Monografias.com > Turismo
Descargar Imprimir Comentar Ver trabajos relacionados

Marketing en Internet. Aplicaciones en el sector del turismo




Enviado por abilio



    Marketing en Internet. Aplicaciones en el
    sector del turismo

    1. Evolución de los negocios
      en Internet
    2. Marketing en Internet
      (e-marketing) frente a la mercadotecnia
      tradicional
    3. Internet como herramienta para
      el Marketing Relacional
    4. Las ventas por Internet.
      Comercio electrónico
    5. Internet como soporte para la
      comunicación empresarial
    6. Las leyes del marketing en
      Internet
    7. Comercio Electrónico en
      Cuba
    8. Conclusiones
    9. Bibliografía
    10. Glosario de
      términos

    "Si a mi me hubieran dado la
    computadora hace veinte años, tendría dos
    veces más libros
    escritos"

    Gabriel García Marquez

    Entrevista a Carlos Gabetta

    INTRODUCCIÓN

    La denominación e-Business
    traducida al español
    como Negocios
    Electrónicos es una realidad demasiado compleja para
    poder ser
    descrita desde un único punto de vista. Para su correcta
    comprensión es necesario combinar tres enfoques
    complementarios: qué evolución del entorno ha provocado su
    aparición, qué modelo de
    negocio ha generado y qué tecnología le da
    soporte.

    Desde el punto de vista de la evolución del entorno hay que entender al
    e-Business
    como una respuesta de la empresa a tres
    grandes tendencias: la
    globalización del acceso a mercados y
    recursos, la
    personalización del consumo y la
    convergencia interna y externa de tecnologías.

    El e-Business implica una nueva forma de hacer negocios que
    afecta tanto a la estrucutura como al comportamiento
    de las organizaciones.
    El nuevo modelo se
    caracteriza por una nueva definición de valor que
    implica un cambio en los
    factores de percepción
    del valor por
    parte del cliente: velocidad,
    conveniencia, personalización y precio; una
    organización centrada en el cliente y una
    tecnología
    que sirva como elemento integrador de la
    organización.

    El componente tecnológico del eBusiness es a la
    vez critico y contingente; crítico porque sin un adecuado
    funcionamiento de las tecnologías ninguna empresa
    podría ofrecer el servicio
    qué demandan sus clientes.
    Contingente porque las tecnologías concretas que en el
    momento actual soportan al e-Business evolucionan con excesiva
    rapidez y mañana habrán sido sustituidas por
    otras

    Este papel
    anecdótico de la tecnología no supone en modo
    alguno que no pueda definirse un modelo tecnológico del
    e-Business; al contrario, este modelo va a estar por encima de
    tecnologías concretas que, sin duda, van a ir
    sucediéndose en el desarrollo del
    e-Business.

    En estas páginas los términos negocios
    electrónicos y negocios en Internet son equivalentes,
    pues si bien acostumbramos a asociar a Internet con las computadoras y
    es cierto que existen otros medios
    electrónicos de amplio uso en los negocios, es ya una
    realidad la integración de toda esta tecnología
    y su convergencia hacia las grandes redes de datos y los
    sistemas de
    información globales.

     Por tanto, de lo que se trata es
    que se conozca las ventajas que brinda Internet para hacer
    marketing
    relacional, cómo se realizan las ventas en la
    red y qué
    herramientas
    de comunicación nos brinda esta
    tecnología para adecuar todo lo aprendido sobre negocios y
    marketing a
    las posibilidades que Internet pone a disposición de las
    organizaciones
    moderna.

    Así mismo, conviene establecer la diferencia
    entre negocios electrónicos y el Comercio
    Electrónico (e-Commerce).

    Se hablará de comercio
    electrónico como la transacción en sí a
    través de medios
    electrónicos (Internet, Intranet,
    dispositivos móviles, etc.). Entenderemos por negocios
    electrónicos como todas las posibilidades de mejora de los
    resultados empresariales empleando Internet y las Nuevas
    Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

    Por ello, dentro del concepto de
    negocios en Internet, claramente se engloba al comercio
    electrónico, pero también otros conceptos como
    el marketing en Internet, la gestión
    de la cadena de suministro, la gestión del
    conocimiento, gestión
    de relaciones con los clientes y
    empleados, etc.

    Para analizar cualquiera de estos conceptos en las
    empresas
    modernas es necesario tener presente el papel
    desempeñado por Internet como soporte tecnológico
    llamado a transformar de modo radical la forma de enfrentar los
    negocios.

    Los factores que convierten a Internet en un importante
    promotor del cambio en los
    negocios empresariales son los siguientes:

    • Notable disminución de los costes de
      interacción.
    • Descenso radical del costo de la
      información.
    • Capacidad de comunicar con cualquier sitio en
      cualquier lugar.
    • Funcionamiento 24 horas, 365 días al
      año.
    • Personalización.
    • Medición.

    Mas adelante serán explicados cada uno de ellos
    en función
    del contenido de este artículo.

    1. Evolución
    de los negocios en Internet

    El uso de Internet en las empresas es un
    proceso que
    sigue la siguiente evolución:

    A continuación, se desarrollan algo más
    cada una de estas cuatro fases:

    1. Experimentación: En esta fase el
    objetivo es
    estar en Internet y empezar a experimentar con sus posibilidades.
    La
    organización se fija en nuevos canales como son el
    correo
    electrónico, se tiene un sitio web
    informativo… Los recursos que se
    invierten son muy limitados y por tanto también los
    resultados. Se trata de un escenario esencial para experimentar,
    aprender y adquirir compromiso.

    2. Asimilación de Internet dentro de la
    organización.
    En esta etapa, se
    empiezan a integrar los procesos,
    Internet y los sistemas de
    información: marketing relacional empleando Internet, se
    integra a los proveedores,
    la intranet
    obtiene resultados, los procesos han
    sido redefinidos, etc.

    3. Reinvención: redefinición de la
    estrategia y del
    sector. La industria
    empieza a sufrir una perceptible transformación.
    Fenómenos como la desintermediación, la
    aparición de nuevos actores y la redefinición de
    modelos de
    negocio empiezan a ser un hecho.

    4. Transformación: En esta fase, se
    produce una convergencia absoluta entre el negocio, tal y como ha
    funcionado durante toda la vida, y la parte "digital". Ya se han
    consolidado las líneas desarrolladas en la fase 3 y son
    una realidad.

    La evolución de la empresa por
    todas estas fases está dada en primer lugar por cuestiones
    económico financieras propias y del entorno, aunque
    también se ve influida por otros factores, muchos de ellos
    de carácter
    subjetivo, tales como:

    • Desconocimiento total o parcial de las importantes
      oportunidades que ofrecen las nuevas
      tecnologías en general (e Internet en particular) lo
      que lleva a poco apoyo por parte de la Dirección.
    • Retorno de la inversión poco claro.
    • Se subestiman las posibilidades que brinda Internet a
      la empresa.
    • Falta de visión
      estratégica.
    • Falta de personal
      cualificado para este área.
    • No se remodelan los procesos de la empresa para la
      correcta adecuación del negocio.
    • No se tiene como prioritario.
    • Resistencia al cambio.
    • Falta de metodología en el desarrollo
      del proyecto.

    Siguiendo el modelo anteriormente comentado, la
    mayoría de las empresas cubanas con posibilidades
    tecnológicas, están aún en la fase de
    experimentación. Para poder dar los
    siguientes pasos que las conviertan en empresas modernas y
    competitivas será necesario seguir las siguientes
    líneas de actuación:

    • Formación en el área de negocios en
      Internet: No es necesaria una formación técnica
      sino enfocada a cómo emplear Internet para hacer
      negocios.
    • Plantear Internet como una manera de hacer negocios y
      que debe ser responsabilidad de la Dirección de la empresa.
    • Necesidad de expertos internos o externos en esta
      área.
    • Plantear los negocios en Internet de manera
      estratégica.
    • Estar dispuesto a replantear el modelo de negocio y
      los procesos de la empresa.
    • Realizar un análisis de la inversión del proyecto
      previamente a su desarrollo para definir su rentabilidad.

    Los conceptos anteriormente comentados son tan
    importantes que pueden revolucionar la manera de hacer negocios
    modificando las estructuras de
    costos de las
    empresas, la manera en la que se relacionan con clientes y
    proveedores,
    los conceptos de fidelización de clientes y de empleados,
    etc.

    También puede afectar drásticamente en
    algunos sectores por los cambios sociales que puede

    provocar. Pensemos concretamente en el sector del
    turismo
    ¿qué pasará con el turismo de negocios si las
    personas se acostumbran a reunir usando la videoconferencia?,
    ¿cómo se afectará la liquidez si todas las
    transacciones se realizan por vía electrónica? ¿cuál
    será el papel de las agencias de viajes si los
    programas
    informáticos de reservas a través de la red facilitan la
    organización de los viajes desde
    la transportación hasta el alojamiento en el hotel? ¿seguirán siendo
    necesarios los viajes de incentivo cuando cada uno de los
    turistas se convierte en un potencial promotor de ventas?
    ¿como se incentivará la promoción que realiza el propio
    cliente?

    ¿Cuánto tiempo más
    demorarán los cambios? Internet y las Nuevas
    Tecnologías de la Información son una revolución
    en la manera de hacer negocios, y obviamente ninguna revolución
    ha sido ni será nunca ni fácil ni rápida. No
    obstante, la penetración de Internet está siendo
    mucho más rápida que el resto de tecnologías
    que ahora conocemos y ampliamente utilizamos.

    Además de los cambios empresariales, hay que
    tener en cuenta la transformación social. Conceptos como
    la globalización, el teletrabajo,
    las relaciones personales, la compra a
    distancia…transformarán la sociedad.

    2. Marketing en Internet
    (e-marketing) frente a la mercadotecnia
    tradicional.

    El marketing en Internet al igual que el marketing
    tradicional es el estudio de las relaciones de intercambio: la
    manera en que se pueden iniciar, motivar, facilitar y consumar
    las transacciones. Lo que cambia es el entorno de la
    relación comercial y por tanto lo que la hace diferente es
    el proceso de
    administración de esa mercadotecnia.

    Nunca antes se habían dado condiciones tan
    óptimas para desarrollar una relación tan
    íntima entre vendedor y comprador. El nuevo marco de
    relación puede crear desconcierto e incluso amenaza en
    aquellas empresas que no contemplan Internet como una nueva
    generación altamente avanzada de la forma de hacer
    negocios. Crean expectativas e ilusión en aquellas
    iniciativas de negocio que lo entienden como una oportunidad
    única e ideal para competir con nuevas reglas de juego.

    Uno de los principales problemas que
    encuentra el Marketing en Internet es la desconfianza general que
    existe hacia sitios web y marcas. La gente
    desconfía de la seguridad del
    comercio
    electrónico y desconfía generalmente de las
    garantías que pueden ofrecerle nuevas empresas y marcas de las que
    no tiene referencias anteriores, y se cuestiona los beneficios
    reales de comprar online muchas veces porque no acierta a ver
    ventajas o elementos diferenciadores en la oferta.

    Esta actitud del
    consumidor genera
    oportunidades para empresas y marcas conocidas offline ya que sus
    referencias en el mundo real se "transfieren" habitualmente al
    mundo virtual. Es como si las marcas se convirtieran en
    guías fiables. Las empresas y marcas online deben hacer un
    doble esfuerzo de Mercadotecnia hasta que el comercio
    electrónico despegue finalmente: convencer sobre los
    beneficios del comercio electrónico en general, y
    convencer con la fórmula propuesta por la propia
    empresa.

    Un sitio web anónimo sin rastro de contacto
    personal , es
    uno de los principales factores de desconfianza de visitantes. Es
    absolutamente necesario ser transparentes, mostrar al equipo
    humano de la empresa, explicar sus funciones, la
    forma en qué pueden ser contactados. Se trata de
    dervirtualizar el negocio de cara al público.

    Existen muchos más factores para hacer
    incrementar la confianza: venta de productos de
    marcas conocidas, una política clara de
    envíos y devoluciones, un servidor seguro, ofrecer
    garantías sobre los productos,
    disponer de un sitio web de navegación sencilla y clara,
    tener un diseño
    profesional y diferenciado. Otro factor importante para hacer
    crecer la confianza es desarrollar una importante cantidad de
    contactos consecutivos.

    Por otro lado, el uso de Internet no elimina el llamado
    "problema del último kilómetro". Como quiera hay
    que hacer llegar el producto al
    consumidor y la
    eficacia,
    seguridad y
    oportunidad con que esto se haga resulta decisivo para los
    objetivos
    finales de la mercadotecnia.

    3. Internet como
    herramienta para el Marketing Relacional.

    Desde la década de los 90 del pasado siglo, los
    conceptos de marketing tradicional fueron sustituidos por los del
    marketing relacional definido como la "estrategia de
    negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
    necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
    clientes", pasando del enfoque de producto al
    enfoque de cliente.

    El enfoque del marketing en la era de Internet se
    orienta a utilizar al máximo las potencialidades de esta
    tecnología para llevar a cabo un marketing relacional
    eficaz y más eficiente, empleando para ello herramientas
    de gestión de relaciones con los clientes, llamadas
    CRM (Customer
    Relationship Management).

    Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst
    & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las
    empresas europeas usan en la actualidad iniciativas de
    gestión de clientes de este tipo.

    El uso de estas herramientas afecta de modo positivo
    prácticamente todos los aspectos del marketing
    relacional.

    3.1. Disminución significativa de los costos de
    interacción.

    Internet es una gran red de ordenadores conectados que
    permite una fácil comunicación con nuestros clientes,
    proveedores, colaboradores y socios.

    ¿Y es esto tan importante? Claramente
    sí.

    Por ejemplo, en el sector financiero se ha reducido 100
    veces el coste de transacción de hacerse en la oficina a hacerse
    a través de Internet (Fuente: Booz Allen Hamilton).
    Sólo se ha de pensar en el ahorro de
    costes para el banco cuando se
    envía una remesa a través de Internet en lugar de
    ir al banco y tener X
    minutos a una persona
    atendiéndonos.

    Razonamientos análogos también son
    válidos para las relaciones con los proveedores
    (búsqueda de nuevos proveedores, peticiones de ofertas,
    consultas, etc.), o con los empleados.

    Según datos del sector
    de la Banca en Europa (Fuente:
    Booz Allen& Hamilton), los costos de interacción con
    el cliente han disminuido de $ 1.07 en la oficina a $0.01
    en Internet, con lo que aventaja los $ 0.27 del Cajero
    Automático y los $ 0.52 del teléfono. Es decir los costos se han
    reducido en 100 veces, gracias a Internet.

    Otras empresas como General Electric, Cisco y 3Com
    reflejan decrecimientos en 30 veces con respecto al contacto
    directo en la oficina.

    Por otro lado, se reportan disminuciones de al menos un
    50 % en el procesamiento de pedidos.

    CASO PRACTICO: LA AGENCIA DE VIAJES.

    Una agencia de viajes inglesa tenía importantes
    costos debido a que recibía gran cantidad de llamadas
    telefónicas cada año para reservas de vacaciones en
    el Caribe. Además era necesario dar cantidad de
    información en cada llamada y muchos clientes terminaban
    viniendo a recoger los sueltos promocionales y catálogos,
    mientras que otros se confundían y luego hacían
    reclamaciones por vías legales.

    Esto obligaba a contar con más de 20 operadoras
    en una oficina e igual número de líneas de teléfono, para no perder oportunidades de
    negocio.

    Después de contratar un portal de reservas a
    una empresa de
    software y
    situarla en Internet ha logrado reducir el número de
    consultas en un 38 % mientras que sus ventas se han incrementado
    en un 17 %.

    Por otro lado se han eliminado las reclamaciones ya que
    es el propio cliente quien efectúa su reserva y asume la
    responsabilidad por los datos que
    brinda.

    3.2. Interactividad

    Con Internet, la información es más barata
    y fácil de obtener. Las empresas están
    comprendiendo que los clientes son cada vez más exigentes
    debido a la gran cantidad de ofertas y al fácil acceso a
    una información más completa. En este nuevo
    entorno, los proveedores están bajo la presión
    que supone crear continuamente ofertas innovadoras y valiosas
    para contrarrestar la competencia, que
    está al alcance de un solo click del ratón de sus
    clientes.

    Con Internet el proceso de comunicación deja de
    ser un "monólogo" (de la empresa al cliente) como en los
    medios tradicionales, para convertirse en un "diálogo"
    (entre la empresa y el cliente). Además es el cliente
    quien decide cuando comienza y cuando termina y qué
    aspecto es sobre el que quiere ser informado

    CASO PRACTICO: CATALOGOS.

    Un ejemplo tan sencillo como un catálogo es un
    gran reto para muchas empresas, sobre todo para las
    turísticas donde el universo de
    opciones es prácticamente ilimitado.

    En los casos de catálogos amplios y con muchas
    especificaciones resulta casi imposible realizar una consulta
    exitosa. Sin embargo en una página web
    puede haber mucha información, que el cliente
    consultará la que le interesa solamente. Además
    puede contar con funcionalidades como buscadores,
    clasificación por destinos, por categorías,
    etcétera.

    CASO PRACTICO: TARIFAS.

    Una posibilidad tan común como mostrar las
    tarifas en tiempo real
    sólo es posible con Internet. Es común en el sector
    del turismo que a cada cliente se le den precios
    distintos, por lo que a partir de la identificación del
    cliente se le pueden ofrecer los precios que
    corresponda. Por otro lado también permite diferenciar de
    acuerdo a la magnitud del pedido: no será el mismo
    precio si se
    reservan 15 habitaciones de una vez a si sólo se quiere
    una.

    CASO PRACTICO: PROCESO DE RESERVAS.

    Un software CRM de una
    Central de Reservas de viajes generalmente ofrece
    información sobre un hotel más allá de la
    que se ofrece convencionalmente, de precios, descripción de los servicios y
    facilidades, categoría, etcétera.

    Se informa al potencial huésped de la cantidad de
    personas que han reservado en ese hotel, cuántos repiten,
    el ranking de esa instalación en relación con otras
    del mismo destino, información sobre otros hoteles que han visitado turistas que han
    reservado ese mismo hotel, con lo que añaden valor a la
    información y brindan confianza al cliente de la reserva
    que va a realizar.

    CASO PRACTICO: AUTORRESPONDER.

    Los software CRM de instalaciones turísticas
    llevan un control muy
    efectivo de los clientes que las visitan, por tanto a penas que
    reciben una solicitud de un cliente que ya ha estado en
    ellas, generan automáticamente un mensaje de
    agradecimiento y bienvenida al cliente.

    Estos mensajes se configuran siguiendo determinadas
    reglas lexicográficas que garantizan su corrección
    y al mismo tiempo permiten que se personalicen en función
    del destinatario.

    3.3. Mayor eficacia y
    eficiencia del
    proceso de comunicación.

    Inteligencia de clientes. Facilita realizar actividades
    de inteligencia
    para conocer sus expectativas. Se han desarrollado software muy
    potentes capaces de generar nuevos conocimientos sobre los
    clientes a partir de bases de datos y
    reglas que se diseñan sobre ellas.

    La recogida de información del cliente puede ser
    activa o pasiva. En el primer caso se realiza a través de
    un cuestionario
    de preguntas elementales que el cliente debe llenar, cuidando de
    que el exceso no lo agobie o las respuestas que se solicitan
    resulten ambiguas.

    La recogida pasiva se realiza a partir del análisis del uso y las páginas
    consultadas por el cliente. La propia plataforma
    tecnológica garantiza información de los sitios
    visitados y el tiempo que se ha permanecido en cada uno de ellos.
    A partir de esta información, con una herramienta
    estándar se puede obtener:

    ¿Qué productos y servicios son
    los más consultados y los menos interesantes?

    ¿Cuántos de los usuarios que visitan hacen
    efectivas sus compras?

    ¿De qué sitios web provienen los
    visitantes?

    ¿Cuál es la efectividad de los medios de
    comunicación on line que emplean?

    ¿Qué días de la semana y qué
    horas son las más o menos activas?

    En la recogida pasiva de información es
    importante seguir el principio de "no intrusismo" de modo que el
    cliente no esté consciente de que se está
    recogiendo información sobre él para que no se
    sienta agredido.

    Los datos se almacenan en bases de datos
    que luego son consultadas empleando técnicas
    de minería de
    datos (data mining).

    De esta manera, se consigue:

    • Determinar patrones de comportamiento de compras.
    • Determinar los clientes potencialmente más
      compradores de un producto o servicio.
    • Predecir automáticamente los comportamientos y
      futuras compras de un cliente.
    • Conocer las características de los clientes que
      abandonan.

    Mayor segmentación: Una de las posibilidades que
    ofrece Internet es la gran segmentación del mercado debido a
    que existen billones de página
    web.

    Especialmente las pequeñas empresas que no pueden
    pagar grandes campañas de promoción pueden disponer de este medio
    como una vía importante de accede al mercado.

    La llave del llamado mercadotecnia de nichos es concebir
    un Propósito Unico de Venta (PUV), y
    que esté perfectamente explicado en el Plan de Negocio.
    Lo mejor es hacerlo en dos frases, explicando lo verdaderamente
    diferenciador que hay en el negocio en comparación con la
    competencia.
    Detallando el nicho que se pretende cubrir y detallando
    cómo se pretende realizar.

    En el sector del turismo los hostales, las casas de
    huéspedes, los restaurantes familiares de muchas
    pequeñas localidades en el mundo resultan accesibles
    gracias a Internet.

    En Cuba se ha
    hecho una práctica la colocación de ofertas en
    Internet de instalaciones de propietarios privados a
    través de sitios de familiares en el
    extranjero.

    Personalización. El eje de la
    comunicación es el marketing directo enfocado a
    clientes individuales. Se desarrollan campañas basadas en
    perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos
    específicamente a cierto tipo de clientes, en lugar de
    usar medios masivos con mensajes no diferenciados.

    Para ello, cada cliente se registra y se le entrega una
    contraseña que permita identificarlo siempre que se
    conecte.

    En sitios web muy avanzados los contenidos y estructuras se
    generan dinámicamente en dependencia del usuario
    conectado, para incitarle a realizar las acciones que
    el propietario del sitio desea, pero lo más común
    es que los contenidos sean los que cambien en función del
    perfil.

    Esto facilita también desarrollar marketing
    directo mediante correos electrónicos, chat, o
    visitas directas.

    Es importante en este caso que la legislación del
    país prevea la protección de la privacidad del
    cliente y la penalización en caso de que se cometan
    violaciones.

    Por otro lado también es importante ser razonable
    y no molestar al cliente sin su consentimiento, enviando correos
    electrónicos indeseables

    Medición: Internet ofrece la posibilidad de la
    medición en tiempo real de las acciones
    directas, a partir de determinar índices de
    impacto.

    Lo más común ha sido usar el número
    de hits como indicador del número de visitas efectuadas y
    por tanto de la aceptación del sitio. Con la
    generalización de Internet se ha definido un nuevo
    índice como mejor medida de la eficiencia de la
    acción de comunicación y que se calcula como el
    cociente entre el número de clicks y el número de
    solicitudes.

    Este índice de eficiencia permite eliminar
    aquellos accesos no deseados por el cliente, los que ocurren por
    error o curiosidad, o a través de un link
    automático desde cualquier otro sitio.

    3.4. Posibilidad de comunicar con cualquier sitio
    desde cualquier lugar.

    Los dispositivos móviles (teléfonos
    móviles, PDA, etc.) aportan la posibilidad de
    comunicarse

    desde/hacia cualquier lugar.

    Las soluciones
    móviles están mostrando sus beneficios para la
    gestión de las empresas en la

    mejora de la productividad, en
    la creación de nuevos servicios y reducción de
    costes. Se estima

    que los beneficios derivados de la utilización de
    aplicaciones móviles por las empresas llegaron a los 217,2
    millones de dólares en 2000, cifra que se
    incrementará hasta los 557,9 en 2007.

    Las aplicaciones móviles más populares son
    las que se refieren al correo
    electrónico, mensajería instantánea, el
    servicio de atención al
    cliente, la automatización de la fuerza de
    ventas y las aplicaciones de marketing.

    La tecnología celular ya permite el acceso al
    correo electrónico y muy pronto permitirá el acceso
    a Internet.

    Las redes
    inalámbricas posibilitan que desde cualquier lugar,
    con una computadora
    portátil se puedan realizar accesos a la red.

    En el sector del turismo ya está bastante
    difundida el uso de esta tecnología. El acceso de este
    modo se hace muy barato permitiendo usar los propios equipos de
    televisión
    de las habitaciones en los hoteles.

    4. Las ventas por
    Internet. Comercio electrónico.

    En las ventas en Internet pueden diferenciarse
    perfectamente dos casos:

    1. Empresas que redireccionan parte de sus ventas de
    clientes actuales a través de Internet para aprovechar la
    reducción de costes en los procesos. En estos casos, la
    empresa ya tiene los clientes y solamente tiene que
    redireccionarlos hacia Internet.

    En esta situación, es importante motivar a los
    clientes para que usen Internet para la gestión de sus
    pedidos. Es habitual en este caso, tras realizar un
    análisis de costes y de propuesta de valor para el
    cliente, ofrecer ventajas a través de Internet para
    potenciar este canal de ventas.

    Algunas de las ventajas que pueden ser ofrecidas
    son:

    • Reducción del precio de venta a
    través de Internet.

    • Oferta de
    más servicios gratuitos.

    • Ofertando más por el mismo
    precio.

    • Mejora de la calidad del
    servicio.

    • Mejora de los plazos y condiciones de
    entrega.

    • Mejora de las garantías,
    etc…

    Es muy importante en este proceso tener en cuenta el
    resto de canales de venta para que no se entre en conflicto.

    2. Empresas que emplean Internet para captar
    nuevos clientes. En este caso hay conceptos como la confianza que
    transmite el sitio web, que son fundamentales para conseguir
    realmente conseguir la venta a través de la visita.
    Además, en este caso son muy importantes las acciones de
    comunicación en Internet para la atracción de
    clientes al sitio web.

    En este caso, existe una gran diferencia en
    función de si la venta se produce entre empresas (Business
    to Business o B2B) o si la venta se produce de empresa a
    consumidor (Business to Consumer o B2C). Existen otros modelos de
    negocios como el las subastas entre personas naturales (Person to
    Person o P2P) y los negocios entre empresas y el Gobierno
    (Business to Government o B2G), que no viene al caso tratar
    aquí.

    Dentro de los modelos de negocio basados en la venta a
    consumidores (B2C) es donde conceptos como la seguridad en el
    pago, la logística y la confianza tienen una
    especial importancia.

    Sin embargo, en los casos entre empresas, todos estos
    conceptos no son tan importantes ya que la relación es
    totalmente distinta y emplea la logística y los medios de pago empleados en
    cualquier relación empresarial totalmente
    diferenciados.

    Con la aparición del comercio electrónico
    han aparecido nuevas figuras comerciales: la tienda virtual, los
    e-malls, el e-procurement, las subastas on line y los brokers,
    que trataremos brevemente a modo de cultura
    general sobre el tema.

    Las tiendas virtuales son empresas cuya función
    es facilitar la venta de productos y servicios a través de
    la red. Su fuente de ingresos es el
    margen de beneficios por la venta del producto. Se pueden
    encontrar en la red tiendas pertenecientes a empresas que
    también realizan ventas directas, como El Corte Inglés,
    otras que son a su vez fabricantes, como Dell, y otras que son
    sólo eso, como Amazon y que actúan controlando las
    ventas procedentes de una web origen a una web destino, y
    adjudicándose una comisión sobre el resultado de la
    venta.

    Los e-malls son proveedores de web que hospedan las
    páginas de múltiples ofertantes, agrupando varias
    tiendas virtuales en una única aplicación con lo
    que unifica la gestión de pedidos, el sistema de pagos
    y el envío de la mercancía, con el consiguiente
    ahorro de
    costos. Sus ingresos no
    sólo provienen de las comisiones por ventas, sino del
    servicios de hospedaje de páginas
    web y de su desarrollo y mantenimiento.
    Podemos encontrar en esta categoría a megastorevirtual,
    yahoostore, industry.

    El e-procurement es la acción comercial a
    través de la red que realizan grandes empresas, consorcios
    o autoridades públicas en busca de proveedores. Sus
    beneficios derivan de la reducción de costos. Como
    ejemplos en la red tenemos Commerce-One, Ariba, NetScape y
    SAP. En el caso
    del sector del turismo no se registra ninguna empresa que use
    esta modalidad de comercio. La mayoría se ubica en el
    sector energético, farmacéutico, de alta
    tecnología y de telecomunicaciones.

    Las subastas on line no son más que la
    implementación del mecanismo de pujas competitivas usando
    a Internet. Existe una casa de subastas que establece las reglas,
    se encarga de casar la oferta con la demanda,
    asegurar la capacidad adquisitiva del comprador y la calidad del
    producto ofrecido por el vendedor, sirve como proveedor de
    servicios de consultoría, gestiona el proceso de pago y
    el envío de la mercancía etc. El ofertante es quien
    controla el precio de salida y final del producto. Ejemplos de
    subastas en Internet son eBay, Free Markets On Line, Yahoo, Globe
    Gallery.

    Los brokers son empresas on line que casan ofertas y
    demandas, como simples intermediarios. Funcionan como mercados
    verticales (B2B y B2C) suministrando información y
    reduciendo costos de búsquedas y transferencias entre
    agentes de mercado, como Fondos, Cash Direct, La Lonja y Plastic
    Net. Otras como Digital Mark funcionan como distribuidores,
    reuniendo en un catálogo productos de múltiples
    ofertantes y otras como Gruposdecompra se dedican a agrupar
    compradores interesados en un mismo producto para generar
    demandas voluminosas y así obtener mejores
    precios.

    5. Internet como
    soporte para la
    comunicación empresarial.

    Como se ha dicho antes, una de las ventajas de Internet
    es que hace posible una comunicación más
    fácil, más rápida y a menor costo. Para ello,
    nos brinda varias herramientas como sitios web, correo
    electrónico y boletines electrónicos, publicidad,
    buscadores y
    marketing viral.

    5.1. El sitio web.

    El sitio web es un prácticamente el medio
    más importante de la empresa en Internet pues sirve a su
    vez de soporte para las demás herramientas de
    comunicación.

    En la medida que el uso de Internet se va generalizando,
    sus usuarios se vuelven cada vez más exigentes y
    extrapolan sus experiencias de un sitio hacia otro en un proceso
    de benchmarking
    constante e intuitivo.

    El tiempo del usuario es el elemento crítico: los
    usuarios no dan una segunda oportunidad. Según estudios
    realizados, como media, tras hacer 5 clicks y no encontrar la
    información que buscaban, los usuarios se sienten
    frustrados y en ese caso, un 83% se va a otro sitio web.
    Este

    análisis está en la línea del
    siguiente realizado por Forrester Research:

    En este análisis se observa que los motivos por
    los que un usuario abandona un sitio web son dos
    básicamente: por falta de funcionalidad (lentitud,
    deficiencias en búsquedas, enlaces mal definidos) o por
    falta de información (no tiene la información que
    se busca o sobre la empresa).Por todo ello, es muy importante el
    concepto de
    experiencia del usuario, siendo un factor fundamental para el
    éxito
    del sitio web.

    El usuario puede acceder al sitio para conseguir una
    información específica, comprar, obtener más
    información sobre la empresa, encontrar el producto que
    buscaba, tener más especificaciones técnicas
    sobre un producto determinado, obtener el estudio que buscaba,
    etc. Por tanto sólo hay una opción: desarrollar el
    sitio web pensando en que los distintos tipos de usuarios pueden
    tener objetivos
    distintos y por tanto hay que pensar el sitio web para que
    cumplan los objetivos particulares de cada uno de ellos y no en
    aspectos secundarios como el diseño
    o que el sitio web sea del agrado del director general. Si no se
    hace así, el sitio web no tendrá resultados y
    posiblemente sea el punto y final del proyecto de la empresa en
    Internet.

    En la web, la funcionalidad siempre está por
    encima del diseño. Ese es un concepto crítico para
    desarrollar un sitio web correctamente. Tal y como anteriormente
    se comentaba, los usuarios abandonan el sitio web por motivos
    relacionados con la funcionalidad y nunca por motivos
    estéticos.

    El sitio web debe ser desarrollado coherentemente con la
    estrategia general de la empresa. Su enfoque será distinto
    si el objetivo es
    captar clientes, o fidelizar a los existentes, o reforzar la
    marca, o
    vender mediante el comercio electrónico.

    Debe tenerse claro que los conceptos de diseño en
    otros soportes no son directamente heredables" a la web y que
    todo sitio ha de aportar valor al visitante. Debe haber una
    propuesta clara para que los usuarios repitan sus visitas. Para
    esto se debe pensar qué les interesa a sus usuarios:
    información sobre la empresa, información
    técnica sobre el sector, noticias generales, noticias
    sobre el sector, un foro de debate,…
    cada caso necesita una solución pero siempre hay que
    aportar valor.

    Las siguientes son algunas recomendaciones que
    podrían tomarse en cuenta durante el diseño del
    sitio web:

    1. En razón a que muchos usuarios utilizan
      todavía versiones antiguas de navegadores
      y la velocidad de
      conexión a Internet no siempre es la más
      rápida, hay que ser muy cautelosos al incluir las
      ultimas tecnologías de diseño.
    2. A menos que las imágenes
      contribuyan a la comprensión de una pagina, no se
      recomienda su utilización porque podrían hacerla
      muy lenta en su carga.
    3. Todas las paginas del sitio deben presentar una misma
      estructura y
      no dar la impresión de tener diferentes
      diseños.
    4. Utilizar etiquetas <META> para hacer que los
      buscadores indexen correctamente al sitio web.
    5. El menú de navegación debe ser
      coherente y estar ubicado en el mismo sitio para todas las
      páginas interiores.
    6. Evitar la utilización de frames en el
      diseño del sitio web.
    7. Tratar que el tamaño de las páginas
      interiores no supere los 20 kb y utilizar al máximo los
      hipervínculos para lograrlo.
    8. No se recomienda incluir música
      en un sitio web debido a que distrae la atención de los usuarios y hace muy lenta
      una página.
    9. Siempre debe estar a la vista el nombre y
      dirección del administrador
      de la red. Esto aporta seguridad al usuario.
    10. Prescindir de contadores de visitas o counter. No
      dicen nada y (los usuarios saben que) son fáciles de
      alterar. Es más apropiado utilizar los servicios que
      ofrecen estadísticas sobre el tráfico del
      sitio web. (Nedstat (http://www.nedstat.com) es un servicio
      gratuito que ofrece estadísticas muy completas sobre el
      tráfico de visitas de un sitio web).
    11. Los usuarios disponen de muy poco tiempo para navegar
      en Internet. Por lo tanto, el diseño del sitio debe
      permitirles encontrar información de utilidad en
      forma rápida.

    Otros dos aspectos no menos importantes son los
    referidos al servicio de hospedaje y al dominio del
    sitio.

    El hospedaje o hosting hace referencia al servidor que
    alojara el sitio web y que permitirá que su contenido
    pueda ser consultado por los usuarios desde cualquier parte del
    mundo. Para esta actividad lo más aconsejable es contratar
    los servicios de un servidor comercial, en razón a que
    poseen equipos con la última tecnología, prestan
    asesoría técnica permanente y no son costosos (en
    el mundo las anualidades son
    inferiores a 200 USD, en Cuba los
    precios son generalmente más altos).

    El dominio propio es
    el nombre que los usuarios utilizarán para acceder al
    sitio web. Debe ser corto y fácil de recordar (por ej.:
    www.turholguin.org). El alquiler anual del dominio tiene un costo
    muy inferior a 100 USD, tanto en Cuba como en cualquier lugar del
    mundo. (En Cuba, la empresa Citmatel ofrece este servicio,
    incluso en moneda nacional)

    5.2. Correo electrónico y boletines
    electrónicos

    Según estudios especializados el 61% de las
    empresas encuestadas utilizan el correo electrónico para
    profundizar en la relación con sus clientes.

    Las ventajas del correo electrónico en acciones
    de comunicación son las siguientes:

    • Bajo coste, prácticamente nulo. Además,
      a diferencia de prácticamente todas las herramientas de
      comunicación, el coste no es proporcional al
      número de envíos. Prácticamente el coste
      es el mismo para enviar 10 unidades que para enviar 100.000
      unidades.
    • Marketing directo a segmentos definidos: Uniendo la
      inteligencia
      de clientes con el correo electrónico, se pueden hacer
      llegar ofertas concretas para segmentos determinados muy
      ajustadas a sus características y
      expectativas.
    • Seguimiento exacto y en tiempo real de los resultados
      de las acciones pudiendo hacer test.

    Haciendo una comparación con otros medios
    (fuente: Aberdeen Group), el posicionamiento

    del correo electrónico es:

    Una diferencia fundamental entre el correo
    electrónico y el sitio web, es que la web es un elemento
    pasivo, es decir, es el usuario el que toma la iniciativa,
    mientras que en el correo electrónico es la empresa la que
    toma la iniciativa, diciendo cuándo quiere comunicar y
    qué mensaje.

    El correo electrónico ofrece además la
    posibilidad de personalizar el mensaje. Se podrían enviar
    correos distintos a cada uno de los tipos de clientes con
    promociones y mensajes diferentes. Sin embargo, hacerlo en el
    caso del correo tradicional sería mucho más caro y
    complicado.

    Una práctica común es realizar antes del
    envío masivo de los correos, un test de
    efectividad del mensaje. En función de esos resultados se
    podría modificar el mensaje para alcanzar los objetivos
    deseados.

    Se estima que en el año 2005 los beneficios
    derivados del correo electrónico comercial
    alcanzarán los 7.300 millones de dólares,
    según Jupiter Communications. Pero ello no se hará
    sin un coste elevado para el navegante: el número de
    mensajes recibidos por persona se
    multiplicará por 40 y se enviarán un total de
    268.000 millones de correos electrónicos comerciales
    .

    Es por esto que no se debe pasar por alto la necesidad
    de emplear el concepto de marketing de permiso "permission
    marketing". Esta es una variante del mercadotecnia directo que
    gira, como su nombre indica, alrededor de la palabra permiso. Lo
    que se persigue es persuadir al consumidor para que éste
    nos otorgue voluntariamente su atención.

    No se trata de algo nuevo; es tan viejo como la primera
    cita entre dos personas. Uno invita al otro a salir, éste
    último se lo piensa y entonces tiene lugar el primer
    encuentro. El que haya dos, tres o más encuentros ya
    sólo dependerá de la habilidad de las partes para
    seducir al contrario. El objetivo último, tanto en la vida
    real como en el mercadotecnia, es crear relaciones basadas en la
    mutua confianza.

    Según IMT Strategics, el 56% de los usuarios
    tienen curiosidad por ver un mensaje para el que han dado su
    consentimiento previo, frente a un 11% en el caso del SPAM.
    Así mismo, un 59% de los usuarios borran sin leer un
    mensaje de SPAM, frente a un 6% en el caso de haber dado su
    consentimiento previo. Incluso muchos navegadores y
    buscadores ofrecen gratis herramientas para eliminar
    automáticamente los mensaje que considere SPAM.

    Por su gran flexibilidad, el correo electrónico
    es el medio preferente que utiliza el "permission"
    marketing.

    Para elevar los porcentajes de respuesta, las ofertas de
    las compañías han de estar segmentadas en
    función de la edad, intereses, ingresos, hábitos,
    etc. Hay que escarbar en el mercado hasta llegar a aquellos
    usuarios interesados en nuestros productos o
    servicios.

    Un ejemplo de mensaje utilizando el "permission
    marketing" es este proveniente de American NetWork:

    Las mejores relaciones, indudablemente, son aquellas que
    son construidas sobre la base de relaciones voluntarias,
    duraderas y de mutuo beneficio.

    Usted ha recibido en reiteradas oportunidades nuestras
    e-News que son el medio de comunicación que tenemos
    con el ámbito profesional, empresario y académico.
    Como seguramente habrá advertido, nuestros objetivos
    están centrados en Capacitación bajo
    plataforma de e-learning, Información por medio de
    Contenidos, Asistencia a través de la Red Global de
    Consultores, Aprendizaje Experiencial utilizando
    Simuladores de Negocios y Relacionamiento por medio de los
    foros y chat.

    Es por este motivo que queremos INVITARLO a
    compartir con nosotros las e-News como todo otra
    comunicación de interés.

    En breve recibirá un e-mail de Domeus
    solicitándole su autorización para recibirlas en
    su dirección de e-mail
    .

    En caso que desee autorizarnos AHORA, haga

    CLIC AQUÍ
    .

    En caso que desee darse de baja de nuestra
    base de datos,
    haga .

    En cuanto a que las relaciones sean duraderas y de mutuo
    beneficio, es una tarea que aceptamos gustosamente y que
    esperamos sea de su satisfacción.

    Muchas gracias
    Administration Networkwww.AdministrationNetwork.net

    Empresa del
    Cluster Kairós

    Para desarrollar acciones de comunicación usando
    el correo electrónico se necesitan tres
    elementos:

    1. El mensaje: Aunque tiene mucho en común con
      los enviados por medios tradicionales es necesario tener en
      cuenta además algunos elementos que lo hacen ganar en
      efectividad:
    • El "asunto" del correo electrónico debe ser lo
      suficientemente atractivo como para que el receptor lo
      abra.
    • Hacer envíos en HTML y en
      texto
      simultáneamente.
    • Debe ser coherente con el resto de
      comunicación corporativa
    • Usar textos concisos, claros, directos y enfocados a
      la acción. Según un estudio de Forrester
      Research, un 51% de los usuarios leen las primeras
      líneas de todos los mensajes. Con esas líneas se
      debe atraer al usuario.
    • Tener cuidado con el tamaño del correo
      electrónico.
    • Usar el principio AIDA (Atención Interés
      Deseo Acción).
    • Posibilidad para darse de baja de manera
      sencilla.
    • Cumplir la Ley de
      Protección de Datos.
    1. El software: No constituye un problema ya que hay
      gran cantidad de software a bajo costo para la gestión
      de correos electrónicos, tanto del envío como del
      seguimiento de los resultados.
    2. La Base de Datos:
      El punto fundamental en el correo electrónico es la base
      de datos. En el caso de consumidores lo más común
      es comprar bases de datos a empresas que ofrecen ese servicio y
      el caso de que los clientes sean empresas se recomienda emplear
      boletines electrónicos.

    El boletín electrónico es otra herramienta
    de la estrategia de marketing relacional y por tanto, de
    generación de negocio.

    El boletín debe ser gratuito ya que su objetivo
    es la fidelización de clientes y por tanto ha de ser un
    valor añadido. Debe contener contenidos útiles para
    los suscriptores. Se puede insertar publicidad de los
    productos y servicios, pero esa publicidad, directa o indirecta,
    no deberá superar nunca el 50% del total del
    boletín. El boletín no es un folleto comercial,
    sino un medio de comunicación interesante para sus
    suscriptores.

    Todas las publicaciones serias son periódicas,
    por tanto el boletín también debe serlo. Es muy
    importante definir la periodicidad de los envíos en
    función de los contenidos disponibles, del público
    objetivo, de lo que haga la competencia, etc. Aunque lo
    más interesante son altas frecuencias de envíos, se
    ha de tener en cuenta que si no se puede aportar valor con
    demasiada frecuencia es mejor disminuir la frecuencia y aportar
    más valor en cada contacto.

    5.3. Publicidad.

    La publicidad en Internet tiene menor costo que otros
    medios: 30 seg. en TV equivalen a 1 año en Internet. Para
    altas audiencias poco segmentadas, medios como la TV son
    más interesantes, siendo más aconsejable la
    publicidad en Internet para audiencias muy segmentadas y bajos
    presupuestos.

    La publicidad en la Red es un negocio que cada vez mueve
    más millones. Durante los primeros años de su
    existencia, las empresas buscan desesperadamente un hueco en
    la memoria de
    los consumidores. El número de visitas y páginas
    vistas y la creación de la marca se
    convierten así en sus grandes obsesiones.

    Hasta hace muy poco, se intentaba medir la eficacia de
    la publicidad en Internet con conceptos de medición de marketing directo. Se hablaba
    mucho del CTR (Click Through Rate), es decir, la cantidad de
    personas que "clickaban" sobre un formato determinado como medida
    de su eficiencia.

    Actualmente, ese concepto ha cambiado y distintos
    estudios de empresas del sector (DoubleClick, Microsoft,
    CNET y la Internet Advertising Bureau) demuestran que el
    verdadero indicador de la eficacia de la publicidad es el # de
    click entre el # de solicitudes.

    La colocación, tamaño y tecnología
    utilizada en los anuncios influye de forma determinante. El
    problema que tienen muchos de estos anuncios son los tiempos de
    carga, vienen a heredar los conceptos que durante los años
    han funcionado en medios físicos. Este es uno de los
    importantes problemas que
    está teniendo la publicidad en Internet ya que no se
    está siendo imaginativo y se están heredando los
    conceptos tradicionales.

    Es por ello que los grandes anuncios convencionales han
    cedido espacio al banner como medio de publicidad. Según
    distintos estudios, actualmente es éste el formato
    publicitario más utilizado en Internet (con mucha
    distancia frente al resto de formatos).

    A medida que los usuarios aprenden a navegar
    también aprenden a ignorar los mensajes publicitarios.
    Sólo en mercados donde la implantación de Internet
    no está muy desarrollada, como por ejemplo Latinoamérica, los banners generan
    -temporalmente-porcentajes elevados de respuesta. Pero la
    curiosidad inicial se torna en desconfianza y finalmente
    aversión hacia los mensajes que recortan el tamaño
    de la pantalla.

    Por tanto los banner también van cediendo su
    puesto a otros recursos más efectivos para la
    comunicación, como el posicionamiento
    en los buscadores.

    5.4. Buscadores

    Posiblemente el posicionamiento
    en buscadores es la herramienta menos conocida y más
    interesante para la adquisición de visitantes a los sitios
    web.

    En la situación actual en la que hay billones de
    páginas
    web en Internet, los buscadores y directorios son los
    únicos medios que permiten al usuario encontrar el
    servicio o información que buscan. Sin los buscadores y
    directorios, sería virtualmente imposible encontrar la
    información en Internet. Son la "puerta de entrada" del
    usuario a Internet y es el canal por el que los usuarios buscan
    nuevos sitios. Estudios realizados muestran que el 80% de los
    nuevos visitantes que llegan a un sitio web lo hacen a
    través de los buscadores.

    Por ello, tener la capacidad de canalizar parte del
    tráfico que generan los directorios y buscadores es muy
    importante. La experiencia dice que no es difícil que un
    sitio web reciba 5.000 visitas diarias con un buen
    posicionamiento en buscadores. Además, se ha de tener en
    cuenta que estas 5.000 visitas son muy segmentadas. Son personas
    que han buscado alguna palabra o frase relacionada con la
    actividad de la empresa. Si el sitio web es de un hotel y llega
    una visita que ha buscado la frase "habitación con vista
    al mar", ese usuario no es un usuario general sino que ya tiene
    una inquietud determinada.

    El secreto está en entender cómo funcionan
    internamente los buscadores y directorios para poder conseguir
    aparecer en las primeras posiciones para la búsqueda que
    interesa. Cada buscador ordena las páginas de una forma
    diferente, dando más o menos peso a variables como
    las palabras clave, el título, los enlaces de otras
    páginas, el cuerpo del texto, etc. El
    análisis sistemático de los algoritmos de
    búsqueda y la optimización de las páginas de
    los sitios web son el único medio que asegura un
    posicionamiento aceptable en los buscadores.

    5.5. Marketing viral.

    El marketing viral consiste en fenómenos en los
    que se busca expandir un mensaje de forma en la que cada persona
    que lo recibe, lo transmite a su vez a x personas más y
    así sucesivamente se produce una comunicación que
    se extiende de forma geométrica.

    Se llama marketing viral activo (también llamado
    boca-oreja) al que implica la participación del
    usuario/cliente que, de modo voluntario, envía a sus
    amigos un mensaje de recomendación de un servicio, de un
    sitio web, o de una promoción.

    El marketing viral pasivo es por ejemplo, brindar
    servicios de correo electrónico gratuito a través
    del sitio web, de modo que en la propia dirección del
    correo electrónico se está trasmitiendo el mensaje
    promocional. El caso más conocido de marketing viral
    pasivo fue el de Hotmail en el que se convirtió en lo que
    es hoy, motivando a sus usuarios a transmitir sus mensajes de
    modo involuntario con la frase autopromocional al final de cada
    e-mail enviado por los usuarios.

    Cada vez más, el marketing viral gana espacios
    como herramienta eficaz, poco costosa y capaz de fomentar
    relaciones más estrechas entre la empresa y sus
    clientes.

    6. Las leyes del
    marketing en Internet.

    Hace ya algunos años los gurús Al Ries y
    Jack Trout a quien se les debe entre otras cosas el concepto de
    posicionamiento hacían públicas sus 22 leyes inmutables
    del Marketing. Rápidamente se convirtieron en un
    estándar para los profesionales del Marketing
    tradicional.

    Años después, y con la aparición y
    desarrollo del E-Marketing, algunos nuevos gurús han
    tratado de trasladar y adaptar estas leyes a la forma de hacer
    Mercadotecnia en Internet.

    La aproximación más original y a la vez
    más precisa ha sido la de Ralph Wilson gran consultor en
    la Red , quien ha sido capaz de encontrar leyes, aunque todas
    ellas mutables.

    Son solo seis, y trataremos de explicarlas pues con
    ellas resumimos todo el contenido de este
    capótulo.

    La ley de la
    Promoción

    • Por banners, para conseguir reconocimiento de marca y
      tráfico.
    • Por buscadores, dándonos de alta en los
      principales.
    • Por marketing viral, incitando a los visitantes al
      sitio y a los registrados para que inviten a sus contactos, que
      nos recomienden.
    • Por enlaces recíprocos, intercambiando con
      sitios que sean coincidentes en sus objetivos o público
      destino, convenciéndoles de que somos complementarios y
      que juntos fidelizaremos mejor.
    • Por relaciones publicas, organizando eventos,
      concursos, atrayendo a la prensa y a la
      comunidad de
      internautas.
    • Por boletines electrónicos, metiéndonos
      en el buzón de nuestros lectores, dándoles
      argumentos para leernos y visitarnos en nuestra propia casa
      (nuestro web).

    La Ley del Regalo

    • Los internautas, para bien o para mal, están
      acostumbrados a recibir muchos servicios y contenidos de forma
      totalmente gratuita.
    • Determinar qué puedo ofrecer gratis y que
      además merezca la pena
    • Ofrecer más a los usuarios
      registrados

    La Ley de la Confianza…

    • Ser transparentes, mostrar al equipo humano de la
      empresa, explicar sus funciones, la
      forma en qué pueden ser contactados
    • Venta de productos de marcas conocidas
    • Una política clara de
      envíos y devoluciones.
    • Un servidor seguro.
    • Ofrecer garantías sobre los
      productos.
    • Disponer de un sitio web de navegación
      sencilla y clara.
    • Tener un diseño profesional y
      diferenciado

    La Ley de los Contactos
    Consecutivos…

    El sitio web es un instrumento pasivo de venta porque se
    ve obligado a esperar el momento en que alguien entre. Para
    lograr fidelizar al cliente se requiere:

    • Uso eficaz y respetuoso del correo
      electrónico.
    • Política de privacidad clara y
      honesta.
    • Renovar la información
      regularmente.
    • Ofrecer al visitante la posibilidad de reenviar la
      página web a través de un e mail a otra persona
      probablemente interesada en la información.
    • Ofrecer la posibilidad de crear un bookmark
      automático de la pagina.

    La Ley del Nicho…

    • Encontrar un nicho sin cubrir o cubierto parcial o
      inadecuadamente.
    • Concebir un Propósito Unico de Venta
      (PUV)

    La Ley del Conocimiento
    del Público…

    • Internet no es un mundo impersonal ni
      anónimo.
    • Existe mucha información de la gente que
      navega por Internet.
    • Se puede validar la información de registro del
      cliente.
    • Conocer al público nos permite diseñar
      estrategias de
      comunicación y comercialización más
      efectivas.

    7. Comercio
    Electrónico en Cuba

    Desde el año 1996 surge en el país la
    primera iniciativa de comercio electrónico en la modalidad
    B2C, desarrollado por la empresa CUBAWEB (www.cubaweb.cu) y
    la tienda ARTEX, para la venta en Internet de discos compactos de
    música
    cubana, utilizando las tarjetas de
    crédito
    como mecanismo de pago a través de la empresa canadiense
    "Internet Secure".

    Un año después, en 1997, la empresa
    CUBAWEB crea un nuevo sitio denominado "Quick Cash"
    (www.quickcashcuba.com),
    que facilita el envío de remesas de dinero hacia
    Cuba.

    En 1998, la empresa CUBACAR (www.cubacar.cubanacan.cu)
    funda un sitio para el alquiler de autos de
    turismo, ambos con el uso de tarjetas de
    crédito
    como mecanismo de autentificación y pago.

    En el año 1999, se producen tres hechos
    importantes:

    1. La empresa informática SOFTEL (www.softel.cu),
      inicia el desarrollo de un portal en la modalidad B2B,
      denominado CCW (www.ccw.cu), para
      facilitar y agilizar el intercambio comercial entre las
      empresas del sector sidero-mecánico,
    2. Se crea la Comisión Nacional de Comercio
      Electrónico, para:
    • Promover el desarrollo de actividades que incrementen
      el
      conocimiento y cultura
      sobre el tema,
    • Patrocinar la realización de proyectos de
      Comercio Electrónico,
    • Identificar las medidas y regulaciones que deben
      contribuir al desarrollo de un marco legal
      adecuado,
    • Instrumentar las formas y vías adecuadas de
      obtener y brindar cooperación internacional para su
      desarrollo,
    • Proponer al Gobierno las
      líneas directrices de política sobre este
      tema.
    1. La Cámara de Comercio (www.camaracuba.cu),
      como Entidad de Registro, y la
      empresa de seguridad
      informática SEGURMATICA, como Entidad de
      Certificación, comienzan a dar los primeros pasos para
      la creación de la infraestructura cubana de
      certificación digital para el comercio
      electrónico entre empresas.

    A partir del mes de mayo del 2001, se inicia la
    emisión e instalación de los primeros certificados
    digitales para 42 empresas del sector sidero-mecánico, y
    en el mes de abril comienza sus operaciones el
    portal CCW, con las ventas de partes y piezas de transporte
    automotriz de la empresa DIVEP.

    Y en el ámbito legal, en la Comisión
    Nacional de Comercio Electrónico se elaboran dos
    resoluciones para crear un marco legal provisional que permitiera
    el inicio de las operaciones del
    proyecto CCW y la infraestructura de certificación digital
    vinculada al experimento.

    Paralelamente, se desarrollan también iniciativas
    importantes en la modalidad de comercio electrónico
    pre-transaccional en ventas mayoristas, a través de
    portales en los que puede seleccionar sus productos y servicios y
    confeccionar su propia oferta, pero sin incorporar aun los
    mecanismos de pago a través de Internet.

    En esta variante se encuentran los portales de las
    Corporaciones CIMEX (tecun.cimex.com.cu)
    y Copextel S.A. (ecommerce.islagrande.cu),
    dedicados a la comercialización de una amplia gama de
    productos electrodomésticos, equipos de
    climatización y refrigeración, de computación, materiales de
    oficina y herramientas, entre otros.

    En materia de
    comercio electrónico empresa–empresa, también
    existen experiencias en la implementación de EDI
    (Electronic Data Interchange), mediante estándares EANCOM.
    Este es el caso de la corporación CIMEX, que acumula
    experiencia en su uso para la gestión interna entre sus
    puntos de ventas y almacenes.

    El país también se encamina a regular y
    ordenar el uso del código
    de barras para la identificación de productos, servicios y
    locaciones. En ello trabajan el Ministerio del Comercio Interior,
    las principales cadenas de tiendas y el Buró EAN Cuba
    (www.camaracuba.cu/ean/buroean.htm).

    En cuanto al marco legal, a partir de la creación
    de la Comisión Nacional de Comercio Electrónico, se
    inician los trabajos para el diseño de un Proyecto de Ley
    de Comercio Electrónico, que en estos momentos se
    perfecciona y está pendiente a su discusión y
    aprobación por el órgano legislativo
    cubano.

    En estos trabajos participan, en primer lugar el
    Ministerio de Justicia, y
    todos aquellos organismos e instituciones
    que forman parte de la Comisión Nacional de Comercio
    Electrónico que de alguna forma regulan sobre la actividad
    económica, financiera y comercial del país, y el
    uso de las tecnologías de la información y las
    comunicaciones.

    El marco legal que se diseña está
    orientado a garantizar la confidencialidad y la seguridad de la
    información, reglamentar la firma digital, la
    certificación y la validez de los documentos
    electrónicos y reglamentar procedimientos y
    definir derechos y
    obligaciones
    al brindar y recibir servicios.

    Dada la importancia que tiene para el país el
    desarrollo de las exportaciones,
    también se dedican importantes esfuerzos a garantizar la
    inserción de las empresas exportadoras en las iniciativas
    internacionales en la modalidad B2B, como es el caso del proyecto
    "Electronic Commerce for Developing Countries" (EC-DC),
    auspiciado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).

    En el sector del turismo en Cuba ya existen varios
    portales que efectúan sus ventas por Internet:

    CONCLUSIONES

    1. El término e-Business (Comercio
      Electrónico) encierra un concepto mucho más
      amplio que e.Commerce (Comercio
      Electrónico)
    2. El camino de las empresas a los negocios
      electrónicos pasa por varias etapas:
      experimentación, asimilación,
      reinvención y transformación.
    3. Internet brinda grandes ventajas para hacer
      marketing relacional.
    4. Las ventas en Internet adoptan varias modalidades
      que replican las modalidades de comercio
      convencional.
    5. Internet ha transformado radicalmente la
      comunicación empresarial.
    6. El marketing en Internet no es más que
      aplicar los mismos conceptos del marketing tradicional pero
      teniendo en cuenta los cambios que introduce el nuevo soporte
      tecnológico.
    7. El comercio electrónico en Cuba ha comenzado
      a desarrollarse desde 1996 y específicamente en el
      sector del turismo ya se cuenta con cuatro sitios para ventas
      electrónicas.

    Bibliografía

    ALADI. Situación actual y perspectiva del
    Comercio Electrónico en Cuba. Montevideo, 17 y 18 de Junio
    de 2001.

    Alonso, Jorge Luis. Como construir una red electrónica de información:
    instrumento para la gestión del
    conocimiento. [en línea] http://www.redepapa.org.
    [consultado: 20/03/03]

    Ernst & Young Consultores. El comercio
    electrónico y la gestión de relaciones con el
    cliente. [en línea] http://www.ey.com.
    [consultado: 15/02/01]

    Heldman, Robert K. Future Telecommunications:
    Information, Applications, Services

    and Infrastructure. Nueva York,
    McGraw-Hill, 1993.

    Kotler, Philip. Mercadotecnia. Tercera Edición.
    Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A. México.1994

    Navarro, Eduardo. Negocios en Internet y el Comercio
    Electrónico. Improven Consultores. Valencia.
    2001.

    Glosario de
    términos

    Banner: Cartel publicitario que se superpone en
    la pantalla, generalmente con movimiento. Se
    usa con el propósito de llamar la atención del
    usuario.

    Bookmark: Documento que se obtiene al bajar una
    página web, que guarda todos sus vínculos y
    facilita su consulta posterior o se envío por correo
    electrónico.

    Chat: Servicio que brindan los servidores de red
    que permite la conversación en línea entre varias
    personas.

    Clicks: Presión
    del botón del mouse.

    Data mining (minería de
    datos)
    : Es una combinación de tecnologías y
    técnicas que permiten la extracción de
    información de grandes bases de datos para convertirla en
    conocimiento,
    que luego será utilizado para la toma de
    decisiones en la empresa.

    e-Malls: Es una aproximación en la red a
    un complejo comercial que incluye varias tiendas y tipos de
    productos.

    Frames: Estilo de diseño que divide una
    página web en dos o tres 'ventanas' independientes. Aunque
    aparentemente de mucha utilidad para los
    usuarios, los frames presentan problemas cuando se quiere guardar
    o imprimir alguna de las páginas del sitio.

    Hipervinculo: Enlaces a otras páginas web.
    Normalmente cuando el cursor se posa sobre uno de estos
    hipervínculos, este se convierte en una 'mano'.

    Hits: Acceso a una página web. El contador
    de hits cuenta la cantidad de veces que se ha entrado a la
    página.

    HTML: De las siglas HyperText Markup Language. Es
    el lenguaje
    más sencillo que se utiliza para construir un sitio
    web.

    Internautas: Modismo que se refiere a las
    personas que navegan en Internet.

    Link: Enlace que se establece en una
    página web con otra. Presionando sobre ellos se accede
    directamente a la otra página.

    META: Códigos escritos en HTML, que
    facilitan la labor de algunos buscadores, como, para indexar
    sitios web a su base de datos. Facilita que se acceda a una
    página desde los buscadores y por tanto aumenta la
    posibilidad de que sea consultada, aún sin ser conocida
    por el usuario.

    Navegadores: Programas que
    permiten visualizar los sitios web; los más utilizados son
    Explorer y Netscape.

    Offline: Que no es on line. (Véase
    Online)

    Online: En línea, es decir directamente
    por la red y en tiempo real.

    PDA: Agendas electrónicas que funcionan
    como asistentes personales. (Personal Digital
    Assistant)

    Servidor comercial: Existe en el mercado una gran
    cantidad de servidores
    comerciales que son empresas que rentan sus servidores para
    acceso remoto. Las empresas que ofrecen el servicio de hospedaje
    no necesariamente deben de estar ubicadas en el
    país sede de la red.

    SPAM: Mensajes que se envían
    automáticamente por los servidores, generalmente con fines
    comerciales, de contenido muy general y a partir de capturar las
    direcciones electrónicas de los usuarios de la red, sin el
    permiso del destinatario.

     

     

     

    Autor:

    M.Sc.Abilio Marrero Rodríguez

    Prof. Adjunto. Universidad de
    Holguín, Cuba.

    Nota al lector: es posible que esta página no contenga todos los componentes del trabajo original (pies de página, avanzadas formulas matemáticas, esquemas o tablas complejas, etc.). Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde el menú superior.

    Todos los documentos disponibles en este sitio expresan los puntos de vista de sus respectivos autores y no de Monografias.com. El objetivo de Monografias.com es poner el conocimiento a disposición de toda su comunidad. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso que se le de a esta información. Asimismo, es obligatoria la cita del autor del contenido y de Monografias.com como fuentes de información.

    Categorias
    Newsletter