Análisis sobre la gestión, administracion y conducción de una Empresa

1. Introducción –
   Historia
2. Desarrollo
4. Cambios –
   Estructurales

1. Introducción – Historia

Dinar Líneas Aéreas comenzó a
operar en 1992 con el servicio de
vuelos Charter exclusivos con nuevos destinos para un amplio
sector de la población del interior del país.
Así, distintas regiones del país tuvieron por
primera vez acceso directo a localidades turísticas como
Mar del Plata, Florianópolis, Varadero, Cancún e
Iquique.

El éxito
de éste emprendimiento permitió que Dinar
expandiera su propuesta de servicios de
transporte de
pasajeros, carga y correo utilizando aeronaves sin límite
de porte. Su próximo objetivo fue
la transformación en una línea aérea regular
sabiendo que se encontraba con un mercado
aéreo en el que el 98% de la oferta estaba
manejado desde un sólo grupo
económico, realidad que difícilmente se
podía mantener. En 1994 Dinar, siempre dispuesta a
competir en el sentido más amplio de la palabra, se
convirtió en una línea regular, al lograr cumplir
con todos los requisitos exigidos por la ley, la
concesión de las siguientes rutas: Jujuy, Salta,
Tucumán, Iguazú, Posadas, San Juan, Mendoza,
Córdoba, Rosario, Neuquén, Bariloche, Bahía
Blanca, Comodoro Rivadavia, Río Gallegos, Villa Gesell y
Mar del Plata con base en Buenos Aires. Las
rutas en cabotaje que actualmente operan desde y hacia Buenos
Aires son: Salta, Tucumán, Jujuy, Santiago del Estero,
Neuquen, San Carlos de Bariloche, Mendoza, Puerto Madryn,
Córdoba y Comodoro Rivadavia. La División Charter
transporta 5.000 pasajeros mensuales a Florianópolis,
Maceió, Río de Janeiro, Salvador de Bahía,
San Pablo, Puerto Seguro,
Cancún, Saint Marteen, Aruba, Punta Cana, Margarita, La
Habana y Varadero desde Buenos Aires y algunas ciudades del
interior del país.

Dinar Líneas Aéreas enfoca su estrategia hacia
la calidad en el
servicio que brinda y cuida cada detalle para cumplir con su
filosofía basada en el excelente servicio. Entre los
beneficios que brinda actualmente la Compañía,
podemos mencionar:

• ¨Dinar Catering¨, un servicio para satisfacer
  a sus clientes. En
  todos

Los vuelos de Dinar, se pueden disfrutar a bordo, del
exclusivo servicio de comidas supervisado y avalado por el Gato
Dumas. Dinar Lineas Aereas cuenta con su propia planta de
Catering, la cual contribuye con uno de los objetivos de
la compañía que es la satisfacción del
pasajero mediante la excelencia en el servicio de comidas a
bordo. Este servicio nos exige mantener los más estrictos
controles de higiene y
calidad en
nuestros procesos,
logrados a través de la concientizacion y atención de todo el personal
involucrado.

Este resultado es apoyado por inspecciones
periódicas a nuestros proveedores en
sus plantas de
elaboración, lo que nos garantiza la obtención de
la excelencia en calidad y sabor.

Dinar Catering es un departamento altamente
dinámico: a través de encuestas
permanentes obtenemos sugerencias de nuestros pasajeros, como
así también las observaciones aportadas por la
Comisión Interna Catadora Oficial de Catering (COC), las
cuales se evalúan y nos permiten ajustar los diferentes
menúes según las preferencias de nuestros
clientes.

Y como ingrediente distintivo de un excelente servicio,
incorporamos el exclusivo Menú a la carta en
nuestros vuelos regulares y charter.

• ¨Dinar On Line¨, Dinar Lineas Aereas cuenta
  con el sistema
  de

Reservas SABRE en todas las escalas. Sus vuelos
están disponibles en 1300 agencias de viajes en
Argentina y a
nivel Internacional a través de sistemas de
distribución: Sabre, Galileo y Amadeus,
sistemas que permiten efectuar conexiones con las demás
líneas aéreas y a nivel internacional.
También esta adherida al sistema BSP (Bank Settlement
Plan), plan de
liquidación y facturación automática que
permite la agilización operativa con las agencias de
viajes adheridas a IATA.

El nuevo Call Center de Dinar On Line brinda, durante
las 24hs del día, la forma mas practica de obtener
informes,
realizar reservas o comprar pasajes telefónicamente para
retirarlos directamente en el aeropuerto.

(011) 5371 1111, una línea directa entre el
pasajero y nosotros.

Dinar Swissair Technics, Dinar Lineas Aereas ha
celebrado un significativo contrato con
Swissair, compañía que internacionalmente es
sinónimo de liderazgo,
precisión y confiabilidad. Por este acuerdo, Swissair
Technics, líder
en mantenimiento
de motores y
aeronaves brindará este servicio y la más completa
asistencia en repuestos para los aviones de Dinar. Además,
el convenio contempla la contratación de pilotos
argentinos para una operación conjunta de Dinar
Líneas Aéreas y Crossair, compañía
miembro de Swissair. Los pilotos seleccionados serán
capacitados y entrenados en Suiza para volar aeronaves tanto en
la Argentina como en Europa.

• Dinar Diligens, Dinar Servicios al Ejecutivo, es un
  novedoso sistema

que ofrece la posibilidad de resolver estadías de
negocios en
forma integral y eficiente, se puede acceder a este beneficio
mediante la compra de un ticket ida y vuelta clase D, en forma
directa en las sucursales de Dinar Lineas Aereas, a través
de su central de reservas on line o por intermedio de cualquier
agencia de viajes habilitada. Algunos de los beneficios incluidos
sin cargo: estadía en hoteles 3, 4 o 5 estrellas, desayunos
americanos, traslado de equipaje hacia el hotel, etc.

• Dinar Lineas Aereas elegida por IATA, Dinar Lineas
  Aereas ha sido

designada miembro del Comité de Seguridad IATA
(Asociación Internacional de Transporte Aéreo).
Dicho comité esta compuesto por 30 aerolíneas de
todo el mundo, de las cuales 11 representan a Europa, 6 a
Asia del
Pacifico, 4 a Africa y Medio
Este, 7 a América
del Norte y solo 2 aerolíneas representan a América
del Sur y Centroamérica.

Esta importante nominación implica la activa
participación en grupos de trabajo
para desarrollar diferentes temas y emitir resoluciones que luego
se aplicaran en todo el ámbito de acción de IATA,
el cual comprende la casi totalidad de las
compañías aerocomerciales a nivel mundial, en el
análisis y distribución de informes
de seguridad, prevención de delitos contra la
industria
aeronáutica e investigación para la lucha contra actos de
interferencia, entre otros temas.

• Dinar PREVAC Prevención de Accidentes,
  un departamento creado con

el objetivo primario de contribuir con la
Prevención Integral de Accidentes en todos los
ámbitos de nuestra Empresa; para
lograr una actividad con cero accidentes. Con el objetivo general
que todo el personal se mentalice en el valor que
tiene una actividad libre de accidentes, movilizándolo
para contribuir a evitarlos. Ya que es una condición que
influirá directamente en la calidad del
servicio.

• Dinar Ticket Express, comprando su pasaje
  telefónicamente, el cliente

podrá recibirlo en la dirección que nos indique, dentro de las
48hs.

Nuestros pasajeros pueden beneficiarse con este nuevo
servicio sin ningún cargo adicional, y comenzar a
disfrutar de sus viajes desde la compra del pasaje.

• Dinar Business Pack, Ideal para viajeros frecuentes,
  esta practica

modalidad permita nuestros usuarios comprar sus pasajes
en forma anticipada obteniendo interesantes beneficios:
preasignacion de asientos, identificación del equipaje con
un marbete especial, dos tramos sin cargo alguno, congelamiento
de tarifa. Al adquirir Dinar Business Pack, el pasajero recibe
una vouchera que podrá utilizar cada vez que necesite
viajar, evitando realizar tramites en cada
oportunidad.

• ¨Dinar Pasajero Protegido, Paramedic, Dinar
  piensa en sus pasajeros y

aun en tierra quiere
protegerlos, por eso ellos cuentan con este servicio único
en el país y sin cargo alguno. Pasajero Protegido
Paramedic es una cobertura de atención y traslado
sanitario que opera en casos de presentarse una urgencia medica,
la cobertura es de 72hs en destino, ya sea para pasajeros con
tickets de Dinar ida y vuelta o ida solamente.

• Dinar Mastercard, tarjeta emitida por la banca
  Nazionale del Lavoro,

usted sumara puntos para ganar pasajes a los diferentes
destinos de Dinar Lineas Aereas, además de disfrutar de
exclusivas ventajas: sin costo de
emisión ni renovación de por vida, triple sistema
de puntaje, programa Dinares,
BNL Bonus, Mastermiles, red de comercios adheridos
que le ofrecerán importantes descuentos, Master Assist sin
cargo para el titular, hasta 9 tarjetas
adicionales sin cargo, cuenta acceso y caja de ahorro en U$S
sin cargo.

• Dinar Cargas, un servicio mas para usuarios, con tres
  practicas

modalidades para que pueda elegir la más
conveniente: Dinar Cargo: carga común, entrega de
aeropuerto de origen a aeropuerto de destino, Dinar Pack,
prioridad en bodega, recolección y entrega a domicilio,
dentro de un radio o zona
establecido por nuestra empresa, Dinar Pack Clásico,
entrega a domicilio dentro de las 12 horas hábiles de
arribado el vuelo, Dinar Pack Expresso, entrega a domicilio
dentro de las 4 horas hábiles de arribado el vuelo,
Bolsín, prioridad de embarque ante cualquier carga, pago
mensual, frecuencia de traslado, recolección y entrega a
domicilio convenidos con el cliente.

• Revista Azul, es la revista a
  bordo de Dinar Lineas Aereas
• Fly and Drive, es un nuevo y exclusivo servicio para
  el pasajero de

Dinar Lineas Aereas, mediante el cual los viajeros
pueden acceder al 15% de descuento para el alquiler de un
vehículo de Hertz-Annie Millet Rent a Car, sin tramites ni
mayores exigencias, basta con presentar el talón de
embarque del día de vuelo en los mostradores de
Hertz-Annie Millet Rent a Car en los principales aeropuertos del
país, Además, el servicio incluye una
extensión automática del chek-out en caso que se
modifique el horario de partida del vuelo.

• T.E.M.A., Tratamiento Especifico de Miedos y
  Ansiedades, el 36% de las

personas que deben abordar un avión padece de
temor a volar, Dinar Lineas Aereas ha desarrollado un programa
para que pueda superar esta fobia y disfrutar al máximo de
nuestros vuelos..

• www.dinar.com.ar,
  pagina web de Dinar
  Lineas Aereas.
• Pasajero Frecuente, en Dinar Lineas Aereas los
  pasajeros frecuentes

cuentan con descuentos en restaurantes, hoteles, teatros
además de pasajes free.

2.
Desarrollo

Durante 1997 Dinar transportó 400.000 pasajeros
en sus rutas de

cabotaje, un 69% de incremento con respecto a las
ventas de
1996. Dinar opera con equipos MD-81 de 147 plazas, DC9-41 de 124
plazas, DC9-34 de 105 plazas, estas aeronaves son de ultima
generación y baja densidad sonora,
por lo que están habilitadas para operar en el Aeroparque
de Buenos Aires en horarios nocturnos.

Dinar Líneas Aéreas ha establecido una
filosofía y política de
expansión para desde el año 1998. En busca de
nuevas fronteras se ha fijado la misma para el arte y la
cultura
abriéndose a nuevos horizontes como el deporte, muestras plásticas
y actividades para niños.

En el ámbito cultural, se celebró con la
Secretaría de Cultura de la Presidencia de la Nación
un convenio, por el cual ambas partes aunaron esfuerzos para la
realización de una Gira Nacional de la Orquesta
Sinfónica Nacional con motivo de cumplir este organismo su
50 Aniversario. La Gira comprendió, además de los
integrantes de la Orquesta Sinfónica Nacional a los
integrantes del Coro Polifónico Nacional, sumando en su
totalidad 180 personas, se llevo a cabo en las ciudades de Salta,
Tucumán, Santiago del Estero, Córdoba y Mendoza.
Este espectáculo se desarrollo al
aire libre en
forma gratuita invitando a toda la comunidad.

Dinar Líneas Aéreas no solo firmó
el convenio por la Gira de la Orquesta Sinfónica Nacional
sino también el de Cooperación Cultural.

Con el Teatro
Colón se han acordado actividades de difusión
cultural destinadas fundamentalmente a públicos del
interior del país, tales como Orquesta, Coro, Ballet y
Óperas.

Se están realizando varios Torneos Deportivos
¨Copa Dinar Líneas Aéreas¨ en las
diferentes actividades, Golf, Rugby, Polo y Tenis con sus
respectivas clínicas. Estos torneos se realizan en cada
una de las provincias con un cierre en la ciudad de Buenos Aires.

Bases fundamentales

El primero:

Lograr la estabilización económica y
financiera de la Compañía, para lo cual requiere,
además de los aportes que puedan efectuar los socios,
acciones
directas e inmediatas y en particular en los siguientes
puntos:

• El incremento de los ingresos que
  deberá generar la concurrencia de la mayor oferta de
  frecuencias; el mejor coeficiente de ocupación que
  naturalmente surgirá como consecuencia de una mayor
  regularidad y confiabilidad de los servicios y de las acciones
  sobre el mercado.
• Reducción de los costos mediante
  la aplicación de planes de revisión y
  racionalización de los gastos, en
  todas sus formas.

El segundo:

Que debe ser simultaneo en el tiempo con el
primero, implica en la practica, una refundacion de la empresa, tanto
en lo referente a su Cultura Interna, cuanto a su organización Operativa, obligándonos
en consecuencia, a un replanteo de estos aspectos en todas y cada
una las áreas que las componen.

El primer paso es este sentido, ha sido dado por el
Directorio, al determinar la visión y la misión de
la compañía, la que deberá ser
acompañada de una definición sobre los valores y
el estilo de gestión, que serán los principios
rectores de la conducta y
actitudes de
cada uno de los integrantes de la empresa, cualquiera sea su
función
o nivel jerárquico.

Visión:

Es un ideal expresado en palabras, la declaración
que describe el tipo de organización que se desea ser. La
base de la cultura de la empresa. La definición que
permite orientar los esfuerzos de la
organización hacia actividades que posibiliten el
logro de sus objetivos. Establecer características de la gestión
necesarias para producir el cambio en la
empresa actual, el modelo
deseado.

Es en síntesis,
como se imaginan que debería ser la empresa !!

La visión de Dinar Lineas Aereas S.A.
es,

Estar por encima de los
estándares de los competidores.

La visión de la empresa explicitada en la frase
anterior, implica un desafío a las propias capacidades y
asume un fuerte compromiso con el futuro, por cuanto es un
planteo dinámico que obliga a una permanente
superación.

Estar por encima de los estándares de nuestros
competidores, supone aceptar el reto de mejorar constante, por
cuanto es dable suponer que también los competidores
pretenderán mejorar, en consecuencia el objetivo se
encontrara siempre, un paso mas adelante.

Se debe entender entonces esta definicion no como un
slogan publicitario ni una simple declaración de
intención, sino por el contrario, como el Modelo de
empresa al que aspiran y que se debe construir a partir del
presente.

Misión es el propósito o razón de
ser de la organización y que justifica la existencia
continuada de la empresa.

Una empresa de servicios aéreos
de pasajeros y carga, dinámica, confiable e innovadora, que debe
orientar su esfuerzo a hacer mas seguro, eficiente y placentero,
el proceso de
traslado de nuestros clientes.

Esta definición encierra, no solo el compromiso
asumido en la visión, sino además, clara
definiciones de estilo, imagen y cultura
de la compañía deseada. En efecto:

Dinámica:

Porque debe estar en permanente crecimiento, no solo
cuantitativo, sino principalmente cualitativo. Debe revisarse a
sí misma permanente y generar acciones internas de mejora
constante sobre los procesos y servicios.

Confiable:

Porque su imagen debe trasmitir, tanto al cliente
interno como externo, la seguridad que Dinar le da lo que
promete, sea esto en materia de
servicios, cuanto de compromisos asumidos.

Innovadora:

Porque debe estar atenta a los requerimientos del
mercado y de su propia estructura y
adelantarse a los mismos y a la competencia en la
creación de nuevos servicios y en la atención de
necesidades, potenciando y estimulando la creatividad de
sus integrantes.

Esfuerzo orientado a:

Alcanzar en el menor plazo posible, targets propios de
una compañía aérea de excelencia. Brindando
un grado de satisfacción personal, capaz de fidelidad
tanto al cliente externo como al interno.

Los valores son
las normas
fundamentales y las expectativas sobre como han de comportarse
los miembros de la organización y en los que debe basarse
las relaciones de sus integrantes. Son, en suma, el conjunto de
principios rectores, aceptados y respetados por todos sobre los
cuales se construye la cultura de la
Organización.

De los conceptos y objetivos contenidos en las
definiciones de visión y misión, creen esenciales
los siguientes valores:

Sentido de pertenencia:

Ser conscientes de la importancia como personas, para la
organización y sentir como propios sus aspectos positivos
y negativos, entendiendo que la superación de estos
últimos, comienza a partir de nuestra propia
superación.

Compromiso:

Ser capaces de asumir con firmeza, la cuota de responsabilidad que nos corresponde para el logro
de los objetivos y para el sostenimiento de la cultura y valores
de la compañía.

Capacidad autocrítica:

Tener capacidad ante el error o el conflicto, de
evaluar en primer termino la propia gestión, reconocer con
honestidad los
errores y tomar las acciones correctivas necesarias.

Actitud de servicio:

Siendo la nuestra, una empresa de
servicios, la disposición a servir al cliente interno o
externo, debe ser una constante que mejore la calidad de las
relaciones personales y empresarias.

Coraje:

Estar dispuesto a emprender grandes cambios aun en
condiciones difíciles. Ser capaz de decidir en situaciones
ambiguas y de defender con fundamento, las propias convicciones.
Ser perseverantes en los propósitos, aun ante
contingencias adversas.

Amplitud de criterio:

Saber escuchar y entender. Poder
manejarse en el disenso respetando la opinión ajena y
haciendo respetar la propia. Ser capaz de negociar soluciones
adecuadas a cada problema, con sentido practico y
objetivo.

Credibilidad:

Trasmitir a cada persona seguridad
en la certeza de nuestras palabras. Ser coherentes en el decir y
el hacer. Ser consistentes en los planteos.

Creatividad:

Cuestionarse permanentemente las rutinas de trabajo.
Imaginar nuevas y mejores formas de hacer cada tarea. Enriquecer
el día a día con nuevas ideas. Ser innovadores
permanentes.

Valorar el tiempo:

Considerar permanentemente el valor del tiempo propio y
ajeno. Ser concretos en los planteos y las acciones. No es
más productivo quien trabaja mas horas sino quien trabaja
mejor.

Comunicación:

La comunicación es la herramienta más
valiosa que se dispone para trasmitir y receptar información esencial al entorno y es al
recurso de disponer para coordinar adecuadamente las acciones
tendientes a un mismo objetivo. La
comunicación para ser eficiente, debe ser precisa y
oportuna. Cada persona debe saber claramente que se espera de el
y se debe saber que espera de ellos.

Información:

La comunicación es la herramienta, la
información es su aplicación, debe ser clara,
precisa y oportuna y debe llegar siempre a quienes la necesiten
para el desarrollo de sus tareas o para la toma de
decisiones. En la organización no existen acciones
aisladas. Toda acción o decisión tiene efecto sobre
otras áreas. Es imprescindible a los fines de una adecuada
coordinación, informar oportunamente a las
personas involucradas.

Orientación al
resultado:

Evaluar cada acción y cada tarea en
función de los resultados a obtener. Impulsar solo a
aquellas que agreguen un valor practico, medible y positivo,
descartando las repetitivas, formales o burocráticas, que
nada agregan al resultado. El autocontrol de nuestra
gestión, es el método
adecuado para medir los resultados obtenidos.

Dinar Lineas Aereas propone que para llevar adelante las
propuestas definidas como visión, misión y valores
de la compañía, se requiere también, definir
un estilo de gestión, común a todos los miembros de
la organización y aplicable en todas las áreas y
niveles jerárquicos.

El estilo de gestión que se propone, se basa en
el liderazgo, es decir en conductores capaces de potenciar las
capacidades de sus pares y sus dependientes, basados en el
conocimiento personal, la
motivación y el compromiso con los
objetivos.

Creen que se debe fomentar la aparición de estos
lideres, identificando sus características
esenciales:

Participativo:

Es capaz de estimular la participación del
personal a su cargo en el aporte de nuevas ideas, propuestas e
iniciativas, aun cuando estas sean efectuadas con el sentido
critico. Requiere de sus dependientes que contribuyan a la
solución positiva de los problemas. Es
el conductor de un equipo de trabajo, respetado antes por sus
valores personales que por su jerarquía.

Forma equipos de
trabajo como un recurso idóneo para el logro de
mejores resultados y estimula la creatividad y el sentido de
pertenencia.

Comunicativo:

trasmite, además del conocimiento
tecnico, las razones por las cuales deben hacer determinadas
cosas. Explica suficientemente el porque y él para que de
cada tarea. No solamente sabe trasmitir, sino también
escuchar.

Motivador:

Propone cada tarea, por pequeña que sea, como un
objetivo al que debemos alcanzar exitosamente. Reconoce y hacer
reconocer la importancia de persona y cada tarea. Estimula el
desarrollo
personal de cada miembro de su equipo.

Acepta el riesgo del error
propio y ajeno con naturalidad y aprende del mismo.

Señala los errores con claridad y firmeza.
Reconoce oportunamente el éxito, la iniciativa y las
actitudes positivas de sus colaboradores. Aplica un adecuado
sistema de premios y castigos, abarcando conceptos mucho
más amplios que el aspecto económico.

Informativo:

Mantiene a su equipo permanentemente informado, no solo
de las cosas especificas de su área, sino también
acerca de los proyectos,
objetivos y planes de la empresa.

Comprometido: asume el cumplimiento de los objetivos
como un desafío personal, trasmitiendo igual sentimiento a
sus colaboradores.

Es comprensivo ante el error, pero es firme en la
corrección. Acepta el disenso cuando es constructivo y se
basa en el respeto y en la
amplitud de criterio. No acepta la indiferencia.

Responsable:

Conoce en profundidad que debe hacer y como debe
hacerlo. Efectúa el seguimiento de las tareas en
ejecución y la evaluación
de las finalizadas mediante un adecuado control de
gestión. Es capaz de delegar, entendiendo que la
acción es delegable, la responsabilidad no.

Ejecutivo:

Es capaz de distribuir su tiempo adecuadamente,
destinando solo el estrictamente necesario al análisis y
evaluación objetiva de cada situación y poniendo en
marcha las acciones correspondientes en forma
inmediata.

Orientado a resultados:

Cada acción que emprende tiene un objetivo claro
y predeterminado. Sabe que resultados espera conseguir y mide su
logro mediante un adecuado control de
gestión. No toma acciones o decisiones que no agreguen
valor a la compañía o a sus integrantes.

En síntesis, que participe del pensamiento:

Pretendemos formar una empresa que sea
respetada y admirada y que el grupo humano que la conforma sea
protagonista del éxito, sintiendo verdadero orgullo de
pertenecer a ella.

La empresa orientada al cliente

A nivel empresa:

Reconocer que el cliente es el eje del negocio: sin
clientes la empresa no existe.

Preocuparse por conocer las necesidades y expectativas
del cliente.

Implementar acciones que lleven a la satisfacción
de las necesidades detectadas en el cliente (escasez de tiempo,
necesidad de comodidad, deseo de personalización, menor
lealtad del cliente, menor percepción
de diferencias entre productos,
sensibilidad a los precios,
crecientes expectativas de calidad y servicio).

La atención brindada por el personal de
contacto.

La calidad del servicio.

La evaluación periódica del nivel de
satisfacción de mis clientes y la mejora
continua.

Garantizar que los métodos de
la dirección motiven y potencien el interés
por el servicio y el cliente entre los empleados.

Garantizar una comunicación fluida con los
empleados que les proporcione una información continua y
actualizada.

Dar a conocer a los empleados los nuevos productos y
servicios, así como las campañas de publicidad y las
actividades de marketing
antes de que se lancen al mercado.

Nivel personal:

Tener siempre presente que el cliente es el motivo por
el cual estamos.

Desarrollar habilidad para observar y escuchar al
cliente detectando sus necesidades.

Mantener siempre una actitud
positiva que ayude a brindar al cliente un servicio de alta
calidad en el trato personal.

La fiabilidad implica la coherencia y fiabilidad en la
actuación.

La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad
o destreza de los empleados para proporcionar el
servicio.

La profesionalidad significa poseer destrezas y el
conocimiento necesario.

La accesibilidad implica el acercamiento y facilidad de
contacto.

La cortesía, que abarca la educación y
respeto.

La comunicación que significa mantener a los
clientes informados en un lenguaje que
puedan comprender.

El conocimiento del cliente que implica un esfuerzo por
entender sus necesidades.

Concepto antiguo de pirámide

Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" 

 El enfoque actual de la pirámide
es:

Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior

Como se ve el cliente representa el vértice de la
Empresa, todo debe estar enfocado al activo de la
empresa.

Un cliente leal es un activo para la empresa, y es un
activo que además produce. Recomienda la publicidad
más barata y más efectiva.

La base de la pirámide se sostiene en un punto
que tiene que estar en equilibrio.
Entonces la función de los gerentes es sostener la Empresa
para que no se tambalee, pero los que mantienen la empresa son
los clientes.

Acompañado al enfoque de la inversión de la pirámide se agrega
la concepción que habla del achatamiento. Esto hace
referencia a la distancia que tiene que existir entre las
jerarquías y el cliente.

Viendo a la empresa como un foco integrador, podemos
definir el triángulo de servicios.

Relación con el cliente

Cara a cara:

• Ventas
• Despacho de trafica
• Auxiliares de vuelo
• Maleteros
• Cuentas Corporativas
• Cuentas Personales
• Promotores
• Personal en Atención de Agencias de
  Viajes
• Marketing
• Publicidad
• Control de Calidad
• Reclamos de equipaje

Contacto telefónico:

• Personal de reservas
• Personal Administrativo
• Personal de informes
• Venta Telefónica
• Recepción

Resultado final del trabajo:

• Personal Administrativo
• Personal Operativo
• Personal de Aprovisionamiento
• Personal de mantenimiento.

Las cuatro normas de Dinar Lineas Aereas de prioridad
en Atención a Pasajeros

Las siguientes son las cuatro normas de prioridad en
atención a Pasajeros que se respetan en la
compañía. Son utilizadas como medio de
delegación de autoridad y
también como herramientas
para medir el nivel de calidad de
servicio.

Sin perjuicio del orden de relación, en caso de
conflicto, las normas gozan de idéntico valor, así
aunque la cortesía se encuentre en él ultimo lugar,
ello no significa bajo ningún concepto que la
compañía la desestima, por el contrario saben que
la cortesía los identifica y se encuentra presente en todo
momento y lugar, no obstante la necesidad de dar un orden de
preponderancia.

Estas normas facultan al personal a pensar por si mismo
y a tomar decisiones cuando enfrentan situaciones que no fueron
abordadas en manuales de
procedimientos
operativos, los que permitirá por ejemplo no descuidar el
servicio por ser amables. Es importantisima la cortesía,
pero más importante aun es resguardar la
seguridad.

Seguridad

El pasajero confía en Dinar, uno de los motivos
de atracción es la calidad de la flota, lo cual le sugiere
un alto standard de seguridad, a su vez espera que le
proporcionen un entorno seguro en todo momento, ya que asocia esa
imagen confiable a todos los ámbitos de la
empresa.

Es tarea de cada persona garantizar la seguridad en la
labor que desarrolla, jamas se pondrá en riesgo la
seguridad para cumplir con el servicio o la eficiencia para
resultar cortes con el pasajero.

La seguridad comprende no solo los recaudos necesarios
tenidos en cuenta para la efectividad de cada procedimiento,
sino la imagen de seguridad que se refleja en cada miembro de la
organización que comprende exactamente su función,
limites y responsabilidades a cargo, esa seguridad que trasciende
es la que capta el pasajero, basta solo una postura, una palabra,
un gesto, para encender que la persona esta segura en su puesto
de trabajo o no.

La seguridad de los pasajeros y del personal es
prioritaria.

Servicio

El servicio es el producto que
se comercializa, no comprende solo el traslado del pasajero de un
punto a otro, sino que es un paquete de valor que el cliente
adquiere.

El servicio debe ser optimo todas las veces. La
prolijidad en el aspecto es una parte importantisima, al igual
que la presencia, por ello es que no esta permitido, fumar,
beber, comer o masticar frente a los pasajeros.

Mientras están en servicio, la actitud positiva
es la imagen de calidad que ofrecen a nuestros
pasajeros.

Eficiencia

La eficiencia es realizar correctamente el trabajo en
tiempo y forma. Si se realiza correctamente el trabajo pero sin
respetar el tiempo asignado para la ejecución del mismo,
es un trabajo realizado de manera no eficiente. La eficiencia es
mas que corrección, implica un escalón superior y
más perfecto.

Uno de los factores que hacen al servicio es la
puntualidad. La puntualidad integra un valor en sí mismo,
es expresión del orden proyectado, satisface las
expectativas del cliente; significa que valoran su tiempo tanto o
más que él. El servicio que es prestado de manera
correcta pero fuera de tiempo no es eficiente.

Se requiere de trabajo en equipo
para que el servicio sea bueno y efectivo. La centralización de las tareas en manos de
una sola persona puede tomar poco eficiente el trabajo, ya que el
margen de equivocación queda sujeto a la corrección
de una sola persona, además de que puede verse
dilatado.

Cortesía

Todo pasajero debe recibir un tratamiento
V.I.P.

Aceptan a las personas como son, colocándose en
la situación del pasajero, para llegar a su máxima
comprensión, evitando contrariar su voluntad, cuando ello
fuera posible, caso contrario se intenta con suma cortesía
que comprenda las razones de la obligatoriedad de los diferentes
procedimientos y normas.

Conducta que identifica a nuestra
empresa:

El crecimiento y desarrollo de la compañía
están directamente relacionados con el crecimiento y el
desarrollo de los recursos
humanos. Para aquellos que están fuera de la
compañía, Dinar debe ser un servicio de calidad,
para aquellos que están dentro de la
compañía, Dinar es personal de calidad: individuos
talentosos que trabajan en equipo.

La actividad esta centrada en función al
pasajero, y por ello deben exceder las expectativas y necesidades
de los mismos.

Todos los esfuerzos están centrados en
incrementar la satisfacción y lealtad de los pasajeros, la
compañía esta impulsada por el pasajero, sensible
al pasajero y centrada en el pasajero.

La lealtad se construye a cada momento, esta lealtad
consiste en:

Que experimenten sus servicios.

Que vuelvan a volar por Dinar.

Que le cuenten a todo el mundo lo bueno del
servicio.

El pasajero de Dinar no compra solo un ticket que
permite trasladarse de un punto a otros, sino que compra un
paquete de valor.

Todos los momentos en los cuales el cliente toma
contacto con algún aspecto de la organización
obtendrá una impresión de la calidad del servicio,
estos momentos son únicos, por ello es que están
conscientes de la importancia de los mismos, son los llamados
momentos de la verdad, a través de los cuales generar
experiencias a sus pasajeros que puedan resultar inolvidables
gracias a los detalles que reflejan calidad. La calidad esta en
los detalles que los diferencian y los hacen especiales dentro
del mercado, es por ello que están orgullosos de poder
brindar una experiencia que sea un agradable recuerdo para el
pasajero.

Tangibilidad:

El aspecto de las instalaciones, equipo y personal en
contacto con él publico y materiales de
comunicación.

Fiabilidad:

La capacidad de producir el servicio en forma fiable y
precisa.

Capacidad de respuesta:

La habilidad y voluntad de servir al cliente
rápida y eficazmente.

Seguridad:

La impresión de competencia y cortesía del
personal en contacto con él publico, que inspira confianza
a los clientes.

Empatía:

La demostración de voluntad de comprender y
satisfacer las necesidades concretas del cliente, trato sensible
y personalizado.

Podremos no ser la empresa que
más pasajeros transporta, pero debemos ser la que mejor lo
hace.

Prevac

Dinar Lineas Aereas sin vacilamiento ha decidido
implementar un programa de tolerancia cero a
todos aquellos actos que puedan poner o pongan en peligro la
seguridad de la aeronave o de las personas o bienes en la
misma o que pongan en peligro el buen orden y la disciplina a
bordo.

Este programa se sustenta en la incondicional
aplicación de las leyes y
reglamentaciones nacionales vigentes en materia
aeronáutica, de los convenios internacionales de los
cuales nuestro paso fuera signatario en tal sentido y de las
normativas particulares adoptadas por Dinar Lineas Aereas para
preservar la seguridad aérea.

A tales efectos se ha dispuesto del Manual para el
entrenamiento
de pasajeros con conductas perjudiciales para la actividad
aérea, además de entrenamiento para el personal
dedicado a la atención directa del pasajero, en tierra y
en vuelo.

La capacitación es impartida a través
de cursos
presenciales y educación a
distancia.

Algunos de los temas fundamentales tratados
son:

Política de Dinar Lineas Aereas de tolerancia
cero.

Tratamiento de pasajeros con conductas perjudiciales o
potencialmente perjudiciales para la operación
aérea.

Interpretación y aplicación del Código
Aeronáutico, Código Penal, Convenio sobre las
Infracciones y ciertos otros actos cometidos a bordo de las
aeronaves, Tokio 1963, Decreto Ley Nro. 18730; Convenio para la
represión del apoderamiento ilícito de aeronaves,
La Haya, 1970, Ley 19793; Convenio para la represión de
actos ilícitos contra la seguridad de la aviación
civil, Montreal, 1971, Ley 20411.

Procedimientos en el extranjero, Atribuciones del
Comandante de Aeronave.

Técnicas para resolución de conflictos en
actos de violencia con
pasajeros.

La cultura organizacional

Le brinda a sus miembros elementos de
identificación. Se sienten parte de un mismo sistema de
valores.

Porque una cultura
organizacional que tenga, en alta consideración al
factor humano de la empresa, permite crear un clima interno que
facilita la eficiencia, productividad y
calidad de servicio.

Porque permite al publico diferenciar a una empresa de
su competencia y favorecerla en su elección.

Valores …

La comunicación

Toda relación del prestador de servicio con el
cliente, constituye un proceso de comunicación.

El prestador de servicio se debe preocupar por
convertirse en:

• Un buen emisor de mensajes.
• Un adecuado receptor de los mensajes del
  cliente

La comunicación efectiva

• Tener interés en comunicarse, utilizando un
  código comprensible.
• Tener en cuenta al receptor, enfatizando lo esencial
  del mensaje.
• Repetir lo que sea necesario, buscando retroalimentacion.

La comunicación no verbal

La comunicación no verbal esta constituida por
aquellos mensajes que se trasmiten paralela o independientemente
al uso de la palabra.

El personal de la compañía aun sin hablar
se comunica con los pasajeros, desde su vestimenta, su forma de
comportarse, sus gestos, el tiempo que le dedica a la
atención de los pasajeros, la amabilidad, la sonrisa, los
cuales tienen tanta importancia como las palabras.

Estas actitudes son captadas con frecuencia por nuestros
pasajeros, en ocasiones trasmiten mayor significado que las
palabras.

La organización

Recorrido por algunos puestos de nuestra empresa, que
mantienen una relación directa con el cliente.

Call Center

En este sector de la empresa el teléfono constituye el principal medio de
comunicación con el cliente.

El teléfono les permite brindar un servicio de
calidad con un mínimo de molestias para el
pasajero.

La persona que se comunica telefónicamente con la
empresa, espera y desea recibir una atención
personalizada. El teléfono es en sí, un elemento
impersonal.

Son necesarias algunas habilidades, como la buena
pronunciación y dicción, utilizar un tono de voz
cálido y agradable, escuchar e interpretar las necesidades
del cliente, no dar nada por sentado, proyectar amabilidad,
seguridad e interés a través de la voz.

Ventas

Si bien la actitud de ventas es importante en todo el
personal de la empresa, en el grupo que trabaja en la oficina de
pasajes, es una herramienta esencial.

Algunos pasos son el profundo conocimiento del servicio
que se ofrece, sus ventajas y beneficios.

Interpretar las necesidades del cliente.

Ofrecer los servicios que se ajusten a las necesidades
detectadas motivándolo a una decisión de
compra.

Despacho de trafico

Es un puesto que requiere además del conocimiento
especifico y técnico de las funciones, una
serie de condiciones y habilidades especificas.

Cuidar la presentación personal, ya que la misma
es la imagen de la empresa.

Recibir al pasajero con cordialidad.

Demostrar y ejercer iniciativa en beneficio del
cliente

Interesarse en solucionar los problemas e inquietudes de
los pasajeros brindando información clara y
precisa.

Interpretar lo que el pasajero desea y
necesita

Atender al pasajero en forma individual, ya que cada uno
tiene sus propias características.

Recepción

Es el enlace entre los distintos sectores de la empresa
y la persona que llama, sea un cliente, usuario o
proveedor.

La telefonista es la voz de la empresa.

La sucursal

Representa a la empresa en la comunidad donde se
encuentra.

En las sucursales hay una mayor posibilidad de conocer a
cada cliente e individualizarlo.

La reacción es por lo tanto, más
personalizada.

En la sucursal se realizan distintas
funciones:

Comerciales

Información de trafico, tarifas

Comunicaciones

Emisión de pasajes y otros documentos

Ventas y promoción

Cuentas corrientes

Cuentas corporativas

Marketing y Publicidad

Atención al Cliente

Atención a agencias de viajes

Operativas

Chequeo de aeronave

Limpieza de la misma

Despacho Operativo

Control de cargas

Aprovisionamiento

Relación con pilotos y
tripulación

Embarque de pasajeros

Contactos con el aeropuerto

Alternativas

Administrativa

Recaudación de fondos

Pago de gastos

Elaboración de estadísticas e informes

Administración de personal

Mantenimiento de instalaciones y equipos

Imputaciones contables

En general el personal de una sucursal realiza
multifunciones en la misma

Sucursal Córdoba

La sucursal Córdoba cuenta con dos instalaciones
importantes, la oficina comercial ubicada en Av. Colon 556, un
local de dos plantas modernamente instalado con tecnología de punta y
fuerte presencia de imagen, donde se desarrolla la actividad
comercial y administrativa y en aeropuerto Córdoba donde
hay seis oficinas, ventas y reservas, despacho operativo de la
aeronave, trafico, cargas, rampa y mantenimiento, también
claramente identificados.

La gerencia esta
compuesta por una persona quien cumple las funciones de
administrar la sucursal, responder como Jefe de Base ante las
autoridades y es el referente de Córdoba en Buenos Aires
donde esta la central de Dinar Lineas Aereas.

El departamento de comercialización es responsable de la
atención al
cliente, de la atención telefónica para
información o reservas, de venta directa,
cuentas
corrientes, eventos
empresariales, marketing y publicidad, promoción y agencias de viajes, en este
departamento operan ocho personas que realizan las funciones
recién definidas con herramientas como Internet, teléfono,
sistemas de reservas entre otros.

El departamento de administración cuenta con tres personas y
se encargan de la facturación, cajas, auditorias,
control de stock, presupuestos,
compras,
proveedores, depósitos, costos y finanzas.

El departamento de aeropuerto Córdoba se encarga
de todo lo operativo relacionado con el despacho del equipo
(avión), check-in a pasajeros, ventas a ultima momento,
información de meteorología, demoras y arribos de
vuelos, reclamo de equipaje, catering a bordo, limpieza de las
aeronaves, servicio de rampa como el equipaje, señaleros,
transportación de pasajeros hasta la terminal del
aeropuerto, servicios diferenciales para pasajeros con problema
de movilidad, valorización de tasas, estadísticas
entre otras tareas.

En este departamento de desempeñan quince
personas divididas en turno mañana y turno tarde con fines
de semana rotativos.

En el área de Mantenimiento son tres los
Ingenieros y mecánicos aeronáuticos que velan por
la seguridad de la aeronave.

El personal de staff de esta sucursal es el
abogado.

Como sucursal aparte de reportar al gerente
general cada departamento tiene su jefe en la Central, en Buenos
Aires donde están los departamentos de Recursos Humanos,
Marketing, Compras, Finanzas, Planeamiento,
Ventas, Producto, Directorio, Presidente, Tripulación,
Servicios Aeroportuarios, Mantenimiento, Call Center, Calidad,
Atención al Cliente, Volado, Sucursales entre
otras.

3.
Conclusión

Con casi un millón de empresas en la
Argentina, las empresas familiares representan mas del 30% del
producto bruto nacional y el 76% del numero de unidades
económicas ya sean productivas o comerciales.

Las empresas familiares como organización poseen
una identidad
definida que se materializa a través de una estructura.
Dicha estructura se define por los recursos de que dispone y por
los usos que de ellos hace, por las relaciones entre sus
integrantes y con el entorno. Además como organizaciones
tienen problemas de gran envergadura, es propio de una cultura
conservadora y poco actualizada de la prevalecida de la actitud a
luchar a toda costa aunque el negocio hubiese perdido competitividad. Es decir los lazos afectivos con
la empresa se confunden con los de la familia.
Cuesta mucho que se acepte que en un momento dado lo racional
seria adoptar salidas dolorosas, quizás, pero que pueda
salvar al menos parte del patrimonio, en
el lugar de luchar por la continuidad de una empresa que esta
poniendo en riesgo capital o
patrimonio, en las empresas familiares aparecen mas problemas
humanos que en las no familiares.

Se suele asociar a empresas familiares con las empresas
pequeñas y poco profesionalizadas, pero en realidad lo que
las define no es su tamaño o capacidad de gestión,
sino el simple hecho de que la propiedad y la
dirección están en manos de uno o más
miembros de una o más familias.

Según como sea la cultura de la familia, se
comunica de determinada manera, delegan y resuelven los problemas
con pautas especificas. La empresa Familiar posee la
idiosincrasia de esta familia aplicada a la empresa.

Adquiera la profesionalidad que la estrategia y la
estructura necesitan para la continuidad de la
empresa.

Ejerza el poder a base de una autoridad nacida en la
competencia profesional para conducir bien el proceso de
dirección general y en virtud de ser el
propietario.

Principales virtudes

Empuje. La empresa familiar es la concreción del
sueño de su fundador, quien es capaz de visualizar las
necesidades y expectativas de su grupo familiar y pone en la
satisfacción de las mismas todo su empuje creativo y
realizador que es compartido por el resto de sus integrantes,
logrando de esta forma un alto grado de compromiso, lealtad y
dedicación, que combinados con el talento y el sentido de
pertenencia llevan a una alta productividad. Asimismo, la
oportunidad para innovar, crear y obtener satisfacciones
personales son el motor de este
impulso.

Calidad en los productos y servicios. Son el fruto de la
calidad del trabajo que realizan en una empresa sus gerentes y
trabajadores.

Agilidad de respuesta. Se debe a que la atención
es personalizada y el clima de trabajo familiar, por lo que el
cliente es considerado dentro de este ambiente.

Un lugar de trabajo más informal, lo que permite
una organización más flexible y generadora de
respuestas rápidas.

Dinar es una empresa joven, dinámica y con
disposición para nuevos emprendimientos.

Como consecuencia de las circunstancias adversas y en
muchos casos imprevisibles que sus integrantes debieron
enfrentar, ha desarrollado gran capacidad de improvisación
e instinto de supervivencia.

Sus directivos están dispuestos a efectuar los
cambios necesarios en la organización, capacitando,
profesionalizando e impulsando el potencial de desarrollo de su
gente.

Existe disposición a efectuar las inversiones
necesarias en tecnología y recursos humanos y materiales,
para hacer más eficientes y eficaces los
procesos

Principales debilidades

Es esencialmente de tipo paternalista. El hermano mayor
es el Director y es quien toma las decisiones en base a la
experiencia adquirida en su trayectoria.

Posee estructura
organizacional débil, fundamentadas muchas veces en
una jerarquía familiar a amiga mas que profesional. Su
condición es mas bien conservadora lo que hace que sus
directores, gerentes y administrativos permanezcan gran cantidad
de años en sus puestos y tengan una escasa capacidad de
delegar responsabilidades.

Se tiende a confundir los patrimonios y utilizar fondos
del negocio para cubrir gastos familiares.

Dificultad para establecer reglas claras, principalmente
respecto a la toma de decisiones, los mismos deben asignarse
según las características y capacidades.

Bajo porcentaje de profesionalizaron de sus
dueños. Se suele confundir propiedad con capacidad de
conducción.

No se fijan objetivos en términos de cantidad,
calidad y tiempo.

Existe, en general, una percepción focalizada de
la compañía, limitada al área de trabajo,
sin medición del impacto de las acciones
propias sobre el resto.

El concepto de cliente Interno no es asumido
individualmente como un Valor de la organización, por
tanto no mide ni proyecta las consecuencias de las acciones,
sobre el resto.

En general, existe desconocimiento del porque y para que
se hace cada tarea. Ello deriva en una forma de trabajo rutinaria
y formal, sin control ni análisis de los resultados
obtenidos.

Falta una mas clara definiciones de los objetivos
generales de la empresa y particulares de cada
área.

El nivel de capacitación es insuficiente para las
exigencias actuales.

Las responsabilidades no son asumidas en profundidad.
Las tareas se inician pero no existe un adecuado seguimiento o
control de gestión.

También es poco participativa, carece de
estímulos permanentes para emprender nuevas acciones en la
tarea diaria.

No existe una política clara de premios y
castigos.

Las funciones y jerarquías no están
claramente explicitadas.

No existe una estructura salarial equitativamente
definida.

La Dirección no es percibida como una unidad
conceptual, visualizándose la existencia de ..empresa
dentro de la empresa…

Podemos decir entonces que esta Empresa, su Cultura se
asemeja a la CULTURA DE LA TAREA, mejorar la eficiencia y
conseguir que el individuo se identifique con el objetivo de la
Organización.

4. Cambios –
Estructurales

Matriz de Información

Estructura de la Organización:

Sucursal Córdoba.

Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" 

Desde el marco de la Sucursal Córdoba, tomamos
como un cambio a la parte estructural porque notamos que es
fundamental para el cumplimiento de tareas y el logro de
objetivos.

Es esencial la coordinación de todas las areas y
la interdependencia de cada una de ellas, con sus propios
objetivos.

Se ve en muchos casos, por ej. En el Aérea
Comercial que hay una excesiva cantidad de niveles o puestos que
demoran en bajar las directivas comerciales, planes, estrategias etc,
mas siendo nosotros una Sucursal dependiente de Casa
Central.

En muchos casos se pierden negocios, que a su vez
repercuten en la rentabilidad,
por tratar de que alguien determine lo correcto para cerrar dicho
negocio.

Se debería reestructurar el Organigrama
Comercial para que sea más ágil y dinámico y
fundamentalmente coordinado con el administrativo.

Otro gran problema este, la diferencia de criterios
entre el Area Comercial y el Administrativo, si no se apoyan
mutuamente, sobre todo el Administrativo al Comercial no se
llegara a la rentabilidad esperada.

La administración deberá asesorar, apoyar
y dar soluciones rápidas y fáciles de aplicar al
mercado para poder comercializar , actividad básica de una
Empresa Aerocomercial.

Pasajeros transportados

1998: 399.594

1999: 461.777

2000: 632.042

Ingresos Anuales

1997: $ 54.539.526

1998: $ 52.805.679

1999: $ 58.117.644

Arturo Mooney