Indice
1.
Presentación
2. El origen de las
empresas
3. Tipos de empresas
4. Características del
vendedor
5. Actitudes y técnicas del
vendedor
6. Análisis del
cliente
7. Conocimiento del
producto
8. Etapas de la
venta
9. Objeciones mas comunes de
los clientes
10. Administración de
ventas
11. Administración del
tiempo
12. La
inconformidad
13. Las relaciones
publicas
14.
Bibliografia
1. Presentación
En la actualidad el comercio exige
buenos vendedores, tanto en el mostrador como en las demas ramas
comerciales; por lo tanto, todos los negocios
comerciales como para poder
colocarles sus productos con
sus respectivos clientes en forma
satisfactoria. El buen vendedor siempre tiene ocupacion, debido a
que siempre hay una gran demanda de
ellos.
Las grandes empresas siempre
se diputan a los buenos vendedores, y con el fin de retenerlos,
les ofrecen buenos sueldos y prestaciones.
El arte de vender no
consiste en que los pedidos vengan solos, pues en este caso, el
vendedor se convertiria en un simple tomador de notas y nunca
podra ser un buen vendedor. Son necesarias pues las personas con
iniciativa, tenaces y trabajadoras que conozcan a fondo su
actividad.
No es necesario poseer una profesion especial y conocimientos
tecnicos para ser un buen vendedor. Pero los comerciantes durante
muchisimos años, no han tenido otras lecciones que sus
errores y otro maestro que su experiencia, a menudo amarga.
Llegaron aprender ciertos aspectos de la direccion de sus
negocios, motivo por el cual sienten cierto prejuicio contra la
enseñanza comercial por medio de procedimientos
cientificos. Muchos quisieran destacarse en el arte de la
venta, pero
comprenden que les faltan aptitudes necesarias o la conveniente
preparacion profesional para lograr el exito que
buscan.
Este curso pretende proporcionar a ud. Los conocimeitnos
necesarios para desarrollar la profesion de vendedor, dando
especial enfasis a la actividad de venta de piso y mostrador. De
este modo ya no se podra a atribuir la mala suerte la perdida de
una operacion sino a la falta de conocimientos de la practica
comercial..
¡el buen vendedor comienza vendiendo su imagen!
Jgpm
Acerca de este material…
Estos apuntes son el material de apoyo al curso de vendedores de
PISO Y DE MOSTRADOR que ahora presenciamos. Son de lectura
indispensable así como las notas que se tomen durante
desarrollo del
curso y la bibliografía que se recomienda al
final.Estimado participante te felicito por tu deseo de
superación y espero aportar algo positivo para tí.
Recuerda que lo que hagas por ti mismo, nadie lo va hacer.
Curso para vendedores de piso y mostrador
Por: jose gerardo perez morales
Objetivo
Al término de este curso se pretende el dominio de las
técnicas básicas de las ventas para
los empleados de mostrador y de piso de cualquier negocio.
Objetivo
general del curso
El participante utilizara las tecnicas de ventas de piso y
mostrador en la empresa,
mediante la capacitacion formal en esa actividad y considerando
el entorno socioeconomico donde se desempeña.
Duracion del curso: 20 horas
Dirigido a: vendedores de piso y mostrador
Curriculum vitae
del instructor
Jose gerardo perez morales
- Licenciado en Administración de empresas, Universidad
Nacional Autónoma de México-UNAM - Maestro en ciencias
administrativas con especialidad en la
administración Agroindustrial, Universidad de
Occidente, Los Mochis, Sinaloa, México - Master en Administración, Universidad
Autónoma de Sinaloa- UAS, México - Estudios de postgrado: Dirección Evaluación de Proyectos de Inversión en la Universidad de Toronto y
en la Universidad de Otawa en Canada. - Doctorado en Dirección y Evaluación de los Recursos
Humanos, Universidad de Oriente, Santiago de Cuba - Doctorado en Ciencias
Sociales y Enseñanza Superior, Centro de Investigación en Docencia y Humanidades
del Estado de
Morelos. - Vice-presidente y Presidente del Colegio de
Licenciados en Administración CONLA – MEXICO - Presidente de la Academia de administración
del Instituto Tecnológico de los Mochis. - Profesor e Investigador de tiempo completo
del Instituto Tecnológico de los Mochis. - Profesor e investigador de tiempo completo de la
Universidad Autónoma de Sinaloa. - Instructor interno de Capacitación y adiestramiento de
CANACINTRA-MOCHIS. - Instructor interno de capacitación y adiestramiento de COPARMEX
- Instructor Interno de Capacitación y
Adiestramiento de la Camara Nacional De Comercio.
En un principio el hombre
obtenía de la naturaleza solo
lo indispensable para su subsistencia, ya que sus necesidades
solo se reducían en comer, protegerse de las inclemencias
de la naturaleza y de las tribus enemigas. Al paso del tiempo el
mismo hombre
descubre sus posibilidades físicas que le rodean en su
provecho, dándose así una nueva forma de vida.
El tiempo es testigo de la evolución que tienen los inventos del
hombre que va transmitiendo sus experiencias de generación
en generación.
El hombre llega ahora a la especialización. Desarrolla
habilidad en la producción de un bien y lo produce en
exceso, de esta manera, está ahora en posibilidades de
cambiarlo por otro.
Aquí es donde encontramos el origen de la EMPRESA
entendiendo como tal "Toda actividad humana destinada a la
producción de bienes y
servicios",
con el propósito de obtener beneficios. Intercambia bienes
por otros bienes o, en una forma mas evolucionada; por dinero.
La Integracion De La Sociedad
Al darse toda esa serie de inventos, vemos que l individuo va
haciéndose cada vez más dependiente de los
demás hombres al no poder producir todos los bienes para
su subsistencia.
Por ejemplo: cada uno de nosotros no podemos producir nuestros
propios alimentos,
nuestro propio vestido, los artículos del hogar, ni
podríamos ser nuestros propios médicos y abogados o
plomeros al mismo tiempo.
Vemos así que todos necesitamos de todos y la
preparación de nuestra vida esta destinada a que nosotros
estemos dentro de la sociedad para
producir algo o para proporcionar un servicio para
así también tener derecho a recibir bienes y
servicios, que se obtendrán obviamente a través de
ka remuneración que recibamos por nuestro trabajo.
Cuando decimos integración de la sociedad nos referimos a
que la sociedad esta formada por todos los hombres que
intercambia productos y servicios ya que todos necesitamos de
todos.
El Trueque
En un principio cuando el hombre con su especialización
empezó a producir excedentes, el intercambio de productos
se hacia por otros productos, es decir no existía el dinero.
No había un valor definido
de las cosas sino que el valor se daba solamente por la necesidad
que se tenía del bien, al grado que podían haberse
cambiado cinco becerros por un pedazo de tela de la mas
corriente.
El comercio empezó a evolucionar y hubo quien no
necesitaba los productos que se le ofrecían, por ejemplo:
Un señor que poseía un cordero necesitaba granos;
el señor dueño de los granos no necesitaba
corderos, sino necesitaba ollas de barro, el dueño de los
corderos va a cambiarlos por ollas de barro para que con la olla
el pueda obtener los granos. Esto como lo podemos observar
provocaba demasiadas molestias.
Se tuvo que establecer un "patrón" es decir un producto que
fuera fácilmente aceptado por todos y facilitar las
transacciones. Este patrón cambió sus características en el tiempo y en el
espacio; en china era la
seda y la cebada, en la India las
especias, en Europa el oro, en
América
el cacao y así sucesivamente. Hasta que los árabes
inventaron el dinero que conocemos actualmente.
Origen Del Dinero
El dinero surge como una necesidad para la transacción
comercial. Está respaldada por un patrón, es decir
que el patrón se sigue usando hasta nuestros días,
el más conocido es el oro. Es decir que el país que
tiene mas oro es el que puede emitir más monedas o dinero
en billetes: Esta ventaja la tienen los países ricos como
E.U. y los países Europeos.
Pero no necesariamente el oro es el patrón
únicamente aceptado sino que la producción de
bienes y servicios que hace un país y que son de necesidad
internacional se aceptan, como por ejemplo Cuba no tiene oro pero
tiene azúcar
entonces el azúcar es su patrón y el apoyo de su
economía,
por lo tanto de su moneda.
El gobierno es el
que hace cargo de emitir su moneda ya que el exceso de circulante
provoca las "inflaciones" que ya hemos de ver posteriormente.
También porque de haber emisión de monedas por
varias instituciones
provocaría un desorden económico pues no se
podría saber cual es la mas apoyada. El dinero se
convierte en mercancía cuando lo necesitamos como FINANCIAMIENTO
para las actividades de producción o servicio
doméstico.
La Economia
Del género
OIKIONOMIA que quiere decir manejo de la casa, es decir que en
una casa (de familia), se
tiene que tener un equilibrio
entre los ingresos y
egresos económicos, ya que de lo contrario esta casa sufre
de crisis.
Por ejemplo: cuando en una casa se gasta más de lo que se
gana se vive siempre con deudas y preocupaciones, y decimos que
andamos mal económicamente.
Ahora bien, la economía tiene que ver directamente en el
mercado; se
entiende por mercado el lugar "físico" o intangible donde
ocurre la oferta
(vendedores) y la demanda (consumidores).
La economía estudia el comportamiento
entre oferta y demanda.
Cuando a la oferta no le conviene vender determinado precio no
produce y ofrece ese producto solo que pueda recibir un "mejor"
pago por el mismo. La demanda esta dispuesta a pagar "menos" por
los productos y servicios y desde luego no comprara aquello que
no le parezca en cuanto a precio.
La Empresa
Se le llama empresa a toda actividad destinada a la
producción de bienes o a la prestación de un
servicio. El objetivo principal de la empresa es obtener ganancia
de un servicio. La efectividad de una empresa se
mide por la capacidad que tiene para obtener utilidades o para
beneficiar al mayor número de personas con el menor
costo.
La empresa busca producir bienes o servicios. Obtener
utilidades o dar un servicio, solamente para este objetivo se
cuenta con los siguientes recursos:
– Financieros
– Técnicos
– Humanos
– Materiales
Por el objetivo que persigue son:
– Lucrativos
– De servicios (no lucrativos)
Se entiende por empresa lucrativa aquella que persigue
un rendimiento de la inversión que realiza. Entre
más utilidades se obtengan se dice que es mejor negocio.
Las empresas lucrativas pueden ser INDUSTRIALES, COMERCIALES Y DE
SERVICIOS.
Se entiende por empresa lucrativa de servicios a aquella empresa
que no produce ni vende un producto en especial sino que dan
servicio al público y obtienen utilidades como: Hoteles, Bancos,
Restaurantes, Servicios profesionales, etc.
Las empresas de servicios no lucrativas son por ejemplo: Clubes
de servicios, Cruz Roja, etc. buscan beneficiar al mayor
número de clientes con la menor
inversión.
Con los conceptos anteriores podemos hacer una clasificación de las empresas:
INDUSTRIALES
EXTRACTIVAS: Minas, petróleo
MANUFACTURAS: Automóviles, aparatos
electrónicos.
ELABORADORA: Refrescos, medicinas.
TRANSFORMACION: Azúcar, aceros.
COMERCIALES
COMERCIO AL DETALLE: Tiendas, abarrotes
MEDIO MAYOREO: Almacenes
MAYOREO: Distribuidores
SERVICIO
SALUD:
Hospital, IMSS
SERVICIO SOCIAL: Clubes de servicio
SERV. PUBLICOS : Educación,
policía
FINANCIERA: Bancos, financieras
La empresa es la celula de la economia porque ahi es
donde se genera la riqueza del particula, de la sociedad y de un
pais
Dimensiones de la empresas
Podemos decir que no existen divisiones claramente definidas de
los distintos tamaños de la empresa. Cuando decimos o que
una empresa es pequeña, encontramos aun otra mas
pequeña. Cuando decimos que una empresa es grande,
encontramos aun otra mas grande. Los criterios para considerar el
tamaño de las empresas pueden ser:
1.- CAPITAL
INVERTIDO
2.- VENTAS ANUALES
3.- PERSONAL
4.- TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES
5.- TAMAÑO DEL MERCADO QUE ABARCA
6.- IMAGEN
Cualquiera de estos elementos será difícil
de exponer como factor único de calificación
tamaño.
Queda a nuestro criterio definir que clasificaciones le daremos a
la empresa tomando en cuenta la mayoría en donde se
ubique. Puede haber una fábrica muy grande en una ciudad y
para esa ciudad, esa empresa será la mas grande, pero hay
que considerar que existen otras más grandes. A nuestro
criterio podemos considerar a la empresa de la siguiente
manera:
1.- PEQUEÑA
2.- MEDIANA
3.- GRANDE
La empresa pequeña forme en promedio el 90% de
empresas en un país como el nuestro. Son el semillero de
la economía y especialmente útiles para las grandes
empresas.
"Sin la empresa pequeña no había
economía". Porque las pequeñas empresas son
surtidoras y distribuidoras de las grandes empresas, por ejemplo:
la empresa BIMBO no podría vender todos sus productos sin
las miles de pequeñas y grandes tiendas populares que lo
comercializan.
El Mercado
En puntos anteriores se dijo que el mercado es el lugar
físico o intangible en donde ocurren la oferta y la
demanda. Pues bien, el mercado es todo lo susceptible a comprarse
y venderse para un productor será toda la gente que
esté dispuesta a comprar y para el consumidor el
mercado será todo lo susceptible a ofrecer en
venta.
Con el análisis anterior podemos concluir que el
mercado se ve desde dos puntos de vista. El que más nos
interesa es, desde luego son los que están dispuestos a
comprar.
Existen diferentes tipos de
mercado y son tan numerosos como la misma actividad del
hombre, es decir que no alcanzaríamos a contar todos los
mercados que hay
puesto que son infinitos. Daremos algunos ejemplos en la
siguiente clasificación.
Tipos De Mercado
– ALIMENTOS
– VESTIDO
– HABITACION
– DIVERSIONENS
– INDUSTRIALES
– CAPITALES
– SERVICIOS
– TURISMO
– EDUCACION
– TRANSPORTE
El hombre se ha convertido en un gran consumidor y
será capaz de consumir hasta lo mas
increíble.
Los Comercios
El comercio es la actividad en la cual se compran
mercancías y se venden a un precio superior a su costo,
obteniendo con esto una utilidad.
El comercio es la liga entre el consumidor y productor. Existen
algunas empresas que venden directamente lo que producen, pero
son casos excepcionales.
El comercio juega un papel muy
importante dentro de la economía ya que tanto el
consumidor como el productor dependen del comercio.
El comercio es preferido por los inversionistas porque
representan menor riesgo a la
inversión. Este tiene gran penetración dentro de
nuestra sociedad y gracias a esto podemos disfrutar de los bienes
necesarios para nuestra vida cotidiana.
El comerciante es un intermediario y es el que encarece el
producto. La afirmación anterior es una gran verdad, pero
el comercio cumple con una función
necesaria dentro de nuestra vida. También hay que
considerar que mientras mas intermediarios haya mayor será
el costo para el consumidor final.
Los comercios representan, además de un elemento de
distribución fuentes de
trabajo e ingresos para los miembros de una sociedad. Quitar el
comercio al detalle equivale a dejar sin empleos a millones de
personas.
Los Grandes Almacenes
El comercio se manifiesta desde la forma mas modesta (un vendedor
de periódicos ambulante) hasta de la forma mas compleja
(los grandes almacenes y
supermercados). Los grandes almacenes llegan a tener la mayor
diversificación de mercancías en venta, ya que
encontramos desde un alfiler, una casa o
automóvil.
La misma complejidad de mercancías ofrecidas por
los grandes almacenes los obliga a tener una eficiente
administración y empleados capacitados para el trabajo.
Los grandes almacenes tienen la ventaja de que cada compra de
mercancías la hacen en grandes volúmenes, lo que
les permite obtener mejores precios de
compra, esta situación las pone en ventaja sobre el
minorista o el detallista que tiene que comprar a precios mucho
más altos. Al obtener precios mucho más bajos de
compra se pueden ofrecer los productos a precios mucho mas bajos
que en las demás tiendas, esto es lo que conocemos como
ofertas.
No hay que olvidar que los grandes almacenes también
tienen gastos muy altos
de operación lo que los obliga a no poder vender todo como
oferta, encontrando en ocasiones que el precio de los productos
es demasiado alto.
No obstante de ser precios altos, el consumidor compra debido al
servicio y al ambiente que
se crea dentro de los supermercados también porque
encuentran de todo y no tienen que dar varias vueltas como en los
comercios pequeños.
"El Papel Del Vendedor
El comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor
indispensable para el éxito
del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto
puede ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano
adecuado para culminar la venta.
Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo más
importante. A una máquina se le programa o se le
acciona para que haga lo que se espera de ella. Pero el hombre
puede tener muchas manifestaciones al darse una orden.
"El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el
esfuerzo de todo el personal que
trabaja en una empresa." El mismo gerente
general depende del éxito de sus vendedores: Ya vimos que
la empresas depende de sus utilidades, pues bien esas utilidades
se culminan con la realización de las ventas suficientes
que hagan tener los ingresos necesarios para recuperar lo
invertido y la misma utilidad.
El vendedor es quien tiene una de las responsabilidades mas
delicadas de la empresa al conservar la clientela y crear nuevos
clientes. Para eso el vendedor esta obligado a prepararse en el
arte de vender, ya que el vender es una profesión, un arte
y una de las ciencias que mueven al mundo de la
economía.
4.
Características del vendedor
El vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas
cualidades son las que veremos en temas posteriores, pero antes
de una análisis diremos que el vendedor "Nace o se hace".
Todos alguna vez en la vida necesitamos vender algo y depende de
nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender
el éxito de la venta.
Como Saber Si Se Puede Ser Vendedor
Para contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo
pero con mucho significado "Quien no se puede vender a sí
mismo, no puede vender nada". Al decir vender a sí mismo,
nos referimos a que el arte de agradar a la persona es
nuestro éxito. Un vendedor antipático y
déspota tendrá muy poca posibilidad de éxito
en la venta. Cuando una persona es agradable, demuestra interés en
la gente que lo observa, y se identifica con lo que esta gente
necesita realmente una persona así será un vendedor
estrella.
Usted no puede ser vendedor si:
1.- NO LE GUSTA PLATICAR
2.- NO ESTA AGUSTO CON SU TRABAJO
3.- ESTA USTED FRUSTADO POR NO ENCONTRAR OTRO TRABAJO MEJOR
4.- NO LE CAE MUY BIEN LA GENTE
5.- NO ESPERA A QUE LA GENTE HABLE
6. NO SE PREOCUPA POR LOS DEMAS, SOLO SE PREOCUPA POR SI
MISMO
7.- NO SABE EL VALOR DE UNA SONRISA
8.- NO SABE ESCUCHAR
9.- NO CONOCE LO QUE VENDE
10.- NO TIENE ESPIRITU DE SERVICIO
11.- PRESIONA AL CLIENTE Y LO
OBLIGA A COMPRAR
12.- EXIGE RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL
CLIENTE
13.- NO ES OPTIMISTA Y DINAMICO
14.- ES USTED DEMASIDO AMBICIOSO Y HACE LAS COSAS SIN LLEVAR
LOS
TRAMITES INDISPENSABLES DE LA VENTA.
Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted
llegar a superarlo con un poco de voluntad. Pero si cae dentro de
varios de estos defectos ¡CUIDADO! es usted un peligro como
vendedor y la empresa tendrá mucho de que preocuparse con
usted.
Como vender su persona"
Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito
indispensable para las buenas relaciones para con el cliente. El
vendedor debe rodearse de simpatía personal, que se logra
con las siguientes técnicas:
*Sonria:
Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice
a la otra persona "me gustas", "me caes bien", "me da gusto
verlo",
"es un placer poderlo servir". Es sorprendente lo que usted dice
sin palabras con una simple sonrisa ¿verdad?.
Cortesia
La cortesía son ideas de caballero con la
distinción de rey. Al ser corteses no perdemos nuestra
hombría ni nuestra dignidad, puesto que la cortesía
es una cualidad personal que solamente algunas personas cultivan
en todo el sentido de la palabra. Quien es cortés es digno
de nuestra admiración. Ser cortés implica saludar,
poner atención, ser útil preocuparse por
los demás y ser considerado con el prójimo.
Con estos elementos usted podrá vender su persona y
tendrá muchas posibilidades de vender.
Estrategias Para Agradar
Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de
las personas. Todos tenemos algo de psicólogos, así
es de que hay que poner a trabajar ese algo dándole a la
gente de nosotros lo que necesita para sentirse bien, por lo que
usted deberá seguir un plan bien
definido en el momento de ir conociendo al cliente. El continuo
trato con la persona nos da más conocimiento
de sus posibles acciones. El
consejo que le damos es que observe a su cliente y califique,
después trabaje a ese cliente con las reglas que a
él haya impuesto no con
las que a usted le gusten.
5. Actitudes y
tecnicas del vendedor
Para seguir una estrategia para
agradar es necesario tener como base algunos principios
elementales de las relaciones
humanas.
Presentacion Personal
La presentación personal es lo primero que vendemos, si no
cuidamos nuestra apariencia personal corremos el riesgo de
provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia
desagradable provoca desconfianza y aversión.
Factores Negativos De La Presentacon Personal
*FACTOR DE ASEO PERSONAL.- El no bañarse indudablemente
provoca que el cuerpo acumule malos olores.
*NO RASURARSE.- Da la impresión de descuido
*CABELLO MAL PEINADO O LARGO.- Provoca que todo el tiempo nuestra
cabeza no tenga un aspecto agradable.
*MAL VESTIDO.- Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras,
falta de botones, mala combinación de colores, ropa
sucia y arrugada, así como no estar a la moda.
Todas las personas se fijarán primero en nuestro defectos
que en nuestras cualidades no hay que olvidarlo.
Factores Positivos De La Presentacion Personal
Cada día antes de salir de casa hay que pasar la lista de
los siguientes aspectos que deben cuidarse:
*CABELLO.- Bien peinado y limpio.
*ROSTRO.- En los hombres sin barba y en las mujeres bien
maquillado pero sin caer en la exageración ya que esto es
muy desagradable no lo olviden.
*DIENTES.- Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor
de su aliento.
*EL VESTIDO.- Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con
buen gusto y sin exageraciones, debe ser adecuado a la
actividad que desarrollamos, muchas empresas exigen uniforme.
Pues bien, ese será el vestido y hay que conservarlo como
lo mas delicado de nuestra persona.
*EL CALZADO.- Perfectamente limpios y en buenas condiciones.
*LOS ADORNOS PERSONALES.- (anillos, medallas, relojes, etc.)
Deberán estar en buenas condiciones y no estar sucios, ni
ser demasiados. Hay muchas otras formas de llamar la
atención, con adornos exagerados no engañas a
nadie.
Todos nuestros utensilios personales deberán ser bien
escogidos, estar en buenas condiciones y oportunos. Las cosas de
una persona manifiestan su delicadeza y buen gusto por el buen
vestir; entre estas cosas tenemos plumas, carteras, llaveros,
bolsas, pañuelos, portafolios, etc.
Comunicacion Verbal
A este tipo de comunicación, solo lo tienen como
privilegio los seres humanos. En nuestro idioma existen miles de
recursos para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se
emplee la forma mas correcta de expresión, que
serán siempre las mas agradables a nuestro oído. Para
eso deberá cuidar las siguientes reglas:
– NO UTILIIZAR MALAS PALABRAS
– NO UTILIZAR PALABRAS VULGARES
– NO SER TENDENCIERO AL HABLAR CON DOBLE SENTIDO
– NO HABLAR DEMASIADO RAPIDO, NI DEMASIADO LENTO
-AMPLIAR NUESTRA CULTURA PARA
USAR PALABRAS MAS CORRECTAS EN NUESTRA CONVERSACION
– PLATICAR DE LO QUE LE INTERESA A NUESTRO INTERLOCUTOR
-PERMITIR QUE EL CLIENTE PLATIQUE LO QUE EL ESCOJA, NUESTRA LABOR
SOLO SERA DE ESTIMULADOR A
PLATICAR
-NO ENFADAR AL CLIENTE CON PLATICAS QUE DE ANTEMANO SABEMOSQUE NO
LE INTERESAN.
El mejor conversador es aquel que permite que su
interlocutor platique. Todas las personas están ansiosas
de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar
de sí misma, esa persona se sentirá mas a gusto con
nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando que la
oímos con gusto, que nos interesa su platica que
reconocemos su proeza, o sus problemas o
que participamos con sus penas o alegrías "todos
necesitamos ser escuchados, quién nos escucha más,
más nos hace sentir importantes".
Apariencia Fisica
Se refiere fundamentalmente a nuestras características
físicas, si somos gordos, delgados, altos o bajos, de
rasgos agradables o desagradables. Todos podemos mejorar nuestra
apariencia física para que sea
mas agradable. Para tener una buena apariencia es necesario
identificar los aspectos desagradables de nuestro físico
y, de ser posible, ponerle remedio.
Rasgos de la apariencia personal que son
desagradables:
– OBESIDAD
– DELGADEZ EXCESIVA
– COLOR PALIDO DE
LA TEZ
– DIENTES DESCUIDADOOS
– MANOS DESCUIDADAS
– ACNE
– INFECCIONES DE LA PIEL, OJOS Y
OIDOS
– PELO CON CASPA
– EXCESO DE BELLO (MUJERES)
– DEFECTOS FISICOS
Puede haber muchos otros aspectos más que sean de
vital importancia para muchas personas. Se debe hacer un
análisis de lo anterior con el propósito de mejorar
lo que esta a nuestro alcance ya que esto no ayuda.
Vender Nuestra Persona
Es recomendable hacer ejercicio para corregir nuestra
complexión y adelgazar o aumentar de peso lo más
cerca a lo normal. Existen tablas estándares de medida
para conocer el peso adecuado según nuestra estatura. En
el caso de los dientes es recomendable no hacerse arreglos
dentales que sean notorios o exagerados. Sobre todas las
imperfecciones de piel y el cabello hay que atenderse de
inmediato. Los defectos físicos es difícil de
corregirlos pero a cambio de
estos podemos ofrecer cosas más bellas de nuestra persona
a los demás.
Cortesia
La cortesía ya la mencionamos en puntos anteriores.
Solamente confirmamos que la cortesía es la forma en que
consideramos a los demás en sus necesidades y sus
condiciones. Al cliente hay que darle las atenciones que
requieren y más.
Entusiasmo
El entusiasmo es un elemento del éxito. El entusiasmo es
la energía que nos alienta a realizar nuestros
propósitos. Es la alegría y el gusto con que la
actividad humana se desarrolla. El vendedor entusiasta es el que
toma su trabajo como parte de su realización, muestra en su
actividad el gusto por desarrollarse. El entusiasmo es
contagioso. Podemos contagiar al cliente con entusiasmo si se lo
manifestamos y el lo siente.
Perseverancia
Con el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que se
desvíe. Para esto hay que aceptar que fuimos derrotados
por nuestra falta de capacidad para vender. La perseverancia es
la forma de perseguir un objetivo no importando los
obstáculos que se nos presenten. Debemos intentar una y
más veces realizar la venta cuando sepamos oque el
producto es posible de comprar por el cliente.
Convencimiento
La culminación de la perseverancia es el convencimiento;
un cliente acepta cuando está convencido de nuestra labor,
pero el
cliente confía en que todos los argumentos empleados por
nosotros son reales. Nunca hay que mentirle a un cliente sobre
las cualidades de nuestros productos o servicios que no sean
ciertos. Un cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos
vuelve a comprar. Hay que hacer un análisis delo que es
más conveniente para la empresa; un cliente que compra una
vez o un cliente que compra una y más veces.
El arte de vender no consiste en hacer la venta una vez a un
cliente sino conservarlo. Los clientes que compran en un solo
lugar son clientes CONVENCIDOS.
Ya que hemos hablado mucho de ese señor o
señora, niño o joven, es necesario que analicemos
un poco su personalidad
como comprador.
Tipos De Clientes
No todos los consumidores somos iguales. ¿Podría
usted añadir otro tipo de cliente a la lista que
presentamos a continuación?
– GRUÑON
– EXIGENTE
– CRITICO
– INFLUYENTE
– SABELOTODO
– COMPLACIENTE
– APATICO
– PREGUNTON
– QUITA TIEMPO
– ESCULCON
– MELOLODRAMATICO
– GRACIOSO
– DESCONFIADO
– PRESUMIDO
– GROCERO
– SIMPATICO
– CONFIADO
– PERDONAVIDAS
– IGNORANTE
– BONACHON
– AUTORITARIO
– DESESPERADO
– GALAN DE LA PANTALLA
– QUEDA BIEN
No son todos puesto que nos ha tocado tratar con estos y
con otro más ¿Qué debemos hacer con cada uno
de ellos? Pues hacer un análisis de ellos implica todo un
grado de sicología.
En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos
adaptado al temperamento del cliente. Pero, sin embargo, queda la
tarea para usted, la pregunta de que haría usted con cada
uno de ellos, ¿Qué actitud
tomaría en caso de los clientes conflictivos?
Clientes Especiales
Todos los clientes deben ser tratados con la
misma atención que a cualquiera, pero a algunos les gusta
ser tratados con atención especial. Pues bien hay que dar
una atención especial siempre y cuando no se lastime la
dignidad ni la importancia de otros de los clientes. Cuando eso
suceda lo mejor es actuar con justicia y no
con favoritismo.
Clientes eventuales
Hemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no
todos los clientes son iguales ni constantes.
A los clientes que compran esporádicamente se les conoce
como "clientes eventuales". Los clientes constantes son
importantes porque son los que mantienen el negocio pero es muy
importante que también se asegure aun mediano y largo
plazo, por lo que no hay que perder el contacto con los clientes
eventuales.
Prospeccion de clientes
El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes
para el futuro. Pero los cliente que van hacia la empresa no son
los únicos que pueden comprar, por lo que es necesario
hacer un análisis de los clientes que si pueden comprar. A
esta lista de clientes se les llama "Clientes Prospecto" Al cual
le haremos una tarjeta de clientes prospecto que tengan la
siguiente información:
– Nombre
– Domicilio
– Teléfono
– Artículo por el cual se interesa
– Condiciones de compra
– Fecha de posible compra
– Próximo contacto
– Visita programada
– Observaciones
– Numero de control
Con el control anterior
será posible tener un contacto más estrecho con los
cliente, a la vez, nos sirve para mantener correspondencia con
ellos.
Seguimiento De Clientes
Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener
contacto con el cliente. El seguimiento de clientes nos sirve
para:
* Saber como le sirve el producto
* Informarle de nuestro producto
* Informarle del cambio de precios
* Informarle de otros servicios que le podemos dar
* Saber cuando va a necesitar nuevamente nuestro servicio
* Felicitarlo por algún acontecimiento que él
tenga
* Para hacerlo nuestro prospecto.
Se ha comprobado que con el seguimiento de clientes se
podrá garantizar más ocurrencia de clientela a
nuestro negocio.
La misma tarjeta prospecto, o un control por separación
nos servirá para llevar a cabo la función de
seguimiento.
Cuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben
ni lo que venden. El desconocimiento del producto da la
impresión al cliente de que lo estamos engañando.
Una buena práctica es de que dediquemos nuestros
pequeños o grandes ratos de desocupados en el negocio, al
conocimiento de la mercancía que estamos vendiendo.
Conocer bien nuestro producto da la imagen un buen servicio y
atención al público, porque damos seguridad al
público mismo, de que lo que se está llevando es lo
correcto. Para conocer nuestro producto es necesario conocer las
siguientes reglas:
– MARCAR EL PRODUCTO
– PRESENTACIONES-EMPAQUE
– CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS SIMILARES
– SUSTITUTOS
– MEDICAS
– CALIDAD
– ACCESORIOS
– COLOR
– DISPONIBILIDAD
– FORMA DE ENTREGA AL PUBLICO
– PRECIO
– POSIBLES DESCUENTOS
– PROVEEDOR
– TIEMPO DE SURTIDO
Desde luego que las reglas aquí señaladas
son de índole general y tenemos que adaptarlas al producto
o que se apliquen en nuestro negocio.
Historio Del Producto-Servicio
Todos los bienes que se ofrecen al mercado tienen alguna
razón de ser y han evolucionado a través del
tiempo. Productos que antes eran de mucha demanda ahora tienden a
desaparecer. Es aquí donde precisamente nuestra
preocupación, es necesario mantenernos al tanto de los
nuevos productos que surgen en el mercado para estar dando un
servicio actual a nuestros clientes. Como parte completamente a
este tema mencionaremos algunos productos que han sido
desplazados por otros más modernos:
VELAS ———–FOCOS
ADOBE ———–LADRILLO
ALGODON ———FIBRAS
CARRETAS —–AUTOMOVILES
BRACERO ———ESTUFA
LEÑA ————GAS
Estos ejemplos, desde luego, en su momento fueron de
gran utilidad y grandes ventas en el mercado. El hombre cada
día hace nuevos descubrimientos y siempre cambiará
y transformará todos los bienes existentes así como
los servicios.
Caracteristicas Del Valor
El concepto de valor
es muy cambiable según las circunstancias. Los economistas
dicen que el valor es:
* Lo que cuesta tener una cosa
* El tiempo o trabajo que necesitan las cosas para hacerse
* Lo que se cotiza en el mercado un bien
* El servicio que puede dar, valor de uno
* El valor estimativo
Para el cliente habrá algún concepto de
valor de los anteriores que sea un motivo de compra. En realidad
no vamos a discutir acerca de cual de todos estos tipos de valor
es el real puesto que puede cambiar según las
circunstancias. Por ejemplo: Un vaso de agua puede
valer más en el desierto que un diamante; por las
fluctuaciones de la economía hay escasez de alimentos y
estos de valor , se ven en aumento.
En conclusión podemos decir entre más abundante sea
un bien menor será su valor económico. El sentido
de valor hace que el consumidor tenga el motivo de compra, al
cliente hay que orientarlo acerca del valor que tiene las cosas
que nosotros conocemos.
Al orientarlo le estamos dando un servicio que el nos
agradecerá. El cliente confía en que le decimos la
verdad, por lo que tenemos una gran responsabilidad, el cliente es un amigo y al amigo
no se le traiciona.
Caracteristicas Fisicas
Para tener un conocimiento pleno de nuestros productos es
necesario conocer los catálogos e instrucciones que nos
proporciona nuestro proveedor ya que así estaremos
más informados para proporcionar a nuestro cliente acerca
del producto. De no existir estos catálogos es necesario
preguntar a nuestro compañero de trabajo con más
experiencia en la empresa para que nos oriente al
respecto.
Limitaciones
Todos los productos tienen su utilidad que satisfacer, desde
luego una necesidad del cliente, sin embargo una actitud honesta
por parte del vendedor es orientar al cliente de las limitaciones
y desventajas que suelen tener determinados productos. De ese
modo estaremos dando un servicio más útil al
cliente. Hay que recordar que le podemos vender más de una
vez a un cliente. Hay que recordar que le podemos vender
más de una vez a un cliente y con un servicio
óptimo lo podemos lograr.
Ventajas y desventajas
Para ordenar más nuestro conocimiento del producto es
recomendable hacer uso de ellas cuando sea el momento oportuno.
Esta actitud de honestidad le
dará una buena impresión a nuestro cliente. Por
ejemplo:
Producto x
VENTAJAS
DESVENTAJAS
– ECONOMICO – NO DURA
– DISPONIBLE – NO LE SIRVEPARA CIERTOS USOS
– EXELENTE PRESENTACION – LO ECONOMICO MUCHAS VECES
CUESTA MAS CARO
- TODOS LO CONOCEN – NO ES EXACTAMENTE LO
QUE
BUSCA EL CLIENTE
Es mejor no vender que engañar al cliente. Podemos
venderle un producto similar siempre y cuando sepamos que le va a
servir a nuestro cliente y este último recurso debemos
agotarlo, pero no forzar la compra.
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