Kaizen aplicado a las actividades y procesos informáticos

2. Identificación de
   mudas
3. Estandarización
4. Housekeeping (las 5
   S)
5. QFD
6. Análisis Modal de
   Fallos y Efectos (AMFE)
7. Control Estadístico de
   Procesos (SPC)
8. Sistema
   poka-yoke
9. Autonomatización
10. Los problemas
    informáticos
11. Matriz de Diagnóstico y
    Resolución de Problemas
12. Instrumentos de
    diagnóstico
13. Proceso de Resolución de
    Problemas
14. Plan de actuación para
    erradicar los problemas informáticos
15. Principales síntomas de
    problemas informáticos
16. Trabajo en equipo y
    Círculos de Control de Calidad
17. Sistema de
    sugerencias
18. Medición de niveles de
    satisfacción de usuarios
19. Bibliografía

1.
Introducción

Kaizen significa el mejoramiento continuo que implica a
todos –gerentes y trabajadores por igual. El mejoramiento,
como parte de una estrategia de
Kaizen
exitosa, va más allá de la definición que da
el diccionario.
El mejoramiento es una fijación mental fuertemente
concentrada en el mantenimiento
y mejoramiento de los estándares. En un sentido
todavía más amplio, el mejoramiento puede definirse
como Kaizen e innovación, en donde una estrategia de
Kaizen mantiene y mejora el estándar de trabajo mediante
mejoras pequeñas y graduales, y la innovación
produce mejoras radicales como resultado de grandes inversiones en
tecnología
y equipos.

El Kaizen se enfoca pues en la mejora continua de los
estándares en materia de
calidad,
productividad,
costos, seguridad, y
entrega. Para ello da primacía a la calidad como
componente central que permite y facilita a través de su
concreción el cumplimiento de los demás objetivos.

El Kaizen volcado en el plano de la informática implica tanto la
aplicación de la filosofía y estrategias, como
de los diversos instrumentos, métodos y
herramientas
de análisis y gestión
que le son propias a la mejora continua de las actividades y
procesos informáticos.

Las actividades y procesos informáticos para
una empresa
productora de bienes y
servicios no
informáticos constituyen actividades con valor agregado
para la empresa, pero
sin valor agregado para el consumidor. Por
tal motivo el tamaño y costos relativos de estas
actividades para la
organización deben ser reducidos convenientemente.
Así pues cada subactividad o subproceso que la componen
deberán ser sometido a un análisis tendiente a
verificar su utilidad y/o
necesidad, como así también al nivel de eficiencia con el
cual tienen lugar las mismas. Para ello se hace uso de los
conceptos y herramientas del Kaizen.

Dentro de este proceso de
mejora tendiente a mejorar la calidad, reducir los costos y
mejorar los servicios cobra vital importancia los procesos de
estandarización y eliminación del muda.

En el actual orden de cosas los procesos
informáticos y la información que estos brindan constituyen
un elemento crítico a la hora tanto de prestar los
servicios, como de organizar y controlar los procesos
productivos, como de tomar decisiones acertadas en tiempo y forma.
Por tal motivo aplicar un sistema que como
el Kaizen permiten mejorar a un bajo costo y de manera
continua los procesos, y los resultados que de ello se deriva,
resulta fundamental tanto operativa como estratégicamente
para la empresa.

2.
Identificación de mudas

Como se expresó anteriormente un elemento central
en la práctica del kaizen lo constituye la
identificación y eliminación sistemática de
los desperdicios o despilfarros (muda en japonés). Entre
los principales mudas tenemos:

1. Muda de sobreproducción
2. Muda de inventario
3. Muda de procesamiento
4. Muda de espera
5. Muda de movimiento
6. Muda de transporte
7. Muda de reparaciones / rechazos de productos
   defectuosos

Para cada uno de estos tipos fundamentales el personal del
área informática, como así también
los clientes del
sistema, deberán identificar los desperdicios existentes,
analizando su eliminación y aplicando medidas para evitar
su reaparición.

De tal forma y sólo a título de ejemplo
podemos mencionar los siguientes casos:

2.1. Sobreproducción

Impresión de informes en
cantidades superiores a las necesarias, ya sea porque se
efectúan con mayor frecuencia de la necesaria, porque se
imprimen una cantidad de datos superiores
a los requeridos, porque se imprime para sectores que no hacen
uso de ellos o que haciendo uso de los mismos podrían
compartir dichos impresos con otros sectores. La otra posibilidad
es que se imprima información que pudiera ser
fácilmente consultada por pantalla.

2.2. Inventario

Exceso de insumos y repuestos. Entre los insumos se
tienen las resmas de papel, los
monitores de
repuestos entre muchos otros.

2.3. Procesamiento

Comprende tanto los diseños de
información, procesamiento y carga de datos, como los
procesamientos en si.

Así tenemos la duplicación de procesos,
que lleva en algunos casos a cargar más de una vez los
datos, exceso de datos o mala distribución de éstos en los
impresos o pantallas, dejar de lado las necesidades de los
usuarios o clientes. Diseños en función a
la visión o punto de vista de los
programadores.

Es menester subrayar que los errores motivados por una
planificación y diseños inapropiados
terminan elevando de manera significativa el funcionamiento del
sistema, debido entre otros aspectos a los costosos arreglos y en
algunas ocasiones severos perjuicios que los errores puedan
ocasionar a los clientes de la empresa, a los usuarios internos y
los provocados al adoptar decisiones incorrectas.

2.4 Esperas

Provocadas estas por un lado por los cuellos de botella,
sean éstos generados por escasez de impresoras,
problemas con
las velocidades del software o del hardware, velocidades de
impresión, o bien provocados dichos cuellos de botella por
la existencia de funcionarios que haciendo las veces de filtro
concentran poder y
lentifican los procesos, haciendo depender al resto de personal y
sectores de sus decisiones.

Entre otros motivos de espera se tienen las provocadas
por reparaciones debidas a la falta de mantenimiento, y las que
tienen lugar por ausencia de capacitación a nuevo personal, las
acontecidas por falta de elementos u ordenes para los
programadores o personal encargado de grabar datos.

2.5. Movimientos

Los distintos componentes tecnológicos utilizados
para mejorar o reducir los movimientos en la carga de datos.
Ejemplo: las lectoras de códigos de barras utilizadas en
las cajas de los supermercados aceleran enormemente el proceso de
facturación, al tiempo de que permiten actualizar de forma
continua el estado de
los inventarios y
generar los pedidos de mercaderías. La utilización
de teclados especiales que eviten la aparición de la
enfermedad del túnel carpiano a los operadores,
permitiendo así mayor descanso, aumento de la
productividad y menor ausencia por enfermedad.

2.6. Transporte

Podemos disminuir la cantidad de personal, si en lugar
de transportar impresos desde el sector cómputos, los
mismos son impresos en cada sector.

De igual forma en lugar de imprimir normativas internas,
las mismas tendrían que ser objeto de consulta por
monitor
vía Intranet. De
tal forma se evita gastos de
impresión, o de fotocopiado, tiempo de ensobrados, costos
de envíos y posteriores tiempos de archivo, lo que a
su vez implica costos de espacio, y al momento de la consulta el
costo del tiempo de búsqueda de la información en
los archivos de
carpetas.

2.7. Reparaciones / Rechazos de productos
defectuosos

Entre las reparaciones se tienen las de hardware y/o
base de datos,
provocadas por una falta de política de
prevención en materia de protección (Ejemplo: la
falta de uso de baterías de energía lleva a
daños en los archivos o en los dispositivos internos,
debido a los problemas de corte de suministro de
energía).

Entre los rechazos de productos defectuosos se tienen
desde la falta de calidad en los programas, a los
problemas de defectos en las impresiones (por falta de mecanismos
automáticos de control
–autonomatización-).

Los casos dados anteriormente han sido mencionados tan
sólo a título de ejemplo, pudiendo ser ampliados
mediante la labor de los Círculos de Calidad o los Equipos
de Mejoras de Procesos, haciendo para ello uso de las más
diversas herramientas tales como la Tormenta de Ideas, el
Diagrama de
Ishikawa, el Diagrama de Pareto, los fluxogramas y las
estratificaciones entre otros.

"La sistemática detección y
eliminación de mudas constituye un objetivo
central y prioritario en el mejoramiento de los procesos
informáticos".

3.
Estandarización

La estandarización significa la documentación de la mejor forma de realizar
el trabajo.
Ello en todos los procesos de la empresa resulta fundamental,
pero cuando se trata del funcionamiento interno de los procesos
informáticos ello cobra un valor aún mayor. Es
menester que se tengan con precisión y claridad
especificados la forma en que funciona el sistema.

Las actividades y procesos informáticos diarios
funcionan de acuerdo con ciertas fórmulas predeterminadas.
Estas fórmulas, cuando se describen en forma
explícita, se convierten en estándares. La Gerencia de
Cómputos tiene el deber y la obligación de mantener
y mejorar dichos estándares. Ello implica que
además de adherirse a los actuales estándares
tecnológicos y operacionales, también deben
mejorarse los actuales procesos, con el fin de elevar los
actuales estándares a niveles más altos.

Cada vez que las cosas salen mal en el gemba (en este
caso sería el Centro de Cómputos), como cuando se
genera información defectuosa o clientes internos
insatisfechos, la gerencia debe buscar las causas fundamentales,
emprender acciones
correctivas y cambiar el procedimiento de
trabajo para eliminar o superar el problemas. Ello implica llevar
a cabo el proceso de Estandarizar-Realizar-Evaluar-Actuar. Una
vez que los estándares se aplican y que los trabajadores y
procesos producen resultados de acuerdo a dichos
estándares, el proceso está bajo control, lo cual
da lugar al siguiente paso. Este paso consiste en ajustar y
elevar los estándares a un nivel superior
(Planear-Realizar-Evaluar-Actuar).

En ambos ciclos, la etapa final del ciclo, Actuar, se
refiere a estandarizar y estabilizar los procesos. De esta forma,
la estandarización se convierte en una parte inseparable
de las actividades o procesos. Los estándares constituyen
la mejor forma de asegurar la calidad, y la forma más
efectiva de reducir costos.

Los estándares poseen los siguientes aspectos
claves:

1. Representan la mejor, más fácil y
   más segura forma de realizar un trabajo. Los
   estándares reflejan muchos años de experiencia y
   know-how por parte de los empleados en el desempeño de sus actividades.
2. Ofrecen la mejor forma de preservar el know-how y la
   experiencia. Si un empleado conoce la mejor manera de hacer el
   trabajo (digamos diseño o programación), y se va sin compartir
   dicha experiencia, su know-how también se irá.
   Sólo al estandarizar los procesos de análisis,
   diseño y programación éste permanece en la
   empresa, a pesar de la llegada y salidas de cada uno de sus
   empleados.
3. Suministran una manera de medir el desempeño.
   Con estándares establecidos es posible evaluar el
   rendimiento de los procesos, no existiendo una manera adecuada
   de hacerlo sin contar con ellos.
4. Muestran la relación entre causa y efecto. No
   tener o no seguir estándares conduce inevitablemente a
   anormalidades, variabilidades y desperdicios.
5. Suministran una base para el mantenimiento y el
   mejoramiento. El seguimiento de estándares implica
   mantenimiento y el perfeccionamiento de estándares
   implica mejoramiento. Sin estándares no tenemos una
   manera confiable de saber si hemos realizado mejoramiento o
   no.
6. Suministran objetivos e indican metas de entrenamiento.
   Los estándares pueden describirse como un conjunto de
   señales visuales que muestran cómo realizar el
   trabajo. Normalmente, los estándares vienen en forma de
   documentos
   escritos, pero también mediante cuadros y
   bocetos.
7. Suministran una base para entrenamiento. Una vez
   establecidos los estándares, el siguiente paso es
   entrenar a los operadores, hasta tal punto que esto se
   convierta en una segunda naturaleza para
   ellos y realicen el trabajo de acuerdo con los
   estándares.
8. Crean una base para auditoría o diagnóstico. Los estándares de
   trabajo se exhiben, mostrando los pasos fundamentales y los
   puntos de verificación del trabajo de los
   operadores.
9. Suministran un medio para evitar la recurrencia de
   errores y minimizar la variabilidad. Sólo cuando se
   estandarizan los efectos de un proyecto
   kaizen, se puede esperar que dicho problema no se
   repita.

4. Housekeeping (las 5
S)

Los cinco pasos del housekeeping, los cuales deben
practicarse en el Centro de Cómputos, son los
siguientes:

1. Seiri: diferenciar entre los elementos necesarios de
   los innecesarios en el lugar de trabajo, descartando a estos
   últimos.
2. Seiton: disponer en forma ordenada todos los
   elementos que quedan después de aplicado el
   Seiri.
3. Seiso: mantener limpias las máquinas
   y los ambientes de trabajo.
4. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de
   limpieza y practicar continuamente los tres pasos
   anteriores.
5. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el
   hábito de comprometerse en las 5 S mediante el
   establecimiento de estándares.

La aplicación de las 5 S contribuye a:

1. Adquirir autodisciplina.
2. Permite destacar los numerosos desperdicios en el
   lugar de trabajo (computadoras, monitores, repuestos, resmas de
   papel entre otros muchos).
3. La eliminación de los desperdicios (mudas) en
   el gemba (lugar de trabajo) intensifica el proceso de las 5
   S.
4. Señala excedentes de inventarios.
5. Reduce los movimientos innecesarios.
6. Permite que se identifiquen visualmente, y se
   solucionen los problemas relacionados con escasez de
   elementos.
7. Resuelve problemas de logística.
8. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los
   costos de operaciones.
9. Reduce la probabilidad de
   accidentes.

5. QFD

La calidad introducida en las etapas de
planificación y diseño permite obtener una mayor
eficiencia en base a una calidad elevada a bajo coste.

Al igual que en los procesos de desarrollo de
productos, los procesos de desarrollo de software comienzan con
las expectativas del cliente y
concluyen con la salida del programa
terminado. El papel del proceso de desarrollo consiste en
traducir las expectativas del cliente interno (o externo) en
especificaciones internas, transmitiendo fielmente dichas
especificaciones a las distintas funciones
implicadas.

Para una mejor concreción de los objetivos de
diseño se hace uso del QFD (Despliegue Funcional de la
Calidad). La característica esencial del QFD es la de
ser una herramienta de la calidad que actúa en la etapa de
diseño del producto y su
desarrollo.

El Despliegue Funcional de la Calidad es un método
para desarrollar una calidad de diseño enfocada a
satisfacer al consumidor (cliente interno o externo), de forma
que se conviertan los requerimientos del mismo en objetivos de
diseño y elementos esenciales de aseguramiento de la
calidad a través de la fase de producción (de bienes o servicios
–software en éste caso), por lo que podemos afirmar
que el despliegue de funciones de calidad es un modo de asegurar
la calidad mientras el producto o servicio
está en fase de diseño.

Entre los beneficios derivados de la aplicación
del QFD tenemos:

1. Integración de la calidad demandada y las
   características de calidad en un gráfico de
   calidad básico.
2. Fijación de las metas basadas en la
   cuantificación de las evaluaciones por parte de los
   usuarios.
3. Conversión de requerimientos de calidad
   demandados en elementos medibles de diseño e ingeniería.
4. La planificación del nuevo software resulta
   más específica.
5. Las actividades de planificación y desarrollo
   están más ligadas a las expectativas.
6. Jerarquiza las acciones de manera
   objetiva.
7. Reduce costes.
8. Mayor satisfacción del cliente (interno o
   externo).
9. Mayor transparencia en los procesos de
   desarrollo.
10. Mejora de la calidad y fiabilidad del
    producto.

Entre los resultados concretos cuantificables en las
empresas que
han hecho uso de esta herramienta se tienen:

• El ciclo de desarrollo se reduce entre un 30% y un
  60%.
• Las modificaciones del producto y del proceso se
  reducen entre un 30% y un 50%.
• Los costes de lanzamiento se reducen entre un 20% y
  un 60%.
• Las reclamaciones de los clientes se reducen hasta
  en un 50%.

6.
Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

Conocida también como AMFE, es una metodología que permite analizar la
calidad, seguridad y/o fiabilidad del funcionamiento de un
sistema, tratando de identificar los fallos potenciales que
presenta su diseño y, por tanto, tratando de prevenir
problemas futuros de calidad. Se aplica por medio del estudio
sistemático de los fallos. El estudio tendrá como
objetivo la corrección de los diseños para evitar
la aparición de los fallos, estableciendo en lo necesario,
un plan de control
dimensional, como resultado del estudio de los fallos y su
corrección en lo que sea necesario para evitar la
aparición de los mencionados fallos.

Se trata pues de una herramienta de predicción y
prevención. La aplicación de la misma la podemos
enmarcar dentro del proceso de diseño, siendo
además aplicable a la mejora de productos o procesos
existentes.

7. Control
Estadístico de Procesos (SPC)

La utilización de esta herramienta resulta
fundamental tanto para el control y mejoramiento de los niveles
de calidad, como en lo referente a tiempos de respuesta (velocidad de
procesamientos), costos y productividad.

La utilización de ésta importante
herramienta permite mejorar la adopción
de decisiones vinculadas a las variaciones propias de los
procesos, facilitando además reducir la variabilidad de
los mismos, como así también controlarlos y
mejorarlos de manera consistente.

En las gráficas del SPC pueden observarse y
distinguirse tanto las variaciones aleatorias, atinentes al
proceso, como aquellas especiales relacionadas con causas
atribuibles. La utilización de ésta herramienta es
fundamental en el proceso de estandarización y mejora
antes comentado.

8. Sistema
poka–yoke

Consiste en la creación de diversos dispositivos
tendientes a evitar la producción de fallos o errores,
pudiéndose aplicar los mismos a los más diversos
aspectos. Así pues en materia de desarrollo de software un
lista de verificación impediría la falta de
cumplimiento de determinadas pautas o conceptos.

En los programas (softwares) pueden incluirse poka-yokes
consistentes en impedir el paso a otra fase si no están
completos todos los datos requeridos, o cálculos
destinados a controlar que cuadren debidamente los
resultados.

9.
Autonomatización

Con la autonomatización, las propias
máquinas se encargan de no producir fallos. Ejemplo de
utilización de este sistema es su aplicación a las
impresoras, evitando de tal modo la pérdida de material, y
tiempo de proceso, como así también tener que
disponer de personas para observar el proceso de
impresión.

10. Los problemas
informáticos

El coste de pasar por alto los problemas
informáticos puede ser desastroso. El dicho "puede
costarle esto ahora y el doble más tarde" resulta tan
aplicable a un problema informático como a un problema de
transmisión en un automóvil.

La mayoría de los problemas informáticos
pueden ser reducidos a cinco causas fundamentales, siendo
éstas las siguientes:

1. Planificación insuficiente. La causa
   principal de la mayoría de los fallos en los sistemas
   informáticos es la insuficiencia de los recursos y
   esfuerzos que se dedicaron a la planificación. A
   menudo los ordenadores se adquieren por impulso y más
   para satisfacer un capricho que para cubrir una necesidad de
   proceso de información. Los sistemas se desarrollan
   sin planificar su interconexión con los sistemas
   manuales. La
   asignación de personal se basa en limitaciones
   presupuestarias, y no en la capacitación y el
   número de empleados que se requieren para llevar a
   efecto de forma eficaz las aplicaciones del ordenador. La
   planificación es una función gestora que los
   técnicos frecuentemente prefieren ignorar, o que la
   llevan a cabo con el único fin de satisfacer lo que
   consideran una manía superior pero no para establecer
   unas pautas que deban seguirse en la automatización de la
   empresa.
2. Incapacidad de integrar el ordenador en la estructura
   empresarial. El principal objetivo de los ordenadores es
   satisfacer las necesidades de proceso de información
   de la empresa. Los datos pueden ser el recurso primordial de
   una organización: no son propiedad
   del departamento de proceso de datos, ni de los usuarios
   individuales que crean y utilizan los datos. Mientras que los
   datos no se administren como un recurso más de la
   empresa, no recibirán la atención adecuada por parte de la
   dirección y quedarán relegados a
   un nivel en el que su utilización puede estar mal
   planificada y peor dirigida. Es una verdadera pena que no se
   obtenga provecho de los datos, tratándolos como
   cualquier otra inversión de la empresa. A la
   dirección tal vez no le preocupe que los datos se
   deterioren, pero no permitirá nunca que le ocurra lo
   mismo a la maquinaria y las instalaciones.
3. Negligencia en conseguir la necesaria
   formación del personal de proceso de datos. Es
   responsabilidad de la dirección
   asegurarse de que el personal esté debidamente
   formado. Ello supone contratar a las personas adecuadas,
   proporcionarles la formación adicional necesaria para
   desarrollar o mejorar sus aptitudes, y evaluar su
   actuación a fin de asegurarse de que el personal
   está llevando a cabo su trabajo tal como es debido.
   Dada la naturaleza técnica del proceso de datos, la
   dirección puede sentirse insegura a la hora de evaluar
   las aptitudes necesarias, viéndose obligada a apoyarse
   en terceras personas para contratar nuevo personal y a
   considerar la experiencia previa como signo de competencia. Los usuarios necesitan
   también una formación
   técnica.
4. Incapacidad para determinar las auténticas
   necesidades del usuario. Los técnicos no suelen opinar
   que la determinación de las necesidades reales del
   usuario sea una función productiva. El diseño,
   la programación y las pruebas
   del sistema son trabajos cuyos resultados resultan visibles.
   Ahora bien, un gran número de sistemas se construyen
   antes de que su proyecto se haya estructurado por completo, y
   son muchos los usuarios que aprueban un sistema antes de
   saber exactamente qué es lo que se les está
   ofreciendo. Materializar lo que otros dicen que desean o
   aquello a lo que dan su aprobación, no tiene ninguna
   utilidad, si luego no sirve para el trabajo que hay que
   hacer.
5. Negligencia en el establecimiento de los controles
   informáticos adecuados. En un entorno ideal, en el que
   todo funciona a la perfección, los controles son
   innecesarios. Por desgracia, los sistemas informáticos
   rara vez son ideales y requieren, por tanto, un control. Como
   ya se explicó con anterioridad, los controles manuales
   pueden no ser eficaces en un sistema automatizado. Los
   controles diseñados para una sistema automatizado
   deben complementar las características del ordenador.
   Ello implica una reestructuración de los controles por
   parte de una persona que
   conozca a fondo la empresa y el ordenador.

Estas causas fundamentales de los problemas
informáticos pueden exponerse a través de las
siguientes cinco reglas esenciales:

Primera regla: "Desarrollar planes informáticos
tanto a largo como a corto plazo, ateniéndose luego a
ellos".

Segunda regla: "Nombrar un directivo que se haga
responsable de los datos y de integrar la utilización del
ordenador en la estructura empresarial".

Tercera regla: "Contratar a los mejores técnicos
disponibles, desarrollando de forma continua sus aptitudes y
evaluando sus capacidades para desempeñar de forma
adecuada sus cometidos. Sustituyendo a quienes no lleguen a
alcanzar las aptitudes necesarias".

Cuarta regla: "No adquirir ni poner en funcionamiento
una aplicación informática hasta que todas las
necesidades se hayan definido correctamente y todas las partes
interesadas hayan dado su conformidad".

Quinta regla: "Diseñar y mantener un sistema
adecuado de controles de ordenador que aseguren un proceso de
datos exactos, completo, profesional y a tiempo".

11. Matriz de
Diagnóstico y Resolución de
Problemas

La matriz proporciona los cinco tipos de ayuda para el
diagnóstico que se indican a
continuación:

• Preguntas sobre el motivo de la preocupación.
  El usuario encontrará en la matriz una serie de
  preguntas que debe plantearse cada vez que surja algún
  motivo de preocupación. Debe elegir la pregunta o
  preguntas relativas a la circunstancias que rodean al hecho que
  le preocupa.
• Crítica de la respuesta a la pregunta
  anterior. La información que se proporcionó en la
  respuesta a la pregunta debe cuestionarse críticamente
  con objeto de determinar si representa o no la manera adecuada
  de efectuar la tarea. El hecho de cuestionar la respuesta
  permitirá, en gran medida, identificar la causa del
  problema. La causa es lo que representa el verdadero problema,
  y no los síntomas, que son lo que suelen dar origen a la
  preocupación.
• Problema más probable. La matriz indica el
  problema más probable para cada una de las áreas
  cuestionadas por una pregunta.
• Práctica empresaria correcta que se ha
  infringido. Si el problema coincide con el que se había
  considerado como más probable, se habrá
  identificado la práctica empresarial correcta que se ha
  infringido. La rectificación de la infracción es
  la que permitirá resolver el problema.
• Solución del problema. Por último, se
  enumeran las soluciones
  más probables para resolver el problema. La
  solución elegida debe restablecer la práctica
  empresaria correcta, lo que en la mayoría de los casos
  eliminará la causa del problema.

Analicemos cómo funcionaría la matriz en
caso de que se presentara el problema de un informe atrasado
en el ordenador. La pregunta más evidente que debe
plantearse sobre el hecho que causa la preocupación es la
siguiente: "¿Cuándo se hace?". La dirección
debería formular esta pregunta al personal encargado del
proceso de datos y a los usuarios implicados. Una vez que se ha
proporcionado una respuesta, ésta debe cuestionarse con la
siguiente pregunta: "¿Por qué entonces?". Si el
momento parece razonable, la dirección deberá
plantear otra pregunta si la respuesta no ha sido satisfactoria.
Lo más probable será que el problema que haya
causado el retraso del informe sea una secuencia inadecuada de
acontecimientos, debido a que se ha quebrantado la
práctica empresarial correcta de "máxima fluidez".
La causa puede hallarse en el propio sistema, en la
preparación o entrega de los datos de entrada o en la
separación de las copias y la distribución de los
informes de salida. La solución obvia para este problema
consiste en reconstruir la secuencia en que se suceden los
acontecimientos.

12. Instrumentos de
diagnóstico

La Matriz de Diagnóstico y Resolución de
Problemas puede y debe complementarse con otros instrumentos
siendo éstos los siguientes:

• Test de intuición: consistentes en prueba para
  saber si el ordenador se está o no utilizando
  correctamente.
• Test analítico: consiste en una evaluación matemática para poner de manifiesto con
  datos numéricos los buenos y malos aspectos de la
  función de proceso de datos.
• Test de exploración: conformado por
  cuestionarios estructurados cuyo fin es descubrir los defectos
  de las aplicaciones del proceso de datos propuestas o
  implantadas.

13. Proceso de
resolución de problemas

14. Plan de
actuación para erradicar los problemas
informáticos

Para erradicar un problema informático es
necesario que la alta dirección dé el primer paso.
La información es un recurso de la empresa y, por
consiguiente, ha de ser gestionado como cualquier otro. La alta
dirección debe establecer las directrices requeridas para
esa gestión. A continuación se enumeran las cuatro
etapas del plan de actuación:

Etapa 1: establecer directrices de calidad en el proceso
de datos. En esta etapa, la dirección debe especificar el
nivel de calidad que espera del proceso de la
información.

Etapa 2: nombrar a una persona que asuma la
responsabilidad. Las directrices sólo funcionan cuando se
asigna a una sola persona la responsabilidad de su
cumplimiento.

Etapa 3: establecer una función de
garantía de calidad. Es la que se hace cargo del adecuado
funcionamiento del proceso de tratamiento de la
información.

Etapa 4: establecer una función de control de
calidad. El control de calidad ha de efectuarse durante el
desarrollo y ejecución de cada uno de los sistemas de
aplicaciones. Esta función se encarga de garantizar que
los productos elaborados por la función de proceso de
datos cumplan las normas
establecidas por la dirección en sus directrices de
calidad.

15. Principales
síntomas de problemas informáticos

A los efectos de su detección, posterior
análisis y resolución del problema de acuerdo a los
patrones antes expuestos, se despliega a continuación una
lista de 43 síntomas que manifiestas algún tipo de
problema en el sistema informático. Se aconseja a los
responsables encarar dicho análisis como tarea grupal o
bien realizar dicho test de manera
individual, reuniéndose posteriormente dichas personas
para evaluar sus respuestas. Es conveniente para cada punto
manifestar si se da o no tal problema, ejemplificando con
posterioridad el mismo. Si muchos puntos son coincidentes en
cuando a respuesta y si a ello se agregan los mismos ejemplos
tendremos ante nosotros puntos bien precisos de mejora a
realizar.

• Presupuesto rebasado
• Retrasos
• Fuerte rotación de personal en el departamento
  de proceso de datos
• Tiempo insuficiente de ordenador
• Tiempo excesivo de ordenador
• Incapacidad del personal para diagnosticar la causa
  de los problemas
• Informes que no cuadran
• Errores en los datos de salida del
  ordenador
• Se pierden datos de entrada
• Datos de entrada incorrectos
• Proceso incorrecto
• Se pierden ficheros
• Se pierden datos de salida
• No se comunica el cambio al
  usuario
• No se comunica el cambio al departamento de proceso
  de datos
• Responsabilidad no asignada
• Aplazamiento de proyectos
  importantes
• Nadie acepta la responsabilidad de un
  problema
• Disputa acerca del contrato con el
  proveedor
• El contrato no contempla determinados servicios que
  requiere un producto
• La aplicación adquirida se tiene que modificar
  en la empresa
• No se dispondrá del hardware pedido cuando
  haga falta
• Se efectúan ajustes manuales en los datos de
  salida del ordenador
• Solicitudes excesivas de cambio del
  sistema
• Los cambios se solicitan con demasiada
  premura
• El usuario lleva duplicados de los
  registros
• Terminación anormal
  (interrupción)
• Bloqueo del terminal
• Quejas de los usuarios
• Quejas de los clientes
• Abuso del sistema para obtener una
  satisfacción personal
• Abuso involuntario del sistema
• Código que no se puede mantener
• Error de comienzo / conversión
• Utilización inadecuada de los recursos
  informáticos
• El personal de proceso de datos no comprende las
  necesidades de la empresa
• Conflicto entre el personal de proceso de datos y los
  usuarios
• Falta de datos de reserva
• Tiempo excesivo de recuperación
• Solicitudes de hardware adicional
• Horas extraordinarias trabajadas en el departamento
  de proceso de datos
• Tiempo excesivo de respuesta para los sistemas en
  línea
• Software mal diseñado

16. Trabajo en equipo
y Círculo de Control de Calidad

Como es propio y natural al sistema kaizen, es necesario
que la empresa trabaje como un auténtico y sólido
equipo, con objetivos y claras visiones compartidas. Es
común en las empresas las diferencias entre sectores, y
ello se da más aún con el área de
cómputos, donde los miembros de la misma suelen
considerarse los propietarios de los datos e información,
y se consideran con el derecho de diseñar los sistemas a
su gusto y medida.

Es necesario remarcar que los sistemas y la
información que éstos generan son propiedad de la
empresa como tal, y que por tanto debe darse prioridad a las
necesidades de los usuarios, sean estos internos o externos
(ejemplo de este último caso son los clientes de instituciones
bancarias o bien los clientes de cualquier empresa o comercio que
desea facturas claras y precisas; basta con pensar al respecto en
las empresas de telefonía).

Para evitar los problemas de cambios continuos en los
sistemas es menester un correcto y profundo análisis de
las diversas necesidades y proceder en base a ello al
diseño del sistema. Para lograr un óptimo
aprovechamiento de los recursos, entre los cuales se encuentra el
tiempo, es menester hacer uso de la Ingeniería
Concurrente. Metodología y proceso que permite
perfeccionar no sólo el diseño de los productos
sino además de los procesos de ejecución, acortando
los plazos de elaboración de dichos programas o construcción de sistemas.

Es de suma importancia por todo lo comentado más
arriba derribar los muros que separan a los diversos sectores,
logrando mayor fluidez en la información y comunicación de tal forma de dar lugar a la
excelencia organizacional.

Dentro de este mismo marco y como forma de mejorar la
calidad, costos, productividad, tiempos de entrega, niveles de
satisfacción y de seguridad del sistema de cómputos
es fundamental la conformación tanto de Círculos de
Calidad conformados por miembros del área de
cómputos, como de Equipos de Mejoras de Procesos
conformado por personal del área informática como
así también por los demás usuarios del
sistema.

Dichos Círculos de Calidad o Equipos
trabajarán con un grupo de
personas con la presencia de un Líder y
de un Facilitador. Deberán aplicar las diferentes
herramientas e instrumentos de calidad a los efectos de analizar
las causas de los problemas detectados y proponer las mejores
soluciones.

17. Sistema de
sugerencias

Sistema que está produciendo grandes resultados
en las empresas japonesas como así también en las
empresas occidentales que las han puesto en marcha. Si bien el
sistema arroja grandes beneficios en lo económico, su
principal razón de ser es incrementar el nivel de motivación
de los empleados, además de hacer uso de sus experiencias
diarias en los puestos de trabajo. Pueden y deben participar
tanto el personal de informática, como los demás
empleados de la empresa (sean o no directivos) y usuarios
externos (sobre todo prestando especial atención a los
grandes clientes).

Aprovechar convenientemente las ideas de los usuarios
internos y externos en cuanto a formas de información por
pantalla o resúmenes, maneras de operar el sistema entre
otros puede llevar a una mayor satisfacción de los
usuarios, mayores niveles de respuestas, ahorro de
costos y mayor facilidad de uso.

18. Medición de niveles de satisfacción
de usuarios

Implementar un sistema que por medio de mediciones
numéricas permita conocer que tan bien esta satisfaciendo
el sistema las necesidades de los clientes internos y externos
resulta de una gran importancia. Para ello el uso de Control
Estadístico de Procesos permitirá saber cual es la
capacidad del proceso informático para satisfacer las
diversas necesidades de los clientes. "Calidad significa
satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas
razonables"; debiéndose remarcar además que la
calidad es un asunto de supervivencia a largo plazo.

Es fundamental como en toda actividad o proceso que
evoluciona hacia la calidad total
establecer una clara relación cliente – proveedor,
de ésta forma especificando claramente las necesidades de
los clientes, la información que requieren los proveedores, y
los objetivos del sistema, se tendrá una clara
visión de los procesos a mejorar.

Dentro del proceso de Planificación del
área informática deberá establecerse cuales
son los Factores Críticos de Éxito
(FCE), para luego concentrar los recursos
humanos, financieros y de tiempo, en la concreción
más eficaz y eficiente de los mismos.

19.
Bibliografía

Imai, Masaaki – Cómo implementar el Kaizen
en el sitio de trabajo – McGraw Hill –
1998

Imai, Masaaki – Kaizen. La clave de la ventaja
competitive japonesa – CECSA – 1999

Cuatrecasas, Luis – Gestión Integral de la
Calidad – Gestión 2000 – 2001

Berry, Thomas – Cómo gerenciar la
transformación hacia la calidad total – McGraw Hill
– 1992

Lefcovich, Mauricio – Satisfacción del
Consumidor – Gestiopolis.com – 2003

Autor:

LEFCOVICH, Mauricio León

Consultor en Administración de Operaciones

Especialista en Kaizen y Seis Sigma

Asesor en Calidad – Reducción de Costos
– Productividad y Mejora Continua