- Conceptos modernos en la
administración - La Filosofía Deming de la
Calidad - Calidad de la
Administración y de las Operaciones
Este artículo pretende alentar la innovación de la gestión
empresarial, hacer ver a la alta gerencia su
miopía tradicional en gestiones conservadoras y a toda
la
organización de los efectos que su
implementación tendrían en ella. La estrategia de la
Calidad Total
es sin lugar a equivocaciones la solución empresarial mas
agresiva en la actividad.
2. Conceptos
modernos en la
administración.
La empresa es una
productora de bienes y
servicios que
satisface las necesidades de un mercado de
consumo y
opera normalmente en un entorno incierto y
competitivo.
Es a su vez una consumidora de bienes y
servicios los
cuales adquiere en otro mercado de bienes
y servicios, concepto dual de
la empresa.
El producto, bien
o servicio, es
el reflejo e imagen de
la empresa
necesarios para sus operaciones en el
mercado, y debe ser medido por una variable muy importante y
fundamental en la gestión, pero venida a menos, y descuidado
por las gerencias, en especial en nuestro país: La
Calidad.
Calidad que
evaluada en el producto que
el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización:
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Este concepto, junto
con otros dos conceptos modernos de la administración, el justo a tiempo y
el mantenimiento
productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo
occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y
Joseph Juran, son estratégias decisivas en la gestión
moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del
entorno, y a la cada vez más madura competencia.
Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente:
Calidad (TQC), Logística (JIT) y Mantenimiento
(TPM), todas ellas orientadas a la reducción de costos, objetivos
altamente deseado por toda gerencia, pero
con calidad en el producto que al mercado, característica decisiva especialmente en
mercados
competitivos.
EMPRESA = PRODUCTO
TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD
EMPRESARIAL
TOTAL QUALITY CONTROL +
JUST-IN-TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
UNA NUEVA FILOSOFIA
EMPRESARIAL
Los japoneses poseen una filosofía muy clara en
sus operaciones
empresarial: Evitar los MURI (Excesos), los MUDA
(Desperdicios/Mermas), y los MURA (Seguridades/Desbalances).
Excesos en capitales inmobilizados (Costos de
oportunidad), como son los altos inventarios con
riesgos de
deterioro, pérdidas, roturas, etc.
Desperdicios y mermas por un proceso
deficiente con componentes mal mantenidas, mal operadas y mal
utilizadas.
Concepto calidad total
CONCEPTO DE CALIDAD |
CONCEPTO TRADICIONAL CONCEPTO MODERNO
|
3. La
Filosofía Deming de la
Calidad
Es un sistema de
mejoramiento de la producción que nos ayudará a
alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por
consiguiente incrementar la productividad
empresarial.
1 Punto: Generar constancia de propósito en
mejorar los productos y
los servicios para ser competitivos.
Les recomienda a las compañías que piensen
detenidamente en el futuro y que desarrollen un plan para
continuar en el negocio.
En vez de hacer dinero, deben
permanecer en el negocio y proporcionar empleo por
medio de la innovación, la investigación, el constante mejoramiento
del producto y del servicio, el
mejoramiento de los procesos y el
mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones.
Ser constante en el propósito
significa:
a) Innovación. No sólo consiste en
introducir nuevos productos,
sino que debe tener mercados y
ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido
material.
La Innovación requiere fe en el
futuro.
b) Invertir recursos en
investigación y en instrucción.
Con el fin de prepararse para el futuro, una
compañía debe invertir hoy. No puede haber
innovación sin investigación y no puede haber
investigación sin empleados apropiadamente
instruidos.
c) Continuo mejoramiento del producto y el
servicio.
Esta obligación con el consumidor
nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante un
continuo proceso de
mejoramiento del diseño, aún de productos y
servicios ya existentes, e incluso de los que presentan
dificultad.
d) Mejorar el proceso. Base del valor
agregado, Know-how tecnológico de la empresa y
fuente de la productividad.
e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles
e instalaciones, y en nuevas ayuda para la producción, tanto en oficina como en
planta. Obviamente una compañía no puede mejorar
su producto con equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni
puede lanzar un nuevo producto usando maquinaria
obsoleta.
Es necesario invertir en estas
áreas.
2 Punto: Adoptar la nueva filosofía del
mejoramiento incesante.
Muchas compañías son demasiado tolerantes
frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. No
deberían darse el lujo de vivir con errores, defectos,
mala calidad, malos materiales,
trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento
deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son
gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un
servicio confiable reduce los costos, por otra parte las demoras
y los errores aumentan los costos. Necesitamos una nueva religión en la que
los errores y el negativismo sean inadmisibles.
3 Punto: No depender más en inspecciones
masivas, usar estadísticas con muestras.
Las compañías generalmente inspeccionan un
producto de manera característica cuando sale de la
línea de producción o en etapas importantes. En
general, la inspección no debe dejarse para el producto
final, cuando resulta difícil determinar en que parte del
proceso se produjo un defecto.
Los productos defectuosos, o bien se desechan, o bien se
procesan; tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso.
En efecto, una compañía le está pagando a
los trabajadores por hacer una trabajo defectuoso y luego por
corregirlo.
La calidad no se logra mediante la inspección,
sino mediante el mejoramiento del proceso. Con instrucción
los trabajadores se hacen parte de este mejoramiento. El Proceso
es aún más importante en los servicios, pues, lo
reciben directamente los clientes.
4 Punto: Acabar con la práctica de
desarrollar contratos de
compra basándose exclusivamente en el precio y
reducir el número de proveedores.
Los departamentos de compras tienen la
costumbre de actuar con órdenes de buscar el proveedor que
ofrezca el precio
más bajo, esto conduce a suministros de baja calidad en el
producto final:
<<La buena calidad engendra buena
calidad>>.
Deberían en cambio, buscar
la mejor calidad y trabajar para lograr esto con un solo
proveedor en una relación a largo plazo. La mejor forma de
que un comprador pueda servirle a su compañía es
desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y
confianza con un solo proveedor por artículo para reducir
los costos y mejorar la calidad.
5 Punto: Mejorar continuamente y por siempre el
sistema de
producción y de servicio.
El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La
gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de
reducir el desperdicio y de mejorar la calidad.
Todos los departamentos y todo el personal de la
compañía deben convenir en implantar el
mejoramiento constante de la calidad y de la productividad.
Resulta apropiado considerar preguntas tales como si su firma se
está desempeñando mejor que el año pasado, o
que hace dos años. Si el mercado es más eficaz; si
los clientes
están más satisfechos; y si el orgullo y el
desempeño de los empleados han
mejorado.
6 Punto: Instituir la capacitación y el entrenamiento
en el
trabajo.
Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus
labores de otro trabajador que nunca fue entrenado
apropiadamente. A menudo es poco o ninguna la capacitación que han recibido.
Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de
entender o no saben sin han hecho correctamente su trabajo, por
lo tanto no pueden desempeñar eficientemente su trabajo
porque nadie les dice como hacerlo.
Por otra parte, el Dr. Deming pones énfasis en
que la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control
estadístico y mientras haya una posibilidad de
progreso.
Todos los empleados tendrán que recibir alguna
capacitación en el significado de la variación y es
preciso que tengan un conocimiento
rudimentario de los gráficos de control. Si se establecen
nuevos equipos o procesos,
también debe haber reentrenamiento.
7 Punto: Instituir el liderazgo y
mejorar la supervisión del
mejoramiento.
El trabajo de
un superior no es decirle a la gente que hacer o castigarla si lo
hace mal, sino orientarla.
Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y
conocer por medio de métodos
objetivos
quien requiere ayuda individual.
La tarea del gerente es
guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Al
contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o
fracaso.
Deming sostiene que la mayor parte de las personas que
no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar
enfermos para no trabajar, sino que simplemente han sido mal
ubicados. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un
trabajo, el gerente tiene
la obligación de encontrar otro lugar para esa persona.
8 Punto: Desterrar los temores, trabajar
eficientemente.
Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una
posición, aún cuando no entiendan en que consiste
el trabajo, o si es que está bien o mal lo que hacen. La
gente suele o bien seguir haciendo las cosas de manera
incorrecta, o bien dejar de hacerlas.
La pérdida económica producido por el
temor es aterradora. La gente teme perder sus aumentos de sueldo
o sus ascensos, o lo que es peor, su empleo. Para
mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente
se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o de hacer
preguntas.
El miedo dice el Dr. Deming, desaparecerá a
medida que mejore la gestión de la gerencia y a medida que
los empleados adquieran confianza en ella.
9 Punto: Mejorar la
comunicación y derribar las barreras que existen
entre las áreas de la
organización.
Con frecuencia las áreas de staff (departamentos
o secciones) están compitiendo entre sí o tienen
metas que chocan entre sí, no trabajan en equipo para
poder resolver
los problemas o
para preverlos y lo que es peor, las metas de un departamento,
pueden causarle dificultades a otro.
Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus
respectivos departamentos, si sus metas están en conflicto,
pueden arruinar a la compañía. Es mejor trabajar en
equipo, trabajar para la compañía.
10 Punto : Eliminar las slogans, las exhortaciones
y las metas numéricas para la fuerza
laboral y
mejorar la productividad.
Según Deming los
slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo.
Generan frustraciones y resentimientos.
El hecho de recurrir a los slogans lleva
implícita la suposición de que los empleados
podrían, si no intentaran, desempeñarse mejor. A
ellos les ofende y no los inspira esta sugerencia. Al verse
obligados a trabajar con equipos inadecuados o en mal estado, con
iluminación y ventilación
deficientes, en lugares de trabajo desagradables con una supervisión incompetente, interpretando los
slogans y las exhortaciones como señal de que la gerencia
no sólo entiendan sus problemas,
sino que tampoco se toman la molestia de averiguarlos. Hay que
dejar que la gente establezca sus propios slogans.
4. Calidad de
la
Administración y de las
Operaciones.
En los párrafos anteriores se han mencionado la
importancia de que la calidad como filosofía de empresa y
política
de gerencia se debe originar en el más alto nivel e
involucrar a toda la organización y a todo su personal, y no
sólo está relacionada al producto únicamente
como tradicionalmente. LA CALIDAD ES ESTRATEGICA.
Es por eso que debemos iniciar el proceso de calidad
desde el ápice estratégica como promulgadora de
políticas tendientes a lograr los objetivos
empresariales y transmitir esta filosofía a todos los
estamentos de la misma.
La Línea Media como elemento ejecutivo y
vínculo con el núcleo operacional. La
Tecnoestructura como elemento normador y el Staff como elemento
de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que
le dan la continuidad necesaria a la misma.
En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el
seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que
la adopción
de la filosofía sea total en la empresa.
Esta secuencia se puede indicar de la siguiente
manera:
– Calidad de la organización
– Calidad del diseño del producto
– Calidad de las compras de
materiales
directos e indirectos
– Calidad del almacenaje y distribución física interna de
entrada
– Calidad del proceso de
transformación
– Calidad de la planta
– Calidad del trabajo
– Calidad del producto y servicio fabricado
– Calidad del almacenaje y distribución física interna de
salida
– Calidad de las ventas y la
comercialización
– Calidad de respuesta del mercado a nuestro
producto
Estas operaciones de Producción, Logística y Ventas debe
complementarse adecuadamente con la calidad del proceso
financiero y de mercadeo, pero,
sobre todo integradamente con la Calidad del Recurso Humano, el
activo más valioso de toda la
organización.
Un modelo
esquemático de un Sistema de Calidad se presenta a
continuación.
Calidad Total es
el estado del
arte en la
gestión gerencial moderna. El efecto multiplicador de su
aplicación es objetivamente presentado por Deming en lo
que denomina la <<Reacción en Cadena de la
Calidad>>, la cual se ilustra y en la cual se puede
apreciar lo ventajoso que significa implementar una estrategia de
Calidad Total en la Empresa.
Existen aspectos que en la actualidad no generan
discusión tales como:
– La calidad se produce, no se inspecciona, ni
controla.
– La calidad nace con el tiempo y se
demuestra con la duración.
– Calidad en la fuente, en el origen
– Calidad de la organización
– Competir con calidad.
– Productividad basada en calidad.
– Calidad y costos .
– Calidad y producto.
Este es un resumen de un artículo que lo tengo
completo, además tengo: Fases de Implementación de
la Calidad Total, Visión Misión,
FODA, ejemplo
de Metas y Objetivos, Marco Estrategico, Liderazgo, el
gerente excelente los cuatro estilos de liderazgo, Calidad
Atractiva (ejemplo aplicativo) y Curso de SPC (Control
Estadístico de Procesos).
Ademas de estos temas, me gustaría intercambiar
sobre temas de Contaminación
ambiental, ya sea minera, industrial, etc; patentes, metalurgia,
quimica, alimentos,
seguridad
hospitalaria, etc.
Jorge Perez Muñoz
Las Pimpinelas 182 Callao
Perú