Indice
1. Como
definiría "Calidad" en la atención de la
Salud
2. Como evaluaría la Calidad en su
servicio.
3. Considera que es posible desarrollar
un programa de mejoramiento de calidad en su Centro
Laboral
1. Como definiría
"Calidad" en la
atención de la Salud
Considerando que la calidad se mide en función
del objetivo de
mantener, restaurar y promover la salud, con la finalidad de
lograr la satisfacción total del paciente a mi parecer se
debe de definir bajo los siguientes variables:
1.Capacidad Profesional (Conocimientos médicos).
2.Infraestructura (Equipamiento medico).
3.Oportunidad (Adecuado momento de atención).
4.Costo de la
atención.
La interacción de estos cuatro elementos
determina la calidad en la atención de la Salud, por ello pasaremos a
definir el rol de cada uno de estos elementos:
Capacidad Profesional:
Dentro de este elemento consideramos los conocimientos y la
experiencia de todos los profesionales de la salud,
principalmente del medico, en referencia a los conocimientos
incluimos las actualización de los mismos, dentro de la
experiencia consideramos también la capacidad de
interacción y empatia con los pacientes.
Infraestructura:
Definimos infraestructura como el ambiente o
lugar adecuado, el equipamiento medico necesario para la
atención, es muy importante tener en cuenta también
las instalaciones complementarias en términos de comodidad
para los pacientes.
Otra forma de entender Infraestructura es como todo aquello que
rodea y complementa la atención medica como puede ser el
mobiliario, los equipos médicos y el ambiente
físico designado para la atención
medica.
Oportunidad:
Se refiere únicamente a que la atención medica se
realice en el momento oportuno, en el lugar adecuado y con el
profesional de la Salud idóneo. Es decir el momento
oportuno se define como el momento en que se presenta la
dolencia, el malestar o los síntomas del enfermo.
La oportunidad se define como la situación sincronizada en
el cual se presentan los síntomas del paciente, el lugar
de atención, el profesional idóneo y a menor
costo
posible.
Para ello es importante considerar aspectos o herramientas
como estudios epidemiológicos, indicadores de
Salud de la región geográfica y hacer un eficiente
seguimiento de auditoria medica.
Costo de la atención:
Aunque en los Hospitales del estado es un
factor muchas veces no tomado en cuenta como herramienta de
toma de
decisiones, en la actividad privada por el contrario el costo
de la atención determina también la calidad de la
misma, por ello es sumamente importante considerarlo como factor
decisivo en la calidad de la atención en salud.
Consideremos el costo como un mecanismo de control y al
mismo tiempo como un
factor que repercute en la calidad de la atención, por
ejemplo si se desea tener un profesional con mayor experiencia de
hecho eso significa mayor costo que si se contrata un medico
recién graduado, igualmente los insumos que tienen
diversas calidades y precios,
etc.
2. Como evaluaría
la Calidad en su servicio.
En el campo privado y en el sector publico a mi parecer
deben de aplicarse las siguientes herramientas,
la mismas que deben de considerar el punto de vista
técnico medico y empírico del paciente. Tomando en
cuenta estos aspectos la evaluación
de la calidad de la atención en nuestra Clínica se
realiza de la siguiente manera:
1.Estableciendo guías de atención y/o protocolos.
2.Auditoria Medica permanente.
3.Encuestas a
pacientes tipo Focus Group sobre satisfacción de la
atención.
De esta manera pasaremos se realiza la evaluación
desde el punto de vista medico y desde el punto de vista del
paciente, dándoles ambos en misma ponderación en la
evaluación, para que sea mas entendible pasaremos a
definir cada uno de estos aspectos:
Guías de Atención y/o Protocolos.
Consideramos muy importante el desarrollo de
protocolos ya que sirven de parámetro para la
evaluación de una atención medica de calidad, las
guías de atención determinan los pasos a seguir en
la atención en función
del diagnostico y síntomas hasta el tratamiento, pasando
por los exámenes auxiliares que el paciente se debe de
hacer y en que condiciones si fuera el caso es necesaria su
hospitalización, entonces al hacer la evaluación se
determina si se atendió al paciente siguiendo los
criterios sugeridos en el protocolo.
Auditoria Medica.
La Auditoria medica en los Centro de Salud, en las
Clínicas y Hospitales se ha convertido en una herramienta
imprescindible en la gestión
medica moderna, precisamente por ser la una de las mas
importantes formas de asegurar la calidad en la atención
de la Salud.
En la Clínica de Especialidades Medicas que es el lugar en
cual trabajo , existe un área de Auditoria Medica
permanente, que son los encargados de asegurar la calidad de la
atención medica desde el punto de vista de coordinar con
los diferentes médicos las constantes mejoras de la
practica medica en la clínica, establecimiento y
mejoramiento de Guías de atención medica, esta
área presenta informes
periódicos a la Gerencia
General.
Encuestas a pacientes tipo Focus Group.
Son entrevistas a
grupos de
pacientes seleccionados en forma aleatoria los mismos que sirven
para medir el grado satisfacción paciente de cada una de
las áreas pero poniendo énfasis en la
atención medica, de esta manera los pacientes se sienten
escuchados y brindan una información que para la evaluación
integral de la calidad es de suma importancia.
En este focus Group se evalúan aspecto como comunicación, empatia, calidez y
cordialidad en la relación Medico – Paciente.,
debido a que consideramos un aspecto muy importante en el
tratamiento integral del paciente, además creemos que es
una de las formas más sólidas de que se logra una
fidelización hacia nuestra institución.
3. Considera que es posible
desarrollar un programa de
mejoramiento de calidad en su Centro Laboral, explique
brevemente.
Actualmente estamos desarrollando un programa que
incluye :
3.1.Programa de capacitación para personal medico y
administrativo.
3.2.Revisión constante de Guias de atención
medica.
3.3.Focus Group a pacientes estables y nuevos de la
clínica.
3.4.Programas de
implementación de nuevos servicios.
Los mismos que pasamos a definir a
continuación:
Programa de capacitación para personal medico y
administrativo.
Se ha contratado una empresa
especialista en servicios de
capacitación orientados a la atención al publico,
resolución y medición de quejas de usuarios, hemos
considerado muy conveniente que este programa sea
permanente.
Revisión constante de Guías de
atención medica.
Se han establecido comités por especialidad y por servicio para
la revisión de las guías de atención con la
finalidad de mejorarlas de manera que se haga mas eficiente la
atención.
Focus Group a pacientes estables y nuevos de la
clínica.
Se realizan un focus group mensual a cargo del Área de
Marketing el
mismo que hace las conclusiones y sugerencias directamente a la
gerencia
general.
Programas de implementación de nuevos
servicios.
En funciones a
las opiniones de pacientes y médicos y en la medida de las
posibilidades de la clínica se realizan inversiones en
equipo medico y personal para la implementación de nuevos
servicios médicos y de programas
dirigidos al perfil epidemiológico de la población de San Borja.
Autor:
Dante Rafael Olortegui Yzú