- Resumen
- Desarrollo
- Surgimiento de la
calidad - ¿Qué es la
Calidad? - ¿Qué es la
ISO? - ¿Qué son los
estándares - Normas ISO
9000 - Recursos
intangibles - Ventajas y desventajas de los
costos de implementación y certificación de la
norma - Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
- Referencias
Bibliográficas - Anexos
De la investigación y el análisis de la implantación de la
Norma ISO COPANT
9002:1994 en empresas
prestadoras de servicios en
Granma se desprende el trabajo
realizado, con el objetivo de
conocer los costos de implementación de dicha norma para
así poder conocer
como disminuirlos en las diferentes dependencias
comercializadoras y de prestación de servicios de las
entidades.
Para ello nos auxiliamos en el método
dialéctico permitiéndonos realizar un
análisis económico de los hechos, además de
la revisión de documentación necesaria para estos fines,
entrevistas a
directivos, técnicos y visitas de trabajo a las
empresas.
De ello dilucidamos que la estructura
organizacional es un factor primordial para el buen desarrollo del
S.G.C, ya que de ésta depende la
organización del personal a
trabajar en el sistema,
permitiendo la estabilidad en el logro del éxito
implantado y mantenimiento
de un sistema de gestión
diseñado para mejora continua del desempeño.
Esta norma en su influencia tiende a dar estabilidad en
la economía,
ahorrar gastos, evitar el
desempleo y
garantizar el funcionamiento rentable de la
empresa.
La ISO 9000 es un
modelo de
sistema para asegurar la calidad. Obliga a
una estrecha relación entre el cliente y el
proveedor; también interrelaciona cada una de las
áreas de la empresa y
minimiza el factor de error en la toma de
decisiones de la organización; por lo que se adopta como
sistema válido, fiable y realizable. El mismo busca
efectuar acciones
preventivas y correctivas por lo que se debe dar seguimiento a
las mismas y erradicar las No-conformidades a modo de
cumplimentar dichas acciones y disminuir considerablemente las
devoluciones que se hagan de los productos o
servicios con el menor costo
posible.
La certificación de la norma nos garantiza
confianza reforzada en la capacidad que tiene la empresa para
suministrar en forma consistente los servicios acordados, da una
mejor posición competitiva, así como produce un
mejoramiento en la
motivación y el trabajo en equipo
del personal, ya que es la resultante del esfuerzo colectivo de
la empresa. La gestión de la calidad constituye la base de
la familia de
normas ISO
9000 y de ahí la importancia de su implantación
para el logro de la eficiencia y
eficacia
económica deseada.
Como parte esencial de las medidas a tomar para un mejor
desarrollo
económico en nuestro país se establece, a tenor
del Decreto-Ley 187/98, el
Perfeccionamiento Empresarial. El mismo es un nuevo sistema de
dirección y gestión
empresarial que transforma la organización y
dirección de la economía, tomando como
núcleo fundamental la Empresa Estatal.
Según dijera Carlos Lages, Secretario del
Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros en nuestro
país: "…El Proceso de
Perfeccionamiento Empresarial es irreversible…" producto a que
una vez de establecerse, y aún en sus comienzos, se
obtiene mayor eficiencia y eficacia en la gestión
empresarial, así como la aplicación de novedosas
técnicas de funcionamiento organizacional,
elevando el desempeño, y a su vez nos obliga a transitar
caminos propiamente ajustados a las nuevas realidades y
formación cultural, hacia donde no cabe marcha
atrás.
Como parte de este proceso se establecen normas
técnicas que tienen como objetivo la obtención de
beneficios óptimos en nuestras empresas. La Normalización ofrece importantes ventajas,
principalmente para mejorar la adaptación de productos,
procesos y
servicios para los cuales fueron diseñados, prevenir
obstáculos técnicos al comercio y
facilitar la cooperación tecnológica.
A pesar de éste ser un método costoso se
hace necesaria su aplicación ya que cada etapa del proceso
coopera para llegar a un producto o servicio de
máxima calidad para el mercado, bajando
así considerablemente los porcentajes de devoluciones del
producto o servicio dado.
La calidad y la satisfacción del cliente son
aspectos importantes que han estado
recibiendo un aumento de atención en todo el mundo, en busca de
dirigir las actividades relacionadas con la calidad de una manera
más efectiva.
Para ello en la implantación de la norma de
control de la
calidad NC- COPANT ISO 9002:1994 ocurren algunos problemas
como:
La implementación de dicha norma acarrea costos,
viéndose su incidencia directa en la prestación de
los servicios, proyectándose ventajas y desventajas para
la utilidad
empresarial y por consiguiente en la certificación de la
empresa para el Perfeccionamiento Empresarial.
A raíz de las investigaciones
realizadas hemos podido percatarnos de que pueden lograrse
mayores rendimientos con el establecimiento de la ISO, siempre
que se disminuyan los costos de implementación.
Por lo que nos proponemos como principales objetivos de
esta investigación:
- Incrementar la cultura de
cómo Disminuir los costos de implementación de la
Norma NC-COPANT ISO 9002: 1994 para las diferentes dependencias
comercializadoras y de prestación de
servicios. - Aumentar la eficiencia en la producción y prestación de los
servicios.
En cumplimiento a toda la investigación realizada
se ha logrado detallar por etapas los costos en que se incurren
para la implementación de dicha norma de la calidad,
haciendo énfasis además, en los costos de
aseguramiento de la calidad, así como en los que se
incurren para la capacitación del personal a modo de hacer
un análisis de ello y obtener resultados satisfactorios
para una toma de decisión empresarial adecuada.
Para llevar a cabo la realización de este trabajo
ha sido necesaria la revisión de diversas bibliografías que abordan
el tema de la calidad, entre ellos aquellas que tratan en lo
específico de las normas de la calidad ISO:
9000.
El comienzo de la calidad se remonta a cuando las
personas iniciaron las producciones de bienes y
servicios para otros. Ya en este principio se insistía en
largos períodos de capacitación para los aprendices
de oficios que optaban por ser maestros de su
profesión.
El enfoque moderno de la calidad comienza con el
desarrollo del control
estadístico de la calidad, lo cual se remonta al
año 1924 en la persona de Walter
A. Shewhart eminente científico norteamericano que
trabajaba para la Rell Telephone Laboratories. Años
después la Wester Electric publica un manual referente
a métodos de
control de la calidad que se convierte en una biblia
industrial.
Alrededor de 1938 el Dr. Edwards Deming y el
Dr. Shewhart entablan amistad. A partir
de esta relación el Dr. W. Deming comienza a trabajar y
refinar el control estadístico de los procesos. Es
entonces el comienzo de la era de la calidad
total.
Durante los años 50 el Dr. Deming viaja a
Japón a
instancias del Gobierno de E.U.A
para ayudar en la reconstrucción de este país, lo
cual evidentemente es una ironía del Gobierno
norteamericano, enseñar técnicas orientadas a la
mejora de la calidad mientras que E.U.A se orientaba a la
producción en masa, descuidando la calidad.
Ya en el Japón el Dr. Deming logra la
atención y el apoyo de los miembros de la Unión
Japonesa de los científicos e ingenieros (JUSE),
enseñándoles el control estadístico de los
procesos y el ciclo Shewhart (Planificar, hacer, verificar y
actuar).
A éste pionero del movimiento
hacia la calidad en la industria
debemos, quizás, la más sencilla definición
de calidad, por lo que en su enunciado más básico,
proveer de buena calidad significa: "Realizar las cosas correctas
de manera correcta".
Treinta años después, Japón le
llevaría la delantera a E.U.A en la calidad de sus
productos y en el emplazamiento de los mismos en el
mercado.
Seguidamente de ordenar cronológicamente el
surgimiento de la calidad se impone dar una definición de
la misma, por lo que mostramos diferentes definiciones dadas por
estudiosos del tema:
- En términos comerciales, hablamos de calidad
cuando un producto o servicio cumple sus ofrecimientos y
satisface las necesidades de un cliente en todos sus requisitos
y algo más. - Calidad, en su manifestación corta significa:
calidad del producto o servicio. - Calidad, en su interpretación más amplia
significa: calidad de un proceso que incluye: calidad de
materiales
(materiales, aptitudes, planeación, previsión), calidad de
actividad (procedimiento,
actitud,
habilidad), calidad de salida (producto y servicio de cero
defecto). - Calidad es desarrollo, diseñar y producir un
producto o servicio que sea el más útil y siempre
satisfactorio para el cliente. - Calidad, por lo tanto, es más una
orientación hacia el que produce o sirve, es pensar
desde el punto de vista del cliente pero también,
considerando el tiempo y el
esfuerzo del proveedor. - Crosby: Conformidad con los requisitos.
- Juran: Adaptación para su uso.
- Harrintong: El cumplimiento o superación de
las expectativas de los clientes a un
costo que le representa valor. - Feigenbaum: Un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos
grupos de la
organización para proporcionar productos y servicios a
niveles que permitan la satisfacción del
cliente. - Normas ISO 9000: Conjunto de propiedades y de las
características de un producto, proceso o servicio que
le confieren su capacidad de satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas del utilizador. - Departamento de defensa de EE.UU: La comisión
de todos los atributos y características incluyendo el
rendimiento de un determinado producto.
El concepto de
calidad en la industria a lo largo de la historia ha evolucionado de
manera impresionante. Primeramente estaba definida como calidad
artesanal, al nivel de calidad de producto que es capaz de
conseguir un artesano, es decir, una persona con gusto por el
trabajo bien hecho que es por otra parte, lo que vulgarmente
identificamos con calidad. Cuando se produce la gran revolución
industrial se produce un vuelco importante en la
situación y la calidad pasa a ser una mera
inspección o control de la calidad orientada a discriminar
los productos malos de los buenos. Sin embargo este sistema
demostró ser propenso al error (desechar productos buenos
y dejar pasar defectuosos).
Al mismo tiempo se producen una serie de cambios en el
entorno (mayores exigencias de todo tipo, complejidad creciente y
la aparición y difusión de la
microinformática). Este hecho que permite procesar con
mucha rapidez una gran cantidad de información facilita la utilización
de una serie de técnicas estadísticas para controlar los procesos y
asegurar un nivel de calidad estándar en el producto
final. Nace el aseguramiento de la calidad con sus Normas ISO
9000 que persigue establecer un sistema en la organización
para garantizar un determinado nivel de calidad de producto de
una manera repetitiva y uniforme.
En la situación actual se ha visto que el
aseguramiento de la calidad del producto no es suficiente, se
necesita algo más. No basta tener un buen producto si el
mercado no lo demanda, o si
la empresa no es capaz de dar un buen servicio. Esto nos lleva a
la calidad total como un concepto que engloba a toda la
organización, nadie puede quedar fuera de la cultura de la
calidad.
Se intentó implantar en las modernas organizaciones
los principios que
regían en la industria artesanal, pero sin poder modificar
la nueva situación: organizaciones complejas, productos y
tecnologías complejas y pocos denominadas, mercados
globales, enorme competitividad, etc. De este modo nace el concepto
de calidad total con la coletilla de "gestión" puesto que
al abarcar a toda la organización, la calidad hay que
gestionarla.
Por lo que sé a definido calidad total como:
conseguir que la organización sea capaz de fabricar de
manera eficiente productos de buena calidad y con altos niveles
de aceptación en el mercado. La calidad total es un camino
que no tiene fin: siempre hay una nueva cuesta detrás de
la última curva. En definitiva hay que llegar y no solo
mantenerse sino mejorar continuamente, siendo esto último
una de las claves en el argot de la calidad total.
En este largo proceso merece ser reconocidos los bien
llamados padres de la calidad: William Deming, "el fundador de la
tercera ola de la revolución
industrial"; Joseph M. Jurán con su triología "la
planificación, el control y el mejoramiento
de la calidad"; Kauro Ishilawa, con su famoso diagrama
causa-efecto o de espina de pescado; A.V.Feigembaum y el "Control
total de la calidad"; Philip B. Crosby con su teoría
de "cero defecto" y los catorce puntos para el mejoramiento de la
calidad.
La evolución de la calidad y del sistema de
normalización a variado mucho hasta llegar al principio de
la década de los 60, cuando se crearon las tres normas que
sirvieron de base a las actuales normas ISO 9000, éstas
fueron creadas con fines militares bajo el nombre de MIL-Q-9858A
(Requisitos para un programa de
calidad), MIL-I-55208A (Requisitos para la inspección y la
MIL-STD-45662A (Requisitos para un sistema de
calibración). Luego la British Standarts Institution
emitió una serie BS 5750 que describía los
elementos básicos de la calidad y que fue adoptada por la
Internacional Organization for Standarization
reagrupándola en diferentes series
temáticas.
Ya en los años 90 el mejoramiento de la calidad
se ha convertido en la estrategia
fundamental tanto en el negocio corporativo como en el
internacional, aspecto este que expresa Jorge Calderón en
su "Curso de Auditoría y Garantía de calidad".
Más adelante nos plantea que la norma standard ISO E
8402:1994 de la Organización Internacional para la
Estandarización define a la calidad como: "La totalidad de
rasgos y características de un producto o servicio, que
conlleva la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o
implícitas".
Prosigue en su explicación que para garantizar
una buena calidad es necesario tener un aseguramiento de la
misma, lo cual no es más que: "el conjunto de actividades
preestablecidas y sistematizadas, aplicadas al sistema de
calidad, que ha sido demostrado que son necesarias para dar
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los
requisitos para la calidad".
El tema de la calidad en ocasiones se ve representado
por un triángulo que refleja los conceptos de
gerenciamiento desarrollados por Joseph Juran. Ver figura
1.
Los tres vértices del triángulo –Diseño
de la calidad, Control de
calidad y Mejoramiento de la calidad- son componentes
relacionados, esenciales y mutuamente refuerzan la
Garantía de Calidad.
- Diseño de la Calidad: Es planear y
desarrollar el proceso. El diseño del proceso define la
misión
de la organización, incluyendo sus clientes y servicios.
Este prevé los medios y
recursos y
determina los estándares a aplicar en la
prestación del servicio. - Control de Calidad: Consiste en el
seguimiento, supervisión y evaluación que asegure que cada
trabajador y cada unidad de trabajo alcance aquellos
estándares y consecuentemente brinden servicios de buena
calidad. - Mejoramiento de la calidad: Apunta al
incremento de la calidad y a promover estándares
mediante la resolución continua de problemas y el
mejoramiento de procesos.
Las organizaciones e instituciones
con programas
orientados al cliente ubican a éste en el vértice
superior de la pirámide.
CONCEPTO DE CALIDAD: Es el conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio
que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad
determinada.
GRADO DE CALIDAD: Indicador de la
categoría o del rango de las propiedades de los productos
o servicios destinados a cubrir diferentes grupos de necesidades
para uso funcionales análogos.
CALIDAD DE PROYECTO: Objetivo que se persigue con
la fabricación del producto o servicio, grado de calidad
que se desea que posea el producto.
CALIDAD RESULTANTE: Calidad real del producto y/o
servicio al ser elaborado o prestado en correspondencia con la
calidad proyectada.
CALIDAD NECESARIA: Interés
que se espera que será satisfecho por el producto y/o
servicio de acuerdo al grado de calidad
correspondiente.
CALIDAD ATRAYENTE: Cualidades que tienen un
proyecto o
servicio que lo distingue de sus similares y que provoca
atracción y preferencia al cliente.
Las ISO, siglas de International Standards Organization
(Organización Internacional para la
Estandarización), es un organismo de alcance mundial
encargado de coordinar y unificar las normas nacionales,
agrupando a 130 países. La misión de la ISO es
promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en
facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover
la cooperación en la esfera de lo intelectual,
científico, tecnológico y económico. Dicha
organización se fundó en 1926, 22 países se
reunieron para fundar una federación internacional de los
comités nacionales de normalización, la ISA
(International Standardizing Associations). Este organismo fue
sustituido en 1947 por la ISO, cuya sede está situada en
Ginebra. Cada país miembro está representado por
uno de sus institutos de normalización, y se compromete a
respetar reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de
las normas nacionales. La ISO es un organismo consultivo de las
Naciones Unidas.
Todos los trabajos realizados por dicha organización
resultan acuerdos internacionales los cuales son publicados como
Estándares Internacionales.
La ISO estipula que sus estándares son producidos
de acuerdo a los siguientes principios:
- Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas
de todos los interesados, fabricantes, vendedores, usuarios,
grupos de consumidores, laboratorios de análisis,
gobiernos, especialistas y organizaciones de
investigación. - Aplicación Industrial Global: soluciones
globales para satisfacer a las industrias y
a los clientes mundiales. - Voluntario: la estandarización internacional
es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el
compromiso voluntario de todos los interesados del
mercado.
Podrían definirse a estándar como la Norma
cualitativa o cuantitativa que sirve como patrón de medida
del objeto a evaluar, cosa esta que no se ajusta a los
Estándares Internacionales de Calidad, ya que teniendo en
cuenta la normativa internacional, éstos son: "Acuerdos
documentados, aprobados por consenso, conteniendo
especificaciones técnicas u otros criterios precisos a ser
usados consecuentemente como reglas, lineamientos, o definiciones
de características que aseguren que los materiales,
estructuras,
productos, procesos, resultados y servicios se ajustan a sus
propósitos".
De tal manera que las Normas ISO, son el producto de
comités que reunidos y luego de exhaustivo
análisis, por acuerdo y consenso internacional, documentan
de manera escrita las normas acordadas.
Se establece, como una característica
indispensable para el éxito de toda Norma, que ha de ser
usada a los fines de una acreditación, a la necesidad de
que la misma sea aprobada y aceptada previamente como
válida por las instituciones que a ella se sometan, y no
simplemente como una imposición de distintas normas
diseñadas por distintos organismos
acreditadores.
También surge como necesaria, a los fines del
consenso y la aplicabilidad de la norma, la intervención
"indelegable" del Estado, a través de sus Organismos
Normalizadores, los cuales a su vez intervinieron con
delegaciones en la gestación de las referidas normas ISO.
En España
está representada por AENOR (Agencia Española de
Normalización), en Argentina el IRAM (Instituto Argentino
de Racionalización de Materiales) y en Estados Unidos el
ANSI (American National Standards Institute).
La calidad de un producto depende de muchas variables,
tales como el calibre de los componentes o materiales usados, el
tipo de equipamiento usado en el diseño,
producción, manipulación, instalación,
prueba y embarque; el equipo de calibración y los procedimientos de
mantenimiento empleados; el entrenamiento y
experiencia del personal de producción y
supervisión; como así también las
condiciones ambientales de producción.
La Norma ISO 9000 regula la calidad de los bienes o de
los servicios que venden u ofrecen las empresas, así como
los aspectos ambientales involucrados en la producción de
los mismos. Esta norma en su influencia tiende a dar estabilidad
a la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y
garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.
La ISO 9000 es el modelo de diseño-desarrollo del
producto, su proceso de producción, instalación y
mantenimiento, es decir, es un sistema para asegurar la calidad.
Este sistema obliga a una estrecha relación entre el
cliente y el proveedor; también interrelaciona cada una de
las áreas de la compañía o empresa y
minimiza el factor de error en la toma de decisiones en toda la
organización, ya sea en situaciones habituales o
especiales. En la actualidad dicha norma tiene más de
70.000 registros en todo
el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de
negocios
internacional la ha adoptado como un sistema válido,
fiable y realizable.
Según búsquedas hechas en la Enciclopedia
Microsoft
Encarta nos plantea la calidad como: el resultado de una actitud
enérgica y comprometida, de esfuerzos sinceros, de una
ejecución talentosa. Representa la elección
más sabia entre muchas alternativas.
El empleo de la
ISO 9000 genera un cambio
significativo ya que la misma persigue involucrar todo el proceso
de producción, desde el desarrollo de la idea. Este
sistema de calidad alcanza a toda una organización,
está enfocada a dar confianza al cliente, las partes
interesadas son el cliente y el proveedor, no tiene requisitos
legales, este modelo busca efectuar acciones preventivas y
correctivas.
Hoy cada paso de la producción o del servicio
está constantemente en control de calidad. Así,
cada etapa del proceso está cooperando para llegar a un
producto o servicio óptimo para el mercado, disminuyendo
considerablemente las devoluciones que se hagan de
ellos.
La ISO 9000 tiene tres Normas básicas: 9001, 9002
y 9003 las que incluyen la necesidad de un Sistema de Calidad
Efectivo; asegurar que las mediciones son válidas,
calibrando regularmente los instrumentos de medida y ensayo; el uso
de técnicas estadísticas apropiadas; poseer un
sistema de identificación y seguimiento del producto; el
mantenimiento de un sistema de registro de
procesos; poseer un adecuado sistema de manipuleo, envasado,
almacenaje, presentación y entrega; tener un adecuado
sistema de inspección y auditoría, así como
también un proceso para el tratamiento de las unidades no
conformes, asegurar la capacitación y entrenamiento del
personal.
ISO 9000: Gerenciamiento de calidad y Normas de
Aseguramiento de la calidad-Lineamientos para la selección
y uso, explica los conceptos fundamentales en calidad; define
términos claves; y provee una guía para la
selección, uso y adecuación a las ISO 9001, 9002 y
9003.
ISO 9001: Sistema de calidad-Modelo para el
aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo.
Producción, Instalación y Servicio. Es el
más amplio estándar de las series. ISO 9001 cubre
todos los elementos listados en la ISO 9002 y 9003.
Adicionalmente, se establecen capacidades de diseño,
desarrollo y servicio.
ISO 9002: Sistema de calidad-Modelo para el
aseguramiento en calidad en producción e
Instalación, estableciendo la prevención,
detección y corrección de problemas durante la
producción e instalación. Es más extensa y
sofisticada que la ISO 9003.
ISO 9003: Sistema de calidad-Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la inspección Final y
Prueba. Es el menos amplio de los estándares. Establece
requerimientos para la detección y control de problemas
durante la inspección final y las pruebas.
Por todo lo anteriormente expuesto y por la
extraordinaria importancia que representa el tema de calidad en
nuestras entidades, a continuación relacionamos las 20
principales funciones que
afectan la Calidad.
1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Revisión de contrato
4. Control del diseño
5. Control de documentos y
datos
6. Adquisiciones
7. Control de producto suministrado por el
cliente
8. Identificación y trazabilidad del
producto
9. Control de proceso
10. Inspección y ensayo
11. Control del equipo de inspección, medición y ensayo
12. Condición de inspección y
ensayo
13. Control de producto no conforme
14. Acciones correctivas y preventiva
15. Manipulación, almacenamiento,
envasado, prevención y despacho
16. Control de registros de calidad
17. Auditorías internas de calidad
18. Capacitación y entrenamiento
19. Servicios
20. Técnicas estadísticas
Nuestro trabajo analizará la ISO 9002 la cual fue
creada para empresas que no diseñan sus productos o
servicios. La misma corresponde a la evaluación del
Sistema de Aseguramiento de Calidad, lo que se obtiene luego de
un arduo trabajo, el que es capaz de cambiar la mentalidad del
personal de una empresa. Esto
se debe a que cada funcionario tiene una mayor conciencia y
conocimiento
de lo requerido en su puesto de trabajo.
A continuación mostraremos una tabla que contiene
las diferencias más significativas entre Control de
Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
CONTROL DE | ASEGURAMIENTO DE LA |
No existe una política de calidad que se aplique | Si existe la política de |
Se aplica, fundamentalmente, al producto | Se aplica a todas las funciones de la empresa |
Su objetivo es la detección, para separar | Su objetivo es la prevención para evitar |
Es un método costoso, ya que no evita la | Es un método que favorece el ahorro, ya que evita la aparición |
La ISO 9000 del 2000 cuenta con una familia de normas
citadas a continuación que se han elaborado para asistir a
las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de
gestión de la calidad eficaces.
– Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y específica la
terminología para los sistemas de gestión de la
calidad.
– Norma ISO 9001 especifica los requisitos para
los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo
es aumentar la satisfacción del cliente.
– Norma ISO 9004 proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.
– Norma ISO 19011 proporciona orientación
relativa a las auditorías de sistemas de gestión de
la calidad y de gestión
ambiental.
Todas ellas juntas facilitan la mutua comprensión
en el comercio nacional e internacional.
En ellas se plantea que para conducir y operar una
organización en forma exitosa se requiere que la misma se
dirija y controle de manera sistemática y transparente. Se
puede lograr el éxito implementando y manteniendo un
sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas
de gestión.
Se han identificado 8 principios de gestión de la
calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las
expectativas de estos.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación. Ellos
deberían creer y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
c) Participación del personal: El personal
a todos los niveles, es la esencia de una organización y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del
desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la
información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad
constituyen la base de las normas de sistemas de gestión
de la calidad de la familia de Normas ISO 9000:2000.
La norma ISO 9000:2000 distingue entre requisitos para
los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para
los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad se especifican en la Norma ISO 9001:2000. Estos
requisitos son genéricos y aplicables a organizaciones de
cualquier sector económico e industrial con independencia
de la categoría del producto ofrecido. Esta norma no
establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser
especificados por los clientes o por la organización
anticipándose a los requisitos del cliente o por
disposiciones reglamentarias. Dichos requisitos pueden estar
contenidos en especificaciones técnicas, normas de
producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos
reglamentarios.
Esta nueva norma tiene enfoque de sistemas de
gestión de la calidad aplicable para mantener y mejorar el
ya existente. Además con la aplicación de este
enfoque se genera confianza en la capacidad de sus procesos y en
la calidad de sus productos, así como proporciona una base
para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas
y al éxito de la organización.
Esta norma internacional pretende fomentar la adopción
del enfoque basado en procesos para gestionar una
organización. Ver fig. 2 (Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad).
Con ello se muestra que las
partes interesadas juegan un papel significativo para
proporcionar elementos de entrada a la
organización.
Todo lo antes expuesto nos muestra el alcance de dichas
normas, así como la importancia que nos revelan las
mismas.
Ciertos recursos intangibles, a pesar de no poder ser
palpados, son los mayores generadores de ingresos para la
organización. Entre ellos se encuentran los servicios,
amparados por un Sistema de Gestión de la
Calidad.
Desde el punto de vista contable se subvalúa al
SGC por ser su costo de capital alto.
Pero muy a pesar los inversores recurren a otros canales de
información a efectos de conocer acerca de los valores
que genera.
Se reconocerán como recursos intangibles aquellos
en que:
a) pueda demostrarse su capacidad para generar
beneficios económicos futuros,
b) su costo pueda determinarse sobre bases
confiables.
Según normas contables internacionales (Norma
Internacional de Contabilidad
38 – Activos
Intangibles-) plasma que dichos recursos han de registrarse al
precio de
adquisición, que incluye los costos de los bienes y los
gastos necesarios para su utilización.
Además de ello dichas normas restringen la
posibilidad de reconocerlos ya que muchas empresas pueden temer
importantes recursos intangibles pero si en un plazo renovable no
se traduce en ingresos y beneficios, no sirven para
nada.
Existe el inconveniente de que dichos recursos no puedan
ser medidos en términos monetarios. Pero ello no impide
que se comience a dar información en forma cualitativa o
no monetaria acerca de estos aspectos. Para ello se establecen
indicadores
que brinden información complementaria como
son:
- Indicadores que miden la clientela y la fuerza de
ventas. - Indicadores de posición
competitiva. - Indicadores de la calidad del servicio
brindado.
Por lo que no se puede encontrar sólo en los
datos económicos y financieros, suministrados por el
Sistema Contable, los indicadores de rendimiento de una
empresa.
Tan pronto como la empresa pueda darse cuenta de los
beneficios de informar acerca de un posible rendimiento superior
en la calidad, la innovación o cualquier otra medida no
financiera, cambiarán definitivamente las reglas para
todos sus rivales.
VENTAJAS Y
DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Y
CERTIFICACIÓN DE LA NORMA.
VENTAJAS
La disminución de los costos permite entre otras
cosas:
- Implantar en su totalidad un Sistema de
Gestión de la Calidad. - Aumentar el rendimiento de los cada vez más
escasos recursos económicos. - El margen de ganancia se incrementa en forma
continua. - Permite que el S.G.C constituya una inversión a largo plazo y no un
gasto.
Con la certificación de la norma se
proyecta:
- Confianza reforzada entre los actuales y potenciales
clientes en la capacidad que tiene la empresa para suministrar
en forma consistente los servicios acordados. - Existencia de una mejor posición
competitiva. - La auditoría externa que implica dicha
certificación permite identificar nuevas oportunidades
de mejoramiento para el Sistema de Calidad. - Produce un mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del
personal ya que ella es la resultante del esfuerzo colectivo de
la empresa
DESVENTAJAS
- Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el
objetivo. - El sistema origina cierta burocracia.
- Se necesitan suficientes recursos.
- Es costoso.
Con el desarrollo de este trabajo pudimos arribar a
algunas conclusiones, las que están basadas en los
resultados obtenidos y que a continuación
detallaremos:
- Los costos de implantación de la norma son de
necesario conocimiento para tomar decisiones futuras sobre
nuevas inversiones
en este campo tan abierto como es la calidad
asegurada. - Se hace imprescindible tener bien delimitada la
estructura
organizacional ya que ha frenado el desarrollo del S.G.C,
limitando las funciones y procedimientos que se llevan en el
mismo, así como trae atrasos en la
implantación. - Al proyectarse la empresa en un S.G.C se deben tomar
medidas que aseguren la marcha y continuidad del desarrollo del
proyecto de implantación por contratación de
terceros, ya que de existir demoras en ello, se acometen costos
no pronosticados que aumentan el monto de la
inversión. - A pesar de ser un proceso altamente costoso, las
ganancias a largo plazo se dilucen con mayor transparencia si
se aplica la norma a cabalidad, así como de llevar un
control estricto de los costos en que se incurren durante el
mismo. - Se deben proponer más cursos de
capacitación, de manera sistemática, para mayor
preparación del personal donde se encuentre implantada
dicha norma. - Se puede lograr dar mayor apoyo al personal designado
para la atención al S.G.C en las entidades.
Por todo lo expuesto anteriormente en
el trabajo se recomienda:
- Llevar un estricto control de los costos en que se ha
incurrido, por diferentes conceptos, en la implantación
de la norma para toma de decisiones más
precisas. - Establecer una estructura organizacional que responda
a las necesidades que se tracen como organización
empresarial de manera inmediata, para dar continuidad a la
implantación del S.G.C en las entidades. - Adoptar medidas que den solución a las No
conformidades que se dejen plasmadas en Auditorías
realizadas al S.G.C para el proceso de implantación y
dar paso a la certificación de la norma. - Proyectar nuevos cursos de capacitación de
modo sistemático en las diferentes entidades en que se
encuentra implantada dicha norma.
- Consultas a Internet.-
Gestión
de Calidad Total en los servicios. - ¿Qué es la ISO 9000?
- IASC, INTERNATIONAL ACCOUNTING STANDARDS COMMITEE DE
(1998): International Accounting Standard IAS 38 "Intangible
Assets". - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO).
"Introduction to ISO". October/99. - ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la
calidad- Fundamentos y Vocabulario. - ISO 9004-2:1994. Gestión de la Calidad y
Elementos de los Sistemas de la Calidad. - López Calderón, Jorge. Curso de
Auditoría y Garantía de Calidad.
Nov/99. - Mazza, Martha Graciela. Club Tablero de Comando:
"Resultados de Calidad y Productividad".
Argentina. - MONZON, Ernesto, PUCICH, Marisa, SOSISKY, Liliana,
"Potencial de Creación de valor: Avances para su
exposición", XXI JUC 2000, Buenos
Aires. - Pucich, Marisa V; Monzón, Ernesto Carlos:
Sosisky Liliana. Club Tablero de Comando. XVI Jornada de
Contabilidad, XIV de Auditoría y III de Gestión y
Costos: "Los Recursos Intangibles en la información
contable". Argentina. - SERRANO, C y CHAPARRO, F: "Los activos intangibles de
las empresas, más allá de las normas contables",
Finanzas
& Contabilidad, Harvard Deusto, Vol 27, 1999. - UNE-EN-ISO 9001:1994: Sistemas de la Calidad. Modelo
para el Aseguramiento de la calidad en el diseño, el
desarrollo, la producción, la instalación y el
servicio Pos-venta.
Secretaría del CTN 66 AENOR. - López Calderón, Jorge. Curso de
Auditoría y Garantía de Calidad.
Nov/99. - Mazza, Martha Graciela. Club Tablero de Comando:
"Resultados de Calidad y Productividad". Argentina. - Premio Nacional a la calidad. Resolución SFP
No. 106/93. Criterio 8. Resultados de Calidad y Productividad.
www.sfp.gov.ar. - Pucich, Marisa V; Monzón, Ernesto Carlos:
Sosisky Liliana. Club Tablero de Comando. XVI Jornada de
Contabilidad, XIV de Auditoría y III de Gestión y
Costos: "Los Recursos Intangibles en la información
contable". Argentina.
Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior
A: Diseño de la calidad
B: Control de la calidad
C: Mejoramiento de la calidad
Figura 1 Componentes de
Garantía de la Calidad
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
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superior
Figura 2 Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
Dirección Centro Trabajo: Carretera de
Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP:
85100
Miguel Sosa Flores
Cargo: Profesor
Instructor. Profesión: Lic. Contabilidad y
Finanzas.
Dirección Centro Trabajo: Calle Saco S/N Bayamo,
Granma CP: 85100
Milagro Silvestre Rodríguez
Cargo: Auditor. Profesión: Lic. Contabilidad y
Finanzas.
Dirección Centro Trabajo: Carretera de
Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP:
85100
Sandy Rodríguez Sosa
Cargo: Profesor Instructor. Profesión: Lic.
Contabilidad y Finanzas.
Dirección Centro Trabajo: Carretera de
Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP:
85100
Maria Figueredo Reyes
Cargo: Profesor Instructor. Profesión: Lic.
Contabilidad y Finanzas.
Dirección Centro Trabajo: Carretera de
Manzanillo km 17 ½
Peralejo Bayamo, Granma CP: 85100
Arletis C Riverón Leyva
Cargo: Profesor Instructor. Profesión: Lic.
Contabilidad y Finanzas.
Dirección Centro Trabajo: Carretera de
Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP:
85100
Fabián Socarras Prohenza
Cargo: Adistrado. Profesión: Lic. Contabilidad y
Finanzas.
Dirección Centro Trabajo: ISP "Pepito Tey" Las
Tunas Cuba
Franklin A. De la Fuente Flores
Cargo: Profesor Asistente. Profesión: Lic. en
Matemática.
delafuente@isplt.ltu.sld.cu
Categoría: Economía