las preguntas caen en tres
    categorías: personal de la compañía,
    operaciones de la compañía y procedimiento de
    compra de la compañía.

    Personal de la compañía

    1. Quién es el dueño de la
    compañía?

    2. Si se trata de una corporación, quienes forman
    parte del consejo de administración?

    3. Cuáles son las líneas de negocios de
    esos ejecutivos?

    4. Conozco a alguno de ellos?

    5. Quién toma la decisión
    definitiva en materia de adquisición?

    6. Qué otra persona tiene influencia en las
    compras? ( a veces el vendedor prefiere acudir al nivel de
    alta

    dirección; otras veces obtiene el apoyo de los
    subordinados.)

    7. Quién es el jefe del departamento que
    utilizará mi producto o servicios?

    Operaciones de la
    Compañía

    1. Qué produce o vende?

    2. A qué mercado llega?

    3. Es el producto de alta calidad, de calidad mediana o
    baja?

    4. Existen factores estacionales?

    5. Qué lugar ocupan en su industria?

    6. De qué tipo y estructura es
    su equipo?

    Procedimiento de compra de la
    Compañía

    1. Qué sistemas y procedimiento sigue su
    departamento de compras?

    2. Compra la compañía a unos cuantos
    proveedores o
    se diversifica en sus adquisiciones?

    3. Cuál es su clasificación de
    crédito?

    4. Cuándo compra mi producto?

    5. Cuánto compra en cada
    transacción?

    6. A quién le compra ahora y por
    qué?

    7. Está la compañía satisfecha con
    su proveedor actual?

    8. Qué problemas ha tenido con su proveedor
    actual?

    9. Se beneficiará si compra y usa lo que yo
    vendo?

    Si un vendedor puede contestar la mayor parte de estas
    preguntas antes de visitar a un cliente, aumentará de
    manera notable su seguridad.

    EL CONTACTO

    Un vendedor entra en la sede del negocio de un cliente.
    Sin importar si se trata de una oficina, una tienda o una
    residencia, hay mucho que ver y aprender desde el momento en que
    atraviesa el umbral; todo ello le servirá para enterarse
    de las necesidades y situación del cliente.

    En una oficina, puede obtenerse mucha información
    con sólo observar lo que piensan del cliente los otros
    empleados. Por ejemplo, observar lo que piensan del cliente los
    otros empleados. Por ejemplo, un cliente puede tener la
    reputación de ser una persona muy desagradable y
    descortés; pero si sus subordinados no externan
    señales de sentirse intimidados por él,
    quizá se trate simplemente de una táctica para
    mantener alejados a los vende- dores y no refleje la verdadera
    personalidad del cliente.

    En una tienda el vendedor deberá ser capaz de
    adaptar bien su estrategia de ventas si observa con
    atención las existencias, el comportamiento
    de los dependientes y si capta con claridad las actitudes del
    cliente ante las compras.

    En la sede del negocio del cliente, sin importar su
    ubicación, se verán indicaciones de un pasatiempo
    de interés especial: quizá un trofeo de pesca o un
    diploma por actividades de caridad. Un interés
    común en algún pasatiempo o actividad pueden servir
    para iniciar una conversación o establecer una
    relación con el cliente, pero no olvide que todo vendedor
    que entra en esta oficina estará buscando las mismas
    pistas, y el cliente perderá interés si se habla
    mucho del pasatiempo. He aquí una regla que ha de
    observarse: cuando está en su negocio, el cliente prefiere
    hablar de negocios.

    Ya se ha roto el hielo. El vendedor ha logrado crear una
    relación personal. Ahora es tiempo de aplicar una
    técnica sistemática de interrogatorio para
    averiguar las necesidades del cliente y sus situación
    actual.

    El arte de interrogar

    Un aspecto fundamental que es preciso tener en cuenta al
    estudiar técnicas del interrogatorio es que las preguntas
    no darán resultado si no se acompañan de buenos
    hábitos de escuchar con atención. Las preguntas
    aportan información directa, pero la escucha activa
    producirá en forma discreta la misma cantidad de
    información. En sus entusiasmo inicial, el vendedor puede
    dejarse llevar por su presentación, sin dar tiempo a que
    el cliente tome la palabra durante la entrevista.

    Es preciso que se controle, recordando que a la gente
    le gusta hablar e inconscientemente revela su personalidad
    durante la conversación. Una información de este
    tipo aporta mucho más que un monólogo y si el
    vendedor escucha con atención obtendrá la clave
    para realizar la venta.

    Si logra que el cliente hable con entera libertad, el
    vendedor logrará determinar los aspectos básicos de
    las necesidades y deseos de aquellos. El vendedor deberá
    utilizar preguntas que lleven al cliente a áreas generales
    de información que le interesan. Es preciso saber
    transmitir el interés y estimular el flujo libre de la
    conversación. En la película se vio que hay cuatro
    tipos de preguntas con las cuales pueden averiguarse las
    necesidades del cliente:

    1. Preguntas generales

    2. Preguntas específicas

    3. Preguntas de sondeo

    4. Preguntas que sugieren la respuesta

    Preguntas generales Según se afirmó
    en la película, el propósito de una pregunta
    general es ayudarnos a determinar los objetivos
    corporativos globales de los empleadores del cliente. Una
    pregunta general podría expresarse en los siguientes
    términos:

    ¿ Cómo marchan las cosas en su nueva
    fábrica ?.

    Al iniciar la entrevista con una pregunta general y no
    con una específica, el vendedor puede estimular al cliente
    para que en su conversación ofrezca información
    útil. (Una pregunta específica planteada al inicio
    puede hacer que el cliente piense que el interlocutor le
    pedirá siempre la información que necesita, y ello
    impulsará a no dar información que podría
    ser útil para el vendedor.)

    En esta etapa temprana, un vendedor deberá hacer
    preguntas que requieren una explicación como respuesta.
    Entre otras técnicas útiles figura la de pedir al
    cliente que explique las cosa con detalle, parafraseando lo dicho
    por el cliente o guardando silencio, lo que puede alentar al
    cliente para proseguir. Parafrasear es útil, porque
    repetir con sus propias palabras lo que dijo el cliente, el
    vendedor podrá aclarar las generalizaciones y descubrir lo
    que realmente piensa el otro.

    Preguntas específicas. Estas preguntas
    pueden ayudar al vendedor a averiguar cómo se usa su
    producto o servicio. Algunas veces serían preguntas de
    "quién, qué cosa, dónde, cuándo,
    cómo y por qué"; se trata, pues, de preguntas
    detalladas como la siguiente: ¿ Cuál es su
    volumen diario en este mes ?
    . Las respuestas revelarán
    hechos que nos pueden ayudar a adaptar mejor el método a
    las necesidades del cliente.

    Una vez más insistimos en que estamos
    todavía en la fase de obtención de la
    información y un vendedor debería analizar esta
    información y compararla con su investigación
    efectuada antes del precontacto.

    Preguntas de sondeo. Con ellas se investigan las
    cuestiones fundamentales en cualquier relación con el
    cliente; ese conocimiento
    permitirá al vendedor adoptar un ángulo o punto de
    vista en el cual basar su presentación. Dichas
    preguntas abarcan una amplia variedad de problemas o deseos
    ,
    con el propósito de hacerse una idea clara de la
    cuestión central, sin importar si el cliente lo reconoce o
    no. Recuérdese que a menudo el cliente no se percata de
    cuál es su verdadero problema; a veces incluso ni sabe que
    existe un problema. Hay varias maneras de formular preguntas de
    sondeo.

    Le gustaría…" como en esta pregunta:
    ¿ Le gustaría tener un producto como el nuestro
    ?
    . Un cliente entra en un lote de exhibición de
    automóviles y da varias vueltas a cierto modelo. Si el
    representante inicia la entrevista con las palabras". Le
    gustaría un modelo como éste?" El cliente
    contestará afirmativamente o le dirá cuál le
    parece mejor. En una u otra forma, el vendedor podrá
    determinar las necesidades del cliente con una sola pregunta y
    dará un paso importante en la realización de la
    venta.

    Además, habrá descubierto muy pronto si
    hay algo que se puede hacer por él, con lo cual
    ahorrará tiempo muy útil y posiblemente se gane el
    respeto y el aprecio del cliente.

    "Sí…" como en Si yo pudiera incrementarle
    sus utilidades en 10%, ¿ le interesaría mi oferta ?
    .
    Supóngase que un cliente pide una tela que ya no se
    fabrica. Al contestar ¿ Si pudiera conseguir un
    material parecido ? ¿ Le interesaría adquirirlo
    ?
    . El vendedor logra varias cosas. En primer lugar, reconoce
    de inmediato que no podrá venderle al cliente lo que
    él quería; sin embargo, lo ha invitado a ajustar
    sus exigencias a lo que está disponible, algo que la mayor
    parte de los compradores están dispuestos a
    hacer.

    Y es posible que haya salvado una venta en una
    situación donde un simple "Lo siento pero no tenemos esa
    tela aunque tenemos otras también muy buenas" no hubiera
    sido una respuesta satisfactoria.

    Preguntas que sugieran la respuesta. Use estas
    preguntas para ofrecerle orientación al cliente con
    pregunta como la siguiente: ¿ Prefiere una
    máquina que pueda reparar usted mismo o tener un contrato de
    mantenimiento
    ?
    . En forma muy parecida a lo que hace un abogado al
    interrogar de nuevo a un testigo, el vendedor puede descubrir
    lentamente los hechos en un proceso de determinación. En
    tal situación, un vendedor trata de que el cliente se
    percate de sus necesidades personales, necesidades que a menudo
    ni siquiera él mismo conoce.

    Hay dos modos de formular las preguntas que sugieren la
    respuesta. ¿ No es…?, como en la expresión
    " Bo, ¿ es esa una excelente máquina ?". Al
    encontrar un área de acuerdo mutuo, el vendedor
    estará en condiciones de averiguar las necesidades del
    cliente.

    Por ejemplo, si hubiera dicho "Creo que ésta
    es una máquina excelente", no habría pedido la
    aceptación
    , sino que hubiera expresado su
    opinión personal, la cual no guarda relación con la
    venta y hasta podría suscitar el rechazo del
    cliente.

    ¿ Qué cosa…?, como en la
    pregunta: "¿ Qué cosa prefiere un mantenimiento
    o un alto volumen ?".
    Al ofrecer al cliente una
    opción, un vendedor puede determinar qué factores
    son los aspectos para el cliente y entonces estará en
    condiciones de determinar de inmediato las necesidades o deseos
    del cliente.

    A semejanza de la persona que vende vestidos y pregunta.
    ¿ Elegante o deportivo ? ¿ De color claro u
    obscuro ? ¿ De lana o de algodón ? ¿ De
    manga larga o corta?
    , está eliminando la resistencia a la
    indecisión del cliente y obteniendo la decisión
    inmediata del cliente.

    Hay precauciones que han de tomarse cuando se utiliza el
    método de preguntas que sugieren la respuesta. El cliente
    tiende a sentirse presionado si el vendedor insiste en servirse
    de este tipo de preguntas. Por consiguiente, se procurará
    no formularlas de una manera insistente o agresiva. En su libro
    titulado Salesmanship, Willar M. Thompson afirma que las
    preguntas son herramientas
    de precisión para descubrir las necesidades de los
    clientes y deben utilizarse con habilidad y conocimiento". Y
    procede a enumerar seis pautas que deben tenerse presentes cuando
    se hacen preguntas:

    1. Un solo tema. Cada pregunta debe contener una idea
    solamente. Debe ser clara, breve y sin digresiones.

    2. De respuesta fácil. Se formulan preguntas que
    el posible comprador conteste con facilidad. Esto ayuda
    a

    reforzar su seguridad en sí mismo y le permite
    tomar una decisión de compra.

    3. Sin la intención obvia de vender. Unicamente
    se explorarán posibilidades de la presentación,
    pero sin

    realizarla. Esto es como una exploración previa a
    la perforación en un campo petrolífero, efectuada
    para

    determinar si debe realizarse la perforación y
    también saber cuándo y cómo.

    4. Impersonales. Se harán sólo preguntas
    impersonales.

    5. Corteses. Sólo se hacen preguntas debidamente
    formuladas para que los posibles clientes respondan de

    modo favorable.

    6. Oportunas. Unicamente se plantearán al inicio
    de la presentación. Un vendedor conocedor de la necesidad
    de hacer las preguntas en el momento adecuado no esperará
    hasta la mitad de la entrevista para hace r preguntas

    correspondientes y correr el riesgo de una respuesta
    negativa.

    Determinación de la situación del
    cliente

    La película se adentra en los detalles
    concernientes a las cuestiones fundamentales de la
    situación y circunstancias en que se encuentra el cliente,
    recomendando que es imprescindible investigar tres cosas y luego
    comprobarlas, a saber:

    1.Autoridad para comprar

    2.Capacidad de pago

    3.Competencia

    Como se señaló al hablar del precontacto,
    hay casos en que el vendedor podrá reunir esta
    información antes de la entrevista, pero habrá
    otros en que eso no será posible y entonces se verá
    obligado a hacer esas determinaciones cuando se encuentre con el
    cliente.

    La Competencia.

    El vendedor debe tratar de averiguar lo más
    posible sobre la relación del cliente con la competencia:
    ¿ Qué servicios utiliza, si está satisfecho
    con el trato y cómo puede competir él en esta
    situación ?

    Recuérdese que el vendedor quiere encontrar a un
    cliente insatisfecho con el estado actual de las cosas. Esa
    persona será susceptible al cambio, en especial si la
    presentación se realiza de manera que aproveche la
    insatisfacción de ella.

    Además, si el vendedor averigua que un cliente
    está totalmente satisfecho en una relación muy
    estrecha con un competidor, será mejor que termine cuanto
    antes la entrevista y explore posibilidades más
    prometedoras. El cliente apreciará eso.

    El proceso de comprobación.

    Se trata de una técnica reciente que ha resultado
    de gran utilidad en la
    realización de una venta.

    Esta técnica incluye resumir los puntos en forma
    de preguntas, más o menos como lo hace el abogado que
    vuelve a interrogar a un testigo.

    Cuando se presentó su producto, cada vez que ella
    aceptaba un punto, se creaba lo que en realidad era un contrato
    verbal de sus necesidades. Una vez que un vendedor consigue el
    asentimiento del cliente, se habrá facilitado enormemente
    su trabajo de ventas.

    5. EL
    MANEJO DE OBJECIONES

    Las opciones del cliente son a la vez un
    obstáculo y una ayuda para el vendedor profesional. Son un
    obstáculo porque interrumpen el flujo de una
    presentación de ventas bien planeada. A veces
    también son útiles porque pueden darle
    información vital para la venta: la clave de la
    venta.

    "En realidad eso no es lo que
    teníamos en mente…"

    "No es lo que necesitamos". Lo siento,
    no nos interesa."

    EL MANEJO DE OBJECIONES comienza con frases semejantes a
    las anteriores. Los vendedores las reconocerán como
    algunas de las objeciones que presentan los clientes.

    Se han examinado algunas técnicas generales
    recomendables para tratar con diferentes tipos de personalidad.
    Además hay otras técnicas específicas que
    han dado buenos resultados a través de los años y
    que son indispensables para que el vendedor esté preparado
    ante lo inesperado.

    El trato exitoso del cliente difícil se reduce al
    conocimiento de los puntos importantes: primero, el vendedor debe
    entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente compre.
    Necesita conocer profundamente el producto y saber la
    razón por la cual el cliente quiere comprarlo.

    Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de
    vista. Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia
    dónde trate de conducirlo el cliente.

    Por último, debe ser flexible y tener la
    capacidad de ver la situación eficientemente sin olvidar
    los intereses del comprador.

    Además de estos puntos generales hay varias y
    eficaces técnicas de ventas que preparan a los vendedores
    para responder casi a cualquier objeción.

    1. LA REFUTACION DIRECTA.

    Es muy útil cuando se trata de una pregunta que
    exija una respuesta inmediata. Si el cliente le pregunta "
    ¿ Por qué debo comprar su producto si estoy
    satisfecho con la marca X ?. Un
    vendedor puede contestar diciendo: "Porqué nosotros le
    damos un 42% de margen de ganancia, mientras que la marca X le da
    un 38%…"

    Esta técnica se recomienda sólo cuando el
    vendedor cree que la objeción del cliente merece una
    respuesta inmediata. En el ejemplo anterior, si la
    objeción hubiera sido de menor importancia, se
    habría evitado las consecuencias de un enfrentamiento
    directo.

    Como la refutación directa es de naturaleza
    correctiva, se necesita un tono informativo y agradable: un tono
    de discusión podría darle apariencia de presión a
    la venta y produce demasiada resistencia.

    1. Consiste en que el vendedor está de acuerdo
      con la objeción del cliente, pero la refuta con
      información adicional. " Es cierto, nuestra
      línea es más cara, pero también es el
      único producto hecho a mano que tiene ese precio".
      La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y
      al comprador en el mismo nivel y así evita que entre
      ellos haya una relación de adversarios, parecida a la
      que resultaría de la aplicación de la
      técnica de la refutación directa.

      3. LAS PREGUNTAS COMO REACCIONA A LAS
      OBJECIONES

      Con mucha frecuencia, solamente un " ¿ Por
      qué ?
      " resulta muy eficaz como reacción
      ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del
      comprador, que ayuda al vendedor a llegar a una
      conclusión sobre los intereses del cliente, así
      se cambian los papeles entre el vendedor y el comprador
      porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus
      objeciones.

      La compañía 3m enseña a sus
      representantes de ventas que cuando un cliente sólo
      aporta objeciones negativas a la venta, el vendedor debe
      responder con preguntas que introduzcan factores positivos a
      la presentación. Por ejemplo, si un cliente se queja
      del precio del producto, el vendedor puede contestar que esto
      se debe, en parte, a la gran cantidad de propaganda
      a nivel nacional que se le ha hecho y cuyos beneficios deben
      ser conocidos por el cliente. El director de
      capacitación de 3m dice: "Creemos que éste es
      un aporte importante en el proceso de formulación de
      preguntas y surte mucho efecto para cambiar las respuestas
      negativas del comprador".

    2. LA TECNICA SI… PERO

      La paráfrasis o repetición de la
      objeción, es de gran utilidad y ofrece muchas
      ventajas. El vendedor suaviza la objeción porque puede
      hacer que parezca demasiado dogmática,
      hipócrita o poco razonable. Así, el cliente la
      modificará y la hará menos válida. " De
      modo que mi producto es más caro que el de la
      competencia…"

    3. LA PARAFRASIS
    4. LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O
      BOOMERANG

    Técnica del cambio positivo se llama la del
    "boomerang", es decir, la de transformar la objeción del
    cliente en la razón para comprar. Por ejemplo, si el
    comprador dice: "El oro de 24 quilates es muy valioso, pero los
    precios
    están subiendo mucho en este momento y no puedo
    comprarlo", el vendedor puede contestar: "Precisamente porque los
    precios están subiendo tanto no debe desaprovechar esta
    oportunidad". Esta técnica es muy eficaz especialmente
    para refutar objeciones relativas a precios y a gastos.

    El buen uso de estas técnicas y la
    elección del momento apropiado para aplicarlas dependen de
    cada vendedor, pero en general la paráfrasis parece ser la
    más idónea para el vendedor moderno. Los
    psicólogos dicen que casi ninguna técnica es tan
    eficaz para crear una comunicación clara y objetiva entre
    dos personas.

    Por ejemplo, cuando el representante de ventas
    recurre a la refutación directa, probablemente le
    resultaría mejor repetir la objeción con sus
    propios términos: así evita provocar
    indignación en el cliente. Si actúa de otra manera,
    tal vez resulte cierto el adagio de que "ganará la
    batalla pero perderá la venta".

    ADVERTENCIA PARA LOS REPRESENTANTES DE
    VENTAS

    Se advierte sobre los peligros que pueden precipitar la
    pérdida de control en la situación de ventas,
    especialmente con un cliente difícil.

    NO INTERRUMPA, ESCUCHE

    Si el vendedor interrumpe sólo logrará
    irritar al cliente. Quizá no haya entendido lo que el
    comprador quiso decir, especialmente si éste no tiene la
    facilidad de la palabra. Si lo hace, habrá perdido la
    venta y no habrá descubierto la razón real de la
    objeción.

    NO SE EXTIENDA DEMASIADO EN LAS PREGUNTAS Y LAS
    OBJECIONES

    Algunas veces, el conocimiento profundo del tema puede
    hacer que el vendedor se extienda demasiado en sus respuestas a
    las objeciones, lo cual aumentará la resistencia del
    cliente. Siempre evalúe una pregunta antes de contestarla
    y recuerde que el cliente suele quedar contento con respuestas
    cortas y sencillas.

    EVITE LAS DISCUSIONES

    Muy pocas veces, uno de los que discute logra convencer
    al otro: las discusiones sólo producen una actitud
    defensiva. Aunque el vendedor cree tener la razón, si
    permite que surja la discusión, habrá perdido la
    venta porque, generalmente el que pelea no
    vende.

    NO SE MUESTRE SUPERIOR

    Esto desilusiona al cliente
    rápidamente.

    NO PIERDA EL HILO DE LA DISCUSION

    Como se dijo en la sección anterior, algunos
    clientes tratarán de desviarlo de su objetivo de la
    venta.
    Si esto ocurre, la presentación coherente
    será difícil.

    Después de cada respuesta que el vendedor
    dé al cliente, se debe hacer esta pregunta
    mental:

    ¿Fui claro en mis
    explicaciones?

    Inmediatamente ha de regresar al punto
    básico y dirigirse hacia el final de la venta.

    6.
    ¿ POR QUE COMPRA LA GENTE ?

    ¿ POR QUE COMPRA LA GENTE ? es tanto el
    nombre de esta parte de nuestro curso como una pregunta para cuya
    respuesta los comerciantes han gastado millones de
    dólares. Cuanto más tratamos de analizar las
    motivaciones de la gente y cuántas más teorías
    formulamos de su comportamiento, más nos damos cuenta de
    que estamos tratando con individuos que tienen historia y
    perspectivas diferentes. Sin embargo, para poder tener
    éxito en los negocios, es necesario entender el comportamiento del
    consumidor.

    ¿ POR QUE COMPRA LA GENTE ? examina este
    asunto haciendo énfasis en las diversas razones
    psicológicas que motivan a la gente a comprar en los
    sitios de comercialización, ya sean minoristas o
    industriales. En el mercado minorista, veremos las etapas
    específicas por las que pasa la gente cuando compra y
    algunos de los factores que pueden afectar sus decisiones.
    También veremos la nueva relación que se ha
    desarrollado entre el comprador industrial y el vendedor; una
    relación que se ha desarrollado entre el comprador
    industrial y el vendedor; una relación que augura
    éxitos para el comercio.

    ¿ Por qué compra la gente ?. Aunque
    vivimos en una civilización construida sobre la base de la
    compra y la venta, esta pregunta ha rondado una y otra vez en las
    mentes de todos aquellos que estamos relacionados con el mundo de
    los negocios. En los días en que todo era más
    sencillo, los economistas tenían una clara opinión
    del porqué: El comprador tiene un conocimiento completo de
    sus necesidades y elige el producto que le proporcione la
    máxima utilidad para los recursos
    asignados.

    Y así permaneció el pensamiento
    económico hasta el establecimiento de la psicología
    y la introducción, por parte de Sigmund
    Freud
    , de una visión mucho más compleja de
    la
    motivación humana: "Somos impulsados por exigencias
    irracionales…que emanan del inconsciente…y que son, en gran
    medida, producto de la represión sexual". Otros pensadores
    refinaron las teorías de Freud, resaltando
    que la represión sexual no era la única causa de
    estas exigencias inconscientes.

    Carl Jung "El instinto sexual es sólo uno de los
    muchos que nos presionan a buscar una satisfacción desde
    dentro". Abraham Maslow:
    "Luchamos por satisfacer una jerarquía de
    necesidades
    , desde la simple supervivencia hasta la
    última realización personal".

    Este pensamiento transformó nuestra manera de ver
    las necesidades y deseos humanos; apelando a las necesidades
    inconscientes de la gente, creamos no sólo una enorme
    variedad de productos y servicios, sino una variedad de formas
    para hacer

    publicidad.

    Hoy en día, el comprador potencial es objeto de
    investigaciones sofisticadas a nuestra disposición,
    sabemos realmente por qué compra la gente.

    Sommerby Dowst, Editor en Jefe de la revista
    Purchasing duda de " si alguna vez habrá una sola
    teoría
    que incluya todos los propósitos y que sea universalmente
    satisfactoria sobre la conducta del comprador", ya que estamos
    tratando con esa criatura tan impredecible que es el ser
    humano.

    Pero Dowst nos dice que existe una manera útil de
    mirar el proceso de compra: la visión del comprador como
    alguien que está atrapado en un complejo proceso de
    solución de problemas.

    La primera etapa en el proceso de solución
    de problemas es la de analizar la situación.
    Encontramos a El cliente que está de pie con su esposa
    frente a su carro que se ha parado. Notan que esto les
    está sucediendo constantemente.

    La segunda etapa, definir el problema,
    aparece cuando El cliente decide que es el momento de comprar un
    automóvil nuevo.

    La tercera etapa en el proceso de solución
    de problemas es la de explorar las soluciones
    alternativas
    . Observamos a El cliente y su esposa mientras se
    pasean por la sala de exhibición de un distribuidor de
    automóviles, con obvio placer.

    Pero en la cuarta etapa, la de comparar y
    evaluar las alternativas
    la complejidad de las opciones puede
    crear frustración y ansiedad. Estos sentimientos se ven
    claramente en el rostro de El cliente, cuando pregunta al
    vendedor acerca de los diversos modelos.

    Debido a que muchas de nuestras compras importantes son
    complejas, a menudo carecemos del conocimiento especial para
    evaluar la situación de manera inteligente.

    Por lo tanto, consultamos, frecuentemente, con alguien
    que sí posea dicho conocimiento: el vendedor. Esto crea
    otro problema: ¿ Cómo vamos a juzgar el consejo del
    vendedor ?

    Mientras el cliente se encuentra en una encrucijada
    entre un carro práctico y económico y un reluciente
    auto deportivo color rojo, nos damos cuenta de otro problema: el
    conflicto de criterios. En el caso, es un conflicto entre sus
    necesidades, lo práctico y sus deseos, estar a la moda.

    Antes de aceptar, nos asaltan nuevas dudas. ¿
    Qué tal si compramos para luego descubrir que había
    una mejor oferta en otro sitio ?. En cualquier momento, el
    proceso de solución de problemas puede regresar a una
    etapa anterior.

    Los vendedores deben comprender que las personas tienen
    tantas razones para no comprar como razones para comprar.
    Y es posible que ni los compradores mismos se den cuenta de estas
    razones. Debido a que estas razones inconscientes por las cuales
    compramos. Por ejemplo, a menudo deseamos que lo que compramos
    refleje la imagen que tenemos de nosotros mismos. Queremos que un
    producto que compramos diga algo de cómo deseamos que nos
    miren.

    Teri Ralson, agente de bienes
    raíces, nos dice que comprar una casa es una "
    situación cargada de emociones ".
    Aunque los compradores lleguen a su oficina con una lista de
    especificaciones prácticas, al final tienden a tomar su
    decisión con base en si la casa refleja la imagen de lo
    que desean proyectar. Se nos dice que la compra industrial
    difiere psicológicamente de la compra minoritaria porque
    nuestras decisiones están menos afectadas por factores
    subjetivos tales como la auto-imagen.

    Pero al igual que en la compra minorista, la
    sofisticación tecnológica en el campo industrial
    hace que el comprador dependa cada día del vendedor
    profesional.

    Actualmente, y con mucha frecuencia la relación
    entre el comprador industrial y el vendedor es similar a una
    sociedad, en
    donde el vendedor actúa como un consultor. El comprador
    lleva la gran responsabilidad sobre sus hombros y puede
    considerársele como alguien que está envuelto en un
    complicado proceso de toma de decisiones con mucho que arriesgar
    en el resultado.

    Al igual que el comprador minorista, el comprador
    industrial puede estar buscando un producto ideal o una
    solución ideal para resolver un problema. Sin embargo, es
    necesario reconocer que, no importa cuál sea el problema,
    esta solución ideal es ilusoria. Si alguien hiciera un
    producto perfecto, no habría productos competitivos que
    lucharan por su participación en el mercado.

    Por lo tanto, el vendedor debe compartir el proceso de
    toma de decisiones con el comprador industrial. Al consultar con
    el comprador, tiene la oportunidad de redefinir el problema y
    ayudar a facilitar la decisión del comprador. ¿
    Debe el cliente confiar en la objetividad de vendedor
    ?

    Sommerby Dowst afirma que "ganarse la confianza del
    comprador es el fundamento más importante." Uno de los
    aspectos más difíciles de un trabajo de ventas es
    convencer al comprador de que no estamos ahí para
    explotarlo sino para ayudarlo. Los ganadores de una
    elección realizada recientemente por la revista Purchasing
    para determinar los diez primeros vendedores industriales de la
    nación
    reafirman que la honradez y la preocupación por parte de
    los vendedores son la clave para el éxito de las ventas.
    Estos ganadores recalcan que el comprador de hoy busca a alguien
    que sepa resolver problemas.

    Vemos a El vendedor resolver problemas de El cliente con
    la unidad empacadora mediante una pequeña
    modificación, aunque es aparente que podría haberle
    vendido El cliente una nueva empacadora más costosa. Esto
    ilustra la función
    del vendedor como un solucionador de problemas y o como un
    manipulador.

    ¿ Por qué compramos ?. Tenemos
    deseos y tenemos necesidades. Si deseamos algo lo suficiente,
    puede llegar a convertirse en una necesidad.

    El cliente invita a el vendedor a almorzar y se van en
    su carro nuevo. Es el auto deportivo rojo, reluciente, que El
    cliente había deseado tanto.

    ¿ Por qué escogemos un producto y no
    otros ?
    . Puede ser por razones funcionales o puede ser porque
    el producto dice algo sobre nosotros.

    ¿ Por qué compramos de un vendedor y
    no de otro ?
    . Es cuestión de confianza.

    EL PROPOSITO BASICO DE UN NEGOCIO ES CREAR UN
    CLIENTE

    Como lo dijo una vez el experto en
    administración, Peter Drucker, el propósito
    básico de un negocio es crear un cliente. Pero hoy, a
    pesar de toda la tecnología
    sofisticada con que contamos, todavía no sabemos mucho
    acerca de lo que motiva su conducta de compra. Más
    aún, en los últimos años, hemos presenciado
    un distanciamiento entre el comercio y el consumidor, que
    en ocasiones llega a los límites de
    la hostilidad. John A.

    Howard, experto en mercadotecnia, atribuye esta
    situación a " una falta de comprensión de la
    conducta del consumidor ".
    Obviamente es difícil
    hablar de ciencia
    sistematizada cuando se está tratando con la gente,
    después de todo, son personas cuyas necesidades y
    motivaciones no son realmente controlables. Sin embargo, se
    habían hecho algunos intentos por elaborar teorías
    generalizadas que puedan ser útiles al enfrentarse a la
    conducta de la compra de la gente.

    En la siguiente sección las analizaremos,
    examinaremos aquellas que se relacionan con los compradores en
    general, con los compradores minoristas y con el comprador
    industrial.

    COMO COMPRA LA GENTE

    Ya sea que nos encontremos en el campo minorista o
    industrial, el proceso de compra es el mismo. Como
    decíamos en la película, es esencialmente igual
    proceso de solución de problemas, Propuesto por John Dewey
    en 1910. En esa época, Dewey sugirió que
    existían cinco etapas en el proceso:

    1. Se siente una dificultad

    2. Se localiza y define la dificultad.

    3. Se sugieren posibles soluciones.

    4. Se consideran las consecuencias.

    5. Se considera una solución.

    Dewey también anotó que, en cualquier
    momento durante el proceso de solución del problema,
    podríamos regresar a una etapa anterior o incluso
    saltarnos un paso por completo.

    La teoría básica de Dewey se utiliza hoy
    todavía. Sin embargo, se ha agregado un paso:

    1. Analizar la situación.

    2. Definir el problema.

    3. Explorar las soluciones
    alternativas.

    4. Comparar y evaluar la alternativa.

    5. Llegar a una solución.

    6. Resultado de una solución.

    La adición del sexto paso ha constituido una
    importante revisión de la teoría. Cuando se aplica
    al concepto de compra minorista industrial explica un cambio
    importante que ha afectado la industria de las ventas en los
    últimos años.

    Este cambio refleja una relación creciente entre
    el comprador y el vendedor. Hoy, el resultado de una
    decisión de compra es tan importante para el comprador y
    se considera el comienzo más bien que el final de la
    relación.

    En razón del concepto del riesgo
    percibido
    ; que afirma que el comprador sabe que una vez que
    se ha hecho la compra es él quien debe enfrentarse a las
    consecuencias, buenas o malas, es importante que participemos en
    el proceso de toma de decisiones con los compradores desde las
    primera etapas. Intentamos reducir al mínimo el riesgo
    percibido, aparente, compartiendo la toma de decisiones con
    ellos, y por tanto, ellos se tranquilizan al saber

    que nosotros también compartiremos el resultado
    de su compra. Por ejemplo, podemos asegurarles que pueden
    devolver un artículo si no están completamente
    satisfechos con él; o a nivel industrial, podemos decirles
    que vendremos a revisar la efectividad de nuestro
    equipo.

    Al hacer lo anterior, también reducimos las
    probabilidades de que aparezca mayor de los obstáculos que
    puede surgir cuando trabajamos con nuestros clientes en la
    solución de problemas: el problema de confianza. Mientras
    ayudamos a nuestros compradores, con frecuencia pueden
    preguntarse si están siendo manipulados; después de
    todo, sí tenemos algo que ganar de ellos. Debemos recalcar
    que lo que nosotros ganamos es el hecho de tenerlos como
    clientes, y no el dinero que
    provenga de una compra individual.

    Por lo tanto, el entrar a participar con el cliente
    desde el inicio del proceso va a ser de beneficio para nosotros.
    Debemos ayudarlos a definir el problema real y luego debemos
    tratar de ayudarlos a resolverlo, pues al hacerlo creamos una
    relación que va a ser satisfactoria para los
    dos.

    COMPRAS AL PORMENOR: ¿ Qué es lo que
    motiva al comprador ?

    Ha probado ser más fácil determinar por
    qué la gente va de compras, por qué compra y esta
    información nos ayuda a comprender la conducta y actitudes
    del consumidor. Dorothy Cohen, en Consultor Behavior, ha
    presentado la hipótesis de que hay dos motivos que
    estimulan a los consumidores a ir de compras: motivos personales
    y motivos sociales.

    Motivos personales

    Desempeño de una función. Se
    considera que ciertas actividades son del dominio de ciertas
    funciones dentro de la sociedad; por ejemplo, tradicionalmente,
    se ha considerado que hacer mercado es una tradición del
    ama de casa.

    Diversión. Algunas veces nos gusta "
    curiosear " y encontramos que ir de compras es un cambio
    agradable en nuestra rutina diaria. Se ha encontrado que esta
    actividad predominante se lleva a cabo en centros comerciales
    modernos.

    Auto-gratificación. Cuando nos sentimos
    algo deprimidos, con frecuencia es satisfactorio salir y
    comprarnos algo para celebrar algún logro.

    Conocer las nuevas tendencias. A los que nos
    gusta mantenernos enterados de las últimas tendencias de
    la moda nos motiva mucho salir de tiendas para siempre
    adelantarnos a los demás y ser siempre los primeros en
    estar al día con la moda.

    Actividad física. Desde que comenzaron los
    nuevos centros comerciales, muchos de nosotros, especialmente los
    mayores y los jóvenes salimos de tiendas simplemente para
    tener un estímulo físico.

    Estímulo sensorial. Muchos de nosotros nos
    vemos atraídos por la vista, los sonidos, los olores que
    emanan de las nuevas experiencias de compra. A medida que os
    expertos en mercadotecnia se vuelven más sofisticados,
    aprenden a atraernos a muchos niveles.

    MOTIVOS SOCIALES

    Las experiencias sociales fuera de casa. El ir de
    compras puede darnos la oportunidad de encontrarnos con amigos y
    de conocer otras personas. Algunas personas opinan que una
    experiencia de compras es una forma eficaz para combatir la
    soledad.

    Comunicarse con otros que tengan intereses
    similares

    Algunas tiendas se especializan en productos y servicios
    para pasatiempos o profesionales en particular y, por lo tanto,
    pueden servir de punto focal de interacción para aquellos
    que compartan una especialidad; por ejemplo, las
    librerías, las tiendas fotográficas, los almacenes de
    artículos deportivos, etc.

    Atracción para grupos de
    interés común. Podemos tener el deseo de aprovechar
    una idea de compras para estar con nuestro grupo de
    compañeros o con un grupo al que deseemos pertenecer. Por
    ejemplo, vemos grupos de adolescentes
    en los almacenes de discos. Otras personas pueden sentir
    satisfacción al comprar en tiendas muy costosas, aun
    cuando no puedan darse ese lujo; satisfacemos una necesidad si
    sentimos que podemos subir en la escala
    social.

    Status y autoridad. Uno de los aspectos
    más satisfactorios de salir de compras es que nos brinda
    la oportunidad de exigir atención y respeto: " el
    cliente es el rey ".

    El placer de regatear. Mientras muchas de las
    personas que salen de compras consideran que regatear es de mal
    gusto, hay algunas que realmente disfrutan del proceso, creyendo
    que están recibiendo una "ganga".

    Lo más valioso de las hipótesis de Ohen
    es lo que nos dicen sobre la mercadotecnia y el servicio al
    cliente. Cualquier enfoque orientado hacia el producto, ya
    sea en una exhibición dentro del almacén,
    una oferta especial o una promoción, puede ser duplicado por la
    competencia. Sin embargo, la satisfacción de estos motivos
    de compra nos brinda la oportunidad de ganar una ventaja en el
    mercado y de crear una relación continuada con el
    comprador.

    COMPRA INDUSTRIAL: UNA "SOCIEDAD" PARA LA SOLUCION DE
    PROBLEMAS

    Los cambios que se han operado en años recientes
    en el mercado industrial han sido extraordinarios. Las
    técnicas de ventas se han mantenido al ritmo de la
    rápida expansión tecnológica. El vendedor de
    hoy debe hacerse indispensable para el agente de
    compras.

    En primer lugar, se espera que a nosotros como
    vendedores estémos no sólo familiarizados con todos
    los detalles de nuestro producto o servicio, sino que
    también debemos conocer muy bien el negocio del comprador.
    De hecho, ha habido circunstancias en las cuales los vendedores
    han ayudado a los gerentes en emergencias que se han presentado
    en líneas de ensamblaje, en sitios de construcción y en las cocinas de los
    restaurantes. La distinción entre el vendedor y el
    profesional ya no existe porque el vendedor industrial hoy es un
    profesional. Lo ideal sería que supiéramos
    más de nuestro campo que el comprador, aún cuando
    dicho campo

    sea el negocio del comprador.

    La experiencia y la destreza nos permiten convertirnos
    en el "socio" del comprador. Tal como dice la película,
    debemos considerar al comprador como "alguien que está
    arriesgando mucho…su carrera, su reputación, su autoestima y
    un sentido muy real de responsabilidad por el bienestar de toda
    la
    organización y cada uno de sus miembros ".

    Estas influencias colocan mucha presión sobre los
    compradores y es nuestro deber ayudar a aliviarles esta carga
    tanto como nos sea posible, ya que esto se revertirá en
    beneficio directo para nosotros. De esta manera ganaremos su
    respeto y confianza. Si no ayudamos al comprador y el resultado
    es un fracaso y la pérdida del empleo, estaremos en una
    situación desventajosa, pues nos vemos obligados a
    comenzar de nuevo y crear una nueva relación con un nuevo
    comprador. Es una ventaja para nosotros comprometernos con los
    clientes desde las primeras etapas de la tomas de decisiones o de
    la solución de problemas. De otra manera, pueden hacerse a
    una idea fija, lo que puede crear obstáculos adicionales.
    Debido a nuestro conocimiento especial, podemos descubrir que, a
    menudo, nuestros clientes no reconocen el problema real, sino que
    están abordando un síntoma o problema secundario.
    Nuestra capacidad para entrar a redefinir un problema nos
    proporciona una clara ventaja; nuestros clientes nos van a
    considerar como alguien que les ha aliviado la carga, alguien que
    está ahí para facilitar su toma de decisiones, un
    consultor externo.

    Tal como lo señala la película, existe un
    peligro inherente al tratar de establecer este tipo de
    relación con nuestros clientes; el peligro de aparecer
    como un manipulador o explotador. Si tratamos de explotar a
    nuestros compradores, eventualmente ellos se darán cuenta
    de este hecho y perderemos nuestra relación con ellos. Y,
    como vendedores industriales, nuestra meta más importante
    no debe ser la venta rápida y lucrativa, sino más
    bien la relación más lucrativa a largo plazo. Por
    lo tanto, en todo momento, debemos recalcar nuestra objetividad
    ante los clientes.

    Una vez más, nuestros productos o servicios no
    son necesariamente muy diferentes de los de la competencia. Lo
    que está en juego es
    nuestra propia persona y eso es lo que hay que ofrecerle al
    cliente. Como decía un agente de ventas: " No resisto a
    los representantes de ventas que tienen una idea nueva una vez
    por la cuaresma; me gustan los vendedores que puedan estar dando
    ideas nuevas en forma continua, al igual que suministran
    productos; representantes que me puedan ayudar a resolver mis
    problemas de negocios".

    Lo que los compradores buscan hoy son ideas que los
    ayuden a reducir sus costos y sus gastos generales; ideas que
    manejen los problemas de la inflación y la
    recesión. Y, por supuesto, deseen mantenerse un paso
    adelante de la competencia. Nuestra labor consiste en producir
    ideas, en ser solucionadores de problemas. Si podemos hacerlo,
    ganaremos la confianza y los negocios de nuestros
    clientes.

    1. SOY TU CLIENTE:
      RECUERDAME

    Soy tu cliente… ¡Recuerdamne 1

    Querido trabajador

    ¿Te acuerdas de mí?. La otra vez visite tu
    empresa, cada que te visito me gusta que me recuerdes y me
    saludes con amabilidad y cortesía. En otras palabras,
    quiero que me hagas sentir agusto e importante.

    Quiero decirte que a veces espero con paciencia, aunque
    sé que no es realmente necesario. Pero me haces esperar.
    Te pido de favor que no dispongas de mi tiempo. Se que tu trabajo
    es muy intenso y siempre estás ocupado pero, quisiera que
    me tomes en cuenta en todo momento y que me pidas consentimiento
    si debo esperar.

    No me gusta que interrumpas mi asunto cuando me atiendes
    para dar preferencia a otros; apelo a tu buen criterio y que
    sepas dar prioridades a tu trabajo, si me pones a mí en
    primer lugar – mejor -. " Edúcanos a nosotros tus
    clientes cuando debemos esperar nuestro turno con cortesía
    y buen tacto. Pienso que cuando te vuelvo a ver recordarás
    que he sido tu cliente durante mucho tiempo.

    Cuando trato un asunto contigo pienso que me
    recordarás. No me hagas volver a repetirte infinidad de
    veces lo mismo. Cuando lo haces, me parece que nunca te he
    interesado y que no tengo esperanza de que resuelvas mis
    necesidades. He querido conocer tu empresa, comprar aquí y
    me gustaría que me trataras como alguien importante para
    ti y para tu empresa.

    Recuérdame por favor, – no me digas mentiras -.
    No me digas que espere un segundo, no me digas que me
    llamarás más tarde, no me ordenes que te espere –
    pídeme consentimiento -, si haces un compromiso conmigo
    por favor cumple; manténme informado del avance de mis
    asuntos y por favor infórmame bien de los, trámites
    o requisitos que debo cumplir: no me hagas dar vueltas
    innecesariamente. No le des prioridad al teléfono cuando me atiendes, yo me tome la
    molestia de estar ahí la otra persona no.

    Voy a tu empresa porque para mi es práctico, me
    gusta entrar aquí, me queda cerca, encuentro lo que
    necesito, son muy buenos los servicios y productos que ofreces,
    las instalaciones son adecuadas y funcionales, un ambiente
    agradable, tienes un amplio prestigio y equipo moderno, encuentro
    lo que necesito, tu empresa promete mucho con la gran publicidad
    nacional y local, etc.. Por favor no me hagas cambiar de
    opinión con tu pésimo trato o
    indiferencia.

    Sé que tienes problemas como toda la gente porque
    también eres humano. Sé que té cansas o que
    estas muy ocupado, pero comprende que debes superar todo eso por
    ti mismo. Yo soy tolerante contigo pero hasta cierto punto.
    Algunos clientes se enojan más rápido que yo; pero
    yo también me sé enojar, por favor no llegues a ese
    límite. Puedo no manifestarte lo que pienso de ti, pero me
    quedo con un sentimiento muy profundo que posteriormente puede
    ser mi motivo para cambiar de empresa. Quizá no te lo
    diga, pero puedo despedirme de ti con una gran frustración
    por tu proceder.

    Los empleados son objeto de muchas presiones, pero es
    parte de tu trabajo. Debes manejarte con profesionalismo y con
    madurez, ése es tú reto. ¡No puedes pasarte
    el tiempo en crisis!. De lo
    contrario no mereces ocupar el honroso puesto que tienes. Te
    toleraré por ahora, pero no te equivoques. A la larga yo
    voy a ganar. ¿Sabes porqué?. Porque existen muchas
    otras empresas que se pelean porque yo sea su cliente y
    están dispuestos a darme lo que tu no has sido capaz de
    darme: cortesía y atención.

    Necesito, que cuando vaya a tu empresa, me encuentre a
    un trabajador sonriente que manifieste que está contento
    con su trabajo; a través de sus actitudes, modales, forma
    de mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de interesarse
    en mis necesidades y la forma de ayudarme a solucionar mis
    problemas; que me haga sentir bienvenido y confortable desde que
    llego hasta que me voy. No me hagas sentir solo un "número
    de cuenta", soy también una persona como
    tú.

    Me decepcionas cuando me dices: ¡No
    sé!, ¡No está la persona encargada!,
    ¡No tengo los datos!. ¡Que no tienes que ver en el
    asunto! , ¡No sé a que hora llega!. ¡No hay!.
    Por favor interésate en mi asunto y dame una alternativa,
    aunque no seas directamente responsable de atenderme. Quiero
    tener una buena imagen de todas las personas laboran
    ahí.

    Me molestas cuándo: ¡No conoces lo
    que ofreces!, ¡Tienes desordenada tu área de
    trabajo!, ¡No me haces caso!, ¡Me haces esperar!,
    ¡Te pones a platicar con tus compañeros cuando me
    atiendes!, ¡Gritas o utilizas palabras inadecuadas!,
    ¡Eres vulgar!, ¡Eres confianzudo conmigo!, ¡No
    me tienes consideración!, ¡Te crees muy
    autosuficiente!, ¡No me dejas hablar con libertad!,
    ¡Te desesperas cuando me atiendes!, ¡Me presionas a
    tomar una decisión!, ¡Me quieres ofrecer algo que no
    me convence!, ¡Té molestas por mi inseguridad!,
    ¡Te vistes mal o que tienes malos hábitos de
    higiene
    personal!. ¡Atiendes a un conocido tuyo que no espero su
    turno!.

    Se que para ti es muy importante tu trabajo y procuras
    conservarlo. Pero espera, para mí es importante el asunto
    que quiero tratar contigo y necesito recibir de ti lo que espero.
    No me hagas arrepentirme de haber estado contigo. Recuerda que
    después de mi visita a tu empresa hago un análisis
    de todo lo sucedido y no te quiero responsabilizar por
    algún malestar.

    RECUERDA QUE ME CONFORMO CUANDO ES
    NECESARIO PERO, ESO SÍ, NUNCA OLVIDO.

    TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA
    DECIDIR MI PROXIMA VISITA A TU EMPRESA.

    Tu empresa promete un buen servicio por el que
    estoy dispuesto a pagar. Puedo perdonar tus errores pero no tus
    ACTITUDES. De veras que aguanto mucho: descortesías, falta
    de consideración, tu mal carácter, tus
    frustraciones, tus complejos y hasta tu estupidez. Pero no se te
    olvide. Aunque no te lo diga, a veces puedes
    decepcionarme.

    Pero el gusto que me da es que siempre gano, solo porque
    sé que no debo ser tu cliente, ya sé que nadie me
    obliga a tratar contigo; sé que puedo ir a donde se
    interesen realmente por mí Y, ¿sabes porqué?
    soy nada menos y nada más que EL CLIENTE. Tengo
    tanto poder que no te imaginas. Puedo destruir tu imagen en menos
    tiempo del que tardaste en formarla. Puedo opinar con mis amigos
    acerca de ti y destruirte antes de que te conozcan. Puedo hacer
    de ti algo indeseable y negativo para todos mis colegas: Los
    clientes
    .

    Con mi indiferencia haré angustiosa tu espera de
    que llegue a utilizar tus servicios pero no me volverás a
    ver. NUNCA TE DIRE QUE ES LO QUE ME MOLESTO, SERA TU PROBLEMA
    SABERLO. HAY MUCHAS EMPRESAS A DONDE YO PUEDO IR Y QUE REALMENTE
    QUISIERAN ATENDERME. Los clientes como yo, ya tenemos suficientes
    problemas como para que un TRABAJADOR COMO TU sea también
    un problema. Si no hay un buen servicio, me voy. No alego, no me
    quejo, no me exalto. Solo nunca regreso y . . ¡ YA
    !

    Eso no es todo, como cliente me comunico con los
    demás, COLEGAS LOS CLIENTES, acerca de tus fallas Y MAL
    SERVICIO, tus descortesías, tus actitudes. De modo que no
    te conviene tenerme como tu enemigo. Puedo hacer una labor
    discreta y lenta para destruir tu imagen y la de tu empresa.
    Cuando fracases te preguntarás: ¿En qué
    fallé?. Simplemente porqué nunca me tomaste en
    cuenta. Preferiste tu forma de ser, Preferiste tus intereses,
    Preferiste actitud y tus ideas. Ahora véndete tu
    solo.

    LOS CLIENTES COMO YO NOS ENCONTRAMOS
    HAMBRIENTOS DE UN BUEN SERVICIO.

    CUANDO ENCONTRAMOS EMPLEADOS EFICIENTES, CORTESES, BIEN
    CAPACITADOS, QUE MIRAN A LOS OJOS Y QUE HACEN ALGO EXTRA PARA
    COMPLACERNOS. NOS SENTIMOS CON DESEOS DE REGRESAR. A VECES POR EL
    MISMO TRABAJADOR QUE NOS ATIENDE. A PESAR, A VECES, DE LA MISMA
    EMPRESA. SI ME TRATAS COMO PERSONA, YO TE TRATARE IGUAL. QUIERO
    SEGUIR CONTIGO Y MANTENER UNA BUENA RELACION DE AMIGOS
    INDEFINIDA. AYÚDAME A LOGRARLO

    Siempre que me recuerdes a mi, yo te recordare a ti, con
    afecto:

    Tu Cliente

    Soy tu cliente… recuerdame

    Diariamente se gastan fortunas en publicidad por parte
    de los miembros de industrias
    similares, como bancos, almacenes
    minoristas, cadenas de restaurantes de servicio rápido,
    etc. que ofrecen básicamente los mismos productos y
    servicios que sus competidores directos. Sin embargo, suele
    desperdiciarse el dinero gastado
    en publicidad debido a una falla de actitud que ocurre en el
    punto vital de contacto entre el negocio y el mercado: la
    interacción "uno a uno" entre el vendedor y el
    cliente.

    La investigación reciente demuestra que un
    cliente insatisfecho le comunicará su
    insatisfacción por lo menos a nueve de sus amigos…
    quienes, a su vez, se la contarán a otros… y
    éstos a otros. No se trata sólo de una
    cuestión de mensajes publicitarios costosos que fallan por
    llegar a oídos que han escuchado historias negativas
    acerca de una compañía; los tribunales le otorgaron
    hace poco $150,000 a un cliente disgustado por la
    descortesía de un dependiente…que no se mostró
    abusivo ni equivocado… simplemente fue
    descortés.

    RECUERDAME ofrece una visión rápida
    y descarnada de varios ejemplos típicos de la
    interacción vendedor-cliente. Sin adornos,
    RECUÉRDAME ilustra este hecho fundamental: No se trata ni
    siquiera de si el servicio que desea el cliente puede ser
    prestado o no. Eso no es lo más importante. Lo que
    realmente cuenta es la ACTITUD con la que se trate al
    cliente.

    PUNTOS PARA INICIAR LA DISCUSION

    1. ¿ Qué es más importante en la
    mayoría de las interacciones diarias entre el que presta
    el servicio y el cliente: el servicio prestado o la actitud de la
    persona que presta el servicio ? …La actitud puede ser lo
    más importante porque, incluso, si por alguna razón
    fuere imposible prestar el servicio, la actitud interesada de la
    persona que está encargada de prestar el servicio puede
    mitigar las circunstancias y retener al cliente para servicios
    futuros… Por otra parte, incluso si se presta el servicio en la
    forma especificada, una persona desinteresada puede impedir que
    el cliente regrese.

    2. ¿ Cuáles son algunas de las formas en
    las que una actitud de verdadero interés puede ser
    demostrada por la persona que presta el servicio? …¿
    En qué forma comunican sus actitudes algunas de las
    personas que prestan sus servicios? …¿ Sería
    posible que una persona que prestara un servicio y simplemente
    tuviera una actitud de interés, diera una actitud
    diferente ?. De ser así, qué es lo más
    importante a la larga para el cliente: ¿ la actitud o el
    verdadero interés ?

    3. ¿ Cómo puede la persona que presta un
    servicio desarrollar un actitud de verdadero interés ?
    ..¿ Es importante que la persona que presta el servicio
    procure siempre ponerse en el lugar del cliente?

    4. ¿ La " despersonalización " que existe
    en la actualidad podrá ser el resultado de la
    expansión de los negocios o será tal vez debida a
    que las personas que prestan los servicios no se preocupan
    realmente por sus clientes ?

    5. ¿ Cómo puede transmitir la persona que
    presta el servicio una actitud de verdadero interés?
    ¿Qué significa realmente servir con una sonrisa?
    ¿Éste viejo lema tiene ahora una importancia mayor
    o menor ?

    6. ¿ Cómo se crea una atmósfera de
    confianza o desconfianza? …¿ Qué podría
    hacer un trabajador para cumplir con su trabajo con calidad y no
    crear una atmósfera una negativa ?

    7. Cuando la persona encargada del mostrador de alquiler
    de autos
    llamó al garaje para informar que tenía un cliente
    que "decía que había reservado un auto, ¿
    Qué impresión le dio al cliente en cuanto a la
    confianza que le tenía ?

    …¿ alguien en el auditorio
    puede ofrecer un ejemplo de lo que alguna vez

    le puede haber dicho un dependiente
    ?

    8. ¿ Qué tipo de ejercicios diarios u
    horarios podrían hacer las personas que prestan servicios
    para entrenarse mentalmente a tener una actitud de verdadero
    interés ?

    8.
    VENTAS CON EXITO:

    RESUELVA MI PROBLEMA Y … ! TIENE MI PEDIDO
    ¡

    Wéber define la palabra problema como " un
    asunto sin clarificar que exige una solución o
    análisis y que requiere mucho conocimiento y habilidad
    para poder dársele una solución o un
    análisis adecuados ".

    Los problemas sin resolver que necesitan una
    solución existen en todas las situaciones de ventas y la
    función de sus representantes es la de ser creativos en su
    trabajo con los clientes para darles una solución
    apropiada a estos problemas.

    INFORMACION BASICA

    En VENTAS CON EXITO los presentes vieron a tres
    vendedores experimentados, enfrentados a la misma
    situación. Aunque todos se desempeñaron bien y
    tuvieron muchos aciertos, algunos vendedores pierden la venta
    porque no supieron identificar y resolver correctamente los
    problemas del cliente.

    Es indudable que la técnica de solucionar
    problemas, en lugar de la de su manipulación tiene el
    primer lugar en la metodología de las ventas.
    Básicamente, el agente de ventas debe ser un
    solucionador de problemas. Su éxito depende de la
    capacidad que tenga de darles una solución, sea
    ésta inmediata o a largo plazo.

    En esta sección, se va a examinar dicho proceso y
    su utilidad en las entrevistas de
    ventas. Al mismo tiempo, se le va a dar énfasis especial
    al proceso de la toma de decisiones, el cual tiene una
    función primordial en cualquier venta posible.

    COMO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

    Cuando un agente de ventas está con un cliente,
    nada debe ser más importante para el primero que el
    problema inmediato del comprador. Sus planes deben estar
    dirigidos hacia darles una solución: así,
    creará un proceso que funcionará
    naturalmente.

    La experiencia nos muestra que los agentes de negocios
    tienden a aplazar el enfrentamiento a sus problemas pero,
    después de comenzado el proceso, exhiben constancia en su
    conducta" que los motiva a seguir trabajando en el problema. Como
    resultado, si un representante de ventas está listo para
    ayudar al comprador a solucionar su problema, se puede
    transformar en una especie de socio para el cliente o para la
    persona que deba tomar dicha decisión.

    De acuerdo con esto, el vendedor debe estar alerta para
    tratar de solucionar las dificultades desde las etapas iniciales
    de la entrevista, de otra manera, corre el peligro de pasar por
    alto las soluciones más obvias. Interprete el caos como un
    "problema en aumento" en lugar de tomarlo como una
    situación que necesitaba una solución
    inmediata.

    El proceso de la solución a los problemas incluye
    lo que se puede llamar "el beneficio", es decir, interpretar las
    cualidades del producto o del servicio en términos de lo
    que hará por el cliente. Cada vez que se presente la
    ocasión, el vendedor debe estar en capacidad de resolver
    los problemas el comprador, estén o no relacionados
    directamente con el producto o el servicio que se está
    prestando. El vendedor expresa su interés por todas las
    dificultades del cliente y, por consiguiente, está en
    capacidad de identificar los problemas más
    importantes.

    Otro aspecto importante para poder solucionar los
    problemas con éxito consiste en recordar que las
    soluciones posibles se presentarán más claramente
    si se regresa al punto de partida. Es mucho más
    difícil llegar a una solución si el vendedor se
    empeña en seguir un camino solamente. Si se detiene a
    considerar la situación desde diferentes puntos de vista,
    se observarán varias alternativas.

    Hay muchas teorías sobre la manera de solucionar
    los problemas y casi todos parecen llegar a conclusiones
    similares. En esta guía se van a examinar dos
    análisis: la definición clásica propuesta
    por John Dewey y otra, relacionada directamente con los negocios,
    propuesta por Peter Drucker.

    Dewey propone cinco pasos a seguir en el proceso de la
    resolución de problemas:

    CINCO PASOS EN LA SOLUCION DE
    PROBLEMAS

    1. Hágase consciente del problema. En la
    medida en que el representante de ventas perciba una resistencia
    del cliente o tenga la sensación, aún vaga, de que
    su técnica no funciona, debe aceptar que hay alguna
    obstrucción en su camino. Puede que la persona no sepa
    todavía en qué consiste el problema pero, por el
    hecho de reconocer su existencia, puede alterar su técnica
    y comenzar a buscar el problema real.

    2. Aclare el problema. En el proceso de
    determinar cuál es el agente e ventas debe tener cuidado
    en no confundir el problema con sus síntomas: de otra
    manera, correría el riesgo de actuar como el médico
    que ataca los síntomas del paciente hasta aliviarlos; pero
    que, sin embargo, no llega a buscar las causa de dichos
    síntomas.

    3. Proponga hipótesis. El vendedor debe
    sugerir las ideas o los procedimientos
    que considere como conducentes a la solución del problema
    del cliente. El representante de ventas no se debe limitar a una
    solución única, si cree que ha descubierto varias
    salidas posibles para el cliente.

    4. Defina las implicaciones de la
    hipótesis.
    En conjunción con el comprador, el
    vendedor debe estudiar los pros y contras de cada solución
    posible. Con el método científico, no hay
    razón para llegar a una sola conclusión
    única, ya que se pueden examinar varias para determinar su
    efectividad. Sin embargo, en el campo de ventas, como hay dinero
    en juego, es más efectivo llegar a una conclusión
    final.

    5. Pruebe las hipótesis. Esto puede
    hacerse con un análisis lógico sin necesidad de
    recurrir a tesis de situaciones. Al final del análisis, el
    cliente tendrá que tomar una determinación. Hay que
    recordar que estos cinco pasos analizan solamente las acciones
    mentales pertinentes y que no han sido enumerados en una
    secuencia obligatoria. Sin embargo, en caso de duda, se aconseja
    comenzar de nuevo con el primer punto para lograr mirar el
    problema desde una perspectiva clara y disciplinada.

    Richard M. Baker en Salesmanship dice. "En el
    mercado actual, hay muchos vendedores listos y capaces de
    enfrentarse a las necesidades del cliente, el cual
    comprará al que demuestre mayor habilidad para resolver
    sus problemas en los negocios. Esto lo presenciamos en VENTAS CON
    EXITO.

    Peter Drucker nos presenta una guía más
    pragmática:

    1. Defina el problema. ¿ Qué clase
    de problema es ? ¿ Cuál es el factor más
    importante? Cuándo se debe resolver ? ¿ Por
    qué se quiere solucionar ? ¿ Cuánto
    costará darle una solución ?

    2. Defina sus alcances ¿ Qué se
    quiere lograr con la solución de un problema ?

    3. Desarrolle otras soluciones posibles. ¿
    Cuál de los planes ofrece la manera más segura de
    evitar complicaciones inesperadas?

    4. Sepa lo que debe hacer después de haber
    tomado la decisión.
    Las dos guías anteriores
    son muy útiles para analizar lo que sucede, se
    habrá dado cuenta del momento en que fallaron. Los
    vendedores deben recordar que los clientes tienen que pasar por
    el mismo proceso de darle solución a los problemas y, por
    consiguiente, pueden caer en los mismos errores de los
    primeros.

    Como tomar decisiones

    Después de reconocer el problema y la necesidad
    de llegar a una decisión, los clientes tienden a seguir un
    proceso lógico. El vendedor debe entender este proceso
    para beneficio propio y del cliente. La mayoría de los
    ejecutivos, por intuición o en desarrollo de un plan trazado, se
    hacen a sí mismos cuatro preguntas durante estos procesos de
    darle solución a los problemas y de tomar
    decisiones:

    1. ¿ Qué riesgo está corriendo al
    tomar esta decisión ?. La persona debe pesar las ventajas
    y las desventajas para la compañía.

    2. Esta decisión va a significar el menor
    esfuerzo con los mejores resultados y el mínimo de
    problemas para la compañía. Aquí hay que
    tomar la decisión según la cantidad de trabajo que
    ésta va a implicar, es decir, las soluciones deben ir de
    acuerdo con el problema: no deben ser muy drásticas ni
    ineficientes.

    3. ¿ Es el momento apropiado ?. Algunas
    soluciones se pueden aplazar por semanas, meses o años. En
    otros casos, como en el de

    Molnar, hay que actuar inmediatamente.

    4. Existen los recursos adecuados , tanto el campo
    financiero como en el humano, para cubrir todas las
    necesidades?". De otra manera, no tendría sentido tratar
    de efectuar una venta a una compañía que no quiere
    dedicarle el tiempo o el material humano para facilitar una
    solución. Esto sería contraproducente para ambas
    partes.

    Al entender el plan a seguir, el vendedor puede trabajar
    en grupo con los clientes y seguir un proceso de pensamiento
    lógico, llamado con frecuencia "pensamiento reflexivo"
    para llegar a una solución correcta.

    Defina el verdadero problema

    Uno de los errores más comunes de los
    representantes de ventas es confundir los síntomas con los
    problemas. La exactitud con que se defina el problema
    determinará la calidad de las soluciones a que se llegue y
    esto se reflejará tanto en el comprador como en el
    vendedor.

    Algunos vendedores se ven enfrentados a un problema que
    no entienden o que no saben resolver y tienden a acercarse a
    él como si lo entendieran y como si tuvieran una
    solución a mano. De esa manera, están trabajando
    con su propio problema que no entienden o que no saben
    resolver y tienden a acercarse a él como si lo entendieran
    y como si tuvieran una solución a mano. De esa manera,
    están trabajando con su propio problema y no con el
    del cliente: esta es la manera más fácil de salir
    del paso. Como resultado. el vendedor está vendiendo algo
    que le comprador ni quiere ni necesita, y estará,
    además, poniendo en peligro la posibilidad de desarrollar
    una relación productiva.

    Es mejor tomarse un poco de tiempo y esfuerzo extras
    para identificar el problema. Esta habilidad para la
    identificación viene de varios orígenes e
    influencias: las experiencia, el trabajo,
    la
    educación, la habilidad de percibir las relaciones de
    causa y efecto y la intuición, sea accidental o por
    suerte.

    Sin embargo, la técnica más segura es la
    primera de las guías de Dewey y Drucker: defina el
    problema. Si el vendedor hace un estudio detallado – la
    observación es un instrumento esencial en este caso- de
    todo lo que puede estar causando la dificultad,
    podrá hacer una separación entre lo que él
    cree que constituye los problemas menores y los síntomas
    para así llegar a la definición del
    verdadero problema.

    Un test bueno de
    esta definición se puede lograr si el vendedor es parte de
    ella para verificar su relación causal con cada uno de los
    síntomas obvios.

    Dar solución a los problemas es una manera de
    desarrollar una relación de negocios
    . La ventaja de
    ayudar a los compradores a solucionar sus problemas está
    en que el vendedor se puede convertir, en esencia, en un socio
    para el cliente. Esta relación de grupo permite
    desarrollar una labor más efectiva en las ventas.
    Aún antes de que éstas se sistematizaran, los
    vendedores eficientes ya estaban trabajando con sus compradores
    de esta manera pero intuitivamente. Así, se desarrolla una
    buena comprensión del cliente (lo que facilita el trabajo)
    y el comprador desarrolla un a buena apreciación y respeto
    por los servicios del vendedor.

    No importa cuál sea el producto o el servicio, el
    representante de ventas se puede beneficiar de otras maneras al
    ayudar a resolver los problemas del cliente; al entender las
    condiciones y sus necesidades, los vendedores pueden aportar
    información crítica que irá en beneficio de
    la empresa. Orn Henning, gerente de
    comercialización de los productos industriales para la
    Texas Instruments dice: "Uno debe recordar que las ventas forman
    parte de la comercialización. Especialmente en el mundo
    científico-industrial. La comercialización implica
    también comunicar de nuevo a la fábrica las
    necesidades individuales de los clientes y sus problemas
    particulares. Cuando el representante de venta se da cuenta de
    esto y lo practica, se inicia una visión nueva en el
    área de ventas. El representante no se puede dar el lujo
    de vender solamente un producto -un producto estático- por
    lo menos en nuestra empresa."

    9.
    SERVICIO AL CLIENTE:

    ESTRATEGIAS PARA EL
    EXITO

    Un buen servicio es la clave para lograr compras
    repetitivas por parte de los clientes. SERVICIO AL CLIENTE:
    ESTRATEGIAS PARA
    EL EXITO es un tema que recalca la importancia que el servicio al
    cliente debe tener para cualquier organización que ofrece sus productos o
    servicios al público en general. La idea central del tema
    radica en que un servicio eficiente y cortés al cliente
    resulta decisivo para el éxito de una
    organización.

    Cada persona tiene un papel que desempeñar en el
    aumento del nivel de satisfacción del cliente;
    dependientes, personal administrativo, supervisores y ejecutivos,
    todos deben estar al tanto de las necesidades de los clientes ya
    saber cómo satisfacerlas mejor. Hoy en día, el
    entorno de los negocios es altamente competitivo y cualquier
    compañía necesita establecer estrechas relaciones
    con sus clientes con el propósito de conservar su
    fidelidad. Muchas son las personas que dan por sentado estas
    relaciones y desconocen los pasos específicos que pueden
    ayudar a asegurar la satisfacción del cliente.

    Esta parte del curso examina el tema, centrando nuestra
    atención en los representantes de servicio al cliente,
    dado que ellos deben resolver los problemas de sus clientes, por
    teléfono, en el campo y en las ventas de mostrador.
    Mientras se observan sus acciones en diversas situaciones ante
    sus clientes, se va delineando un modelo de cuatro pasos
    aplicable a las actividades de servicio a los clientes que
    funciona como un enfoque sistemático para proporcionar en
    toda ocasión un servicio de calidad.

    El modelo de cuatro pasos que se presenta en SERVICIO AL
    CLIENTE: ESTRATEGIAS PARA EL EXITO es:

    1. Establecer una relación profesional con
      el cliente.
    2. Identificar las necesidades o problemas del
      cliente.
    3. Proporcionar el servicio
      acordado.

    4. Concluir la transacción.

    Un empleado consciente de su propio
    comportamiento puede contribuir a una imagen positiva de la
    compañía, a un ambiente de negocios eficiente y
    productivo, y al mantenimiento de relaciones perdurables con los
    clientes.

    NUESTRA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO

    En nuestros tratos personales o profesionales todos nos
    enfrentamos a situaciones en las que recibimos o damos atención al
    cliente. Algunas veces damos por sentado un buen servicio,
    pero raras veces olvidamos uno malo. Si sufrimos una experiencia
    desagradable con un empleado de la compañía, es
    poco probable que regresemos o continuemos realizando
    transacciones con esta organización. Aunque sólo un
    empleado haya sido descortés e ineficiente, tendemos a
    recordar a la empresa completa en forma negativa. Un servicio de
    calidad debe proporcionarse a los clientes en cualquier
    oportunidad que se nos presente.

    Un servicio de calidad a los clientes requiere de buenas
    habilidades de comunicación, cómo escuchar con
    atención, preguntar minuciosa y apropiadamente, explicar
    con efectividad, y lograr un entendimiento y un acuerdo mutuos.
    Es bueno recordar que el servicio a los clientes a menudo
    requiere "arreglar" el estado emocional y mental del cliente,
    tanto como arreglar el desperfecto del aparato que nos trae o
    resolverle algún problema. Nuestro objetivo es dejar
    satisfecha la necesidad el cliente. No siempre es posible
    satisfacer cualquier necesidad que nos presenta un cliente, pero
    si utilizamos el modelo de cuatro pasos habremos hecho nuestro
    mejor esfuerzo. A nivel técnico o de comunicación y
    nos sentiremos orgullosos de nuestro trabajo el cliente se
    sentirá bien, nuestra compañía gozará
    de buena imagen y nos ganaremos el respeto de los demás.
    El brindar un buen servicio beneficia a todos los
    involucrados.

    10.
    COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES

    Los representantes de servicio a clientes se enfrentan
    casi a diario a situaciones donde los clientes se quejan y en
    ocasiones les provocan molestia y enojo. Tales situaciones suelen
    ser muy incómodas y pueden volverse aún más
    serias si no son resueltas a tiempo. No sólo afectan el
    asunto que se está negociando, sino también la
    reputación de la compañía u
    organización.

    COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES es una
    técnica que nos enseña a tratar con efectividad a
    los clientes molestos. Al dar los pasos apropiados, los
    representantes de servicio pueden resolverles sus problemas
    convirtiendo así clientes insatisfechos en satisfechos. El
    reto para el representante de servicio es mantener un trato
    profesional mientras trabaja en busca de una solución. Las
    técnicas básicas de comunicación para hacer
    esto se describen en la película.

    Las situaciones presentadas en COMO TRATAR CON
    CLIENTES DIFICILES
    muestran la frustración que se
    desarrolla tanto en el representante de servicio como en el
    cliente, cuando éste tiene una queja. Los clientes
    insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta
    amenazadores. El representante de servicio debe mantener la calma
    y enfocar la atención de ambos en resolver el
    problema.

    COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES muestra a tres
    clientes insatisfechos y las situaciones difíciles que les
    crean a los representantes de servicio en situaciones sobre el
    mostrador, en el teléfono y en el campo. En cada
    situación el representante demuestra las actitudes y
    acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los
    problemas e iniciar con él rutas e trabajo para encontrar
    soluciones.

    La resolución del problema de tratar con clientes
    difíciles indica los cinco pasos:

    1. Mantener una actitud amigable y
    profesional.

    2. Reconocer que existe una situación
    difícil.

    3. Calmar al cliente por medio de preguntas y
    verificaciones.

    4. Enfocar al cliente en el problema.

    5. Manejar el problema.

    METODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCION DE UNA
    QUEJA

    1. Mantener una actitud de servicio
    2. Ser amable en todo momento, control
      emocional
    3. Escuchar al cliente sin interrumpir
    4. Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado
      del cliente, entender que para él es un
      problema
    5. Repetir su queja a él mismo demostrando que se
      le entiende
    6. Explicarle como se le dará solución al
      problema
    7. Resolver o tramitar personalmente el problema o
      canalizarlo a otra instancia
    8. Dar seguimiento hasta el final de la solución
      del problema
    9. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de
      servirle
    10. Gánese al cliente, deje condiciones para la
      próxima compra

    B I B L I O G R A
    F I A

    CAPITULOS 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10

    ADAMS T. "LOS SECRETOS DEL EXITO EN LAS
    VENTAS",

    MC.GRAW HILL 1988

    HULBERT, JAMES M. "MERCADOTECNIA, UNA PERSPECTIVA
    ESTRATEGICA" MC. GRAW HILL (1988).

    POPPE F.C. "50 REGLAS PARA MANTENER CONTENTOS A SUS
    CLIENTES"

    MC. GRAW HILL (1989).

    RAPP, S. COLLINS T.L, MAXI MARKETING MC
    GRAW HILL, MEXICO.

    RIES AL, TROUT J. "POSICIONAMIENTO"
    ED. REVISADA

    MC. GRAW HILL (1986).

    RIES AL, TROUT J."LA GUERRA DE LA
    MERCADOTECNIA"

    MC. GRAW HILL (1989).

    ROTHSCHILD W.E. "COMO GANAR Y CONSERVAR LA VENTAJA
    COMPETITIVA" MC. GRAW HILL (1987).

    RUSELL F. A. "VENTAS, MANUAL PRACTICO"
    MC. GRAW HILL (1984).

    LECTURAS RECOMENDADAS

    Brief, Arthur P. "Managing Human Resources in Retail
    Organizations. Lexington, MA:D.C. Health & Co.,
    1985.

    Brisner, E. Patricia y Ronald D. Balsley. "Practical
    Guide to Customer Service Management and Operations". New York:
    AMACOM, 1982.

    Cron,Rodney L.Assuring Customer Satisfaction. New York:
    Van Nostrand Reinhold Co., 1974.

    Czepiel, John A., Michael R. Solomon and Carol.
    F.

    Surprenant, eds. "The Service Encounter", Lexington,
    MA:D,C. Health & Co., 1985.

    Glaser, Rollin. "Retail Personnel Management", New
    York:

    Lebhar-Friedman Books, 1977.

    Harwell, Edward. "Personnel Management and Training",
    New York: Chain Store Publishing Co., 1979.

    McLaughlin, Ian E. "Succesful Sales Training".
    Boston:CBI Publishing Co., 1982.

    Rodger, Leslie W. Marketing in a Competitive Economy".
    New York: John Wiley & Sons, 1974.

     

     

    Colaboración de:

    José Gerardo Pérez
    Morales

     

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