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La mediación y la programación neurolingüística

Enviado por mjsm73



resolución de conflictos en las escuelas básicas de la I y II etapa

Trabajo Presentado como Requisito Parcial para Optar al Titulo de Especialista en Gerencia Educativa

  1. Resumen
  2. El Conflicto y los diferentes Tipos de Conflictos que se Presentan en las Escuelas Básicas
  3. La Mediación en la resolución de Conflictos
  4. La PNL en la Resolución de Conflictos
  5. El Papel del Mediador y la integración de la PNL en la Mediación de Conflictos en las Escuelas Básicas
  6. Conclusiones y Recomendaciones
  7. Referencias
  8. Bibliografía

RESUMEN

Este trabajo monográfico, se realizo con la finalidad, de estudiar la Mediación y la PNL, para la resolución de Conflictos en las Escuelas Básicas, de la I y II Etapa, para lo cual se hizo una revisión bibliográfica, que sirvió de base, para el estudio de la Mediación y la PNL como alternativas para la resolución de Conflictos. Al utilizar estas técnicas, se puede establecer, una mejor comunicación, que permite disminuir la frecuencia de los desacuerdos y lograr un cambio de conducta en los individuos para que en conjunto puedan resolver los Conflictos y alcanzar el desarrollo de la organización. La Mediación plantea, que es necesario la intervención de un tercero neutral, para establecer el dialogo y resolver los Conflictos. Para lograr esto, el mediador debe poseer habilidades y aptitudes que le permitan crear la confianza necesaria para que los participantes, planteen sus inquietudes de manera más adecuada, en este aspecto, la técnica de la PNL; permite que los individuos logren observar la situación de Conflicto sin las limitaciones que puedan tener, debido a sus creencias y valores y observar el Conflicto de manera mas objetiva. La aplicación de estas alternativas de resolución en las escuelas básicas, permite la resolución del Conflicto de manera más ecológica, ya que el resultado es beneficioso para los participantes en la Mediación y contribuye a mejorar el clima organizacional de las escuelas, ya que al resolverse los Conflictos de manera adecuada, el trabajo se hace mas productivo al aprovechar las diferentes ideas o planteamientos y de esta forma cumplir con los objetivos que tienen las organizaciones escolares.

Introducción

El Desarrollo Organizacional de cualquier Institución educativa, siempre está determinado por el recurso humano que la integra y por las relaciones que mantengan entre si... En cada relación hay intercambio de ideas y comunicación que puede ser exitosa y enriquecedora ó pueden surgir desacuerdos y generarse el Conflicto con esto queremos decir, que el Conflicto es parte constante en la actividad humana en todos los órdenes. El comportamiento que tienen los individuos dentro de una organización o institución, es generado por factores internos dentro de las personas aspiraciones, autoestima, valores y además los factores externos como el ambiente, exigencias laborales, y estímulos recibidos.

Estos factores van a determinar su actuación en la organización o institución y debido a que cada persona, tiene una manera diferente de ver la realidad, pueden surgir Conflictos, los cuales, dependiendo de la forma en que sean resueltos, pueden redundar en beneficio de los miembros y del Desarrollo Organizacional. A este particular, Robbins (1996.) define el Conflicto, como "El proceso que comienza cuando una parte percibe, que otra parte la ha afectado en forma negativa, en algo que la primera parte estima, (p.505)

Según Chiavenato (1999), Conflicto significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes ó intereses antagónicos que pueden llegar a chocar, (p.76). A partir de las afirmaciones anteriores se puede señalar que siempre que se hable de: acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad, consentimiento, consistencia, armonía, debe recordarse, que estas palabras, proponen la existencia ó la inminencia de sus términos, opuestos como: desacuerdo, desaprobación, disensión, divergencia e incongruencia, discrepancia, inconsistencia, oposición; lo cual significa Conflicto, este no es casual ni accidental; es inherente a la vida organizacional ó, entre otras palabras, al ejercicio del poder y en la ejecución de cualquier función dentro de una organización.

Al respecto el surgimiento del Conflicto en las Escuelas Básicas es ineludible, ya que como organizaciones, cuentan con un personal docente y directivo, que debido a diferencias personales, de preparación, criterios y valores, van a diferir en los planteamientos y en las acciones que hay que aplicar, para cumplir los objetivos que tienen que alcanzar las Escuelas Básicas, de allí que estas, se constituyen en escenario propicio para los Conflictos. En el capitulo I de la investigación se señalan los elementos teóricos, del Conflicto, su definición y los tipos de Conflictos que se presentan en las organizaciones

Debido al avance de los estudios sobre el Conflicto y de técnicas para resolverlo, este se plantea como opción para el aporte de nuevas ideas y el desarrollo personal de cada integrante de la institución. El surgimiento de alternativas de resolución de Conflictos, como la Mediación y la Programación Neurolingüistica (PNL) , forman parte del proceso de cambio en la percepción del Conflicto.

La Mediación y la PNL, como alternativas para la resolución de Conflictos en las escuelas básicas. Abren un abanico de posibilidades a la resolución de Conflictos en las escuelas básicas de manera adecuada con un resultado que favorezca a las partes en Conflicto y contribuya en un futuro a disminuir las diferencias que puedan desencadenar un Conflicto.

En el capitulo II, se enfoca la Mediación como alternativa de resolución, en la cual un tercero neutral, que no tiene poder, para tomar decisiones en nombre de las partes. El mediador se reúne con las partes, tanto por separado como conjuntamente, con el fin de ayudarles a llegar a un acuerdo. En este capitulo se describen los modelos de Mediación y se presenta un proceso de Mediación

Cuando se quiere resolver un Conflicto interpersonal es necesario encontrar alternativas de solución, que permitan principalmente establecer canales de comunicación, es en este aspecto, en el cual la técnica de la PNL ejerce mayor utilidad. La PNL, puede moldear la conducta de los individuos, mejorar sus actitudes, sus habilidades y permitirles, alcanzar un nivel de vida mejor, al permitirles comunicarse adecuadamente sin interferencias, evitando de esta manera la formación de discrepancias, los participantes llegan a comprender que escuchar y entender es tan importante como dar feedback, para demostrar que se ha comprendido, lo cual permite que las partes no gasten energía en repetir lo dicho.

En el capitulo III de la presente investigación, se señalan los aspectos fundamentales de la PNL, sus características, reglas básicas y campos de aplicación en diferentes áreas y su utilización en la Mediación, para facilitar establecer canales de comunicación y el proceso de dialogo, entre las partes involucradas en la Mediación.

En el capitulo IV, se presenta el papel del Mediador y la integración de la PNL, en la Mediación de Conflictos en las escuelas básicas. Las características del mediador son muy importantes pero es lógico pensar que debido a que el proceso de Mediación no puede realizarse si no existe la comunicación y que esta se produce a través de canales de acceso, que recepciona a través de los cinco sentidos oído, vista, tacto, gusto y olfato. Las informaciones recibidas son clasificadas, según la escala de valores de cada individuo y sus creencias.

Como las creencias condicionan la percepción y esta condiciona las actitudes, se utilizan todas las modernas disciplinas del cambio como la PNL; que permiten al individuo percibir la realidad, desde diferentes puntos de vista y de esta manera poder aportar soluciones, a la situación de Conflicto.

Las características personales del mediador, también son importantes, su habilidad para crear el ambiente necesario en que los participantes se sientan en confianza y puedan establecer un acercamiento en cuanto a posibilidades de resolución a los Conflictos.

La forma en que el mediador desempeñe sus funciones revelará sus condiciones; en lo que a su carácter, intelecto, creatividad, habilidad, técnicas, valores morales y desarrollo social y comunitario. Otro aspecto importante es el rol de los participantes en la Mediación, este depende de las reglas que debe indicar claramente el mediador.

Dependiendo de la situación de Conflicto y el modelo de Mediación utilizado, las técnicas de la PNL, aplicadas a la Mediación, son variadas y permiten al mediador, conocer las percepciones distintas que poseen las participantes frente al Conflicto y de esta manera lograr a llegar acuerdos que favorezcan a los participantes de la Mediación. El estudio de la Mediación y la PNL, constituye un aporte valioso al desarrollo organizacional de las escuelas básicas, porque al aplicar estas técnicas, el recurso humano de la organización escolar puede mejorar la comunicación y de esta manera el Conflicto es visto como oportunidad para el crecimiento y el desarrollo.

La Mediación y la PNL, plantean la resolución de Conflictos, con el mayor beneficio, tanto para los individuos que lo vivencian, como para la organización escolar ya que el recurso humano, es fundamental para el desarrollo organizacional. Estas técnicas brindan a los docentes y directivos, herramientas para su mejoramiento personal, y el desarrollo de las organizaciones educativas. Los beneficios que brindan estas técnicas contribuyen al proceso de cambio de paradigma tradicional del Conflicto el cual lo plantea como una amenaza y cambian la perspectiva al plantear al Conflicto como necesario, como una oportunidad para el cambio constante, ya que al utilizar estas técnicas se favorece el crecimiento y fortalecimiento de las relaciones entre los integrantes de la organización.

Por último y a modo de conclusiones se exponen las consideraciones finales, como síntesis que enfatizan la necesidad de utilizar la Mediación y la PNL como alternativas para la resolución de Conflictos, que además de resolverlos contribuyen al crecimiento personal de los docentes y Directivos de las Escuelas Básicos y al desarrollo de la organización escolar.

FACTIBILIDAD

El presente estudio presenta un perfil óptimo para su desarrollo y ejecución, ya que debido a su naturaleza monográfica y al tema seleccionado. La Mediación y la PNL como alternativas para resolución de Conflictos, es posible consultar una amplia base bibliográfica y documental y enriquecer su desarrollo, adicionalmente, se contara con el aporte de algunos especialistas en educación y gerencia, los cuales proveerán conocimientos y opiniones referidos a la materia. Con respecto al recurso tiempo, se cuenta con la cantidad suficiente para su correcto desarrollo. Por otra parte, se cuenta con la experiencia en la ejecución de esta modalidad de trabajo.

Por todo lo anteriormente señalado, el presente estudio presenta un alto grado de factibilidad para su realización, además la experiencia de la autora como docente en instituciones educativa, así como los conocimientos adquiridos en los cursos de la especialización en gerencia educativa que le permitieron adquirir conocimientos que contribuirán al desarrollo de la investigación .

Para la realización de la investigación Monográfica titulada: La Mediación y la PNL como alternativas para la resolución de Conflictos en las escuelas básicas de I y II etapa, se han planteado los siguientes objetivos.

Objetivo General

Estudiar la Mediación y la PNL como alternativas para la resolución de Conflictos en las Escuela Básicas.

Objetivos Específicos.

  • Describir los elementos teóricos y los diferentes tipos de Conflictos que se presentan en las escuelas básicas.
  • Explicar el proceso de la Mediación en la resolución de Conflictos
  • Explicar el proceso de la PNL en la resolución de Conflictos.
  • Caracterizar el papel del Mediador y la integración de la PNL en la resolución de Conflictos en las escuelas básicas

Capitulo I

El Conflicto y los Diferentes Tipos de Conflictos que se Presentan en las Escuelas Básicas

Cuando todos los recursos están comprometidos en alcanzar objetivos comunes, la función gerencial dentro de una institución es la de ser un activador que coordina las tareas y esfuerzos del conjunto para obtener un resultado provechoso. Se parte de la base que cuando hay una organización se debe necesariamente armonizar un conjunto de fenómenos: integrar experiencias y habilidades del conjunto, explorar acontecimientos futuros, transformar energías individuales, grupales y sociales. De ello se sigue que resulta inevitable la aparición de intereses contrapuestos en sus integrantes.

Por lo tanto la gerencia resulta compleja en cualquiera de los subprocesos internos de organización, planificación, dirección y supervisión. El Conflicto esta potencialmente inserto en cualquiera de estas etapas. El comportamiento humano incide en todos los ambientes de la organización es por ello que una visión inteligente del Conflicto radica no en suprimir problemas, que de hecho es inevitable, sino en resolverlos de manera creativa.

Por lo tanto es necesario conocer los elementos teóricos del Conflicto: Concepto, los diferentes factores que lo producen, los elementos que intervienen en la escalada del Conflicto y como constituye un elemento favorecedor del Desarrollo Organizacional de las Escuelas Básicas si es manejado de manera adecuada y utilizando técnicas de resolución acertadas. Conflicto y cooperación constituyen elementos integrantes de la vida de las organizaciones.

El Conflicto ha recibido mucha atención por parte de las recientes teorías de la organización, que lo constituye un aspecto importante de la actividad social, la resolución del Conflicto es mejor comprendida como una fase del esquema Conflicto-cooperación, que como un fin del Conflicto o una solución final de este. La gerencia moderna se ha preocupado en lo fundamental por los problemas de obtener cooperación y solucionar Conflictos. El Conflicto esta relacionado a la vida organizacional es parte fundamental de esta.

El Conflicto es la condición general del mundo animal. El hombre sobresale entre los animales por su capacidad, de atenuar esta condición, aunque no siempre puede eliminarla. La sociedad y la civilización requisitos básicos de la vida humana son viables gracias al elevado grado de congruencia a ciertos mecanismos ó reglas de conducta que impongan orden y acomodación, las fuentes de cooperación residen en las semejanzas de intereses - reales ó supuestas entre individuos y organizaciones, las fuentes de Conflicto se hallan en algún grado de divergencia real o supuesta de intereses. Uno de los propósitos de la gerencia y de la administración debe ser crear condiciones ó situaciones en que el Conflicto parte integrante de la vida industrial y empresarial, puede ser contratado y dirigido hacia canales útiles y productivos.

Según como se maneje el Conflicto se logran sanar las relaciones ó establecer rupturas y violencias de todo tipo generadas de malestar y de dolor, tanto en lo individual como en la comunidad en su conjunto. De allí que han resultado de vital interés el estudio del Conflicto en diferentes escenarios, organizaciones e instituciones y la manera de resolverlo de la mejor manera utilizando técnicas no adversariales como la Mediación y la PNL., por ello que se desglosan a continuación los elementos teóricos y los diferentes tipos de Conflictos que se presentan en las escuelas básicas.

Elementos teóricos del Conflicto: Concepto Vulgar y Concepto Académico del Conflicto

Hay un concepto del Conflicto que viene de la historia de la humanidad y de sus creencias, es el concepto tradicional el cual no esta basado en estudios sistemáticos sobre el y que podemos denominar el concepto vulgar. El Conflicto se define como algo indeseable, como combate, como peligro, como violencia eventual se lo percibe como negativo porque la cultura del litigio que hasta hace poco fase absolutamente predominante, lo identifica con la guerra, con la violencia, con la muerte, con el dolor. Con una situación al fin, de combate donde uno gana y el otro pierde.

Muy diferente es la definición de Conflicto que proponen los investigadores quienes al observar el poder que tiene el Conflicto correctamente administrado para sanar las relaciones humanas, opinan como el Centro Interdisciplinario de Mediación INTERMED (2001), quien lo define como "Un Camino Hacia la Paz". Según cual sea nuestra concepción del Conflicto así será nuestro acercamiento y actitudes hacia el. Si hemos sido entrenados y sabemos de la capacidad transformadora y sanadora de una relación, que tiene una disputa cuando aparece, buscaremos conservar, acordar, opciones ganadoras mutuas y saldremos de la disputa, enriquecidos y con acuerdos.

Si la creencia, coincidente con la mayoría de la sociedad, es que de la disputa se puede esperar: combate, adversidad, perdida, y hasta violencia y ruptura de la relación, mi actitud será evasiva ó de combate y voy a estar muy lejos de considerado deseable o un camino hacia la paz. Por lo tanto se debe desaprender lo que se sabe sobre la disputa y el Conflicto entrenarnos en su manejo científico como un modo de lograr pacificación social y bienestar en las instituciones donde actuamos desde la familia, pasando por la escuela y llegando hasta la comunidad global.

Entre los aspectos a tomar en cuenta para saber manejar el Conflicto hay que definir las posiciones, necesidades e intereses de los individuos ya que de allí se tomaran las medidas necesarias para su resolución. Según el Centro Interdisciplinario de Mediación INTERMED (ob.cit). Son los principales componentes del Conflicto por eso para manejar adecuadamente el Conflicto es necesario entender la diferencia entre: Lo que se dice (posiciones) y lo que se busca (intereses) Lo que se enuncia (posiciones) y lo que se necesita (necesidades).

Nociones de Posiciones, Intereses y Necesidades

Posiciones: es lo que uno pide exige. En posiciones se busca, obtener el mejor resultado para mí, ganar, mi pedido no es intercambiable. Para terminar con el Conflicto hay una sola solución "que se acceda a mi posición". Señala Fisas (2002) "Para saber si estamos en posiciones frente al Conflicto debemos preguntarnos: Que quiero, Que pido?"(p.30). Se llega al Conflicto por las diferentes percepciones que tienen las partes de la misma situación; para intentar solucionarlo, se sientan a hablar y negociar y reclamar cada uno la máxima ganancia para ellos , una sola cosa, y se pretende obtener todos los beneficios posibles, para uno.

Esto es muy común y cuando ocurre, se esta en posiciones, lo cual dificulta el proceso de resolución del Conflicto. No esta bien ni mal, es un hecho pero también una traba. Para destrabar, debemos salir de las posiciones y pasar al nivel de intereses en este nivel se presentara la necesidad del individuo y la principal inquietud que le motiva.

Intereses: Es lo que deseamos satisfacer: necesidades, miedos, preocupaciones u otros, con lo que pide exige. Señala Fisas (ob.cit). "Los intereses son: los deseos que buscamos satisfacer con nuestros reclamos. Tener más de una respuesta para los reclamos indica que se esta en el nivel de intereses" (p.31). Para saber si se esta en el nivel de los intereses se hacen las preguntas: para que lo quiero?, que busco satisfacer? Por que lo estoy pidiendo? Para que lo necesito?

Trabajar desde los intereses permite un resultado ganar-ganar, en cambio el nivel de posiciones es excluyente, uno gana y otro pierde; no se utilizan todos los recursos y valores existentes.

Se necesita identificar los intereses y así encontrar que hay diferentes clases Según Iñigo (2002).

Intereses mutuamente excluyentes: cuando mi necesidad excluye la tuya. Compatibles: necesidades análogas no excluyentes. Mixtos: necesidades compatibles y competitivas. Me gusta trabajar pero necesito mejorar mi situación, pidiendo aumento de sueldo. Los interese de los individuos son el principal aspecto a tomar en cuenta para conocer el porque del Conflicto, su desarrollo y alternativas posibles de solución. (p.36)

Algunas situaciones como cambios dentro de una organización y su repercusión en la satisfacción de las motivaciones personales de los integrantes de esta, las redes de comunicación, las formas de participación, la dirección y las reacciones personales ante las supervisiones pueden incidir en la aparición del Conflicto en las organizaciones ya que afectan los intereses de los individuos.

El Conflicto en las Organizaciones:

El Conflicto puede ser un problema en cualquier organización. Los procesos dentro de una organización contribuyen a lograr su desarrollo y el Conflicto es una implicación lógica de este proceso. Según Robbins (1996): El Conflicto es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte la ha afectado en forma negativa ó esta por afectarlo en algo que la primera parte estima" (p.505). De esta manera el inicio del Conflicto se produce por una interferencia en las acciones de un individuo y que puede llegar a solucionarse rápidamente al cesar la interferencia o puede llegar a convertirse en un problema intrapersonal de mayor duración, debido a la incompatibilidad de metas, ideas, valores, interpretación de los hechos.

Según Brunet. (1999), señala: "Que no solamente es necesario modificar las fuerzas internas del individuo sino también aquellas de la situación organizacional en la que trabaje" (p.94) puesto que, si el individuo percibe una situación de manera distorsionada se estará labrando el camino al surgimiento de Conflictos que de no ser manejados adecuadamente pueden dañar el desarrollo de la organización.

A través del Conflicto, liberan tensiones, emiten opiniones, solucionan problemas, comparten información, toman decisiones generando cambios organizacionales y personales, permiten obtener soluciones estratégicas favorables al buen funcionamiento organizacional, así como también rompen esquemas de trabajos tradicionales, es decir, buscan nuevas formas de hacer, sentir y pensar.

Siguiendo esta línea de pensamiento, se puede observar que en el marco del Conflicto existen por lo menos cuatro aspectos que vienen a fortalecer su manejo, ellos son: lo inevitable del Conflicto producto de la diversidad de valores, el beneficio mutuo que trae o expresión de ideas opuestas , el análisis de las frustraciones y el agobio que produce no poder controlarlo, los cuales exigen considerar todas sus perspectivas, puesto que se trata de cómo pueden combinarse las mejores ideas para satisfacer las necesidades más apremiantes.

Tipos de Conflictos en las organizaciones

Según Bryans y Cronin, (1985) en las organizaciones se presentan los siguientes tipos de Conflictos:

  • Conflictos entre Jefes y sus Subordinado (Y Viceversa):
  • Conflictos entre los Objetivos de la Institución y los Objetivos Individuales de sus Miembros

Conflictos entre Jefes y sus Subordinado (Y Viceversa):

Los Conflictos Subordinados - Jefes afectan a los primeros cuando tienen relaciones tensas con el segundo. En apariencia, la comunicación subordinando-Jefe puede aparecer fluida, pero la tensión frecuente origina pequeños Conflictos, cuya repetición genera desmotivación y acritud. "se trata de un tipo de Conflicto en el que predomina la actitud de victima, puesto que el subordinado se siente victima del jefe. Los Conflictos de mando radican en una mala apreciación de los límites que no hay que romper: área de competencia, limite del propio poder (campo de control), limite de las fuerzas y debilidades de cada uno.

Las relaciones de mando son ciertamente las que provocan más tensión en los responsables, cuando estos tienen que realizar la prueba cotidiana de su autoridad y de su tenacidad a riesgo de provocar Conflictos. (...). El jefe que quiera tener el mejor sistema de reducción de Conflictos ha de ser una persona siempre presente, siempre disponible, ha de saber escuchar y ha de estar dispuesto a formar (e informar) permanentemente a sus subordinados. Estas medidas reducirán la incidencia de los Conflictos y mejoran el clima organizacional de la institución. De igual manera existen Conflictos entre los objetivos y estos repercuten en el desarrollo organizacional.

Conflictos entre los Objetivos de la Institución y los Objetivos Individuales de sus miembros.

Los objetivos de la institución se relacionan con la organización como una entidad total (como un sistema); esto no significa que cada uno de sus integrantes esté de acuerdo con dichos objetivos. Cada individuo tiene sus propias metas y no todas se relacionan con la organización, aunque ésta pueda servir como medio para alcanzar, por lo menos, algunas de ellas. Las diferencias en cuanto a la identificación de objetivos y su cumplimiento, plantean la posibilidad de Conflicto. Las actitudes, compromiso y personalidad de los miembros de una organización eventualmente pueden relacionarse con la posición que ocupen dentro de la jerarquía de la institución. Suele ocurrir que quienes se encuentran en la escala inferior tienen dificultad para identificarse con los objetivos propuestos por la administración.

Las personas, puesto que ocupan distintos niveles dentro de la organización, pueden percibir de manera diferente aquello que es conveniente y su percepción por las nociones sobre la posición y la realidad de la vida de la organización y esto genera el Conflicto. Además de los aspectos antes señalados las motivaciones internas del individuo hacen posible la aparición de otro tipo de Conflicto como el siguiente:

Conflicto entre el Individuo y su Trabajo:

Este tipo de Conflicto puede presentarse debido a las presiones económicas por desempeñarse laboralmente a como de lugar (por necesidad) y ser socialmente productivo. Según Bryans y Cronin (1985) "El resultado puede ser un trabajo que ofrece muy pocas oportunidades para la creatividad y el sentido de realización, y conducir al sufrimiento, la frustración y la alineación porque las necesidades del sistema social de la organización son incompatibles con las del sistema técnico"

El Conflicto de rol (individuo - trabajo): puede tomar varias formas. Se da el caso en el que las exigencias del trabajo excedan las capacidades del individuo; esta persona probablemente llegue a sentirse insegura, frustrada, incapaz y tienda a retraerse física y psicológicamente. El caso contrario también es común y consiste en que las capacidades de la persona exceden las exigencias del trabajo que desempeña; esto puede conducir a que el individuo se muestre apático, frustrado y aburrido, con las consecuencias que eso eventualmente le pueda traer a la organización.

Otra situación es la ambigüedad, es decir, cuando el individuo no esta plenamente seguro de la naturaleza y de las exigencias de su trabajo, o cuando hay Conflicto de exigencias (responsabilidad frente a múltiples requerimientos); esto puede conducir a la experimentación de un alto grado de incertidumbre y ansiedad, que a su vez pueden desencadenar otros Conflictos.

Existe también otra tipología del Conflicto en función de las partes que lo generan o sustentan según Martínez (2002) son los siguientes:

Conflictos individuales: El individuo siente lesionados sus intereses frente a otro individuo, el grupo o la institución. Es muy frecuente el choque de intereses individuales e institucionales. Casi siempre que el director del centro o el Consejo Escolar representante de la institución educativa toman una decisión dentro de sus competencias lesionan los intereses individuales de alguien. El individuo quiere atraer la atención del grupo o del líder agresivamente y compite por el poder.

Conflictos grupales: Un grupo con identidad propia, siente perjudicados sus derechos frente a la mayoría que actúa, como una apisonadora, imponiendo su ideario o proyecto educativo, sin tener en cuenta la opinión de las minorías. Un grupo, normalmente de presión ideológica, compite por el poder de influencia e incluso institucional.

Conflictos Institucionales: La institución no atiende a peticiones o reivindicaciones de colectivos estamentales que ellos consideran justas. Así surgen los Conflictos laborales,

Conflictos Estamentales: Un estamento (padres, alumnos o claustro) siente que no se tienen en cuenta sus intereses y se enfrenta a otro estamento o institución que detenta el poder. Se da a veces este tipo de Conflictos entre el estamento padres que sienten que no son tenidas en cuenta sus quejas, ni por el claustro, cuando habla con el tutor, ni por el Consejo Escolar. (p.32)

Esta tipología del Conflicto presenta claramente los tipos de Conflictos que se presentan en una organización educativa y la similitud entre ellos radica en las necesidades de los individuos que no han sido satisfechas que sienten no haber recibido la atención necesaria y asumen una postura defensiva que no permite observar posibilidades de solución.

El Ciclo del Conflicto.

Escalada. Según el Centro Interdisciplinario de Mediación (ob.cit), el Conflicto tiene su propio ciclo de vida y presenta cinco fases. Ver anexo 1:

1. El Conflicto Latente: el Conflicto esta presente, sostenido por la existencia de intereses contrapuestos pero no ha ocurrido nada para que se ponga de manifiesto Ej: Una Asociación Conservacionista.2. Iniciación del Conflicto: se produce un detonante y el Conflicto aparece en toda su magnitud.3. Búsqueda de Equilibrio de Poder: todas las acciones violentas, judiciales, de negociación, de Mediación que se llevan a cabo, pertenecen a esta etapa. 4. Equilibrio del Poder: se llega a él por alguna de las formas de resolución de Conflictos. Acuerdo negociación, Mediación. El Conflicto vuelve a quedar en estado latente.5. Nueva Ruptura del Equilibrio: ocurre otro hecho que dispara el Conflicto a la manifestación explícita y se inicia un nuevo ciclo.(p.55)

Cuando un Conflicto se activa y las partes comienzan a ejecutar acciones buscando sostener su posición decimos que el Conflicto entre una escalada de emociones y acciones. La ventilación en este momento es una de las estrategias ofrecidas para detener la escalada y entrar en la negociación. En esta etapa influyen tanto las posiciones y los intereses de los individuos pero es en esta etapa en que si los individuos reciben un adecuado manejo de sus diferencias por medio de técnicas de resolución de Conflictos como la Mediación se logra llegar a acuerdos favorables para las partes en Conflicto sin perdida para ninguno beneficio para todos.

Escalada de Conflicto

Dos o más personas, que interactúan y tienen diferencias incompatibles o valores distintos se comportan respondiendo de distintos modos por esto el Conflicto puede presentarse entre ellas. Si hay incremento emocional (ira, rabia), no se separa las personas de los problemas y aumentan los temas de litigio (una pelea por una cuestión se transforma en una pelea de múltiples cuestiones, se recuerdan y agregan hechos del pasado).

Si se percibe u aumento en las amenazas, o en el uso de la coerción. Se involucran otras personas que toman partido por uno o por otro. Las partes no eran amigas antes. No existen lazos, hay distancias. Falta confianza. Las partes tienen pocas habilidades de resolución de Conflicto a su disposición, al modificar las percepciones de amenazas, cuando disminuyen las conductas emocionales. En cambio, cuando las partes eran amigos antes, hay confianza entre las partes o si conocen técnicas o habilidades de resolución de Conflictos o alguien puede ayudar se puede llegar a la resolución.

Estas transformaciones son generalmente vertiginosas y las partes no tienen conciencia de ellas. Según el Martínez (ob.cit)

Lo difícil de la escalada es que, una vez comenzada resulta difícil revertir su proceso. Las personas involucradas en un Conflicto se perciben así mismas en la posición correcta, justa y percibe a la otra parte como intransigente y/o impidiendo la resolución.(p.57)

Cuanto menor es el contacto o dialogo entre las partes, mayor es el riesgo de que ocurra una escalada de Conflicto. Ocurren transformaciones psicológicas en la escalada una de las cosas más importantes que suceden en los individuos es que aparece la percepción selectiva. En un Conflicto, tendemos a seleccionar aspectos de nuestro adversario y de la situación y a ignorar otra información incluso los aspectos positivos de la otra parte pueden ser rotulados como manipuladores.

También se presenta en muchos casos una tendencia a que ocurra lo que se vaticino una profecía auto cumplida o a quedar entrampado negándose a dar por terminado el Conflicto pues esto significaría reconocer la pérdida de tiempo y recursos invertidos.

Ocurren transformaciones psicológicas en la escalada una de las cosas más importantes que suceden en los individuos es Según Iñigo (2002) "que aparece la percepción selectiva". En un Conflicto, tendemos a seleccionar aspectos de nuestro adversario y de la situación y a ignorar otra información incluso los aspectos positivos de la otra parte pueden ser rotulados como manipuladores. También se presenta en muchos casos una tendencia a que ocurra lo que se vaticino profecía auto cumplida o a quedar entrampado negándose a dar por terminado el Conflicto pues esta significaría reconocer la pérdida de tiempo y recursos invertidos.

Los candidatos mas firmes a quedar entrampados son, la gente que cree en la justicia del mundo La gente que quiere salvar su imagen, quedar bien a los ojos de los demás (sobre si prometieron hacer o no hacer determinadas cosas) o cree en la justicia divina. De acuerdo a su personalidad y su preparación todas las personas actúan diferente al enfrentar un Conflicto.

Actitudes y Respuestas frente al Conflicto.

Según Fisas (2002). Frente al Conflicto las personas pueden tomar las siguientes actitudes: Colaborar, Confrontar, Ceder, Eludir o no hacer nada.

Colaborar: buscando una resolución adecuada del Conflicto. Las personas entrenadas, colaboran, ayudan a buscar abanicos de opciones, a practicar escucha activa, porque saben que es posible generar acuerdos con soluciones ganadoras para las partes. En esta posición se encuentran las personas que tienen conocimiento acerca del manejo de Conflictos o que han recibido orientación y ayuda de negociadores o Mediadores para solucionar Conflictos.

Confrontar: luchar, combatir. Es la vieja manera, hoy totalmente superada de reaccionar frente al Conflicto puede ser, en algunos casos una estrategia de negociación, cuando buscamos que la otra parte revise sus posiciones. Esta modalidad de confrontaciones aún hoy usada por la mayoría de las personas. Este modo debe se desaprendido si en verdad queremos desarrollar aptitudes para el consenso, actividades de pacificación. Esta manera de confrontar el Conflicto sería el modo tradicional de manejarlo.

Ceder: cuando las personas ven en el Conflicto la posibilidad de la ruptura de una relación que consideran valiosa y también cuando tratan de apartarse del dolor, suelen ceder frente al Conflicto. Ceder es en muchos casos tener que afrontar luego un Conflicto aún mayor, porque la otra parte aumenta sus exigencias. Ceder puede ser sin embargo una muy buena estrategia de negociación cuando cedemos a pequeñas concesiones para poder ser inflexibles en las cuestiones que consideramos esenciales.

Eludir: muchas personas tratan de no ver el Conflicto de no enfrentarlo. Tratar de evitar un Conflicto y la exposición de las emociones que el intento de resolución del mismo nos puede cansar, puede generar una "escalada", del mismo modo, donde la otra parte, aumente su encono y su agresividad.

Inacción: no hacer nada. Esta reacción puede ser útil solo en pequeños Conflictos que se disipan por olvido. Por el mero transcurso del tiempo. Las diferentes actitudes que toman los individuos frente al Conflicto dependen también de la preparación del individuo para enfrentarlo por lo que se hace necesario aplicar técnicas para cambiar la percepción del Conflicto.

Todas estas reacciones que presentan los individuos inmersos en una situación de Conflicto esta regida por su personalidad, preparación, capacidad de adaptación a situaciones nuevas y a la capacidad de trabajar en grupo; la autoestima que este como persona tiene y cree que merecen los demás individuos inmersos en el Conflicto estos aspectos pueden ser trabajados por las técnicas de resolución de Conflictos como la Mediación y la PNL que brindan a las partes estrategias para mejorar la calidad de su comunicación y sus relaciones interpersonales .

Técnicas para cambiar la percepción del Conflicto:

La temática del Conflicto constituye una preocupación central para quienes ocupan cargos de conducción ya que los Conflictos inciden de forma determinante en la conducta de los miembros en las organizaciones y el grado de eficiencia institucional. Por eso se debe pensar que hacer con los Conflictos sabiendo que son propios de la vida personal, grupal, institucional, Podemos negarlos, ignorarlos. Reaparecerán inevitablemente, a veces disfrazados o desplazados.

 

 

 

 

 

Las soluciones formales (nos referimos a procedimientos tales como sumarios administrativos, regímenes disciplinarios, sanciones) no dan repuesta adecuada ya que generan insatisfacción en las partes, desgaste, tanto de tiempo como emocional, y la recurrencia de los Conflictos que aparecen desplazados o disfrazados bajo nuevas pretensiones pues los actores institucionales muchas veces no encuentran canales adecuados para gestionar sus Conflictos. Esta insatisfacción afecta a toda la institución, trabando su desarrollo tanto pedagógico como institucional.

En relación con los Conflictos en la escuela, el nivel y cantidad en que se presentan coloca a los Directores y Docentes no formados en las nuevas técnicas en clara desventaja pues les faltan las técnicas y estrategias necesarias para resolver los Conflictos y ser protagonistas en la búsqueda de las soluciones. Por lo anteriormente expuesto se hace necesario aplicar técnicas de resolución de Conflictos como la Mediación y la PNL que permitan resolver los Conflictos y asumir una actitud abierta hacia la aplicación de las mismas en las Escuelas Básicas.

CAPITULO II

LA MEDIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 

 

La aplicación de técnicas para la resolución de Conflictos como la Mediación favorece el desarrollo organizacional de las instituciones. La Mediación fue definida como el arte de promover acuerdos. La realidad de la existencia del Conflicto en las organizaciones escolares y la necesidad de saber manejarlos para que redunden en beneficio, de los objetivos que tiene la institución, motiva el estudio de técnicas para solucionarlo de la mejor manera.

Las estrategias que se utilizan para solucionarlas, muchas veces se relacionan con medidas drásticas y autoritarias que no mejoran la comunicación entre los protagonistas, sino que dan como resultado tan solo la tranquilidad aparente y necesaria para continuar la tarea. Según Fisas (ob.cit)" La Mediación interviene mas sobre las conductas de los actores que sobre la estructura del Conflicto, no obstante los cambios psicólogos y conductuales que logra la Mediación pueden capacitar a los actores a abordar mejor el tratamiento estructural del Conflicto" (pag.4). .

Se requiere por lo tanto, conocer técnicas adecuadas y entrenarse para aplicarlas correctamente, de manera de mejorar la comunicación, la comprensión del problema del otro y el propio, practicar la reflexión, la tolerancia, el dialogo, con el objetivo claro de atenuar y resolver el Conflicto que se presente. En ese camino, prevenir el surgimiento de nuevos Conflictos.

La Mediación aporta una serie de estrategias y técnicas adecuadas para la resolución de los Conflictos en las escuelas que puesta en práctica brindan resultados satisfactorios. En relación con los Conflictos en las escuelas, el nivel y cantidad que se presentan pone a los directores y docentes no formados en las nuevas técnicas en clara desventaja pues le faltan las herramientas necesarias para resolverlos y ser protagonistas en la búsqueda de la solución.

 

 

 

Los procedimientos de resolución alternativa de disputas como la Mediación aportan elementos útiles para la gestión de Conflictos. La Mediación se practica desde la antigüedad ante la necesidad de dirimir Conflictos. En algunos pueblos se hace todavía de modo natural y espontáneo: Una tercera persona interviene en una disputa, sin defender a ninguna de las partes, para guiarlas hacia la solución del problema que las enfrenta. Eso es mediar, requiere de una serie de habilidades, conocimientos y prácticas. Integra capacidades y técnicas en un saber y una acción orientadas a la administración de los recursos compartidos en un proceso de interacción saludable y terapéutico.

En la actualidad, la Mediación, es un procedimiento metodizado e institucionalizado, que parte de la necesidad de resolución de Conflictos en distintos ámbitos del quehacer humano, e instrumenta técnicas para promover acuerdos. Por lo tanto, no pertenece de por sí al campo psicológico jurídico o contable, ni a ningún otro en particular. Según Martínez (ob.cit).

La Mediación es normalmente un proceso a corto plazo que, en cierta forma, y con la ayuda de los participantes trata de aislar temporalmente los problemas en disputa con objeto de encontrar opciones, considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a sus necesidades (pag.3).

Es informal, es cooperativa y facilita la comunicación entre los involucrados en la disputa, con miras a que resuelvan el Conflicto de manera tal que se intente que ninguno pierda y que ambos ganen. En la Mediación hablamos de participantes y no de partes. Partes es la palabra utilizada en procesos adversariales y competitivos, donde resulta necesario que una pierda para que la otra gane. Participantes se utiliza en Mediación y negociación, pues son ellos los que participan en la solución del Conflicto y buscan ganar los dos.

A objeto de ampliar más el conocimiento acerca de la Mediación y de aclarar aspectos antes mencionados se brinda la definición Martínez (ob.cit):

La Mediación es el proceso voluntario por el cual un tercero neutral Mediador facilita la comunicación entre dos o más personas para que logren llevar adelante una negociación colaborativa con el objeto de zanjar el Conflicto que las enfrente (con el menor tiempo y desgaste emocional) y llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas (p 30).

La Mediación favorece la asunción de responsabilidades evitando hablar de culpas y ayudar a comprender que participar en un Conflicto significa tener que ver en mayor o menor grado en la formación del mismo.

Objetivos de la Mediación

Según Valencia (1999), los objetivos de la Mediación son los siguientes:

Abordar los aspectos negativos y destructivos del Conflicto y transformarlos eliminando la violencia y destructividad que habitualmente generan. • Convertir las situaciones conflictivas que se viven diariamente en oportunidades de aprendizaje. • Reducir la hostilidad y establecer una comunicación eficaz. • Ayudar a las partes a comprender las necesidades e intereses propios del otro. • Formular preguntas que pongan de manifiesto los intereses reales de cada parte, Plantear y aclarar cuestiones que han sido pasadas por alto, o que no han recibido la suficiente atención. • Ayudar a las personar a concebir y a comunicar nuevas ideas. • Ayudar a reformular las propuestas en términos más aceptables. • Moderara las exigencias que no son realistas " Comprobar la receptividad a nuevas propuestas. • Ayudar a formular acuerdos que resuelvan los problemas actuales, salvaguarden las relaciones prevean necesidades futura (p.9)

Estos objetivos sobre todo plantean la necesidad de observar ciertos aspectos que posiblemente no habían recibido la atención necesaria como la comunicación, el conocimiento de los verdaderos intereses que muchas veces hasta los mismos participantes en la Mediación desconocen y sobre todo a valorar las relaciones existentes entre los individuos y así puedan resolver los problemas actuales y se prevean Conflictos mas adelante. Para lograr estos objetivos el proceso de Mediación posee ciertas características que se mencionan a continuación según Iñigo (2002), son las siguientes:

Características de la Mediación

Voluntariedad: Se refiere al derecho de las partes a participar libremente de un proceso y llegar a un acuerdo mediante el proceso de Mediación. Cualquiera de las partes tiene derecho a retirarse de la, Mediación; al comienzo y durante todo el proceso debe quedar claro que pueden seguir o retirarse, y que si se quedan es por su voluntad y deseo. También el Mediador puede dar por concluida la Mediación si considera que se llegó a un estancamiento insalvable.

Educativo: La Mediación permite a los individuos en Conflicto aprender más sobre su situación y la de sus "adversarios", para alcanzar acuerdos más positivos y realistas que favorezcan a todas las partes e n Conflicto aprender más positivos y realistas que favorezcan a todas las partes en Conflicto.

Confidencial: Todo lo hablado en las sesiones de/Mediación es confidencial. Lo que se diga en sesiones separadas o privadas llamadas causas también es confidencial. Al final de cada causa, el Mediador, preguntará a cada parte que quiere que quede confidencial. Lo dicho en la sesión de Mediación no debe ser repetido fuera de ella ni por el Mediador ni por las partes.

El Mediador debe tener claro que la confidencialidad es una protección cuyos límites son: el conocimiento de delitos de orden público, violencia familiar (en el caso de la Mediación educativa, la existencia de peligros reales, como planear suicidarse, drogarse). En tales casos, el medidor debe informar a las autoridades para que se brinde la protección adecuada a la situación, Imparcial - Neutral: Se refiere al derecho de las partes a un proceso de Mediación que les sirva de un modo justo y equitativo, y a que los Mediadores no sean prejuicios o favorezcan de palabra o acción a cualquiera de las partes.

El Mediador debe estar libre de favoritismos hacia algunas de las partes y no puede estar involucrado en el Conflicto de modo directo e indirecto. Si tuviera algún tipo de involucración o interés en el resultado, deberá abstenerse de actuar como Mediador.

Una pregunta frecuente es la relacionada a cuando se considera que la Mediación ha tenido éxito. Este tema está estrechamente relacionado con los "modelos de Mediación". A continuación se presentan tres líneas de pensamientos o "modelos" al respecto según Bush y Folger (1996).

1. El Modelo Tradicional lineal (Harvard)

2. El Modelo Transformativo (Bush y Folger)

3. El Modelo Circular Narrativo (Sara Cobb)

El Modelo Tradicional lineal (Harvard)

Este modelo hace énfasis en el proceso de comunicación entre los participantes en la Mediación.

1. Entiende la comunicación en un sentido lineal.

2. Cada uno expresa su contenido y el acto escucha o no.

3. El Mediador es un Facilitador de la comunicación.

4. Enfatiza en la Comunicación verbal.

5. Entiende que el Conflicto tiene una causa que es el desacuerdo, en general no se considera lo orígenes en múltiples causas.

6. Trabaja sobre intereses, necesidades, sin tener en cuenta el factor relacional. Es por ello que no intenta modificar las relaciones entre las partes.

7. Como método propone la aireación del Conflicto, permitiendo que salgan las emociones para luego avanzar.

En este modelo el tipo de comunicación es lineal, mediante preguntas abiertas; se trata de evitar los interrogatorios cerrados que limitan la flexibilidad de las respuestas. Según este método es preciso intentar la aireación del Conflicto y exhortar a los sujetos enfrentados a que eviten retrotraerse al pasado, con especial énfasis en el futuro. Se tiende a desactivar las emociones negativas, revalorizar los puntos de y superar el caos, para conseguir la restauración o instalación del orden.

Se trata de un proceso estructurado aunque no rígido durante el cual el Mediador, procura facilitar la comunicación y la interacción entre las partes con el fin de disminuir las diferencias lograr el acuerdo y superar las disputas. No se otorga demasiada importancia al contexto en el cual se desenvuelven las relaciones.

Este modelo busca que los participantes encuentren puntos de vista similares que les permitan llegar a un acuerdo, por ello permite que los participantes puedan expresar con claridad sus interés y el modo de satisfacerlos no le interesa el contexto en el cual se desarrolla los Conflictos; sino que pone su énfasis en establecer canales de comunicación y así lograr un acuerdo entre las partes.

Esta postura la Mediación sería "exitosa" cuando se llega a un acuerdo. /El Modelo Transformativo según Bush y Falger

El Modelo Transformativo según Bush y Folger

La finalidad principal de la escuela transformativa es modificar la relación las partes, por lo que no se pone tanto énfasis en obtener el acuerdo, aunque por supuesto es el objetivo final, pero será una consecuencia de esa nueva situación. En convenio sólo se logrará en la medida que los participantes encuentren una nueva mirada del otro y de si mismos.

Para lograr el objetivo se programan reuniones conjuntas o privadas al igual que en el modelo Harvard, aunque a diferencia de este el Mediador intenta introducir una comunicación relacional de causalidad circular. En las entrevistas se procura que cada parte potencie su protagonismo y pueda reconocer su cuota de responsabilidad en el desenvolvimiento de la controversia y la que le corresponde a su oponente. Este modelo tiene un fuerte predominio terapéutico y sus postulados son seguidos preferentemente por los Mediadores con formación sicoanalítica.

El Modelo transformativo de Bush y Folger considera que la Mediación ha sido exitosa cuando se llega a un acuerdo, define el objetivo como el mejoramiento de la situación de las partes comparada con lo que era antes. En la Mediación transformadora se alcanza éxito cuando las partes como personas, cambian para mejorar, gracias a lo que ha ocurrido en el procesos de Mediación. La Mediación transformadora que responde al modelo que consideramos adecuado en el ámbito educativo porque coloca el acento en la revalorización y reconocimiento. Según Bush y Folger ( ob.cit) Una parte resulta revalorizada en la Mediación cuando:

Alcanza una comprensión más clara, comparada con la situación anterior, de la que le importa, en efecto es importante.. Comprende más claramente cuales son sus metas y sus intereses en la situación dada, porque persigue esas metas y que ellas son importantes y merecen consideración. Cobra conciencia de la gama de alternativas que puede garantizarles total o parcialmente la obtención de sus metas, y de su control sobre esas alternativas. Comprende que existen decisiones, con respecto a lo que se debe hacer en la situación y que ejerce cierto control sobre dichas decisiones". (p.36)

El participante comprende que puede elegir si continuarán la Mediación o la abandonará, si aceptarán o rechazará el consejo jurídico o de cualquier otro carácter, si aceptará o rechazará una posible solución y que al margen de las restricciones externas, siempre se le ofrecerán alternativas, y el control sobre las mismas es exclusivamente de el. De esta manera se acrecientan o aumentan sus propias habilidades en la resolución de Conflictos.

El participante aprende a escuchar, a mejorar la comunicación, organizar y analizar cuestiones, presentar; argumentos, utilizar técnicas como la ubicación de ideas, evaluar soluciones alternativas y a tomar conciencia de los recursos que posee. Observa más claramente que posee la capacidad de comunicarse o persuadir eficazmente, puede redistribuir sus recursos de modo que tengan más alcance, sus recursos son suficientes para promover una solución que antes no contemplaron; puede aumentar sus recursos explotando una fuente suplementaria de apoyo a lo que antes no había contemplado.

Puede deliberar y adaptar decisiones acerca de lo que hará en las discusiones de la Mediación y la posibilidad de acordar y el modo de hacerlo, o de los restantes pasos que dará. Puede evaluar plenamente las cualidades y las debilidades de sus propios argumentos y de la otra parte, las ventajas y desventajas de las posibles soluciones y evaluaciones.

Según Valencia (ob. cit) el reconocimiento se define como:

"Reconocimiento: el Conflicto trae como consecuencia que las partes se sientan amenazadas, atacadas y agredidas por las actitudes de la otra parte, es por ello que las partes al reconocimiento cuando eligen abrirse más, atentos y enfáticos y sensibles a la situación del otro". (p.36).

Una parte da reconocimiento en Mediación cuando:

Comprende que tiene la capacidad de considerar y reconocer la situación de la otra parte. Puede ponerse en el "zapato del otro."Una parte otorga reconocimiento en la Mediación cuando:

  • Asume que no solo posee la capacidad de comprender la situación del otro, sino que tiene el deseo real de hacerlo
  • Advierte que desea concentrar su atención en lo que el otro esta experimentando y encontrar el modo de reconocer esa experiencia a través de su comportamiento en la sesión.
  • «
  • Puede ver el comportamiento propio y de la otra parte bajo una luz diferente y más favorable que antes.- Logra reinterpretar la conducta y el comportamiento anterior de las
  • Renuncia concientemente a su propio punto de vista y trata de ver las cosas con la perspectiva de la otra parte.
  • Admite francamente que cambio su interpretación del otro y decide comunicárselo.
  • Admite ante el Mediador, aunque sea privadamente como ve ahora de) distinto modo lo que sucedió y puede reconocerlos en presencia del Mediador o directamente a la otra parte.

Otro modelo de Mediación que pone énfasis en la comunicación es el creado por Sara Cobb.

El Modelo Circular Narrativo (Sara Cobb)

El modelo circular narrativo sostiene que el Conflicto no debe necesariamente asociarse a antagonismo y a agresión en las relaciones humanas, sino que debe ser detectado como una presencia interna y casi continua en cada persona. Es decir, parte del supuesto que el ser humano vive en una permanente pulsión entre el deseo y el deber. Por ello, diferencia entre Conflicto y disputa. Esta última es el Conflicto generado entre dos o más personas cuando se hace público e inmanejable para ellos.

Las ideas planteadas por sus seguidores son según Iñigo (2002) :

El Conflicto se da fundamentalmente en el plano de la comunicación, esto es, no solo en el contenido de lo que se dice sino en el como se dice y de que manera la emisión del mensaje es percibida por el receptor; que las pautas repetitivas de interacción determinan modos de comunicación (p.3)

El método utilizado por el Mediador para cooperar con las partes es aumentar las diferencias que mantienen y , simultáneamente, legitimar a cada una de ellas, con el objeto de cambiar la historia que han construido individualmente y que instalo la disputa. La actividad esencial del Mediador será ayudar a los interesados a elaborar una nueva historia, a partir de la propia revalorización y la del otro, lo que intentara por medio de una comunicación de causalidad circular. En primer lugar el tercero neutral estimula a las partes a que expresen todos los aspectos del Conflicto, para recién entonces comenzar a indagar sobre las soluciones posibles.

Las entrevistas iniciales son individuales en las que se pone énfasis en la reflexión y en la recreación de la relación, solo después de esta etapa se pasa a las conjuntas, cuando es previsible que las partes se encuentren en condiciones de concretar el acuerdo. Este modelo permite a las partes en Conflicto encontrar una forma de encarar y conducir sus disputas, más que a resolver el Conflicto concreto, que en determinadas circunstancias no es posible.

Se ha estudiado el desarrollo de los modelos de Mediación, con el objetivo de poder determinar el aporte que cada uno de ellos puede realizar en el ámbito educativo. Los modelos se consideran guías que pueden ser utilizadas en forma eficaz según las distintas situaciones. Sin perjuicio de ello, los elementos de la Mediación transformadora, en cuanto revalorización y reconocimiento, resultan particularmente útiles para el objetivo de Mediación en la educación que es formar a los actores institucionales en un marco en el que puedan gestionar sus propios Conflictos, y haciendo de cada uno de ellos, una instancia para el aprendizaje.

La capacitación del personal docente y directivo de las organizaciones escolares en el procedimiento de la Mediación contribuye al restablecimiento de un clima de franqueza y confiabilidad necesario para que el recurso humano dentro de la organización contribuya de manera mas eficiente al desarrollo organizacional y de esta manera se logren los objetivos que se planifiquen alcanzar. A continuación se presenta el procedimiento de Mediación formulado por Martínez (2002). Este es un claro ejemplo del proceso de Mediación.

Primera Parte: Introducción: Las partes y el Mediador se presentan, el Mediador explica su rol, las características de la Mediación, las reglas de procedimiento y comportamiento. Se recalca la regla del respeto mutuo, se aclaran las preguntas que pudieran existir. Se reafirma la confidencialidad y la neutralidad. Segunda Parte: Contar la Historia. Las partes cuentan su historia al Mediador, el Mediador "parafrasea" y "resume" la historia de las partes. El Mediador se asegura de entender cual es el Conflicto. El Mediador se cerciora que las partes entiendan cual e el Conflicto. Tercera Parte: Identificar los Hechos y Sentimientos. Las partes se cuentan mutuamente su visión del Conflicto. El Mediador rescata los hechos y sentimientos de lo que las partes dicen. El Mediador busca que las partes "se pongan en el zapato de otro". Se resumen los hechos y sentimientos de ambas partes y se identifican sus intereses y necesidades. Cuarta Parte: Generando Opciones: Mediante la técnica de la "Lluvia de ideas", el pensamiento lateral se estimula a las partes a generar opciones. Quinta Parte: Acuerdo: Se analizan las opciones que son aceptables para ambas partes. Se escribe un acuerdo, se firma. Si no existe acuerdo, finaliza la Mediación. Sexta Parte: Rodaje y Seguimiento del Acuerdo: Como se evaluara el seguimiento del acuerdo. Se agradece a las partes el haber participado en el procedimiento de la Mediación y se recuerda que pueden recurrir a ella ante cualquier divergencia. (p.27)

Este proceso de Mediación favorece al educador en las distintas funciones que desempeña la construcción clara de su rol, partiendo del cambio de actitud personal y profesional, ya que entre otras cosas revaloriza la autoridad sobre el autoritarismo. Se favorece la coordinación entre docentes y directivos conservando acuerdos en la práctica cotidiana.

En los casos de Conflictos por medio de la Mediación y desde la dirección se busca crear los espacios para analizarlos entre los docentes y directivos. Se visualiza la necesidad y la ventaja de obtener un espacio para aclarar abiertamente las preocupaciones, situaciones, ansiedades y tomar decisiones en colaboración respecto al funcionamiento organizacional de las escuelas.

Para que se puedan expresar abiertamente las opiniones, las necesidades y tomar decisiones es necesario utilizar otra técnica de resolución de Conflictos como lo es la PNL que permite establecer canales de comunicación entre los individuos y tener una perspectiva mas realista del Conflicto al observarlo sin los prejuicios personales que dificultan el llegar a un acuerdo satisfactorio, de allí la importancia de utilizar la PNL en el proceso de Mediación.

CAPITULO III

LA PNL EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Los actuales estudios acerca del Conflicto señalan a la PNL como una alternativa para su resolución, ya que esta técnica permite establecer canales de comunicación adecuados y facilita a los individuos apreciar otras posibilidades de resolver las diferencias al tener una visión mas clara de la realidad de los hechos y de las circunstancias en que se presentan de allí que se convierte con la Mediación en una alternativa muy eficaz para resolver los Conflictos que se presentan en las organizaciones escolares. Las ideas antes señaladas se expresan claramente al definir la PNL.

Definición de Programación Neurolingüistica

Según Bandler y Grinder (1982), una definición de PNL seria la siguiente: "Es una escuela de pensamiento pragmática que provee herramientas y habilidades para el desarrollo de estados de excelencia en comunicación y en cambio Promueve la flexibilidad del comportamiento? el pensamiento estratégico y la comprensión de los procesos mentales. Trata de la estructura de la experiencia humana subjetiva" (Pág. 50)

La PNL es un camino para enriquecer las posibilidades que cada persona tiene y que están disponibles en el mundo que le rodea... Es una habilidad práctica que permite crear los resultados que nos proponemos lograr. Nos proporciona herramientas para mejorar la comunicación con uno mismo y con los demás. Nos da elementos para aprender a entrar en el mundo del otro para comprenderlo y aceptarlo. Permite acuerdos, armonía e intercambios. Permite ampliar nuestro modelo del mundo, brinda estrategias para mejorar la calidad de vida personal, familiar y laboral, permite optimizar el uso de recursos con que contamos

Proceso de la PNL en la resolución de Conflictos

El intercambio de ideas y la comprensión de estas solo puede ser posible si existe el dialogo entre los individuos sin existir presiones de ningún tipo de allí la importancia de la PNL en el proceso de Mediación para establecer una comunicación que permite un intercambio de opiniones que facilitan en gran medida el proceso de Mediación y en consecuencia la resolución de los Conflictos.

Es muy reciente, de la década de los '70, el surgimiento de la PNL.; sin embargo, sus descubrimientos han hecho avances sustanciales de la ciencia, en el campo de la conciencia, de la percepción, y del "know how" en el modo de desarrollar con la máxima perfección todas las actividades humanas, desde el desenvolvimiento de la creatividad copiando el modelo de Walt Disney, pasando por el como vender más y mejor y hasta el desarrollo de la fraternidad, copiando el modelo de Cristo.

Jhon Grinder profesor de Lingüística y Richard Bandler, estudiante de Psicología realizaron un trabajo para mejorar la eficacia curativa de las terapias sicológicas, con métodos rigurosamente objetivos. Decidieron investigar a partir de tres famosos terapeutas, de reconocido éxito en sus respectivas terapias, los elegidos fueron:

1. Virginia Satir: Terapeuta familiar de extraordinario prestigio.

2. Fritz Peris: Fundador de la Terapia Gestait que es un pilar de la psicoterapia.

3. Milton Erikson: Terapeuta por hipnosis, el más importante de este siglo.

Estos tres profesionales todos igualmente exitosos, partían de teorías muy diferentes y nada parecían tener que ver uno con el otro, sin embargo cuando se "Modelo" el sistema de los tres, se encontraron extraordinarias coincidencias.

La conclusión que se sacó de esto hace el sustrato básico de la PNL. Se trata de observar métodos de trabajos y elaborar modelos fáciles para que cualquier persona pueda alcanzar el mismo éxito que los notables y talentosos naturales Se trata de observar métodos de trabajos y elaborar modelos fáciles para que cualquier persona pueda alcanzar el mismo éxito que los notables y talentosos naturales alcanzaron.

Hacia finales de lo setenta, Grinder y Bandler ya habían lanzado serie de libros que difundieron esta disciplina en el mundo. Blander y Grinder (1980), logran englobar tres aspectos con respecto al término PNL:

a. Programación: se refiere al proceso de organizar los elementos de un sistema (representaciones sensoriales), para lograr resultados específicos. b. Neuro: (del griego (Neuron que quiere decir nervio), representa el principio básico de que toda conducta es el resultado de los procesos neurológicos. c. Lingüística: (del latín "Lengua", que quiere decir lenguaje), indica que los procesos nerviosos están representados y organizados secuencialmente en modelos v estrategias mediante el sistema del lenguaje y comunicación. (p.16)

El concepto de PNL, fue creado por Jhon Grinder y Richard Bandler, a principios de los años setenta. Al respecto cabe citar la opinión de Bandler (ob.cit,) quien afirma:

La programación Neuro-Lingüística es el nombre que inventé para evitar la especialización de un campo o en otro... una de las maneras que la (PNL) representa, es enfocar el aprendizaje humano,... básicamente desarrollamos maneras de enseñarle a desarrollamos maneras de enseñarle a la gente a usar su propia cabeza. (p.7)

Si logramos Modelar con eficiencia toda actividad alcanzada por un humano, toda genialidad, toda alta creatividad, toda excelencia, desde como amar al prójimo, como ser un buen Cirujano, como entrar al Nirvana, como vender más zapatos, como hacer buenas películas, como hacer terapia familiar eficaz, como ser tan creativos como Disney, como ser un buen profesional como alcanzar todos sus proyectos de vida.

Es nada menos que sistematizar y objetivizar el modo de ser mejor. Un camino acelerado de evolución, si nuestros propósitos son tendientes a la perfección, a avanzar en el camino de la evolución y un modo de hacer bien cualquier cosa. Todo depende de nuestra escala de valores y de los propósitos son tendientes a la perfección, a avanzar en el camino de la evolución y un modo de hacer bien cualquier cosa. Todo depende de nuestra escala de valores y de los propósitos que perseguimos. La PNL puedes ser usada para Controlar personas, vender hamburguesas, y cachorros varios totalmente innecesarios y llevarnos a más feroz de los consumidores.

Desarrollar el potencial humano, aumentar el bienestar objetivo y subjetivo de cada persona y de la humanidad como un todo, con terapias breves y variadas, con una verdadera ciencia del cambio voluntario efectivo y acelerado. En el lenguaje de la PNL se plantea que la ecología de un cambio debe ser correcta para todo el sistema y no solo para una parte. Existen dentro de una organización tantas personas, con diferentes personalidades y aunado a esto toda organización tiene objetivos que cumplir. Para ello es necesario que las medidas a tomar beneficien a todos y es allí donde la PNL facilita el proceso al mejorar la comunicación.

Para esto es necesario definir el significado de la PNL y conocer que aspectos de nuestra personalidad pueden ser mejorados y que procesos ocurren en nuestra mente a continuación se explican.

Neuro: Esta palabra alude a que cada ser humano tiene acceso al conocimiento, a la realidad, y a su vez se relaciona con ella a través de "canales de acceso" que recepciona a través de los cinco sentidos oído, vista, tacto, gusto y olfato. Las informaciones recibidas son clasificadas según una escala subjetiva de valores que van desde "superfluo" hasta "muy importante para mi" y le da una estructura según lo que tiene aprendido como creencias. Este programa que en su mayor parte es inconsciente, almacena la información recibida y la vuelve a llamar cuando la necesita. Esta es la base a través de la cual se desarrolla:

La comprensión del propio yo.

La identidad

La comprensión del mundo Las relaciones con las personas y con las cosas. El propio modo de pensar y de actuar.

Si accedemos al programa, podremos verificar a voluntad cualquiera de estas elaboraciones. La lingüística dentro de la disciplina que nos ocupa, quiere decir que a través del lenguaje: ordenamos nuestras actividades mentales. Nos comunicamos: recibimos y enviamos información. Por otra parte el lenguaje es como un espejo, devuelve la imagen. Observando como se habla, que palabras se eligen para expresarse, se pueden conocer las estructuras mas profundas de pensamientos y sentimientos.

Cada modelo de evaluación y actuación (modo de reaccionar, actuar, evaluar) es un programa. Todo programa es mutable, es decir cualquier estructura dentro del ser humano es modifícable a voluntad. Si el individuo puede modificar sus programas según las condiciones cambiantes del mundo podemos afirmar que tiene flexibilidad. Si no puede cambiar, se vera impedido de modificar programas incorrectos que ha aprendido como: irritarse fácilmente, el ponerse obstáculos así mismo, cometer siempre las mismas faltas.

La PNL es una escuela pragmática del pensamiento, con herramientas para desarrollar un pensamiento estratégico y sistemático. Mejora las carencias y principios básicos de lo que son los seres humanos y permite flexibilizar conductas para alcanzar con eficiencia las metas propuestas.

Por lo anteriormente señalado, según Sambrano (1997) se puede caracterizar la PNL de la siguiente manera:

Características de la PNL

La PNL tiene la habilidad de ayudar al ser humano a crecer, trayendo como resultado una mejor calidad de vida. Presenta un enfoque práctico y potente para lograr cambios personales debido a que posee una serie de técnicas que se asocian entre si para lograr una conducta que se quiere adquirir.

Se concibe como una poderosa herramienta de comunicación, influencia y persuasión, puesto que, a través del proceso de comunicación se puede dirigir el cerebro para lograr resultados óptimos.

Es esencialmente un modelado. Los especialistas que desarrollaron la PNL estudiaron a quienes hacían las cosas de manera excelente, encontraron cual era su formula y proporcionaron los medios para repetir la experiencia. La PNL es una actitud. La actitud de voy a lograrlo con unas enormes ganas indetenibles. Va más allá de un simple conjunto de herramientas. Se origina a partir de la Lingüística, la Terapia Gestalt, la Semántica General, Análisis y Transaccional, Dominio Corporal, Cognitivo y Emocional. Todas estas áreas del conocimiento anteriormente mencionadas son la base de la PNL y también de las reglas que esta tiene para su puesta en práctica.

Las reglas básicas de la PNL

Siempre existe una comunicación: Es imposible no comunicar, siempre nos estamos comunicando. En el caso de no comunicar nada estamos comunicando que no queremos comunicarnos. Los cinco sentidos tienen un constante ir y venir de comunicaciones, de hecho la mayor parte de las evaluaciones se llevan a cabo en el inconsciente, pero, y esto debe ser muy tenido en cuenta, es a partir de esas evaluaciones que actuamos, reaccionamos y tomamos posiciones. La comunicación funciona según la reacción que desencadena y tiene sentido por la reacción que logra en el receptor. Si el receptor no puede comprender lo que el emisor desea, la comunicación no tiene el efecto deseado.

Las personas reaccionan según su modelo de la realidad y no según la realidad misma.: Esta afirmación se complementa con la frase el mapa no es el territorio, la representación de nosotros de la realidad, nuestro mapa interior, no es la realidad misma. Si hace 500 años, en la época de Cristóbal Colon hubiéramos hablado a alguna persona de aviones, automóviles y T.V nos hubieran llevado a la inquisición y se hubieran reído mucho de nosotros. Hoy estas cosas son tan evidentes y obvias que nadie hace mucho ruido por ellas

Todo se debe a la percepción que tengamos de la realidad y en esto interviene la relación mente - cuerpo es total e interdependiente: Quiere decir que lo que actuamos sobre el cuerpo modifica a la mente y lo que actuamos sobre la mente modifica al cuerpo. Esta verdad, ha sido recientemente redescubierta por la ciencia el concepto de enfermedad sicosomática, las técnicas de control mental, la bioenergética y todo un abanico de nuevas disciplinas se han desarrollado a partir de la comprensión pragmática de esta información.

Cuando una persona es más flexible en sus apreciaciones de la realidad introduce cambios más fácilmente en su entorno social, si siempre se actúa de una manera, esta estructura, esta rigidez genera resistencias en las personas que nos rodean. Si se es capaz de elegir un comportamiento frente a una situación determinada sin responder automáticamente a la reacción grabada en el pensamiento se pueden tomar decisiones y modificar el entorno más fácilmente que otras personas cuyas posibilidades de elegir su comportamiento son limitadas. Las personas que aprovechan eficientemente lo que tienen son más felices y enferman menos:

Quien acepta y comprende sus limitaciones y debilidades puede aprovecharlas para crecer a partir de ellas. El que las niega o las trata de modificar constantemente esta expuesto a mayor nivel de Conflicto. Esto se suele expresar con una vieja y sabia oración, Señor dame la sabiduría para aceptar lo que no puedo cambiar y la fuerza para transformar aquello que puede en mí, ser modificado.

Cada persona actúa en cada momento de la mejor manera que puede, según su historia, sistema de representaciones y creencias cada persona actúa siempre según lo que en ese momento, es para el lo mejor. Cada ser humano aun el que esta cometiendo un evidente error, en ese momento obtiene un beneficio con lo que esta haciendo. Cuando se quiere resolver un Conflicto intrapersonal o entre personas es necesario encontrar los objetivos comunes trascendentes de todas las partes Implicadas en el Conflicto. Para ello es necesario conocer los mapas o sistemas representacionales de cada individuo.

Mapas o sistemas representacionales. Los seres humanos vivimos en un mundo real. No obstante no operamos directamente sobre el sino, a través de un mapa o modelo que construimos a partir de los datos que tomamos de la realidad, a través de nuestros sentidos y procesados por un sistema de evaluación que se forma por la suma de las experiencias pasadas y nuestras creencias. Con estos sistemas de representación de la realidad, nos guiamos para movernos en el mundo, a partir de ellos actuamos, reaccionamos y nos comunicamos con los demás. Sin embargo, el mapa no es el territorio. Cuando sentimos dolor, cuando entramos en Conflictos, cuando experimentamos limitaciones, lo hacemos desde el mapa, desde nuestra representación de la realidad y no desde la realidad misma.

Para la PNL la realidad que existe para cada individuo, es debido a los mapas representacionales que tiene cada persona. Los mapas representacionales son construidos, las más de las veces inconscientemente, por tres procesos universales a partir de los datos de nuestras percepciones y son:

Según Bandler y Grinder (1985)

Generalización: si una cosa se comporta unas veces de una manera, todas las cosas similares a esa, se comportaran siempre de la misma manera. Eliminación: no se ve lo que no se esta motivado para ver, o no se registra aquello que no nos conviene. Distorsión: interpretamos erróneamente lo que percibimos El sistema representacional más estudiado en el hombre es el lenguaje, es el mapa más conocido. Dentro del lenguaje, el modelo mas completo es la: Gramática Transformacional; a esto se le denomina en PNL un metamodelo, porque implica la representación de todas las posibles experiencias. Las experiencias nuevas generan nuevas palabras. (p.76)

La PNL ha desarrollado conceptos y mecanismos que permiten descubrir a partir de la forma en que una persona habla, todo lo que existe en su sistema profundo. Sabiendo todo lo que alguien tiene en su metamodelo representacional podemos enriquecer todas las personas de su representación que lo empobrecen, que lo limitan, que lo obstaculizan para el logro de sus propósitos, para el aumento de su calidad de vida.

Principales campos de aplicación de la PNL:

Hasta este momento de su desarrollo, ya que se trata de una disciplina en pleno crecimiento la PNL, ha suministrado poderosas herramientas y es aplicada en los siguientes campos: En el área de la resolución de Conflictos, en la comunicación, en la salud, en la educación, en el ámbito de las relaciones laborales humanas, de las ventas y para la formación de instructores. Aplicación de la PNL en la resolución de Conflictos: La PNL propone para negociar un cambio de nivel, o sea ascender del hecho específico, sensorial, del mundo real, al objetivo general que contenga ese hecho y viceversa.

El esquema de la PNL, puede ayudar a planificar la sesión de Mediación, de acuerdo con los objetivos principales y sus componentes y distinguir las distintas alternativas u opciones viables. La PNL otorga gran importancia al contexto y a las relaciones que se establecen dentro de este contexto, "las paredes se sostienen no tanto por los ladrillos como por el cemento que las relaciona". La forma en que conectamos hechos e ideas forma la sustancia de nuestros mapas representacionales como las carreteras entre ciudades.

Comprender un objetivo significa: Tener información y conectar con otras partes del mapa, conectar un objetivo menor con otro mayor para darle energía, dividir un gran objetivo en serie de objetivos menores para manejarlo mejor ascender y descender es útil: cuando no esta claro el interés de las partes, cuales son sus objetivos o que es lo más importante en relación a ese objetivo, moverse hacia los lados es útil: para explotar las opciones o para examinar un problema exhaustivamente.

Para alcanzar los objetivos establecidos se debe enmarcar: Marco objetivo. Evaluarlos en relación al criterio de realidad Marco ecológico: evaluación en relación a un sistema más rápido Marco "como si": forma de usar la imaginación en la creación de posibles opciones. Proyectarse a seis meses, estudiar el problema desde el futuro hacia el pasado. Marco de evidencia: Se concentra en los detalles que especifican que se ha logrado la meta por ejemplo: que se vera, oirá, sentirá. Marco de recapitulación: útil para revisar el acuerdo.

Estas diferentes apreciaciones para enmarcar las situaciones que viven los individuos permiten logra una variada posibilidad de resolución a los Conflictos que se presentan en las organizaciones escolares. La utilización de la PNL, en cualquier organización educativa reportaría beneficios invaluables en beneficio del recurso humano de esta: docentes, directores y todo el personal que la integra al modificar su modelo de percibir la realidad, que les rodea y cambiarlo por otro que les permita desarrollar sus potencialidades. De esta manera estarán en capacidad de mejorar el proceso de comunicación el cual facilitaría la resolución de Conflictos en la organización.

Capitulo IV

El Papel del Mediador y la Integración de la PNL en la Mediación de Conflictos en las Escuelas Básicas

Con el fin de resolver los Conflictos el uso de técnicas como la Mediación y la PNL, permiten en el caso de las organizaciones educativas que el personal: directivo y docente aprenda a resolver sus diferencias entre si y a negociar sus acuerdos directamente, a inventar soluciones mutuamente satisfactorias. Ocasionalmente deberán recurrir a la asistencia de terceros capacitados-Mediadores- para establecer nuevos mecanismos de comunicación y resolución a sus diferencias

El proceso de Mediación necesita además de las partes en Conflicto un Mediador con capacidad para encontrar la solución al Conflicto. De allí que el Mediador es un tercero neutral entrenado para brindar asistencia a las partes en el proceso de búsqueda de soluciones aceptables y satisfactorias para ambas. Su desempeño se basa primordialmente en escuchar atentamente a los disputantes e incentivarlos a un dialogo franco, de exploración honesta de posibilidades para un acuerdo mutuo. La forma en que el Mediador desempeñe sus funciones revelerá sus condiciones en lo que hace a su carácter, intelecto, creatividad, habilidades, técnicas, valores morales y desarrollo social y comunitario.

Su desenvolvimiento tendrá puntos de apoyo las aptitudes manifestadas a las partes que consistirán en su flexibilidad, imparcialidad, integridad y objetividad. Los Mediadores aprenden su trabajo a través de una intensa tarea de capacitación que comprende desde la adquisición de conocimientos teóricos hasta el entrenamiento práctico. Todas estas actividades se desarrollan en el marco de un alto contenido participativo. Las actividades de entrenamiento versan sobre manejo de entrevistas, técnicas de acercamiento de las partes, dramatización de al menos un proceso de mediación en todas sus etapas. Todo ello complementado con los conocimientos teóricos básicos imprescindibles para el desempeño de la función de Mediador además de sus características personales.

La Revista Libra (1992), señala como Características de un Mediador Eficiente, la posesión de las siguientes cualidades:

Neutralidad: La cualidad más importante de un Mediador eficaz es su capacidad de mantener un papel imparcial y neutral en medio de la controversia. Capacidad para abstenerse de proyectar su propio juicio: El rol del Mediador es ayudar a que las partes lleguen a un acuerdo cuyos términos, sean aceptables para ellas, aún cuando el Mediador esté en desacuerdo con la sabiduría o con la justicia de la solución. Flexibilidad: Debe estimular la fluidez de las comunicaciones. Inteligencia: Debe ser capaz de ver las cuestiones en múltiples niveles, de tratar hechos complejos y de analizar los problemas. Paciencia: Es importante que el Mediador pueda esperar los tiempos necesarios según lo requieran las partes. Empatia: El Mediador debe ser capaz de valorar las percepciones, miedos e historias que cada parte revele en la discusión. Sensibilidad y Respeto: El Mediador debe ser respetuoso con las partes y sensible a sus fuertes sentimientos valorativos incluyendo sexo. Raza y diferencias culturales. Oyente Activo, imaginativo y hábil en recursos, Capacidad para tomar distancia en los ataques, objetivo, honesto: No debe prometer a las partes algo que no pueda cumplir. Digno de Confianza: para guardar confidencias y sentido de humor. (p.40)

Cual es el rol que cumple el Mediador, su desempeño se basa primordialmente en incentivar el dialogo, de allí, que las características anteriormente mencionadas sean imprescindibles, para lograr los objetivos que se planteen establecer canales de comunicación adecuados, crear la confianza necesaria, esto permitirá a los individuos explorar un abanico de posibilidades de resolución a los Conflictos. Las características personales, que debe poseer el Mediador le permitirán brindar también más variedad de respuestas a los Conflictos que les sean planteadas.

Además requiere aplicar técnicas adecuadas y adecuarlas al grupo y las diferentes situaciones que se le pueden presentar y a las exigencias que pueden hacerle los participantes en el proceso de Mediación.

Técnicas del Mediador:

Según el Valencia (ob. cit) como Mediador, en cualquier situación, usted tendrá que:

Construir y mantener la confianza de las partes (y ayudar a que las partes comiencen a tener confianza una a la otra) Romper estancamientos y facilitar discusiones para que halla movimiento. Romper estancamientos y facilitar discusiones para que haya movimiento. Ayudar a las partes a salvar la apariencia. Mantener bajo control los desahogos. Mantener la Confianza: Desarrollar y mantener la confianza de las partes es de suma importancia para el Mediador. Para hacerlo, hay que lograr que las partes confíen y respeten al Mediador, para que ellos estén dispuestos de tomar riesgos con él. (p. 42)

Además se debe explicar el proceso de Mediación, asegurando que las partes entienden que su propósito y objetivo es ayudarles a determinar una manera de resolver sus diferencias. El Mediador debe avisar a las partes tocante a su pericia por ejemplo, que ha ayudado exitosamente en otras partes, su experiencia técnica en el área relacionada a las cuestiones que disputan. Identificar Ideas y Aclarar las Cuestiones (Prioridades altas y Bajas). Hacer preguntas que lograrán una respuesta positiva. Suspender el proceso brevemente para que las partes se tranquilicen y consideren de nuevo su postura. Dar a una parte tiempo para organizarse.

Escuchar evidencia de cambios en postura o indicaciones de que una parte está dispuesta de cambiar. Tales indicaciones incluyen "SÍ está dispuesto de...", "Puede ser posible que...", "Quizás podré...", "Estaría satisfecha con...". Comunicar las posibilidades de movimiento. Identificar las consecuencias cuando no hay acuerdo. Emplear presión externas (por ejemplo, plazos de tiempo, cedentes, política, la ley. Buscar concesiones posibles o retiros. En las disputas entre grupos, buscar un ápice entre los voceros de cada lado.

Desinflar demandas o posturas extremas o no realistas. Traducir las posturas y propuestas a términos comprensibles y legítimos. Ayudar a las partes a salvar Apariencias: Pueden haber situaciones en que una parte mantiene fuertemente su postura porque él o ella no quiere admitir que estaba equivocado (a). Proveer a las partes información nueva, la cual la pueden usar para reconsiderar posturas previas y desarrollar una vía nueva. Repetir las posturas de las partes y pedir si es lo que querrían decir aún darles una oportunidad de escoger querían decir o - haciéndoles más fácil decir que de veras querrían decir. Identificar las áreas de acuerdo entre las partes y hacer parecer que los desacuerdos son tal que un cambio de postura es realmente la vía razonable.

No permitir discusión y argumento a tal punto en que las partes no van a poder cambiar sus posturas sin parecer débil o que hayan capitulado. Aclarar que un cambio de postura no quiere decir que uno estaba equivocado al principio (pensar hacer una analogía a la política y las negociaciones laborales. Mantener las Emociones bajo Control: Todos requerimos desahogarnos ocasionalmente. A veces puede haber necesidad de ayudar a las partes a desahogarse para que todos encaminen hacia un acuerdo racional. Un desahogo por las partes puede ser terapéutico y mejorar el ambiente. El peligro es que la emoción fácilmente puede controlar y destruir la Mediación. El trabajo del Mediador incluye ayudar a las partes a controlar sus desahogos por considerar lo siguiente:

Al principio una junta, aclarar que las diatribas e insultos no son apropiadas, pero que también es normal que una persona pierda su paciencia y si sucede, que las partes no deben reaccionar demasiado. Dejar que las partes expresan sus sentimientos, pero no dejar que pierdan control de sus emociones. Si ocurren tales desahogos, ayudar a las partes a re-enfocar en el problema inmediatamente. Tratar de hacer esto por el uso de una pregunta o una declaración, o simplemente reconociendo lo que se dijo, no decir a las partes que es tiempo de considerar lo que se puede hacer. Alejarse de quien hizo a quien y si es necesario, conducir reunión separada con cada parte

Rol de los Participantes en la Mediación:

El rol de los participantes en la Mediación esta definido por las responsabilidades que adquieren al aceptar utilizar esta técnica par resolver sus Conflictos. Según la Revista Libra (ob.cit).

El rol de los participantes establece sus responsabilidades y derechos durante el proceso. Estar Motivado para Recurrir a la Mediación. Hacerse Responsable de uno Mismo. Estar Dispuestos a Discrepar. Todos tienen derecho a discrepar. Estar Dispuestos a Acordar. Los participantes tienen que tener ganas, deseos de ir a Mediación (p.25)

Las personas tienen una mezcla de motivaciones, tanto altruistas como egoístas, cuando comienzan una Mediación. Cualesquiera sean sus motivos particulares, para que la Mediación funcione ambas partes deben estar motivadas en algún grado, si no es al comienzo, en el transcurso de la misma .Puede ser que los participantes estén motivados en un comienzo, pero si no hay motivación, tampoco habrá compromiso para acordar.

La curiosidad puede ser el motivo original, pero puede ser precursora de un mayor compromiso posterior, el cumplimiento del acuerdo necesita del compromiso de los participantes, para que se cumpla y mantenga en el transcurso del tiempo. Sin compromiso, los particulares difícilmente harán el esfuerzo que en general significa el cumplimiento de un acuerdo.

Para que el proceso de Mediación funcione, es necesario que en algún momento los particulares se motiven favorablemente. Entre las motivaciones a favor figuran: retener el control sobre el proceso, mantener la confidencialidad, resolverlo rápido, cuidar la relación posterior con la otra parte y finalmente la expectativa de poder imponer condiciones. Los particulares deben desear hacerse cargo de su problema evitando delegar la toma de decisiones en otra persona, para lo cual deben:

Esforzarse y comprender su situación personal. Comprender sus prioridades, necesidades, futuro, valores en juego y las consecuencias de los actos, tanto propios como de la otra parte. Estar dispuestos a valerse por si mismos e enfrentar Conflictos; deben ser capaces de tener opinión propia y poder expresarla, tomando en cuenta que la tarea de responsabilizarse de uno mismo puede ser una tarea difícil.

El Mediador debe funcionar como un auxiliar que ayuda a que todos los participantes tomen decisiones responsablemente. Implica aceptar que el otro participante no esté de acuerdo, incluyendo la posibilidad de recibir un rechazo, o una proposición. Una vez que los participantes hayan establecido sus prioridades, es importante que puedan expresar y defender su punto de vista. Si los participantes se dan cuenta de que el proceso de Mediación incluye mayor tiempo de discrepancias que de acuerdo o coincidencia, van a estar mejor preparadas para el proceso.

En general los individuos no se sienten cómodos en una situación conflictiva, por lo que la tensión que genera discrepar puede ser dolorosa. Es función del Mediador ayudar a las partes en esta situación.

Generalmente, la gente admite su propio derecho a discrepar, pero les parece abusivo que la otra parte discrepe, lo que igualmente deberán aceptar. Asimismo, sucede que no se quiere traer proposiciones a la mesa, por temor a enfrentar una dolorosa negativa. Es tarea del Mediador ayudarlos a escucharse, aún cuando la palabra del otro sea no.

Los participantes deben colaborar en la toma de decisiones mutuamente aceptables. La solución del Conflicto será constructiva por los participantes, sin delegar esa responsabilidad ya que nadie mejor que ellos, conocen su Conflicto y la solución deseada. Tratarán de encarar la disputa con la otra parte en lugar de hacerlo contra la otra parte, por lo que los acuerdos a los acuerdos a los que se arriben son consensuados y cumplidos, el costo emocional será menor. La disposición de los participantes en la Mediación es determinante en el desarrollo del proceso para ello el Mediador debe aplicar además de su conocimientos teóricos su capacidad de crear confianza en los participantes y para ello juega un papel importante su carisma y personalidad.

Según Iñigo (ob. Cit.) el Mediador debe hacer las siguientes preguntas para saber si la Mediación es necesaria para resolver el conflicto:

1." ¿Necesitas ayuda para hablar a la otra persona?. 2.- ¿La disputa podría resolverse reflexionando y con buena voluntad?. 3.- ¿Les resultaría útil que alguien los ayudara a definir y aclarar los puntos en discusión?. 4.- Si trabajaras con la otra persona, y no contra ella, ¿crees que podrías encontrar una solución que satisficiera las necesidades e intereses de ambos?. 5.- ¿Se desea cuidar las relaciones?. 6.- ¿Se desea que las partes capitalicen experiencia y aprendan a resolver sus diferencias? (p. 45).

Este proceso de reflexión a través de las interrogantes antes planteadas permiten evaluar, la Mediación y los beneficios que brindo a los participantes del proceso, permite crear posibilidades de análisis a situaciones parecidas que se puedan presentar en el futuro y puedan llegar a resolverse fácilmente cuando se tienen las herramientas para hacerlo.

Técnicas de Comunicación de la PNL Aplicadas en la Mediación

Durante el proceso de Mediación, al aplicar las técnicas de la PNL, el Mediador abre un abanico de posibilidades de comunicación al contar con estrategias que le facilitan establecer la comunicación y tener acceso al mapa mental de cada individuo y saber el porque de su actitud ante la situación de Conflicto. Para ello el Mediador aplicará técnicas de acompasamiento, este se define según Bandler y Grinder (1982), "Como la habilidad de adoptar parte de la conducta de otra persona para mejorar el rapport". De esta manera puede aplicar un planteamiento más maduro y profesional.

Como comunicador más eficaz, el Mediador puede ejercer un control muy superior de la Mediación y sus resultados. Estas habilidades de acompasamiento facilitan el rapport o confianza y entendimiento entre las personas, que favorece la comunicación, esta habilidad se llama en PNL, competencia inconsciente y se trata de algo que observamos en las personas que actúan con facilidad y excelencia. El Mediador puede crear rapport por medio del acompasamiento en las siguientes áreas según Bandler y Grinder (ob. Cit.)

La fisiología: la postura corporal y el movimiento. La voz: el tono, la velocidad del habla y otras características de la voz. El estilo de lenguaje y de pensamiento: la selección de palabras y el <<sistema representativo>> (Ver, Oír o Sentir). Las creencias y los valores: lo que las personas consideran verdadero e importante. La experiencia: encontrar puntos en común en sus actividades y sus intereses. La respiración: un modo más sutil pero poderoso de acompasarse con algo. (p.42)

El acompasamiento es útil para el Mediador, sobre todo en las situaciones de comunicación difícil, ya que al haber encontrado una base común de entendimiento, las demás técnicas de acompasamiento darán también buen resultado. El acompasamiento ha adquirido importancia porque existen pruebas de que contribuye a crear rapport. El rapport genera una comunicación mejor. Para hacerlo bien el Mediador tendrá que ponerse en el lugar de la otra persona e imaginarse el efecto que pueden ejercer sobre ella diversas palabras, medios de comunicación o conductas. Esto supone trasladarse del "mapa" propio al de esa persona. Un planteamiento como este producirá rapport sin duda alguna y el rapport lo acercara mucho a un buen resultado de comunicación . Otra técnica de la PNL que puede aplicar el Mediador en el proceso de Mediación son las pautas de lenguaje del Modelo Milton.

Modelo Milton

El modelo Milton consta de unas pautas de lenguajes que prepararon Richard Bandler y Jhon Grinder, los fundadores de la PNL, a partir de la obra de Milton Erikson, cuyo éxito como hipnoterapeuta no tuvo igual. Según Alder y Heather (2001.) Erikson utilizaba unas pautas de lenguaje que el llamaba" "hábilmente imprecisas" para comunicarse de una manera mas eficaz. El lenguaje Milton atrae o distrae la mente inconsciente, permitiendo el acceso a la mente inconsciente y a todos sus recursos".

Al apelar al inconsciente, el lenguaje puede saltarse las objeciones y los obstáculos racionales que dificultan la comunicación. Así en algunas situaciones el Mediador puede producir un resultado que no se puede lograr con el mensaje preciso. Otro punto a tomar en cuenta por el Mediador al utilizar el lenguaje de Milton, es la necesidad de ecología, las comunicaciones en las que uno gana y otro pierde solo proporciona ventajas a corto plazo; y pueden acabar por estropear las relaciones personales el lado opuesto a este modelo Milton lo encontramos en el metamodelo; que estudia la estructura profunda del lenguaje de la otra persona.

El Metamodelo

El metamodelo que actualmente esta establecido como un elemento importante de la PNL, puede contribuir a aclarar tanto el lenguaje como, el pensamiento. El metamodelo clasifica las pautas comunes del lenguaje en tres categorías principales Según Alder y Heather (ob. Cit.) "Las supresiones, las generalizaciones y distorsiones". Cuando el Mediador reconoce las generalizaciones distorsiones y supresiones lingüísticas que suele utilizar cada persona empezara a conocer su mapa singular del mundo, su realidad. Este proceso por lo tanto, puede producir rapport, en cualquier comunicación, y puede producir, a su vez, una relación personal a largo plazo.

El metamodelo adopta la forma de una serie de preguntas que aspiran a invertir y desembrollar las presiones, las distorsiones y las generalizaciones inherentes a todo el lenguaje normal en algunas partes del viaje desde el pensamiento al lenguaje desde la estructura profunda hasta la estructura superficial, tiende a desaparecer muchos significados las preguntas del metamodelo pueden recuperar y aclarar esta información desaparecida o sospechosa. El resto del lenguaje reflejará más estrechamente lo que estaba en la mente de las personas, y permitirá una comunicación mejor y una comprensión mutua.

Durante el proceso de Mediación, el Mediador al utilizar las técnicas de la PNL; puede limitar las resistencias que supone el lenguaje y alcanzar una comunicación sin distorsión, además se convierten en herramientas valiosas para lograr el rapport o confianza que debe existir para que los participantes en la Mediación expresen sus opiniones abiertamente, además el Mediador puede explorar a través del lenguaje los mapas mentales y las intenciones de los participantes en la Mediación y conocer el porque de sus reacciones ante la situación que les enfrenta y de esta manera poder aplicar las estrategias y el modelo de Mediación que requieren los participantes y así solucionar el Conflicto eficazmente

El Papel del Mediador y la Integración de la PNL en la Mediación de Conflictos en las Escuelas Básicas

El poder de comunicarse con las personas de manera efectiva, permite expandir y enriquecer los modelos del mundo que se tienen según las experiencias personales vividas. Lograrlo tiene un solo objetivo: Buscar que la vida sea más rica, satisfactoria y provechosa. En este sentido se puede lograr un proceso de Mediación más eficaz aplicando las técnicas de la PNL.

La PNL brinda estrategias prácticas que puede aplicar el Mediador de inmediato en diversas situaciones, requiere de un enfoque conciso que en su propuesta plantee un cambio de paradigmas, una representación de la situación en otro lugar y en otras condiciones con los recursos propios de cada persona. Es así como en el campo de la educación surge una herramienta de impacto en la comunicación y percepción de la realidad, la PNL.

La utilización de la PNL por el Mediador le permite el estudio del "como" de las experiencias de cada quien, el estudio del mundo subjetivo de cada una de las partes en Conflicto y de las formas como se estructura la experiencia subjetiva y se comunica a otros, mediante el lenguaje. La posibilidad de utilizar la PNL para ayudar a las partes en Conflicto a crecer continuamente en los aspectos emocionales, psicológicos, intelectuales y de manera integral, contribuye en forma positiva con el progreso de la Mediación.

Las limitaciones que puedan tener los individuos en inmersas en un Conflicto derivadas de sus condiciones neurológicas, de la situación social en que viven y de sus características personales, pueden ser reprogramadas a través de la PNL por el Mediador y así las partes pueden comunicar sus experiencias y su percepción del Conflicto sin omisiones, generalizaciones, distorsiones y sin una visión empobrecida de la realidad. El Mediador al aplicar la PNL permite a las partes en Conflicto adquirir la capacidad de especificar sus generalizaciones, recobrar partes faltantes omitidas en su modelo del mundo y corregir las partes distorsionadas del mismo para orientar en forma precisa su cambio personal.

La PNL aplicada en el proceso de Mediación establece el proceso de comunicación necesario al generar en los individuos cambios que permitan adaptarse a nuevas situaciones a nuevos planteamientos y así permitir que el desarrollo de la técnica de Mediación sea aun más provechoso y favorable.

En el campo educativo, la resolución de conflictos a través de la Mediación y la PNL, contribuye no solamente a solucionar una situación de conflicto, ya que también favorece el desarrollo personal de los docentes y directivos esto permitirá que en el futuro, se puedan prevenir posibles Conflictos, ya que estas técnicas favorecen la comunicación, el intercambio de ideas y el dialogo objetivo en las situaciones de Conflicto al suprimir las barreras ideológicas que tergiversan la percepción clara de las situaciones .Esto constituye un valioso aporte de estas alternativas de resolución al desarrollo organizacional de las Escuelas Básicas y del recurso humano que las integra

Capitulo V

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones Finales

Los cambios en nuestro tejido social nos ha llevado a centrarnos en un tema prioritario para la construcción colectiva los Conflictos que en ella se viven, y que mejor espacio para analizarlos que en aquellos llamados a la formación de sujetos, las escuelas, asumidas como espacio de relaciones sociales en torno a la construcción de sentidos de vida, donde se crea y recrea la cotidianidad que vivimos y sentimos en nuestras comunidades escolares.

El Conflicto es un hecho cotidiano de la vida y una oportunidad constante de aprender. A pesar de ello tiene connotaciones negativas, en especial, para quienes ocupan cargos de conducción. Para lograr respuestas más efectivas es necesario que los docentes tengan las herramientas para aprender a mirar el Conflicto, analizarlo, comprenderlo y resolverlo de manera productiva evitando el resquebrajamiento organizacional.

El trabajo realizado sobre La Mediación y la PNL, como alternativas para la resolución de Conflictos en las Escuelas Básicas de la I y II etapa presenta la realidad en la cual están inmersas las escuelas en la sociedad y donde el fenómeno del Conflicto se presenta cotidianamente entre los docentes y directivos y estos deben adquirir nuevas técnicas y procedimientos para solucionar Conflictos que se presentan entre ellos. Existen procedimientos alternativos que, comienzan a echar raíces en escuelas y comunidades de muchos lugares del mundo, la Mediación y la PNL aparecen como herramientas útiles para este proceso.

Se habla de un cambio de cultura la transformación no es fácil. Para que ocurra, deben estar involucrados todos los sectores de la sociedad, empezando por las escuelas; es necesario implementar en ellas programas de Mediación. Los propios docentes y directivos deben ser capaces de solucionar los Conflictos, que se presentan en la organización escolar.

Para analizar de manera mas adecuada el tema de la Resolución de Conflictos es necesario aclarar que se entiende por resolución la necesidad de entender como el Conflicto empieza y termina, y busca una convergencia de los intereses de los actores. Se reconoce que el Conflicto no puede resolverse en el sentido de librarse de él, y que pone el acento en limitar las consecuencias destructivas del Conflicto y la necesidad de que sea visto como un elemento necesario de la construcción y reconstrucción humana de la organización y de las realidades que se viven en una institución educativa, la dinámica del Conflicto comprendiéndose en este sentido que puede moverse en dirección constructiva o destructiva.

Abordar el proceso de escalada del Conflicto debido a muchas veces a la actitud de negociación de asumirlo hace que se limiten las posibilidades de resolución, por lo tanto es necesario cambiar la percepción del Conflicto y la necesidad de su resolución viéndolo como una oportunidad para el cambio de la manera más adecuada y de esta manera logre convertirse en un proceso de aprendizaje que el futuro sirva de herramienta para limitar el desarrollo de Conflictos innecesarios.

Dentro de este amplio abanico de posibles técnicas de resolución la Mediación aporta otro punto de vista sobre el Conflicto, lo asume como algo natural y lo valora como una situación crítica que posibilita el cambio. El cuidado del recurso humano, de sus motivaciones e intereses, tiene por resultado el logro de la excelencia y la calidad total. En el contexto escolar la aplicación de la estructura y proceso de la Mediación le brinda a los participantes docentes y directivos la posibilidad de llegar a un acuerdo y con las técnicas , utilizadas en la Mediación se capacita eficientemente al personal que se desee mediante a fin de promover formas creativas para resolver disputas, y en los casos en que el Conflicto desborda, la intervención de un Mediador capacitado que aporte otra dimensión al proceso de resolución y a las partes restableciendo un clima de franqueza y confiabilidad necesarias para que el potencial del recurso humano dentro de la escuela sea utilizado plenamente.

El proceso de Mediación presenta diferentes líneas y vertientes, modelos que debe utilizar el Mediador al aplicar sus técnicas, los modelos mas utilizados son : El modelo lineal de Harvard, el modelo Transformativo de Bush y Folger y el Modelo Circular Narrativo de Sara Cobb considerándose este ultimo el mas adecuado para resolver los tipos de Conflictos que se presentan en una institución escolar ya que permite a los participantes reconocer la realidad que están viviendo en ese momento, adecuándose al contexto de la escuela y colocarse en la posición de la otra persona lo que permite tener una visión mucho mas clara del problema.

Además de las técnicas y el modelo de Mediación a utilizar por el Mediador, sus características personales, también influyen el proceso ya que la confianza y empatia que deben sentir los participantes hacia el dependen mucho de su personalidad. Las características personales de los individuos es otro aspecto a tratar y es allí donde la aplicación de la PNL cobra mayor importancia. En el proceso de Mediación al aplicar la técnicas de la PNL el Mediador logra establecer mas fácilmente canales de dialogo entre los participantes, ubicarlos en otros planos de visión del problema, que sus apreciaciones sean mas objetivas sin que los prejuicios influyan en la actitud hacia el Conflicto, además la PNL logra abrir ante el individuo múltiples posibilidades de crecimiento al permitirle desarrollar sus capacidades y crecer tanto espiritual como, intelectualmente .

Las apreciaciones anteriormente señaladas, resaltan la necesidad de un cambio en la percepción del Conflicto, la resolución de este con técnicas como la Mediación y la PNL; que además de resolverlo permiten el crecimiento personal de los participantes en el proceso y les brinda herramientas comunicaciónales que en el futuro facilitaran el adecuado manejo del Conflicto y por ende el desarrollo de la organización escolar.

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DEDICATORIA

A Dios todopoderoso; por brindarme salud, voluntad y protección en todos los viajes que tuve que realizar para culminar mi carrera.

A mis padres por enseñarme la importancia de la educación del ser humano en todos los momentos de la vida María Dionisia Morales de Sánchez y Luis Gerardo Sánchez Belisario.

A mis hermanos y hermanas que de una u otra forma han colaborado conmigo Luis Gerardo, Esther, Rodolfo, Carmen y Jesús .

A mis tías por su apoyo y cariño que me brindaron en todo momento.

A mis amigos ustedes saben quienes son por alentarme a seguir adelante..

A todas las personas que de alguna manera aportaron un granito de arena para ayudarme en el logro de esta meta.

RECONOCIMIENTOS

Agradezco la colaboración valiosa y acertada de la Profesora Isabel Dan de Venegas, tutora de esta investigación, quien aporto sus conocimientos los cuales fueron invaluables para la consecución de esta meta.

Al personal docente, administrativo y obrero de la Universidad Nacional Experimental "Simón Rodríguez" que de una u otra forma han contribuido al logro de esta meta.

A mis padres a quienes es infinito el reconocimiento y agradecimiento por su amor, paciencia y apoyo incondicional para ustedes es este triunfo.

 

Sánchez, Maria

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL "SIMÓN RODRÍGUEZ"

DECANATO DE POSTGRADO

VALLE DE LA PASCUA


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