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Sistema de Verificación de los Servicios




Enviado por maguy



    Sistema de Verificación de los
    Servicios

    1. Resumen
    2. Sistema de Verificación
      de los Servicios
    3. Los objetos que se incluyen en
      el servicio
    4. Los locales de prestación
      del servicio
    5. Los Equipos y
      Muebles
    6. La
      información
    7. El prestador del
      servicio
    8. El cliente

    Resumen

    En este trabajo se pretende realizar un análisis general sobre los elementos a
    tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de
    inspección para el control de la
    calidad de los
    servicios.

    Palabras Claves: Calidad, Sistema de
    inspección, Sistema de control, Calidad
    en los servicios..

    Sistema de
    Verificación de los Servicios.

    Los servicios, a diferencia de los productos,
    presentan características que dificultan el proceso de
    verificación o inspección de estos antes que el
    cliente este en
    contacto con estos. Entre estas características se encuentran:

    • Simultaniedad: Los servicios, generalmente,
      se consumen en el mismo momento en que se
      producen.
    • Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser
      separados de su fuente de producción.

    En lo fundamental estas dos características son
    las que originan las dificultades para el establecimiento de un
    sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental
    porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no
    conformidades con el servicio, que
    el cliente se entere
    de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del
    cliente y en consecuencia la imagen del
    servicio.

    Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad
    a la gestión
    de la calidad en los servicios, no obstante se pueden realizar
    acciones que
    conlleven a una disminución del riesgo
    anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno
    de los elementos que en el convergen y tratando de establecer
    para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten
    factibles. Los elementos que convergen en los servicios
    son:

    • El Cliente.
    • El Prestador del Servicio.
    • Los Objetos que se incluyen en el
      servicio.
    • Los Locales de prestación del
      servicio.
    • Los Equipos y Muebles.

    Por otra parte en el establecimiento de un sistema de
    inspección se deben establecer los siguientes
    parámetros.

    • Características a evaluar.
    • Como evaluar ( atributo, o variables
      ).
    • Cuanto evaluar , tamaño de la muestra.
    • Cuando evaluar.
    • Donde registrar la información.

    Por tanto en el diseño
    de un proceso de
    prestación de un servicio bastaría establecer los
    parámetros de diseño
    para cada uno de los elementos que concurren en la
    prestación de un servicio, y esto será lo que se
    pretende describir a continuación:

    Los objetos que se
    incluyen en el servicio:
    pueden ser producidos en la entidad
    o adquirido por
    esta. Las características evaluadas
    estarán siempre en función
    del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del
    producto y de
    la calidad final del servicio, así como de la frecuencia
    con que esta exhiban no conformidades, en la medida que sean,
    menor será menos trascendental su verificación. En
    caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los
    mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una
    inspección 100 % o un plan de muestreo
    estadísticamente fundamentado, si las condiciones de
    almacenamiento de
    estos en la entidad son las idónea será suficiente
    con la inspección de entrada de lo contrario
    resultaría beneficioso efectuar otra inspección
    antes de ofrecerlo al cliente. Las inspecciones de entrada pueden
    no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores
    totalmente probados. Las características a verificar en
    estos productos
    pueden ser tanto variables como
    atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su
    verificación tales como (pesas, cintas, etc) y de ser
    atributos se chequearan por medio del uso de los órganos
    de los sentidos como
    la vista y el olfato, por lo que requerirá de una gran
    experiencia del personal
    evaluador.

    En caso de que los productos sean producidos en la
    unidad se debe ejercer el control en el proceso de
    elaboración, utilizando criterios de selección
    de las características a verificar similares a los
    establecidos para los productos comprados a terceros. Realizando
    el control lo más cercano al lugar donde se genera la
    característica utilizando para ello tamaños de
    muestras pequeños o 100% si son pequeños
    volúmenes o características muy importantes, el
    tamaño de la muestra y la
    frecuencia con que se efectúe la verificación
    también estará en función
    del factor predominante en la generación de la
    característica si es el tiempo o el
    equipo que la produce se efectuaran inspecciones
    periódicas en intervalos menores y lo más cercano
    posible al tiempo de
    variación de la característica, si son la calidad
    de los componentes cuando estos arriben si fuese el trabajador se
    efectuara de forma aleatoria.

    Siempre que se detecten productos con
    características no conformes, ya sean insumo de la entidad
    o producidos en esta, se deberá separar el producto,
    garantizando su no uso, registrar la misma, así como
    proceder a estudiar las causas de las no conformidades para
    evitar que se repita el hecho.

    Los locales de
    prestación del servicio:
    se deberán evaluar
    aquellas características que varían
    con mayor
    frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo
    general esta evaluación
    se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de
    iniciar la prestación del servio y luego mantener un
    chequeo frecuente sobre las mismas en función de las
    posibilidades de variación de las características
    en el tiempo. En el caso de características más
    estables en el tiempo como el confort se deberán
    considerar en los procesos de
    auditorias de
    la calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6
    meses al 100% de los locales, registrándose las no
    conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que
    permitan su corrección.

    Los Equipos y
    Muebles:
    se verificaran periódicamente en
    función de sus condiciones de
    operación y sus
    características de fiabilidad, por resultar su existencia
    siempre de un volumen
    relativamente pequeño se efectuaran chequeos al 100% de
    estos, estos al igual que los productos deberán ser
    evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar
    a prestar un servicio, comprobando su funcionamiento ya sea por
    medio de los resultados que producen o por dispositivos de
    medición como termómetros, medidores
    de consumo.

    En todos los casos de realización de
    verificaciones se deben registrar los aspectos negativos
    encontrados puesto que estos serán los datos que
    posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben
    emprender programas de
    mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar
    estos.

    La información: Resulta siempre de
    vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de ella se
    contempla la que se oferta al
    cliente (carta
    menú, programas,
    horarios de prestación del servicio, etc) de no resultar
    esta totalmente cierta esta originara niveles de inconformidad
    muy elevados en los clientes.
    Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen
    cuando se mal interpretan las necesidades y deseos de los
    clientes y se
    establecen estándares de calidad que sirven de guía
    para la prestación del servicio pero que no coincide con
    las expectativas de los clientes: por todo lo anteriormente
    descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la
    información del servicio, por ello siempre se
    deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de
    la información. La información que cambie a diario
    como es el caso de la carta
    menú se deberá chequear a diario antes de iniciar
    el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el
    caso de los estándares de calidad también
    serán objeto de comprobación durante las auditorias de
    calidad semestrales., trabajando en su corrección tan
    pronto como se detecten su no conformidad.

    Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora
    pueden ser chequeado, al menos una vez antes de iniciar el
    servicio y corregida cualquier desviación evitando con
    ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen de la
    entidad, luego sólo basta mantener un control periódico
    sobre estos.

    El prestador del
    servicio:
    es el único que no puede ser controlado
    totalmente antes de iniciar el
    servicio no obstante si
    existen una serie de medidas que permiten disminuir
    considerablemente el riesgo de no
    conformidad. Las características del personal del
    servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes criterios de
    clasificación, entre los que se encuentran:

    Los criterios más usuales en la clasificación de
    las característica del personal son los siguientes

    Aspecto

    Personal

    Uso correcto del uniforme

     

    Pulcritud en el vestir

     

    Hábitos de Higiene

     

    Estilo

    Afeitado y Pelado

    Peinado, uñas pintadas y limpias

    objetos en los bolsillos

    Prendas

     

    Porte

     

    Edad

    Profesionalidad

    Conocimiento Técnico

     

    Capacidad de reacción

     

    Conocimiento Informativo

     

    Creatividad

     

    Habilidad Técnica

     

    Dominio Idiomático

     

    Motivación

     

    Flexibilidad

    Cortesía y Amabilidad

    Amabilidad

     

    Lenguaje Corporal

    Las características del factor humano pueden ser
    clasificadas atendiendo a otros criterios:

    1- Según las necesidades de
    Formación

    • Innatas: son aquella que el individuo nace con
      ellas, o que dependen del momento de este nacimiento como la
      edad.
    • Formables: las que pueden ser adquiridas mediante
      un proceso de capacitación o adiestramiento.

    2- Según el Factor predominante

    • Psicológicas están vinculada a la
      esfera evolutiva y cognoscitiva del individuo es decir , las
      que dependen del funcionamiento del sistema
      nervioso.
    • Físicas son las evaluables a simple vista
      por poseer un carácter corporal.

    3- Según su persistencia en el tiempo

    • Variables: se presentan en el tiempo de distintas
      formas, por ejemplo el trato de las personas, su creatividad.
    • Constantes: tienden a mostrar estabilidad en el
      tiempo como por ejemplo el aspecto, los
      conocimientos.

    Estos criterios de clasificación permiten el
    diseño de distintas estrategias para
    el control de la calidad que introduce el prestador del servicio.
    Por ejemplo mediante el proceso de selección
    del personal se determina s este posee o no determinadas
    características innatas que no son formables a determinada
    altura de la vida, como la presencia, de igual forma se puede
    determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar
    un servicio de calidad. También se puede evaluar que
    características constante posee el personal y en
    función ellas decidir la selección.

    Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la
    formación de las habilidades y conocimientos no presentes
    pero necesarias para prestar un servicio de calidad.

    Los sistemas de
    trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a
    los sistemas de
    estimulación deben permitir que el personal ostente y
    conserve durante toda la jornada laboral un
    adecuado estado
    psicológico para la prestación del servicio. Es
    necesario que el personal labore en condiciones cómodas
    para disminuir la fatiga, que posea los medios
    necesario para el cumplimiento de sus funciones y que
    cuente con adecuados estímulos y valores para
    ofertar un servicio de calidad.

    Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se
    debe proceder a implementar sistemas de
    control diario antes de comenzar el servicio para verificar
    la higiene y
    presencia del personal así como su estado de
    animo y hacer todo lo posible para evitar que este labore con
    alguna de los requisitos requeridos alterado. De encontrarse
    alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación
    registrarla, estudiar sus causas y tomar las acciones necesarias
    para su no reiteración.

    En estas condiciones sólo resta mantener un buen
    sistema de liderazgo que
    permita la interacción constante con los trabajadores, la
    detección y corrección de cualquier no conformidad
    durante la prestación el servicio. Resulta recomendable
    que el personal se encuentre en estado de autocontrol para que
    este por si solo sea capaz de prestar un servicio de calidad y
    corregir cualquier desviación que se presente en caso de
    no existir correspondencia con los estándares de calidad.
    Para que los trabajadores se consideren en estado de auto control
    se deben cumplir tres principios
    básicos estos son:

    • El trabajador debe saber lo que tiene que hacer,
      para ello se necesitan los estándares de calidad y una
      adecuada formación.
    • El trabajador debe saber lo que esta haciendo, para
      ello se retroalimentan en su propia interacción con
      los clientes o se le informa el resultado de las encuestas
      de satisfacción de los clientes o de cualquier
      opinión que estos viertan.
    • Deben tener los medios
      para corregir su comportamiento siempre que detecten
      desviaciones.

    Una vez prestado el servicio aún queda contar con
    la existencia de un buen sistema de evaluación
    del desempeño para validar el cumplimiento con los
    estándares de calidad.

    Existen numerosos métodos de
    evaluación y cada uno presenta sus ventajas
    y desventajas no existiendo un método
    ideal o universal aplicable a todas las personas, todos los
    puestos, todas las empresas y todas
    las situaciones. La elección de uno u otro
    dependerá de numerosos aspectos:

    • Tipo de puesto considerado.
    • Aspectos o características que se desean
      medir.
    • Cultura Empresarial existentes..
    • Objetivos que se pretenden conseguir.
    • Diversos elementos coyunturales que siempre
      habrá que tener en consideración.

    Los métodos o
    técnicas más utilizadas:

    1. Tareas relacionadas con la prestación del
      servicio(cantidad de prestaciones
      y satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones
      recibidas))

    2. Tareas no relacionada con la
    prestación.

    Algunas de las medidas más directas y sencillas
    son aplicables también a trabajos no relacionados con la
    producción, como, por ejemplo:

    • Ausentismo: Número de días u horas
      que el empleado fallo al trabajo.
    • Accidentes: Número de accidentes
      producidos por causa del empleado
    • Sueldo: Progresos salariales
      conseguidos.
    • Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el
      trabajo.

    El cliente :
    evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo, sino
    más bien satisfacerlo
    quizás el único
    parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el
    cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a
    este más que aquello que se le puede brindar con el
    objetivo de no
    crearle expectativas superiores a las que son posibles
    satisfacer.

    No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar
    el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio,
    sólo que con un carácter
    retroactivo, mediante los resultados de los estudios de su
    satisfacción según los cuales se pueden conocer las
    causas de no conformidad, también retroalimenta con sus
    quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de
    estas debe considerarse sinónimo de calidad.

     

     

    Autor:

    Reyner Pérez
    Campdesuñer.

    Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio
    del Turismo,

    Marcia Noda Hernández..

    Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
    Vicerrectora Docente.

    Gelmar Garcia Vidal..

    Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de
    Gestión
    Empresarial.

    Margarita de Miguel Guzmán.

    Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
    Profesor del Departamento de Ingeniería
    Industrial.

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