Las Tecnologías de Información en la industria del Turismo

2. Primeras aplicaciones de las
   tecnologías de información en el
   turismo
3. Turismo en
   Internet
4. Una poderosa herramienta para las
   empresas turísticas: los data
   warehouse
5. Impacto de las TI en la forma
   de trabajo de las organizaciones
6. Conclusiones
7. Referencias
8. Otros apoyos (Biblioteca Digital y
   www)

El presente artículo muestra el
impacto que han tenido las tecnologías de
información en la industria del turismo en los
últimos años y cuales han sido los cambios
significativos que se han dado en la forma en que se ofrecen
los servicios y
como operan las empresas que
conforman esta industria. Con las TI se han logrado grandes
beneficios como el conocer mejor las necesidades de los
clientes,
ofrecer una mejor entrega del servicio,
llegar a un mayor número de clientes y optimizar sus
recursos
logrando aumentar su eficiencia. Los
casos más relevantes de aplicación de TI en el
turismo son los sistemas de
reservaciones en línea, ventas de
servicios por Internet y los
sistemas de minería
de datos. Se
concluye que las tecnologías de información bien
aplicadas se traducen en una mejor interacción entre hoteles, restaurantes, agencias
de viajes y
aerolíneas con sus clientes, logrando así
beneficios para todos.

Palabras Clave: Tecnologías de
Información, Sistemas de
Información, Turismo, Hotelería.

1. La industria del turismo es una de las más
   grandes a nivel mundial generando cerca de 212 millones de
   empleos y representando una importante contribución al
   producto
   interno bruto de muchos países. En una industria
   de estas dimensiones, la tecnología de información (TI)
   ha jugado un papel fundamental como medio para mejorar la
   eficiencia de las organizaciones y la entrega del
   servicio.

   El objetivo
   de este artículo es proporcionar un panorama general
   del impacto que han tenido las tecnologías de
   información en la industria del turismo en los
   últimos años, generando cambios significativos
   en la forma en que se ofrecen los servicios, la
   interacción con los clientes y la manera en que operan
   las empresas que conforman esta industria.

   En el presente documento se mostrará el nuevo
   papel que tienen las TI en la
   administración y planeación estratégica de las
   empresas relacionadas con el turismo y sus diferentes ramas
   como son la hotelería, aerolíneas y empresas de
   viajes; y también se mostrarán algunos ejemplos
   de cómo dichas empresas están aplicando los
   avances en TI.

2. Introducción

   Sin lugar a dudas, las tecnologías de
   información (TI) han revolucionado el panorama de los
   negocios
   en el mundo y la industria del turismo no es la
   excepción. Las TI han modificado las industrias
   hoteleras, de restaurantes y de servicios de viaje y ahora
   juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo
   de los negocios y en la forma de acercarse a los clientes.
   Las ventajas de las TI en cuanto a incremento de la competitividad, reducción de errores y
   creación de nuevas funcionalidades son incuestionables
   en cualquier sector, incluyendo el turístico (Valles,
   1999).

   De acuerdo a Valles (1999), existen dos factores que
   hacen que la industria turística sea potencialmente
   atractiva para el desarrollo
   de tecnologías de información: el turismo es
   una actividad interterritorial que promociona y comercializa
   actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el
   cliente y;
   por otro lado, al formar parte de una industria que involucra
   ocio y entretenimiento, necesita medios de
   promoción basados en medios
   audiovisuales que resulten atractivos.

   Para poder
   comprender mejor la evolución de las TI en el turismo, es
   necesario enfocarnos un poco en lo que fueron las primeras
   aplicaciones. Heintzeman (1994) establece que en 1960 las
   aerolíneas crearon los primeros sistemas de
   información que eran capaces solamente de reservar
   boletos de avión, los cuales, una década
   después fueron instalados en las agencias de viajes.
   Por otro lado, según Chervenak (1997), en los
   años setentas el único contacto que
   tenían las empresas hoteleras con los sistemas de
   información era mediante un sistema
   central computarizado de reservaciones. En esa época
   solo las cadenas Holiday Inn y Sheraton junto con otros cinco
   hoteles independientes ofrecían el servicio de
   reservaciones computarizado.

   Para 1980 los sistemas creados por las
   aerolíneas fueron capaces de hacer reservaciones de
   hotel y se les dio el
   nombre de Sistemas Computarizados de Reservaciones. Tiempo
   después surgieron los Sistemas Globales de Distribución o GDS por sus siglas en
   inglés (Global Distribution
   Systems). Los GDS se han convertido en una poderosa
   herramienta de mercadotecnia que ha sido bien aprovechada por
   las empresas de hospedaje de cerca de 125 países para
   promover sus productos.
   Mediante esta base de
   datos los agentes de viajes tienen acceso a
   información actualizada y precisa sobre los diferentes
   hoteles y aerolíneas. A nivel mundial, los principales
   GDS son Galileo, Sabre, Amadeus, Worldspan, System One y Book
   Hotel.

   Mediante el uso de estos sistemas de
   información los hoteles pueden publicitarse
   intensamente, ya que algunos sistemas como Jaguar permiten
   que el agente de viajes pueda ver fotos
   electrónicas del hotel; o el sistema Spectrum permite
   señalar lugares específicos del hotel en un
   mapa y se puede lograr un acercamiento detallado del
   área seleccionada.

   Actualmente, alrededor del 80% de las reservaciones
   de hotel se hacen a través de este tipo de sistemas ya
   que ofrece grandes ventajas tanto para las empresas hoteleras
   como para los agentes de viajes. Mientras que para los
   hoteles los GDS son una excelente oportunidad de
   mercadotecnia; para los agentes de viajes representa una
   herramienta que les permite tener información
   actualizada tanto de hoteles como de las operaciones
   que realizan a través del sistema, tener en una sola
   base de datos con información sobre hoteles, boletos
   de avión y rentas de autos y
   generar reportes con información relevante para la
   operación de sus empresas.

3. Primeras
   aplicaciones de las tecnologías de información en
   el turismo
4. Turismo en
   Internet

Sin duda alguna, en la actualidad ninguna otra tecnología de
información impacta tanto al sector turismo como lo hace
Internet, el cual ha cambiado los esquemas de comercio y de
competencia
mundiales. Mediante su uso, poco a poco se está cambiando
a una economía que funciona las 24 horas del
día los 365 días del año en cualquier lugar
del mundo.

La Reunión de Expertos en Comercio
Electrónico y Turismo de la Conferencia de
las Naciones Unidas
sobre Comercio y Desarrollo (2000) establece que el sector del
turismo está aprendiendo rápidamente que Internet
puede satisfacer mucho mejor que cualquier otra tecnología
actual la necesidad de los usuarios de recibir información
de calidad que sea
confiable. Más que ningún otro medio, Internet y la
interactividad que lleva consigo permiten a la gente encontrar
información con rapidez y exactitud sobre cualquier
destino o actividad de esparcimiento que le interesa. Los
consumidores esperan obtener gracias a Internet
información instantánea y, cada vez más, la
posibilidad de utilizar la red para concebir o adaptar
a su conveniencia el producto
turístico que buscan y pagarlo en línea.

En general, todo el sector turismo ha sufrido un gran
cambio con el
uso de Internet. En el diagrama 1 se
muestra la estructura que
tenía antes de Internet y el diagrama 2 muestra los
cambios que ha sufrido. El principal cambio que presenta son los
infomediarios, es decir, aquellos que se dedican a proporcionar
información a través de un sitio Web. Ahora
los consumidores tienen la opción de reservar cualquier
combinación de servicios utilizando la combinación
que deseen de infomediarios.

Diagrama 1. El turismo antes de Internet.

Fuente: El comercio electrónico y el turismo:
nuevas perspectivas y retos para los países en
desarrollo. Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio
y Desarrollo (septiembre 2000)

Diagrama 2. El turismo a través de
Internet.

Fuente: El comercio electrónico y el turismo:
nuevas perspectivas y retos para los países en
desarrollo. Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio
y Desarrollo (septiembre 2000)

El turismo se ha consolidado como una de las empresas
que se ha desarrollado con mayor éxito
en Internet, especialmente en lo que a comercio
electrónico se refiere. A pesar de que en los
últimos años ha aumentado de forma impresionante el
número de usuarios que utilizan este medio para realizar
la compra de algún servicio turístico como boletos
de avión o servicios de hospedaje; el comercio entre
empresas (business to business) es la opción que
más se utiliza en el sector turismo para llevar a cabo
transacciones comerciales de forma electrónica.

Respecto al comercio de empresas a consumidores, en la
tabla 1 se enlistan las 10 principales categorías de
compras por
Internet en Estados Unidos,
Canadá y España,
países que anualmente reciben fuertes cantidades de
ingresos por
concepto de
turismo. Se puede observar que las actividades relacionadas con
el turismo se hacen presentes en las 3 listas.

Tabla 1. Principales categorías de compras por
Internet

Fuente: Global Internet Special Report, Substance
Consulting. (Enero 2000)

1. Una poderosa
   herramienta para las empresas turísticas: los data
   warehouse

Gil y Berriel (1999) afirman que la industria
turística está atravesando un periodo de grandes
cambios que han sido propiciados principalmente por las
siguientes causas:

1. Los gustos de los consumidores han variado, existe
   una tendencia creciente por parte de los clientes a demandar
   viajes personalizados adaptados a sus
   preferencias.
2. El mayor conocimiento que poseen los clientes dada la
   mayor facilidad de acceso a fuentes de
   información disponibles y a un nivel mas alto de
   experiencia en viajes.
3. El incremento de la competencia por la concurrencia
   de otros destinos turísticos.
4. La incidencia de factores externos como la
   desarrollo de nuevos sistemas tecnológicos de alcance
   global.

Debido a los factores anteriores, cada vez es más
importante para las empresas contar con información de sus
clientes, la cual es un arma valiosa para la toma de
decisiones, definición de estrategias y
para el logro de ventajas competitivas. Para poder administrar y
explotar mejor la información se crearon los data
warehouse, o almacenamiento de
datos, los cuales permiten incrementar el valor de los
datos con los que cuenta la
empresa.

Inmon (1992) define un Data Warehouse como un
conjunto de datos orientados por tema, integrados, variables en
el tiempo y no volátiles que se emplean como apoyo a la
toma de decisiones administrativas. La principal ventaja que
ofrece esta herramienta es la integración de los datos, ya que la
mayoría de los sistemas tienden a fragmentar la
información ocasionando a la alta administración que la toma de decisiones
sea complicada, pues a veces la información realmente
valiosa se pierde entre el resto de los datos. En el diagrama 3
se pueden apreciar algunas de las operaciones que se realizan en
un ambiente de
data warehousing como son el manejo de sistemas operacionales y
la extracción, transformación y carga de los
datos.

 Diagrama 3. Estructura de un sistema Data
Warehouse.

Fuente: Data Warehousing. SQL Max
Connections. (2001)

En el caso del sector turismo, una de las principales
áreas de aplicación de los data warehouse es
en la industria de alojamiento. Muchos hoteles utilizan esta
herramienta principalmente en cuestiones relacionadas con
mercadotecnia, por ejemplo para apoyar los análisis de mercados que le
permiten a las empresas identificar nuevos clientes y optimizar
sus funciones de
ventas. También para establecer estrategias que permitan
obtener la fidelidad de los clientes al brindarles los servicios
y productos que necesitan, poder establecer programas de
recompensas para clientes frecuentes, mejorar los servicios
recreativos y complementarios que se ofrecen, así como
evaluar la satisfacción en general de los
clientes.

Citando a Gil y Berriel (1999) los data warehouse
pueden ser usados por los hoteles para desarrollar conceptos que
les otorguen nuevas facilidades, tales como el diseño
de nuevos productos adaptados a cada cliente, ajustar el perfil
de la demanda,
identificar el potencial de franquicias,
gestionar los presupuestos
de diferentes áreas, analizar la productividad,
investigar los fallos de equipos, analizar y localizar nuevos
mercados, evaluar la calidad del servicio prestado, analizar el
impacto de las promociones, determinar la productividad de los
empleados en relación con la satisfacción de los
clientes, etc.

1. Al implantar TI en una organización, quienes perciben primero
   su impacto son todas las personas que colaboran en
   ésta, desde los niveles operativos hasta la alta
   administración, ya que cambian lo que
   hacen y cómo lo hacen.

   Según Baines (1998) el uso de TI permite a la
   industria mejorar la calidad en el
   servicio que se ofrece. La nueva administración de
   las empresas turísticas esta orientada en el cliente y
   en el servicio, lo cual es un factor clave de
   diferenciación. En el caso de la hotelería,
   mediante las TI se puede estrechar la relación con el
   cliente, ya que permite a la empresa
   mantener registros de
   las preferencias de sus huéspedes y responder mejor a
   ellas en las próximas ocasiones. En las empresas de
   servicio, los pequeños detalles pueden ser muy
   importantes, el simple hecho de recordar algún gusto
   especifico de los clientes puede marcar la diferencia de que
   mantenga su preferencia por la empresa o cambie a la
   competencia.

   Las nuevas tendencias en cuanto al recurso humano en
   las empresas turísticas es contar con gente
   familiarizada con la tecnología que sea capaz de ver
   todo su potencial y pueda explotarlas para lograr los mayores
   beneficios posibles para la empresa. Cada día
   será mas importante que las organizaciones
   turísticas cuenten con gente con habilidades para
   manejar y asimilar la gran cantidad de información que
   se genera y la pueda utilizar adecuadamente en el proceso de
   toma de decisiones. La implantación de sistemas y
   tecnologías de información en una empresa
   es algo que concierne a todo el personal ya
   que genera mejoras en las condiciones de trabajo y ayuda a
   facilitar muchas de las tareas en las diferentes áreas
   de una empresa.

   Es importante destacar que en la industria hotelera,
   una gran cantidad del personal se encuentra en los niveles
   operativos. En la mayoría de los casos este personal
   no cuenta con los conocimientos y habilidades suficientes
   para poder interactuar con las tecnologías de
   información. Por esta razón las empresas de
   alojamiento al momento de decidir implementar TI deben de
   considerar la importancia que tiene el dar un entrenamiento
   adecuado a su personal o de lo contrario no se aprovecharan
   todos los beneficios que puede traer consigo.

2. Impacto de las TI
   en la forma de trabajo de
   las organizaciones

   Con la ayuda de las tecnologías de
   información la industria del turismo ha logrado
   grandes beneficios como son el mejoramiento de las
   operaciones de las empresas, conocer mejor las necesidades de
   los clientes, ofrecer una mejor entrega del servicio, llegar
   a un mayor número de clientes y a nuevos mercados y
   optimizar sus recursos logrando aumentar su
   eficiencia.

   Son muchos los ejemplos que se pueden mencionar
   sobre el uso de TI en el turismo: sistemas de reservaciones
   en línea, ventas de boletos por internet, sistemas de
   minería de datos para conocer las necesidades de los
   clientes, entre otros. A pesar de que cada día se
   avanza mas en la implementación de TI, las empresas
   relacionadas con el turismo enfrentan el gran reto de cambiar
   los paradigmas
   que existen y empezar a ver a las tecnologías de
   información más allá que simples
   sistemas de computación, sino como parte del
   plan
   estratégico de la alta administración que
   permitirá lograr ventajas competitivas.

   Sin duda alguna, las tecnologías de
   información bien aplicadas se traducirán en una
   mejor interacción entre hoteles, restaurantes,
   agencias de viajes y aerolíneas con sus clientes,
   logrando así una relación donde ambas partes
   obtendrán beneficios y satisfacción.

3. Conclusiones
4. Referencias

1. Valles, David Martín. "Las tecnologías
   de información y el Turismo".
   http://congresos.turhoreca.com/ff/articulos_texto.asp?idEve=43&idarticulo=5
   (Accesado Mayo 13, 2004).
2. "Marketing
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   Proquest-Accounting & Tax Periodicals database. The
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3. "25 years of hospitality technology".
   Proquest-Accounting & Tax Periodicals database. The Bottom
   Line, (Junio 1997).
4. "El comercio electrónico y el turismo: nuevas
   perspectivas y retos para los países en
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   http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/ecommerce/turismo/varios/2000/turismo_comercio_elect_y_turismo.pdf
   (Accesado Mayo 13, 2004)
5. Gil Padilla, Antonia M. "Aplicación de las
   tecnologías datawarehouse
   en el contexto de la empresa turistica de alojamiento
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   (Accesado Mayo 13, 2004)
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   database. Work Study, (1998)

8. Otros apoyos (Biblioteca
   Digital y WWW)

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   Proquest-ABI/INFORM Global database. Cornell Hotel And
   Restaurant Administration Quarterly. (2003).
3. "Estudio de viabilidad económico-financiero
   del sector de Servicios Turísticos: Resumen ejecutivo,
   conclusiones y recomendaciones" http://tol.arycpp.com/tolhome.nsf/edei/$FILE/edei.pdf
   (Accesado Mayo 13, 2003)
4. "Marketing information systems in tourism and
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   Internet use for market intelligence". Proquest-ABI/INFORM
   Global Databese. The International Journal of Tourism Research,
   (Julio 2001).
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7. "Technology – Making a mark n the hospitality
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10. DeYoung, Bruce. "Business and Information Technology
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11. Garrigós Simón, Fernando. "Las
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    http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/ecommerce/turismo/varios/2003/turismo_tecnologias.pdf
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    http://www.turismo.uma.es/turitec/turitec99/pdf/itpe1.pdf
    (Accesado Mayo 11, 2004)
14. Palacios Marqués, Daniel. "Hacia una mayor
    competitividad en la empresa turística mediante la
    utilización de estrategias de comercio
    electrónico".
    http://www.turismo.uma.es/turitec/turitec99/pdf/cei2.pdf
    (Accesado Mayo 12, 2004).

Martha Hernández García