- Reingeniería en
marcha - El e-learning
corporativo - Blended
learning - Herrar o quitar el
banco - Preocupados por la calidad y
eficacia del e-learning - Un ejemplo
- Concluyo
Se diría que vivimos, en las grandes empresas, un
cierto tránsito parcial de la tradicional formación
continua en aula, a la más novedosa –el e-learning– servida por ordenador. Se han
puesto en funcionamiento potentes plataformas, se han incorporado
los correspondientes cursos on line, y se ha instado a los
individuos a servirse. Pero, observando el mercado,
más que un paso del restaurante tradicional al self
service, podría pensarse a veces que estamos ante la
comida rápida, de cuestionada calidad. Por
ejemplo, vemos cómo se promete aprender a negociar con
éxito
en apenas 30 minutos on line, o cómo se argumenta que, en
e-learning, no importa la calidad de los contenidos sino la
motivación de los alumnos. Se llega a decir que, en
e-learning, el éxito se mide por las personas que terminan
los cursos (end rate), sin referirse al aprendizaje y la
consiguiente mejora del desempeño, propósito éste que
no debería ser objeto de adulteración o corrupción. ¿Qué está
pasando con el e-learning corporativo en España?
No consiguiendo, quizá, encarar las expectativas
de calidad de los usuarios, se dice ya que el e-learning debe
complementarse con formación en aula, y se predica el
blended learning. Empero, la cosa no es tan fácil para los
responsables de recursos
humanos, porque hay quien sostiene que la mayoría de
los proveedores
que son excelentes en e-learning no lo son en formación
presencial, y al revés. Curiosamente, quien esto sostiene,
Carlos Pelegrín, Director de Desarrollo y
Formación de Telefónica de España,
también dice en un libro que, en
e-learning, los mejores resultados se obtienen con contenidos de
calidad media, ya que "los contenidos excelentes no aseguran
absolutamente nada, e incluso pueden conducir al fracaso".
Pero quizá lo de la excelencia, hablando del e-learning,
sea una exageración: los usuarios no parecen mostrarse muy
satisfechos con el tránsito. Se viene además
reconociendo en diferentes foros que el e-learning es mucho
más potente de lo que se está viendo, aunque se
añade que hacerlo bien resulta caro.
Cogiendo distancia, parece incuestionable que la
formación continua precisaba de una cierta reingeniería que apuntara,
sinérgicamente y entre otros, a algunos objetivos
concretos. Este articulista, aunque introduce lo de la autotelia,
no inventa realmente nada, y quizá olvida algo:
- Impulso del autoconocimiento, la autocrítica y
la mejora permanente. - Protagonismo y motivación intrínseca de las
personas, para un aprendizaje sólido y
autotélico. - Combinación de la formación orientada a
la tarea con el desarrollo de competencias
técnicas y personales. - Eficacia de los esfuerzos aplicados, que se traduzca
en resultados empresariales. - Desarrollo estratégico de directivos junior,
que asegure la consecución de los cambios
socioculturales pendientes. - Aprovechamiento del avance técnico y
metodológico. - Atención al corto, medio y largo
plazo.
A esta evolución contribuyeron quizá
elementos como el aprendizaje
servido por ordenador, el competency movement, los cambios
culturales en las empresas, la difusión de la
serendipitosa Red (Internet), la necesidad de
mejorar la competitividad, postulados como la learning
organization y el knowledge management, etc. En los
párrafos que siguen, si el lector nos acompaña, nos
referiremos particularmente al e-learning, y explicaremos lo del
herrador y el banco.
Ya desde que apareció la Enseñanza Asistida por Ordenador en los
años 80, los proveedores mostraron gran confianza en el
desarrollo de la modalidad, y también las grandes empresas
del sector de la tecnología parecieron
apostar por ella en nuestro país (Telefónica,
Alcatel…). Su desarrollo, sin embargo, fue discreto
cuantitativa y cualitativamente, hasta que llegó la
explosión de Internet para reforzar las expectativas, y se
empezó a ver (finales de los 90) el e-learning como una
especie de imparable avalancha: los proveedores se asociaron
(APeL, AEFOL) en 2001 en defensa de sus intereses, las grandes
empresas montaron sus plataformas, y el e-learning
constituía ya un sonoro buzzword del escenario
neosecular.
¿Qué ha pasado en el periodo 2000-2003?
Pues parece que el e-learning corporativo no está siendo
suficientemente eficaz, y se empieza a hablar, por ejemplo, de la
googlelización del mismo, de que lo bueno son los
simuladores, y de que el e-learning debe combinarse con
formación presencial (blended learning). Ya nos hemos
referido a ellas en otros artículos, pero cabe recordar
aquí llamativas declaraciones de José Ignacio
Díez –consejero delegado de FYCSA recientemente
elegido vicepresidente de la Asociación de Proveedores de
e-Learning (APeL)– que identifican el éxito de la
formación on line con el start rate y el end rate, sin
aludir a los niveles de Kirkpatrick; y que relativizan la
importancia de los contenidos, recordando que "quien
más y quien menos –aquí el autor alude a
la universidad y a
los apuntes que tomábamos, para sostener su
argumentación– se ha visto obligado a adquirir
conocimientos complejos con medios
precarios". Aunque FYCSA se dedica a la creación de
contenidos on line, a medida y de catálogo, Díez
recomienda a las empresas que dosifiquen bien su inversión en contenidos, y apunta a los
elementos motivacionales como factor de "éxito" (es decir,
para lograr una elevada participación de las personas en
los programas on
line). Este proveedor declara que alcanza, en los proyectos on line
que gestiona, un end rate global del 72,6%, y habla de
éxito en los casos que superan el 75%.
Por otra parte, hay que recordar que la
participación de las personas en los cursos on line se
estimula a veces mediante sistemas de
puntos o créditos con recompensa posterior. Uno, que
durante años se dedicó al diseño
de cursos off line y on line, y a la función de
seguimiento tutelar en campus virtual, cree que el e-learning
requiere motivación intrínseca y que ha de
ser autotélico; cosa bastante distinta de lo que pasaba en
la universidad, en la que, en general, el aprendizaje era
más exotélico y la motivación más
extrínseca: estudiábamos, sobre todo, para aprobar,
y quizá no tanto para aprender. Consideramos, pero no
compartimos plenamente, en suma, la analogía de
Díez entre la formación continua y la
universidad.
Parece sostenerse, en general y como ya hemos recordado,
que, para mejorar la calidad y eficacia de la
formación, el e-learning debe combinarse, a modo de
refuerzo, con sesiones presenciales en aula. Bien, pero,
¿no sería más (o igualmente) propio hablar
de formación presencial que, para mejorar su rendimiento o
rentabilidad,
se ayudara de sesiones individuales on line, como también
y según los casos, de lecturas de interés o
de ejercicios individuales y colectivos? Efectivamente,
habría que analizar cada caso, y, cuando necesitemos un
ejemplo, nos referiremos en este artículo al desarrollo de
las denominadas soft skills que, en realidad, son necesarias
tanto para directivos como para knowledge workers y otros
colectivos.
Ante la necesidad de desarrollar fortalezas o
habilidades como el pensamiento
conceptual, la perspectiva sistémica, la capacidad de
síntesis, la empatía, el liderazgo, la
creatividad,
la alegación, la evaluación, la intuición, la
expresión oral y escrita, la indagación, la
conciencia
organizacional, la integridad, la iniciativa o el autodominio,
cabe preguntarse si ello es posible; y, para responderse, cabe
pensar primero en los riesgos e
inconvenientes que su carencia genera. Efectivamente, se puede
avanzar hacia estas metas y otras parecidas, y además,
vale la pena intentarlo. El e-learning, que apareció
concurriendo con el competency movement, parece haberse mostrado
insuficiente para estos propósitos; pero uno duda de si la
insuficiencia está en el propio método, o,
más probablemente, en los contenidos ofrecidos. Nos
sumamos a los que piensan que el e-learning podría dar
mucho más de sí, en lo que a eficacia didáctica se refiere, mediante contenidos
de calidad.
Si el e-learning no estuviera contribuyendo al
aprendizaje, habría que cerrar y "quitar el banco", como
si el herrador no herrara; o, dicho de otro modo, si el
e-learning no resultara eficaz, debería despejar el
horizonte y rendirse a la formación en aula, o al
desarrollo de otros métodos
eficaces. Una frase discutible (propia): "La formación
continua de los trabajadores y directivos debe encargarse, si es
posible, a profesionales de la docencia en
los campos correspondientes, que se ayudarán de los
métodos más idóneos y rentables, atendiendo
al protagonismo de los individuos y a la consecución del
aprendizaje y la mejora del desempeño". El tono la hace
sospechosa, pero viene a decir que la formación eficaz es
cosa de docentes
expertos, y no de tecnólogos o de inexpertos: a veces una
perogrullada resulta oportuna, si el lector me permite pensar en
alto.
Tanto el diseño de cursos on line, como el
seguimiento tutelar o la impartición en aula,
habrían de ser obra de buenos docentes, y lo digo porque,
desde mi limitada observación, he echado de menos la magia
del buen docente en demasiadas ocasiones, cuando accedía a
demos de e-learning. De hecho, la formulación de
pretenciosos objetivos en cursos on line de apenas un par de
horas (o menos) de duración, parece –como
seguramente diría Javier Martínez Aldanondo,
prestigioso consultor de este sector– una
trivialización del aprendizaje.
Pues eso: si el e-learning no demostrara su eficacia
como método alternativo e independiente, habría que
situarlo, definitivamente, en la lista de métodos
complementarios o dependientes, o de learning aids. Desde mi
modesto punto de vista, el e-learning corporativo tendría
que haber mostrado ya su independencia
en no pocos campos y en etapas específicas, porque la
tradicional formación a distancia, o aquella minoritaria
enseñanza programada impresa, han funcionado como
métodos alternativos durante décadas. El e-learning
debe hacerlo. El e-learning debe mostrar su eficacia (conseguida
mediante contenidos bien concebidos por expertos) y rentabilidad
en la consecución de objetivos concretos y
realistas.
Pero, si por herrar entendemos poner las herraduras a
las caballerías, y para ello necesitábamos el
banco, ¿qué entendemos por e-learning?
Básicamente, el aprendizaje mediante contenidos y servicios que
nos llegan por el ordenador. Naturalmente, un buscador nos puede
llevar a contenidos de interés, pero parece más
aconsejable disponerlos ad hoc, en las plataformas o campus
virtuales ya desplegados en las empresas. Ha habido quizá
una tendencia a convertir los cursos on line en escenario de
alardes técnicos multimedia y
ostentación de interactividad; no obstante, según
los objetivos a conseguir, un texto lineal
(que incluso se saque por impresora)
podría resultar suficiente y satisfactorio: depende del
caso, y sin olvidar consultas a tutor y participación en
foros
virtuales y virtuosos. La calidad de los contenidos nos
parece inexcusable, y también nos parece importante
disponer un diálogo
usuario-sistema, cuando
es necesario y está bien concebido, como en aquella
enseñanza programada impresa. A fin de
autoevaluación y refuerzo didáctico siempre
vendría bien el diálogo, a menos que las preguntas
o respuestas del sistema añadieran poco o nulo valor.
En espera de la opinión del lector, uno se
decanta por productos de
e-learning, de catálogo o a medida, de sólido y
eficaz contenido, con la necesaria dosis multimedia y de
interactividad, que propicien la consecución de objetivos
concretos y edificantes. Hay, seguramente, objetivos que pueden
alcanzarse mediante e-learning, y hay también otros que
quizá demandan otros métodos, únicos o
combinados; pero siempre ha de hacerse un buen uso de cada
método, ya que es el contenido lo que da sentido al
continente (otra perogrullada). Son, desde luego, muchas las
voces que apuestan por la eficacia y la calidad.
Preocupados por la
calidad y eficacia del e-learning
Las demandas de eficacia y satisfacción de los
usuarios son constantes, y sólo recogemos aquí una
pequeña muestra.
José Antonio Ortego, de Oracle,
señala que "los programas de formación on line,
para que tengan éxito, deben reunir unos requisitos
mínimos de calidad". Ángela Cruz, directora de
Alcatel University, señala: "El contenido de los cursos
es de máxima importancia para una experiencia
positiva". Antonio Peñalver, del SCH, se muestra
también preocupado por el aspecto pedagógico, y
habla de "conseguir un aprendizaje armónico y sencillo
para el usuario"; y refiriéndose a la fidelización de los usuarios,
Peñalver dice: "El grado de satisfacción del
usuario con la oferta
formativa hace que se sienta cada vez más proclive a
realizar actividades docentes…". Los expertos de la UOC,
María Teresa Arbués y Lluís Tarín,
parecen considerar fundamentales los materiales
didácticos, y sostienen: "En el contexto de la
formación virtual, la creación, diseño y
estructuración de los materiales y recursos
didácticos son etapas de un proceso
fundamental, que se ha de abordar con rigor para asegurar la
calidad de los programas y la facilitación del
aprendizaje". Carlos González, de Caja Madrid, dice
que "…la tecnología es una condición necesaria
(…) pero la suficiencia que puede garantizar el éxito
proviene de ofrecer servicios y contenidos desde una perspectiva
cliente-proveedor".
Seguimos. En la web de Capgemini
se lee: "La disponibilidad de contenidos de calidad,
atractivos y eficaces, unido a la utilización de una
plataforma líder
de mercado, le permite iniciar los procesos de
e-learning en su empresa, con
TODAS LAS GARANTÍAS DE ÉXITO". Javier
Martínez Aldanondo sostiene: "La razón por la
que muy poca gente es capaz de disfrutar haciendo un curso
vía e-learning es porque quien lo ha diseñado, lo
ha hecho pensando en sí mismo, en lo que sabe y en lo que
cree que los demás deben saber". Marie Christine
Jené, de ITACA: "Pero poca gente se ha parado a pensar
en la necesidad de llenar de contenidos estos potentes soportes,
y aún menos de contenidos con calidad, adaptados a las
necesidades del usuario final".
Y más. Leemos en vnunet.es: "En segundo lugar,
la consultora (se refiere a Forrester) llama la atención sobre los desastrosos efectos del
uso de contenido pobre o aburrido, ya que constituye uno de los
principales enemigos del éxito del e-learning y conduce
directamente al rechazo por parte de sus potenciales usuarios. De
acuerdo con Forrester, el contenido que simplemente responde al
requerimiento de poder leerse
en un soporte electrónico no es el que atrae la
atención de los usuarios, y si no responde a las
verdaderas necesidades de los alumnos permanecerá
inutilizado. Ante este riesgo es
necesario asegurarse de que el contenido está bien
producido desde el punto de vista técnico y que su
diseño atrae a los alumnos, de manera que seleccionar
cuidadosamente los contenidos que necesita cada uno de los
empleados para crecer profesionalmente a largo plazo es mucho
más efectivo que limitarse a adquirir librerías de
contenidos con centenares de títulos; sin olvidar que
también resulta fundamental asociar los contenidos
seleccionados a las competencias clave de los empleados de la
organización".
Creemos que queda patente la preocupación por la
calidad, pero ahora vamos a ver etapas de desarrollo en que el
e-learning podría ser autosuficiente, sin
acompañarse de otros métodos. A menudo, cuando
envío mis textos a las personas que en los mismos cito, me
preguntan qué pretendo con mi artículo, y me
sugieren matizaciones que incorporo; en este texto y
modestamente, intento defender la independencia del e-learning
como método, sin perjuicio del blended learning cuando
resulte inexcusable, y siempre con las debidas exigencias de
calidad. Entiéndase bien que defiendo la independencia del
e-learning en casos concretos y no de modo universal, y lo mejor,
si el lector sigue conmigo, es que ponga un ejemplo. Pues eso:
por ejemplo, el e-learning podría resultar independiente
(o sea, autosuficiente), como alternativa al aula, en los tres o
cuatro primeros pasos del desarrollo de soft skills. Veamos los
pasos.
- Pleno conocimiento
de la anatomía y dimensiones de la soft
skill. - Sensibilización sobre el aporte de la misma al
desempeño. - Estudio de riesgos generados por las carencias
correspondientes. - Evaluación/autoevaluación del individuo,
con feedback si fuera preciso. - Plan de mejora, establecido con tutor
(coach). - Acciones de desarrollo de cada dimensión de la
competencia. - Seguimiento tutelar del progreso, a modo de coaching.
- Reflexión-introspección.
- Asentamiento e interiorización.
- Comprobación de la mejora del desempeño
y los resultados.
Mi modesta impresión, si se acepta esta
secuencia, es que, para no pocas habilidades cognitivas y
emocionales, al menos los tres primeros pasos podrían
resolverse mediante e-learning, como alternativa idónea
(por más rentable y flexible) a otros métodos.
Incluso, como ya he postulado en otros artículos, el
desarrollo de soft skills podría emprenderse por familias.
Por referirme a casos concretos, yo recomendaría abordar,
en su caso y en paralelo, el desarrollo del pensamiento
conceptual, el sistémico, el analítico y el
sintético; y recomendaría cultivar juntas la
intuición, la creatividad y la serendipidad. Tal vez se
verá aquí algún subyacente intento de
exoterizar lo esotérico, y también un
reconocimiento del solape entre competencias.
Con la pretensión de alimentar el debate, he
querido argumentar que un e-learning de calidad puede conseguir
metas sólidas y concretas, sin necesidad de combinarse con
otros métodos; pero, naturalmente, si las metas son
ambiciosas y lejanas (por ejemplo, el desarrollo de soft skills
en personal
directivo, a lo largo de todos los pasos necesarios), parece
necesaria una coordinada combinación de acciones y
métodos. Claro, si los contenidos del e-learning no
resultaran idóneos, habría que "quitar el banco" y
cambiar de método… Lo que yo no veo bien es que se haga
aparecer la formación en aula como mero refuerzo del
e-learning, para neutralizar sus debilidades; dicho sea sin
ánimo de llevar razón.
En suma y aunque sorprende, si verdaderamente los
proveedores de formación se especializan, organizan o
asocian por métodos, como está ocurriendo (APeL,
por ejemplo), convendría definir bien las posibilidades
actuales (podrían ser muchas más que las que vemos)
del e-learning: qué campos puede abordar, qué
objetivos puede alcanzar, a qué usuarios se dirige,
qué formas adoptan sus contenidos, qué niveles de
calidad son exigibles, qué hay que hacer para alcanzarlos,
etc. Sólidos fundamentos tendrá el Director de
Desarrollo y Formación de Telefónica, al sostener
su visión de la calidad ofrecida por los proveedores de
formación, porque esta gran empresa es uno de los
principales clientes del
mercado, dispuesta además a invertir 10 millones de euros
en e-learning en 2004, tras anunciarlo previamente; por eso
quizá habría que definir mejor las conexiones
objetivos-métodos-contenidos. Se trata –eso nos
parece– de alcanzar un aprendizaje eficaz y
autotélico que mejore los resultados empresariales: este
propósito debería imponerse sobre cualquier asomo
de trivialización, adulteración o corrupción del aprendizaje permanente. De
otro modo, no sabríamos de qué estamos
hablando.
Por añadir algo más de propia cosecha, yo
recomendaría algo concreto: que
hubiera productos "universales" (y, por tanto, a mejor precio) para
los tres primeros pasos del desarrollo de las principales
competencias cognitivas y emocionales de los directivos y
knowledge workers, y que luego cada empresa emprendiera los
siguientes pasos más "a medida". Difícilmente se
puede entender de manera muy distinta el pensamiento conceptual,
o el sistémico, o la empatía, o la iniciativa, o la
conversación penetrante, o el autocontrol, o el liderazgo,
o la flexibilidad, etc., por diferentes clientes, aunque sus
modelos de
competencias no sean coincidentes. Pero seguramente hay otros
espacios en que el e-learning puede resultar eficaz y
autosuficiente; y habrá igualmente otros espacios para una
cierta polivalencia de los contenidos, que mitiguen el coste de
lo "a medida". Lo dejo aquí. Espero haber contribuido un
poquito al debate, y estaré atento a su evolución
(la del debate en el sector); naturalmente, no pretende uno
imponer sus alegaciones, sino apenas nutrir una discusión
más penetrante.
José Enebral Fernández
Consultor de e-Learning