Articulo técnico: "El concepto
antropológico de cliente."
- El concepto
tradicional - El concepto
moderno - El concepto
antropológico de cliente. (contemporáneo o
circular) - Habilidades personales y
técnicas - Calidad y excelencia en la
atención y el servicio al cliente - Esquema sintético del
proceso de atención y servicio al
cliente
"Es común encontrar empresas u
organizaciones
que no demuestran tener conciencia
de lo que significa tratar y servir a un
cliente".
Es común escuchar que las personas expresen el
siguiente argumento: "Sin clientes, las
empresas u organizaciones, no existen", y ¡cuánta
razón tienen! porque dicha frase adquiere una importancia
cada vez mayor. Sin embargo, y paradójicamente, aún
es común encontrar muchas empresas u organizaciones que no
demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a
un cliente, con efectividad. De ahí que no cause
extrañeza, cuando muchas de ellas, se vienen abajo,
entrando en crisis serias
e incluso muchas terminando en procesos de
quiebra.
El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual
he comprobado al preguntar en los seminarios que facilito sobre
"Atención al
Cliente", ¿Quién es un cliente?, la
mayoría de los participantes casi no tiene problema en
afirmar que son personas que compran productos o
servicios. De manera deductiva les apoyo para que comprendan
que su definición es correcta pero incompleta. Para
comprender toda la magnitud del concepto, les induzco con
preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las
personas que compran los productos y/o servicios que
las empresas producen o comercializan, son externas a las mismas,
de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la
noción de "cliente externo". Y este es a mi juicio
el "concepto tradicional de cliente".
Reafirmando la frase inicial, se deduce que las empresas
no pueden existir sin clientes externos, que compren productos
y/o servicios, y éstos en general no pertenecen a las
empresas, son externos a ellas. Se darán ocasiones en las
cuales los miembros de una empresa
resultan comprando a la empresa para
la cual laboran, formando la excepción de este concepto,
por eso afirmo que en su mayoría los clientes
tradicionales no pertenecen o no son miembros de las empresas,
sino todo lo contrario, son externos a toda su estructura
orgánica.
Sin embargo, el concepto de "Cliente" evolucionó
hacia el interior de las empresas, así, se llega a la
siguiente definición de "Cliente", es "aquella persona que
solicita (sin comprar) un servicio". Para comprender
dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que
es un producto y un
servicio:
- La primera consiste en que el producto es tangible y
el servicio intangible. El concepto "tangible" significa que el
cliente percibe el producto a través de los sentidos,
así mira el televisor, escucha el radio, huele el
pollo, como también lo gusta y puede tocarlo; por el
contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la
satisfacción a través del comportamiento del vendedor. El "servicio al
cliente", deriva del verbo "SERVIR", de ahí que
signifique, "disposición o indisposición
para servir a otros". Si existe disposición el
servicio será bueno, si lo que prevalece es la
indisposición, los vendedores siempre darán un
servicio que resultará malo. - La segunda diferencia explica que el producto es el
resultado de un proceso de
producción, donde se compran los insumos
y se transforman a través de todo un proceso en
productos finales que son los que perciben los clientes. El
servicio, no es el resultado de un proceso de
producción, sino de un proceso de transformación
de las personas que lo brindan. Ello indica que las personas
deben conocer lo que hacen para que estén aptas para
brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena
atención pero no un buen servicio.
"El concepto de cliente ha
evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el
tradicional, el moderno y el antropológico o
contemporáneo".
"El tradicional derivó en el
conocido concepto de "cliente externo"; el moderno
derivó en el concepto de "cliente interno" y el
contemporáneo está derivando en la unión
de estos dos conceptos".
Este último concepto, se asocia o deriva en la
noción de "cliente interno", resultando en que son
generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los
funcionarios y empleados de la misma. De ahí que cuando
las personas miembros de una organización o empresa solicitan
un servicio, lo que están solicitandose es apoyo,
colaboración o una buena disposición para que se
les sirva. A este concepto le denomino, el "concepto moderno
de cliente". Como excepción, este concepto puede
abarcar a un cliente externo, es decir, a un cliente que no
pertenece a la estructura orgánica y que no viene a
nuestra empresa a comprar, sino solo a solicitar un servicio,
como, una información sobre nuestros productos, una
cotización, o simplemente una orientación que
probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra
empresa. Se dan estos casos, pero en su mayoría
tienen que ver con la relación entre miembros internos de
una misma organización. Son ellos los que constantemente
están solicitándose apoyo y
colaboración.
Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho
de que personas externas a las empresas acudan a las mismas,
sólo a pedir un servicio en lugar de lo común, que
sería comprar un producto o un servicio. Las
categorías o conceptos de clientes, no son absolutos, por
eso se ha expresado que generalmente, uno pertenece
a personas externas a las empresas y otro a las personas que
laboran en ellas.
¿Cuándo se solicita un servicio?,
cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, el hecho
de que un compañero de trabajo, nos
pida que le prestemos unas 10 páginas de papel bond; o que
le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En
todos esos casos no nos está comprando nada, sólo
nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está
preguntando que tanta es nuestra disposición para apoyarlo
y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad, o evasivamente,
le estamos demostrando, que carecemos de esa capacidad de
servicio. Y no debe confundirse aquí el hecho de que nos
volvemos siervos de otros, sino servidores. La
diferencia entre estos conceptos estriba en que el siervo es una
derivación del esclavo, a quienes se les atribuía
que no eran conscientes de su situación. Los servidores
tienen consciencia de lo que son, lo que hacen y del por
qué lo hacen.
Entonces, acá es oportuno señalar que no
es lo mismo "atención al cliente" que "servicio al
cliente"; la atención es "trato", y el servicio, como se
ha señalado, "disposición a servir". Son dos caras
de una misma moneda.
"Atención y
Servicio al cliente, dos caras de una misma
moneda".
De ahí que una persona pueda brindar una
excelente atención sin servir; y otra dar un buen
servicio, sin tratar con las personas. Lo explico así, si
este día me pidieran que atendiera y sirviera a los
clientes de una empresa que no conozco, estoy seguro que
brindaría una excelente atención, trataría
con amabilidad, respeto,
confianza, sinceridad, y los recibiría con una enorme
sonrisa; pero dado que no conozco la dinámica de la empresa, no podría
brindarles un excelente servicio, fuera de mi enorme
disposición de atenderlos bien. Si me preguntarán
por un procedimiento, o
por un equipo, por un producto, no podría mostrar mi mejor
disposición para satisfacerles esos requerimientos. Porque
sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De
ahí que por el trato recibido las personas se puedan ir
satisfechas, pero no por mi plena disposición a servirles.
Tendría que acudir a mis compañeros de trabajo para
que ellos me sustituyan y brinden el servicio, para que los
clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se
irán satisfechos pero no de forma plena.
Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora
de su oficio, de su profesión, sin establecer relaciones
con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de
hacerlo bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan
proporcionando un alto nivel de servicio a sus clientes, es el
caso de un técnico en refrigeración, que trabaja de esa manera,
generando un "Servicio" de calidad, aun y cuando no sea
él, quien atienda al público. Si junto al trabajo
de este técnico se suma la buena atención de un
compañero, lo que estarían dando es tanto buena
atención y un buen servicio a sus clientes.
Entonces, resulta que para brindar una excelente
atención, se requiere que los vendedores pongan en
práctica, una serie de "habilidades personales" que
les permitan establecer una excelente comunicación con sus clientes que es la
base para fomentar excelentes relaciones
humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al
cliente; que se les hable correctamente, de tal manera que el
cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre
empatía y mucha asertividad. Y
para brindar un excelente servicio, se requerirá que se
pongan en práctica "habilidades técnicas" relacionadas con su trabajo;
con el
conocimiento de los productos y/o servicios que se venden;
con conocimiento
del entorno del trabajo, (ambiente y
clima
organizacional); de los procesos y procedimientos;
del uso y manejo de los equipos, herramientas y
maquinarias de trabajo que se utilizan.
El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las
personales como las técnicas, eso deriva en que la
atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el
proceso, llegando a tener ambos conceptos una relación
inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos
conceptos distintos, y terminen formando una relación
indisoluble que los vuelve uno solo. Es decir, al final del
proceso una empresa exitosa es la que brinda atención y
servicio al cliente con calidad.
"La Calidad en la atención y
en el servicio al cliente, radica en la aplicación de
dos tipos de habilidades, las relacionadas con la
comunicación, que se establecen en las relaciones
entre personas, por lo que se les denomina "Habilidades
Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las
personas, por lo que se les llama "Habilidades
Técnicas".
De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a
plenitud, se deben aplicar tanto la atención como el
servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en
práctica tanto habilidades personales como habilidades
técnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes
tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las
necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y
los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y
ello tiene que ver con el "SERVICIO AL CLIENTE" (Con
habilidades técnicas); y las segundas, las
expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona,
es decir con "ATENCION AL
CLIENTE" (con habilidades personales, que invitan a una buena
comunicación y a establecer una relación
perdurable). Y el reto mayor de las empresas es superar las
expectativas, si así se hace, lo que se está
brindando es un valor agregado
tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta
fase del proceso, la atención y el servicio al cliente son
un todo indisoluble.
"Todos los clientes tienen
necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. Es
decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo,
un repuesto, una revisión médica, una
revisión para mi vehículo. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero
también voy a un negocio esperando que me traten
bien."
Todos vamos a un negocio porque necesitamos comprar
algo, pero también vamos pensando en que esperamos que nos
traten lo mejor posible. En ese sentido, todos los clientes
tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con
los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato.
Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo,
un repuesto, una revisión médica, una
revisión para mi vehículo. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero
también voy a un negocio esperando que me traten bien, con
respeto y mucha amabilidad.
Finalmente, y en relación con estos dos
conceptos, el Tradicional y el moderno, es útil
aclarar que el moderno (referido al cliente interno) ha venido
adquiriendo una connotación y un significado cada vez
más relevante, por cuanto supone que si internamente
existen problemas
entre los empleados y/o funcionarios, o entre los miembros de una
empresa u organización en los mismos niveles o entre
ellos, la atención y servicio que se brinde al cliente
externo, poco a poco pueden experimentar mermas o descuidos que
pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa, de
ahí que estemos obligados a que las relaciones entre todos
los que pertenecen a una misma empresa sean cordiales y
respetuosas, o lo que es lo mismo, a que el clima
organizacional sea el más adecuado para todos los que
trabajan para una misma organización.
3- EL CONCEPTO
ANTROPOLGICO DE CLIENTE. (CONTEMPORANEO
CIRCULAR.)
Con base en todos estos conceptos, se llega a la
noción de lo que he denominado "el concepto
Antropológico de cliente, o el concepto
contemporáneo o Circular", que no es más que la
fusión
de los dos primeros conceptos, (el tradicional más el
moderno) y lo expreso de la siguiente manera: cliente es toda
aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que
nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de
todos en algún momento.
Si usted es curioso, se dará cuenta que
están circulando conceptos relativos al desarrollo
humano; al empowerment
(generar el poder de
decidir y actuar); la sinergia; la
empatía; la inteligencia
emocional; la asertividad; el trabajo en equipo
de altos rendimientos; entre otros. La circulación de
todos estos conceptos no es casualidad ni una moda, sino una
necesidad de la
administración actual de las empresas. Vivimos en un
mundo que hoy por hoy, está en constante cambio, y cada
vez es más y más competitivo.
Los productos y las empresas son más que antes en
cada sector económico, y la norma es que para perdurar en
el mercado, las
empresas tienen que ser más competitivas, y la competitividad
no es un atributo de las máquinas,
sino de las personas que las utilizan. Personas que ponen en
práctica su racionalidad y su emotividad controlada. De
ahí que la base de dicha competitividad resida en las
personas, y éstas están siendo obligadas a ser cada
vez más efectivas es decir, a ser más eficientes
(utilizar óptimamente los recursos) y
más eficaces (contribuir con su labor al logro de los
objetivos
institucionales). Y la consecución de los objetivos
institucionales tiene en su base la razón de ser de las
empresas y organizaciones, la cual es, el permanecer en el
mercado, ampliar su participación, y obtener más
rendimientos económicos y financieros; y para lograr todos
los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones
(indistintamente, si son agrícolas, comerciales,
industriales o de servicio) tienen que satisfacer con valores
agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en
dejar satisfechos a plenitud a sus clientes porque éstos
se encuentran cada vez más cerca de todos. Incluso,
actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su
encuentro, a "salir del mostrador".
"La eficiencia
indica que debemos utilizar los recursos óptimamente, la
eficacia que
debemos identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u
organización y nos identificamos con los objetivos
cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros clientes.
Sumados ambos conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo
somos en la medida que hacemos nuestro trabajo eficientemente
(bien y óptimamente) y eficazmente (cuando generamos
satisfacción desbordada a nuestros clientes). En resumen
cuando somos efectivos."
Debido a existencia de los clientes, es que permanecen
las organizaciones en el mercado, por ellos, es que se obtienen
más rendimientos. En consecuencia, las empresas,
están siendo obligadas a tratar con más solidez a
sus clientes, pero no deben ser cortos de visión, la base
para ello estriba en buscar el empoderamiento de sus empleados y
funcionarios, prepararlos y desarrollarlos, tanto en estudios de
especialización; pero también en el tan
significativo pero no tan aplaudido, "desarrollo
humano". El desarrollo humano, implica preparar a la gente para
que atienda, se comunique y se relacione con la gente. Personas
preparándose para atender y servir a otras personas. Eso
lo vuelve todo un círculo, todos somos vendedores, estamos
vendiendo siempre algo, o al menos, estamos poniendo siempre en
práctica algunas cualidades de los vendedores, estamos
tratando de convencer, de persuadir, de que se haga esto u lo
otro; de que se hagan de determinada manera las cosas o el trabajo. Y
si todos somos en alguna medida vendedores, todos somos clientes
de todos, desde nuestros hijos hasta los que denominamos clientes
externos; desde un extraño que se nos acerca a pedirnos la
hora, hasta uno de nuestros más cercanos compañeros
de trabajo. Todo se ha vuelto un círculo que
paradójicamente cada vez es más inmenso y
más fácil de manejar. Todos son clientes, entonces
tratemos y sirvamos a todo el mundo lo mejor posible. Todos somos
clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos
vendedores. Todos necesitamos atención. Todos necesitamos
apoyo y colaboración.
"Todos los clientes tienen
necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. Es
decir, que cuando vamos a un negocio, vamos porque necesitamos
algo, un repuesto, una revisión médica, una
revisión para mi vehículo. Y esta necesidad se
satisface cuando recibimos el producto o el servicio, pero
también vamos a un negocio esperando que nos traten
bien."
Si a un hijo que nos pide apoyo para resolver un
problema de matemática
le decimos, ¡estoy cansado, tal vez, mañana!,
difícilmente nuestro hijo nos hará esa pregunta en
otra ocasión, pero lo determinante es que ya le generamos
una insatisfacción personal que en
el futuro puede derivar en incomprensión, aislamiento,
inseguridad,
mala atención y mal servicio mutuos.
"Todos somos clientes de todos.
Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos
necesitamos atención."
Incluso, si a un proveedor de cualquier empresa, le da
un "quedan" para una fecha, y llegada la misma, se le dice que el
cheque no
está firmado que regrese dentro de tres días, y
vuelve a llegar y el cheque, aún no está listo, a
dicho proveedor se le ha generado una insatisfacción, que
puede repercutir en futuros apoyos o trabajos mutuos, o derivar
en que dicho proveedor no desee servirnos más y propague
su insatisfacción con otros proveedores
potenciales nuestros. El proveedor no deja de ser proveedor, pero
su función
cambia, cuando requiere algo de nuestra empresa, y se convierte
en otro cliente más, a quien probablemente le hemos
generado una gran insatisfacción. En este caso es
determinante, porque las empresas –nuestros proveedores-
trabajan con base en flujos de dinero, y
ellos hacen proyecciones de pagos con nuestras promesas, (eso es
lo que representa un "quedan") y les fallamos si la fecha
estipulada en este tipo de documentos no se
cumple.
"Todos somos clientes de todos.
Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos
necesitamos atención."
Alguien puede acercarse a preguntarnos la dirección de otro negocio diferente al
nuestro, si lo despedimos sin apoyarlo, sin colaborarle, es
probable que estemos perdiendo un cliente potencial futuro. En
cambio, si le apoyamos es muy probable que en el futuro mediato
él requiera algunos de los productos que nuestra empresa
produzca o comercialice, y es muy probable (más bien
seguro) que él nos recuerde y decida llegar a comprarnos,
sin importar distancias ni cantidades. Estamos, hoy por hoy,
obligados a considerar que cualquier persona es cliente nuestro,
porque no sabemos quien puede necesitar de nosotros en el futuro,
y es mejor estar dispuestos hoy, a ser proclives al buen trato y
a servir a otros, porque a la vuelta del día, podemos
necesitar de quien menos pensamos. Concluyentemente, estamos
obligados a tratar a todas las personas como personas, es decir
con dignidad y
justicia.
Porque, todos somos clientes de todos. Todos estamos en
servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos
atención. Todos sin excepción. Entonces no
debemos prejuiciar ni enjuiciar. Tampoco debemos buscar culpables
sino responsables, que con sus acciones se
potencien hacia el cliente.
Es un hecho que el empresario
más diligente, el funcionario y/o Gerente
más aventajado, el Jefe más condescendiente o
comprensivo, para aplicar justicia, resulta que lo que menos
hacen es juzgar a las personas. Realmente no somos dioses
administrativos ni gerenciales para emitir juicios o argumentos
que encasillan a los demás, incluso no somos más
que otros, y todos merecemos una oportunidad, y en la medida que
la brindamos así la recibiremos en un futuro mediato o
inmediato. Para ser justos lo que menos debemos hacer es emitir
juicios previos de los demás (es decir prejuicios), es
mucho más razonable y ético, esperar, escuchar,
indagar, verificar, analizar e interpretar los hechos,
separándolos de las personas, para no etiquetarlas. Si
todos estamos en servicio, si todos somos vendedores, el
concepto antropológico o circular de cliente tiene mucha
razón de ser y la persona que desee cualificarse cada
día que pasa, se esforzará en atender y servir a
otros, desde la óptica
de que son personas y no objetos o cosas o números, sino
personas, en todo el sentido de lo que implica esta
palabra, y es más, las verá como personas
importantes para él y su empresa u
organización.
En ese sentido, el fomento de las habilidades personales
y el desarrollo de más y mejores habilidades
técnicas serán la clave, para que tanto, las
personas como las organizaciones que deseen salir adelante,
logren cualificarse, de tal manera que su competitividad sea
mejor y mayor para alcanzar niveles de excelencia. Y eso lo
demostrarán tratando y sirviendo a todas las personas sin
excepción, como personas importantes que tienen mucha
dignidad. Pregúntese: Si usted es el cliente,
¿cómo se sentiría si lo trataran como
persona digna recibiera el mejor de los servicios y la mejor de
las atenciones?. Por lo tanto, ¿A qué más
podrá aspirar un cliente? De hecho, algunos estudiosos, ya
han expresado que a todo cliente, sin excepción, se le
debe tratar como si fuera un invitado en su casa. Reflexione,
¿cómo trata Ud. a sus invitados? La respuesta es
con lo mejor del mejor trato y servicio. Así entonces, se
debe a tratar a los clientes.
En suma, la atención al cliente es tratar a
las personas como a Ud. le gustaría que lo
trataran; el servicio al cliente es tener la mejor de las
disposiciones para servirle a los clientes, para ello, se reitera
que debemos desarrollar habilidades personales y habilidades
técnicas. Así estaremos formados y preparados para
satisfacer necesidades y expectativas, y para superar esas
expectativas con la generación de valor
agregado.
"El valor agregado provoca la
satisfacción de lo que el cliente no espera. Se le
superan así, sus expectativas."
4- HABILIDADES
PERSONALES Y TECNICAS.
En conjunto la aplicación de las habilidades
técnicas y las personales permiten que los clientes se
sientan satisfechos de la relación con los vendedores. Y
dado que todos los clientes tienen necesidades y expectativas es
muy atinado expresar, que solo se podrán satisfacer ambas
variables
cuando se haga un empeño cada vez mayor en aplicar un
conjunto mayor de estas habilidades precitadas.
Primero, explico lo siguiente, a los participantes de
mis seminarios les hago esta pregunta: ¿Cómo les
gusta que los atiendan o los traten cuando van a un negocio
dado?. Según las estadísticas, en un 95%, las dos
habilidades que más expresan son: "amabilidad" y
"rapidez". Es por ello que he podido afirmar que para nuestra
sociedad (la
salvadoreña), estas son las habilidades que más
piden nuestros clientes. Y se puede hacer una comparación
con el entorno, porque vivimos en un mundo agitado, y el entorno
que rodea a la sociedad salvadoreña no es la
excepción, vivimos presionados, corriendo de un lugar a
otro, a tal grado que para que el tiempo alcance
medianamente, debemos tener un vehículo, aún y
cuando con ello, contribuyamos a la
contaminación del medio
ambiente; somos seres humanos tremendamente desesperados e
impacientes, y sin embargo, exigentes, por cuanto pedimos a
gritos que nos traten con amabilidad. Parece una
contradicción, pero así es la vida actual, una gran
encrucijada, una gran contradicción. A la amabilidad
parece corresponderle más la habilidad técnica de
"explicar con detalle lo que compramos", pero la realidad dicta
otro fenómeno, y es que aunque sea brevemente,
queremos un buen trato rápido.
La amabilidad es una habilidad personal que permite
establecer la base de una buena relación humana y la
rapidez, sería una habilidad técnica que se depura
en la medida que conocemos y hacemos nuestro trabajo,
independientemente de cual sea éste. De hecho, todos
aprendemos a ser más rápidos con la práctica
y la experiencia.
"En algunas sociedades,
los clientes piden que se les trate con amabilidad y se les
atienda con rapidez. Esta última es una habilidad
técnica y la primera, personal."
En conjunto, las habilidades, tanto personales como
técnicas son, entre otras, las siguientes:
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5-
CALIDAD Y EXCELENCIA EN LA ATENCION Y EL SERVICIO AL
CLIENTE.
Las habilidades personales, son básicas para el
fomento de una buena comunicación que debe derivar en una
relación cordial con los clientes. Las habilidades
técnicas nos permiten satisfacer las necesidades de los
clientes en relación con los productos, los procesos, y en
general, las exigencias de los clientes en relación con
nuestra empresa y nuestro trabajo. Las habilidades personales
resultan ser la base de una buena "Atención al cliente" y
las técnicas en un buen "Servicio al Cliente". Al
final del proceso, al cliente le interesan los dos, la
Atención y el Servicio, y sólo así se pueden
satisfacer sus necesidades, sus expectativas y superar
éstas últimas. Si así lo hacemos,
satisfacer, tanto, las necesidades como las expectativas en un
proceso integral, lo que le estamos entregando al cliente es una
Atención y un Servicio con alta Calidad. Y
si superamos las expectativas, satisfaciendo siempre con calidad
las necesidades de los clientes, lo que estamos brindando es una
Atención y un Servicio al Cliente con
EXCELENCIA.
Tomada del libro
inédito: El Concepto Antropológico de
"Cliente".
Escrito por: Mauricio Alfredo Paz Manzano
(Junio/2004)
Facilitador de eventos de
Formación Empresarial y Consultor Profesional.
ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE.
Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior
Mauricio Paz Manzano