- La
Conciliación - Definiciones del Concepto
Conflicto - Importancia de la
Comunicación en la
Conciliación - Como concluye la
Conciliación - Ventajas y Desventajas de la
Conciliación - Principios de la
Conciliación - Características de la
Conciliación - Diferencias entre la
Lógica del Proceso Judicial y la
Conciliación - Las Fases de la
Conciliación - El Procedimiento
Conciliatorio - Visiones de la
Conciliación - Ética del
Conciliador - El
Proceso Conciliatorio - La
Negociación Ideal del Conflicto - Estrategias para
el Manejo del Conflicto - Centros
de capacitación y de formación de
conciliadores - Conciliación
Especializada - Anexos
En el transcurso de nuestra vida, hemos podido apreciar
que existe un camino a ser seguido por los seres humanos, es el
de la convivencia con otros seres de la naturaleza,
pero es solo el hombre
quien se da cuenta si realmente esta avanzando o no; y esto
depende de su grado de conciencia. Al
avanzar por este camino, encontramos tropiezos, que en algunas
circunstancias son fáciles de sortear, pero alguna veces
nos hallamos con escollos que producen en nosotros un problema,
un conflicto, una
crisis: de tal
manera que, si no tenemos las herramientas
necesarias para hacerles frente caeremos derrotados ante la
adversidad; pero, si por el contrario estamos capacitados para
enfrentarla, saldremos victoriosos y con una lección
aprendida que nos servirá el resto de nuestra vida para no
cometer el mismo error, para cambiar la perspectiva que
teníamos a simplemente para saber de que manera puede
reaccionar la otra persona frente a
determinada prueba que le pone la vida.
Esta visión positiva del conflicto busca enfocar
el problema no solo en su lado desagradable sino como un
desafió del que si lo enfrentamos podemos desarrollar
nuestras cualidades personales. Pero, lamentablemente, muchas
veces el conflicto es concebido como una situación
desagradable que buscamos evitaría generando reacciones
negativas en actitudes
violentas que causan daños y que mas bien agudizan las
diferencias en vez de resolverlas. Por otro lado se advierte que
el conflicto no tiene una apreciación uniforme sino que la
misma se aprecia dependiendo de determinados factores sociales y
culturales. Es así, que la visión de la crisis o el
conflicto puede tomarse en un punto crucial y determinante en el
desarrollo de
la función
conciliadora ya que esta proporcionara una victoria o un fracaso
como resultado o consecuencia de la perspectiva aplicada. Como
gestores de conflictos
debemos apreciar al conflicto como una prueba es decir, una
oportunidad para aceptar, una oportunidad para encontrar soluciones,
una oportunidad para trabajar sin perjudicar a nadie; una
oportunidad para que todos los que participamos en el conflicto
podamos encontrar algo mejor que realizar.
La conciliación es una forma de solucionar un
problema entre dos o mas partes imparciales-conciliador o
conciliadores, quienes asisten a personas, organizaciones y
comunidades en conflicto a trabajar hacia el logro de una
variedad de objetivos. Por
tanto, las partes realizan todos los esfuerzos con la asistencia
del tercero para:a) Lograr su propia solución.b) Mejorar
la
comunicación entendimiento y empatía.c) Mejorar
sus relaciones.d) Minimizar evitar y mejorar la
participación del sistema
judicial.e) Trabajar conjuntamente hacia el logro de un
entendimiento mismo para resolver un problema o conflicto.f)
Resolver conflictos subyacentes.
Premisas que
sustentan la Conciliación
La conciliación es la consecuencia de un conjunto
de premisas que sustentan su contenido esencial.
1.- El conflicto como aspecto natural de la vida se
percibe como un reto y una posibilidad de cambio
positivo.
2.- En la práctica el conflicto no es propiamente
un fenómeno nocivo o intolerante como comúnmente se
piensa, sino más bien es una posibilidad de
creación, cambio positivo, unión grupal y
desarrollo (Pruit & Rubin, 1996).
3.- Las mejores soluciones son pragmáticas
imaginativas, equitativas, duraderas y satisfactorias para las
partes.
4.- La resolución
de conflictos no se aboca a la liquidación del
conflicto, sino a una resolución o transformación
caracterizada por una solución cualitativamente aceptable
para las partes (Kriesberg, 1996).
5.- La comunicación adecuada favorece la eficiente
resolución de conflictos.
6.- En una solución de conflicto la
comunicación es defectuosa en su cantidad o forma. Al
respecto Moore, 1995 señala si la calidad de la
información intercambiada puede mejorar,
podrá alcanzar la cantidad apropiada de
comunicación, y de adoptar la forma apropiada a estos
datos,
será posible abordar las causas de la disputa los
participante avanzaran hacia la resolución.
7.- La participación del conciliador de las
partes en la búsqueda de la soluciones es
necesaria.
8.- Ya hemos dicho como las partes con la asistencia del
tercer conciliador debe buscar alternativas de solución.
El tercero debe incentivar a que todos conjuntamente busquen
soluciones por mas que las partes quieran someterse a su consejo
(Lederach, 1992).
9.- El conciliador goza de las condiciones adecuadas
para realizar su gestión.
10.- El conciliador no necesita ser un experto para ser
un buen conciliador, esto se logra mediante la práctica
intensiva, y al ascendiente que tenga dentro de su comunidad.
Así es harto conocido que el conciliador empírico
en zonas retiradas de nuestro país especialmente del ande
peruano esta personalizada en la figura del Juez de
paz.
11.- La cooperación o confianza se puede crear
con la adecuada participación del tercero.
12.- A propósito los tratados de
conciliación y mediación señalan que en los
procesos de
resolución de conflictos requieren que este se desarrolle
dentro de un mínimo de confianza (Moore, 1995;
Lederach, 1992).
13.- Consecuentemente el rol del conciliador es
desplegar un conjunto de estrategias que
estimulen la confianza.
14.- El balance de poder fomentar
un mejor manejo y eventual resolución del conflicto con el
fin de asegurar una solución satisfactoria del conflicto
el conciliador debe crear las condiciones para que las partes en
conflicto sientan que participan en iguales términos en la
solución del conflicto.
Definiciones del
Concepto
Conflicto
Origen etimológico:
Proviene de la voz latina –
CONFLICTUS.
Deriva del verbo CONFLIGERE – combatir,
lucha pelear.
El diccionario de
la lengua
Española: lo más recio de un combate. Punto en
que aparece incierto el resultado de la pelea. Combate y angustia
del ánimo. Apuro, situación y de difícil
salida.
El diccionario
jurídico de Guillermo Cabanellas: guerra, lucha.
Es la oposición de interés en
que las partes no ceden. Choquen o colisión de derechos o pretensiones.
Situación difícil, caso desgraciado.
La definición que ofrece este ilustre jurista
argentino es elaborada bajo una visión negativa de la cual
queda como única respuesta también una
reacción negativa y violenta que no contribuye a una
solución armoniosa del conflicto.
Los grupos humanos
desarrollan entre si relaciones Positivas o
Negativas:* Las relaciones positivas son de amistad,
celebración de contratos
participación vecinal, etc.* Las relaciones negativas son
de enemistad, odio, guerras,
deudas morosas, etc.Según el expositor: El
conflicto es una oposición de intereses que parte de una
oposición de oposiciones. SITUACION DIFICIL, PERO UN
DESAFIO O PRUEBA GENERALMENTE SUPERABLE. Esta
definición si bien reconoce que el conflicto es un
problema que inicialmente puede causar molestias también
debe considerarse como una situación que nos permite
progresar si lo enfrentamos correctamente bajo una visión
positiva, bajo este enfoque el conflicto es concebido como parte
necesaria de las relaciones sociales por consiguiente nunca
podremos evadir un conflicto porque en toda sociedad
siempre existirá, mas bien tenemos que estar preparados
para enfrentarnos y buscar obtener las mejores experiencias para
nuestro perfeccionamiento.
De acuerdo al Art. 9 de la ley, son materias
conciliables las pretensiones determinadas o determinables que
versen sobre derechos disponibles de las partes.* En materia de
familia las
que versen sobre alimentos,
régimen de visitas, tenencia, liquidación de
sociedad de gananciales y otras que deriven de la relación
familiar. * En materia laboral se debe
respetar la irrenunciabilidad reconocidos por la constitución y la ley. No se someten a
conciliación controversia que se refieran a la
omisión de delitos o
faltas.
Importancia
de la Comunicación en la
Conciliación Conocer la forma como se
manifiesta y produce la comunicación ayuda al conciliador
a:1.- Entender la dinámica de comunicación y el tipo
de relación que predomina entre las partes en
conflicto.2.- Mejorar comunicación entre las partes.3.-
Establecer la sintonía adecuada, empatia con las partes
para entrar en su círculo comunicativo.4.- Obtener la
credibilidad el interés y el respeto de las
partes.5.- Utilizar eficientemente su comunicación verbal
y no verbal.6.- Intervenir adecuadamente, mediante una
comunicación controlada para cambiar la relación
entre las partes.
De acuerdo al Art. 15 de la ley:1.- Acuerdo total de las
partes.2.- Acuerdo total de las partes.3.- Falta de acuerdo entre
las partes.4.- Inasistencia de una parte a dos sesiones.5.-
Inasistencia de las partes a una sesión.De acuerdo al Art.
16 de la ley, el acuerdo que adopten las partes expresan la
manifestación de su voluntad en la conciliación extrajudicial la misma que
constituye titulo de ejecución es decir que pueden hacer
valer su cumplimiento ante el órgano jurisdiccional
correspondiente.
Ventajas y
Desventajas de la Conciliación
a) Ventajas.- exploración de
interés, intereses objetivos, brevedad del proceso,
economía,
informalidad, confidencialidad, mantenimiento
de los derechos, preservación de las relaciones
útiles, control del
proceso y resultado, solución creativa.
b) Desventajas.- voluntariedad, incertidumbre,
revelación de información.
La Escucha Activa
del Conciliador
1.- Para entender los nudos problemáticos, es
importante captar a su interlocutor, pues quien mal escucha mal
entiende.
2.- Para identificar los intereses de las partes,
establecer un vínculo entre los intereses de las partes
hace más viable la solución.
3.- Para reducir emociones
fuertes, el escuchar a las partes hacen que estas se
desahoguen.
4.- El mostrar atención a lo que se escucha, inspira
confianza, por eso un elemento importante en la
conciliación es escuchar activamente que exige dos
acciones:
atención al emisor y la demostración de escucha
(paráfrasis).
a) Atención al Emisor: atender al emisor
se manifiesta a través del lenguaje no
verbal, la postura, la mirada, la posición, como nos
sentamos, etc. Es importante establecer un mínimo de
sintonía con quien se esta comunicando una buena postura
de escucha ayudara a que las partes depositen su confianza en el
conciliador, y se sentirán mas estimuladas a seguir
hablando.
b) La Demostración de Escucha: una forma
de demostrar al emisor que su mensaje a ha sido recibido en los
mismos términos del mensaje enviado es facial percibirlo a
través de la paráfrasis en el que se expresan y
reflejan las ideas y o sentimientos centrales que expresan el
emisor.
Es la técnica básica del que bien escucha
usándose adicionalmente para:* Identificar
información importante, intereses, datos, sentimientos.*
Disminuir la hostilidad entra las partes.* Asegurar que lo que se
ha escuchado se ajuste a la realidad.* Resumir claramente los
acuerdos antes de redactar el acta de conciliación.*
Redactar el acta de conciliación y los
acuerdos.
Las preguntas cumplen un papel trascendente en la
conciliación permiten entender el panorama conflictivo y
conducir el proceso conciliatorio. Las preguntas pueden
ser:
Lineales.- tienden a recolectar
información del conflicto y se usan generalmente al inicio
de la conciliación empiezan con que, cuando, donde,
porque, para que, como, quien. Como cuando preguntamos:*
¿Qué paso?, ¿Qué sucedió?,
¿A que se dedica usted?, ¿Dónde
sucedió el problema?
Estratégicas.- se busca un cambio para
salir de una situación (generalmente complicada o
culposa) y llegar a otra productiva. Estamos ante preguntas
que replantean una situación.
Ejemplos:¿Qué sugeriría
usted?, ¿Cómo mejoraría esta propuesta?,
¿Qué pediría usted para aceptar la propuesta
de la contraparte?, ¿Qué daría a cambio a su
contraparte para que acepte su propuesta?, ¿Qué
cambios le haría a esta propuesta?, ¿Cómo le
gustaría ser tratado en el futuro?, ¿Cómo le
gustaría que sea su relación con sus
vecinos?
Circulares.- establecen conexiones entre ideas o
hechos que tienen una relación causa – efecto entre ideas
desvinculadas. Las preguntas del tipo causa – efecto surgen
a partir de la intuición el conciliador presume que hay
algo que impide avanzar la conciliación y manifiesta ese
hecho como la causa del impase. De esta forma se establece una
relación entre un supuesto hipotético y otra
situación. En cambio, las preguntas que vinculan ideas
(vinculantes), mantienen la discusión
centrándose en esos temas.
Ejemplos:Pregunta causa –
efecto.¿Tiene algo que ver su negativa a aceptar la
propuesta de la Srta. Clara con la relación que tienen
ustedes dos como vecinos?, ¿Tiene alguna conexión
el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de
pago de la mensualidad?Pregunta vinculante.¿Qué
piensa de lo dicho por la Sra. Norma?
Reflexivas.- a través de estas preguntas
se analizan las consecuencias (el futuro conflictivo), al
corto y largo plazo. Se invita a que las partes reflexionen sobre
su posición cuando se aferran tenazmente a
ella.
Ejemplos:¿Piensa usted que va ocurrir si
no llegan a un acuerdo?, ¿Cómo cree que sus hijos
los recordaran, si ustedes siguen enfrentándose?,
¿Sabe que va a pasar si sigue litigando?, ¿En que
gastos va a
incurrir si continua el proceso? Una buena pregunta
permite:1.- Extraer más información de las
partes.2.- Aclarar puntos confusos.3.- Hacer meditar a las partes
sobre decisiones apresuradas o actitudes inflexibles. En la
conciliación no se usa la pregunta de corte judicial:
"diga Ud. Si es verdad que……….". En la
conciliación, la pregunta busca claridad a soluciones, no
responsables y culpables.
Preguntas peligrosas.- las preguntas peligrosas
del SI o NO, llamadas también preguntas cerradas, no dan
mucha información. Se sugiere cambiar las preguntas
cerradas por preguntas abiertas o lineales que ayuden a obtener
mayor información y desprejuiciar las preguntas. Las
preguntas que empiezan con la palabra porque pueden generar
resistencia en
tanto suelen ser o parecer evaluativos. Sugerimos que use
preguntas como:Ejemplos:¿Nos puede explicar las
razones por las cuales……?, ¿a que se debe el
hecho que usted quiera…….?, ¿Cómo
así usted……?
Durante la conciliación habrán situaciones
en las cuales las partes manifestaran ciertas opiniones que
sonaran muy inoportunas y pueden impedir una eficiente
comunicación. El conciliador a través del replanteo
tendrá que utilizar esa energía negativa y
convertirla en energía positiva que favorezca la
comunicación en la audiencia de conciliación. En si
el replanteo es la técnica por la cual se responde a una
persona de tal que es valida su experiencia y se le permite
movilizarse desde su propia perspectiva y respuesta a otra mucho
mas constructiva (Schrock–Senk, 1995). La
utilización del replanteo, según lo señala
Carolyn Schrock–Senk (1995), permite que el
conciliador actué con diversos
propósitos:
1.- Especificar las Generalizaciones:Afirmación:
"ella nunca hace lo que promete"Replanteo: "nos
podría decir que fue exactamente lo que ella no
hizo"
2.- Identificar Sentimientos:Afirmación: "es
mentira que seamos unos estafadores"Replanteo: "percibo
que usted esta muy molesto de ser visto como un
estafador"
3.- Neutralizar Ataques Verbales:Afirmación:
"Juan es un holgazán y siempre llega tarde al
trabajo"Replanteo: "le preocupa entonces que el trabajo no
llegue a concluirse al final del
día"
4.- Identificar Ofertas, Puntos de Acuerdo o Puntos
Comunes:Afirmación: "si fuera mas respetuoso, yo le
hubiera podido dar facilidades de pago"Replanteo:
"para usted entonces es muy importante una relación
respetuosa" o "si todo sale bien, una posible
solución seria el pago por partes"
5.- Responder a Afirmaciones que Afectan la
Imparcialidad del Conciliador:Afirmación: "usted es
varón y sabe como son las cosas en la casa"Replanteo:
"me podría explicar como son las cosas en su
casa"
6.- Personalizar el Mensaje:Afirmación: "nadie
quiere que Juan sea el coordinador general"Replanteo:
"podríamos centrarnos en las razones por las cuales
usted no desea que Juan sea coordinador"
7.- Responder a Dos Mensajes
Contradictorios:Afirmación: "yo lo saludo a usted y
usted me ignora"Afirmación: "no, el que saluda
primero soy yo, usted no me responde".Replanteo:
"como ustedes podrían ver a ser muy difícil
resolver el tema de quien saluda a quien y quien no retorna el
saludo, sugiero discutamos en todo caso como les gustaría
que sea su relación a partir de este
momento".
8.- Responder a Afirmaciones Culposas (Contra el
Conciliador):Afirmación: "usted esta
parcializándose con la señora, señor
conciliador"Replanteo: "comprendo su
preocupación por que la conciliación se conduzca en
forma imparcial; tan solo me estoy asegurando que el acuerdo
entre ustedes dos sea examinado prolijamente en cuanto a
sus consecuencias"
El
Decálogo del Conciliador (El Escuchar
Bien)
1.- Deja de hablar: no puedes escuchar si estas
hablando.
2.- Tranquiliza al hablante: ayúdalo a
sentirse tranquilo para que pueda hablar libremente.
3.- Demuestra que quieres escuchar:
muéstrate interesado, escucha para entender antes que para
oponerte o sermonear.
4.- Evita interrupciones y distracciones: busca
un lugar tranquilo para hablar y p0on toda tu atención en
el hablante.
5.- Crea un mínimo de empatía:
intenta ponerte en lugar del hablante con el fin de entender su
punto de vista. No quiere decir que estés de acuerdo con
el.
6.- Se paciente: no muestres tu impaciencia. Da
tiempo
suficiente para cada una de las partes aun si estas
apurado.
7.- Tranquilízate: una persona enojada mal
interpreta las palabras. Mantén un criterio
amplio.
8.- No critiques ni te opongas a nadie: las
partes pueden reaccionar negativamente y te veras envuelto en un
discusión.
9.- Pregunta: ayuda a aclarar los intereses y
necesidades de las partes.
10.- Parafrasea: utiliza la paráfrasis
sobre los hechos y sentimientos señalados por el
hablante.
El conciliador debe de utilizar un lenguaje claro y
preciso sin indicios de beligerancia que conduzca a las partes a
un mayor conflicto. Antes que ser acusativo, debe de expresar sus
pensamientos y sentimientos desde su propia visión, y en
no en pocas cosas, asumir algunos problemas de
comunicación como suyos. Para lograr estos fines debe
utilizar un lenguaje en primera persona (Katz &
Lwyer, 1985).
El lenguaje en primera persona ayuda
a:
a) Reflexionar sobre la situación experimentada
para lograr claridad.
b) Formular un mensaje declarativo apropiado. A
diferencia de lo que sucede en los mensajes en segunda persona,
los mensajes en primera persona describen tus necesidades y
sentimientos y mantienen el enfoque en ti mismo.
Ejemplo:1.- Ud. Es un desorganizado. La
próxima le envió un memo.2.- Estoy muy molesto
porque no encuentro su informe.
Mensaje en | Mensaje en |
– se enfocan en ti mismo. – describe el comportamiento que te afecto y su – describen tus sentimientos. – no elaboran un juicio. – son específicos. – tienden a no afectar la autoestima del otro. | – se enfocan en otras personas. – rara vez mencionan tus necesidades. – rara vez mencionan tus – son afirmaciones culposas. – son generalizaciones. – tienden a amenguar la autoestima del |
Clasificación de los Mensajes en Primera
Persona*
Cualitativamente hablando pueden ser:
1.- Mensaje Apreciativos: usados para influir,
afirmar o felicitar a la otra persona. Ej. "estoy muy
contenta en poder ayudarlos esta tarde en esta audiencia
de conciliación".
2.- Mensajes Defensivos: usados para defenderse,
protegerse o resistirse a cualquier atropello proveniente de otra
persona. Por Ej. Cuando el conciliador ante una pregunta
que pudiese afectar su imparcialidad; "usted es hombre,
señor conciliador que haría usted en mi
lugar", responde: "mas que saber que es lo que pienso
me gustaría saber que es lo que ustedes
piensan".* Cuantitativamente hablando puede ser:
1) Mensajes Simples: mensaje sencillo y directo
dirigido a expresar tus necesidades sin vulnerar los derechos del
otro.Estructura
Nº1.- basada en hechos."seguro no me he dejado
entender al hacerle la pregunta,……"Estructura
Nº2.- basado en sentimientos: me siento
(estoy)."me siento (estoy), muy disgustado por la
forma como se esta llevando la audiencia de
conciliación".Estructura Nº3.- se vinculan los
sentimientos a los hechos.Me siento (estoy)…porque
o que………, cuando (tu)."me siento muy
incomodo porque no puedo entender si los dos hablan a la
vez".
2) Mensajes Complejos: consisten hasta de cuatro
partes, cumplen los mismos fines de los mensajes simples. Es una
descripción de los sentimientos experimentos
productos del
comportamiento de otra(s), persona(s), el
comportamiento violatorio de las otras(s)
persona(s), las consecuencias que producen y como te
afecta, y una sugerencia de solución (el orden puede
ser alterado).Me siento
(estoy)………….., cuando
(tu)…….., porque,………, y
me gustaría que………"Me siento muy
frustrada cuando los dos hablan a la vez, porque me es muy
difícil entender lo que piensan, mas bien me
gustaría que respetemos el acuerdo al cual se
comprometieron: cuando uno habla el resto escucha".
Contenidos en la ley de conciliación Nº26872
y estos son:
1.- Equidad y Legalidad: el objetivo de la
conciliación es lograr un acuerdo que sea justo equitativo
y duradero para la sapotes y que no afecte a terceros. La
legalidad esta
dentro de la dimensión del principio de equidad por lo
cual los acuerdos conciliatorios deben respetar el marco
jurídico existente.
2.- Neutralidad: se refiere a la no existencia de
vínculo alguno entre el conciliador y uno de las partes
que solicita sus servicios.En
Latinoamérica sin embargo suele suceder que
a menudo se busca un tercero que existe un grado de
vinculación o confianza – padrinos, compadres,
padres sacerdotes, dirigentes, jueces de paz, etc. Y no, a un
desconocido ajeno a ellos.
3.- Imparcialidad: a diferencia de la neutralidad
la imparcialidad es un estado mental
que exige que el conciliador durante el desarrollo de su
gestión se mantenga al margen de prejuicios o favoritismo
hacia las partes en conflictos a través de acciones o
palabras.
4.- Buena Fe y Veracidad: se entiende como la
obligación que tienen las partes representantes, asesores
y todos que participen en una audiencia de conciliación a
actuar de tal forma que este mecanismo no se utilice como un
instrumento de beneficio personal. La
veracidad tiene que ver con la necesidad de contar con
información fidedigna durante la audiencia conciliatoria y
por lo tanto es una de las dimensiones del principio de buena
fe.
5.- Confidencialidad: se entienden por la
absoluta reserva que se mantendrá durante la audiencia de
conciliación incluyendo las reuniones por separado que de
ningún modo podrán ser divulgadas ni por las partes
ni por el conciliador; es decir que no deberá trascender
mas allá del recinto donde se realiza la audiencia. En
consecuencia el conciliador no podrá revelar nada de lo
tratado, no podrá ser llamado a un proceso adjudicatario,
juicio, arbitraje, porque
goza d esta protección. Sin embargo, la confidencialidad
no es un principio absoluto, en tanto que pudiera haber
situaciones límite que exigirán que el conciliador
rompa su deber de confidencialidad y acuda a las autoridades
competentes a denunciar casos por Ej. de violencia
sexual contra menores, acciones o terceros en general, o si el
conciliador descubriera en el proceso que se va a producir un
atentado a la integridad física o
psicológica de una persona.
6.- Empoderamiento: el conciliador debe
intervenir creando las condiciones para que las partes en
conflicto sientan que participan en iguales términos en la
discusión, expresan sus intereses y necesidades, influyen
en la toma de
decisiones, presentan alternativas, evalúan las
consecuencias de las posibles soluciones y participan en el logro
de la solución. Esto debido a que frecuentemente las
partes no cuentan con la misma cantidad de recurso. Estas
intervenciones tienen como limites éticos los principios de
neutralidad e imparcialidad. Si bien este principio no ha sido
reconocido dentro de la ley Nº26872, es imprescindible
tomarlo en cuenta para promover un procedimiento y
solución equitativa para las partes.
7.- Voluntariedad: significa que las partes son
las únicas que tienen la potestad de tomar una
decisión final a favor de alguna alternativa de
solución
.8.- Celeridad y Economía: Tiene que ver
con el procedimiento conciliatorio señalado en la ley de
conciliación y su reglamento. A pesar d esta realidad,
estos principios son pertinentes únicamente a la parte
procesal del procedimiento conciliatorio señalado por la
ley de conciliación, ara 10 al 15 y su reglamento, no a la
audiencia de conciliación propiamente dicha.
Características de la
Conciliación
La conciliación como toda institución
posee ciertas características que definen su lógica
operacional. Entre las características principales
tenemos:
1.- Vinculación Consensual: es aquella por
la cual las partes adoptan libremente un comportamiento
(acuerdo), determinado. El acuerdo es vinculante y
obligatorio, solo si las partes lo han aceptado
libremente.
2.- Voluntariedad: las partes voluntariamente
deciden participar en proceso de conciliación buscando
diversas alternativas en la solución de su conflicto.
Sufre variaciones dependiendo del tipo de modelo
conciliatorio por el que haya optado el legislador. El Código
Procesal Civil tiene prevista la audiencia de
conciliación como fase obligatoria del proceso. La ley de
conciliación Nº26872 (extrajudicial), ha
establecido que la conciliación extrajudicial
deberá agotarse necesariamente porque será
requisito de procedibilidad desde el 14 de enero del año
2000.
3.- Terceros: el acuerdo conciliador es elegido
libremente por las partes que necesitan la intervención
del mismo para hacer fluida la comunicación.
4.- Conocimiento del Fenómeno Conflictivo de
Parte del Tercero: dentro de la conciliación el
conciliador es una persona especializada en técnicas
de conciliación y resolución de
conflicto.
5.- Informalidad: no requiere de mayor formalidad
para el logro de un acuerdo. La conciliación quiere
justamente evitar que el procedimiento sea rígido y
lento.
6.- Naturaleza del Procedimiento: el
procedimiento conciliatorio es muy libre en cuanto a la
presentación de pruebas,
argumentos e interés. No hay fases ni momento definido que
impidan usar cualquier tipo de información. En algunos
casos las pruebas no son necesarias.
7.- Resultado: el conciliador o tercero debe
buscar un acuerdo mutuamente satisfactorio a las partes
proponiendo formulas de solución.
8.- Privado: se encuentra estrechamente vinculado
con la confidencialidad de modo tal que sean las partes
directamente implicadas las que tomen parte en la audiencia.
Entendiéndose con ello que los participes de la audiencia
están obligados a mantener absolutamente reserva en esa
sesión.
9.- Control del Proceso: es de competencia del
conciliador motivar la comunicación entre las partes
siendo estas, las únicas que tienen la facultad de
solucionar el conflicto a través de un acuerdo; con lo que
queremos decir que tanto partes, como el conciliador intervienen
en el control de la conciliación.
Diferencias entre
la Lógica del Proceso Judicial y la
Conciliación
En cuanto a la forma como administrar los conflictos, lo
que entendemos como lógica, la conciliación y el
proceso judicial se diferencia por el nivel de solución,
el criterio de solución a emplearse, la atmósfera particular
de cada mecanismo, la orientación hacia el conflicto y el
tipo del control del tercero.
1.- Nivel de Solución: el proceso judicial
la solución en las pretensiones se plantean e la demanda,
contestación de la demanda y la reconvención que
viene a constituir el petitorio, que se sustenta en hechos
pasados.
2.- La Conciliación: apunta a resolver
problemas presentes o no presentes en estos documentos con el
fin de explorar posibles soluciones que satisfagan los intereses
y necesidades de las partes.
3.- Criterio de Solución: la
solución en el proceso judicial esta basado en la norma,
en cambio en la conciliación se utiliza criterios
imaginativos promovidos por las partes y el
conciliador.
4.- Atmósfera: en el proceso judicial se
desarrolla en una atmósfera de confrontación a
diferencias de la conciliación en el que se desarrolla en
forma cooperativa
para solucionar conflicto.
5.- Orientación hacia el conflicto: los
hechos pasados que se discuten desembocan a una consecuencia
jurídica. La conciliación si bien discute hechos
pasados desplaza el conflicto al presente para enrumbarlos a
discusión de soluciones futuras.
6.- Control de Proceso: en la vía judicial
es el juez quien controla el proceso; en la conciliación
existe una relación horizontal entre el conciliador y las
partes.
Diferencias entre la Lógica
del Proceso Judicial y la Conciliación
Diferencias | Proceso | La |
Nivel de solución | Pretensiones, posiciones (contenidas en la | Problemas (contenidos dentro o fuera de la |
Criterio de solución | La ley aplicable | Criterios flexibles |
Atmósfera | Adversarial | Cooperativa |
Orientación hacia el conflicto | Hacia la discusión del pasado. | Hacia la búsqueda de soluciones de |
Control del proceso | Vertical | horizontal |
a) Los actos previos o fase preconciliatoria.
b) La introducción o fase de explicación
del proceso a través de un monologo por parte del
conciliador.
c) La discusión de los hechos o fase para
escuchar la versión de las partes. Aquí la
discusión se centra en el pasado.
d) La identificación de los problemas
señalados en la solicitud y aquellos que surjan durante la
audiencia de conciliación. A menudo el conciliador
descubre problemas distintos a la demanda (agenda
oculta). El conflicto se desplaza a la situación
actual o presente.
e) La búsqueda de soluciones requiere mucha
creatividad
entre las partes. El conciliador moviliza el conflicto del pasado
a una situación resolutiva o futuro ideal.
f) El acuerdo es el resultado que pone fin al conflicto
entre las partes. La mejor solución es aquella que
articula los intereses y necesidades de las partes.
g) El seguimiento del caso o del acuerdo es una fase
importante de la calidad de la conciliación. De esta forma
se puede entender cual es la influencia del conciliador en los
casos en que interviene; cuidando celosamente el cumplimiento de
los acuerdos.
Actos previos a la Audiencia (Talleres) En
esta fase el conciliador se informa sobre las partes y el
conflicto, a demás se alista a intervenir.- La
importancia de esta fase: alistarse a realizar la
conciliación en las mejores condiciones; crear un clima de
confianza.
Acciones a tomar:1.- Lectura de la
Información del Caso: dar una lectura
rápida a la información sobre el caso teniendo
claro que es aquello que esta en discusión. Una buena
lectura, dependiendo del caso y de la riqueza de la
información, no debería tomar más de 15
minutos.No olvidar que los hechos e interpretaciones que realizan
las partes no se ajustan necesariamente a la realidad ya que las
contradicciones son producto de
una situación conflictiva.2.- Auto
Motivación: el conciliador debe despejarse de sus
preocupaciones y prepararse a cumplir su rol auto compositivo.3.-
Ambientación del Local: hacer que el recinto de la
conciliación este arreglado para recibir a las partes. No
olvide que el aspecto físico del local influirá en
el comportamiento de las partes.4.- Evitar Interrupciones y
Personas Ajenas a la Audiencia: si las partes asisten con
radios, teléfonos celulares o beepers pedirles que los
desconecten. Igualmente si el teléfono del centro de conciliación
o juzgado esta en la sala de conciliación lo mejor
será inhabilitarlo. Es mejor evitar que este presente el
personal que no tienen nada que ver con la realización de
la audiencia para formar un clima de confidencialidad.5.-
Actos de Distinción con las partes y los
Abogados: a veces un gesto o una frase del conciliador puede
marcar la diferencia de ánimos entre las partes. El
conciliador o sus asistentes pueden dirigirse a las partes y
abogados muy informalmente mientras esperan el inicio de la
audiencia. Esta acción
es muy importante porque propicia la creación de la
confianza y tiende a pernear toda la audiencia conciliatoria de
un clima favorable a la solución de los problemas.6.-
Identificación de las Partes: asegurarse que las
personas presentes en la audiencia sean las convocadas a la misma
o tengan poder para representar a las partes y suscribir un acta
de conciliación.
Introducción (El monologo
inicial) El protagonista de esta fase es el conciliador. Esta
fase no debe tomar demasiado tiempo y requiere preparación
por parte del conciliador; no esta permitido improvisar.- La
importancia de esta fase: que las partes entiendan que es la
conciliación, sus beneficios y sus fines; que las partes
sepan cuales son las "reglas del juego", de
esta audiencia.
Acciones a tomar: a) Presentación,
bienvenida y felicitación a las partes por asistir a la
audiencia. "romper el hielo", para establecer un ambiente de
confianza.b) Explicación sobre la conciliación y la
confidencialidad.c) Invocación a las partes a llegar a un
acuerdo.d) Explicación a los abogados su rol en la
audiencia de la forma siguiente:- Asesorar a las partes sin
sustituirlas en la toma de decisiones.- Predisposición a
favor de la búsqueda de soluciones beneficiosas para las
partes.- Buscar soluciones basadas, antes que en el la ley
pertinente al caso concreto, en
la imaginación y satisfacción de las partes
respetando en todo momento el ordenamiento legal.e) Beneficios de
la conciliación y consecuencia (jurídica),
del acuerdo:- Solución rápida.- La solución
la dan ustedes.- Ustedes pueden salir de este despacho con una
solución "a su medida".- Pueden lograr una
solución satisfactoria.- El acta de conciliación
tiene la calidad de una sentencia judicial.f) Reglas de
comportamiento: – Discusión respetuosa.- No interrumpirse
(el conciliador podrá hacerlo solo si lo considera
necesario).- Otras reglas. Por ejemplo, recordar a las
partes que apaguen sus celulares, beepers, etc.- Preguntar:
"están de acuerdo con las pautas".g) Sobre la
posibilidad de la reunión por separado o la reunión
a salas (negociación directa), entre las partes: –
El conciliador puede indicar que: "eventualmente me
reuniré por separado con ustedes (las partes), si
nos estancamos o necesito tiempo para tomar alguna
decisión, o los dejare a solas si es que considero que
ustedes pueden solucionar el problema por si solos".- En el caso
de la reunión por separado, señalar que "el hecho
de reunirme por separado con cada uno de ustedes no implica que
me coluda ninguna de las partes. Esta es una técnica
propia de la conciliación".h) Preguntas que pueden hacerse
durante o al final de la introducción, con el fin de
involucrar a las partes antes de iniciar la discusión:-
Tienen alguna pregunta.- Esta todo claro. Las dos primeras fases
de la conciliación, los actos previos y la
introducción requieren un manejo adecuado y cuidadoso, por
cuanto el espacio de la audiencia y el primer contacto durante
los primeros minutos de la audiencia de conciliación
sientan la atmósfera dentro de la cual se desarrollara el
resto de la audiencia. Es decir, si nuestro primer contacto con
las partes se realiza dentro de un clima de tranquilidad y
confianza, la audiencia tendrá ese tono. En cambio, si e
inicia con un clima tenso y ansioso, la audiencia tendrá
igual característica, la que será difícil de
revertir posteriormente.
Discusión de los Hechos (Escuchar a
las Partes) Los protagonistas de esta fase son las partes, ellas
dirán sus puntos de vista acerca de los problemas que los
separan.- La importancia de esta fase: escuchar a las
partes y crear empatia; mantener la conducción del proceso
con seguridad;
obtener credibilidad de las partes.
Acciones a tomar:a) Parafrasear para entender
situaciones confusas, reducir emociones negativas y dar confianza
a las partes. b) Hacer preguntas para precisar la
información u obtener mayor información.c) Evitar
que las partes se interrumpan ni se falten verbalmente.d)
Interrumpir a las partes si hablan demasiado.
Formas de Responder a las Interrupciones de las
Partes1.- Recuerde a la parte que interrumpe que una de
las reglas acordadas era no interrumpirse. Por ejemplo. "Sr.
Reyes, le recuerdo que ustedes dos tomaran el acuerdo de no
interrumpirse cuando el otro esta tomando la palabra. En todo
caso lo invito a escribir en su hoja de notas aquellos que le
gustaría decir".2.- Escuche y parafrasee lo que
señalo la parte que interrumpió. Esta alternativa
permite que las emociones de aquella parte que interrumpe sean
validadas. Por ejemplo, "Me doy cuenta que usted Sr.
García esta enfadado por lo que esta escuchando, le
pediría haga un esfuerzo para que diga lo que tenga que
decir cuando acabe la Sra. García (la otra
parte)".3.- Pregunte a la parte interrumpida si entiende la
causa de la interrupción. Esta estrategia es
más compleja ya que la parte interrumpida reconoce que la
interrupción tienen una razón de existir. Por
ejemplo, "Sr. García, seguramente Ud. Se ha dado cuenta
que resulta muy difícil para la Sra. Torres escuchar lo
que Ud. Ha manifestado. Podría Ud. Decirlo de una forma
mas apropiada para en tender cual es su verdadera
preocupación".
Identificación de Problemas En esta etapa
el conciliador juega un papel de suma importancia puesto que debe
tratar de entender que o quien a generado el conflicto entre las
partes. Los objetivos de esta etapa radican en:- En captar cuales
son los problemas que separan a las partes.- En un cuaderno de
notas elaborar su agenda.
Que acciones debe tomar:1.- Recapitular lo dicho
por las partes identificándose los problemas que lo
separan, para amenguar las emociones que no permiten la fluidez
en el dialogo.2.-
Consignar en su agenda una lista de los problemas que afloran
durante la audiencia de conciliación.3.- Redefinir los
problemas procurando que los problemas se perciban neutralmente
para evitar culpar a una parte tratando de buscar soluciones.4.-
Manejar cada problema tratando de ubicar los intereses o
necesidades que están inmersos dentro de ese problema.5.-
Resaltar los intereses comunes y complementarlos con intereses
que unen a las partes.6.- Informarse por las partes si su listado
de problemas es exacto.
Los Problemas o Puntos Ocultos Durante las
discusiones usted descubrirá que existen otros problemas
que separan a las partes. Sin una solución que incluya
estos problemas no podrá lograrse una eficiente
resolución del conflicto. Estos problemas no fluyen del
expediente, el conciliador se enterara de ellos durante la
audiencia.
Elementos del Conflicto Los grupos humanos
desarrollan entre si relaciones positivas o negativas. Las
relaciones positivas son de amistad, celebración de
contratos, participación vecinal, etc. Las relaciones
negativas son de enemistad, odio, guerras, deudas morosas, etc.*
Posiciones.- Son las argumentaciones formales que se
expresan en pretensiones reguladas objetivamente por el derecho,
puede definirse también como el pretexto que da inicio al
tratamiento del conflicto.* Intereses.- Son las
aspiraciones ocultas y realmente queridas por las partes, pueden
definirse como las verdaderas por las que surgen el conflicto. De
estos dos elementos, los intereses son la base sobre la cual el
conciliador trabaja y debe solucionar el conflicto solo
así podemos garantizar un acuerdo armonioso en el ambas
parte ganen.
Clasificación de los Conflictos1.-
En función del elemento interés por el
otro:
a) COOPERACION: se presenta un alto
interés por uno y por el otro
.b) ACOMODACION: existe un bajo interés
por uno y un alto interés por el otro.
c) COMPETICION: se encuentra un alto
interés por uno y bajo interés por el
otro.
d) EVITACION DE CONFLICTO: hay un bajo
interés de los dos. Esta visión del conflicto
tendrá una consecuencia, que se conduzca la diferencia de
una determinada manera y por ello, esta primera clase la
asociamos a la segunda, de la siguiente, manera.
2.- En función del elemento conducción
destructiva del conflicto:
a) DOMINACION: una de las partes intenta imponer
su voluntad sobre la otra parte por medios
físicos o psicológicos. No importa tomar en cuenta
las necesidades o intereses de la otra parte.
b) CAPITULACION: una parte unilateralmente cede
la victoria a la otra.
c) INACCION: una parte no hace nada o aparenta no
hacer nada.
d) RETIRADA: una parte decide no seguir
participando en el conflicto.
e) COMPETICION: las dos partes quieren imponerse,
aunque signifique la destrucción del otro.
Medios Alternativos de Resolución de
Conflictos M.A.R.C.S. Los medios alternativos de
resolución de conflictos son procedimientos
paralelos a los mecanismos convencionales, que nos permiten
solucionar nuestras controversias por nosotros mismos de manera
amigable y beneficiosa para ambas partes.
Evolución Histórica de los
Mecanismos de Solución de Conflictos1.- Legitima
defensa o autodefensa o autotutela: es el ejercicio de la
justicia por
mano propia a través de la acción directa.2.-
Heterocomposición o mecanismos heterocompositivos de
resolución de conflictos: arbitraje y proceso judicial. A
través de estos mecanismos, el conflicto es resuelto por
un tercero. Se caracteriza por la bilateralidad, la inexistencia
de autonomía de voluntad y la verticalidad.3.-
Autocomposición o mecanismos autocompositivos de
resolución de conflictos: negociación, mediación y
conciliación. A través de estos mecanismos, el
conflicto es resuelto por las propias partes. Se caracteriza por
la bilateralidad, la existencia de autonomía de voluntad y
la horizontabilidad.Los Mecanismos de Resolución de
Conflictos pueden ser:
1.- Convencionales, Clásicos o
Tradicionales: Arbitraje y Proceso Judicial (mecanismos
heterocompositivos).
2.- Alternativos: Negociación,
Conciliación y Mediación (mecanismos
autocompositivos).
a) LA NEGOCIACION: es el mecanismo a
través del cual, se arriba a la solución de un
conflicto entre las partes, sin la intervención de un
tercero. Consiste en un proceso transaccional de intercambio de
información entre dos o más partes, tendiente a
satisfacer intereses.* Es importante evitar las siguientes
distorsiones o vicios:- Considerar a la negociación
como un acuerdo y esto no es así; el acuerdo es una de las
formas de culminación de un proceso de negociación,
pero no es la única forma. No confundir el proceso de
negociación con el resultado.- Identificar a la
negociación como un asunto de carácter financiero, económico
patrimonial, etc. Por el contrario, se negocian intereses de
distinta naturaleza y cualquiera sea la importancia que le
asignamos a dicho interés, entendiendo que un cierto
interés, podrá ser importante para una persona,
aunque no lo sea para otra, con la cual, la primera tiene un
conflicto determinado. En ese supuesto, resulta primordial,
compatibilizar los intereses de ambas partes, buscando los
elementos comunes que puedan existir en dichos intereses, a fin
de acceder a un acuerdo que los satisfaga a plenitud. La
negociación puede ser directa, indirecta, distributiva e
integrativa.
b) LA MEDIACION: es el mecanismo a través
del cual, las partes procuran solucionar su conflicto, llegando a
un acuerdo satisfactorio a sus intereses, con la ayuda de un
tercero, denominado mediador, quien cumple un rol pasivo,
brindando a las partes, orientaciones, consejos y sugerencias,
pero no proponiéndoles formulas de solución. El
mediador cumple principalmente, una función facilitadora
del diálogo
entre las partes.
c) LA CONCILIACION: es muy similar a la
mediación, pero a diferencia de la primera, el rol del
tercero, denominado conciliador, es activo, cumpliendo este
además de una función facilitadora del dialogo
entre las partes; una función instructiva, debido a que se
constituye en un instructor permanente de la orientación
que las partes le den a la gestión (manejo) del
conflicto; una función potencial o prepositiva, la cual
consiste en la facultad del conciliador, de proponer
eventualmente, si lo considera conveniente, una o mas formulas de
solución no obligatorias, sometiéndolas a
consideración de las partes y una función
supervisora de la legalidad de los acuerdos conciliatorios, solo
si el conciliador fuese abogado de profesión. La
conciliación es una especie de negociación
integrativa asistida por un tercero. No debemos hablar de medios
alternativos, pues al referirnos de esa forma, ello
significaría que hay medios principales y no es
así, debido a que todos los medios son distintos
mecanismos que se encuentran a disposición de las partes,
es decir, estas podrán recurrir a cualquiera de ellos, a
fin de solucionar su conflicto.
Clases de Medios de
Resolución de Conflictos
1.- Según la autonomía de la voluntad
de las partes (control del proceso por las
partes):a) Absolutamente autónomos:
negociación.b) Relativamente autónomos:
mediación, conciliación.c) Sin ninguna
autonomía: arbitraje, proceso judicial.
2.- Según el poder de resolución de los
terceros en el conflicto:a) Sin ningún poder:
negociación.b) Con poder relativo: conciliación,
mediación.c) Con poder absoluto: proceso judicial,
arbitraje.
3.- Según la relación de las partes con
el tercero:a) Horizontal: negociación,
mediación, conciliación.b) Vertical: proceso
judicial, arbitraje.
4.- Según la obligatoriedad de su
recurrencia:a) Obligatorios: conciliación, arbitraje,
proceso judicial.b) Facultativo: conciliación, arbitraje,
mediación, negociación.
5.- Según la naturaleza del
procedimiento:a) Rígidos: proceso judicial,
arbitraje.b) Flexibles: Negociación, mediación,
conciliación.
6.- Según la regulación
normativa:a) Regulados: arbitraje, conciliación,
proceso judicial.b) No regulados: negociación,
mediación.
7.- Según sus consecuencias
jurídicas:a) Crea cosa juzgada: proceso judicial,
arbitraje.b) Crea efecto de cosa juzgada: conciliación.c)
No crea cosa juzgada: negociación,
mediación.
Ventajas de los Medios Alternativos de
Resolución de Conflictosa) Búsqueda de
soluciones comunes es mutuo beneficio de ambas partes en
conflicto.b) Flexibilidad.c) Ambiente no adversarial ni
confrontativo.d) Acuerdos amistosos (cultura de paz).e)
Alto nivel de satisfacción de intereses, con un menor
grado de tensión que en los mecanismos convencionales.f)
Buena calidad de relación resultante entre ambas partes.g)
Perspectiva a futuro: se encamina la discusión hacia
situaciones o posibles soluciones ideales a futuro.
El Procedimiento
Conciliatorio*
Conciliación: mecanismo alternativo para
la resolución de conflictos M.A.R.C., consistente en una
negociación asistida, configurándose en un proceso
mediante el cual, las partes involucradas en un conflicto acceden
voluntariamente a permitir la intervención de un tercero
(técnico e imparcial y con capacidad de proponer
formulas conciliatorias) que sirve de facilitador entre
ellas, en el logro de una solución concretada. La
función de dicho tercero es la de estimular la
dinámica de la estructura del sistema comunicativo entre
las partes, utilizando herramientas del lenguaje que le permitan
aclarar percepciones y compatibilizar criterios de legitimidad
sobre la base de un manejo racional de la información;
debe lograr romper el juego de posiciones,
flexibilizándolas centrando a las partes en sus verdaderos
intereses, buscando separar a las personas del conflicto y
enfrentarlas a el, cambiando los conceptos de problema por
proyecto de
solución, competencia por cooperación y
discusión por dialogo, siendo los mismos involucrados los
que sobre la base de principios y creatividad en la
generación de opciones vinculantes de solución y
alternativas individuales de satisfacción de intereses,
lleguen a resolver su propio conflicto, mediante la
asunción de un compromiso contenido en el acuerdo
construido en función a confianza, que de concretarse
aquel, optimice la relación existente en virtud de la
interdependencia generada entre ellas.*
Perfil del Conciliador: el conciliador debe
entender los intereses de las partes rompiendo el juego de
posiciones, procediendo a la redefinición del conflicto
sobre la base de una lectura objetiva en función a
criterios predefinidos; entendiendo a la comunicación como
una herramienta que ayuda a redefinir el conflicto en una
relación de conflictos; la creatividad del conciliador
amplia recursos e
iniciativas frente al conflicto. En lo que se refiere al método el
conciliador debe utilizar su habilidad como herramienta,
incidiendo en la concepción de conciliación y la
función del conciliador, quien llevara a cabo un mapeo,
discriminando los detalles que ayudan a comprender el problema
pero que no conforman lo sustancial. Además el conciliador
debe llevar a las partes al futuro y dejar el pasado;
connotación psicológica de cambiar en el
inconsciente de las partes el concepto de problema por el de
solución. La imparcialidad del conciliador debe consistir
en el manejo que este haga de la neutralidad, con el
propósito de que el proceso se desarrolle
estratégicamente en beneficio de ambas partes
involucradas; es importante que el conciliador no solo sea
imparcial sino que lo parezca. Los marcos de referencia que tenga
cada conciliador influyen en la visión del problema que
este tenga; la neutralidad consiste en no dejar de lado su marco
de referencia, el cual es distinto al que posee cada una de las
partes, según la perspectiva que tenga del problema. Es
necesario sobre todo para los abogados, romper el paradigma de
lo jurídico para poder entrar a ver el problema, se tienen
que ampliar el marco de referencia para trascender dicho
paradigma e inicializar el análisis, evitando tomar el rol del juez,
adoptando el conciliador la calidad de garante del proceso,
tratando de evitar en la medida de lo posible presiones y vicios
que lo distorsionen. Se configura como reto del conciliador
identificar los diferentes niveles de percepción. Hay que tener en claro la
existencia de dos niveles de percepción, tomándose
tiempo para analizar y meditar acerca del problema evitando
entrar a la persuasión a favor de una de las partes. Como
misión
del conciliador es trabajar en la redefinición del
conflicto, encontrando otra visión del problema o
moderando alguna de las posiciones, abriendo siempre caminos de
comunicación. El acuerdo debe ser voluntario siendo el
conciliador el facilitador de las vías de solución
del problema, no preocupándose solo por el método,
recurriendo a otros elementos estratégicos de
comunicación ya que los recursos del método se
agotan; el rol del conciliador es el de facilitador de la
comunicación entre las partes. El acuerdo se construye con
las partes y se valora permanentemente.
a) SATISFACCION: de los intereses de las partes
mediante el acuerdo. Se debe considerar no solo el acuerdo sino
el procedimiento
.b) TRANSFORMACION: se logra un acercamiento a
pesar de no llegarse a un acuerdo.
c) JUSTICIA SOCIAL: satisfacción de los
intereses sociales (necesidades).
d) OPRESION: se debe buscar equilibrar a las
partes para igualar su capacidad negociadora. Se trabaja con las
fuentes del
poder que se presentan en el proceso. El conciliador no debe
comprometerse con el conflicto, manteniendo siempre su
objetividad y controlando la ansiedad de las partes para lograr
el acuerdo; todas las visiones del conflicto pueden confluir,
siendo algunas más prioritarias que otras.
Motivación del Conciliador
(Determinan sus Prioridades)a) Motivación por
afiliación: personas organizadoras, sensibles a sus
relaciones con el otro. Cuentan con manejo social.b)
Motivación por poder: buscan respeto de su
posición. Se confunde con la
motivación por afiliación por su manejo de los
otros. Logran pocos acuerdos pero se llevan bien con las
partes.c) Motivación por el logro: personas que
trabajan por sus objetivos orientados por el orden. Pueden tener
dificultades en sus relaciones con los otros (Ej.
Trabajo en equipo), al presionar se puede confundir con la
motivación
por poder (autoritario), son los conciliadores de mayor
éxito.
La entrega del conciliador debe conllevar a una respuesta
preactiva, permitiéndole pensar antes de reaccionar
(respuesta optima), el conciliador no debe
reaccionar (impulso).
Deberes del Conciliador Actuar
según propósitos claros en lugar de solo reaccionar
ante situaciones de conflicto, lo ideal es tender a situaciones
de ganar y ganar es decir no enfrentando a las partes entre si
sino uniéndolas en contra del conflicto, en función
de un interés común que consiste en llegar a una
solución que refleje un acuerdo satisfactorio para ambas
(mayor a la mejor alternativa a un acuerdo negociado
– MAAN – de cada una),
desterrando las situaciones de ganar o perder (situaciones
de suma cero), en las cuales tienen que haber un
perdedor.Actitud permanente del conciliador: ser claro y
con sus acciones hacer que las partes confíen en el. Es
más fácil romper la confianza que construirla. Debe
comprender que quieren decir y lograr que comprendan lo que desea
comunicar, sobre todo en relaciones interculturales. Con
frecuencia entendemos los mensajes de la peor manera
posible.
Ejemplo 01.- la casa del amor. Un tipo
solicita una tarjeta de crédito
a un banco, la cual le
es otorgada. Su mujer recibe su
primer estado de cuenta en el que aparece un consumo
efectuado en un local denominado la casa del amor, obviamente, al
llegar a su casa es recibido hostilmente por su esposa, quien lo
acusa de burdelero degenerado, sodomita infiel e impotente
reprimido, procediendo el a negar y contradecir en todos sus
extremos tales cargos. Al día siguiente, ella se dirige al
banco a efectos de comprobar la inconducta de su esposo ante la
cínica negativa manifestada por este. En estas
circunstancias y como era de esperarse, el banco le negó
cualquier tipo de acceso a la información solicitada,
debido a que ella no era la titular de la tarjeta. Con peor humor
ella espero esa noche al tahúr de su marido,
exigiéndole que la acompañe al día siguiente
al banco con el fin de verificar su mal proceder. A la
mañana del tercer día, ambos acuden al banco a
solicitar la exhibición del voucher correspondiente.
Mientras esperaban, la señora armo un soberano
escándalo, ya que al parecer, su cónyuge si
había efectuado este gasto; pero el funcionario del banco
le dijo que si bien es cierto que el voucher existía y
estaba firmado por su esposo, el nombre completo del local
comercial era "la casa del amortiguador", el mismo que
había sido cortado por la computadora
por razones de espacio de impresión en el respectivo
estado de cuenta.
Ejemplo 02.- "la tribu": un día una
señora prominente de tal tribu es atropellada por un
bus de la empresa X, al
intentar aquella cruzar imprudentemente la carretera
interprovincial. Indiciado un proceso judicial a raíz del
acontecimiento, se recoge en la sentencia la inocencia del chofer
así como la falta de responsabilidad por parte de la empresa, al
comprobarse la negligencia de la interfecta. Al poco tiempo un
representante de la tribu acude a la empresa para hablar con el
dueño, siendo recibido por el abogado, quien le
manifestó que el asunto estaba terminado al existir una
resolución judicial consentida y ejecutoriada. En los
días subsiguientes, se comenzaron a incendiar
misteriosamente las unidades de la empresa descubriéndose
luego que habían sido saboteados por los miembros de la
tribu ya que esta le había declarado la guerra a la
empresa por ser la propietaria del bus que causo la muerte de
un integrante de su pueblo y cuyo propietario se negó a
recibir los requerimientos indemnizatorios de su representante,
lo cual constituye para esa sociedad una falta gravísima;
desconociendo el fallo judicial respectivo, por entender de
manera diferente a la oficial los factores atributivos de
responsabilidad, es decir considerarlos con criterios distintos a
concepciones culturales diferentes. La guerra termino con el pago
de la indemnización exigida. Preocuparse por ser claro,
simple y directo en los detalles y propósitos como
mecanismos de viabilización de cumplimiento. Mantener
abierto a los cambios de valores,
actitudes y conductas de las partes. Preocuparse más por
la relación a largo que por la ganancia que se pudiera
obtener a corto plazo. Desarrollar estrategias para lograr la
cooperación de las partes mediante la construcción paulatina de la confianza de
manera que sea creíble. Ser amable pero no en exceso. Si
una parte "golpea" a la otra, mostrar su desacuerdo sin dejar que
la otra parte actué por venganza; presionar decidido pero
suavemente en vez de castigar con dureza. Tener cuidado en el
manejo de lo que considera justo. Las relaciones sociales juegan
un papel fundamental. El conciliador debe ayudar a las partes a
establecer claramente sus intereses y prioridades, utilizando su
posición privilegiada de acceso a la información
que estas poseen.
a) IMPARCIALIDAD.- implicar el compromiso del
conciliador de colaborar con las dos partes en la
consecución de una solución concertada en beneficio
de ambas actuando libre de prejuicios y aceptación tal
como son. Ante cualquier inclinación negativa o positiva
respecto a alguna de las partes, el conciliador tiene la
obligación de inhibirse del conocimiento
de la conciliación. Cuando alguna de las partes intente
involucrar al conciliador mediante el establecimiento de alianzas
que pretendan hacer ejercer presión
sobre el o hacer sentir a la otra parte su vinculación con
"alguien" capaz de hacerlo, el conciliador debe responder
reafirmando su rol y valorando su posición frente a las
dos partes.
b) NEUTRALIDAD.- alude a la no existencia de
relación alguna entre las partes y el conciliador,
evitando así el surgimiento de un conflicto de intereses
que afecte en alguna medida la función desempeñada
por el conciliador. De existir dicha situación el
conciliador "mutuo propio" o a pedido de parte debe inhibirse de
la conducción de la conciliación. Sin embargo, si a
pesar de conocer las partes tal circunstancia, las partes aceptan
su permanencia en la dilección de la gestión del
conflicto, es posible que el conciliador prosiga a cargo de la
conciliación. Téngase en consideración que
las diferencias existentes entre las sociedades
individualistas y las sociedades colectivistas condicionan la
pertinencia de la excepción tratada en el presente
numeral.
c) MANEJO DE ASIMETRIAS DE PODER.- por lo general
el conciliador percibe la relación de dependencia entre
las partes que determina una posición de dominio de una
respecto a la otra, basada en la presencia, relación
intima, autoridad,
experiencia, recursos, información, etc. Para compensar la
situación antedicha, el conciliador puede recurrir a la
reunión privada para instruir a las partes sobre las
consecuencias de una gestión confrontativa o a terceros
para que acompañen a la parte disminuida respaldando a
esta con su presencia.
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