Manual de un Sistema de Calidad de una Empresa de Telecomunicaciones

(Dirección Técnica)

1. Objetivo y
   alcance
2. Entorno de la dirección
   técnica
3. Servicios
4. Desarrollo del Sistema de
   gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la
   Dirección
6. Gestión de los
   Recursos
7. Realización del
   Producto
8. Auditoria
9. Documentos de
   referencia

1.- OBJETIVO Y
ALCANCE

1.1.-
Objetivo

El presente Manual tiene el
propósito de describir el Sistema de
Gestión
de la Calidad de la
Dirección Técnica, así como
documentar y comunicar a los integrantes de la
organización la Política, Objetivos de
Calidad que la Dirección establece, servir de guía
para el personal en su
aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de
sus procesos y la
satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Su elaboración está basada en los
requisitos de la norma NMX-CC-9001- IMNC – 2000. "Sistemas de
Gestión
de la Calidad – Requisitos".

1.2.-
Alcance

El Sistema de Gestión de la Calidad de la
Dirección Técnica, abarca el diseño
de la red y los
servicios, su
aprovisionamiento y el aseguramiento de la calidad de los
servicios.

Estructura
Organizacional

2.- ENTORNO DE LA DIRECCIÓN
TÉCNICA.

2.1.- Organización.

La Dirección Técnica debe contar con una
organización estructurada por áreas
funcionales que definen el quehacer y áreas operativas que
ejecutan los lineamientos de las áreas funcionales y las
retroalimentan.

Las áreas Funcionales se encuentran concentradas,
permitiendo una adecuada integración de los esfuerzos de los
equipos de
trabajo en tiempo real,
asegurando de esta forma que el personal de
la
organización contribuya eficientemente a los objetivos
establecidos interactuando en el momento en que se
requiere.

2.2.- Subdirecciones
Operativas

Su responsabilidad básica es mantener en
óptimas condiciones de funcionamiento y calidad la planta,
ejecutando y coordinando programas de
mantenimiento
preventivo y/o correctivo, asimismo son responsables de la
Ingeniería, Explotación Operativa y
de la Expansión de la Planta.

Centro Nacional de Supervisión, tiene la responsabilidad principal además de
supervisar la red, el gestionar los
sistemas
estratégicos de la red de telecomunicaciones de la Empresa,
incluyendo las redes de transporte,
procesamiento, nueva generación, satelital y
prevención de desastres.

2.3.- Subdirecciones
Funcionales.

Planeación e Ingeniería: Dimensionar y proyectar a
través de la ingeniería corporativa, la evolución y el crecimiento con un total
sentido de negocio, alcanzando estándares de clase mundial
enfocados al Cliente, que
permite mantener el liderazgo en
el mercado de las
Telecomunicaciones.

Evaluación Tecnológica: Garantizar que el
equipo y sistemas a implementarse en la red de
Telecomunicaciones, cumplan con los requerimientos de
compatibilidad, funcionalidad, crecimiento y evolución de planta.

Soporte Técnico: Asegurar el óptimo
funcionamiento de la red de telecomunicaciones, asesorar y en su
caso, intervenir directamente en la resolución de problemas o
fallas complejas y delicadas en la red, complementándose
con el proveedor.

Explotación: Asegura el aprovisionamiento
oportuno de los servicios solicitados por los Clientes, la
oportunidad y calidad de la infraestructura, así como el
diseño
de nuevos servicios y soluciones de
valor agregado
vía la plataforma de la Red Inteligente.

2.4.- Gerencias Funcionales
que Reportan a Dirección

Contraloría: Asegura la emisión de los
presupuestos
de inversión, gastos y
servicios administrativos, llevando a cabo un estricto control de los
mismos, proponiendo en su caso estrategias que
permitan la optimización de los recursos y
mejorando la rentabilidad
de la unidad de negocio.

Recursos Humanos y Relaciones
Laborales: Es responsable de que el recurso humano de la
Dirección Técnica tenga las habilidades y
conocimientos requeridos por sus puestos; así como el de
asegurar una correcta aplicación de la
administración salarial y organizacional promoviendo,
permanentemente un adecuado clima laboral.

3.- SERVICIOS.

3.1.-
Servicios

La versatilidad de la tecnología obliga a
adaptarse rápidamente para traducir esa tecnología, en
servicios productivos para la sociedad y en
ejecutar estrategias de
negocio de manera tal que los Clientes las perciban como
servicios nuevos, que le otorgan un valor agregado
y que responden a sus necesidades específicas.

Por lo anterior, la cartera de servicios es dinámica y los servicios que la integran
son:

• Diseño de Nuevos Servicios.
• Servicios Conmutados

Nacionales

Internacionales

Mundiales

• Conducción de Señales de Televisión:

Permanentes

Ocasionales

• Servicios Satelitales:

Datos de 9.6 Kbps (AM- VSAT)

Datos de 19.2 Kbps (AM- VSAT)

Voz 19.2 Kbps (AM- VSAT)

Clear Channel a 64 Kbps (AM- VSAT)

Clear Channel a 64 Kbps (VSAT- VSAT)

• Servicios ISDN
• Servicios 800:

Nacionales

Internacional

Mundial

• Servicios 900
• Tarjeta de Postpago
• Tarjeta de Prepago.
• VPN (Redes Privadas
  Virtuales)
• Enlaces Digitales

Nacional

Internacional

Mundial

4.- DESARROLLO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

4.1.- Requisitos
Generales.

La Dirección Técnica debe establecer,
implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad
integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000,
mejorando continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos que implica.

4.1.1- Procesos que
integran el Sistema de Gestión de la
Calidad.

Los procesos que integran el Sistema de Gestión
de la Calidad son:

• Proceso de Dirección.
• Procesos Principales.
• Procesos de Apoyo.

Modelo de Sistema de Gestión de
la Dirección Técnica basado en
Procesos

Diseño y Crecimiento de
Red Procesos de Apoyo

Aprovisionamiento de
Servicios

Aseguramiento del Servicio

4.1.2. – Aplicación de
los Procesos en la Organización

La Dirección Técnica debe operar bajo un
Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo
los requisitos de la Norma ISO 9001:
2000.

4.1.3.- Secuencia e
Interacción de Procesos.

Por política de la
organización los procesos identificados como principales y
de apoyo, su secuencia e interacción se documenten en
diagramas de
flujo y procedimientos; y
en función
de la complejidad de las operaciones es
decisión del responsable de la tarea, el elaborar
instructivos que la detallen, para asegurar la correcta
ejecución del proceso.

4.1.4.- Criterios y
Métodos de
Operación y Control de
Procesos.

Cada proceso
principal, cuenta con criterios de aceptación tanto en las
salidas de las etapas que lo forman como en la salida final, con
el objeto de que durante y al final del proceso se asegure que su
operación y control sean eficaces. Para los procesos de
apoyo es decisión del Responsable del Proceso el
establecer criterios de aceptación y planes de calidad,
cuando le agreguen valor al proceso.

4.1.5- Disponibilidad de
Recursos e
Información para el Apoyo y Seguimiento de
Procesos.

En función de
los objetivos y metas establecidas por el Director, el
responsable del proceso define anualmente los recursos requeridos
para el apoyo y seguimiento del proceso de su responsabilidad,
así como la información pertinente del
mismo.

4.1.6.- Seguimiento,
Medición, análisis y Mejora.

Seguimiento.

Se realiza mediante la aplicación de Planes de
Calidad establecidos para los procesos principales y aquellos de
apoyo que lo requieran.

Medición, Análisis y Mejora.

Se realiza a través de un esquema de indicadores de
Calidad, medidos mensualmente y cuyos resultados se presentan a
la Dirección para que en función de su tendencia
oriente los esfuerzos de la organización a elevar su
desempeño, para alcanzar los resultados
planificados y su mejora continua.

4.1.7.- Procesos
Externos.

La Dirección Técnica cuenta con procesos
externos que son responsabilidad de otras áreas y son
controlados por convenios, contratos o
pedidos, así como por delimitaciones funcionales
corporativas y por procedimientos
establecidos para su control.

• Adquisiciones.
• Capacitación.

4.2.- Requisitos de la
Documentación.

4.2.1.-
Generalidades.

La Documentación del Sistema de Gestión
de la Calidad de la Dirección Técnica esta
integrada por la siguiente estructura:

4.2.1.1.- Nivel
1.

Documento de mayor nivel en el Sistema de Gestión
de la Calidad y lo constituye este Manual de
Calidad, en el que está contenida la Política y
Objetivos de Calidad y de él se derivan los siguientes
niveles de la documentación.

4.2.1.2.- Nivel
2.

Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de
Proceso, que aplica el personal que participa en su
ejecución.

4.2.1.3.- Nivel
3.

Se constituye por los procedimientos de uso general,
procedimientos Específicos de proceso que rigen la
ejecución de los procesos, Procedimientos operativos o de
trabajo particular de cada etapa de proceso, Instrucciones de
trabajo que contienen en forma detallada tareas para realizar una
actividad específica (Instructivos, Manuales de
Equipo, Protocolos,
Normas,
Documentos
Corporativos, Boletines Técnicos y Formatos) y
están regidos por el nivel 3 y 4.

4.2.2.- Manual de
Calidad.

Es el documento rector dentro de la estructura de
la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad, ya que en el se establece la declaración de la
Política y de los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo
así como los lineamientos de las actividades de la
Dirección Técnica, mismas que están sujetas
a revisión y control.

4.2.2.1.- Procedimientos del
Sistema de Gestión de la Calidad.

La documentación principal que rige los procesos
que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de la
Dirección Técnica puede ser:

Adicionalmente para el cumplimiento de los requisitos de
la Norma ISO 9001, en el
Sistema de Gestión de la Calidad establece los siguientes
procedimientos:

• Procedimiento para Elaborar Documentos.
• Procedimiento para Control de Documentos.
• Procedimiento de Adquisiciones.
• Procedimiento para Documentar Acciones
  Correctivas.
• Procedimiento para Control de Registros.
• Procedimiento para Auditorías de Calidad.
• Procedimiento para Calificación de
  Auditores.
• Procedimiento de Comunicación.
• Procedimiento para el Control de Equipo de
  Inspección, Medición y Prueba.
• Procedimiento para Documentar Acciones
  Preventivas.
• Procedimiento para Control de Producto no
  Conforme del Sistema de Gestión
  de Calidad.
• Procedimiento de Medición de los
  Procesos.
• Procedimiento de Identificación y Trazabilidad
  de los Servicios.
• Procedimiento de Evaluación de Proveedores
  de la Dirección Técnica.

4.2.2.2.- Interacción
de los Procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad

La interacción de los Procesos Principales se
encuentra descrita en el Plan de Calidad
de cada Proceso Principal. Para los procesos de apoyo, su
interacción se da fundamentalmente a través de la
aplicación de los procedimientos correspondientes y es
responsabilidad del Responsable de Proceso el definir Planes de
Calidad, cuando este documento le agregue valor al
resultado.

4.2.3.- Control de los
Documentos.

4.2.3.1.- Documentos
Requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad

Para asegurar la existencia de documentos en su
versión vigente en los lugares donde son efectuadas
operaciones
esenciales para el funcionamiento del Sistema de Gestión
de la Calidad, se aplican los lineamientos de los
procedimientos:

• Procedimiento para Elaborar Documentos.
• Procedimiento para Control de Documentos.

Los Registros se
controlan aplicando el Procedimiento
para el Control de Registros.

4.2.3.2.- Aprobación de
los Documentos.

El Responsable de cada Proceso debe autorizar antes de
su publicación los documentos que apliquen, a
excepción de la documentación de origen externo
como por ejemplo manuales de
equipo.

Es responsabilidad del Director Técnico y del
Gerente de
Calidad y Control de Desempeño, autorizar el Manual del
Sistema de Gestión de la Calidad y la documentación
de uso general antes de su emisión.

4.2.3.3.- Revisión y
Actualización de los Documentos.

Es responsabilidad del Representante de cada proceso el
asegurar que los procesos y la documentación asociada, se
revise y se mantenga actualizada para garantizar la correcta
ejecución del proceso que le ha sido asignado.

El Gerente de
Calidad y Control de Desempeño debe asegurar que el Manual
del Sistema de Gestión de la Calidad y los procedimientos
generales sean revisados y actualizados al menos una vez al
año.

4.2.3.4.-
Identificación de los Cambios, Estado de
Revisión Actual de los Documentos y su Disponibilidad en
los Puntos de Uso.

Los documentos que integran el Sistema de Gestión
de la Calidad, son manejados a través del Sistema de
Administración Documental (SAD) y los
usuarios que cuenten con clave de acceso, disponen en tiempo real de
todos aquellos documentos que les son necesarios para el
desempeño de sus funciones y los
consultan, imprimen o copian de acuerdo a los privilegios que les
han sido asignados en el SAD, aplicando el instructivo de
Operación del Sistema de Administración de Documentos
(SAD).

Son considerados documentos vigentes los que se
encuentran en la base de datos del
SAD e identificados en el rubro ACTUAL, así como los
impresos que son identificados con la leyenda de Copia Controlada
y que estén de acuerdo a la versión que indica la
Lista de Documentos Vigentes.

4.2.3.5.- Control de
Documentos Obsoletos y Cancelados.

Es responsabilidad del Subgerente de Control de
Desempeño de la Planta, asegurar que cada vez que ocurra
un cambio de
versión de algún documento, sea segregado del rubro
de documentos vigentes y colocarlo en la categoría de
SUSTITUIDO, así como los documentos que sean cancelados el
de colocarlos en la categoría de RESCINDIDO. A partir de
esta actividad, solo podrá accesar cualquier documento
cancelado u obsoleto el personal de la Subgerencia de Control de
Desempeño de Planta, para evitar su uso no intencionado en
cualquier punto de la organización.

4.2.3.6.- Control de
Documentos de Origen Externo.

El Gerente del área correspondiente, cuando por
necesidades de su operación utilice documentos externos,
mantiene un inventario de los
mismos en el formato Inventario de
Documentos Externos a la Dirección Técnica. En caso
de que el documento externo no cuente con una
identificación propia, cada Gerente le asigna un
número consecutivo de su área de control
anteponiéndole las siglas de la Gerencia.

4.2.4.- Control de
Registros.

Se consideran registros, todos aquellos que se
identifiquen en el Capítulo "REGISTROS" de cada uno de los
documentos que integran el Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo al Procedimiento
para Control de Registros, en el que se establecen los
lineamientos para mantenerlos legibles, fácilmente
identificables, su almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de
retención y su disposición.

Todo personal que elabora documentos, es responsable de
definir los registros que debe generar el documento y que en
términos de resultados permita proporcionar evidencia de
la conformidad con los requisitos así como la
operación eficaz del Sistema de Gestión de
Calidad, identificando el responsable de su
conservación, el tiempo de resguardo y la
disposición que se le debe dar cuando éste es
cumplido.

Se cuenta con un Inventario de Registros, el cual
facilita rápidamente su localización.

5.- Responsabilidad de la
Dirección.

5.1.- Compromiso de la
Dirección.

El Director Técnico, Subdirectores y Gerentes que
le reportan, participan activamente en la implementación y
mantenimiento
del Sistema de Gestión de la Calidad así como en la
mejora continua de su eficacia,
mediante las siguientes actividades:

• Al menos una vez al mes, revisan el avance y el logro
  de metas establecidas, en donde se le da énfasis a la
  importancia de satisfacer tanto los requisitos del Cliente
  así como los legales y reglamentarios.
• El Director Técnico consciente de que la
  calidad es responsabilidad de todos, define la Política
  de Calidad y los Objetivos de Calidad que deben conducir los
  esfuerzos del personal en la satisfacción de los
  Clientes y los revisa al menos una vez al año para
  mantenerlos adecuados a los intereses de la
  organización.
• De manera semestral el Director Técnico en
  conjunto con su Comité de Calidad, realiza revisiones al
  Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de
  mantener su eficacia.
• Anualmente cada Responsable de Proceso, evalúa
  la disponibilidad de recursos en función de los
  Objetivos establecidos a lograr para el año "N", para la
  operación eficaz del Sistema de Gestión de la
  Calidad.

El Director Técnico, difunde la Política y
Objetivos de Calidad a los Subdirectores y Gerentes de la
Organización en las reuniones de resultados.

5.2.- Enfoque al
Cliente.

La Organización establece el Sistema de
Gestión de la Calidad con el objetivo de
que el Cliente y su satisfacción, sean el eje fundamental
del personal que la integra en la ejecución diaria de su
trabajo.

En la Dirección Técnica no se tiene
contacto con el Cliente final, sin embargo a través de los
Clientes que son las áreas corporativas que lo atienden
por segmento de mercado a
través de su organización a nivel nacional, se
coordina que los esfuerzos se encaminen a conocer y a cumplir los
requisitos que plantean los Clientes finales cuando contratan
servicios de Larga Distancia, a excepción de Servicios
Satelitales, Conducción de Señales de Televisión
y VPN en los cuales
se verifica directamente con el Cliente Final el cumplimiento de
los requisitos establecidos a la entrega del servicio. Para ello,
existe una estrecha relación para mantener actualizadas
las especificaciones de cada uno de los servicios para los
diferentes mercados que
atienden. Las especificaciones de los Servicios
contemplan:

• Especificación Técnica Funcional del
  Servicio.
• Tiempo de fabricación del
  Servicio.
• Pruebas Técnicas
  antes de su entrega.
• Tiempo en que lo requiere el Cliente.

Estas especificaciones se revisan al menos una vez al
año o antes si el Cliente lo requiere, con el objeto de
incorporar cualquier modificación o nuevo
requisito.

El Representante del Proceso de Aprovisionamiento de los
Servicios, da seguimiento al cumplimiento de los requisitos
establecidos por el Cliente a través del análisis
de las mediciones que se realizan al cumplimiento de los
requisitos establecidos y el Control del Producto No
Conforme para que, en caso de requerirse se apliquen acciones
correctivas y/o preventivas.

5.3.- Política de
Calidad.

El Director Técnico define la Política de
Calidad, fundamentándose en la Misión y
Visión de la empresa,
así como en el liderazgo que
caracteriza a la organización en relación con las
diferentes unidades de negocio, y en el mercado, a través
del desarrollo y de la aplicación y administración
de tecnología de punta.

POLITICA DE CALIDAD

Posicionar a la red como la número uno a nivel
mundial, superando los requisitos de los Clientes y asegurando
una mejora continua en los resultados.

La Política de Calidad es el marco de referencia
sobre el cual se establecen y revisan los Objetivos de Calidad y
planes de mejoramiento.

Es responsabilidad del Director Técnico y su
Comité de Calidad, revisar al menos una vez al año
la Política de Calidad para mantener su continua
adecuación.

5.4.- Planificación.

5.4.1.- Objetivos de
Calidad.

El Director y su Comité de Calidad, como
resultante de los logros alcanzados y de la planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad establecen los Objetivos de Calidad consistentes
con la Política de Calidad.

En la Dirección Técnica, se establecen
objetivos a largo plazo que marcan la orientación de la
Dirección y de ellos se derivan la fijación de
Metas que se encuentran definidas en el esquema de indicadores a
cubrirse en el año para el que se planea.

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Reducir un 15% los gastos controlables tanto
   operativos como administrativos.
2. Asegurar al 100% el cumplimiento del programa de
   crecimiento de planta y del presupuesto de
   inversión.
3. Reducir un 28% los tiempos de aprovisionamiento en
   el 100% de los servicios.
4. Alcanzar al 100% los niveles establecidos en la
   percepción de los clientes y en la
   calidad del servicio.

5.5.- Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación.

5.5.1.- Responsabilidad y
Autoridad.

La responsabilidad y autoridad de las diferentes
unidades organizacionales que integran la Dirección
Técnica están definidas en las Descripciones y los
Perfiles de Puesto y en el ámbito operativo, en cada uno
de los procedimientos.

5.5.1.1.- Responsabilidad y
Autoridad, con Respecto al Sistema de Gestión de la
Calidad.

El Director Técnico ha constituido un
Comité de Calidad para el desarrollo, implantación
y mantenimiento
del Sistema de Gestión de la Calidad, mismo que esta
integrado por los Subdirectores, Gerentes que le reportan,
Responsables y Representantes de Proceso.

Comité de Calidad

 Responsabilidades de los Integrantes del
Comité de Calidad:

• Definir y revisar la Política de Calidad y los
  Objetivos de Calidad.
• Definir Metas.
• Revisar y aprobar la planeación de la calidad a seguir en el
  año "N".
• Establecer las estrategias a seguir para el
  cumplimiento de objetivos de calidad.
• Analizar resultados y proponer acciones correctivas,
  preventivas o planes de mejora.
• Realizar Revisiones por la
  Dirección.

Responsabilidades de los Responsables de
Proceso.

La organización operativa como la funcional
emplean estos procesos para desempeñar sus
deberes.

Todo proceso tiene designado un responsable con
autoridad para planearlo, ejecutarlo, medirlo y mejorarlo
realizando las siguientes actividades:

• Con base a los Objetivos de Calidad, establecer las
  Metas que considere pertinentes en cada una de las funciones y
  niveles de la organización, que participa en su
  proceso.
• Dar a conocer al personal de su Proceso y asegurarse
  que se entienda y se aplique la Política de
  Calidad.
• Dar a conocer al personal los Objetivos de Calidad y
  asegurar su cumplimiento.
• Realizar la planificación del proceso de su
  responsabilidad.
• Aprobar el proceso de su responsabilidad y la
  documentación del mismo, lo cual implica entre otras
  cosas, que los métodos,
  herramientas
  y habilidades requeridas estén
  especificadas.
• Establecer los requisitos e indicadores de
  desempeño válidos para el proceso y sus
  interfaces.
• Aprobar las mediciones y controles del
  proceso.
• Analizar los datos
  recolectados para detectar las causas potenciales de no
  conformidad con los requisitos.
• Analizar el proceso para identificar áreas
  potenciales de mejora y seleccionar las más
  adecuadas.
• Mejorar el proceso continuamente con vista a los
  objetivos establecidos.
• Implantar acciones correctivas o preventivas que sean
  necesarias.

Responsabilidades de los Representantes de
Proceso.

Las principales responsabilidades de los Representantes
de Proceso son:

• Apoyar al Responsable de Proceso y el Representante
  de Dirección.
• Convocar a reunión de revisión del
  proceso, elaborar minuta y dar seguimiento al cumplimiento de
  los acuerdos establecidos.
• Informar al Responsable del Proceso el avance de su
  implantación.
• Integrar los reportes de Producto No
  Conforme.
• Apoyar en el Desarrollo, la implantación y el
  mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad en el
  proceso de su responsabilidad.
• Apoyar en la definición los requisitos
  específicos y metas del proceso.
• Asegurar el cumplimiento de la aplicación de
  la documentación del proceso.
• Recolectar y analizar los datos de
  comportamiento del proceso y/o
  producto.
• Asignar número de control a las acciones
  correctivas o preventivas y controlarlas.
• Apoyar en la formulación de planes de
  mejora.
• Participar en la realización de
  seguimiento.
• Participar en la preparación de informes
  relacionados a la eficacia del proceso, del producto y del
  Sistema de Gestión de la Calidad.

Subdirectores y Gerentes:

Los Subdirectores y Gerentes, que participan en cada
Proceso son la interfase entre el Comité de Calidad y todo
el personal de la Organización, por lo que sus principales
responsabilidades son:

• Difundir al personal de su área la
  Política, Objetivos y Metas de Calidad asegurando su
  entendimiento.
• Informar al Representante de Cada Proceso el avance
  de la implantación del Sistema de Gestión de la
  Calidad.
• Evaluar los criterios de aceptación y/o
  producto no conforme cuando proceda.
• Apoyar en la implantación y el mantenimiento
  del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Asegurar el cumplimiento de Metas o los procesos que
  participa.
• Asegurar la aplicación de la
  documentación del o los procesos de su área de
  responsabilidad.
• Aplicar las acciones Correctivas o Preventivas
  levantadas en su área de responsabilidad y en las que
  participa.
• Proporcionar las facilidades para la
  realización de las auditorias
  en su área de responsabilidad.

Subgerentes, y personal designado al
área.

• Aplicar la Política de Calidad para el logro
  de objetivos y metas.
• Aplicar la documentación del Sistema de
  Gestión de la Calidad.

5.5.2.- Representante de la
Dirección.

El Director Técnico debe establecer dentro de la
Subdirección de Soporte Técnico la Gerencia de
Calidad y Control del Desempeño, cuya misión es
establecer, implantar y mantener el Sistema de Gestión de
la Calidad en la Dirección Técnica. Por lo que en
conjunto con su equipo de trabajo, sus responsabilidades
básicas son:

• El que se establezcan y mantengan los procesos
  necesarios para el Sistema de Gestión de la
  Calidad.
• El informar a la Dirección y al Comité
  de Calidad, sobre el desempeño del Sistema de
  Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de
  mejora.
• Promover la toma de conciencia
  de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
  organización.
• Coordinar las revisiones por la
  Dirección.

5.6.- Revisión por la
Dirección.

5.6.1.-
Generalidades.

El Director Técnico en conjunto con el
Comité de Calidad, realiza al menos dos veces al
año revisión del Sistema de Gestión de la
Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia. En esta revisión se debe considerar cualquier
oportunidad de mejora detectada, la necesidad de efectuar cambios
en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la
Política y los Objetivos de Calidad.

5.6.2.- Información
para la Revisión.

El Gerente de Calidad y Control de Desempeño es
el responsable de convocar por escrito a los miembros del
Comité de Calidad indicando la agenda de trabajo, misma
que debe contemplar al menos:

• Resultados de Auditorías.
• Retroalimentación del Cliente.
• Cumplimiento de Objetivos de Calidad y
  Metas.
• Desempeño de los Procesos.
• Conformidad del Producto.
• Estado de Acciones Correctivas y
  Preventivas.
• Acciones de Seguimiento de Revisiones por la
  Dirección Previas.
• Cambios que podrían afectar al Sistema de
  Gestión de la Calidad.
• Recomendaciones para la Mejora.

5.6.3.- Resultados de la
revisión.

El Comité de Calidad revisa los resultados
obtenidos, define las acciones que se deben aplicar para mejorar
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad,
procesos, productos en
relación con los requisitos del cliente asignando
responsables de realización y seguimiento, fechas de
terminación así como de los recursos necesarios. El
Gerente de Calidad y Control de Desempeño, prepara
informe de la
revisión y en conjunto con los Representantes de Proceso
realiza el seguimiento a los acuerdos establecidos hasta su
conclusión satisfactoria.

6.- Gestión de los
Recursos.

6.1.- Provisión de
los Recursos.

En la etapa de planeación de la calidad y del
Sistema de Gestión de la Calidad, para mejorar el
desempeño de la organización se Identifican los
recursos necesarios para la implementación del Plan de
Acciones resultante, así como para el logro de los
objetivos de la organización, el cumplimiento de los
requisitos y aumentar la satisfacción del
cliente.

Cada Responsable de Proceso debe de asignar los recursos
necesarios para:

• La Planificación de la Calidad y el Sistema de
  Gestión de la Calidad.
• Instalaciones.
• Gestión de la Información.
• Gestión de la Tecnología.
• Incremento de la competencia del
  personal a través de la formación, educación y aprendizaje.
• Planificación de necesidades futuras de
  recursos.

6.2.- Recursos
Humanos.

6.2.1.-
Generalidades.

La Dirección Técnica, considera al Recurso
Humano como el más valioso de sus activos, por lo
que su selección,
competencia,
capacitación y comunicación es
prioritaria.

La Subdirección de Recursos
Humanos selecciona y propone a los candidatos para los
puestos con la participación de la Gerencia de Recursos
Humanos y del jefe inmediato que lo requiere, asegurándose
que sea el adecuado.

6.2.2.- Competencia, Toma
de Conciencia y
Formación.

Cada seis meses el personal con responsabilidad de
mando, evalúa el nivel de competencia del personal de la
Dirección Técnica, para identificar sus
áreas de mejora y con base a acciones específicas
reforzar los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor
desempeño de sus funciones, aplicando el Procedimiento
para la Evaluación de Competencias.

El Gerente de Recursos Humanos de la Dirección
Técnica, presenta los resultados obtenidos a los
Subdirectores para que en conjunto, determinen las acciones a
aplicarse que pueden ser al nivel de una persona,
Subgerencia, Gerencia o Subdirección.

La eficacia de las acciones aplicadas se evalúa a
los siguientes seis meses, con los resultados obtenidos de la
siguiente evaluación de la competencia.

6.2.3.-
Capacitación.

En la organización, anualmente el personal con
responsabilidad de mando realiza la detección de
necesidades de capacitación de acuerdo al Procedimiento
"Capacitación". Con base a las necesidades resultantes, el
Gerente de Recursos Humanos de la Dirección
Técnica, coordina con el instituto de capacitación
el análisis, priorización, autorización y
programación de la capacitación de acuerdo a las
políticas corporativas.

El Gerente de cada área de la
organización, da seguimiento al cumplimiento del programa
autorizado y de mantener un expediente de cada
empleado.

6.3.-
Infraestructura.

6.3.1.- Edificios, espacio de
trabajo y servicios asociados.

Los edificios administrativos y espacios de trabajo
existentes en la Dirección Técnica, corresponden a
proyectos
arquitectónicos planeados y dimensionados para que su
capacidad absorba demandas a largo plazo y acorde a los procesos
que se ejecutan, así como los servicios asociados que
proporcionan confort y seguridad al
personal.

6.3.2.- Equipo para los
Procesos.

Para las funciones
administrativas, los Subdirectores y Gerentes que reportan a
la Dirección en función de los objetivos
establecidos, determinan tanto el hardware como el software necesario para su
cumplimiento. Los resultados son sometidos a la aprobación
de la Dirección en las etapas de elaboración de
presupuestos
de inversión y de gastos para su adquisición. Como
política es conveniente que todo aquel hardware o software de nueva
adquisición, forme parte del pedido la capacitación
para asegurar su uso correcto y su máximo aprovechamiento
por el personal que lo usará.

Para la ejecución de los procesos operativos, los
líderes de proyecto elaboran
el Plan Maestro Integral donde se dimensionan los recursos, que
permiten mantener la capacidad y habilidad de planta para la
satisfacción de los requerimientos de los
Clientes.

6.3.3.- Mantenimiento de la
Infraestructura.

Para asegurar que la infraestructura continúe
cumpliendo las necesidades de la organización se ejecutan
programas de
mantenimiento por especialidad:

• Planta Telefónica: Mantenimiento
  preventivo y correctivo a los elementos de red considerado
  en el Programa de Trabajo de Operación y Mantenimiento
  para asegurar su funcionamiento dentro de los parámetros
  establecidos y garantizar la continuidad y calidad de los
  Servicios.
• Equipos de Medición: Control,
  calibración y mantenimiento de los equipos de
  inspección, medición y prueba a través de
  programas Establecidos en cada área de acuerdo al
  Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección
  Medición y Prueba.
• Equipo automotriz: Servicio de mantenimiento
  programado por Automotriz corporativo, que conserva la
  funcionalidad de la flotilla.

7.- Realización del
Producto.

7.1.- Planificación
de la Realización del Producto.

Diseño de nuevos Servicios

Para el diseño y desarrollo de Nuevos Servicios
en la plataforma de Red Inteligente se aplica el proceso
predefinido en el Procedimiento de Control del Diseño,
mismo que establece los pasos que el Líder
de Diseño de Servicios de Red Inteligente debe aplicar
desde los datos de entrada hasta la validación del
servicio por el cliente, así como los registros necesarios
para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el servicio cumplen con los
requisitos.

Para cada Diseño de Nuevos servicios se precisa
con el Cliente la especificación técnica funcional,
los casos de tráfico y tarifas, pronóstico de
llamadas/tráfico, facturación y el diagrama de flujo
de la llamada, datos que son la base para la planificación
del diseño y desarrollo del servicio, el cual esta
contemplado en el Plan de Calidad de Diseño de Nuevos
Servicios.

Servicios de Larga Distancia.

Para la producción y entrega de los Servicios de
Larga Distancia, el proceso definido esta documentado en el
Procedimiento para Proporcionar y Controlar los Servicios de
Aprovisionamiento de Larga Distancia, mismo que a partir de la
solicitud del Cliente aplica el personal que participa a lo largo
del Proceso de Aprovisionamiento de Servicios de L.D., y los
registros que debe generar.

Los Criterios de aceptación que se deben cumplir
a lo largo del proceso así como de aceptación del
servicio, están definidos en el Plan de Calidad del
Proceso de Aprovisionamiento.

7.2.- Diseño y
Desarrollo.

7.2.1.- Planificación
del Diseño y Desarrollo.

Servicios de Red Inteligente.

La planificación y control del diseño de
los Servicios de Red Inteligente, es responsabilidad del Líder
de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado para
cada servicio solicitado por el Cliente, aplicando el
Procedimiento de Control de Diseño, mismo que contempla
las interfaces entre los diferentes involucrados en el proceso
para asegurar una comunicación eficaz y una clara
asignación de responsabilidades en:

• Las etapas del diseño y
  desarrollo.
• La revisión, verificación y
  validación apropiadas para cada etapa de diseño y
  desarrollo.
• Las responsabilidades y autoridades.

Conforme al avance del diseño y desarrollo del
servicio, el Subgerente de Diseño y Desarrollo de
Servicios de Red Inteligente, realiza el seguimiento en las
revisiones establecidas en el Plan de Actividades verificando que
cumplan satisfactoriamente.

7.2.2.- Elementos de Entrada
para el Diseño y Desarrollo.

El Líder de Diseño de Servicios de Red
Inteligente asignado, define los datos de entrada para el
diseño y desarrollo del servicio en la
Especificación Técnica Funcional misma que debe
contener:

• Los requisitos funcionales y de
  desempeño.
• Los requisitos legales y reglamentarios que
  apliquen.
• Haber considerado información proveniente de
  otros diseños en caso de que aplique.
• Cualquier otro requisito esencial para el
  diseño y desarrollo.

La Especificación Técnica Funcional es
revisada con el Cliente para verificar su adecuación, los
requisitos queden completos y sin ambigüedades, y hasta que
este la aprueba se inicia el proceso. Por cada nuevo servicio de
Red Inteligente se abre Carpeta de la Memoria
Técnica del Servicio, que contiene todos los registros
establecidos en el Procedimiento.

7.2.3.- Resultados del
Diseño y Desarrollo.

La lógica
del servicio resultante es instalada en el Nodo de Desarrollo y
se somete a prueba, utilizando el Instructivo para Probar la
Lógica de un Servicio de Red Inteligente, para asegurar
que cumplen con los Datos de Entrada.

Para la prestación del servicio, previamente el
Líder de Explotación de la Red Inteligente, en
función de la demanda
pronosticada define el dimensionamiento para que en el Plan
Maestro Integral sea considerada cualquier evolución de la
plataforma o expansión requerida, para su
adquisición.

A la conclusión del servicio, el Líder de
Diseño de Servicios de Red Inteligente define los
criterios de aceptación del servicio así como las
características que son esenciales para su
uso seguro y
correcto.

7.2.4.- Revisión del
Diseño y Desarrollo.

La revisión del diseño y desarrollo de un
nuevo servicio de Red Inteligente, se realiza en las etapas
establecidas en el Plan de Actividades para el Desarrollo del
Servicio, de acuerdo al Procedimiento de Control del
Diseño con el objeto de evaluar la capacidad de los
resultados para cumplir con los requisitos e identificar
cualquier problema y acordar las acciones pertinentes. Las etapas
principales en las que se realiza la revisión al
diseño son:

• Firma de Especificación Técnica
  Funcional.
• Al finalizar la Lógica del
  Servicio.
• Al concluir las Pruebas de
  Funcionalidad.
• Al término de las Pruebas ALFA
  y BETA.

Las revisiones se realizan con la participación
de los representantes de las funciones involucradas con
relación a la etapa del diseño que se trate,
documentando los resultados en una minuta misma que pasa a formar
parte de la Carpeta de la Memoria
Técnica del Servicio.

7.2.5.- Verificación
del Diseño y Desarrollo.

Para asegurar que el servicio cumpla con los Datos de
Entrada, La verificación del diseño y desarrollo se
realizan aplicando el Procedimiento para Probar la Funcionalidad
de un Servicio, bajo la responsabilidad del Líder de
Implantación y con el apoyo del Líder de
Diseño de Servicios de Red Inteligente y el Líder
del Centro de Atención en dos etapas:

• Pruebas de Funcionalidad en el Nodo de Desarrollo. Se
  realiza aplicando el Protocolo de
  Pruebas de Funcionalidad y registran los resultados en el
  Formato.
• Pruebas de Funcionalidad. Pruebas que se realizan del
  servicio en una central en operación, aplicando el
  Protocolo de
  Pruebas de Funcionalidad y registrando los resultados en
  Formato.

De los resultados obtenidos en caso de detectar
desviaciones, se corrigen antes de continuar con la siguiente
etapa de desarrollo.

7.2.6.- Validación del
Diseño y Desarrollo.

Una vez que las pruebas de funcionalidad se han
efectuado en forma satisfactoria, el Líder de
Implantación y Pruebas de Servicios de Red Inteligente, en
conjunto con el Cliente y apoyado por el Líder de
Diseño del Centro de Atención y personal del Centro Nacional de
Supervisión realizan la validación del servicio en
las pruebas ALFA Y BETA.

Los resultados que se obtienen en ambas pruebas los
registran en el Formato y si estos son satisfactorios, se libera
el servicio mediante la firma del Certificado de
Aceptación del Servicio por el Cliente, caso contrario se
realiza las correcciones necesarias que aseguren su
funcionalidad.

7.2.7.- Control de los Cambios
del Diseño y Desarrollo.

Si el Cliente solicita un cambio a los
requerimientos originales del servicio, el Líder de
Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado, analiza
el impacto que el cambio origina así como su factibilidad,
determinando si se debe desarrollar una nueva versión del
servicio o un diseño completamente diferente. En ambos
casos, actualiza la Especificación Técnica
Funcional y el Plan de Actividades para el Desarrollo del
Servicio y aplica las etapas del diseño de acuerdo al
Procedimiento. Para el caso de que no sea necesario una nueva
versión del servicio se aplica el Procedimiento para
modificar la Lógica de un Nuevo Servicio en
Operación de Red Inteligente.

7.3.- Compras.

7.3.1.- Proceso de
Compras.

La adquisición de los productos y
servicios que se utilizan en la Dirección Técnica
para la creación de la infraestructura necesaria para
proporcionar Servicios a los Clientes, está definida en
las responsabilidades de la Subdirección de
Aprovisionamiento quien evalúa a los proveedores y
determina si cumplen con los requerimientos comerciales, de
solvencia económica, financiera y moral
necesarios, para formar parte del Padrón de Proveedores
potenciales, así como la evaluación de
cotizaciones, selección
de ofertas de proveedores y liberación de
pedidos.

La Dirección Técnica, asegura que los
productos que la Subdirección de Aprovisionamiento
adquiere a solicitud cumplan con los requisitos técnicos,
realizando en los Laboratorios evaluaciones técnicas de
nuevas
tecnologías, nuevas funcionalidades y de los
proveedores que la suministran, a través de los criterios
establecidos en los procedimientos. Con base al resultado
obtenido escoge a proveedores o grupo de
proveedores que pasan las pruebas técnicas, emite su fallo
técnico a la Subdirección de Aprovisionamiento para
que realice la negociación comercial y seleccione al
proveedor adecuado.

Para la adquisición de infraestructura para la
Red Mundial e Internacional, el Gerente de Desarrollo de la Red
Mundial e Internacional tiene la autoridad para seleccionar a las
Administraciones internacionales y mundiales más
convenientes y negociar las condiciones hasta la firma de los
contratos o
convenios correspondientes.

El control que aplica a los proveedores seleccionados
por la Subdirección de Aprovisionamiento, es a
través del seguimiento del cumplimiento del clausulado que
contempla el pedido liberado.

7.3.2.- Verificación de
los Productos Comprados.

Los productos y servicios que se adquieren y que
impactan a la calidad final de los servicios, los Gerentes de
Operación y Mantenimiento involucrados en la
recepción de obras al Proveedor, verifican antes de su
aceptación su correcta funcionalidad aplicando Protocolos de
Recepción.

Para los equipos, materiales y
servicios los responsables del área usuaria, antes de su
aceptación verifican que estos cumplan con los requisitos
establecidos en el Pedido correspondiente.

En la Dirección Técnica por sistema no se
llevan a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor,
ya que se cuenta con laboratorios propios, para ello si se
presentara el caso, antes de la emisión del pedido por
parte de la Subdirección de Aprovisionamiento, se debe
negociar y establecer en el clausulado del mismo las condiciones
en las que se llevará a cabo.

7.4.- Control de los
Dispositivos de Seguimiento y de
Medición.

Los Gerentes de Explotación Funcional son los
responsables de definir el seguimiento y las mediciones a
realizar para asegurar la continuidad y calidad de los servicios
de Larga Distancia, para cumplirlo Explotación
también define el Cuadro Básico de equipo de
medición que cada área operativa debe contar para
realizar el seguimiento y la medición que permita
proporcionar la evidencia de la conformidad del
servicio.

Para asegurar que el seguimiento y medición se
realicen de una manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medición, se aplica el Procedimiento para el
Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba,
mismo que contempla:

• La calibración o verificación que deben
  efectuarse a los equipos antes de su
  utilización.
• Ajustarse o reajustarse según sea
  necesario.
• La forma de identificación para poder
  determinar el estado de
  calibración.
• Protegerse contra los daños y el deterioro
  durante la manipulación y el almacenamiento.
• Cómo evaluamos y registramos la validez de los
  resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que
  el equipo no este conforme con los requisitos.
• Las acciones a tomar sobre el equipo y sobre el
  producto afectado.
• Los registros que deben conservarse.

En la etapa del Plan Maestro Integral, los
Líderes de Proyecto en
función de la demanda de
tráfico a cursar, la evolución tecnológica y
el desempeño de la red determinan los programas
informáticos y la capacidad que estos deben tener para
satisfacer su aplicación prevista, cuando estos se
utilicen en las actividades de seguimiento y medición de
los requisitos especificados y fundamentados en evaluaciones
previas en Laboratorios.

8.- AUDITORIA.

8.1.- Auditoría
Interna.

El Gerente de Calidad y Control del Desempeño, al
menos una vez al año considera las siguientes variables para
definir los procesos o áreas a auditar:

• Importancia de los procesos.
• Desempeño de los procesos.
• Magnitud de los procesos.
• Resultados de auditorías previas.
• Cumplimiento de objetivos y metas.

Con base a la información que aporten estas
variables,
decide la prioridad en la que los procesos o áreas deben
ser auditados con el objetivo de determinar si el Sistema de
Gestión de la Calidad es conforme a las disposiciones
planificadas, los requisitos de la norma, con los requisitos del
sistema y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
generando el Programa Anual de Auditorías Internas para su
aplicación.

Las Auditorías Internas se realizan aplicando el
Procedimiento para la Planeación y Ejecución de
Auditorías de Gestión de Calidad en donde se
contempla la definición de los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su
frecuencia y metodología.

Las Auditorías se llevan a cabo por personal
independiente al área a ser auditada, y que conforman el
Padrón de Auditores; los Auditores se califican de acuerdo
al Procedimiento para la Calificación de
Auditores.

Los resultados de las Auditorías son registrados
en el Informe Final de
Auditoría, mismo que se entrega al
Responsable del Area Auditada, quien toma oportunamente acciones
correctivas para la solución de las causas de las no
conformidades.

El Representante del Proceso, es el responsable de dar
seguimiento a las acciones acordadas a cada uno de los reportes
de No Conformidad, hasta su cierre, solicitando por escrito a la
Gerencia de Calidad y Control de Desempeño la
asignación de un auditor interno, para la
verificación de las acciones tomadas y cierre de la No
Conformidad.

8.2.- Análisis de
Datos.

Mensualmente los Representantes de Proceso recopilan
principalmente los datos resultantes de:

• Medición de los Procesos.
• Medición del Producto.
• Cumplimiento de Metas.

Trimestralmente:

• Desempeño de nuestros Proveedores.

Semestralmente:

• Medición de la Satisfacción del
  Cliente.

Los Representantes de Proceso en Conjunto con el
Representante de la Dirección, analizan los resultados
obtenidos para evaluar dónde puede realizarse alguna
mejora en el Sistema de Gestión de la Calidad y en su caso
aplicar acciones preventivas o correctivas.

Las conclusiones a las que se llegan, son presentadas al
Comité de Calidad para su análisis y
aprobación.

8.3.-
Mejora.

8.3.1.- Mejora
Continua.

La mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad, se logra mediante la revisión al menos mensual
por el Responsable de Proceso y los niveles ejecutivos que
considere pertinentes, de los datos obtenidos en el cumplimiento
de los objetivos de calidad, los resultados de las
auditorías, las acciones correctivas y preventivas, el
análisis y evaluación de los datos, identificando
áreas de mejora e implementando en su área de
responsabilidad las acciones que considere convenientes, mismas
que se presentan en la reunión mensual de resultados al
comité de calidad.

Semestralmente El Comité de Calidad sesiona
realizando un análisis integral de nuestros resultados,
examinando las posibilidades de mejora se identifican
oportunidades y se planea la acción o acciones necesarias
para su instrumentación.

8.3.2.- Acción
Correctiva.

La aplicación de acciones correctivas en la
organización, están en función a la magnitud
de los problemas y a
los riesgos
encontrados, de acuerdo al Procedimiento para Documentar Acciones
Correctivas.

8.3.3.- Acción
preventiva.

La aplicación de acciones preventivas se define
en función de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia.

Del resultado de las reuniones bimestrales de los
Responsables de Proceso y las semestrales del Comité de
Calidad, así como el de las de Resultados que la Alta
Dirección realiza en forma mensual para el seguimiento y
evaluación de la planta, se definen las acciones
preventivas necesarias.

Asimismo, al detectar alguna potencialidad en la
ejecución diaria de los procesos, tienen autoridad para
iniciar acciones preventivas Subgerentes, Gerentes,
Subdirectores, Representantes de Proceso, Responsables de Proceso
y Director aplicando el Procedimiento para Documentar Acciones
Preventivas.

9.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Sistemas de Gestión de la Calidad –
Requisitos.

ISO 9001 : 2000, COPANT/ISO 9001
– 2000 , NMX – CC – 9001 – IMNC –
2000.

Sistemas de Gestión de la Calidad –
Directrices para la Mejora del Desempeño.

ISO 9004 : 2000, COPANT/ISO 9004 – 2000 , NMX
– CC– 9004 – IMNC – 2000.

Sistemas de Gestión de la Calidad –
Fundamentos

ISO 9000 : 2000, COPANT/ISO 9000 –
2000 , NMX – CC – 9000 – IMNC –
2000.

Directrices para desarrollar Manuales de
Calidad.

NMX-CC-018:1996 IMNC, ISO 10013 1995.

10.-
DEFINICIONES.

No aplica.

ANGÉLICA PIGEON VELARDE