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Procedimiento metodológico para la gestión de la calidad




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    1. Resumen
    2. Desarrollo
    3. Conclusiones y
      recomendaciones
    4. Bibliografía

    RESUMEN

    En el mundo actual es imposible permanecer ajenos a la
    lucha por ofertar productos y
    servicios que
    satisfagan las expectativas de los clientes, por lo
    que cada vez, más organizaciones
    implantan sistemas de la
    calidad. A la
    hora de comenzar este camino muchas veces no cuentan con un
    procedimiento
    que las guíe, lo que provoca demoras en la
    implantación, consultorías interminables y gastos
    innecesarios de recursos materiales y
    humanos.

    En este trabajo se
    ofrece un procedimiento para el diagnóstico de la gestión de
    calidad, la selección
    de la estrategia
    adecuada y la implantación del sistema de la
    calidad sobre la base de las normas ISO
    9000.

    INTRODUCCIÓN

    Teniendo en cuenta que en el mundo actual, "muchos
    consumidores quieren productos diferenciados a precios
    razonables existe un alto nivel de sofisticación en los
    productos y procesos,
    necesidades invisibles y cambiantes en el mercado y
    la
    globalización es el requerimiento principal" (Mori,
    T., Internet, Sep.
    1998), es imposible permanecer ajenos a la lucha por ofrecer
    productos y servicios que satisfagan necesidades declaradas o
    implícitas de los clientes.

    Las normas ISO 9000, que
    representan el consenso internacional en materia de
    gestión de la calidad, contienen las directrices para la
    implantación de sistemas de gestión de la calidad y
    se sustentan sobre la base de los siguientes principios:

    a) Enfoque al cliente: Las organizaciones
    dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
    comprender lasnecesidades actuales y futuras de los clientes,
    satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
    las expectativas de los clientes.

    b) Liderazgo: Los líderes establecen la
    unidad de propósito y la orientación de la
    organización. Ellos deberían crear y mantener
    un ambiente
    interno, en el cual el personal pueda
    llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
    la organización.

    c) Participación del personal: El
    personal, a todos los niveles, es la esencia de una
    organización y su total compromiso posibilita que sus
    habilidades sean usadas para el beneficio de la
    organización.

    d) Enfoque basado en procesos: Un resultado
    deseado se alcanza más eficientemente cuando las
    actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
    proceso.

    e) Enfoque de sistema para la gestión:
    Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
    como un sistema, contribuye a la eficacia y
    eficiencia de
    una organización en el logro de sus objetivos.

    f) Mejora continua: La mejora continua del
    desempeño global de la organización
    debería ser un objetivo

    permanente de ésta.

    g) Enfoque basado en hechos para la toma de
    decisión
    : Las decisiones eficaces se basan en el
    análisis de los datos y la
    información.

    h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el
    proveedor
    : Una organización y sus proveedores
    son interdependientes, y una relación mutuamente
    beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

    Sin embargo a la hora de diseñar e implantar
    sistemas de la calidad las organizaciones se enfrentan al
    problema de carecer de un procedimiento que le permita asumir
    esta compleja tarea, razón por la cual se realizó
    este trabajo que tiene por objetivo
    proveer a las organizaciones que pretendan implementar sistemas
    de la calidad ISO 9000 de un
    procedimiento para el diagnóstico la gestión de la
    calidad, la selección de la estrategia e
    implantación del sistema de la calidad, que tenga en
    cuenta los factores externo se internos que influyen en ella y
    sea coherente con la gestión
    empresarial.

    DESARROLLO

    1. Procedimiento para el análisis de la
    situación actual.

    Para el análisis la situación actual
    propone el procedimiento representado en el siguiente
    esquema:

     Para ver el
    gráfico seleccione la opción "Descargar" del
    menú superior

    1.1. Análisis externo

    La guía para el análisis externo debe
    tener en cuenta los siguientes factores:

    • Culturales
    • Tecnológicos
    • Políticos
    • Económicos
    • Legales
    • Características del mercado
    • Demanda actual y proyectada
    • Clientes actuales y clientes potenciales
    • Determinantes estructurales de la competencia.
      Fuerzas de Porter.

    – Amenazas de nuevos ingresos.
    Barreras para el ingreso

    – Intensidad de la rivalidad entre los competidores
    existentes

    Poder de
    negociación de los proveedores

    Presión
    de productos sustitutos

    – Poder de negociación de los
    clientes

    Los resultados de su aplicación se clasifican en
    amenazas y oportunidades.

    1.2. Análisis interno.

    Para el análisis interno las guías deben
    incluir los requisitos contenidos en las normas ISO 9001:2000 y
    9004:2000, así como otras normas específicas de
    cada sector donde se apliquen, integrando también
    elementos de la cultura
    organizacional necesarios para la implantación del
    cambio.

    1.3. Confección de la matriz
    DAFO

    Para la confección de la matriz DAFO siguen los
    siguientes pasos:

    1. Listado de las fortalezas, debilidades, oportunidades
      y amenazas.
    2. Reducción del listado hasta un número
      que permita trabajar con comodidad la matriz.
    3. Elaboración de la matriz de interacción.

    1.4. Identificación y selección de
    estrategias

    La selección de estrategias se
    realiza de acuerdo con la puntuación obtenida en cada
    cuadrante:

    I.- Maximizar fortalezas y oportunidades. Estrategias de
    desarrollo.
    Implementación de un sistema de gestión de la
    calidad basado en un modelo de
    Excelencia como el EFQM o algún Premio Nacional o
    Internacional.

    II.- Maximizar fortalezas y minimizar amenazas.
    Estrategias de protección. Implementación de un
    sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
    9004:2000.

    III.- Minimizar debilidades y maximizar oportunidades.
    Estrategias de desbloqueo interno. Implementación de un
    sistema de la calidad basado en la norma ISO
    9001:2000.

    IV.- Minimizar debilidades y amenazas. Estrategias de
    supervivencia. Aplicación del Control de
    calidad. Uso de reingeniería y benchmarking.

    2.0. Procedimiento para la implantación del
    sistema de la calidad

    Para llevar a cabo la estrategia seleccionada se
    proponen los siguientes pasos:

     Para ver el
    gráfico seleccione la opción "Descargar" del
    menú superior

     ETAPA 1. Implantación de un proceso de
    cambio
    organizacional encaminado a crear cultura de
    calidad.

    • Identificación de la necesidad del cambio y
      diagnóstico de la situación actual.
    • Planificación del cambio.
    • Ejecución de las acciones y
      obtención de resultados.

    ETAPA 2. Creación del grupo gestor
    de calidad y procesamiento de los resultados del
    diagnóstico interno.

    • Creación del grupo gestor de calidad con
      personal de todas las áreas de la
      organización.
    • Procesamiento de los resultados del
      diagnóstico interno
    • Confección del diagrama de
      Pareto para estimar el grado de cumplimiento de cada
      requisito.

    ETAPA 3. Diseño
    del sistema de la calidad de acuerdo con la estrategia
    seleccionada.

    • Identificación de los procesos
      estratégicos, operativos y de apoyo y sus
      interrelaciones.
    • Confección de los mapas de
      proceso y flujogramas.
    • Elaboración de los procedimientos
      generales del Sistema de la Calidad.
    • Elaboración del Manual de
      Calidad
    • Elaboración de los documentos
      específicos (procedimientos específicos de
      trabajo, especificaciones, expedientes maestros de los
      productos)

    ETAPA 4. Implantación del Sistema de la
    Calidad

    • Puesta en práctica de lo establecido en los
      documentos.
    • Recopilación de la evidencia documentada de lo
      anterior

    ETAPA 5. Ejecución de auditorías internas y revisión del
    Sistema de la Calidad

    • Ejecución de auditorías
      internas
    • Ejecución de acciones correctoras y
      preventivas
    • Revisión del sistema por la
      Dirección

    ETAPA 6. Certificación.

    • Solicitud de la auditoría
    • Ejecución de la auditoría
    • Certificación de acuerdo con los resultados de
      la auditoría.

    CONCLUSIONES Y
    RECOMENDACIONES

    1. Se elaboró un procedimiento para el
      diagnóstico, la selección de estrategias para la
      gestión de calidad y la implantación del sistema
      de la calidad aplicable a cualquier
      organización.
    2. La confección de las guías para la
      etapa de diagnóstico teniendo en cuenta los factores
      externos e internos que inciden en la calidad y las
      características particulares de las organizaciones
      permiten seleccionar la estrategia para gestionar la calidad
      más coherente con la situación actual de
      éstas.
    3. El proceso de cambio organizacional encaminado a
      crear cultura de calidad es una etapa vital en la
      implantación del sistema de gestión de calidad,
      pues permite crear las bases para su funcionamiento
      eficaz.
    4. En la etapa de diseño del sistema la
      identificación y clasificación de los procesos y
      sus interrelaciones debe ser el punto de partida para la
      posterior documentación.
    5. Las auditorías internas y externas, así
      como el monitoreo de los indicadores
      de eficacia y eficiencia del sistema de la calidad permiten
      emplearlo como una herramienta para la mejora continua de los
      resultados globales de la organización.
    6. Se recomienda la aplicación de esta metodología adaptándola a las
      condiciones específicas de cada
      organización.

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    Autora:

    MSc. Lic. Zulem Pérez
    Rodríguez

    Licenciada en Química.
    Máster en Gestión de la Calidad.

    Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de
    Holguín.

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