Comunicación en las Organizaciones
- Introducción
- Objetivos
específicos - Concepto
de comunicación - El
proceso de la comunicación humana - Teoría de la acción comunicativa según
Habermas - Enfoques de
la teoría de la comunicación en las
organizaciones - Relaciones
entre organización y
comunicación - Conclusiones
- Bibliografía
Pese a lo
relativamente nuevo de las investigaciones
en relación a la Comunicación en las
Organizaciones, ésta es una materia que en
pocos años ha despertado un gran interés
por parte de los estudiosos de las organizaciones,
empresarios y gerentes interesados en "mejorar" los procesos de
producción laboral, y en general para
todos aquellos que de una u otra manera, en su actividad
cotidiana, ejercitan la
comunicación ( directores de organizaciones escolares,
coordinadores, supervisores, facilitadores y participantes ) como
factor fundamental de sus relaciones
interpersonales.
El tema de la
Comunicación, como Ciencia
Social, es extenso y variado, está asociado a las teorías
de aprendizaje, a
los ritos, roles, reglas de las relaciones interpersonales, a las
dinámicas y procesos de grupo, a los
factores que intervienen en las estructuras ,
funciones,
efectos e influencias de los llamados Medios de
Comunicación de Masas, a las recientes
Tecnologías de Información y Comunicación, al tema
de la comunicación intercultural, a las interpretaciones
psicosociales del comportamiento
no verbal en la comunicación diaria, a los mecanismos de
"control social"
que mediante la comunicación persuasiva ejercen ciertas
instituciones
( políticas, publicitarias, religiosas y
educativas ) sobre el comportamiento social de los individuos y
grupos, y en
definitiva, a todos los procesos del lenguaje
asociados con la cultura (
teórica y práctica) en la creación de
mapas cognitivos
y conductuales que sirvan para el mantenimiento
o transformación de determinadas estructuras
sociales.
En este ensayo , me
voy a centrar básicamente en la teoría de la
Comunicación aplicada a las Organizaciones, en
su relación con los procesos de adaptación,
desarrollo y
cambio de
estructuras y funciones de los actores implicados en los
mecanismos de interacción comunicativa con su entono
cultural.
- Describir el proceso de
comunicación humana, sus características ,
modalidades y perspectivas teóricas más
significativas. - Comprender la acción comunicativa, según los
contextos de interacción, basándose en la
Teoría de Acción Comunicativa
formulada por J. Habermas. - Destacar los enfoques de la
teoría de la comunicación aplicadas al estudio de
las organizaciones comunitarias. - Analizar brevemente las
relaciones entre comunicación y organización a los fines de la investigación sobre el cambio y
desarrollo de las organizaciones que aprenden.
Los seres humanos
somos fundamentalmente sociales, vivimos en permanente
interacción con un ambiente, el
cual está constituido por todo lo que nos rodea, y las
formas como procesamos la información de este entorno
sobre nosotros lo identificamos como comunicación, ya que
corresponde a un proceso de intercambio de valoraciones que
finalmente se traducen en conductas.
La
comunicación es entonces, uno de los medios
más importantes que poseemos para descubrir y demostrar la
pertinencia de nuestras opciones de conducta.
Mediante la comunicación podemos facilitar el
crecimiento y desarrollo del otro u otros, o su
destrucción, es lo que comúnmente se indentifica
por los investigadores de la comunicación como
"aniquilamiento simbólico" ( George Gebner, 1978 ),
puesto que es bien sabido que, a menos que se halla desarrollado
un profundo sentido de autoestima y
autorrealización en el individuo, de
manera responsable y no simplemente narcisa, las palabras de los
demás, para describir nuestras relaciones con ellos y con
el mundo en general, pueden de hecho favorecer una conducta y
mantenerla ( retroalimentarla positivamente ) o sencillamente
desbastar el "ego" del otro ( retroalimentación negativa ). Mediante la
comunicación ( intrapersonal, con uno mismo, e
interpersonal, con los demás, ) se establece una
importante red de significaciones que
ayudan a definir nuestro propio yo en relación con el
contexto cultural.
Como modelo de
comunicación transacional, se define funcionalmente como
" un proceso transacional compuesto de una
clasificación, una selección
y un compartir cognoscitivos de símbolos, de modo que se ayude a otro a
educir de su propia experiencia un significado o respuesta
similar al que la fuente intenta dar " ( Raymond Ross, pag . 93
).
Así mismo
es importante señalar que ninguna palabra tendrá
significado fuera del contexto donde se diga o se utilice. La
noción de "contexto" de J. Habermas, adquiere un
significativo papel, para comprender la relaciones existentes
entre cultura, valores, y
acciones de
los actores en una relación dialógica, cuya
finalidad última será producir ciertas acciones
sociales.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
HUMANA
Se entiende a la
comunicación como una de las necesidades más
apremiantes del ser humano, relacionada conceptualmente con la
socialización, su naturaleza es
transacional y como proceso consiste en una comunidad de
experiencias e influencias mutuas . ( Raymond Ross, 1983
). Aun cuando no estemos conscientes de ello mediante la
comunicación influimos sobre los otros y nos dejamos
influir, en el intercambio de percepciones, imágenes,
sentimientos e ideas estamos transfiriendo a nuestro/s
interlocutor/es nuestra visión del mundo, o mejor dicho
nuestra representación de él.
El mundo ( la
realidad ) es el territorio y lo que nosotros comunicamos es un
mapa ( una representación ), estos conceptos de "mapas" y
"territorios" provienen de la semántica general de Alfred
Korzybski y posteriormente fueron tomados por la
teoría de la Programación
Neurolingüística ( PNL), donde
se desarrolló toda una concepción interesante sobre
los procesos de percepción
y representación de la realidad.
Dicha
teoría postula, a grandes rasgos, que la realidad o
territorio es percibida por nuestros sentidos a través de
tres canales fundamentales, el auditivo, el visual y el
kinéstésico, a los que denomina "canales
de representación sensorial". Estos canales ( o medios
) presentan ciertas predominancias entre unas personas y otras,
así por ejemplo, tenemos que unos individuos son
fundamentalmente visuales, esto es que su percepción
predominante se efectúa a través de este canal,
luego puede seguirle el auditivo y finalmente el
kinestésico (V-A-K) y en su comunicación con otras
personas su "lenguaje" va estar cargado de esta "fórmula"
de acercamiento a la realidad, encontrándose por ejemplo
con un interlocutor con la fórmula (K-A-V), la
comunicación, entre ambos, va a ofrecer ciertas
dificultades para su buena comprensión, a menos que
estén conscientes de esta diferencia y logren adecuarse
uno al otro.
La PNL,
también formula que nuestra percepción del mundo,
se efectúa mediante tres mecanismos que la pueden limitar,
la "generalización", la "distorsión" y la
"omisión" , limitaciones que provienen tanto de los
factores fisiológicos ( en los sentidos del
individuo ), como de su psicosociología, esto es de su
"sistema de
creencias" que determina cierta concepción del
mundo , o "mapa" para interpretar la realidad o
"territorio".
Los autores
más representativos de esta corriente son Brander y
Grinder (1980), y Watzlawick (1989), éste
último perteneciente al colegio invisible de Palo Alto,
proporciona interesantes supuestos para el estudio de la
comunicación humana, basados en su teoría de las
"paradojas" y "contraparadojas", las cuales sirven para el
desarrollo de su concepción del cambio. Según
Watzlawick ( 1989 ), la comunicación es realmente
influyente en los individuos cuando sirve para generar un cambio
de conducta o actitud frente
al mundo y entiende que se pueden producir dos tipos de cambios:
cambio 1, aquel de las "apariencias" , en los niveles
superficiales del lenguaje y cambio 2 el que se produce en
el nivel profundo del lenguaje y por ende genera rotundos cambios
en la conducta, y en el sistema de creencias del
individuo.
Me resulta
particularmente interesante la revisión de la PNL y
fundamentalmente la teoría de la
Comunicación-Cambio de Watzlawick para los
propósitos de mi investigación, ya que entiendo que
todo cambio en las estructuras de un sistema , macro, de una
organización, parte de la transformación de los
individuos que la componen a nivel micro, y que para realizar
cualquier tipo de cambio
debemos pasar primero por la revisión de los subsistemas
de creencias implicados e interactuantes en el sistema mayor , o
cultura de la
organización, para así poder entender
los niveles de congruencia existentes entre la imagen
ideal ( deseada ) y la imagen real,
(resultante).
Entiendo por
comunicación congruente, aquella que logra integrar
adecuadamente según los contextos específicos de
acción, los aspectos formales y racionales, con aquellos
otros emocionales e intuitivos,( de la comunicación
interna, intrapersonal ), para la ejecución coherente del
lenguaje verbal ( palabras-texto ) con
el lenguaje no
verbal o lenguaje de las acciones ( de la comunicación
externa, interpersonal ). Ver cuadro anexo.
Virginia Satir
(1978) , formula cinco modelos o
patrones de comunicación, que son fácilmente
operacionables en las intervenciones de diagnóstico :
Comunicación congruente: También llamada
fluida o abierta, se realiza con franqueza, con el
propósito de comprender y llegar a un acuerdo con el otro.
Su herramienta fundamental es el feed-back, o
retroalimentación positiva, consciente de las necesidades
y circunstancias ( contexto ) de cada uno de los actores del
proceso de comunicación.
Comunicación agresiva: Es un patrón de
comunicación incongruente, donde uno de los interlocutores
disfraza su temor interior a través de la fachada de
acusador. Generalmente se produce cuando entre sus interlocutores
encuentra su patrón opuesto que lo reafirma, el
minusválido. No busca el acuerdo, porque no hay
entendimiento en el nivel profundo del lenguaje.
Comunicación minusválida: También
incongruente, el rol del actor que la asume se vale de posturas
aplacadoras y suplicantes, por miedo a ejercer su verdadero poder
para defender algún punto de vista propio. Se vale de la
autodescalificación.
Comunicación super-razonable: Su incongruencia
está fundamentada en que elimina de su lenguaje cualquier
asomo de sentimientos que pueda hacerlo flaquear. El actor que
asume este rol se empeña en las justificaciones y
argumentaciones de carácter lógico, para desacreditar
la falta de certeza de sus interlocutores. Su enganche se produce
con el irrelevante. Es incongruente, su estrategia el
poder y dominio de la
situación.
Comunicación irrelevante: Su incongruencia se
basa en la confusión interior que impide la
concentración clara sobre algún punto de vista o
sentimiento. "El irrelevante hará o dirá cosas que
tengan poca relación con lo que digan o hagan los
demás".
TEORÍA
DE LA ACCIÓN COMUNICATIVA SEGÚN
HABERMAS
Habermas
representa, hoy en día, una de las posturas más
radicales frente al énfasis del llamado postmodernismo (
fragmentación del lenguaje, prevalencia de la tecnología
de la información, sobre la capacidad de procesamiento
"comunicativo" de los individuos y grupos ). A través de
su teoría crítica se plantea la alternativa
de reflexión en términos de lo subjetivo del
individuo y grupos, considerándose el sentido que los
propios agentes, miembros de una acción, poseen sobre su
práctica de transformación social, mediante las
"acciones comunicativas".
Según su
Teoría de la Acción Comunicativa, Habermas
propone entender a la sociedad
simultáneamente como sistema y como mundo de la vida (
Antoni Colom y Joan -Carles Mélich, 1995 ), dividiendo
en dos órdenes institucionales el mundo de la vida: la
esfera de la vida privada y la esfera de la opinión
pública y desde el punto de vista sistémico los
medios concernientes al: sistema económico y al
administrativo. Entre ambos, sistema y mundo de la vida se
establecen toda una serie de relaciones de
intercambio.
El mundo de la
vida adquiere especial significación para la
explicación de la ación comunicativa, ya que al
actuar comunicativamente el sujeto puede reinterpretar el mundo
de la vida, definirlo, diagnosticar sus problemas y
resignificarlo en función de
sus necesidades. Es en lo que denomina el horizonte del mundo
de la vida, donde se construyen y reconstruyen
intersubjetivamente las relaciones e interacciones de la
realidad cotidiana.
Distingue en su
teoría cuatro tipos de acciones sociales: (
Antoni Colom y Joan-Carles Mélich, 1995 ):
- La acción
teleológica: La acción aquí
está centrada en los medios técnicos
estratégicos cuya finalidad es alcanzar el éxito en una situación entre dos
actores, a uno habrá que convencerlo sobre la
conveniencia de tomar ciertas decisiones en la acción
, sin tomar en cuenta sus propios puntos de vista. Es una
acción instrumental ( individual ) o
estratégica (grupal) que depende del efecto de
coordinación de influencias para la
generación de convicciones, su función es la
eficacia, la
acción interesada. - La acción regulada por
normas:
Está dirigida no a un actor en solitario sino a un
conjunto de miembros de un grupo social, que
orientarán sus acciones en función de unos
valores comunes ( sociales ). Está centrada en los
fines. - La acción
dramatúrgica: Donde los actores desempeñan un
rol de actuaciones, en las que representan y proyectan sus
propias imágenes frente al mundo y realidad
circundante. - La acción
comunicativa: La interacción de los sujeto
está basada en la búsqueda del entendimiento, del
acuerdo mutuo en torno a las
acciones, se establece una interacción interpersonal de
comunicación abierta que está regulada por la
respectiva validación de valores y normas
comunes.
En la
teoría de Habermas la acción social consiste
en la cooperación entre al menos dos actores que coordinan
sus acciones instrumentales para la ejecución de un
plan
común. A esta teoría no sólo le interesan
las características de la acción formal , sino
aquellos mecanismos de coordinación de la
acción que hacen posible una coherencia regular y
estable de las interacciones, según ciertos patrones de
acción que se interpretan como el conjunto de
normas validadas por un colectivo, en función de un
comportamiento "estratégicamente" cooperativo.
Los mecanismos
de coordinación de la acción pueden entenderse
como la realización de un plan de acción,
que se apoya en la interpretación reflexiva en
torno a determinada situación, circunstancia o necesidad
frente al contexto.
La
situación de acción representa así un
fragmento de un entorno ( territorio) interpretado ( mapas ),
objetiva y subjetivamente, por un actor o una suma de actores (
colectivo). Constituye a su vez, una suerte de posibilidades de
acción que el actor o los actores perciben como relevantes
y significativas frente a la realidad y que se traduce en un
determinado plan de acción.
Las teorías
sociológicas de la acción exigen de los
participantes un mínimo de conciencia sobre
su interpretación de la situación, y
sobre sus actos comunicativos, independientemente de que la
acción tenga los resultados previstos o sea producto de la
confluencia azarosa de otros factores inmediatos, no considerados
previamente a la acción.
Este "saber
común" está fundamentado en el "acuerdo", en el
"entendimiento" entre los distintos actores en base al
reconocimiento intersubjetivo de sus pretensiones de
validez, las cuales deben ser susceptibles de crítica
y de adaptación a las necesidades y circunstancias
(contexto) de los interlocutores. Las convicciones compartidas
intersubjetivamente vinculan a los participantes de una
acción, en términos de reciprocidad. El
acuerdo logrado mediante la acción comunicativa se
diferencia de la influencia ejercida mediante una acción
estratégica. En esta última se excluyen los
procesos subjetivos de entendimiento del otro, para ejercer una
persuasión conducente al logro de una meta, cuyo
éxito favorece fundamentalmente a una de las partes
implicadas en la interacción. La influencia sobre el otro
se realiza sin un acuerdo entre las subjetividades y se convierte
en una imposición para la acción.Es, en este
sentido, más una persuasión que una
comunicación abierta y congruente.
Los participantes
en una interacción que buscan lograr la
coordinación de común acuerdo, para sus respectivos
planes de acción y los ejecutan en función del
entendimiento y validación mutua, adoptan actitudes de
comunicación abierta, se comprenden mutuamente, logrando
acuerdos sobre las estrategias de
acción y sus formas de control.
Por el contrario,
en el modelo teleológico de acción
estratégica, el cálculo
que el agente hace de su propio éxito está
orientado a los fines de utilidad, por lo que calcula y
elige los medios que le ayudan para ejercer eficientemente un
control de la situación en términos de
maximización de la utilidad
egocéntrica.
En este sentido se
mantienen y se refuerzan las relaciones interpersonales de los
sujetos orientados según el orden instrumental del
intercambio y del poder, entre los que mandan y los que
obedecen.
Para cualquier
tipo de acción comunicativa, según Habermas,
es imprescindible el lenguaje, con el cual se construyen
las interpretaciones y representaciones simbólicas sobre
lo real. Este lenguaje conforma un medio de
comunicación lingüística que actúa, no
sólo mediante verbalizaciones, sino también, a
través de las gestualizaciones correspondientes al
lenguaje no verbal, de significación emotiva y
subjetiva.
Para que una
acción comunicativa, según Habermas, sea
realmente efectiva, será importante hacer coherente ambos
tipos de lenguaje, el referido al elemento lógico,
racional y objetivo del
pensamiento
racional y aquel otro proveniente del área propiamente
subjetiva y emotiva que se traduce de manera más evidente
a través de los gestos y acciones humanas.
En las acciones
estratégicas los actos del habla quedan orientados y
asimilados hacia el logro del éxito. Los sujetos
que se afanan en mantener actuaciones de tipo estratégico
sin más mediaciones que el interés utilitario de la
acción, la comunicación lingüística es
un medio como cualquier otro que sirve para provocar efectos
de orden unilateral, informativo, aún cuando den la
apariencia, mediante los mecanismos de la persuasión, de
estar estableciendo acuerdos en función de las necesidades
del otro.
La motivación
lograda a través de la argumentación
estratégica , produce un entendimiento directo capaz de
validar las intenciones de la acción estratégica.
En este sentido las acciones estratégicas
están basadas en los mecanismos de control social propios
de la persuasión ante determinado conflicto de
intereses.
Los modelos de
acción no estratégica, orientados al
acuerdo común, están basados en la
búsqueda de un entendimiento a través del uso del
lenguaje, esencial para la coordinación de la
acción, en el que la acción regulada por normas
sirve como validación y actualización del acuerdo
normativo común entre los actores de la acción. Se
habla aquí del caso de un conjunto de actores, miembros de
un grupo social, que orientan su acción por la
aceptación común de valores y normas que
representan un acuerdo vigente.
Aquí todos
los miembros de un grupo presentan la observancia colectiva de
una norma, que significa el cumplimiento de una expectativa
generalizada de comportamiento.
Este modelo
normativo de acción es el que subyace a la
teoría del rol social, de alguna manera
implícito en el concepto de
acción dramatúrgica, en tanto que
representación de una imagen particular
de sí mismos y de su entorno.
La
acción dramatúrgica, la entiende Habermas,
como a la realizada por unos participantes frente a otros que
consideran su público, para hacer una
representación de si mismos, suscitando en este
público espectador, una determinada imagen reveladora de
subjetividad, de forma más o menos calculada sobre lo que
se quiere dar, por lo que no es totalmente espontánea y su
capacidad está en producir elaboraciones cognitivas sobre
un modelo de conducta deseada. Nos sirve para observar la
congruencia entre la imagen ideal y la imagen
resultado
Las acciones
reguladas por normas, responden a la necesidad de establecer
una correspondencia con el orden institucional y social vigente.
Se consideran tanto más sólidas cuanto respondan a
la esfera de intereses valorativos aceptados por determinada
sociedad (o cultura
organizacional), en este sentido no dejan espacio para las
construcciones personales de los actores individuales. Aquellos
que no las aceptan quedan excluidos del orden social.
Estas exclusiones
estarán superadas a través del interaccionismo
simbólico cuando la asimilación de un rol
está implicado en un proceso de aprendizaje que permite
comprender la individuación como etapa para la socialización, conforme a un modelo de
interacciones simbólicas. Permitiéndose así
mismo, la pluralidad de individualidades dentro de un proceso
circular que incluye igualmente a los órdenes sociales y a
los actores. En este sentido se comprenden como interacciones
simbólicas propias de un proceso de
educación.
Sin embargo , las
acciones sociales entendidas como procesos cooperativos de
interpretación entre los participantes, para negociar
definiciones comunes frente a una situación dada, pueden
quedarse simplemente en operaciones interpretativas entre
los actores, que se disuelven en actos del habla y como
consecuencia, sus interacciones sociales disueltas en meras
conversaciones. Este mecanismo propio de la
hermenéutica no genera por sí mismo
ningún tipo de acción transformadora. Es
típico este tipo de intervenciones en muchas de nuestras
organizaciones.
Adquiere especial
significación dentro de este contexto teórico,
formulado por Habermas, el "mundo de la vida", en tanto
que aparece como el entorno formador de horizontes para los
procesos de entendimiento y validación
intersubjetiva para los planes de acción.
Difiriendo entre lo que es contexto de la situación (
territorio) y lo que es contexto del mundo de la vida( mapa) ,
para representar, en el último caso, aquello que es
susceptible de tematización y provisión de
convicciones, susceptibles de consenso, frente a la necesidad de
entendimiento ante determinada situación de la realidad
social u organizacional.
El trasfondo, por
así decirlo, del mundo de la vida lo constituye el
conjunto de habilidades sociales de un saber intuitivo, acerca de
cómo actuar y con qué estrategias, en una
situación social determinada, en este punto es conveniente
plantearse la posibilidad de ampliar el punto de vista de
los actores en el descubrimiento de alternativas de
acción.
" Las
estructuras simbólicas del mundo de la vida se
reproducen por vía de la prosecución del saber
válido, de la estabilización de solidaridades
grupales y de la formación de actores capaces de
responder de sus actos. El proceso de reproducción conecta las nuevas
situaciones con los estados existentes del mundo de la vida,
y… a estos procesos de reproducción cultural , de
integración social y de
socialización corresponden como componentes
estructurales del mundo de la vida, la cultura, la sociedad y
la persona " ( J.
Habermas, 1982 ).
Entendiéndose por cultura al insumo de saberes
que propician las interpretaciones de los participantes, por
sociedad a los órdenes legítimos que regulan
el sentido de pertenencia a ciertos grupos
sociales, asegurando la solidaridad y por
personalidad a las competencias que
hacen a un sujeto capaz de participar en una situación
mediante su lenguaje y acción. A estos componentes
estructurales se suman las dimensiones simbólicas
del espacio social y tiempo
histórico y, las estructuras simbólicas
referidas al mundo de la vida.
Todo este
enunciado de la teoría crítica de Habermas
nos sirve para comprender que los actos del habla de la
comunicación de los participantes, en un proceso
educativo, están marcados por un interés
emancipatorio, y que éstos no pueden estar, ni de hecho
están desvinculados de las influencias
socio-históricas de producción de valores y
significados éticos de determinada cultura social ( u
organizativa ).
Son los actores
implicados en una acción comunicativa, quienes pueden
validar los sistemas de
reglas y valores a partir de su aplicación a la
solución de problemas cotidianos. Cualquier ruptura o no
aceptación de la normatividad del sistema, amerita de una
argumentación fundamentada en el compromiso de su
justificación práctica y teórica que le
otorga, o resta, validez.
Las pretensiones
de validez intersubjetiva de las que habla Habermas, están
ubicadas en la experiencia de la justicia
práctica, en el fenómeno moral de una
praxis social
donde cumplen su función. La conciencia reflexiva
de los actores facilita el que éstos puedan diferenciar
entre lo que es fácticamente vigente y lo que resulta
moralmente válido, mediante un proceso de
argumentación práctica, que se logra adquirir a
través de ciertos procesos de socialización, como
el de la
educación, donde a la autoconciencia moral se suman
razones intersubjetivas de la ética
social.
Es el lenguaje, el
medio que sirve para la estructuración de redes de reconocimiento
recíproco entre la filosofía de la autoconciencia y
la filosofía del lenguaje. La estructura
lingüística provee así del núcleo
universal de contenido normativo que regula nuestros puntos de
vista morales.
La
intuición moral o convicción moral del
individuo, se consigue a través de un largo proceso de
socialización ( educativo y cultural ) y
después de individualización , en el que el sujeto
( actor que aprende ) construye su propia identidad. Es
entonces cuando es posible para éste, establecer
diferencias entre la verdad ( cultura ) teórica y la
verdad ( cultura ) práctica.
La
adquisición de una conciencia moral dentro del
sistema social imperante se obtiene o bien por acciones
estratégicas de la persuasión o por las acciones
comunicativas, las primeras como producto del control social, las
segundas como resultado de la finalidad de la
comunicación, que es en definitiva la búsqueda de
consenso o entendimiento entre las partes implicadas, o
afectadas, por el proceso de interacción.
La capacidad
crítica y reflexiva de los actores, posibilita a
éstos para la indagación de validez moral y
valórica de ciertas normas y para el reconocimiento
merecido de ciertos hechos sociales frente a otros. Tales
pretensiones de validación están circunscritas al
ámbito social de los actores y su posibilidad de
universalización responde a la necesidad de tomar en
cuenta las diferencias contextuales socio-históricas y de
índole afectivo de los individuos implicados, por lo que
la universalidad del orden moral es también relativa. "
La cuestión moral tiene que ver, por tanto, con la
fundamentación y utilización de las normas que
determinan los derechos y obligaciones
recíprocas… , tiene que ver con los intereses comunes a
todos lo s afectados". ( García Marza, Domingo
).
Estando estos
"afectados" relacionados por determinaciones específicas a
su contexto cultural y momento psico-socio-histórico, las
normas se ajustarán a la satisfacción de
necesidades legítimas y al estudio de sus consecuencias y
efectos frente a la comunidad , o ambiente social donde se
realizan las acciones planeadas.
Los conflictos
de intereses buscan en la racionalidad de los discursos, el
valor moral
que los justifica y su posibilidad de encontrar una
interpretación que alcance el acuerdo general. En este
sentido dice Habermas " La argumentación no es
ningún procedimiento de
decisión que acabe en resoluciones, sino un procedimiento
de solución de problemas que conduce a
convicciones".
La
situación ideal del habla y de la acción
comunicativa en general es, aquella que requiere del acceso
ilimitado a la información y a la participación
eficaz sin presiones, donde será posible facilitar el
desarrollo del potencial implícito en todo sujeto capaz de
hablar y actuar. ¿ No es este acaso el objetivo de la
educación
?
La actual
anarquía de valores que estamos viviendo en nuestra
sociedad y de la cual el Sistema
Educativo ( sea formal, no formal o informal ), no
está exento, aleja la real opción para encontrar
criterios comunes capaces de integrar la racionalidad y el
compromiso en el terreno de lo práctico-moral. Encontrar
reflexivamente, las consecuencias inaceptables, de nuestras
acciones en contra del desarrollo
humano y social, puede activar la apertura de nuestra
"conciencia moral " y de esa manera revisar aquellas convicciones
poco éticas de nuestra conducta individual y colectiva,
para lograr modificarlas.
Sería
interesante, entonces buscar la "congruencia" de las
acciones frente a las razones y valores
morales, y poder someterse críticamente a una
verificación empírica de los criterios previamente
decididos o aceptados, ante la necesidad de satisfacción
en nuestros específicos ámbitos laborales y
sociales cotidianos, permitiéndonos encontrar , un
concepto intersubjetivamente válido de correspondencia
entre necesidades y satisfactores, que de entrada ya nos coloca
frente a la revisión de nuestros principios de
elección y relativismo cultural y lo que es posiblemente
más complejo, frente a lo que es ético y justo en
teoría , pero inalcanzable en la realidad práctica
de nuestra (in)justicia institucional-social habitual.
ENFOQUES DE LA TEORÍA DE LA
COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Antes de describir el proceso de
comunicación organizacional que me interesa
a los efectos de la investigación que propongo, resulta
apropiado realizar un breve paneo histórico sobre los
enfoques de la teoría, para así entender de
qué manera éstas están relacionadas con las
condiciones existentes en las formas de valoración del
comportamiento
organizacional en su aspecto comunicacional.
Pese al hecho de
que las organizaciones han existido desde hace mucho tiempo
sólo a partir de los inicios del siglo XX es que se han
formulado teorías concretas al respecto. La mayoría
de las teorías se han fundamentado en el estudio de los
principios de comunicación que rigen en las organizaciones
y especialmente al rol que ésta cumple en las
organizaciones "eficientes". FredericK M. Jablin (1986 ),
resume a estas teorías en cuatro
básicas:
Teoría
clásica:
Desarrollada como
respuesta a la industrialización masiva de los sistemas de
producción económica en los Estados Unidos a
principios de siglo. Su importancia estriba en la
sistematización de la actividad organizada para la
determinación de cuál es la estructura más
eficiente. Sus representantes más destacados son F.W.
Taylor (1911),
H. Fayol (1929) y
M. Weber
(1947).
Para
Taylor, en su texto The Principles of Scientific
Management, la mejor forma de organizar cualquier tipo de
trabajo
consiste en la consideración de factores tales como la
psicología
humana, la especialización en función de las tareas
y ciertos principios de la
motivación humana. Consideró de fundamental
importancia para este último factor la
retroalimentación basada en las recompensas materiales o
económicas ( motivación extrínseca), así
como el modelo vertical de autoridad. No hizo referencia a
las funciones de la gerencia sino
fundamentalmente a las tareas del supervisado y en este
sentido uno de los problemas básicos provenientes del rol
de la gerencia en la efectividad laboral,
quedó sin especial atención.
Para Fayol,
sus catorce principios de administración formulados en General
and Industrial Management, estaban relacionados con la
estructuración de las tareas y autoridad
dentro de las organizaciones, destacándose de ellos los
conceptos de "unidad de dirección " , "cadena en escalafón"
y "unidad de mando", todos ellos relacionados con la
comunicación vertical en sentido descendente. La
"comunicación horizontal" estaba admitida siempre y cuando
fuera preautorizada, como "puente" entre una misma unidad de
mando.
Max Weber a
través de su "teoría de la burocracia",
formulada en Theory of Social and Economic Organization,
sostiene que los grupos deben funcionar según "reglas
abstractas" y firmes que aseguren la predictibilidad y
coordinación de las tareas, con una interaccción lo
más impersonal posible que "aseguren la distancia social"
necesaria para evitar conflictos
entre los trabajadores.
De esta forma el
paradigma de las estructuras piramidales en las
organizaciones se sostiene en base a los supuestos de
"eficiencia" de
la comunicación vertical , que centraliza los
controles y las decisiones en función de estrictas reglas
y reglamentos, y donde los principios que mueven la
disposición laboral de los individuos están basados
en las recompensas materiales o motivación
extrínseca.
Resulta curioso
observar como esta teoría todavía funciona,
lamentablemente, en muchas de nuestras organizaciones hoy en
día, y pareciera que los mecanismos para generar otro tipo
de proceso comunicativo interno, se desvanece entre las fuertes
costumbres de una cultura orientada al ejercicio del poder
burocrático.
Teoría
humanística:
Esta teoría
nace a mediados de la década de 1930, como respuesta a la
anterior focaliza el rendimiento organizacional en base al
interés de los supervisores y gerentes hacia las
necesidades e intereses de sus supervisados. Se da especial
importancia a las relaciones interpersonales entre todos
los miembros de la organización, a las normas y métodos de
supervisión para garantizar la eficiencia y
, en este sentido los procesos de comunicación son
abiertos a fin de conocer cuáles son los sentimientos
y motivaciones presentes en el clima
organizacional. Se buscan los factores de
motivación intrínseca en tanto que,
elementos tan significativos como los de la recompensa
económica en las actitudes de las personas hacia la
tarea.
Dentro de esta
teoría se destacan las contribuciones de Kurt Lewin,
Lippit y White, (1939 ), Douglas McGregor (1960), Chris Argyris
(1957), Rensis Likert ( 1961), en tanto que representantes
del enfoque de las "relaciones
humanas".
El enfoque
humanístico da especial importancia a la
participación horizontal de todos los empleados de
niveles bajos y medios en la toma de
decisiones de la organización, contemplando de esta
forma el incremento significativo de la comunicación
abierta y la confianza a través del flujo libre de
mensajes por varios canales. Se centra en el desarrollo y
autorrealización de los miembros de la
organización, facilitado por el estilo de liderazgo
democrático y por los altos niveles de integración
( colaboración ) de los equipos de
trabajo.
La
limitación que presenta esta teoría, está en
no considerar los efectos que el medio ambiente
ejerce sobre la cultura y funcionamiento de las organizaciones,
por lo que aún siendo positivo su acercamiento a los
procesos de comunicación abiertos ( internos ), adolece de
la complejidad necesaria para abordar la multiplicidad de
variables
influyentes y diferentes entre unos contextos y otros, por lo que
su extrapolación amerita de otras preocupaciones, externas
a la organización misma.
Teoría
de los sistemas:
Según este
enfoque las organizaciones adquieren una perspectiva dinámica, empiezan a considerarse como
sistemas abiertos a las múltiples influencias del medio
ambiente y, por lo tanto en permanente transformación.
Katz y Kahn (1966) en Psicología Social de las
Organizaciones, investigadores destacados de esta corriente,
en su concepción de sistemas tomado de Bertanfly
(1950), plantean que las organizaciones están
compuestas de partes interdependientes que no se pueden
comprender en su aspecto aislado sino en relación a la
totalidad que las contiene, cualquier cambio en alguna de las
partes de una organización implica una
reestructuración de las restantes, razón por la
cual las organizaciones, en tanto que sistemas abiertos, para
sobrevivir en un medio ambiente complejo, deberán
transformarse y de esta manera mantenerse en "equilibrio
dinámico", convirtiendo en "energía" la
información interna y externa a su sistema, capaz de
"adaptarse" a las necesidades y condiciones
existentes.
Según
Frederick Jablin, el enfoque de la teoría de los
sistemas abiertos combina las perspectivas clásica, de los
subsistemas funcionales, con la humanista , de los subsistemas
funcionales, de manera interrelacionada.
Teoría
contingente:
Como resultado de
considerar a las organizaciones como sistemas abiertos, esta
teoría propone que lo que puede hacer "eficiente" a una
organización puede no hacerlo en otra, ya que
varían aspectos tales como la configuración de las
tareas, la características de la gente, las estructura de
las relaciones interpersonales y los subsistemas ambientales.
Burns y Stalker (1961) en El gerente de
innovación, sugieren que la configuración del
medio ambiente, su grado de cambio o estabilidad frente a
éste, afecta inevitablemente los sistemas de administración y comunicación. Para
Lawrence y Lossh (1967 ), en sus investigaciones destacan
que, las organizaciones que alcanzan el "exito" son
aquellas que logran adaptar sus estructuras en
proporción a la incertidumbre que existe en su medio
ambiente, y esto en la medida que su personal
está mejor integrado y posee una cantidad considerable de
"colaboración y comunicación real" entre
todas las personas de los departamentos y entre estos entre
sí.
En resumen, el
enfoque contingente está basado en los fundamentos de la
teoría de los sistemas, a los que añade la
necesidad de considerar la comunicación contextualizada,
esto es en función de los factores circunstanciales del
medio ambiente interno y externo.
RELACIONES ENTRE ORGANIZACIÓN Y
COMUNICACIÓN
La
organización y la comunicación se encuentran
estrechamente vinculadas dentro del funcionamiento que busca
resultados positivos entre necesidades y satisfactores. Sus
vínculos vienen dados a través de los componentes:
a) Políticos, de una acción
estratégica global, b) Socioculturales, de los valores y
de las representaciones simbólicas de las acciones
reguladas por normas y c) Psicológicos, los
establecidos mediante las acciones diálogicas entre los
participantes o miembros de la organización.
Según Annie
Bartoli, 1992, la "organización comunicante" presenta
ciertas características fundamentales:
- Ser abierta: para
comunicarse con el medio ambiente exterior de manera
interactiva. - Ser evolutiva: no
rutinaria ni excesivamente formalista, a fin de manejar con
eficacia su desarrollo frente a lo imprevisto. - Ser flexible: para
permitir igualmente y de manera oportuna comunicaciones formales e
informales. - Tener finalidad
explícita: que proporcione un hilo conductor,
coherente a la comunicación formal. - Ser
autorresponsabilizante: para todos los miembros, con la
finalidad de evitar la búsqueda de un "poder
artificial", por parte de algunos mediante la retención
de información. - Ser energética:
para crear , por sí misma, mediante información,
formación educativa y comunicación,
potencialidades internas que pueden ser llevadas a una
finalidad práctica.
Para que
esté organizada, y no desfasada, la comunicación en
una organización, ésta debe estar asociada a
objetivos y
planes conjuntos
(finalidad),, circule en todas las direcciones y través de
todos los canales ( multidireccional ), pueda valerse se
instrumentos seleccionados en función de los objetivos a
lograr (instrumentada ), integre necesidades con circunstancias
específicas de los respectivos contextos interactuantes (
adaptada ), de manera abierta entre lo informal y las estructuras
(flexible).
En este sentido,
la contingencia es un principio clave para el análisis de la comunicación en las
organizaciones. "La adaptación a las especificidades del
contexto constituye uno de los factores esenciales de la
eficacia" ( Annie Bartoli, 1992). Y este contexto presenta, a
saber diferentes facetas-ambiente externo(político,
económico, cultural ), políticas de
administración, hábitos sociológicos y
culturales, además de la influencia de personalidades
individuales o colectivas asociadas con la vida de la
organización.
Una
intervención significativa que aborde el problema de la
comunicación en la organización, es según
Annie Bartoli, un acto político, insertado en una lógica
a mediano y largo plazo, nunca visto desde ópticas
cortoplacistas a las cuales están acostumbrados muchos
gerentes de organizaciones.
Cualquier
acción de reorganización de la comunicación,
implica un cambio en los estados existentes. Para realizar este
cambio con éxito, lo primero será diagnosticar lo
disponible, o existente, a fin de analizar las ventajas de lo que
conviene reforzar y los puntos negativos a transformar. Esta
acción de evaluación
ha de considerar cuatro variables de funcionamiento: ( Annie
Bartoli, 1992).
- Estudio de las
estructuras: organigrama, sociograma, procedimientos, organización y
mecanismos de coordinación del trabajo, flujos de
información y comunicación, estructuras
físicas y técnicas, condiciones de trabajo y de
seguridad. - Estudio de las
estrategias: verificar si la estrategia existe, si es
pertinente y coherente, si sus directrices generales son
conocidas por todos los actores de la
organización. - Estudio de la cultura:
revisión de la historia de la
organización , de sus personalidades más
relevantes, de los sistemas de valores, costumbres colectivas,
ritos y estilos de administración, formas de lenguaje,
jergas internas y de las características
demográficas. - Estudio de los
comportamientos: mediante la observación de opiniones y percepciones,
imágenes y representaciones individuales y colectivas,
que unido a la observación de las prácticas
reales dará una importante información sobre los
grados de implicación de los actores en el
funcionamiento de la organización. También
permitirá descubrir y delimitar los estilos de
relaciones y modos de comunicación informal existentes ,
descubrir las características de la comunicación,
vistas por los distintos actores.
La
investigación de la comunicación en la
organización es una tarea que no puede cumplirse sin una
gestión
coherente con la organización, que implique la
coordinación de estrategias de acción y el
sistemático planeamiento de
intervenciones conducentes a la realización de
diagnósticos de los estados existentes y de las
necesidades y posibilidades de cambio en el funcionamiento,
estructuras, cultura y comportamiento organizacional.
Deberá
estar basada en una política de
administración participativa y democrática, del "
saber hacer y saber ser" realmente dialógico , concebida
dentro del paradigma
interaccionista y de la teoría contingente, que logre
integrar los enfoques del proceso de comunicación
más pertinentes con los objetivos de la
organización y del sistema, o contexto, donde esta
interactúa.
Las acciones
combinadas de comunicación y organización
servirán para mejorar los comportamientos de los actores,
mediante la reestructuración de los mecanismos de
intercambio y la búsqueda de un mínimo de
cohesión cultural que facilite los procesos de
adaptación a los imprevistos del ambiente ( interno y
externo ), sin perder de vista los planes comunes y la misión de
la organización. En este sentido se habla de
"organizaciones que aprenden".
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1986.
María
Asunción Anca García
marianca@cantv.net
Lic. Artes. Mención Cinematografía.
Especialista Dinámica de Grupos
Magister Ciencias de la
Educación Mención Investigación Docencia.
Profesora en las materias: Teorìa de la
Comunicación. Calidad de
Servicio y
Gestión de la Imagen. Formación Cultural.
Carrera de Publicidad.
UNIVERSIDAD
ALEJANDRO DE HUMBOLDT
Materias: Comportamiento Organizacional. Seminario de
Investigación.
Maestría Gerencia
Estratégica . UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
SIMON
RODRIGUEZ.
Asesora Organizacional. Facilitadora de Procesos de Desarrollo y
Cambio.
DICIEMBRE 1996