Los Valores en la
Gestión
de la Calidad
En este trabajo se realiza una propuesta de un conjunto
de valores que,
en la medida en que existan, propiciaran el logro de mayores
niveles de calidad. Los valores
propuestos son catalogados atendiendo a diferentes criterios de
clasificación.
Palabras Claves: Gestión de Calidad, Calidad,
Dirección por Valores, Valores.
A pesar de que casi todo el mundo reconoce la
importancia de la calidad para cualquier entidad productiva o de
servicio, de
que todos los años un sin fin de profesionales cursan
estudios sobre las técnicas y
filosofías modernas de gestión
de la calidad, de que cada día crecen más las
empresas que
proclaman tener departamentos de control de la
calidad o de protección del consumidor, que
certifican su sistemas de
calidad como aptos para recibir el reconocimiento social, lo
cierto es que son más los productos y
servicios con
mala calidad que los que gozan un elevado nivel de
excelencia.
Y es que cuando las empresas desean
buscar la calidad tienen que recurrir al manejo de
múltiples resortes de los cuales dependen la calidad,
entre los que se encuentran elementos operativos y
estratégicos.
Entre los principales elementos operativos se
encuentran:
- La realización de una adecuada
caracterización de las necesidades de los clientes, - La traducción de estas necesidades a características propias del producto
mediante el cual se pretende dar respuesta a las expectativas
de los clientes, - El diseño de un proceso
capaz de realizar el producto
diseñado, - La ejecución y control del
proceso bajo
el cual se obtendrá el producto, - y por último la comercialización del producto
elaborado.
Entre los elementos estratégicos se
destacan:
- El papel
motivador y visionario de la alta dirección, - El establecimiento de acertados mecanismos de
coordinación entre las diferentes
áreas, - La adecuada relación con los proveedores,
- El requerido aseguramiento financiero,
- La correcta documentación mediante la cual se asegure
y materialice la estandarización de los procesos, - La ejecución de una acertada gestión de
los recursos
humanos.
Aunque la gestión de los recursos humanos
se considera dentro de los elementos estratégicos en
realidad constituye el éter que vincula a cada uno de los
elementos operativos o estratégicos relacionados y es que
los recursos
humanos en todos los casos son los encargados de garantizar
la ejecución de cada uno de estos elementos.
Resulta muy fácil reconocer que para que el
recurso humano de una empresa luche
por un desempeño con calidad se hace necesario que
este se encuentre motivado y generalmente se considera que
la
motivación del mismo depende del nivel de la
satisfacción de sus necesidades materiales y
el reconocimiento social, sin embargo se conoce de la existencia
de múltiples empresas donde a pesar de existir muy buenos
mecanismos de estimulación la calidad no
emerge.
Hoy para nadie es un secreto que todo resultado de la
acción del hombre
está mediatizado por la magnitud en que este quiere
ejecutarla y alcanzar los objetivos, no
se obtienen los mismos resultados de un hombre que
actúa por miedo, coacción o amenazas que de uno que
es impulsado por necesidades y valores propios, de aquí se
desprende la importancia que encierra lograr que el hombre
quiera y más aun saber como lograrlo.
Existe consenso entre los psicólogos marxistas y
no marxistas en la consideración común de la
tesis cuyo
planteamiento central es que las necesidades son la base,
fuerza motriz,
impulso y finalidad, es decir, el hombre
siempre actúa en correspondencia con una u otra
necesidad.
La influencia de las necesidades en el comportamiento
es realmente complicado, ya que cualquier conducta
particular de cierta complejidad es, generalmente, el resultado
de la influencia no de una sino de varias o todas las necesidades
básicas de la
personalidad. Entre las teorías
más conocidas al respecto se encuentran:
- Teoría de la jerarquía de las
necesidades de Abraham Maslow. - Teoría de las necesidades de Mac
Clelland. - Teoría de los motivadores de Higiene de
Herzberg. - Teoría de las expectativas de
Vrohn.
Todas estas teoría
de una u otra forma ubican a las necesidades en el centro de la
motivación, sin embargo no logran explicar
del todo la diferencia de predominio de las necesidades, un
ejemplo clásico de esto lo constituye la adopción
de diferentes actitudes ante
un mismo fenómeno por parte de Geordano Bruno quien
prefirió la muerte
antes de retractarse a sus ideas científicas acerca del
movimiento de
la tierra
alrededor del sol y la retractación ejecutada por Galileo Galilei
en 1633 por el hecho de preservar su vida, casos como éste
se repiten a lo largo de la historia. Cuántas
personas han renunciado a una transfusión de sangre que
pudiera salvarle la vida solo porque ésta no está
contemplada en su código
moral
(valores, normas ,
convicciones), cuántos han ejecutado una huelga de
hambre decididos a morir por alcanzar un ideal (M. Ghandi),
cuántos cristianos no fueron arrojados al foso de los
leones por no renunciar a sus convicciones o creencias?. Por otra
parte cuántos roban o matan como única vía
de sobrevivencia, o solo por ser esta la forma más
adecuada que encuentren de autorrealizarse.
Todo parece indicar que estas diferencias pueden ser
explicada mediante la comprensión del papel de
los valores en
los individuos, donde si bien se puede plantear que el grado en
que el hombre quiera está determinado por el grado
de insatisfacción de sus necesidades, esta
condicionado por la escala de valores
que éste posea lo cual constituye de hecho la
explicación para todo el conjunto de excepciones
planteadas con anterioridad. Es por esta razón que en este
trabajo se pretende profundizar en el papel de los valores en la
gestión de la calidad.
El termino valor posee
tres posibles dimensiones conceptuales, comúnmente
aceptada, ellas son:
- Económica, expresada en el precio a
pagar por obtener algo a lo que se otorga el valor. - Psicológica, vinculada a la expresión
de valentía: cualidad moral que
se mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a
afrontar los peligros. - Moral: referida a como se entiende que debe ser el
comportamiento en sociedad.
Por valor se debe entender, en este caso: el grado de
significado que un sujeto le confiere a un objeto, como resultado
de un proceso valorativo, y en función
del cual puede o no regular su conducta.
Los valores se pueden clasificar en función
del grado en que son aceptado socialmente. El significado
otorgado puede ser un criterio individual no coincidente con el
resto de los individuos de un grupo o de una
sociedad, en
cuyo caso es un valor aislado pero si el criterio del
individuo coincide con los del grupo o la
sociedad se denomina valor compartido. Los valores
aislados son el primer paso para llegar a los compartidos pero no
siempre un valor aislado llega a ser compartido, ya sea porque es
errado o porque aún no es el momento para ser legitimizado
a nivel socia, y la sociedad necesite de siglos para reconocer su
valia.
En función del grado en que la existencia de un
valor regule la conducta del individuo estos se clasificaran en
reguladores o de aceptación. Los valores de
aceptación son aquellos que el individuo acepta y enuncia
como validos pero sin embargo no lo considera a la hora de su
acción mientras que los valores reguladores son los que
influyen y determinan en los niveles de actuación de los
hombre.
Ejemplo de valores de aceptación hay muchos entre
ellos los que ofrecen muchos médicos, al prohibir el fumar
a sus pacientes, por el
conocimiento que poseen del grado en que el cigarro deteriora
la salud, mientras
ellos tosen y sostienen un cigarro en las manos, o las
actuaciones desfavorable de muchos curas o maestros que han dado
lugar a la frase "has lo que yo digo pero no lo que yo hago", o
el que representa Tolstoi en si libro la
Guerra y la
Paz cuando uno de los personajes afirma " he dicho que se debe
perdonar a la mujer que cae,
nunca he dicho que yo pueda hacerlo"
La existencia de un valor de aceptación es el
primer paso para que un valor se convierta en un valor regulador,
pero no siempre un valor de aceptación llega a ser
regulador depende mucho de los intereses y nivel de voluntad de
las personas, el médico sabe de los daños que
produce el cigarro pero no posee la voluntad suficiente para
renunciar a él. . La relación entre los valores
individuales y compartidos y los valores de aceptación y
reguladores puede ser representada gráficamente de la
siguiente forma.
Específicamente dentro de la gestión de la
calidad los valores se pueden clasificar en valores de resultados
o valores de procesos. Los
valores de resultados son aquellos que otorgan gran importancia a
los resultados a obtener, mientras lo de procesos son donde la
importancia la reciben los elementos que posibilitan que la
calidad emerja. Lo que podría representarse
gráficamente de la siguiente forma:
Para ver el
gráfico seleccione la opción "Descargar" del
menú superior
Entre los valores de resultados se
encuentran:
- La satisfacción de los clientes:
identificación del cliente como lo
más importante, la razón de ser, la vía
para obtener utilidades ahora y en el futuro. - El reconocimiento social por lo bien hecho: El
apreciar el reconocimiento de los demás por el buen
trabajo realizado y la importancia de este. - La fiabilidad de los productos:
Orientación a la generación de productos que
posean y conserven en el tiempo las
características capaces de satisfacer a
los clientes . - El nivel de presencia estética: Orientación a la
generación de productos que posean una adecuada
presencia estética. - La optimización del tiempo: como
atributo sumamente valorados por los clientes. - El éxito: Como vía de propiciar el
esfuerzo.
Entre los valores de procesos están:
- La empatía: Para comprender al cliente.
- Solidaridad: Para ayudar al cliente.
- La buena comunicación: Para comprender al cliente
y tratar que este entienda la posición de la
entidad. - La integración: Para aprovechar la fuerza de la
unión del colectivo, los proveedores
y los distribuidores. Para propiciar la sinergia que
se alcanza en el trabajo
grupal. - La Eficiencia:
Para reducir gastos y en
consecuencias precios
atractivos para el cliente. - La Disciplina:
Para cumplir con los estándares del producto y del
proceso. - La Información: Para comprender y auxiliar a
los clientes. - La Mejora: Como vía para el desarrollo.
- El Control: Como forma de evaluar el desempeño.
- La Planificación: Para establecer los
estándares. - La independencia: Para romper las reglas siempre
que sea necesario y conveniente. - La Formación: Como vía de
superación. - La creatividad:
Para encontrar soluciones a
los problemas y
generar nuevos productos. - Enfoque de sistema: Para
no buscar óptimos locales sino globales. - Visión de futuro: Para no permitir que en aras
del presente se sacrifique el futuro.
Además de los valores anteriores es necesario que
la dirección posea otros tales como:
- La satisfacción del cliente interno: El
reconocimiento de que este es el arma fundamental con que
cuenta la entidad para generar utilidades, satisfacer al
cliente, propiciar y aplicar las nuevas ideas, y en
consecuencia a este se debe formar, informar y
estimular. - La integridad: Como forma de asegurar la coincidencia
entre lo que se dice y lo que se hace. - El liderazgo:
Como la mejor vía de poseer poder de
arrastre. - Objetividad: Para tomar decisiones acertadas y que se
corresponda con la realidad de cada momento.
En la medida que el personal de una
empresa valore
y permita que estos valores regulen su conducta, las
probabilidades de que el servicio de
calidad sea una constante será mucho mayor. Una vez
comprendido esto e identificados los valores necesarios las
estrategias a
seguir son más fáciles:
- Se deben diagnosticar el grado de presencia de estos
valores, su nivel de aceptación, su poder de
regulación y su grado de compartición en la
empresa. - En función del diagnóstico se deberán
diseñar las líneas de acción para lograr
incrementar los resultados del diagnóstico. - También se puede valorar la posibilidad de
introducir el sistema de
valores propuesto para efectuar la selección del personal sobre
todo sobre aquellos valores que resulten difíciles de
formar a partir de determinada edad.
En ningún caso estas estrategias
darán resultados a corto plazo, pues los valores no se
cambian o se crean por decretos, por lo que los resultados
fundamentales se o<btendran por medio de la constancia y la
paciencia.
Autor:
Reyner Pérez
Campdesuñer.
Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Profesor del Centro de Estudio del Turismo,
Marcia Noda Hernández..
Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Vicerrectora Docente.
Margarita de Miguel Guzmán.
Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
Profesor del Departamento de Ingeniería
Industrial.
Yudelxis Carmona.
Ingeniera Industrial. Especialista Principal de
Gestión Tecnológica.