La conciliación en el Perú (página 2)

El Proceso
Conciliatorio

1.- PREPARACION: se inicia con la lectura del
expediente, el que puede estar compuesto por la demanda,
contestación, escritos, pruebas, etc.,
de la denuncia y sus descargos o de la solicitud de
conciliación. Luego se debe registrar los datos resaltantes
a manera de esquema, esbozando algunas formulas
conciliatorias. Hay que tener presente que este resumen elaborado
sobre la base de una revisión preliminar, contendrá
información mínima que no
necesariamente coincide con la realidad, estando condicionada por
la interpretación de las partes cuya
perspectiva del conflicto
puede ser distorsionada. Resulta conveniente que el ambiente en
donde se llevara a cabo la audiencia de conciliación sea
privado, libre de ruidos molestos, ventilado, iluminado y con
ayudas visuales tales como pizarra, afiches alusivos a la
conciliación su naturaleza,
operatividad, ventajas comparativas, etc.; información
esta ultima que en el caso de ser necesaria una
notificación, podría adjuntarse como complemento a
efectos de enterar a las partes de las características de
la institución conciliadora. Es recomendable que las
partes se encuentren dispuestas formado un círculo o
triangulo con el conciliador, generándose de este modo una
atmósfera
informal basada en una disposición uniforme e
integrada. Finalmente, el conciliador debe identificar a las
partes, precisando quienes podrán estar presentes en la
audiencia de conciliación, evaluando la conveniencia de la
presencia de terceros que estarían en capacidad de
coadyuvar en el proceso resolutivo.

2.- PRESENTACION E INTRODUCCION: las reglas del
juego, al
iniciarse la audiencia, el conciliador les dará bienvenida
a las partes, las identificara y se presentara ante ellas,
disponiendo su ubicación en la sala. Seguidamente,
brindara información general acerca de las
características de la conciliación como M.A.R.C. su
naturaleza y operatividad, sus beneficios y ventajas
comparativas, sus limites, sus efectos, el rol del conciliador,
la confidencialidad, la posibilidad tanto de realizar varias
sesiones como de llevar a cabo la reunión privada y su
razón de ser, señalando las "reglas del
juego" o normas de
conducta que
regularan la reunión explicando por ultimo las formas
posibles de conclusión de la audiencia y sus
consecuencias, preguntando si creen que pueden comprometerse a
respetar lo mencionado y refiriendo que esta dispuesto a absolver
cualquier consulta que tengan sobre algún punto de
interés.

3.- VERSIONES PARCIALES: en esta fase, el
conciliador solicitara a cada parte que, individualmente y sin
interrupción de la otra, manifieste su visión del
conflicto, consistente en la visión que según su
punto de vista (percepción) fundamenta la
solución (posición) que plantea.Si el
conciliador considera que le hace falta información
complementaria o percibe que existe una causa latente no
manifiesta, debe formular preguntas abiertas a las partes con la
finalidad de clasificar el contexto de negociar.Asimismo,
podrá encauzar o resumir la exposición
si las partes aluden a circunstancias no vinculadas o si se
extienden demasiado, recordarles las "reglas de juego"
cuando alguna se exalta en contra de la otra o utilizar la
paráfrasis y el replanteo para mejorar la
comunicación en función a
una escucha activa y a hablar claramente, estimulándolas a
expresar sus verdaderos intereses. También puede
preguntarle a una parte si escucho lo que la otra dijo y que
entendió, pidiéndole a la otra parte que confirme
el parafraseo de su propia versión, ante cuya negativa se
debe hacer que repita su versión parcial la misma que
será parafraseada nuevamente por la otra parte, este
ejercicio tiene el sentido de inducir a las partes a que "se
pongan en los zapatos del otro", dándoles la
posibilidad de, mediante la expresión, percibir
"cosas" de las cuales antes, debido a la tensión y
beligerancia, no se había percatado. Esto favorece el
replanteo de las posiciones sobre la base de la
sensibilización de las partes, estimulando la
flexibilización de aquellas al tomar conciencia de
aspectos no considerados al momento de "enfrentarse"
posicionalmente.

4.- REDEFINICION O REENCUADRE DEL CONFLICTO:
después de tomar notas de ambas versiones, el conciliador
debe proceder a redefinir el conflicto, es decir a redibujarlo, a
elaborar una versión única objetiva, basada en las
versiones parciales vertidas por las partes, pero limpia de toda
subjetividad como calificaciones, juicios, opiniones, etc.,
recordándoles constantemente que lo que se busca es una
polución, no culpables. Sin embargo, el conciliador
atenderá al lenguaje
verbal y no verbal puesto de manifiesto por las partes, a afectos
de tomar en cuenta dicha información para el manejo de
probables situaciones emotivas. La mencionada versión
única objetiva debe ser sometida a la aprobación de
las partes, quienes podrán opinar recomendado ciertos
ajustes los que en todo caso tienen que ser realizados de mutuo
acuerdo, pueden hacerse constar cuestiones tangibles
(sensiblemente percibibles) e intangibles
(sentimientos). La versión única objetiva
formada por el conciliador constituye el punto de partida para
realizar un análisis diagnostico situacional cuya
definición es el punto de partida para empezar a generar
opciones vinculadas de solución.

5.- GENERACION DE OPCIONES: el conciliador
solicitara a las partes, para que una por una, piensen y
efectúen el mayor numero de propuestas posibles, generando
creativa y originalmente opciones vinculantes de solución,
las mismas que serán registradas por el conciliador, quien
no permitirá interrupción alguna durante la "lluvia
de ideas", se debe recomendar a las partes que generen como
mínimo tres opciones cada una debido a que una sola
llevaría a ratificar la posición inicial, dos a
polarizar el planteamiento entre la ratificación de la
posición y lo diametralmente opuesto, siendo tres un buen
comienzo para seguir produciendo opciones.

6.- PROPUESTA DE FORMULAS CONCILIATORIAS: queda a
criterio del conciliador la posibilidad de proponer formulas
conciliatorias, ya sean nuevas o mejorando las planteadas, si
considera que las opciones propuestas no cumplen con satisfacer
de manera eficiente los intereses de las partes, o si alguna de
las partes son se pronuncia al respecto

.7.- ANALISIS Y EVALUACION DE OPCIONES: consiste
en analizar y evaluar las opciones vinculantes de
solución, propuestas tanto por las partes como por el
conciliador, recurriendo para ello a criterios de legitimidad,
entendidos como criterios objetivos
extremos de racionalidad o índices referenciales sobre la
base de los cuales se determina la justicia y
validez de las formulas conciliatorias en función del
beneficio de ambas partes.

8.- COMPROMISO: al verificarse la elección
de una de las opciones vinculantes de solución propuestas
al haber unificado las partes sus criterios de legitimidad, el
conciliador dejara constancia verbal de la escogida. Cabe acotar
que es posible que se elijan parcialmente algunas opciones, lo
cual derivara en la asunción de compromisos parciales,
siendo estos perfectamente viables

.9.- ESTRUCTURACION DEL ACUERDO, CONSULTA Y
RATIFICACION: queda únicamente a cargo del conciliador
el diseño
del acuerdo que contendrá el compromiso asumido por las
partes, dicho acuerdo deberá hacerse por escrito (acta
de conciliación) y contener de preferencia la
totalidad de los términos y condiciones requeridos para su
ejecución exacta, discriminando clara y precisamente las
obligaciones a
cargo de cada parte, el plazo de cumplimiento, etc. El acuerdo
puede verse sobre discrepancias menores, cuestiones generales o
la gestión
del conflicto en si, los que sin resolver el fondo del asunto
pueden promover una solución integral del conflicto. En su
redacción el conciliador debe usar
términos positivos, consignando detalles muy
específicos, en unos lenguajes accesibles a las partes,
evitando caer en tecnicismos jurídicos. Se consulta a las
partes sobre el texto final
buscando su ratificación y se explica sus alcances, sin
permitir ajustes de última hora. Debemos precisar que el
éxito
de una conciliación se debe determinar sobre la base de la
satisfacción de los intereses de las partes, lo cual
tienen dos aspectos; la conformidad con el acuerdo y el
cumplimiento efectivo de este. No consideramos conveniente
recomendar la inclusión de cláusulas de tipo penal,
cautelas, garantista, resolutoria, etc., ya que de haberse
desarrollado la conciliación de acuerdo a los principios que la
inspiran, tal tipo de prevención deviene en
innecesaria

.10.- MARCO LEGAL: es indispensable que un
abogado verifique la legalidad del
acuerdo en lo que se refiere a la inclusión de derechos disponibles como
exclusiva materia
conciliable.

11.- SUSCRIPCION DEL ACUERDO: Una vez suscrita
por un abogado el acta de conciliación que contiene el
acuerdo, el texto final será suscrito por las
partes.

12.- LA REUNION PRIVADA COMO HERRAMIENTA DISCRECIONAL
EL CONCILIADOR: durante la audiencia de
conciliación, el conciliador puede sostener reuniones
privadas con cada una de las partes, cuando se evidencian
situaciones que impiden el normal desarrollo de
la conciliación por cuestiones vinculadas a la
relación, al procedimiento y/o
a la esencia misma del conflicto. Esta herramienta se utiliza
cuando alguna de las partes adopta una situación emotiva,
haciendo peligrar la relación y el resultado de la
conciliación. El conciliador convoca a la parte afectada
para que tomando conciencia de sus sentimientos desahogue la
tensión acumulada aplicando técnicas
como el parafraseo. También procede su uso ante actitudes
negativas de una o ambas partes, convocándolas a fin de
clarificar sus percepciones, identificando conductas que
ratifiquen o contradigan su apreciación y promocionar
roles con desempeño integrativo. Igualmente se aplica
con el objeto de mediatizar la comunicación cuando esta es ineficiente,
variando el canal directo por el indirecto, regulándose
tanto la calidad como la
cantidad de información proporcionada por las
partes.

Ante una actitud
adversarial, confrontativa, el conciliador se reúne para
instruir acerca de las ventajas de una orientación
cooperativa
basada en la centralización de intereses, informando
sobre el método
apropiado para integrarse en un proyecto de
solución conjunto, dirigido a la búsqueda de un
beneficio mutuo. Contra la pasividad o negativa de alguna de las
partes de involucrarse en la generación de opciones
vinculantes de solución, el conciliador puede reunirse en
privado con la parte reticente, estimulando su creatividad,
induciendo sobre sus intereses o advirtiendo acerca de las
consecuencias de "cerrarse", en una lucha posicional.El
conciliador tiene la obligación de informar a las partes
respecto al hecho de que la reunión privada puede llevarse
a cabo cualquier momento, previo o simultaneo a la audiencia,
puede ser solicitada por una parte o "de oficio",
haciéndose la salvedad que en el primer caso, el
conciliador puede diferir justificadamente la reunión, su
posibilidad se indica al inicio de la audiencia junto con su
carácter confidencial se efectuara en un
ambiente reservado, que motive a las partes a expresarse
libremente, normalmente se convoca primero a la parte mas
"dura", el tiempo de
duración depende del criterio del conciliador, ante la
oposición de una de las partes, el conciliador debe
fundamentar las motivaciones que lo llevaron a invocar esta
herramienta. Al iniciar una reunión privada, el
conciliador debe ganarse la confianza de la parte convocada,
induciéndola a expresar sentimientos y
aconsejándola sobre que actitud tomar de acuerdo al tipo
de problema.Cuando la reunión privada culmina con un
balance el conciliador informara, individualmente o
colectivamente, del problema advirtiendo de las consecuencias y
riesgos de la
orientación que le han dado a la gestión del
conflicto.

La
Negociación

Ciencia y arte en virtud de
las cuales se configura un proceso voluntario de intercambio
entre dos partes interdependiente en razón de un
conflicto, mediante al cual intentan estructural un acuerdo por
el cual maximicen sus resultados en mutuo beneficio derivado de
un acción
conjunta, resolviendo entonces la controversia que los separa,
sin necesidad de recurrir a otro método (Stein
Cárdenas).Proceso de comunicación
dinámico, en merito del cual dos o mas partes tratan de
resolver sus diferencias e interese en forma directa a fin de
lograr con ello una solución que genere mutua
satisfacción (Pinkas Flint
Elanck). Proceso de intercambio de información que
propicia el mutuo aprendizaje y el
constante ajuste de expectativas y preferencias de las partes
(Ormachea Choque).

Posiciones e interesesPosiciones:
requerimiento, exigencias, demandas argumentos planteados
inicialmente.Intereses: sentimientos, necesidades, deseos
(razones por las cuales planteamos la posible
solución), sustraídos del diccionario
jurídico OMEBA.

Tipos de Negociación

Se distingue dos tipos negociación:1.-
Negociación posicional o distributiva o de
tipo suma cero (ganar – perder), es aquella en la
cual lo que gana una parte es lo que pierde la otra de modo que
la suma algebraica es siempre cero. Fisher y Ury distinguen dos
estilos dentro de la negociación posicional.2.-
Negociación integrativa o principista (ganar –
ganar), basada en la resolución del problema
teniendo como una meta la satisfacción de los
intereses.

Tácticas de la Negociación
DistributivaAnclaje: buscar un punto de
imaginación y negociación a partir de
allí.Uso de demandas excesivas.Limites: para
reducir el marco de la negociación (autoridad,
financiero, tecnológico,
legal).Precedentes.Miniconcesiones:
técnicas del salame.Compromiso en firme: no puede
moverse de la posición en la que se
halla.Contraoferta.Tómalo o déjalo:
caso de los precios
fijos.

Diagnostico del Proceso de Negociación
IntegrativaAlternativas: ¿Cuál es la
mejor alternativa a un acuerdo negociado?, ¿podemos
mejorar esta?, ¿podemos legítimamente empeorar la
de ellos?Intereses: ¿nuestros?, ¿de ellos?,
¿Cuál es la percepción
que ellos tienen de sus opciones actuales?, ¿les estamos
dando un problema o una solución?Opciones:
¿podemos inventar un mayor numero de posibles acuerdos?,
¿buenos para ambos?, ¿podemos cambiar sus
opciones?, ¿separa inventar de decidir?Legitimidad:
¿estamos utilizando criterios objetivos?,
¿Cuáles son los criterios que tiene importancia
para ellos?Comunicación: ¿estamos
escuchando?, ¿estamos abiertos a la persuasión?,
¿están ellos enterados de nuestra
actitud?Relaciones: ¿podemos mejorar muestra interacción?, ¿ser mas preocupados y
suaves con la gente?, ¿se mas rigurosos y duros con el
problema?, ¿debemos de consultar antes de
decidir?Compromisos: ¿Qué compromisos
realista viene luego?, ¿son compromisos aceptables?,
¿se pueden cumplir e implementar?

Frases que Ejemplifican el Modelo de
Negociación Principista o Integrativa

Como Lograr un Acuerdo Integrativo– Dar
atención a los posibles humanos.- Ser
creativo- No actuar antes de redefinir y refinar el proceso-
Meta común: satisfacción de
intereses

MAAN. MAFAN, BATNA, PAFANMAAN: mejor alternativa
a un acuerdo negociado (BATNA en sus sigla en
ingles).MAFAN: mejor alternativa ante el fracaso de
acuerdo negociado.PAFAN: peor alternativa ante el fracaso
de un acuerdo negociado. Antes de aceptar una propuesta conviene
identificar su MAAN, es decir, haber explorado que otras
alternativas tiene y si estas otras alternativas son mejores que
el acuerdo que puede lograr. Así sabrá que le
espera si fracasa su negociación.PAFAN: sirve para
saber que es aquello que definitivamente no quiere
lograr.

Tácticas que Afectan a las Personas en la
Negociación

a) AMENAZAS: posibilidad que la otra parte haga
algo no deseable para nosotros si es que no cumplimos con hacer
algo, Ej. Huelga.

b) APROVECHAMIENTO DE VALORES
PRIMORDIALES: si una parte describe que la otra parte
necesita algo en especial puede aprovecharse de este punto para
que se le concedan otros.

c) RABIA REAL O FINGIDA: se usa para demostrar la
seriedad de una posición o para hacer creer que esta es
seria.

d) AGRESIVIDAD: se comporta en forma agresiva
para que la otra parte incurra en errores y contradicciones en
sus argumentos.

e) DUALIDAD.- EL ROL DEL BUENO Y EL MALO:
la táctica consiste en crear opciones distintas entre si
de modo que exista contraste entre ellas.

f) USO DE ENGAÑOS: engañar sobre la
real situaciones, ocultar información.* tomando de "La
Negociación Empresarial" de Pinkas
Flint.El significado cuadro (Murray 1986), muestra
las características más saltantes del negociador
que aplica uno u otro tipo de negociación.

Ideal del
Conflicto

Proviene del latín CONFLICTUS.- combatir,
luchar, pelear.- Enfrentamiento.- Divergencias- Interese
contrapuestos- Desacuerdos- Litigio, etc.Pero es algo
más: es un aspecto natural de la vida, puede ser la
posibilidad de un cambio
positivo.Elaborando un Concepto El conflicto es la
situación que se presenta cuando dos o más personas
perciben tener objetivos incompatibles, percepción de
intereses contrapuestos ya sea total o parcialmente,
incompatibilidad de conductas, metas, afectos entre individuos
que pueden o no conducir a una expresión agresiva de su
incompatibilidad social.

Causas: Recursos escasos (espacio,
dinero, equipo
o recurso humanos), (problemas de
distribución); Comunicación (depende
del tipo de relación que se tanga, malos entendido,
equivocados, prejuicios, etc.); Valores
(diferencia en creencia básica y centrales);
Necesidades humanas básicas (que debe hacerse
para respetarse para una vida en armonía);
Estructura social (desigualdad, opresión,
concentración de riqueza); Ideología
(distintas metas, distintos
métodos).

Características del Conflicto– No
necesariamente supone agresión.- Es una diferencia entre
partes que pueden ser semejantes, equivalentes o diferentes.- Es
un proceso, nace, crece se desarrolla y muere. Se genera en la
interacción de las partes.- Se construye entre las partes,
participación de las partes, las partes pueden repensar su
participación.- Puede ser conducido las relaciones entre
las partes dan forma al conflicto.

Estructura de Conflicto El conflicto
esta determinado por la interacción de: a) LO
RACIONAL: la razón que nos dice si conviene o no el
acuerdo, satisface nuestros intereses, es la única
alternativa que nos queda.b) LO VOLITIVO: la voluntad,
grado de cooperación que ponemos para solucionar la
controversia, que hago o puedo hacer para solucionar este
conflicto.c) LO EMOCIONAL: nuestras emociones van a
definir nuestra voluntad para solucionar el conflicto, que tan
interesado estoy para solucionar el conflicto.

Elementos del Conflicto Son tres
elementos básicos:a) SITUACION CONFLICTIVA:
cuando encontramos objetivos mutuamente incompatibles.b)
ACTITUD CONFLICTIVA: cuando estamos condicionados por un
elemento emocional, o una inadecuada percepción del
problema.c) COMPORTAMIENTO CONFLICTIVO: son las acciones
que llevamos a cabo para que la otra parte modifique o abandone
sus pretensiones.

Que Intensifica el Problema–
Percepción de existencia real o no de peligro.-
Antecedentes de gestiones ineficientes.- Consideración de
necesidades básicas no cubiertas.- Incapacidad para
manejar el conflicto.- Resistencia a
intervención de terceros.

Que Variables
Podemos Encontrar en el Conflictoa) PRIMARIAS: la
disputa en si, el comportamiento, no interesa solo ganar.b)
SECUNDARIAS: pequeñas diferencias, justificaciones
que se puedan dar.c) INTERESES SECUNDARIOS
INCOMPATIBLES: limitaciones que perturban el planteamiento de
lo medular del conflicto.d) ALIANZA CON TERCERO
PRESIONANTES: se menciona a un aliado con poder para ejercer
presión.

Entrampamiento del ConflictoEstamos
entrampados cuando invertimos nuestro tiempo y recursos a pesar
de percibir que nos encontramos en una circunstancia
desfavorable.

Causas del
EntrampamientoSUBJETIVAS1.-
Económicas: intención de maximizar
beneficios al menor costo.2.-
Psicológicas: nos imponemos un resultado a
conseguir, avanzamos a pesar que no estamos cubriendo nuestras
propias expectativas.OBJETIVAS1.- Compromiso de
Consecuencia: todos los actos deben ser coherentes con lo
hecho hasta ahora.2.- Ansiedad en Función a la Medición de Riesgo en
Aumento: quiere recuperar lo que considera que ha perdido.3.-
Falta de Metas Concretas como parte de la Estrategia
Integral: si no puntos de referencia no pede medir el
avance.

Resolver el Entrampamiento– No confiar que
el transcurso del tiempo resolverá a nuestro favor.-
Establecer indicadores de
gestión.- Analizar el conflicto desde perspectivas
distintas.

Estrategias para
el Manejo del Conflicto

Como enfrentas al conflicto:

a) Estilos: competidor (gano o pierdo, me
mantengo en mi posición); colaborador (tengo
preferencias pero me interesa saber tu punto de
vista); comprometedor (ni para mi, ni para ti);
evitacion (para que pelear, para que hacemos problemas);
complaciente (bueno lo que tu digas).

b) Competidor: le interesa ganar como sea;
firmeza, impone sus ideas, cita lo que sustenta su
posición, inquebrante en sus afirmaciones; lo favorable,
rapidez, firmeza en la decisión; lo desfavorable, se
destruye la relación, perdida de cooperación,
atenta contra la autoestima de
la otra persona.

c) Colaborador: le interesa un resultado que haga
ganar a ambos; mantiene su punto de vista y lo confronta con los
otros, cooperando para buscar una solución; lo favorable,
aumento de la confianza, alto nivel de cooperación y
creatividad; lo desfavorable, perder tiempo por dedicarse mucho
al análisis.

d) Comprometedor: le interesa un resultado
termino medio; regatea, da un poco a cada uno, trata de ser
moderado y razonable; lo favorable, sale fácil de un
estancamiento, es decir de entender; los desfavorable, acuerdos
sin principios, ignora la causa de los problemas.

e) Evitador: pierde por no hacerse mas problemas;
se aparta, se retracta, posterga, suprime sus emociones; lo
favorable, no estar enredado en problemas triviales; lo
desfavorable, disolución, aislamiento, afecta la
relación.

f) Complaciente: le interesa mantener la
relación; consentir, apoyar, puede reconocer sus errores;
lo favorable, aprecio de las demás personas; lo
desfavorable, frustración en otros que quieran
colaborar.

Estrategias para el manejo de
conflictos Lo que se debe recordar:- La
contradicción entre las partes se debe convertir en
cooperación.- Las pretensiones incompatibles deben
convertirse en proyectos
comunes.- La discusión debe convertirse en dialogo.- La
competencia entre
las partes debe convertirse en cooperación.- Se debe
separar el conflicto de las personas.

Errores más
Comunes

Preguntarse si ese Conflicto es
Negociable– Existe interdependencia de las partes, ambas
van a depender una de la otra de algún modo.- Ambas pueden
influir mutuamente.- El respeto a la
solución del conflicto al que deben arribar voluntaria y
libremente las partes.- El desarrollo de un procedimiento de
conciliación libre de presiones con participación
de las partes y el comportamiento objetivo e
integro del conciliador, dirigido a la obtención de un
acuerdo satisfactorio para ambas.- El respeto al centro de
conciliación en el que presta sus servicios
absteniéndose de usar su posición para obtener
ventajas adicionales a la de su remuneración.

CENTROS DE
CAPACITACION Y DE FORMACION DE CONCILIADORES

Constituyen frecuentemente a través de los
cursos, el primer contacto que tienen las personas con el
sistema
conciliatorio. La función de capacitación y formación es
básica en la institucionalización y desarrollo de
la conciliación extrajudicial, pues determina
la calidad de los futuros conciliadores.El comportamiento
personal y
desempeño funcional de los capacitadotes y de los centros
de formación y capacitación es
importantísimo en la formación de los futuros
conciliadores, ya que solamente quien predica con el ejemplo
estará en condición de impartir adecuadamente
los valores
propios de la conciliación extrajudicial. La
función conciliatoria se sustenta, además de los
principios y valores en conocimientos y técnicas cuyo
dominio
requieren un permanente estudio, de actualización,
formación, investigación y especialización;
cualidades que son aun mas exigibles tratándose de los
llamados a formar conciliadores.

La formación y capacitación de
conciliadores sirve al interés público en la
búsqueda de una cultura de paz
y tienen gran repercusión social y jurídica, por lo
que debe someterse a normas que aseguren una conducta ética, de
parte de los involucrados en dicha función; en
consecuencias, los capacitadotes y centros de formación y
capacitación de conciliadores, deben ceñirse a las
siguientes normas de ética y de conducta:

* Actuar en todo momento, tomando conciencia que la
conciliación extrajudicial, es un servicio
público orientado al más alto propósito de
resolver los conflictos sociales, y promueve una cultura de paz;
y que por lo tanto, la formación y capacitación de
conciliadores es una función de gran relevancia, que debe
ser ejercida con responsabilidad, probidad y conocimiento.

* Demostrar a través de su comportamiento una
actitud de veracidad, cooperación, buena fe, equidad,
tolerancia y
respeto con las partes, en concordancia con los valores y el
espíritu de la cultura de paz, que promueve la
conciliación.

* Cumplir responsablemente con su función de
formación y capacitación de conciliadores,
impartiendo adecuadamente la enseñanza de los conceptos y
técnicas y actuando siempre coherentemente con los valores
y principios que sustentan la conciliación,
particularmente en el manejo de aquellas situaciones
controvertidas que pudieran presentarse en el desarrollo de la
capacitación u otra actividad similar.

* Abstenerse de realizar labores de capacitación
en aquellos temas en los que no se cuenta con los conocimientos y
experiencia suficiente.

* Participar activamente en el diseño y la
estructura de
los recursos de capacitación y conciliación,
procurando siempre incrementar el nivel académico,
impartiendo la enseñanza con los avances y técnicas
renovadoras sin descuidar en ningún momento la
formación ética.

* Respetar los derechos de
autor y realizar las citas
bibliográficas necesarias, en la elaboración de
los materiales de
enseñanza utilizados en los cursos.

* Evitar propalar comentarios negativos sobre le
desempeño de sus colegas y otros centros de
formación y capacitación

.* Capacitarse y formarse permanentemente reforzando y
actualizando sus conocimientos, y de llevar cursos de
capacitación para capacitadotes, según
corresponda.

* ceñir su publicidad sobre
la realización de los cursos de formación y
capacitación en un marco de respeto a la naturaleza y
principios que sustentan a la conciliación, brindando
información objetiva y veraz, respetando las formalidades
y requisitos establecidos.

* No realizar cobros adicionales, que no hayan sido
expresamente publicitados y aceptados con antelación por
los participantes.

* Nunca condicionar el resultado de las evaluaciones al
pago de suma alguna.

* respetar las condiciones de contratación del
curso, publicado o acordado particularmente con los
participantes.

* proporcionar oportunamente y en debida forma la
información requerida por los participantes de los cursos
o por la secretaria técnica de conciliación, para
los fines de certificación o acreditación; o para
otros fines y en cualquier otra situación que sea
solicitada.

Conciliación
Especializada

La conciliación especializada es aplicable, en
derecho de familia,
establecido en la ley en forma
obligatoria, en controversias de alimentos,
régimen de visitas y tenencia y otros incidencias, que se
realizan en los centros de conciliación establecidos en
los municipios DEMUNAS, y las Defensorías del
niño y del adolescente.

En lo laboral viene
desarrollándose entre empleadores y trabajadores el trato
directo, la negociación colectiva y el proceso laboral
estando presente la conciliación en cada uno d estos
conflictos, en la etapa previa ante la autoridad de
trabajo.

En las entidades que prestan servicios como:
INDECOPI, viene aplicando la Conciliación en
diferentes rubros de servicios en la actividad diaria,
especialmente en relación a la protección de los
derechos del consumidor, de
donde derivan divergencias surgidas entre particulares, y entre
estos y el estado.
Asimismo, OSIPTEL, venia aplicando la Conciliación,
sin embargo el peso del volumen de
denuncias de los usuarios, ha suspendido este
procedimiento.

En salud, la Superintendencia
de entidades prestadoras de salud como organismo supervisor de
estos servicios, ha constituido un Centro de Conciliación
y Arbitraje, con la
finalidad de ejercer función conciliadora de los
conflictos de salud.

La Cámara de
Comercio y otros centros especializados, como entidades
privadas, prestan servicios de Conciliación y Arbitraje
mayormente a las empresas.

Derecho de
Familia

Conciliación familiar: la
conciliación en temas de familia, requiere trabajo
especializado y cuidadoso, en tanto enfrenta conflictos con mucha
carga emocional demostrando que se trata más que de un
conflicto jurídico, de un problema humano.

En tal sentido adicionalmente a los requisitos y
condiciones que debe reunir el conciliador, el Art. 360 del
reglamento de la ley de conciliación,
señala:

Los conciliadores designados por un centro de
conciliación para conducir audiencias relacionadas con el
derecho de familia, requieren de una capacitación
adicional, actualmente de más de 40 horas lectivas como
mínimo, en temas relacionadas sobre esta
materia.

Materias
Conciliatorias

Alimentos y régimen de visitas.

Alimentos: constituye lo indispensable para el
sostenimiento del ser humano como la habitación, vestido,
educación,
asistencia médica y otras necesidades complementarias para
la subsistencia.

Obligados: la obligación
alimentaría además de un derecho es un deber
moral que
contraen los padres con sus hijos, su cónyuge, o
conviviente y en todo caso los familiares cercanos entre
si.

Régimen de visitas: se establece a
través de la conciliación o mandato judicial, para
que el padre o la madre que no ejerce la patria
potestad puedan visitar al menor.

Tenencia: el régimen de visitas esta
íntimamente vinculado a la tenencia, es decir al derecho
de uno de los padres a mantener en su poder al menor, ejerciendo
sobre el las atribuciones propias de la patria potestad que no la
tienen el otro padres o madre.

La patria potestad es el derecho y deber de los padres
de cuidar de la persona y los bienes de sus
menores hijos.

La falta de acuerdo entre los progenitores separados, en
un procedimiento judicial respecto a la tenencia de los hijos; y
la resistencia de uno de ellos a permitir al otro visitar al
menor, trae consigo solicitar la concilaiicon o la
intervención de la autoridad judicial.

Reglas de régimen de visitas: proviene de
la autoridad judicial invocando a los padres sobre el
cumplimiento de sus obligaciones en la frecuencia, fecha y horas
mas adecuadas para visitar al menor tutelando el interés
de este.

Centros de
Conciliación

– DEMUNAS

– Juzgado de Paz Letrado

– Juzgado de Paz

a) Las defensorias municipales del niño y el
adolescente. Demunas: constituye un servicio del
sistema de atención integral sobre derechos de los menores
que se realiza en la sede de los gobiernos locales.

Su función es la de proteger los derechos que la
legislación establece sobre la materia a cargo de un
conciliador para fortalecer los lazos familiares entre
cónyuges, padres y demás miembros del entorno
familiar, a tal punto que la gran incidencia en la
solución de conflictos sobre alimentos, colocación
familiar provisional, reconocimiento voluntario de filiaciones,
tenencia de menor y otras situaciones inherentes a la familia, ha
motivado se les autorice conciliar sin el requisito de
convertirse en centros de conciliación.

El acta contenida en el acuerdo conciliatorio, tiene el
valor de
titulo de ejecución, de obligatorio cumplimiento entre las
partes, por la vía judicial.

b) Juzgado de Paz Letrados: constituyen los
conciliadores natos en la diversidad de conflictos familiares
desde el siglo pasado hasta la actualidad, en que aun conservan
tales atribuciones, desempeñando el rol de tercero neutral
como elemento necesario de la conciliación.

c) Juzgado de Paz: son aquellos elegidos por su
comunidad como
autoridad por sus dotes personales, en caseríos y pueblos
rurales alejados de la ciudad, quienes pese a no cumplir con
estudios superiores actúan como excelentes conciliadores,
resolviendo una serie de conflictos además de otros
problemas cotidianos.

Conciliación en Materia
Laboral

Rol del estado: el estado no es
ajeno al proceso, su intervención se manifiesta en las
funciones de
control de
promoción a cargo del ministerio de
trabajo. Su significativa presencia en el desarrollo de las
relaciones de trabajo, obedece a la prevención de los
conflictos laborales, lo que hace necesario, el reconocimiento de
la capacidad de trabajadores y empleadores para establecer las
reglas que han de regular sus relaciones y resolver de manera
concertada y autónoma sus dificultades.

En cuanto al papel que cumple el estado, principalmente
en la negociación colectiva, el Art. 28 de nuestra
Constitución señala: el estado
reconoce el derecho de los trabajadores a negociación
colectiva y cautela su ejercicio democrático. Indicando
asimismo en su Inc. 2 el estado fomenta la negociación
colectiva y promueve la solución pacifica de los
conflictos laborales.

Conflicto Laborales y Medios de
Solución

Conflicto Social: el conflicto se encuentra
latente en las relaciones de trabajo, si tenemos en cuenta que
los intereses de trabajadores y empleadores son distintos y
contradictorios entre si. Tal relación es desigual, con un
sujeto encargado de deberes y otro de poderes. La
intervención estatal no ha sido siempre suficiente, por
eso el eje de esas relaciones Ya no reside en el derecho judicial
ni en las normas estatales, sino que se desplaza a las fuerzas
sociales espontáneas, que generan un marco de
autorregulación y se han desarrollado fundamentalmente por
medio de la autonomita colectiva.

Medios de solución de conflictos: el uso
de la conciliación, como medio previo al pleno judicial o
a la aplicación de medidas de coerción, para la
solución de conflictos en materia laboral, hace permisible
su aplicación en las siguientes situaciones:

a) En las relaciones individuales: el ministerio de
trabajo, promueve la conciliación a través del
servicio gratuito de orientación legal, entre los
trabajadores y empleadores, con el fin de lograr una
solución a las controversias que surgen de las relaciones
individuales de trabajo.

Cuando el trabajador opta por la Conciliación, es
la Autoridad de Trabajo quien convoca en forma obligatoria al
Empleador, su inasistencia deberá justificarla.

De conciliar y llevar a un acuerdo, se sentara el Acta
correspondiente, es de obligatorio cumplimiento para ambas
partes.

b) En las relaciones colectivas o Negociación
Colectiva: es el mecanismo a través del cual, empleadores
y trabajadores, de manera concertada y autónoma, acuerdan
los términos referidos a las remuneraciones,
condiciones de trabajo, productividad y
otras situaciones aplicables en la
empresa.

Este mecanismo se caracteriza por ser un proceso de
intercambios reciproco de propuestas y contrapropuestas cuya
aceptación mutua dará origen a un acuerdo que se
plasmara en un Convenio Colectivo.

* Etapa Previa: antes de iniciarse la
negociación colectiva, la
organización de los trabajadores tiene derecho a que
la empresa le brinde
la información económica y financiera sobre su
situación, de manera que los trabajadores puedan elaborar
su pliego de reclamos en atención a las posibilidades
reales de la empresa.

* Procedimiento: se inicia con la
presentación de un pliego de reclamos, entregado
directamente al empleador y copia a la autoridad de
trabajo.

Dicho pliego debe ser presentado no antes de sesenta ni
después de treinta días calendario anterior a la
fecha de extinción del convenio anterior.

Recibido el pliego con las peticiones con los
trabajadores, las partes deberán dar inicio a la
Negociación Directa, dentro de los diez
días siguientes, acordando los plazos y oportunidades en
que se desarrollaran las siguientes reuniones de
negociación directa.

Terminada la negociación directa las partes
pueden recurrir a cualquiera de los mecanismos establecidos en la
legislación para la solución del conflicto, como la
mediación, conciliación, el arbitraje o la
huelga.

c) Ley Procesal de Trabajo: la conciliación esta
presente en cualquier estado del proceso, promoviéndose en
la Audiencia única y antes de la sentencia.

Es el magistrado quien durante la audiencia única
promueve la conciliación. Se formaliza la
conciliación, mediante acta suscrita ante el Órgano
Jurisdiccional, al final de la Audiencia conciliatoria, la que
aprobada por el Juez Laboral tiene el valor de cosa
juzgada.

La Conciliación privada es voluntaria y puede
realizarse ante un Centro Conciliador privado, sin embargo para
que el Acta tenga debida validez, debe ser convalidada por la
sala laboral, a solicitud de cualquiera de las partes, solo en
ese caso adquiere el valor de cosa juzgada.

El Conciliador en la Materia
Laboral

Debe contar con la capacitación establecida en le
Ley y reunir las condiciones inherentes a todo conciliador.
Complementariamente debe tener un amplio conocimiento de la
legislación
laboral en lo concerniente a conflictos en el sistema de
relaciones de trabajo, dominar la doctrina y tener manejo en la
aplicación practica de las leyes.

Conocer todas las áreas en materia de personal,
gestión
empresarial, en forma individual o colectiva. Debe
desarrollar y aplicar toda su experiencia y conocimiento en las
técnicas mas apropiadas para contribuir a la
polución del conflicto.

Esencialmente debe ser una persona equilibrada, que no
se deje influenciar por presiones del Sindicatos o
de las grandes empresas. Debe cultivar la sagacidad y la
paciencia, mantener las buenas relaciones y el buen trato con
todos, con una excelente capacidad de persuasión y fluidez
en sus intervenciones, sin ser rebuscados en los términos
que emplee, ser sumamente sencillo y claro en sus apreciaciones,
saber escuchar y recoger inteligentemente los puntos en
común para dividir mejor la discusión y los
antagonismos con capacidad, discernimiento y claridad
mental.

Conciliación en el
Ámbito de la Salud

El Estado, Entidades Públicas y Privadas
Prestadoras de Salud.

a) El Estado: La Seguridad
Social en Salud se fundamenta en los principios
constitucionales, el cual señala.- El estado garantiza el
libre acceso a prestaciones
de salud y a pensiones a través de entidades
públicas, privadas o mixtas.

El Ministerio de Salud, tiene a su
cargo el régimen estatal, su objetivo principal es otorgar
atención integral de salud a la población de escasos recursos que no tiene
acceso a otros regimenes o sistemas.

Dicho régimen se financia con recursos del Tesoro
entidades publicas, privadas o mixtas Publico y la
atención se realiza a través de la red de establecimientos del
Estado como los Hospitales, Postas Medicas y otras entidades
publicas o privadas que cuenten con convenios para prestar este
servicio.

b) Entidades Públicas y Privadas:

* El Seguro Social
de Salud (ESSALUD): el seguro social de
salud, anteriormente denominado Instituto Peruano de Seguridad Social
(IPSS), se establece como un organismo publico
descentralizado del Sector Trabajo y Promoción
Social.

Su función es la de otorgar servicios de
prevención, promoción, recuperación,
rehabilitación, prestaciones económicas y sociales
a los asegurados de la Seguridad Social de Salud.

En la actualidad existen muchas empresas que realizan
aportes por sus trabajadores al Seguro Social de Salud
(ESSALUD), pero adicionalmente cuentan con programas
médicos a través de compañías de
seguros y
autoseguros. También hay empleadores que solo aportan al
ESSALUD, puesto que consideran que no tienen que aportar a
un seguro privado si existe uno publico.

* Las Entidades Prestadoras de Salud (EPS): las
entidades prestadoras de salud (EPS), son empresas,
instituciones
públicas o privadas distintas de ESSALUD, con el
único fin de prestar servicios de atención para la
salud, ya sea con infraestructura propia o de
terceros.

Las EPS han sido creadas para aliviar los
saturados servicios de la seguridad social y permitir que un
mayor número de personas puedan tener acceso a la
atención medica privada.

NOVASALUD EPS y RIMAC EPS,
son entidades que prestan servicios de salud a un grupo de
empresas como Edelnor, Luz del Sur,
entre otras.

* Superintendencia de Entidades Prestadoras de Salud
(SEPS): se crea como organismo supervisor de los servicios
que prestan las EPS, entre las funciones que cumple.- debe
establecer Mecanismos de Arbitraje y otras modalidades de
solución de conflictos.

En la solicitud de organización y funcionamiento de una
EPS, debe constar su sometimiento de esta al Reglamento de
Arbitraje y Solución de Controversias dictadas por la
SEPS.

* Centro de Conciliación y Arbitraje de la
SEPS: el centro es un órgano público de la
SEPS, se constituye como un cuerpo colegiado
funcionalmente autónomo.

Su finalidad es ejercer función conciliadora y
arbitral de los conflictos en salud que surgen entre las partes,
en aplicación de la legislación de
modernización del Sistema de Seguridad Social en
Salud.

Organización del Centro: el centro
consta de los siguientes órganos internos:

a) Dirección.

b) Secretaria General.

c) Sección: Centro de
Conciliación.

d) Sección: Centro de
Arbitraje.

e) Junta de Conciliadores y de Árbitros
(mínimo 2 conciliadores y 2 árbitros
en salud, acreditados ante cada una de las dos secciones, presida
por el Director del Centro).

f) Junta de Árbitros.

* Centro de Conciliación de la SEPS:
Constituido como una sección del Centro de
Conciliación y Arbitraje de la SEPS, su principal
objetivo es.- intervenir en la solución de controversias
en materia de salud que las partes en conflicto sometan a
conciliación.

Conflictos y su solución por
las vías Extrajudiciales

a) Conflictos en Salud: derivados de algún
incumplimiento del servicio estipulado en el plan de salud,
contrato o
convenio suscrito entre las partes.

Las partes en conflicto pueden ser los usuarios, las
EPS, el ESSALUD, las entidades empleadoras y otros
proveedores de
servicios de salud.

b) Vía Previa: los usuarios del Servicio de la
Seguridad Social de Salud tienen derecho de presentar su reclamo
en forma verbal o escrita directamente ante la propia EPS,
la que esta obligada a recibirlo y atenderlo oportunamente de
acuerdo con el Reglamento de Atención de Reclamos de la
EPS, aprobado y supervisado por la SEPS, sin abonar
suma alguna.

c) Medios Alternativos de Solución de
Controversias: cuando el conflicto no ha sido solucionado
satisfactoriamente. Luego de agotada la vía previa, el
usuario tiene expedito su derecho para acudir ante el Centro,
solicitando la Vía del Arbitraje o
Conciliación.

* Vía Arbitraje: la forma de resolver de
los árbitros del Centro será el Reglamento de
Arbitraje y Solución de Controversias y lo correspondiente
a la Ley de Arbitraje Nº26572.

El reglamento señala que la SEPS
promoverá y supervisara que las EPS incluyan en los
respectivos contratos y
convenios, una cláusula de solución de
controversias en salud por las vías extrajudiciales ante
el Centro, con el siguiente texto.- todas las desavenencias o
controversias que pudieran derivarse de este contrato o convenio,
incluidas las de su nulidad o invalidez, serán resueltas a
través del arbitraje en salud, mediante fallo definitivo e
inapelable, de conformidad con los reglamentos del Centro de
Concilaiicon y Arbitraje de la SEPS, a cuyas normas se
someten las partes.

El procedimiento de arbitraje en salud culminara con el
laudo arbitral, definitivo e inapelable, que dicte el
árbitro o el tribunal arbitral del Centro, el mismo que es
de obligatorio cumplimiento por las partes.

* Vía Conciliación: se rige por el
Reglamento del Centro de Conciliación y lo establecido en
la Ley Nº26872, Ley de Conciliación y su Reglamento
Nº001-98-JUS

Procedimiento.-

a) deberá formularse una solicitud de
conciliación verbal o escrita.

b) recibida la solicitud, el Centro designara al
conciliador. El solicitante y la otra parte serán
informados por escrito del nombre del conciliador dentro de los
dos días útiles siguientes, esta designación
puede ser objetada dentro de los dos días útiles
siguientes a la notificación.

c) el quinto día siguiente de recibida la
solicitud y de no haber objeción a la designación,
el Centro cursara invitación a conciliar. Entre la fecha
de recepción de la invitación y la audiencia,
mediaran al menos dos días útiles.

d) la audiencia se iniciara dentro de los diez
días útiles siguientes contados a partir de la
notificación de la invitación.

El plazo de la audiencia no excederá de treinta
días calendario, contados a partir de la fecha de
audiencia consignada en la invitación a la partes. El
plazo puede ser prorrogado por acuerdo de las partes.

Conciliadores Especialistas en
Salud

Constituye el personal que reúne los requisitos
establecidos en la Ley de Conciliación y adicionalmente
conocimientos especializados en materia de prestaciones de
bienestar y promoción social y planes de salud a favor de
la población aseguradora.

El centro mantendrá una lista permanente de
conciliadores y árbitros especializados en salud. El
currículo actualizado de cada uno de estos
especialistas estará a disposición de los usuarios,
indicando su experiencia técnica y profesional, para
conocimiento y elección, por las partes.

a) Selección: el aspirante a ser
conciliador del Centro, además de ser persona formada,
capacitada y acreditada por el Ministerio de Justicia, requiere.
La aprobación de los cursos de las SEPS, sobre
seguridad social en salud.

b) Capacitación: los conciliadores del
Centro deben contar con una capacitación progresiva sobre
la materia, sometidos a evaluaciones periódicas por las
autoridades de salud.

* Semestralmente el Centro llevara a cabo encuentros de
actualización interna, dirigidos únicamente a sus
conciliadores, donde intercambiaran opiniones sobre sus
experiencias personales y se les dará a conocer los
últimos avances en técnicas de negociación,
conciliación y resolución de confesitos.

* Realizaran clases prácticas y teorías
con su evaluación
final. El puntaje obtenido en dichas evaluaciones quedara
consignado en el expediente personal del conciliador.

* El Centro inscribirá a sus conciliadores, como
mínimo, en un curso de capacitación al
año.

La asistencia es obligatoria para los conciliadores, y
se llevaran a cabo fuera del horario de atención al
público.

Conciliación en Servicio
Publico

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Protección de Propiedad Intelectual
(INDECOPI)

Es la entidad estatal encargada de:

a) impulsar y difundir la libre competencia.

b) promover la participación adecuada de los
agentes económicos en el mercado.

c) fomentar una competencia leal y honesta entre los
proveedores de bienes y servicios.

d) velar por el respeto de la libre competencia en el
mercado.

e) proteger todas las formas de propiedad
intelectual, desde los signos
distintivos y los derechos de autor hasta las
patentes.

Solución de conflictos: promueve
mecanismos alternativos de solución de conflictos
en.-

* Mediación.

* Conciliación.

* Arbitraje.

INDECOPI, cuenta con un panel especializado de
conciliadores en los diversos rubros a favor del usuario; siendo
el Secretario Técnico quien sita a las partes a la
Audiencia de Conciliación.

El acuerdo que se adopte en el Acta, tiene efectos de
transacción extrajudicial.

Las partes pueden someterse a cualquier otro mecanismo
de solución de conflictos como la Mediación,
Arbitraje o mecanismos mixtos.

INDECOPI, ha logrado un cambio de mentalidad de
los agentes del mercado, tanto de parte de los proveedores como
de los consumidores, quienes están utilizando más
mecanismos alternativos en solución de conflictos como
son:

En competencia desleal.-

* Actos de engaño.

* Confusión.

* Inducción a la infracción
contractual.

En propiedad
intelectual.-

* Las marcas protegen
el prestigio de los productos.

* La creación intelectual.

* Inventos.

* Libros.

* Software.

* Obras de arte.

* Piratería.

* Incumplimiento en la entrega de vehículos ya
cancelados.

* Incumplimiento en la entrega de muebles ya
cancelados.

* Ausencia de información sobre la
garantía del producto.

* Deficiencias en productos informáticos de
marca
reconocida.

* Información engañosa sobre procedencia
de los productos.

* Irregularidades en el servicio de
transportes.

Organismo Supervisor de la Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL)

La ley de telecomunicaciones asigna a OSIPTEL, la
función de resolver controversias en la vía
administrativa entre operadores de servicios portadores de su
difusión y lo usuarios.

Dentro de los mecanismos en la solución de
conflictos en este Organismo, esta prevista la
Conciliación y el Arbitraje.

Conciliación: esta entidad ha incorporado
la conciliación como uno de los medios mas apropiados en
las divergencias que se presenten con los usuarios, por
considerarlo un procedimiento mas fluido, cuya dirección
debe ser de responsabilidad de un especialista en
Conciliación que reúna los requisitos establecidos
en la Ley sobre esta materia.

Los acuerdos a que lleguen las partes, serán
recogidos por una Resolución Administrativa de la
Institución, aprobada por el Cuerpo Colegiado
correspondiente, que tendrá el valor de cosa
decidida.

Los costos que
irrogue la audiencia, serán asumidas a prorrateo, por
ambas partes de modo de evitar dilaciones en el procedimiento. Al
margen de lo expuesto, los acuerdos conciliatorios pueden
producirse en cualquier momento del proceso, antes de la
notificación de la Resolución que se emita en el
procedimiento Administrativo Ordinario.

Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento (SUNASS)

Entidad de la
Administración Publica, prestadora de servicios
públicos en materia de agua
potable.

Sujeto a Reclamo: es la persona natural o
jurídica que tiene vinculación con la Empresa, a
través del contrato de suministro en el servicio de
agua potable
que recibe.

Proyecto de Directiva: en este proyecto esta
prevista la Conciliación como una de las formas de
resolver los reclamos de los usuarios.

En este proyecto esta prevista la Conciliación
como una de las formas de resolver los reclamos de los
usuarios.

Órganos Competentes para la
Conciliación:

a) En Primera Instancia.- ante la Gerencia
comercial de las EPS.

b) En Segunda Instancia.- ante el Tribunal
Administrativo de reclamos.

Se realiza en Audiencia Única: a criterio del
funcionario, a solicitud del reclamante.

De llegarse a una formula conciliatoria, el Acta tiene
el efecto de Resolución que pone término al
procedimiento administrativo.

Los directivos de SUNASS, consideran que se
introducirá en la solución de reclamos de los
usuarios, la Conciliación como medio alternativo de
solución de conflictos, el que requiere de personal
especializado y capacitado.

Conciliación en la
Gestión Empresarial

Conflictos y las Relaciones Contractuales:

a) Conflicto Empresariales: así como los
conflictos surgen en situaciones de la vía cotidiana,
también se producen en las relaciones comerciales y
empresariales.

Surgen a causa de diferencias sobre recursos necesidades
o valores entre individuos y grupos
organizados.

En los negocios, la
satisfacción de las necesidades tendrá que ver con
la utilización de bienes y servicios de disponibilidad
limitada. Por lo general, la oferta de los
productos destinados a satisfacer determinadas necesidades, es
menor a la disponibilidad de los mismos.

Esa diferencia será una de las principales causas
que originaran que los individuos o sociedades
organizadas enfrenten permanentes y diversas formas de
conflictos.

Conflictos internos: el conflicto
intraorganizacional siempre estará latente en la
relación jefe-subordinado, entre compañeros
interpartamentales, sindicatos y demás entidades y
también estará presente en los ámbitos
directivo, supervisión, técnico y
operativo.

Conflictos externos: surgen también de las
relaciones contractuales entre grupos relacionados por
actividades comunes o diferentes, entidades públicas o
privadas, instituciones financieras, clientes y
proveedores.

b) Relaciones Contractuales: en las relaciones
económicas predomina el contrato, como un instrumento que
reviste una importancia innegable para afianzar masivamente las
transacciones y producir los bienes y servicios
necesarios.

Contratan las personas naturaleza, particulares y el
Estado, trabajadores intelectuales,
profesionales, empresarios, comerciantes, agricultores, mineros,
etc.

El contrato debe estar libre de los vicios de dolo,
error, violencia,
intimidación o fraude, que lo
invalide.

En la medida que sea claro, transparente y establezca
todos los puntos negociados, no existirán problemas,
confusiones ni malas interpretaciones que trunquen la
ejecución de dichos contratos ni se recurrirá a
otras formas de solución de conflictos.

La conciliación en los
Negocios

La ley de conciliación general en donde podemos
incluir la conciliación comercial, por cuanto es un
mecanismo mediante el cual las partes se enfrentan en un
conflicto susceptible de transacción, originado en un
negocio mercantil o derivado de las actividades
comerciales.

Tratando de resolver las controversias con la ayuda de
un tercero experto que propone formulas de avenimiento para
resolver los diferendos y evitar a la justicia
ordinaria.

La conciliación en el ámbito empresarial
ha sido contemplada en el proyecto de modificación del
Código de
Comercio.

Conciliación
Especializada

La conciliación en el ámbito empresarial
requiere capacitación especial. Conocimiento de
técnicas en los negocios.

Con la finalidad de atender y proponer formulas de
solución a los conflictos internos y externos que se
presentan en las relaciones empresariales.

Centros
Especializados

Atienden principalmente las controversias contractuales
de empresas comerciales, industriales, transporte,
seguros.

Algunos centros especializados:

* Centro de Arbitraje y Conciliación Comercial
del Perú – CEARCO.

* Centro Internacional de Administración y Comercio –
CIAC.

* Instituto Peruano de Resoluciones de conflictos
Negociación y Mediación –
IPRECON.

* Cámara de Comercio de Lima –
CCL

La Cámara de Comercio de
Lima CCL

El centro de conciliación de la CCL, es
una de las principales instituciones especializadas en esta
materia, entre sus funciones la de designar árbitros o
conciliadores cuando los particulares soliciten, para servir de
tribunales arbitrales o conciliadores.

Centro de Conciliación y
Arbitraje de la CCL

El centro atiende principalmente las controversias
contractuales de empresas comerciales, industriales, transporte,
seguros e inclusive empresas internacionales.

La CCL implementara un servicio de consultoria
sobre conciliación en materia especializada.

En ese sentido, analizara el tema de banca y seguros a
fin de ofrecer el servicio de consultoria en conciliación
sobre esta materia.

Reglamento del Centro de Concilaiicon y Arbitraje
Nacional e Internacional de la CCL

Desde 1993 el centro ha venido brindado el servicio de
conciliación y arbitraje, en base a lo dispuesto por su
reglamento interno.

Dicho reglamento se elaboro siguiendo pautas distintas a
las contempladas en la ley de conciliación
vigente.

El nuevo reglamento interno, contendrá normas
técnicas que permitan regular la conformación de
los órganos encargados de realizar la conciliación,
así como el esquema de trabajo de los mismos en la
audiencia de conciliación.

Los cuadros de casos y cuantía, atendidos por el
Centro de la CCL, indican que el 99% se entablo por el
proceso arbitral. En 1998 atendió 2 casos de
conciliación; estimamos que en la actualidad se haya
incrementado este procedimiento.

Anexos

La Legislación Nacional de Conciliación
ExtrajudicialLEY N°26872CONCORDANCIAS: D.S. Nº
001-98-JUS (REGLAMENTO) D. Leg. Nº 910 R.M.
Nº 117-2001-JUS R.M. Nº 245-2001-JUS R.M. Nº
045-2002-JUSLEY DE CONCILIACION

CAPITULO I

PRINCIPIOS GENERALES

Artículo 1.- Interés Nacional.-
Declárese de interés nacional la
institucionalización y desarrollo de la
Conciliación como mecanismo alternativo de solución
de conflictos.

Artículo 2.- Principios.- La Conciliación
propicia una cultura de paz y se realiza siguiendo los principios
éticos de equidad, veracidad, buena fe, confidencialidad,
imparcialidad, neutralidad, legalidad, celeridad y economía.

Artículo 3.- Autonomía de la Voluntad.-
La Conciliación es una institución consensual, en
tal sentido los acuerdos adoptados obedecen única y
exclusivamente a la voluntad de las partes.

Artículo 4.- Función no Jurisdiccional.-
La Conciliación no constituye acto jurisdiccional.

CAPITULO IIDE LA CONCILIACION

Artículo 5.- Definición.- La
Conciliación Extrajudicial es una institución que
se constituye como un mecanismo alternativo para la
solución de conflictos, por el cual las partes acuden ante
un Centro de Conciliación o al Juzgado de Paz Letrado a
fin que se les asista en la búsqueda de una
solución consensual al conflicto.

Artículo 6.- Carácter Obligatorio.- La
Conciliación es un requisito de procedibilidad
necesariamente previo a los procesos a que
se refiere el Artículo 9. La Conciliación
Extrajudicial no es obligatoria cuando la parte emplazada
domicilia en el extranjero y en los procesos cautelares, de
ejecución y de garantías constitucionales. (*)
(**)(*) De conformidad con el Artículo Único de la
Ley Nº 27218, publicada el 12-12-99, prorrogase el
carácter obligatorio de la conciliación
extrajudicial a que se refiere este Artículo, hasta el 14
de enero del año 2001. El Poder
Ejecutivo, por Decreto Supremo, podrá disponer la
conciliación extrajudicial obligatoria antes del 14 de
enero del año 2001, en determinados distritos
judiciales.(**) Artículo modificado por el Artículo
Único de la Ley Nº 27363, publicada el 01-11-2000,
cuyo texto es el siguiente:

Artículo 6.- Carácter obligatorioLa
conciliación es un requisito de procedibilidad
necesariamente previo a los procesos a los que se refiere el
Artículo 9. La conciliación extrajudicial no es
obligatoria cuando la parte emplazada domicilia en el extranjero,
así como en los procesos contencioso-administrativos, en
los procesos cautelares, de ejecución y de
garantías constitucionales." (*)(*) Artículo
modificado por el Artículo 2 de la Ley Nº 27398,
publicada el 13-01-2001, cuyo texto es el siguiente:

Artículo 6.- Carácter obligatorio.- El
procedimiento conciliatorio es un requisito de admisibilidad para
los procesos a que se refiere el Artículo 9.No procede
la conciliación extrajudicial cuando:a) La parte
emplazada domicilia en el extranjero;b) En los procesos
contencioso administrativos;c) En los procesos cautelares;d) De
ejecución;e) De garantías constitucionales;f)
Tercerías;g) En los casos de violencia
familiar; y,h) Cuando se trate de derechos y bienes de
incapaces a que se refieren los Artículos 43 y 44 del
Código
Civil. La conciliación será facultativa en
aquellos asuntos en los que el Estado sea parte.(*) De
conformidad con el Artículo 1 de la Ley Nº 27398,
publicada el 13-01-2001, se implementa la obligatoriedad de la
Conciliación en el distrito conciliatorio de Lima y
Callao, a partir del 01-03-2001. Quedan excluidas temporalmente
de la obligatoriedad las materias sobre derechos de familia y
laboral.

Artículo 7.- Vías Alternativas.- En la
Conciliación Extrajudicial las partes pueden optar de
manera excluyente por los Centros de Conciliación o
recurrir ante los Jueces de Paz Letrados. (*)(*) De conformidad
con la Tercera Disposición Transitoria y Final de la Ley
Nº 27398 publicada el 13-01-2001 el derecho de opción
queda en suspenso, en consecuencia el proceso de
conciliación ante los Jueces de Paz Letrado y de Paz
entrará en vigencia una vez que se implemente los medios
necesariosArtículo 8.- Confidencialidad.- Los que
participan en la Conciliación debe mantener reserva de lo
actuado. Nada de lo que se diga o proponga tendrá valor
probatorio.

Artículo 9.- Materias Conciliables.- Son materia
de Conciliación las pretensiones determinadas o
determinables que versen sobre derechos disponibles de las
partes. En asuntos relacionados al derecho de familia se someten
al procedimiento establecido en la presente ley las pretensiones
que versen sobre alimentos, régimen de visitas y violencia
familiar. No se someten a Conciliación Extrajudicial las
controversias sobre hechos que se refieran a la comisión
de delitos o
faltas, con
excepción de las controversias relativas a la
cuantía de la reparación civil derivada de la
comisión de delitos, en cuanto ella no hubiera sido fijada
por resolución judicial firme. (*)(*) Artículo
modificado por el Artículo 2 de la Ley Nº 27398
publicada el 13-01-2001, cuyo texto es el siguiente:

Artículo 9.- Materias conciliables.- Son materia
de conciliación las pretensiones determinadas o
determinables que versen sobre derechos disponibles de las
partes. También lo son las que versen sobre alimentos,
régimen de visitas, tenencia, liquidación de
sociedad de
gananciales y otras que se deriven de la relación
familiar. El conciliador tendrá en cuenta el
interés superior del niño.La conciliación en
materia laboral se lleva a cabo respetando la irrenunciabilidad
de los derechos del trabajador reconocidos por la
Constitución y la ley. No se someten a conciliación
las controversias sobre hechos que se refieran a la
comisión de delitos o faltas. En las controversias
relativas a la cuantía de la reparación civil
derivada de la comisión de delitos o faltas, será
facultativa en cuanto ella no hubiera sido fijada por
resolución judicial firme."

Artículo 10.- Audiencia Única.- La
Audiencia de Conciliación es una y comprende la
sesión o sesiones necesarias para el cumplimiento de los
fines previstos en la presente ley.

Artículo 11.- Plazo.- El plazo de la Audiencia
de Conciliación es de treinta (30) días calendario
contados a partir de la primera citación a las partes. El
plazo previsto puede ser prorrogado por acuerdo de las
partes.

Artículo 12.- Fecha de Audiencia.- Recibida la
solicitud el Centro de Conciliación designa al conciliador
y éste a su vez notifica a las partes dentro de los cinco
(5) días útiles siguientes. La Audiencia de
Conciliación se realiza dentro de los diez (10)
días útiles contados a partir de la primera
notificación.

Artículo 13.- Petición.- Las partes
pueden solicitar la Conciliación Extrajudicial en forma
conjunta o individual, con arreglo a las reglas generales de
competencia establecidas en el Artículo 14 del Código
Procesal Civil.

Artículo 14.- Concurrencia.- La concurrencia a
la Audiencia de Conciliación es personal; salvo las
personas que conforme a ley deban actuar a través de
representantes legales. En el caso de personas domiciliadas en el
extranjero se admitirá el apersonamiento a la Audiencia de
Conciliación a través de apoderado o
tratándose de personas jurídicas, sus
representantes legales en el país.

Artículo 15.- Conclusión de la
Conciliación.- Se da por concluida la Conciliación
por:1. Acuerdo total de las partes.2. Acuerdo parcial de las
partes.3. Falta de acuerdo entre las partes.4. Inasistencia de
una parte a dos (2) sesiones.5. Inasistencia de las partes a una
(1) sesión.

Artículo 16.- Acta.- El Acta es el documento que
expresa la manifestación de voluntad de las partes en la
Conciliación Extrajudicial. Su validez está
condicionada a la observancia de las formalidades establecidas en
la presente ley, bajo sanción de nulidad. El Acta de
Conciliación debe contener lo siguiente:1. Lugar y
fecha en la que se suscribe el acta.2. Nombres,
identificación y domicilio de las partes.3. Nombre e
identificación del conciliador.4. Descripción de las controversias.5. El
Acuerdo Conciliatorio, sea total o parcial, estableciendo de
manera precisa los derechos, deberes u obligaciones ciertas,
expresas y exigibles; o en su caso la falta de acuerdo o la
inasistencia de las partes a la audiencia.6. Firma y huella
digital del conciliador, de las partes o de sus representantes
legales, cuando asistan a la audiencia. En caso de las personas
que no saben firmar bastará la huella digital.7. Nombre y
firma del abogado del Centro de Conciliación, quien
verificará la legalidad de los acuerdos adoptados. El acta
en ningún caso debe contener las propuestas o la
posición de una de las partes respecto de
éstas.Artículo 17.- Conciliación
Parcial.- Si la Conciliación concluye con acuerdo parcial,
sólo puede solicitarse tutela
jurisdiccional efectiva por las diferencias no resueltas.

Artículo 18.- Mérito y Ejecución
del Acta de Conciliación.- El acta con acuerdo
conciliatorio constituyen título de ejecución. Los
derechos, deberes u obligaciones ciertas, expresas y exigibles
que consten en dicha acta son exigibles a través del
proceso de ejecución de resoluciones
judiciales.CONCORDANCIA: R.Adm. Nº
164-2001-P-CSJL-PJ

Artículo 19.- Prescripción y Caducidad.-
Los plazos de prescripción y caducidad establecidos en el
Código
Civil se suspenden a partir de la fecha de presentación de
la solicitud de Conciliación Extrajudicial.

CAPITULO III

DEL CONCILIADOR

Artículo 20.- Funciones.- El conciliador es la
persona capacitada y acreditada que cumple labores en un Centro
de Conciliación, propicia el proceso de
comunicación entre las partes y eventualmente propone
fórmulas conciliatorias no obligatorias.

Artículo 21.- Libertad de
Acción.- El conciliador conduce la Audiencia de
Conciliación con libertad de acción, siguiendo los
principios establecidos en la presente ley.

Artículo 22.- Requisitos de los Conciliadores.-
Para ser conciliador se requiere estar acreditado en un Centro de
Conciliación y capacitado en técnicas de
negociación y en medios alternativos de solución de
conflictos.

Artículo 23.- Impedimento, Recusación y
Abstención de Conciliadores.- Son aplicables a los
conciliadores las causales de impedimento, recusación y
abstención establecidas en el Código Procesal
Civil.

CAPITULO IV

DE LOS CENTROS DE CONCILIACION

Artículo 24.- De los Centros de
Conciliación.- Los Centros de Conciliación son
entidades que tienen por objeto ejercer función
conciliadora de conformidad con la presente ley. Pueden
constituir Centros de Conciliación las personas
jurídicas de derecho
público o privado sin fines de lucro, que tengan entre
sus finalidades el ejercicio de la función
conciliadora. En caso que los servicios del Centro de
Conciliación sean onerosos, la retribución
será pagada por quien solicita la conciliación,
salvo pacto en contrario, que deberá constar en el acta
correspondiente.

Artículo 25.- Capacitación de los
Conciliadores.- Los Centros de Conciliación son
responsables por la capacitación de los conciliadores y de
que éstos cumplan con los principios establecidos en el
Artículo 2 de la presente ley. (*)(*) Artículo
modificado por el Artículo 2 de la Ley Nº 27398,
publicada el 13-01-2001, cuyo texto es el siguiente:

Artículo 25.- Formación y
capacitación de conciliadores.- La formación y
capacitación de conciliadores están a cargo de la
Escuela Nacional
de Conciliación del Ministerio de Justicia y de los
Centros de Formación y Capacitación de
Conciliadores debidamente autorizados por el Ministerio de
Justicia. El Ministerio de Justicia tiene a su cargo la
autorización, registro y
supervisión de los cursos de formación y
capacitación de conciliadores, pudiendo privar o suspender
de las facultades conferidas a los centros, cuando éstos
no cumplan con los objetivos y condiciones previstas por la ley y
su reglamento."

Artículo 26.- Autorización y
Supervisión.- El Ministerio de Justicia tiene a su cargo
la autorización de funcionamiento, registro y
supervisión de los Centros de Conciliación,
pudiendo suspender o privar de su facultad conciliadora, a cuando
éstos no cumplan con los principios u objetivos legales
previstos en la presente ley, o incurran en faltas
éticas.

Artículo 27.- Requisitos.- Las instituciones que
soliciten la aprobación de centros deben adjuntar a su
solicitud debidamente suscrita por su representante legal, lo
siguiente:1.- Documentos que
acrediten la existencia de la institución.2.- Documentos
que acrediten la representación.3.- Reglamento del
Centro.4.- Relación de conciliadores.

Artículo 28.- Del Registro de Actas de
Conciliación.- Cada Centro de Conciliación
llevará un Registro de Actas, del cual se expedirán
copias certificadas a pedido de parte. En caso de
destrucción, deterioro, pérdida o
sustracción parcial o total del Acta de
Conciliación, debe comunicarse inmediatamente al
Ministerio de Justicia quien procederá conforme a lo
dispuesto en el Artículo 26, de la presente ley, sin
perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

Artículo 29.- Legalidad de los Acuerdos.- El
Centro de Conciliación contará por lo menos con un
abogado quien supervisará la legalidad de los acuerdos
conciliatorios.

Artículo 30.- Información Estadística.- Los Centros de
Conciliación deben elaborar semestralmente los resultados
estadísticos de su institución, los mismos que
deben ser remitidos al Ministerio de Justicia, exhibidos y
difundidos para conocimiento del público.

CAPITULO V

DE LA JUNTA NACIONAL DE CENTROS DE
CONCILIACION

Artículo 31.- Junta Nacional de
Conciliación.- La Junta Nacional de Centros de
Conciliación se constituye como una persona
jurídica de derecho privado que integra a los Centros de
Conciliación.La Asamblea elige a su primera directiva y
aprueba sus estatutos. (*)(*) De conformidad con la Segunda
Disposición Transitoria y Final de la Ley Nº 27398
publicada el 13-01-2001, la Junta Nacional de Centros de
Conciliación será convocada por el Ministro de
Justicia.

Artículo 32.- Funciones.- Son funciones de la
Junta Nacional de Centros de Conciliación las
siguientes:1. Coordinar sus acciones a nivel nacional;2. Promover
la eficiencia de los
centros;3. Difundir la institución de la
conciliación como mecanismo alternativo de solución
de conflictos; y,4. Coordinar con el Ministerio de Justicia los
asuntos derivados de la aplicación de la presente ley.

CAPITULO VI

DE LA CONCILIACION ANTE DE JUECES DE PAZ

Artículo 33.- Jueces de Paz.- La
Conciliación se lleva a cabo ante el Juez de Paz Letrado y
a falta de éstos ante el Juez de Paz.

Artículo 34.- Procedimiento.- El procedimiento
de Conciliación que se sigue ante los Juzgados de Paz es
el que establece la presente ley.

Artículo 35.- Responsabilidad Disciplinaria.-
Los Jueces que actúan como conciliadores se sujetan a las
responsabilidades disciplinarias establecidas en la Ley
Orgánica del Poder
Judicial.

Artículo 36.- Tasa por Servicios
Administrativos.- Los gastos
administrativos derivados de la Conciliación ante los
Juzgados generan el pago de una tasa por servicios
administrativos.

Artículo 37.- Mérito y Ejecución
del Acta.- El mérito y el proceso de ejecución del
acta con acuerdo conciliatorio adoptado ante los jueces, es el
mismo establecido en el Artículo 18 de la presente
ley.

Artículo 38.- Registro de Actas de
Conciliación.- Los Juzgados de Paz crearán el
Libro de
Registros de
Actas de Conciliación, de donde se expedirán las
copias certificadas que soliciten las partes.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS, TRANSITORIAS Y
FINALES

Primera.- Vigencia.- La presente ley entra en vigencia
a partir de los sesenta días siguientes a su
publicación.

Segunda.- Reglamentación.- La presente ley
será reglamentada en el plazo establecido en la
disposición anterior.

Tercera.- Suspensión de la Obligatoriedad.- La
obligatoriedad a que se refiere el Artículo 6 rige a
partir de los veinticuatro (24) meses siguientes a la entrada en
vigencia de la presente Ley. Durante el período intermedio
el procedimiento de Conciliación regulado en la presente
ley será facultativo.

Cuarta.- Centros Preexistentes.- Las entidades que
hayan realizado conciliaciones antes de la vigencia de la
presente ley pueden adecuarse a ésta dentro de los doce
(12) meses contados a partir de su vigencia. Las entidades que
dentro del plazo establecido en el párrafo
precedente no se hayan adecuado a la presente ley,
continuarán funcionando de conformidad con las normas
legales e institucionales que las regulan. Las actas derivadas de las
conciliaciones que realicen no tienen mérito de
título de ejecución.

Quinta.- Requisito de Admisibilidad.- Incorporase el
inciso 7) al Artículo 425 del Código Procesal
Civil;"7. Copia certificada del Acta de Conciliación
Extrajudicial, en los procesos judiciales cuya materia se
encuentre sujeta a dicho procedimiento previo."

Sexta.- Vigencia del Requisito de Admisibilidad.- El
requisito establecido en la disposición precedente
será exigible una vez se encuentre en vigencia la
obligatoriedad a que se refiere el Artículo 6 de la
presente ley.

Sétima.- Conciliación Extrajudicial.- El
procedimiento de Conciliación creado en la presente Ley se
realiza de modo independiente de aquel que regula el
Código Procesal Civil.

Dr. Luis Alfredo Alarcón Flores

Abogado, Investigador Jurídico, Comparativo y
Analítico.