Diseño de un procedimiento para la gestión de procesos en la gerencia comercial de la sucursal ALC

2. Resumen
3. Introducción
4. Hipótesis
5. Objetivos
6. Caracterización del proceso
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
9. Bibliografía

RESUMEN

En las
últimas décadas existe un interés
manifiesto en orientar y precisar la Gestión de Procesos
en base a sus procesos claves y/ o relevantes, según la
proyección estratégica de la empresa, al
constituir esta la modificación y respuesta más
profunda de los sistemas de
trabajo que se
demandan, en estos tiempos.

Como resultado de
la proyección estratégica global de la Sucursal
ALC, la Gerencia Comercial constituye un Área de
Resultados Claves, dentro de dicha planeación.

Es por ello que el
presente trabajo desarrollado aborda la Gestión integrada
de los procesos de comerciales, con el objetivo
fundamental de definir y establecer la Gestión de Procesos
de la
organización que permite conocer y evaluar los
resultados de esta actividad dentro de la organización.

Para el desarrollo de
la investigación se aplican un conjunto de
instrumentos, métodos y
técnicas que al emplearse de manera
integrada permiten la definición de respuestas en cuanto a
la forma de integración de los procesos de Comercial.
Se emplean herramientas
como: la actividad grupal en diversas formas, encuestas,
técnicas de mapeo de procesos, diagramas,
análisis de modo fallo y sus efectos,
así como otras vías documentales y consulta
bibliográfica donde se valoran diferentes puntos de vistas
sobre la temática tratada.

Como resultado de
la presente investigación se definen los procesos de la
Gerencia Comercial y dentro de estos los claves para lograr los
objetivos
estratégicos propuestos por la
organización.

INTRODUCCION

Los procesos son
posiblemente el elemento más importante y más
extendido en la gestión de las empresas,
especialmente de las que basan su sistema de
gestión en la calidad total.
Este interés por los procesos ha permitido desarrollar una
serie de técnicas relacionadas con ellos.

Por un lado las
técnicas para gestionar y mejorar los procesos de las que
se citan el Método
Sistemático de mejora y la Reingeniería, ambas de aplicación
puntual a procesos concretos o de uso extendido a toda la
empresa.

Por otro lado
están los modelos de
gestión, en que los procesos tienen un papel central como
base de la organización y como guía sobre la
articula el sistema de indicadores de
gestión….

De esta manera en
la presente investigación se define el siguiente
problema científico.

Desconocimiento
del funcionamiento de los procesos de la Gerencia Comercial de
Sucursal ALC

Hipótesis

El diseño
de un procedimiento para la identificación y mejora de los
procesos de la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC,
posibilitará establecer estrategias de
mejora para el funcionamiento eficaz y eficiente de dicho
proceso.

Objetivo general

Diseñar un
procedimiento que permita gestionar los procesos de la Gerencia
Comercial de la Sucursal ALC

Objetivos
específicos

• Establecer un marco conceptual
  que fundamente el desarrollo del enfoque teórico –
  metodológico del trabajo.
• Caracterizar la gestión
  empresarial de la Sucursal ALC. Caracterizar la actividad
  Comercial.
• Definir los procesos claves de
  la Gerencia Comercial en la organización.
• Establecer las medidas de
  mejora.

El trabajo se
estructura en
tres capítulos donde se tratan aspectos medulares,
estructurados de manera lógica
y metodológica. En el primer capítulo se realiza un
análisis teórico sobre los principales conceptos,
modelos y técnicas que plantea la temática
partiendo de una amplia y actualizada bibliografía, en el segundo
capítulo se propone un procedimiento para la
Gestión de Procesos en la Gerencia Comercial de la
Sucursal ALC en el tercer capitulo se realiza la
aplicación del mismo.

DESARROLLO:
DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS
EN LA GERENCIA COMERCIAL DE LA SUCURSAL ALC.

INTRODUCCIÓN.

El presente capítulo tiene
como objetivo, diseñar un procedimiento para la mejora de
procesos de la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC , a partir
del marco
teórico previamente elaborado en el capítulo
anterior, así como analizar las principales herramientas
de trabajo a utilizar posteriormente durante la aplicación
de dicho procedimiento.

Figura 1:
Procedimiento Propuesto para la Mejora de los Procesos en la
Gerencia Comercial de la Sucursal ALC.

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO.

1. Selección
del equipo de trabajo.

La aplicación de este
procedimiento debe tener como punto de partida, la existencia de
un equipo de trabajo encargado de desarrollarlo. Este equipo, en
lo fundamental, estará integrado por especialistas del
área de Comercial y especialistas externos asociados, los
primeros garantizarán el
conocimiento sobre el sistema y los segundos, las
herramientas y métodos de análisis a utilizar para
llevar a cabo la aplicación del modelo. El
máximo responsable de todas las actividades desarrolladas
durante el proyecto,
será el Gerente
Comercial. Existirá además un coordinador del
equipo, el cual se encargará de garantizar: el desarrollo
de las sesiones de trabajo, la documentación necesaria para la
realización de los análisis y el registro de toda
la información generada.

2. Identificar los procesos de la
Gerencia Comercial.

Mediante técnicas de
trabajo en grupo, como
son:

• Sesiones de experto (tormentas
  de idea).
• Cuestionarios de
  preguntas.
• Listas de chequeo.
• Reducción de
  listado.

Se identifican los procesos en los
cuales se agrupan todas las actividades y practicas
comerciales.

Posteriormente se pasa a
identificar los procesos clave, teniéndose en cuenta los
enfoques que se pueden utilizar:

• Enfoque total.
• Enfoque de selección
  gerencial.
• Enfoque ponderado de
  selección.

Identificado el proceso clave
objeto de estudio, se procede a mapearlo con el objetivo de
lograr un despliegue visual de todas las etapas principales y
puntos de decisión del proceso.

Utilizando para ello
técnicas como:

• Flujogramas.
• SIPOC.

3. Diagnóstico del
Proceso.

Teniendo identificada cada una de
las etapas del proceso objeto de mejora se procede a identificar
las posibles causas de fallo que pueden presentarse en cada una
de las etapas que lo componen, para esto se puede hacer uso de
técnicas como:

• Matriz Causa –
  Efecto.
• Análisis de los Modos de
  fallo y sus Efectos (F.M.E.A.).
• Diagrama de Pareto.
• Histogramas.
• Diagramas Causa –
  Efecto.
• Las siete nuevas Herramientas
  de Calidad, entre
  ellas:
• • Diagramas de
    Relaciones.
  • Diagramas de
    Afinidad.
  • Diagrama de
    Árbol.
  • Diagrama
    matricial.

Las herramientas que se escojan
para el análisis deben ser capaces de dar una lista de los
posibles fallos que puedan presentarse en el proceso,
identificando de estos cuales son los más
importantes.

4. Identificar las
oportunidades de mejora.

Luego de tener identificado cada
uno de los fallos potenciales de las etapas (subprocesos) que lo
componen y el orden de prioridad que se les debe dar, se procede
a dictaminar las acciones
correctivas para aquellos problemas que
más repercuten en el buen desempeño del proceso. Para esto se hace
uso de técnicas de recopilación de
información, las cuales son utilizadas con ayuda del
trabajo en
equipo.

5. Establecer el sistema de
Control.

Es necesario mantener una
vigilancia constante sobre las mejoras, de forma tal que
cualquier desviación que pueda ocurrir sea detectada en el
acto, garantizando que no se afecte el buen desempeño del
proceso; para ello deben realizarse por parte del personal asignado
un sistema de monitoreo que garantice el flujo eficiente de la
información, de tal manera que las medidas sena tomadas
con la mayor rapidez posible.

CONCLUSIONES

1. La Gestión y la Mejora
   de Proceso son metodológicas de marcada importancia para
   el funcionamiento de la Gestión Empresarial, debido a
   que permiten conocer los detalles de los procesos y detectar
   las causas que pueden hacer que estos funcionen
   correctamente.
2. El Procedimiento propuesto para
   el análisis de los procesos de la Gerencia Comercial de
   la Sucursal ALC, propone una metodología que permite la
   identificación de los procesos existentes, los procesos
   claves, la detección de los modos de fallos y sus
   efectos, así como la aplicación de medidas para
   la mejora y el control sistemático del
   mismo.
3. En la Gerencia Comercial de de
   la Sucursal ALC, no existía una definición de los
   procesos de comercialización que se realizan ,
   quedando identificados al aplicar el procedimiento
   propuesto.
4. Se definieron como procesos de
   la Gerencia Comercial:

• Ventas.
• Estudios de Mercado.
• Estudios de la Competencia.
• Servicio de
  Postventa.

1. Fueron detectados los modos de
   fallos y sus efectos en el proceso objeto de estudio quedando
   identificados como: deficiencias en la aplicación de
   tarifas, la no existencia del producto, la
   no renovación de contratos de
   acuerdo a su permanencia y el desconocimiento de la
   situación financiera de los clientes.
   Proponiendo medidas para contrarestarlos.
2. Las técnicas y
   herramientas utilizadas en la aplicación del
   procedimiento son confiables, pues dan al detalle del proceso
   objeto de estudio.

RECOMENDACIONES

2. Realizar el análisis de
   las ventas para
   los otros servicios
   que brinda la Sucursal ALC, teniendo en cuenta el orden de
   importancia, comenzando por el servicio de
   transportación de mercancías.
3. Extender el Procedimiento a los
   otros procesos identificados en la Gerencia
   Comercial.

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Autor:

Ing. Jenny Correa
Soto

Fecha de realización:
Junio/2004