La importancia de la innovación en banca electrónica en Latinoamérica

1.
Introducción
2. Importancia del avance de
Internet

4. El Banco de Crédito BCP y la
Banca Electrónica
5. Conclusiones
6. Referencias

1.
Introducción

En el presente artículo se expone la importancia
que debe tener la innovación en productos de
banca electrónica, también conocida como banca por
Internet, en los
tradicionales bancos
comerciales desde una perspectiva latinoamericana. La apertura
económica experimentada por los países
latinoamericanos desde finales de la década de los ochenta
marcó no solo el ingreso de grandes bancos
transnacionales, sino también la aparición de
financieras y empresas
comerciales de crédito
de consumo que
han venido restando a los bancos comerciales mercado y
rentabilidad.
Es en este contexto que la banca comercial, o como se le denomina
ahora, "banca múltiple" debe poner especial interés en
el desarrollo de
productos innovadores de banca electrónica, que permitan
diferenciarlos y convertirse en una fuente generadora de ingresos a
través de la captación de segmentos de mercado poco
atendidos hasta el momento.

En la última parte del artículo, se expone
brevemente el caso del Banco de
Crédito BCP (Perú) que a través del
desarrollo de la banca electrónica ha logrado consolidar
su posición de líder
en el mercado financiero, compitiendo exitosamente con grandes
bancos transnacionales no solo dentro del Perú, sino
también en países como Bolivia y
Colombia,
haciéndolo uno de los bancos independientes mas eficientes
y rentables de América
Latina.
Palabras Clave: Banca electrónica, Internet, competitividad, ahorro,
costos, inversiones.

De acuerdo al diccionario
Barron’s de términos bancarios, la banca
electrónica o banca por Internet se define como aquellos
servicios
financieros a los cuales se accede vía Internet, sin la
intervención de oficinas o infraestructura física, excepto el
hardware o
software
necesario para facilitar la transacción [1]. Un eficiente
sistema de banca
electrónica puede hacer que los clientes
simplemente no necesiten acercarse a las oficinas del banco, ya
que podrán manejar todas sus transacciones (consulta de
saldos, transferencias, pagos de servicios y solicitud de
créditos) desde una computadora
instalada en la casa o la oficina.

A través de la eliminación de los gastos generales
usuales en los que se incurre a través de una
transacción financiera tradicional, la banca
electrónica puede generar no solo importantes ahorros a
los bancos, sino también ingresos por medio de productos
innovadores que capten nuevos segmentos del mercado. Un ejemplo
de esto último lo constituyen los sistemas de pago
de servicios a través de Internet. En este caso, el banco
desarrolla una plataforma en la cual el cliente puede
pagar fácilmente y de forma segura servicios tales como
agua, electricidad o
teléfono a través de una computadora
con acceso a Internet. Por dicha transacción el banco
podría cobrar una pequeña comisión, la cual
mucha gente estará dispuesta a asumir debido a que el
costo de realizar
la operación físicamente (traslado a la oficina del
banco, tiempo invertido
en la transacción, etc.) es bastante mas alto que el
importe que la comisión cobrada representa.

Sin duda, son los países desarrollados, tales
como Estados Unidos,
Japón y
el Reino Unido, los que mejor han desarrollado los sistemas de
banca electrónica. En estos países se han
desarrollado inclusive "bancos virtuales", tales como CompuBank y
Net.Bank que no poseen sucursales ni agencias y solamente operan
a través de Internet, reemplazando la infraestructura de
un banco tradicional con tecnologías de información. En estos países, el
negocio de la banca electrónica casi se ha quintuplicado
en los últimos cinco años, tal como podemos
apreciar en el Gráfico 1 [2].

Gráfico 1

Fuente: Forrester Research 2002

2. Importancia del avance de
Internet

La relación entre Internet y banca
electrónica es inseparable dado que las transacciones
virtuales se efectúan en base a páginas
web ubicadas en Internet. En los países desarrollados,
la aceptación de Internet y sistemas de comercio
electrónico ha sido de fenomenal intensidad y velocidad.
Como una comparación podemos mencionar que la
electricidad, descubierta en 1873, tardó 46 años en
masificarse, mientras que el teléfono tomó 35
años, la radio 22
años y las computadoras
personales 16 años. Internet tardó solo 6
años en difundirse en países desarrollados y
volverse un elemento de consumo masivo. Lo mismo esta sucediendo
con la banca electrónica. A inicios de 1998, sólo
770 bancos en los Estados Unidos, lo cual representa el 7% del
sistema
financiero, ofrecían servicios de banca
electrónica. Poco mas de un año después,
aproximadamente 4,990 bancos ofrecían servicios completos
de banca electrónica [3].

La situación expuesta líneas arriba no es
la misma para el caso de los países latinoamericanos,
donde la poca difusión de las tecnologías de
información entre la población ha creado una brecha digital
caracterizada por la desigualdad en las oportunidades de acceso a
tecnología
e información. Como comparativo, se estima que de los 100
millones de cibernautas que existen en el mundo, 92 millones se
encuentran en países altamente desarrollados, quedando tan
solo 8 millones para el resto del mundo, donde podemos ubicar a
Latinoamérica [4]. Esta situación
hace imperiosa la necesidad de los gobiernos latinoamericanos,
apoyados por organismos de cooperación y empresas
privadas, de trabajar intensamente en la reducción de la
denominada brecha digital la cual, de seguir existiendo,
hará muy complicado un desarrollo eficiente de sistemas de
banca electrónica.

En la tabla 1, mostramos algunos indicadores de
la difusión de tecnologías de información en
Latinoamérica en comparación con tres
economías desarrolladas: Estados Unidos, Japón y
Alemania
[5]:

Tabla 1

Fuente: The Global Competitiveness Report
2002-2003

A pesar de la existencia de una brecha digital
importante, las principales economías latinoamericanas,
Brasil y
México,
han venido haciendo esfuerzos importantes para el desarrollo de
sistemas de banca electrónica. En el caso de Brasil, se
tiene que entre los años 1998 y 2000, el volumen de
transacciones bancarias por Internet se multiplicó casi
por 10: De 38.7 millones a 369.8 millones. "Hay una fuerte
tendencia entre los bancos a implementar soluciones
integradas para administrar los diferentes canales de comunicación con los clientes, como
Internet, call centers y el correo
electrónico", dice el director general de un
importante banco brasileño. "El próximo paso es el
uso de sistemas de relaciones con los clientes, como el CRM (Customer
Relationship Management), para que el procedimiento de
entenderlos se transforme realmente en un proceso
inteligente" [6].

En el caso de México, se ha dado una
transformación importante de los servicios bancarios para
realizar operaciones
cotidianas, en donde la tecnología ha jugado un papel
fundamental. El sector bancario ha aumentado de 5,000 a 7,800 el
número de sucursales entre 1994 y 1999, y en lo referido
al número de cajeros, la expansión ha sido
importante al pasar en ese lapso de 9,000 a 15,000. A
éstos se han sumado la prestación de servicios como
la banca por teléfono, medios
electrónicos de pago interbancario, cargos
automáticos, transferencias electrónicas, y el uso
de Internet, que poco a poco se hará intensivo para la
realización de operaciones comerciales y bancarias. Todo
esto ha permitido que el gobierno llegue a
acuerdos con los bancos para que a través de ellos se
paguen los impuestos y otros
tributos. "Los
bancos que reciban el pago de
impuestos federales por medios electrónicos
cobrarán este servicio a la
Secretaria de Hacienda y Crédito Público, pero no
habrá ningún cargo extra para los contribuyentes",
manifestó un funcionario público [7].

3. Banca Electrónica:
Ventajas y Problemas

Los beneficios que se ha podido comprobar por el uso de
los medios electrónicos, han sido muchos tanto en el
aspecto económico, de servicio y seguridad, tanto
para los clientes como para los bancos. Podemos ver por ejemplo
que en este nuevo milenio los billetes y monedas están
destinados a hacerse más escasos o inclusive desaparecer
como medio de transacción, dejando los medios de pago en manos de
sistemas de pagos más eficientes, cómodos y
baratos. Los bancos por su parte van a tener que buscar ingresos
alternativos, controlar gastos e impulsar las migraciones de las
operaciones a medios
electrónicos a fin de hacerse más rentables y
eficientes.

Usando Internet, el público puede acceder a sus
cuentas bancarias
las 24 horas del día, siete días a la semana, con
bajos costos y de forma muy conveniente. Por otro lado, gracias
al explosivo desarrollo de las tecnologías digitales, los
bancos tienen la oportunidad de expandirse al exterior. Un
estudio completado por Datamonitor estima que para fines del 2003
aproximadamente 10% de la población mundial tendrá
acceso a Internet [8]. Tomando en consideración esta
favorable situación, muchas instituciones
financieras convendrán en desarrollar sistemas de banca
electrónica ofreciendo servicios bancarios personalizados,
a fin de atender el reciente mercado de consumidores que usan
Internet.

Como ejemplo, tenemos que los grandes conglomerados
corporativos que operan en México están dejando
atrás las operaciones bancarias manuales y
migrando hacia medios electrónicos como el Internet o
conexiones directas entre la firma y la red de un banco, con lo que
han logrado ahorros hasta del 30% en sus gastos operativos y
administrativos al automatizar y realizar mejores negociaciones
con sus socios comerciales. La Banca va ir cobrando cada vez
más caro lo manual y
más barato lo electrónico [9]. En cuanto a la
diversificación de los canales de servicio y la
ampliación por medio del uso intensivo de la
tecnología, además de reducir costos de
operación, la banca electrónica ha mejorado
la
administración de riesgos,
facilitado la domiciliación de cuentas de cheques y ha
contribuido en la prevención de operaciones
ilícitas.

A pesar de que aparentemente no hay razón para no
utilizar los medios que ofrece la banca electrónica, es
importante mencionar que hay factores, básicamente
relacionados a los consumidores, que hacen difícil la
colocación de productos de banca electrónica en un
mercado poco acostumbrado al uso de tecnologías de
información y comunicación [10]:

• Seguridad de los sistemas.
• El Banco no ofrece servicios en línea
  adecuados.
• Los clientes prefieren el contacto personal con el
  banco.
• Los beneficios de la banca electrónica no son
  obvios.

Como se puede apreciar, los puntos anteriormente
descritos no tienen mayor fundamento real, sino que se trata de
criterios de rechazo originados por factores básicamente
culturales o por falta de costumbre (miedo al cambio). Estos
factores deben ser manejados por los bancos a través de
agresivas campañas que expliciten los beneficios de la
banca electrónica para el cliente, la seguridad de los
sistemas y asesoría a cerca del uso de las plataformas de
banca electrónica, tal vez a través de centrales de
consulta telefónica que atiendan las 24 horas.

4. El Banco de Crédito
BCP y la Banca Electrónica

El Banco de Crédito BCP (Perú) ha venido
desarrollando desde hace más de 10 años
alternativas transaccionales (medios o canales) para dar un mejor
servicio a sus clientes, abaratar costos y crear ventajas
competitivas. El desarrollo logrado por el Banco de
Crédito BCP le ha permitido competir sin problemas con
bancos transnacionales presentes en el mercado financiero
peruano, tales como el Citibank, BBVA, BSCH, ScotiaBank y
Standard Chartered, manteniéndose como líder del
mercado financiero peruano, con una participación de
mercado de 36.2% en colocaciones y 38.8% en depósitos.
Otra muestra del
liderazgo
alcanzado por el banco peruano es que en Febrero de este
año compró la sucursal peruana del BSCH.

Los logros alcanzados se deben a un plan de trabajo e
inversiones intenso, orientado al desarrollo de productos de
banca electrónica enfocados no sólo a rentabilizar
las operaciones de la institución y captar nuevos
segmentos del mercado, sino a satisfacer de forma integral las
necesidades de los dos millones de clientes con los que cuenta el
banco. Las inversiones del Banco de Crédito BCP en
sistemas y plataformas de banca electrónica en los
últimos dos años alcanzan los US$ 30 millones.
Estos esfuerzos merecieron que el Banco de Crédito BCP sea
nombrado en el año 2002 "Mejor Banco de
Latinoamérica" por la prestigiosa revista
LatinFinance [11].

Entre los desarrollos de productos transaccionales y de
banca electrónica del BCP podemos mencionar lo
siguiente:

• ATMs: Con una red a nivel nacional
  de 383 de cajeros, tiene 3 millones de transacciones en
  promedio al mes.
• Saldomáticos: Se encuentran en las 215
  sucursales y proporcionan consultas de saldos y movimientos
  gratis (con algunas restricciones en número de
  consultas), generando 1.7 millones de transacciones en
  promedio al mes.
• Internet: Con su portal ViaBCP (www.viabcp.com),
  tiene operaciones de 1.1 millones en promedio al
  mes.
• Telecrédito: Extranet
  que permite a algunas empresas realizar operaciones
  directamente con el banco en cualquier momento y con toda
  seguridad, tiene operaciones de 0.8 millones en promedio al
  mes.
• POS: Operaciones realizadas por los clientes en los
  principales negocios
  que tengan este aplicativo, con cargo a sus cuentas (con sus
  tarjetas de
  débito), tiene 0.6 millones de operaciones en promedio
  al mes.
• Comunícate: Es el canal telefónico,
  funcionando las 24 horas, que utilizan los clientes para
  realizar principalmente operaciones no monetarias, tiene 0.5
  millones de operaciones en promedio al mes.
• Credicargo: Son cargos automáticos en cuenta
  que solicitan los clientes para pagar sus gastos recurrentes,
  como sus servicios de luz, agua,
  teléfono, colegios, etc., tiene 0.2 millones de
  operaciones en promedio al mes.
• Data Warehouse: El gran almacén de información del banco
  que centraliza aproximadamente 20 bases de
  datos internas y 8 externas.
• Data Mart: Usado recurrentemente por las unidades
  de negocio, planeamiento
  y estrategias, finanzas y
  temporalmente por otras unidades staff.
• Data Mining: Extrae información estadística, comportamientos y descubre
  variaciones, relaciones y secuencias de todas las operaciones
  de negocio del banco, para ser utilizadas como
  estrategias.
• CRM: Alimentada por el Data
  Warehouse y el Data Mining, envía
  información diaria a 1,000 ejecutivos aproximadamente
  para que realicen venta o
  den servicios personalizados a los clientes, entre otras
  acciones.
• Balance Score Card: Herramienta que permite hacer
  seguimiento a los principales indicadores operativos,
  comerciales, económicos y financieros.
• En el 2002 se implementó el sistema de
  factoring
  electrónico, lo cual incremento en un 272% las
  operaciones relacionadas con compra de facturas, generando un
  crecimiento de 35% en las comisiones que generaban estas
  operaciones en su forma tradicional.

5.
Conclusiones

Es evidente que el desarrollo de la banca
electrónica ya se inició, hace varios años
en países desarrollados y más recientemente en
Latinoamérica. Es de fundamental importancia para los
bancos comerciales, si es que buscan ser empresas rentables en el
largo plazo, desarrollar sistemas de banca electrónica que
ayuden a reducir sus costos operativos y generen ingresos
razonables a través de comisiones también
razonables. La competencia que
ahora enfrentan los tradicionales bancos comerciales no solo
viene de otros bancos, sino de empresas de consumo que
inteligentemente captan segmentos poco atendidos por las
instituciones financieras. La única forma de enfrentar esa
competencia es generando ventajas competitivas, y el desarrollo
de tecnología, en este caso banca electrónica,
constituye una interesante ventaja competitiva que
lamentablemente la mayoría de bancos Latinoamericanos no
ha tenido la capacidad de aprovechar.

6.
Referencias

[1] Fitch, Thomas P. Barron’s Dictionary of
Banking Terms, Fourth Edition (2000).
[2] "E-Banking in transition economies: The case of Romania"
Calin Gurau, (ProQuest Direct) Journal of Financial Services
Marketing:
London, (Jun 2002, Vol. 6, pg. 362).
[3] "Internet banking in the U.S., Japan and Europe" Chong Soo
Pyun, Les Scruggs, Kiseok Nam, (ProQuest Direct). Multinational
Business Review: Detroit, (Fall 2002, Vol. 10, pg. 73).
[4] Puig Escudero, Antonio. La brecha Digital en México
(01 Febrero 2002). DOPSA S.A.de C.V.
[5] World Economic Forum. Global Competitiveness Report
2002-2003.
[6] Anónimo (Agosto, 2001) "Inflación y medios
electrónicos". América
Economía,
obtenido de la base de datos
Infolatina, Biblioteca
Digital del ITESM, http://biblioteca.itesm.mx, el 20 de Octubre del
2003.
[7] Galán, Verónica (Agosto, 2002) "Pago de
impuestos por medios electrónicos". Periódico
La Reforma, obtenido de la base de datos Proquest,
Biblioteca Digital del ITESM, http://biblioteca.itesm.mx, el 20
de Octubre del 2002.
[8] "The key determinants of Internet banking service quality: A
content analysis" Minjoon, Jun, Shoahan, Cai (ProQuest Direct).
The International Journal of Bank Marketing: Bradford, (2001,
Vol. 19, pg. 276)
[9] Galán, Verónica (Septiembre, 2001) "Ahorro de
30% por uso medios electrónicos". Infosel News, obtenido
de la base de datos Infolatina, Biblioteca Digital del ITESM,
http://biblioteca.itesm.mx, el 09 de Octubre del 2002.
[10] "IT based services and service quality in consumer banking"
Faye X Zhu, Walter Wymer Jr, Injazz Chen (ProQuest Direct).
International Journal of Service Industry Management.: Bradford
(2002. Vol. 13, p. 69)
[11] Banco de Crédito BCP. Memoria Anual
2002.

Autor:

Jorge Mendoza Pérez:

Alumno de Maestría en Administración de Tiempo Completo de la
Escuela de
Graduados en Administración de Empresas (EGADE) –
ITESM Campus Monterrey