- Situación
Actual - Proyecciones
- Riesgos de la Banca por
Internet - Controles de
Seguridad - Conclusiones
- Referencias
El presente artículo trata acerca del uso
práctico del Internet en el
sistema
financiero: la Banca por
Internet, como una nueva forma de comunicación entre el banco y sus
clientes, donde
cualquier persona con una
computadora
al frente tiene una sucursal virtual de su banco en el
momento que lo necesite. Si bien viene creciendo el
número de usuarios que utilizan los servicios de
la banca
online, aún es mínimo comparado con la población, y pese a existir una amplia
gama de productos y
servicios,
los usuarios prefieren utilizar sólo los más
simples. Se considera como ejemplos el caso de México y Perú. Por otra parte, se
alude a la importante inversión en tecnologías realizada
por los bancos para
mejorar sus procesos y
servicios, cuyos resultados no pueden verse en el corto plazo.
Asimismo, se toca el tema de los riesgos de
usar este servicio y
finalmente las medidas de seguridad
que se están aplicando, a fin de reducir la desconfianza
de los clientes y
fomentar su migración de la banca tradicional a la
banca electrónica vía
Internet.
Palabras Clave: Banca por Internet, Banca Online,
Medios
Electrónicos, Situación Actual, Proyecciones,
Riesgos,
Controles de Seguridad.
En un mundo globalizado donde el Internet ha
transformado la manera de hacer negocios, el
sistema
financiero no podía quedarse atrás. Se incorporan
nuevas
tecnologías de información en los servicios bancarios, que
están alterando las definiciones tradicionales de producto,
mercado y
cliente, y que
han cambiado la banca global, desarrollándose la banca por
Internet, como un medio de comunicación entre los bancos y sus
clientes ya sean personas naturales o jurídicas, para
realizar transacciones en línea a un menor tiempo y costo para sus
usuarios, optimizando mejor sus recursos. Las
actividades bancarias del Internet han reducido perceptiblemente
las barreras a la entrada, acelerando la desintermediación
bancaria. Actualmente, los estudios comprueban que el sector que
más está usando las tecnologías de la
información en el mundo es el sector
financiero [1].
En un principio cuando los bancos abrieron sus páginas
web, con el fin de alinearse con las nuevas
tecnologías que ya habían sido aceptadas por
sus clientes con el e–comercio, no
estaban convencidos de la rentabilidad
ni del potencial de este negocio. Es así que las primeras
páginas tenían un diseño
complicado, que impedía la navegación rápida
y que sólo repetía los mismos mensajes
publicitarios de las sucursales. Posteriormente, los bancos
realizaron grandes inversiones en
tecnologías y marketing, que
les permiten hoy en día ofrecer una alta gama de servicios
online gratuitos, desde consultas de saldos de cuentas de
ahorros, transferencias entre cuentas, pago de
servicios como luz, agua, teléfono, cable, inversiones en
fondos mutuos, pago de impuestos,
información de productos y
servicios para la banca personal y
empresarial, entre otros, a los cuales puede accederse desde la
comodidad del hogar, la empresa o
cualquier lugar. Asimismo, los bancos ya han desarrollado
sofisticadas estructuras
que garantizan la privacidad de las operaciones y
ofrecen la máxima seguridad en la identificación de
sus clientes a través del acceso vía Internet
[2].
Por otra parte, si bien en los inicios de la banca por
Internet, los clientes no tenían confianza en este nuevo
medio; la facilidad de su uso, la rapidez del servicio
online y la reducción de costos que
representa no tener que trasladarse a las oficinas de los bancos
ni realizar largas colas, son sus más significativas
ventajas, y los factores que explican su importante
crecimiento.
Los bancos están realizando esfuerzos para
fomentar la migración
de sus clientes actuales hacia los medios
electrónicos, ya que resultan más baratos que la
sucursal; así como para atraer nuevos clientes virtuales a
la banca por Internet. Si bien las estadísticas demuestran que el
número de clientes que realizan operaciones a
través de Internet no dejan de crecer; la banca online no
cuenta con retornos de corto plazo, sino más bien de largo
plazo, pues se trata de un nuevo producto en
maduración, y es preciso establecer una cultura de uso
de esta tecnología, por lo
que no se puede saber cuánto demorará la
recuperación de la inversión (altos costos de puesta
en marcha y publicidad).
En este trabajo se pretende analizar la situación
actual, proyecciones, riesgos y medidas de seguridad de los
servicios de banca por Internet, haciendo referencia al caso
peruano y mexicano.
Desde hace varios años, los bancos empezaron a
ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar transacciones a
través de los medios electrónicos, y vienen
fomentando la migración de sus clientes hacia estos
medios, debido a que son más baratos que la sucursal y
mejoran la eficiencia. Por
ejemplo, los bancos en el Perú cobran una comisión
por pagar los servicios (teléfono, cable, agua, luz) en sus
oficinas, mientras que si los pagos se efectúan por
cajeros automáticos o por Internet no cobran ninguna
comisión. Sin embargo, queda una pregunta en la menta de
los consumidores, ¿si el servicio es el mismo que ofrece
la banca tradicional, por qué cuesta menos o simplemente
es gratis? Algunas personas consideran que se trata de una
solución poco creativa, el adoptar esta política para los
pagos vía Internet, con el fin de dar a conocer el medio y
captar nuevos clientes.
Por otra parte, reduce los costos de los clientes, pues
no gastan en transporte
para acudir a las oficinas del banco, ahorran tiempo, tienen
una mejor disponibilidad de su horario y reducen el riesgo de robos,
al no tener que transportar altas cantidades de dinero.
Sin embargo, la transición de la banca
tradicional a la banca por Internet es lenta, debido en parte a
la resistencia de
los clientes al uso del Internet para realizar sus operaciones
bancarias. Si bien la Asociación de Banqueros de México
(ABM) afirma que el número de usuarios de banca por
Internet creció de 700,000 en el 2000 a 2.4 millones en el
2001 y se espera que para el 2005 llegue a 4.5 millones [3], lo
que demuestra una mayor confianza de los consumidores en la
seguridad de este tipo de servicios bancarios, el número
de usuarios aún es mínimo, pues corresponde a menos
del 3% de la población mexicana.
Un estudio elaborado por la Consultora Select
señala que las regiones geográficas de
México, donde se encuentra el mayor número de
usuarios de los servicios de Banca por Internet son Centro,
Pacífico y Valle, como se puede apreciar en el
gráfico 1 [4].
Gráfico 1
Por otra parte, se aprecia que los principales servicios
utilizados por los usuarios son las más simples.
Según la ABM, de las 280 millones de operaciones bancarias
realizadas en Internet en el 2001, el primer lugar
correspondió a la consulta de saldos (78% del total de
transacciones vía Internet) debido a que implica el
mínimo riesgo desde el
punto de vista del usuario. En segundo lugar se encontró
el pago de servicios (10%) y finalmente otras transacciones (12%)
como transferencias entre cuentas, pago de tarjetas de
crédito
e impuestos [3],
puesto que son transacciones financieras repetitivas y de poca
complejidad. Al respecto debemos tener presente que la
desconfianza en los usuarios evita que se empleen la amplia
variedad de servicios que nos ofrece la banca por Internet,
así como el desconocimiento de sus características, y el no considerarse
dentro de los usuarios avanzados en el uso de Internet. Por
consiguiente, los bancos deben esforzarse por generar la
suficiente confianza en el manejo de estos nuevos sistemas para que
aumente su uso y logren una mayor fidelidad de los clientes. Esto
no significa que las sucursales deban desaparecer, sino
más bien que deben enfocarse más a servicios como
el otorgamiento de créditos.
Considerando que la banca por Internet está en un
proceso de
maduración, no se le puede pedir rentabilidad
en el corto plazo, sino más bien en un escenario de tiempo
realista como el mediano o largo plazo, lo cual se explica por
los siguientes factores [5]:
- No está claro el mercado
potencial. Si bien el uso de Internet ha observado un
significativo crecimiento entre los consumidores, gracias al
incremento en el uso de los computadores personales y al
abaratamiento de los costos de conexión, no se puede
considerar como sinónimo de un mayor número de
usuarios de banca por Internet. Una encuesta de
la empresa
Gallup/American Banker en EEUU encontró que un 63% de
las familias tienen computadoras
personales, pero sólo un 12% las usa para transacciones
bancarias. Asimismo, no es posible identificar cuántos
de los usuarios de banca por Internet han sustituido la banca
tradicional, generando un efecto sustitución pero no un
incremento neto de consumidores. - No hay diferenciación del producto y/o
servicio por marcas. Las
nuevas tecnologías de la información otorgan un
enorme poder al
consumidor
puesto que los servicios ofrecidos en Internet pueden ser
comparados fácilmente vía precios,
así como los servicios financieros vía tasas, lo
cual disminuye el impacto de las marcas como un
factor diferenciador. - Significativos costos hundidos. Si bien la banca por
Internet presenta bajos costos de operación con respecto
a la banca tradicional, también representa costos
hundidos significativos debido a elevados costos de puesta en
marcha y de marketing,
así como una levada tasa de
captación. - Rápido cambio en
tecnología afecta el mantener una ventaja
competitiva. Como el cambio y la
difusión de nuevas ideas es mucho más
rápido en Internet que en los canales tradicionales, los
nuevos productos son replicados con rapidez, lo cual afecta el
mantener ventajas competitivas diferenciadas en el
tiempo. - No está clara la determinación de la
rentabilidad. Esto se debe a que las transacciones no se
realizan de manera completa a través de Internet. En
determinados momentos pueden intervenir ejecutivos por
teléfono o se tendrá que ir a una sucursal, por
lo que los ingresos deben
ser compartidos con otros departamentos como banca por
teléfono o incluso con la sucursal
tradicional.
De acuerdo a lo mencionado, es importante que se den
horizontes de tiempo realistas para pretender obtener beneficios
de la banca por Internet. Un banco pequeño tal vez
podría mantenerse con la banca tradicional, pero un banco
grande con aspiraciones de globalización debe ofrecer servicios
online, a fin de mantener su posición en el mercado, y ser
competitiva, pese a que no se tenga claro el nivel de
rentabilidad de la banca por Internet. De lo contrario, se
arriesga a perder importantes volúmenes de clientes, con
sus rivales más agresivos.
En cuanto a la experiencia de México, podemos
mencionar que el ofrecimiento de servicios de banca por Internet
comenzó en 1997 con Vital, seguido en 1998 de Banamex y
Bancomer, y que el número de operaciones realizadas entre
el 2001 y el 2002 en los portales de Internet de la banca se
triplicó, pasando de poco menos de 11 millones a un poco
más de 20 millones en el 2002. Mientras que en el
Perú se inició en el año 2000, con la
apertura del portal viaBCP del Banco de Crédito
del Perú, principal entidad bancaria del Perú, el
cual ofrece un amplio abanico de servicios bancarios, los cuales
han venido ampliando en estos últimos años. Cabe
destacar que desde el lanzamiento del portal en mayo del 2000, el
número de operaciones realizadas por Internet se ha
cuadruplicado, alcanzando 9% de las transacciones totales de 14.5
millones mensuales en promedio en el 2002.
Considerando el crecimiento de la banca por Internet en
México y Perú, se puede inferir que sus
proyecciones de crecimiento son favorables, así como debe
ser en otros lugares del mundo, para lo cual se deberá
tener en cuenta los siguientes aspectos [5]:
- Orientación hacia la innovación. En este tipo de servicios es
muy importante la innovación, pues como se
señaló anteriormente, al encontrarse los
servicios en Internet pueden ser fácilmente copiados por
sus competidores, por lo que es crucial la inversión en
tecnologías de la información para diferenciar
sus productos y/o servicios. Cabe añadir que estar en
Internet se convierte en una ventaja competitiva por si misma,
y que los bancos no sólo deben concentrarse en captar
nuevos clientes, sino también en retenerlos. - Los bancos deben saber segmentar correctamente sus
mercados
objetivos.
Los bancos deben ofrecer tasas atractivas "online". A su vez,
si desean financiar los costos de las sucursales tradicionales,
no pueden ofrecerles las mismas tasas a estos clientes que las
otorgadas mediante canales "online". Esto no significa
necesariamente prohibir el acceso a uno y otro canal, sino que
ofrecer estructuras
de incentivos
correctas mediante una adecuada
tarificación. - El uso de la banca por Internet tiene limitaciones
que pueden afectar su posibilidad de masificación, tales
como su incapacidad de tomar depósitos y proveer caja en
puntos físicos de distribución, aunque una posibilidad es
utilizarla como un complemento de las redes de cajeros
automáticos y tarjetas
inteligentes recargables a través del computador. - Muchos usuarios no les agrada llenar los formularios
para el uso de banca por Internet, por lo que algunos bancos
vienen utilizando ejecutivos de la banca telefónica para
que ayuden a los usuarios a completar el proceso. - Las alianzas son un elemento clave para el éxito
de la banca por Internet, toda vez que establecer un punto de
venta por
Internet puede ser caro y los retornos de la inversión
poco claros en un primer momento. Por ejemplo, bancos de
diversos tamaños han establecido asociaciones para
instalarse en la red.
4. Riesgos de la banca
por Internet.
La incorporación de nuevas tecnologías ha
supuesto grandes transformaciones para la actividad financiera y
bancaria, que benefician altamente a los clientes, pero que
suponen cambios para las entidades bancarias. La banca por
Internet no origina nuevos riesgos, sino que más bien
enfatiza los ya existentes en un banco. Cabe señalar que
existen diferentes tipos de riesgos adicionales a los de
seguridad de la información que deben ser tomados en
cuenta por los bancos, pero que en la mayoría de casos no
son muy considerados.
Los riesgos a los cuales están expuestas las
instituciones
financieras están clasificados en tres perfiles
dependiendo del tipo de servicios de banca por Internet que
ofrezcan [6]:
- Riesgo Bajo – Informativas: Corresponde a las
instituciones financieras que ofrecen
información acerca de los productos y servicios del
banco ("brochureware"). - Riesgo Moderado – Comunicativas: Se refiere a
las instituciones financieras que ofrecen información
relacionada con cuentas de ahorros, y actualización de
datos como
domicilio, teléfono, entre otros. Como en este caso el
usuario está ingresando a los sistemas
principales del banco, el riesgo es material. - Riesgo Mayor – Transaccionales: Corresponde a
las instituciones financieras que permiten a sus clientes
realizar transacciones financieras por lo que implican un mayor
riesgo.
Los principales riesgos a los que se exponen las
instituciones financieras por ofrecer servicios de banca por
Internet figuran los siguientes [6]:
- Riesgo Estratégico: Se origina por decisiones
de negocio adversas o implementación inadecuada de
decisiones de negocio cuando no se comprenden plenamente los
aspectos técnicos y estratégicos de la banca por
Internet, y por presiones de la competencia
pueden introducir estos servicios sin un previo análisis costo-beneficio; además, la estructura
de la empresa
podría no estar preparada para brindar este tipo de
servicios. - Riesgo de Transacción: Surge por fraude,
error, negligencia e inhabilidad para mantener niveles
esperados de servicio. Puede existir un alto nivel de riesgo
transaccional con los productos de banca por Internet debido a
que se necesita contar con controles internos sofisticados y su
uso es constante, puesto que las plataformas de banca por
Internet en su mayoría están basadas en nuevas
plataformas que utilizan complejas interfaces para vincularse
con los sistemas anteriores, lo que aumenta el riesgo de
errores en las transacciones. Asimismo, se debe asegurar la
integridad de los datos y el no
repudio de las transacciones. - Riesgo de Cumplimiento: Se debe a violaciones de
leyes,
regulaciones y estándares éticos; y podría
llevar a afectar la reputación, pérdidas
monetarias reales y reducción en las oportunidades de
negocios.
Los bancos necesitan comprender e interpretar cuidadosamente
las leyes
existentes en sus países que se apliquen a la banca de
Internet y asegurar consistencia con la banca tradicional a
través de oficinas. Al respecto, los clientes
están muy preocupados acerca de la privacidad de sus
datos y los bancos necesitan ser vistos como guardianes
confiables de tales datos. - Riesgo de Reputación: Surge de la opinión
pública negativa. La reputación de un banco
puede ser dañada por servicios de banca por Internet que
no estén a la altura de las expectativas de los
clientes, lo cual generará desconfianza en la entidad
bancaria. Por ejemplo: una disponibilidad limitada o software con
problemas.
Cabe señalar que los clientes tienen expectativas
más altas en relación con el desempeño del canal de
Internet. - Riesgo de Seguridad de la Información: Se
origina por débiles procesos de
seguridad de la información, que exponen a la
institución a ataques maliciosos internos o de hackers,
virus, robo de
información, entre otros. La velocidad de
cambio de la tecnología y el hecho de que el canal de
Internet es universalmente accesible hace a este riesgo
bastante crítico. - Riesgo de Crédito: Como la banca por Internet
permite a los clientes aplicar desde cualquier lugar del mundo,
se hace difícil verificar la identidad
del cliente al
momento de ofrecer créditos instantáneos a
través de la red. - Riesgo de Tasa de
Interés: Surge de movimientos en las tasas de
interés. Además, como las tasas están
publicadas en Internet, es mucho más fácil
comparar un banco con otro, lo que agrega presión
sobre las tasas de interés,
acentuando la necesidad de reaccionar rápidamente a los
cambios de las mismas en el mercado. - Riesgo de Liquidez: Surge de la incapacidad de un
banco de satisfacer sus obligaciones. La banca por Internet puede
aumentar la volatilidad de los depósitos y de los
activos, en
el caso de clientes que mantienen sus cuentas sólo
porque están obteniendo una tasa mejor, y que pueden
retirarse si obtienen una mejor, debido a que es más
fácil la comparación entre bancos a través
de la red. - Riesgo de Precio:
Surge del cambio en el valor de los
instrumentos financieros comercializados. - Riesgo de Cambio de Moneda Extranjera: Cuando los
activos en
una moneda están fundados en pasivos en otra moneda. La
banca por Internet podría alentar la
especulación, debido a la facilidad y al bajo costo de
las transacciones.
En este contexto, la alta gerencia de
los bancos debe preocuparse por administrar estos riesgos y
establecer un efectivo control sobre los
riesgos asociados con las actividades de e-banking, y por ende no
dejarlo para que lo administre la gerencia de
Tecnologías de Información. Asimismo, deben estar
concientes del rol de la banca por Internet para alcanzar las
metas estratégicas de la entidad, y de que antes de
implementar estos servicios deben realizar un análisis costo-beneficio, tener conocimiento
de la importancia de la supervisión técnica y de la
administración de riesgos.
Los controles de seguridad en la banca por Internet son
de suma importancia debido a que se está en la red
abierta.
Figura 1
En la figura 1 se puede apreciar un tipo de software utilizado en
e-banking para el ecriptamiento (transforma en clave la
información que se va a transmitir) de datos en las
transferencias de archivos.
Los principales pasos para los controles de seguridad
son los siguientes:
- Autenticación: Significa asegurar que se
verifiquen los clientes y sus identidades antes de realizar
transacciones por Internet. En esta etapa los métodos
de autenticación más usados son las
contraseñas (passwords), los métodos
biométricos, y los sistemas de desafío-respuesta.
En el portal viaBCP del Banco de Crédito del
Perú, aparte de tener un password de 6 dígitos
numéricos para ingresar a nuestras cuentas de ahorros,
se cuenta con una calculadora donde se marca la clave,
en la cual varía la posición de los
números cada vez que se ingresa al sistema; y
cuando se requiere efectuar transferencias se debe confirmar la
clave de acceso, y al tercer error se bloquea el
ingreso. - No rechazo: Consiste en que el banco debe cubrirse de
que el cliente rechace la transacción, alegando que no
la ha realizado mediante la aceptación de certificados
digitales (técnica PKI); sin embargo su aplicabilidad en
muchos países es aún dudosa. Por ejemplo: en el
portal de viaBCP cuando se requiere realizar retiros o
suscripciones de fondos mutuos el sistema nos pide aceptar un
contrato
digital acerca del servicio de fondos mutuos, previo a que se
concrete la transacción. - Segregación de tareas: Es vital para prevenir
fraudes.
Asimismo, los bancos deben llevar un registro de
auditoría de las transacciones e-banking, y
preservar la confidencialidad de los datos de los clientes a
través de métodos disponibles como son los
firewalls y los controles de acceso físico y
lógico.
Cabe mencionar que los controles de seguridad en banca
electrónica figuran en los Principios de
Administración de Riesgos del informe del
Comité de Basilea, en el cual se hace mención a lo
tratado previamente.
Los riesgos que surgen de la banca por Internet no
están restringidos a las áreas de seguridad de la
información, por lo que la
administración de riesgos debe ser dirigida por la
alta gerencia, y los procedimientos de
control necesitan
alinearse con los rápidos cambios de la
tecnología.
- Los avances en la tecnología se encuentran en
todos los sectores económicos, siendo el sector
financiero el que más usa las tecnologías de la
información en el mundo, un ejemplo de ello es la banca
por Internet. - A través de este medio se ofrece una
importante cantidad de productos y/o servicios bancarios a los
clientes ya sean personas naturales o jurídicas,
eliminando el inconveniente de las distancias y las colas que
se generan en las sucursales, debido a su limitado espacio
físico. - Si bien los bancos alientan la migración de
sus clientes de la banca tradicional a la banca por Internet,
debido a que implica menores costos que mantener activas un
gran número de sucursales y de personal
administrativo, deben tener presente la importante
inversión que se debe realizar para mantenerlo con un
alto estándar de calidad,
además de las medidas de seguridad que requiere al
realizar transacciones a través de la red. - Si bien el crecimiento del número de usuarios
de la banca por Internet va en aumento, se trata de un negocio
reciente y no se puede pedir que sea rentable en el corto
plazo. - El uso de tecnologías de la información
para ofrecer servicios online para los bancos grandes es muy
importante para mantener sus ventajas competitivas; sin embargo
los bancos pequeños tal vez deberían mantenerse
con la banca tradicional en vista de los altos costos hundidos
que representa, y la incertidumbre de la rentabilidad que
generan, que se verá en el mediano y largo
plazo. - Es importante que los bancos tomen en cuenta que al
encontrarse en Internet, los clientes pueden hacer
comparaciones de las tasas que ofrecen con facilidad, por lo
que hay un riesgo potencial de entrada y salida rápida
de capitales. - Asimismo, existen una serie de riesgos asociados a
este servicio y que en ocasiones no son considerados
adecuadamente por los bancos, como por ejemplo el riesgo de
reputación, si el banco cuenta con un software limitado,
lo cual puede afectar la imagen de la
entidad financiera; el riesgo de cumplimiento de las normas legales
de un país; entre otros. - Es de vital importancia que la alta gerencia del
banco esté involucrada en los procesos de administración de riesgos de la banca por
Internet, pues no se trata sólo de problemas
técnicos que pueda resolver la gerencia de
Tecnologías de la Información. - Los bancos deben ser capaces de adoptar las medidas
de seguridad que se requieran a fin de mantener la
confidencialidad de los datos de sus clientes y asegurar que se
realicen adecuadamente sus transacciones vía
Internet. - La banca por Internet tiene una gran oportunidad de
crecimiento pues aún su mercado está en
maduración. Es labor de los bancos llevar a cabo una
agresiva política de
captación de clientes, destacando claramente los
beneficios que reporta el uso de la banca virtual, así
como sus limitaciones, y brindar el control y seguridad
necesarios para infundir confianza entre los
usuarios.
[1] Ortiz, Fernanda. "La era del clic: Banca por
Internet". Actualidad Económica. Revista No.
270. Volumen XVI.
Noviembre, 2002. Accesado Octubre 12, 2003. http://www.actualidad.co.cr/270/30-tecnologia.html.
[2] "Banca por Internet". Sinergia
Financiera. Vol. 6. Agosto, 2003. Accesado Octubre 12, 2003.
http://www.condorbs.com/sinergia/Vol6_agosto_2003/banca_por_Internet.asp.
[3] "Crece uso en Banca de medios electrónicos"
Reforma. Mexico City, pg.1. Marzo 11, 2002. Galán,
Verónica. [On-line database, ProQuest]. Accesado, Octubre
14, 2003.
[4] Ahumada, Sergio. "Crece la importancia de la Banca
por Internet". Boletín Tecnología y Negocios. No.
90. Marzo 21, 2003. Accesado Noviembre 9, 2003.
http://www.select.com.mx.
[5] Larraín Christian. "Perspectivas de la Banca
por Internet". El Kybalión Económico. Enero, 2000.
Accesado Octubre 14, 2003. http://www.elkybalion.cl/columnas/larra5-1-00.htm.
[6] Ramakrishnan Ganesh. "Administración de
Riesgos de la Banca por Internet". Sin fecha. Accesado Octubre
12, 2003. http://www.netconsul.com/riesgos/arbi.pdf.
Betty Infante