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La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente




Enviado por jcmr0425



Partes: 1, 2

    Indice
    1. La
    importancia de la administración dentro de la
    empresa.

    2. La calidad.
    3. La calidad
    personal.

    4. Calidad en el servicio al
    cliente.

    5.
    Bibliografía.

    1. La importancia de
    la
    administración dentro de la
    empresa.

    Concepto.
    Agustín Reyes Ponce.
    "La administración es el conjunto sistemático de
    reglas para lograr la máxima eficiencia en las
    formas de estructurar y manejar un organismo social."
    José Antonio Fernández Arenas.
    "Ciencia social
    que persigue la satisfacción de objetivos
    institucionales por medio de un mecanismo de operación y a
    través del esfuerzo humano."
    Heinz Weihrich y Harold Koontz.
    "La administración es el proceso de
    diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en
    grupos, los
    individuos cumplan eficientemente objetivos
    específicos".
    George R. Terry.
    "La administración es un proceso muy particular
    consistente en las actividades de planeación, organización, ejecución y control,
    desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos
    señalados con el uso de seres humanos y otros recursos."
    Sobre la base de los conceptos establecidos por los autores,
    podemos concluir que:
    La administración es un proceso para lograr eficientemente
    los objetivos de la
    organización, a través de coordinar todos los
    recursos y con la colaboración del factor
    humano.

    Características.
    La administración se basa en las siguientes características, según Reyes Ponce y
    Hugo Rojas y Aguilar:

    1. Su universalidad.
    2. La administración se da en todo tipo de
      organizaciones, llámese Estado,
      ejército, empresas,
      iglesias, familia,
      etc.

      La administración tiene
      características propias que son inconfundibles con
      otras ciencias,
      aunque se auxilie de ellas.

    3. Su especificidad.

      En la administración, siempre se están
      dando todas o algunas partes del proceso
      administrativo.

    4. Su unidad temporal.

      Siempre se respetan los niveles de autoridad
      que están establecidos dentro de la
      organización.

    5. Su unidad jerárquica.

      La administración es un medio para llegar a
      un fin, ya que su finalidad es eminentemente práctica
      y mediante ésta se busca obtener resultados
      determinados.

    6. Valor instrumental.

      La administración se adapta a las necesidades
      particulares de cada organización.

    7. Flexibilidad.
    8. Amplitud de Ejercicio.

    Esta se aplica en todos los niveles jerárquicos
    de una organización.

    Importancia.
    De acuerdo con Agustín reyes Ponce y Joaquín
    Rodríguez Valencia, la importancia de la
    administración se basa en los siguientes
    puntos:

    1. La administración se da donde quiera que
      exista una organización.
    2. El éxito
      de una empresa u
      organismo social, se debe a la buena administración que
      posea.
    3. Para las grandes empresas, la administración científica es
      esencial.
    4. Para las empresas pequeñas y medianas, la
      manera más indicada de competir con otras es el
      mejoramiento de su administración, dicho en otras
      palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos incluyendo
      al humano.
    5. Para lograr un incremento en la productividad,
      dependerá de una adecuada
      administración.
    6. Para las organizaciones que están en
      vías de desarrollo,
      el principal elemento para desarrollar su productividad y su
      competitividad con otras es mejorar la calidad
      en su administración.

    Principios de la administración.
    La Enciclopedia Salvat nos dice que un principio es:
    "Cualquiera de las primeras proposiciones o verdades por donde se
    empieza a estudiar, y son los rudimentos y como fundamentos de
    ellas."
    Para casi todos los autores clásicos de la
    administración, definen a los principios:
    "Como normas o
    "leyes" capaces
    de resolver los problemas de
    un organismo social."
    Por lo tanto, podemos decir que los principios de
    administración son:
    Verdades primordiales que sirven como una guía para
    resolver los problemas dentro de la organización.
    En el año de 1911, Frederick W. Taylor
    publicó su obra "The principles of Sicentific
    Management.", y establece cuatro principios básicos de la
    administración científica que son los
    siguientes:

    1. Principio de planeamiento.
    2. En el cual se evita que el trabajador improvise su
      trabajo

      En este punto se logra que el empleado obtenga una
      capacitación para desarrollar mejor su
      trabajo y por consiguiente, mejore su
      productividad.

    3. Principio de Preparación.

      Se supervisa al trabajador para que realice
      adecuadamente su trabajo

    4. Principio de Control.
    5. Principio de Ejecución.

    Se distribuye la responsabilidad en las labores de trabajo.
    Taylor empezó a crear los principios de acuerdo a las
    observaciones hechas en aquella época, pensando en obtener
    la mejor productividad sobre la base de tiempos y
    movimientos.
    En Francia, Henri
    Fayol
    publicó su libro llamado
    "Administration Industrielle et Genérale" en el año
    de 1916, donde aparecen por primera vez los principios de la
    administración, que son los siguientes:

    1. División del trabajo.
    2. Este principio se refiere a la manera de
      especializar las funciones de
      los miembros de la organización

      Fayol considera relacionadas la autoridad y la
      responsabilidad, señalando que no se puede dar una sin
      la otra y viceversa.

    3. Autoridad y responsabilidad.

      Los miembros de la organización se deben
      apegar a las reglas establecidas.

    4. Disciplina.

      Significa que cada empleado debe recibir ordenes
      solo de un jefe.

    5. Unidad de mando.

      Los objetivos y los planes de la organización
      deben de ser guiados y coordinados por un solo
      jefe.

    6. Unidad de dirección.

      Este punto nos dice que los intereses de la
      organización deben de ser cumplidos satisfactoriamente
      antes de los intereses personales.

    7. Subordinación del interés individual al interés
      general.

      Los miembros de la organización deben de
      recibir un pago justo de acuerdo a las labores que realicen
      dentro de ésta.

    8. Remuneración del personal.

      La autoridad debe estar concentrada o dispersa en la
      organización, de acuerdo a las circunstancias propias
      que determinen los mejores resultados finales a la
      misma.

    9. Centralización.

      Los miembros de cada organización
      están regidos por una cadena que empieza por el
      escalón más alto hasta el más
      bajo.

    10. Línea de autoridad.

      Este punto para la organización, se puede
      definir como "cada cosa en su lugar y un lugar para cada
      cosa"

    11. Orden

      Las personas que ejerzan la administración
      deben tener la lealtad y devoción del personal que
      labora dentro de la organización, por medio de
      justicia y
      cortesía en el trato.

    12. Equidad.

      Este principio nos muestra que
      la constante rotación de personal es un signo de una
      mala administración, por consiguiente, hay que
      evitarlo.

    13. Estabilidad en el
      trabajo.

      Este punto nos invita a crear y ejecutar un plan y a su
      vez, nos dice que debemos fomentar y promover la creatividad dentro de los trabajadores de la
      organización.

    14. Iniciativa.
    15. Espíritu de equipo.

    Este principio nos muestra la importancia de crear
    grupos de trabajo para mejorar el ambiente de
    trabajo que nos ayude a aumentar la productividad y haya una
    mayor participación de los empleados.
    Henri Fayol, creó los principios en base a la observación, conceptos e ideas ya hechas,
    logrando establecerlos hasta nuestros días.

    El Proceso Admistrativo
    Lourdes Münch Galindo.
    "Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para
    llevar a cabo una actividad."
    "El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las
    cuales se efectúa la administración, mismas que
    sé interrelacionan y forman un proceso integral."
    Agustín Reyes Ponce.
    "Todo proceso administrativo, es de suyo único, forma un
    continuo inseparable en el que cada parte, cada acto, cada etapa,
    tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y
    que, además, se dan de suyo simultáneamente."
    El proceso administrativo en su concepto
    más sencillo es "la administración en
    acción". La administración comprende varias
    funciones o etapas necesarias de conocer para aplicarlas a
    cualquier estructura, al
    conjunto de las etapas se conoce con el nombre de proceso
    administrativo. La separación de elementos se emplea con
    fines metodológicos y analíticos, ya que las etapas
    están interrelacionadas y se dan como un proceso
    integral.
    Llegamos a la conclusión, que un proceso es:
    El conjunto de etapas o pasos primordiales para la
    realización de cualquier tarea administrativa.
    Lyndall Urwick hace una separación fundamental en el
    proceso administrativo, llamándolas, fase mecánica y fase dinámica.

    1. Fase mecánica.
    2. Esta es la parte teórica de la
      administración o sea la parte estructural de la misma
      y tiene una proyección hacia el futuro.

    3. Fase dinámica.

    Se refiere a la parte operacional, se encarga de ver que
    se hagan las actividades y revisar como se han realizado dentro
    de la organización.
    El siguiente paso es identificar, dentro de cada fase, los
    elementos o sectores que le corresponden a cada una de ellas.
    Henri Fayol nos dice que los elementos de la
    administración son las etapas o pasos principales a
    través de los cuales se realiza el proceso
    administrativo.
    Dentro de la administración, los principales exponentes
    cuentan con diferentes criterios en los elementos o factores que
    integran el proceso administrativo; entre los cuales, encontramos
    a Henri Fayol, Lyndall Urwick, Koontz y O´Donnell, George
    R. Terry, Agustín Reyes Ponce, José Antonio
    Fernández Arena e Isaac Guzmán Valdivia.(Cuadro
    1)

    Elementos O Factores Del Proceso Administrativo*
    *Fernández, Arena José Antonio; "El proceso
    Administrativo"; Editorial DIANA; México;
    1991; p. 75.
    (CUADRO 1)

    AUTOR

    AÑO

    ELEMENTOS O FACTORES

    HENRY FAYOL

    1886

    previsión

    organización

    comando coordinación

    control

    LYNDALL URWICK

    1943

    previsión

    planeación

    organización

    comando coordinación

    control

    KOONTZ Y O´DONNELL

    1955

    planeación

    organización

    integración

    dirección

    control

    GEORGE R. TERRY

    1956

    planeación

    organización

    ejecución

    control

    AGUSTIN REYES PONCE

    1960

    previsión

    planeación

    organización

    integración

    dirección

    control

    ISAAC GUZMAN V.

    1961

    planeación

    organización

    integración

    dirección

    control

    J, ANTONIO FERNANDEZ A.

    1965

    planeación

    decisión motivación implementación
    comunicación

    control

    La mayoría de las organizaciones
    manejan un proceso administrativo de cuatro elementos, ya que son
    los más difundidos y aceptados en casi todo el mundo de la
    administración. Para la administración en
    México, su principal exponente es Agustín Reyes
    Ponce, el cual propone seis elementos del proceso administrativo,
    en base en lo propuesto por Terry y Koontz y O´Donnell,
    donde sólo descompone la planeación en dos partes y
    explica detalladamente los pasos a seguir dentro de la
    administración sin ser demasiado práctico o
    exagerado en los factores, y por lo tanto, nos basaremos en
    ellos. (cuadro 2)

    Proceso Adminiatrativo

    FASES

    ELEMENTOS

    ETAPAS

    1. Previsión

    Objetivos

    Investigaciones

    Cursos Alternativos

    A. Mecánica

    2. Planeación

    Políticas

    Procedimientos

    Programas. Pronósticos.
    presupuestos

    3. Organización

    Funciones

    Jerarquías

    Obligaciones

    4. Integración

    Selección

    Introducción

    Desarrollo

    Integración de las cosas

    B. Dinámica

    5. Dirección

    Autoridad

    Comunicación

    Supervisión

    6. Control

    Su establecimiento

    Su operación

    Su interpretación

    Agustín Reyes Ponce considera como
    el primer paso fundamental de su proceso la división hecha
    por Lyndall Urwick, que es la fase mecánica y la fase
    dinámica, después, relaciona los elementos con
    preguntas asignadas en cada una y que son respondidas al momento
    de su aplicación:

    Previsión: responde a la pregunta
    ¿Qué puede hacerse?
    Planeación: responde a la pregunta ¿Qué se
    va hacer?
    Organización: responde a la pregunta ¿Cómo
    se va a hacer?
    Integración: responde a la pregunta
    ¿Con qué se va a hacer?
    Dirección: responde al problema ver que se haga
    correctamente.
    Control: responde a la pregunta ¿Cómo se ha
    realizado?
    Los elementos de la fase mecánica son:

    1. PREVISIÓN.

    Consiste en la determinación de lo que se desea
    lograr por medio de una organización, y la investigación y valoración de cuales
    serán las condiciones futuras que habrá de
    encontrarse, hasta determinar los diversos cursos de
    acción posibles.

    Se comprende de tres etapas:

    1. Objetivos.
    2. Fijar los fines.

      Se refiere al análisis y descubrimiento de los
      recursos con que puede contarse.

    3. Investigaciones.
    4. Cursos Alternativos.

    Se refiere a la adaptación general de los
    medios, a los
    fines destinados, para observar cuantas diferentes probabilidades
    de acción existen.

    1. PLANEACIÓN.

    La planeación consiste a la determinación
    del camino concreto de
    acción que habrá que seguir, fijando los principios
    que lo habrán de presidir y orientar, la secuela de
    operaciones
    necesarias para alcanzarlo, y la fijación de tiempos,
    unidades, etc. Necesarias para su realización.

    La planeación comprende tres etapas:

    1. Políticas.
    2. Vías para orientar la
      acción.

      Secuencias de operaciones o métodos.

    3. Procedimientos.
    4. Programas.

    Fijación de tiempos requeridos. En este punto,
    también comprende presupuestos,
    que se define como programas en que
    se precisan unidades, costos, etc. Y
    diferentes pronósticos que se definen como visiones
    futuras.

    1. ORGANIZACIÓN.

    Se refiere a la estructuración técnica de
    las relaciones, que deben darse entre las jerarquías,
    funciones y obligaciones
    individuales imprescindibles en un organismo social para mejorar
    la eficiencia.

    Consiste en tres etapas:

    1. Jerarquías.
    2. Establecer la autoridad y responsabilidad que le
      corresponden a cada nivel.

      La determinación de cómo deben
      dividirse las grandes actividades especializadas, necesarias
      para lograr el fin común.

    3. Funciones.
    4. Obligaciones.

    Las que tiene por concreto cada unidad de trabajo apto
    de ser desempeñada por una persona.

    Los elementos de la fase dinámica son:

    1. INTEGRACIÓN.

    Consiste en los procedimientos
    para dotar a la organización de todos aquellos recursos
    que la fase mecánica señala como necesarios para su
    más eficaz funcionamiento, escogiéndolos,
    introduciéndolos, articulándolos y buscando su
    mejor desarrollo.

    La integración abarca:

    1. Selección.
    2. Técnicas para encontrar y escoger los
      elementos necesarios.

      La mejor manera para lograr que los nuevos elementos
      se unan lo mejor y lo más rápidamente posible
      dentro de la organización.

    3. Introducción.
    4. Desarrollo.

    Todo miembro de cada organización busca y
    necesita progresar y mejorar.

    1. DIRECCIÓN.

    Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de
    cada persona y grupo de una
    organización, con el fin de que el conjunto de todas ellas
    realice del modo más eficaz los planes
    señalados.

    La dirección comprende tres etapas:

    1. Mando o autoridad.
    2. Se estudia cómo delegarla y cómo
      ejércela.

      Es el proceso por el cual se transmite y recibe
      información, siendo este el sistema
      nervioso, llevando al centro director todos los elementos
      que deben conocerse, y de éste, hacia cada
      órgano y célula, las órdenes de
      acción, debidamente coordinadas.

    3. Comunicación.
    4. Supervisión.

    La ultima función de
    la dirección es ver si las cosas se están haciendo
    tal y como se habían planeado y mandado.

    1. CONTROL.

    Consiste en el establecimiento de sistemas o
    métodos que nos permitan medir los resultados actuales y
    pasados en relación con los esperados, con el fin de saber
    si se ha obtenido lo que se esperaba, corregir, mejorar y
    formular nuevos planes.

    Comprende tres etapas:

    1. Establecimiento de normas.
    2. Porque sin ellas no es posible hacer la
      comparación.

      Ésta suele ser una función propia de
      los técnicos especialistas en cada uno de
      ellos.

    3. Operación de controles.
    4. Interpretación de resultados.

    Esta es la función que vuelve a constituir un
    medio de planeación.

    Concepto de la empresa.
    José Antonio Fernández Arena.
    "Es la unidad productiva o de servicios;
    constituida según aspectos prácticos o legales,
    integrada por recursos; y apoyada en la administración
    para lograr sus objetivos."
    Lourdes Münch Galindo.
    "Grupo social en el que, a través de la
    administración del capital y el
    trabajo, se producen bienes y/o
    servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades
    de la comunidad."
    Podemos concluir de la siguiente manera:
    La empresa es un conjunto de miembros encaminados a satisfacer
    las necesidades de una comunidad por medio de un servicio o un
    bien, a través de la administración y la
    integración de los recursos.

    Diferencia entre una empresa privada y una
    pública.
    De acuerdo con Lourdes Münch Galindo y Agustín Reyes
    Ponce, las empresas se dividen en dos clases, públicas y
    privadas.

    1. La empresa privada.
    2. En esta empresa el capital pertenece a un grupo de
      inversionistas, que tiene como fin la obtención de un
      beneficio económico mediante la satisfacción de
      alguna necesidad

    3. La empresa pública.

    En este tipo de empresas el capital pertenece al Estado,
    y su finalidad es satisfacer necesidades de carácter
    social, pudiendo o no obtener un beneficio
    económico.

    Clasificación de las empresas.
    En la actualidad hay diferentes criterios de clasificación
    de la empresa, a continuación presentaremos dos tipos de
    ellas basados en Lourdes Münch Galindo, ya que ninguna es
    exacta porque varían de acuerdo a las
    características propias de cada empresa.
    Actividad o giro.
    Las empresas pueden ordenarse de acuerdo a la actividad que
    desarrollen, y se clasifican en:

    1. Industriales.

    La principal actividad de este giro es la producción de bienes a través de la
    transformación y/o extracción de materias primas.
    Las industrias tienen
    la siguiente clasificación.

    1. Extractivas.
    2. Son aquellas que se dedican a la explotación
      de recursos
      naturales, renovables o no, entendiéndose por
      recursos naturales todas las cosas de la naturaleza
      que son necesarias para la subsistencia del ser
      humano.

      Son empresas que transforman las materias primas en
      producto
      terminado. Se dividen en dos tipos:

      i) Empresas que producen bienes de consumo
      final.

      ii) Empresas que producen bienes de
      producción.

    3. Manufactureras.

      Su función es la explotación de la
      agricultura y la ganadería.

      1. Comerciales.
    4. Agropecuarias.

    Estas empresas están dedicadas a la
    compra-venta de productos
    terminados, considerándose como intermediarios entre el
    productor y el consumidor. Estas
    se clasifican en:

    1. Mayoristas.
    2. Cuando efectúan ventas en
      gran escala a
      otras empresas (minoristas), que a su vez distribuyen el
      producto al consumidor directamente.

      Las empresas que venden productos al "menudeo", o en
      pequeñas cantidades, al consumidor.

    3. Minoristas o detallistas.
    4. Comisionistas.

    Se dedican a vender mercancía que los productores
    les dan a consignación, percibiendo por esta
    función una comisión.

    1. Servicio.

    Son empresas que brindan un servicio a la comunidad y
    tienen fines lucrativos. Se clasifican en:

    1. Transporte.
    2. Turismo.
    3. Instituciones financieras.
    4. Servicios profesionales.
    • Agencias de publicidad.
    • Diversos servicios contables, jurídicos,
      administrativos.
    • Promoción y ventas.
    1. Educación.
    2. Servicios médicos.
    3. Servicios de esparcimiento.

    Magnitud de la empresa.

    De acuerdo al Diario Oficial de la Federación
    publicado el día 30 de marzo de 1999, se clasifica de la
    siguiente manera:

    SECTOR

    TAMAÑO

    CLASIFICACIÓN POR NUMERO DE
    EMPLEADOS

    INDUSTRIA

    COMERCIO

    SERVICIOS

    MICRO

    0-30

    0-5

    0-20

    PEQUEÑA

    31-100

    6-20

    21-50

    MEDIANA

    101-500

    21-100

    51-100

    GRANDE

    501- en adelante

    101- en adelante

    101- en adelante

    También en el Diario Oficial de la
    Federación publicado el día 3 de diciembre de 1993
    según el Programa para el
    Desarrollo Integral de la Industria
    Mediana y pequeña, clasifican a las empresas de acuerdo a
    las ventas anuales obtenidas:

    TAMAÑO DE LA EMPRESA.

    VENTAS ANUALES.

    MICRO

    Hasta 900,000

    PEQUEÑA

    Hasta 9,000,000

    MEDIANA

    Hasta 20,000,000

    GRANDE

    mas de 20,000,000

    De acuerdo a las dimensiones de cada
    empresa, José Antonio Fernández Arena concluye
    que:

    Una micro empresa es aquélla que está
    formada por un taller familiar o de índole artesanal,
    dando un énfasis en los servicios.
    Una pequeña empresa cuenta con una iniciativa modesta y
    con una supervivencia frágil.
    Una mediana empresa tiene un esfuerzo más sólido,
    con productos o servicios diferenciados y con un prestigio y
    calidad.
    Una grande empresa tiene líderes en sus campos de
    actividad con productos y servicios a niveles
    internacionales.
    Otros criterios de clasificación.
    Según Lourdes Münch Galindo, existen otros criterios
    para clasificar a las empresas, los más importantes se
    presentan a continuación:

    1. Criterio de constitución legal.
    Esta clasificación se basa en el régimen
    jurídico en que se constituya una empresa, ésta
    puede ser: Sociedad
    Anónima (S. A.), Sociedad
    Anónima de Capital Variable (S. A. de C. V.), Sociedad
    Cooperativa
    (S. C.), Sociedad de
    Responsabilidad Limitada (S. R. L.), etc.

    1. Criterio de Nacional Financiera.
    2. Para esta institución, la
      clasificación se realiza de acuerdo a la importancia
      que tenga cada empresa dentro de giro.

    3. Criterio de producción.

    Este criterio clasifica a las empresas de acuerdo al
    grado de maquinización que tenga cada
    organización.

    Objetivos de la empresa.
    Según José Antonio Fernández Arena, cada
    empresa crea sus propios objetivos de acuerdo a las necesidades
    que cada una tenga, pero establece que hay tres categorías
    de objetivos generales, estos son los objetivos de servicio,
    objetivos sociales y objetivos económicos.

    Objetivo de servicio.
    En este punto, objetivo se
    divide en tres:

    1. Alcance del objetivo de servicio.
    2. Las empresas buscan satisfacer las necesidades del
      consumidor, por medio de su producto o servicio.

      Las empresas que ofrecen un producto o un
      servicio, y este es de mala calidad o en su defecto, no
      cumple con las necesidades del cliente,
      tiende a fracasar al contrario de las empresas que ofrecen
      un producto o servicio que cumple con las expectativas del
      cliente.

    3. Demandas de los consumidores.
    4. Demandas de los usuarios.

    De acuerdo a las necesidades de los clientes las
    empresas buscan satisfacerlas, esto trae como consecuencia que
    haya una mayor competitividad entre ellas, logrando ofrecer
    mejores servicios y a su vez los clientes buscan la mejor
    satisfacción de sus necesidades, haciéndose
    más exigentes en la búsqueda de las
    mismas.

    Objetivo social.
    Este objetivo consta de cuatro partes:

    1. Alcance del objetivo social.
    2. Este objetivo se basa en alcanzar las necesidades
      de la empresa, de la autoridad oficial y de la
      comunidad.

      Este punto se basa en cumplir oportunamente con
      sus obligaciones tributarias para contribuir con el
      desarrollo del país.

    3. Demandas del gobierno.

      La empresa debe buscar la satisfacción de
      los miembros que colaboran dentro de ella, esta
      satisfacción no solo es económica sino
      también deben capacitar a cada uno de sus
      miembros.

    4. Demandas de los colaboradores.
    5. Demandas de la comunidad.

    Las necesidades de la comunidad deben de ser respetadas
    por la empresa, estableciendo el buen uso del territorio ocupado
    dentro de la misma, reduciendo el ruido de su
    maquinaria, la poca emisión de gases que
    contaminen el medio
    ambiente, etc.

    Objetivo económico.
    Este ultimo, se divide en cuatro:

    1. Alcance del objetivo económico.
    2. Las empresas buscan obtener utilidades, por medio
      de un servicio o producto dado al consumidor.

      Las organizaciones deben estar preparadas para
      cualquier situación que se les presente.

    3. Demandas de la institución.

      Los acreedores tienen la necesidad de cobrar en el
      tiempo
      establecido por brindarnos un servicio o
      producto.

    4. Demandas de los acreedores.
    5. Demandas de los accionistas.

    Los accionistas reciben dividendo por la inversión hecha en la organización,
    pero a su vez, tienen la obligación de crear nuevas
    empresas.

    Elementos de la empresa.
    De acuerdo con Lourdes Münch Galindo, los elementos son
    también llamados recursos, estos son fundamentales para
    llegar a los objetivos establecidos en la empresa porque deben de
    contribuir adecuadamente para el funcionamiento de la
    organización.

    Se clasifican en:

    1. Recursos materiales.
    2. Son todos los bienes tangibles de la empresa, como
      son: edificios, terrenos, maquinaria, equipos, herramientas, etc.

      Son los instrumentos que sirven en la
      coordinación de los otros recursos, como lo son:
      sistemas de
      producción, sistemas de ventas, sistemas de
      finanzas,
      etc.

    3. Recursos técnicos.

      Este recurso es el más importante para
      cualquier organización, ya que de ellos depende el
      buen funcionamiento de los demás recurso y tienen la
      característica que pueden ser creativos, aportar
      ideas, para mejorar el desarrollo de la empresa.

    4. Recursos Humanos.
    5. Recursos Financieros.

    Son los elementos monetarios que cuenta la empresa, ya
    sean propios o ajenos, dentro de los recursos financieros propios
    encontramos: dinero en
    efectivo, aportaciones de los inversionistas y las
    utilidades.
    Mientras que, por parte de los recursos financieros ajenos
    encontramos: Prestamos de acreedores y proveedores,
    créditos bancarios, créditos
    privados, etc.
    Todos los recursos son importantes dentro de la empresa, ya que
    deben ser manejados adecuadamente para lograr los objetivos
    propuestos desde el inicio de la misma, esto trae como
    consecuencia una mejor productividad y el éxito de la
    empresa.

    Áreas funcionales de la empresa.
    Lourdes Münch Galindo dice que las áreas funcionales
    son conocidas también como áreas de
    responsabilidad, departamentos o divisiones, éstas se
    dividen en cuatro principalmente: producción, finanzas,
    mercadotecnia
    y recursos
    humanos.

    1. Producción.
    2. Este departamento es considerado uno de los
      más importantes dentro de la organización, ya
      que se encarga de elaborar los productos por medio de
      abastecer y coordinar la mano de obra, materiales,
      herramientas requeridas, equipo de producción y las
      instalaciones.

      La finalidad de esta área es crear un
      producto o servicio a través de investigar las
      necesidades del consumidor para satisfacerlas, y a su vez,
      brindar un buen servicio al precio
      más módico para el consumidor.

    3. Mercadotecnia.

      Esta división está encargada de la
      obtención de fondos y el suministro del capital que se
      utiliza para el funcionamiento de la empresa, procurando
      disponer de los medios económicos para la
      satisfacción de cada departamento o área y que
      ésta funcione correctamente.

    4. Finanzas.
    5. Recursos Humanos.

    Este departamento tiene la finalidad de buscar y asignar
    a la persona en el lugar adecuado para que rinda eficientemente,
    también se encarga de crear armonía en cada uno de
    los departamentos y a su vez, crear un equipo de trabajo en toda
    la organización en base a los objetivos establecidos en la
    misma.

    2. La
    calidad.

    Concepto.
    W. Edwards Deming.
    "Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
    características medibles, solo así un producto
    puede ser diseñado y fabricado para dar
    satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
    calidad puede estar definida solamente en términos del
    agente".
    Joseph M. Juran.
    "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de
    ellos son los más representativos.

    1. La calidad consiste en aquellas
      características de producto que se basan en las
      necesidades del cliente y que por eso brindan
      satisfacción del producto.
    2. Calidad consiste en libertad
      después de las deficiencias".

    Kaoru Ishikawa.
    "De manera somera calidad significa calidad del producto.
    Más específico, calidad es calidad del trabajo,
    calidad del servicio, calidad de la información, calidad
    de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad
    de la compañía, calidad de objetivos, etc."
    Philip B. Crosby.
    "Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
    requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que
    no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
    continuamente para determinar conformidad con esos
    requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
    calidad".

    En resumen, podemos decir que calidad es:
    Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un
    mínimo de errores y defectos.
    La importancia de la calidad.
    Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las
    necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que
    surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en
    todas ellas.
    De acuerdo con Carlos Colunga Dávila, la importancia de la
    calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una
    mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción
    de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos,
    presencia y permanencia en el mercado y la
    generación de empleos.

    • Reducción de costos.

    Automáticamente los costos se reducen ya que la
    organización tendrá menos reprocesos, con esto, las
    piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las
    personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas,
    ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo
    que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para
    innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de
    producción, también ocasionando un ahorro en el
    tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del
    producto.

    Como consecuencia en la reducción de costos,
    ocasionado por el menor uso de materiales, por la
    reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y
    por el menor desgaste humano, la productividad aumenta
    considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser
    menor.

    • Presencia en el mercado.

    Con una calidad superior a la de la competencia, con
    un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez
    más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
    confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
    otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el
    mercado.

    • Permanencia en el mercado.

    Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la
    empresa tiene alta probabilidad de
    permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
    consumidores.

    • Generación de empleos.

    Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con
    presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar
    más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la
    organización y cumple íntegramente con uno de los
    objetivos de la empresa.

    Objetivos de la calidad.
    Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes
    puntos de vista. Por una parte se busca la completa
    satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra
    parte puede ser el lograr la máxima productividad por
    parte de los miembros de la empresa que genere mayores
    utilidades, también se puede ver como un grado de
    excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
    permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente
    convencido de los alcances de la calidad.
    Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la
    calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y
    necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila lo
    establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al
    cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos
    y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta
    donde la acción tomada ayude a la permanencia de la
    empresa en el mercado. Ese es el limite".

    Principios de la calidad.
    Jesús Alberto Viveros Pérez, nos dice que la
    calidad se establece por 13 principios:

    1. Hacer bien las cosas desde la primera
      vez.
    2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo
      como interno ampliamente)
    3. Buscar soluciones y
      no estar justificando errores.
    4. Ser optimista a ultranza.
    5. Tener buen trato con los demás.
    6. Ser oportuno en el cumplimiento de las
      tareas.
    7. Ser puntual.
    8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de
      equipo de trabajo.
    9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar
      enmendarlos.
    10. Ser humilde para aprender y enseñar a
      otros.
    11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y
      equipo de trabajo.
    12. Ser responsable y generar confianza en los
      demás.
    13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

    Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con
    calidad, al tener más calidad se puede vender más y
    se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera
    más utilidad, que es
    uno de los objetivos principales de todas las
    empresas.

    Requisitos para lograr la calidad.
    Cuauhtémoc Anda Gutiérrez nos manifiesta que en una
    organización encaminada hacia la calidad, se deben tomar
    en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:

    1. Se debe ser constante en el propósito de
      mejorar el servicio y el producto.
    2. Al estar en una nueva era económica, estamos
      obligados a ser más competentes.
    3. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse
      con calidad.
    4. El precio de los productos debe estar en
      relación con la calidad de los mismos.
    5. Se debe mejorar constantemente el sistema de
      producción y de servicio, para mejorar la calidad y la
      productividad para abatir así los costos.
    6. Hay que establecer métodos modernos de
      capacitación y entrenamiento.
    7. Se debe procurar administrar con una gran dosis de
      liderazgo, a
      fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
    8. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en
      el desempeño personal.
    9. Deben eliminarse las barreras
      interdepartamentales.
    10. A los trabajadores en lugar de metas numéricas
      se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y
      la productividad.
    11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que
      realiza.
    12. Se debe impulsar la
      educación de todo el personal y su
      autodesarrollo.
    13. Se deben establecer todas las acciones necesarias
      para transformar la empresa hacia un fin de
      calidad.

    Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que
    toda organización logre implantar la calidad tanto en los
    productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto
    sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los
    pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un
    compromiso para cada uno de los miembros de la
    institución.

    Filosofías de calidad.
    Para poder entender
    mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros
    creadores de las diferentes filosofías, así como el
    entorno en el que se desarrollaron.
    A continuación se dan las aportaciones de los principales
    Maestros, también llamados por los medios publicitarios
    Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer
    después de la Segunda Guerra
    Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos
    ayudó a construir el renacimiento
    de Japón
    como potencia
    industrial.

    La filosofía de William Edwards Deming.
    William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico
    estadounidense, que sentó una de las principales bases en
    lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927
    conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó
    estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control
    estadístico del proceso en la Universidad de
    Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el
    Japón la técnica del control estadístico del
    proceso y la filosofía de la administración para la
    calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e
    Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó
    el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y
    servicios.
    Sus principales aportaciones fueron:

    1. Los 14 puntos de Deming.
      1. Crear constancia en el propósito de mejorar
        el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a
        ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
        proporcionar puestos de trabajo.

        Nos encontramos en una nueva era
        económica y los diferentes objetivos deben ser
        conscientes del reto, deben aprender sus
        responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para
        cambiar.

      2. Adoptar la nueva filosofía.

        Eliminar la necesidad de la inspección en
        masas, incorporando la calidad dentro del producto en
        primer lugar desde una buena capacitación al
        trabajador hasta la post-venta.

      3. Dejar de depender de la inspección para
        lograr la calidad.

        En vez de ello, minimizar el costo
        total. Tender a tener un sólo proveedor para
        cualquier artículo, con una relación a
        largo plazo de lealtad y confianza.

      4. Acabar con la práctica de hacer negocios
        sobre la base del precio.
      5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de
        producción y servicio, para mejorar la calidad y
        la productividad, y así reducir los costos
        continuamente.

        Es de vital importancia la actualización
        en la capacitación para aprovechar tanto maquinas,
        herramientas, materias primas.

      6. Métodos modernos de
        capacitación.

        El objetivo de la supervisión debería
        consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan
        un trabajo mejor. La función supervisora de la
        dirección necesita una revisión así
        como la supervisión de los operarios.

      7. Implantar métodos de
        liderazgo.
      8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda
        trabajar con eficacia para la
        compañía.

        Las personas en investigación, diseño, ventas y producción
        deben trabajar en equipo, para prever los problemas de
        producción y durante el uso del producto que
        pudieran surgir, con el producto o servicio.

      9. Romper las barreras entre los
        departamentos.
      10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para
        pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de
        productividad. Tales exhortaciones sólo crean
        más relaciones adversas, ya que el grueso de las
        causas de la baja calidad y la baja productividad
        pertenecen al sistema y por tanto caen más
        allá de las posibilidades de la mano de
        obra.

        1. Eliminar los estándares de trabajo
          (cupos) en planta. Sustituir por el
          liderazgo.
        2. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar
          la gestión por números, por objetivos
          numéricos. Sustituir por el
          liderazgo.
      11. Este punto se divide en dos:

        1. Eliminar las barreras que privan al
          trabajador de su derecho a estar orgulloso de su
          trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe
          virar de los meros números a la
          calidad.
        2. Eliminar las barreras que privan al personal
          de dirección y de ingeniería de su
          derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere
          decir, entre otras cosas, la abolición de la
          calificación anual o por méritos y de la
          gestión por objetivos.
      12. Se exponen dos puntos:

        El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será
        de suma importancia en la mejora de su productividad
        dentro de la empresa.

      13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.
      14. Poner a todo el personal de la
        compañía a trabajar para conseguir la
        transformación.

      La transformación es tarea de todos, es
      decir, involucrar a todos a cumplir con la
      calidad.

      1. La falta de constancia en el propósito de
        mejorar la calidad.
      2. El énfasis en las utilidades a corto
        plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el
        mercado y las utilidades a largo plazo con una alta
        probabilidad de mejora continua.
      3. Las evaluaciones de méritos o de
        desempeño individual, que premian las acciones a
        corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el
        trabajo en
        equipo y crean competencia entre las personas de una
        misma empresa, hasta lograr una compañía con
        primas donas y feudos en pugna constante los unos contra
        los otros.
      4. La movilidad de la alta dirección, que
        impide las acciones para la permanencia del negocio a largo
        plazo.
      5. Administrar la compañía
        basándose sólo en las cifras
        visibles.
      6. Los costos médicos excesivos.
      7. Los altos costos de garantía de
        operación.
    2. Las siete enfermedades mortales que
      aquejan a las empresas.

    La filosofía de Joseph M. Juran.
    Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano,
    nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios
    administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden
    del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón,
    por el "desarrollo del control de
    calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los
    Estados Unidos
    y Japón". Ha publicado once libros, entre
    los que destacan: "Manual de control
    de calidad de Juran", "Juran y el liderazgo para la calidad", y
    "Juran y la planificación para la calidad".

    La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que
    son:

    1. Medir el costo de tener una calidad
      pobre.
    2. Al identificar en forma total los costo que nos
      acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia
      a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en
      todos los aspectos.

      Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga
      las necesidades del cliente plenamente. También se
      aplica de dos maneras:

      1. El efecto principal se acusa en las ventas, por
        lo general la mayor calidad cuesta más.
      2. El efecto principal se acusa en los costos, por
        lo general la mayor calidad cuesta menos.
    3. Adecuar el producto para el uso.

      Estar en trato constante con el cliente final para
      saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o
      servicio ofrecido.

    4. Lograr conformidad con especificaciones.

      Se refiere que al realizar un servicio o producto se
      haga con la mejor calidad posible y al efectuar el
      próximo servicio o producto se supere la
      calidad.

    5. Mejorar proyecto por
      proyecto.
    6. La calidad es el mejor negocio.

    Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los
    magníficos resultados que trae consigo, como son: ser
    competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente,
    reducir los desechos, etc.

    Los principios señalados por Juran nos indican lo
    siguiente:

    1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para
      la mejoría.
    2. Establecer metas para la mejoría.
    3. Organizar para lograr las metas (establecer un
      consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar
      proyectos,
      nombrar equipos, etc.)
    4. Proporcionar entrenamiento.
    5. Realizar proyectos para solucionar
      problemas.
    6. Informar sobre el progreso.
    7. Otorgar reconocimientos.
    8. Comunicar los resultados.
    9. Mantener registro de los
      resultados.
    10. Mantener el impulso al hacer que la mejoría
      anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la
      compañía.

    La aportación más importante es la llamada
    "Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios
    para la administración de la calidad:

    1. Planificación de la calidad.

    Es la actividad de desarrollo de los productos y
    procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los
    clientes.

    1. Determinar quiénes son los
      clientes.
    2. Determinar las necesidades de los
      clientes.
    3. Desarrollar las características del producto
      que responden a las necesidades de los clientes.
    4. Desarrollar los procesos que sean capaces de
      producir aquellas características del
      producto.
    5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas
      operativas.
    1. Control de calidad.
    2. El control actúa en el mismo lugar donde
      trabaja la fuerza
      operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven
      a cabo con la máxima efectiva.

      1. Evaluar el comportamiento real de la
        calidad.
      2. Comparar el comportamiento real con los objetivos
        de calidad.
      3. Actuar sobre las diferencias.

      Este proceso es una acción premeditada y
      determinada por los niveles altos de la dirección al
      introducir un nuevo proceso gerencial en un
      sistema.

      1. Establecer la infraestructura necesaria para
        conseguir una mejora de la calidad anualmente.
      2. Identificar las necesidades concretas para
        mejorar (los proyectos de mejora).
      3. Establecer un equipo de personas para cada
        proyecto con una responsabilidad clara de llevar el
        proyecto a buen fin.
      4. Proporcionar los recursos, la
        motivación y la formación necesaria para
        que los equipos:
    3. Mejora de la calidad.
    • Diagnostiquen las causas.
    • Fomenten el establecimiento de un
      remedio.
    • Establezcan los controles para mantener los
      beneficios.

    La filosofía de Kaoru Ishikawa.
    Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático,
    consultor y autor japonés; presidente del Instituto
    Musashi de Tecnología de Tokio y
    presidente del representante japonés ante ISO. En
    Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados
    Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de
    Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la
    medalla Shewhart por sus "sobresalientes contribuciones al
    desarrollo de la teoría,
    los principios, las técnicas y
    las actividades de control de calidad, así como a las
    actividades de normalización en la industria del
    Japón y otros países, para fortalecer la calidad y
    la productividad".

    Sus principales aportaciones han sido la
    configuración actual del diagrama
    causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad,
    llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la
    estructuración actual de los círculos de calidad
    tal como funcionan en Japón.

    La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a
    continuación descritos:

    1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto
      plazo.
    2. Lo importante en toda organización es la
      calidad y no a las utilidades que se generen
      rápidamente.

      Los servicios y productos deben estar encaminados
      siempre hacia la satisfacción de las necesidades del
      cliente.

    3. Orientación hacia el consumidor.

      La prioridad de todos los que conforman la
      organización debe estar orientada continuamente hacia
      el cliente.

    4. El proceso siguiente es el cliente.

      Debe existir una consideración completa hacia
      todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los
      miembros en la responsabilidad y realización de los
      resultados a lograr.

    5. Respeto a la humanidad.
    6. Administración interfuncional.

    Cuenta con comités ínter funcionales de
    apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar
    las relaciones en toda la organización y además
    hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de
    calidad.

    Los factores que propone Ishikawa, son los
    siguientes:

    1. El cliente es lo más importante.
    2. Hay que prevenir, no corregir.
    3. Reducir costos y desperdicios en general.
    4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para
      alcanzar la calidad.
    5. Participación e involucramiento de todos los
      miembros.
    6. Hay que trabajar en equipo.
    7. Medir resultados.
    8. Dar reconocimientos.
    9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta
      dirección.
    10. instituir programas de capacitación y
      desarrollo efectivo e intensos.
    11. Crear conciencia de la necesidad.
    12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento
      permanente.

    De este último punto, Ishikawa logró
    definir una filosofía técnica que forma parte de la
    calidad, a ésta la llamó las siete herramientas
    estadísticas de la administración
    para el análisis de los problemas como:

    1. Cuadro de Pareto.
    2. Diagrama de causa y efecto.
    3. Estratificación.
    4. Hoja de verificación.
    5. Histogramas.
    6. Diagramas de dispersión.
    7. Graficas y cuadros de control.

    La filosofía de Philip B. Crosby.
    Crosby es presidente de su compañía consultora de
    administración y del Quality College de Winter Park,
    Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de
    control de calidad en la empresa "International Telephone and
    Telegraph". Es mejor conocido como creador de los conceptos:
    "Cero defectos" y "Aprovecha el día", y como miembro
    portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen
    la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son
    causados por mala administración y no por malos
    trabajadores.
    Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la
    administración de la calidad no está en lo que la
    gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber.
    Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella,
    todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar
    de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y,
    principalmente, la mayoría de las personas sienten que
    todos los problemas en estas áreas son ocasionados por
    otros individuos.
    Explica además que existen cinco supuestos erróneos
    que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que
    hacen fracasar sus programas de calidad:

    1. Creer que la calidad significa excelencia, lujo,
      brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en
      problemas de incumplimiento con los requisitos.
    2. La calidad es intangible y, por tanto, no es
      medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda
      precisión con uno de los más viejos y
      respetados metros, el dinero
      constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
      calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con
      los requisitos.
    3. Creer que existe una "economía" de la calidad. Cabe recordar
      que siempre es más barato hacer las cosas a la
      primera, o desde el principio y hasta el final.
    4. Todos los problemas de calidad son originados por
      los obreros, en especial aquellos del área de
      producción.
    5. La calidad se origina en el departamento de
      calidad. El departamento de calidad tiene una función
      de orientación y supervisión, no debe hacer el
      trabajo de los demás, porque entonces, estos no
      eliminarán sus malas costumbres.

    Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe
    partir de un comportamiento de la alta dirección, y de una
    filosofía de la que todas las personas de la
    organización comprendan sus propósitos.
    Esto trae como consecuencia que los miembros de la
    organización estén de acuerdo con mejorar su
    actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby
    se basa en cuatro principios:

    1. "Calidad se define como cumplir con los
      requisitos".
    2. Todos los miembros de la empresa deben estar
      concientes de que todo se debe hacer bien a la primera
      vez.

      Es más fácil y menos costoso prevenir
      las cosas que corregirlas.

    3. "El sistema de calidad es la prevención".

      Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas
      bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento
      acordado.

    4. "El estándar de realización es cero
      defectos".
    5. "La medida de la calidad es el precio del
      cumplimiento".

    Una forma de evaluar la calidad dentro de la
    organización.

    La educación tiene que ser un proceso cotidiano,
    par que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de
    mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad
    dentro de la organización.

    Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la
    Calidad en catorce pasos:

    1. Compromiso de la dirección a mejorar la
      calidad.
    2. La dirección debe ejercer el liderazgo para
      implementar la calidad, si no es así los demás
      empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por
      si solos.

      Se integran equipos cuyo propósito es guiar
      el proceso y promover su evolución, comprometidos con la meta de
      calidad.

    3. Formación de equipos para el mejoramiento de la
      calidad.

      Periódicamente revisar con los clientes si
      estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder
      mejorar la calidad proporcionada.

    4. Medición de la calidad.

      Consiste en establecer un procedimiento
      para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo
      como medida del mejoramiento de la calidad.

    5. Determinación y evaluación del costo de la
      calidad.

      A todo el personal por medio de información,
      de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se
      obtienen con el mejoramiento de la calidad.

    6. Crear conciencia sobre la calidad.

      Instituir juntas de supervisión para corregir
      las observaciones.

    7. Acción correctiva.

      Elaborar plan de desarrollo de una convivencia
      social de la empresa, en el cual participaran oradores que
      representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los
      empleados.

    8. Planeación del programa cero defectos.

      Para concientizarlo.

    9. Educación multidisciplinaria a todo el
      personal.

      Consiste en llevar a cabo lo planeado por la
      compañía en el que ninguna actividad
      tendrá defectos.

    10. Día cero defectos.

      Se realiza después de determinar y obtener
      mediciones especificas y cuantificables de 30, 60, 90
      días.

    11. Fijar metas.

      Solicitar al personal que señale los
      problemas que existen dentro de sus actividades para resolver
      las causas de error.

    12. Eliminar las causas de error.

      Organizar la entrega de premios o reconocimientos a
      los empleados que se consideren como modelos de
      calidad.

    13. Reconocimiento.

      Consiste en reunir a todos los profesionales de
      calidad con el objeto de que exista retroalimentación.

    14. Consejos de calidad.
    15. Repetir todo el proceso.

    En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el
    proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir
    todas sus responsabilidades.

    Partes: 1, 2

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