- Resumen
- Los sistemas de
gestión de la calidad - Los estándares de la
serie ISO 9000 - Principios de gestión
de la calidad - Gestión de los
procesos - Papel de la
gerencia - La
documentación
RESUMEN
En el siguiente trabajo se
desarrolla un método
práctico para el diseño
e implantación de Sistemas de Gestión
de la Calidad como
elemento indispensable en la gestión organizacional y el
incremento de la competitividad.
PALABRAS CLAVES: GESTION
CALIDAD
MEJORA
DESARROLLO
La ISO 9000:2000
define la Gestión de la Calidad como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
En general se puede definir la Gestión
de la Calidad como el aspecto de la gestión general de
la empresa que
determina y aplica la política de
calidad
Con el objetivo de
orientar las actividades de la Empresa para
obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el
servicio, de
acuerdo con las necesidades del cliente.
Con los nuevos paradigmas, el
concepto
"cliente" va más allá del cliente externo, del
cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que
compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma
empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado
o semielaborado, también puede y debe considerarse
cliente.
Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto
"proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una
relación "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor
tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno",
que su "proveedor interno" debe satisfacer.
Relación cliente –
proveedor:
EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD debe estar integrado en los
procesos,
procedimientos, instrucciones de trabajo,
mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa.
Es un sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad (ISO9000:2000),
por lo tanto, está integrado en las operaciones de la
empresa u organización y sirve para asegurar su buen
funcionamiento y control en todo
momento.
Proporciona además herramientas
para la implantación de acciones de
prevención de defectos o problemas
(procedimiento de
acciones preventivas), así como de corrección de
los mismos. Incluye también los recursos, humanos
y materiales, y
las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado
adecuadamente para cumplir con sus objetivos
funcionales.
¿POR QUÉ EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD?
La adopción
de un sistema de gestión de la calidad surge por una
decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de
mejorar su desempeño, porque están
desarrollando un sistema de mejora continua para dar una
guía de actuación clara y definida al personal sobre
aspectos específicos del trabajo; para obtener la
certificación por una tercera parte de su sistema de
gestión,.o por exigencias del entorno.
VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.
Algunas ventajas que se obtienen de la
definición, desarrollo e
implantación de un Sistema de Gestión de la
Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
- Potencia la imagen de la
empresa frente a los clientes
actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de
satisfacción. Ello aumenta la confianza en las
relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación
de nuevos conceptos de ingresos. - Asegura la calidad en las relaciones
comerciales. - Facilita la salida de los productos/
servicios al
exterior al asegurarse las empresas
receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
posibilitando la penetración en nuevos mercados o
la ampliación de los existentes en el
exterior.
Desde el punto de vista interno:
- Mejora en la calidad de los productos y servicios
derivada de procesos más eficientes para diferentes
funciones de
la
organización. - Introduce la visión de la calidad en las
organizaciones:
Fomentando la mejora continua de las estructuras
de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles
de calidad en los sistemas de gestión, productos y
servicios. - Decrecen los costos (costos
de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a
nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales ,
etc.)
RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.
La implantación de sistemas de gestión de
la calidad también tiene sus riesgos si no
se asume como una oportunidad de mejorar una situación
dada.
- El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos
de detección de actividades generadoras de no calidad,
pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas
las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de
burocracia
inútil y complicaciones innecesarias para las
actividades. - No obtener el compromiso y colaboración de
todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y
responsabilidades. - Una mala comunicación puede llevar a generar
importantes barreras en el desarrollo del análisis e implantación de medidas
por temores infundados.
2. LOS
ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000
¿Qué es la ISO
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación
mundial de organismos nacionales de normalización
(organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas
internacionales, normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para
la cual se haya establecido un comité técnico,
tiene el derecho de estar representados en dicho comité.
Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas,
en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la
Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en
todas las materias de normalización
electrotécnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con
las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI.
Los Proyectos de
Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités
técnicos son enviados a los organismos miembros para
votación. La publicación como Norma Internacional
requiere la aprobación por al menos el 75% de los
organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO
9000, han sido preparadas por el Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la
Calidad.
La serie ISO 9000
Es un método práctico y probado para
gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un
conjunto de documentos
separados, pero relacionados, que definen estándares
internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos
se desarrollaron con la meta de
documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una
organización, con el fin de mantener un sistema de
administración de la calidad efectivo. La
serie no determina técnicas o
tecnologías específicas que deben
emplearse.
Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO
9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de
la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al
aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la
satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004
tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión
de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del
desempeño.
Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no
define el mejor sistema de administración de la calidad,
pero es un excelente punto de partida y proporciona una base
sólida para su construcción".
La familia de Normas
ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad
eficaces.
– La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la
calidad.
– La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación
y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.
– La Norma ISO 9004 proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y
de otras partes interesadas.
– La Norma ISO 19011 proporciona orientación
relativa a las auditorías de sistemas de gestión
de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente
de normas de sistemas de gestión de la calidad que
facilitan la mutua comprensión en el comercio
nacional e internacional.
ISO 9001, REQUISITOS DE LOS SGC
La norma ISO 9001se estructura en
cinco partes fundamentales en los capítulos del 4 al 8
(sistema de gestión de la calidad; responsabilidad de la dirección;
gestión de los recursos; realización del producto y
medición, análisis y
mejora).
Implantación de los sistemas de
gestión de la calidad
Este proceso se
desarrolla por etapas:
- DIAGNÓSTICO (comparar las prácticas
actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar
puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que
hacer y establecer un Plan de
Acción) - Compromiso y responsabilidades de la dirección
(formalización del compromiso y demostrarlo con el
día a día) - FORMACIÓN INICIAL (preparación para el
cambio,
concientización e implicación del persona a
través de charlas, preparación especializada en
gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de
cada puesto) - GESTIÓN DE LOS PROCESOS (identificar,
definir, controlar y mejorar los procesos de la
organización) - DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL
SISTEMA
(Escribir lo que se hace)
- IMPLANTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL
SISTEMA
(Hacer lo que se ha escrito, requiere formación
específica de los documentos preparados y montaje y
preparación de los registros que
lo requieran)
- Seguimiento y mejoramiento
- : AUDITORIAS
INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD,
CORRECIÓN Y PUIESTA A PUNTO (Comprobar qué se
está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad;
mejora continua) - CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
(reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad
del sistema de calidad diseñado para cumplir los
objetivos propuestos)
Su diseño e implementación en una
organización está influenciado por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y
estructura de la organización.
Para conducir y operar una organización en forma
exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. La gestión de una
organización comprende la gestión de la calidad
entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de
gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta dirección con el fin de conducir a la
organización hacia una mejora en el
desempeño.
Un principio de gestión de la calidad es una
regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer
funcionar una organización, enfocada a una mejora continua
de la ejecución a largo plazo y centrándose en los
clientes.
- Enfoque al cliente: Las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las
actividades siguientes:
- La alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del
cliente, entre estos requisitos se encuentran los
especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto
(aunque el cliente no los haya especificado), los legales y
reglamentarios relacionados con el producto y cualquier otro
requisito adicional determinado por la
organización. - La organización debe revisar los requisitos
relacionados con el producto antes de que la
organización se comprometa a proporcionar un producto
al cliente (por ejemplo envío de ofertas,
aceptación de contratos o
pedidos, aceptación de cambios en los contratos o
pedidos) y debe asegurarse de que
a) están definidos los requisitos del
producto,
b) están resueltas las diferencias existentes
entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos.
- La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a la
información sobre el producto, las
consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y la retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
- Liderazgo: Los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización. Requiere las siguientes
acciones:
- Establecer una clara visión del futuro de la
organización.
- Establecer objetivos y metas
desafiantes - Crear y mantener valores
compartidos y modelos
éticos de comportamiento en todos los niveles de la
organización. - Proporcionar al personal los recursos necesarios,
la formación y la libertad
para actuar con responsabilidad y autoridad. - Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del
personal.
La Alta Dirección presentará evidencias
de su compromiso con el desarrollo, la aplicación y el
mejoramiento del SGC:
- comunicando a la Organización la importancia
de cumplir tanto los Requisitos del Cliente como los
Obligatorios; - estableciendo la Política de la
Calidad; - garantizando que se definan los Objetivos de la
Calidad - realizando la Revisión de la
Dirección; y - garantizando la disponibilidad de los Recursos
- Participación del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. El personal deberá:
- Comprender la importancia de su papel y su
contribución en la organización. - Identificar las limitaciones en su
trabajo. - Aceptar sus competencias
y la responsabilidad en la resolución de
problemas. - Evaluar su actuación de acuerdo a sus
objetivos y metas personales. - Búsqueda activa de oportunidades para
aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias. - Compartir libremente conocimientos y
experiencias.
- Enfoque basado en procesos: Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. Vea tema 4 - Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos. Requiere:
- Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos
de la organización de la forma más
eficaz. - Entender las interdependencias existentes entre los
diferentes procesos del sistema. - Definir cómo las actividades
específicas dentro del sistema deberían de
funcionar y establecerlo como objetivo. - Mejorar continuamente el sistema a través de
la medición y la evaluación.
- Mejora continua: La mejora continua del
desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
Requiere:
- Análisis y evaluación de la
situación existente para identificar áreas de
mejora - Establecer objetivos de mejora
- Búsqueda de soluciones
para alcanzar los objetivos - Evaluación de soluciones y selección de las más
óptimas - Implantar la solución(es)
seleccionada - Evaluación de los resultados
- Formalización de cambios
- Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la
información.
- Asegurar, a través del análisis, que
los datos y la información son suficientemente
precisos y fiables. - Datos accesibles para aquellos que los
necesiten. - Tomar decisiones y emprender acciones en base al
análisis de los hechos, la experiencia y la
intuición.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
- Identificar y seleccionar los suministradores
clave. - Establecer relaciones que equilibren los beneficios
a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo. - Hacer un fondo común de competencias y
recursos con los asociados clave. - Crear comunicaciones claras y abiertas.
- Establecer actividades conjuntas de
mejora. - Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los
logros.
Estos ocho principios de gestión de la calidad
constituyen la base de las normas de sistemas de gestión
de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000.
Para que una organización funcione de
manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre
sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir la transformación de
entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar
como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso
constituye directamente la entrada del siguiente
proceso.La aplicación de un sistema de procesos
dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones entre estos procesos,
así como su gestión puede denominarse como
"enfoque basado en procesos".Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales dentro del propio sistema
de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un
sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
importancia dea) la comprensión y el cumplimiento de los
requisitos,b) la necesidad de considerar los procesos en
términos del valor que aportan,c) la obtención de resultados del
desempeño y eficacia de los procesos, yd) la mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.- Enfoque basado en procesos
Macroproceso: Conjunto de procesos
interrelacionados en la organización para el
cumplimiento de la misión y el cumplimiento de los
objetivos propuestos.Proceso: Conjunto de actividades
interrelacionadas que transforman insumos para el logro de
un resultado, producto o servicioUn proceso puede ser definido como un conjunto de
actividades interrelacionadas entre sí que, a partir
de una o varias entradas de materiales o
información, dan lugar a una o varias salidas
también de materiales o información con valor
añadido.Actividad: Conjunto de tareas
interrelacionadas que garantizan el resultado
esperado.Tarea: Conjunto de acciones simples
interrelacionadas para ejecutar una actividad. - DEFINICIONES
ENTRADAS (requisitos y medios
que se necesitan para desarrollar el producto (desde
personal hasta tiempo,
incluyendo software y
hardware)SALIDAS (resultados del proceso)
PROVEEDORES
CLIENTES
CONTROL (sistema control conocido (medidas e
indicad. Proceso nivel de satisfaccion del cliente (interno
/ externo))LIMITES CLAROS Y CONOCIDOS,
- ELEMENTOS DE UN PROCESO
Se muestra
en la figura 1, ilustra las relaciones entre los procesos
descritos en los capítulos 4 a 8. El modelo no
refleja los procesos de una forma detallada.Para ello es preciso que cada
organización:•Identifique los procesos.
•Determine su secuencia e
interacción.•Determine los criterios y métodos para asegurar que tanto su
operación como su control sean efectivos.•Asegure la disponibilidad de recursos e
información para apoyar la operación y el
seguimiento.•ejecute las actividades de Seguimiento,
medición y análisis.•Implante acciones para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua.
- El modelo de
un sistema de gestión de la calidad basado en
procesos - LA INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS: el
mapa de procesos
Esquema que describe el proceso, pueden emplearse
técnicas tales como SIPOC, flujogramas,
métodos de vías alternas, despliegue de mapas y
flujogramas trans –funcionales.
En un esquema se describe el proceso, una Herramienta
gráfica que describe la organización según
sus procesos y sus relaciones con los principales grupos de
interés
de la Organización. Pueden emplearse técnicas tales
como:
- SIPOC,
- flujogramas,
- métodos de vías alternas,
- despliegue de mapas y
- flujogramas trans –funcionales.
Esta herramienta debe utilizarse cualquiera que sea el
enfoque utilizado para identificar los procesos clave.
- Puede desplegarse por niveles según sea
preciso - Ayuda cuando y donde debe efectuarse la
recolección de datos - Muestra actividades redundantes
- Muestra actividades que no añaden
valor - Pueden representarse al menos tres versiones del
proceso: lo que pensamos que es, lo que realmente es y como
desearíamos que fuera
SIPOC: Técnica que relaciona las
entradas, los proveedores, los subprocesos, las etapas o
actividades del proceso, las salidas y los clientes para ver el
proceso en todo su conjunto y sus relaciones con otros
procesos.
SUGERENCIAS EN EL MAPEO DE LOS
PROCESOS
- Involucrar Personas que saben (Enfocarse hacia) El
"Cómo es" - Esclarecer los Límites
del Proceso Definir Etapas (Brainstorming) – Escribir en
Post-Its
- Utilizar Verbos
- No Incluir Quién en la Descripción de Etapas
- Combinar, Eliminar Duplicados, Esclarecer Etapas
Organizar las Etapas en el flujo apropiado y añadir
flechas - Respetar Los Límites
- No comenzar con UNA SOLUCIÓN DE
PROBLEMA - Validar y Refinar antes de Analizar
- HERRAMIENTAS RECOMENDADAS PARA LA GESTION POR
PROCESOS
Mapeo de procesos
Matriz Causa Efecto
Diagrama de Pareto Tabulado (Entradas
claves)
KPIV´s a controlar ( VARIABLES DE
ENTRADA CLAVES DEL PROCESO): se identifican para su control y
aseguramiento porque están relacionadas con KPOV´s
VARIABLES DE SALIDA CLAVES DEL PROCESO, relacionadas con
CTQ´s o características críticas de
calidad)
Planes de Control
FMEA: si se aplica el Estudio capacidad de proceso +
FMEA se revela dónde están las oportunidades de
mejora
Plan de Mejoramiento
La alta gerencia debe estar comprometida con la
implantación efectiva de los sistemas de la calidad y
demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar
su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar
los esfuerzos para la implantación del sistema de la
calidad en la función
donde cada individuo sea
responsable.
Algunas formas de demostrar compromiso:
- Asistir a cursos, seminarios,
conferencias. - Participar y presidir reuniones referentes a temas de
calidad. - Asistir como delegados y/o ponentes en conferencias y
eventos dentro
y fuera de la organización. - Dar charlas a los trabajadores.
- Suministrar los recursos necesarios: se trata de
garantizar que estén disponibles para apoyar el proceso
las siete M:
- MAN ( PERSONAL ENTRENADO Y CAPACITADO )
- MÉTODOS ( PROCESOS QUE UTILICEN
TECNOLOGÍAS APROPIADAS )
- MATERIALES ( PARTES, INGREDIENTES, DOCUMENTOS
)
- MEDIOS ( AMBIENTE, TIEMPO )
- MOTIVACIÓN ( CREATIVIDAD,
ESPÍRITU DE AYUDA, ACTITUD
)
- MONEDA ( APOYO FINANCIERO )
- Emisión y difusión de políticas y procedimientos de
apoyo - Tomar medidas organizativas
- Nombrar al representante de la calidad por la
dirección - Defina la estructura para la calidad
- Desarrolle acciones para garantizar un ambiente
propicio dentro de la organización.
- Reconocer los buenos desempeños
- RESPONSABILIDADES DE LA
DIRECCION
- Establecer y mantener los Objetivos y la
Política de Calidad - Promover los Objetivos y la Política de
Calidad en la organización - Garantizar la atención a los requerimientos de
los clientes - Garantizar la implantación de procesos
apropiados para facilitar el cumplimiento de Objetivos de la
Calidad y los requerimientos de los clientes - Establecer un SGC efectivo y eficiente y
mantenerlo - Garantizar las disponibilidad de los
recursos - Inspeccionar periódicamente el Sistema de
Calidad - Tomar decisiones acerca de las acciones referentes a
los Objetivos y la Política de Calidad - Tomar decisiones para el perfeccionamiento del
Sistema de Calidad
- POLÍTICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
La política de la calidad y los objetivos de la
calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organización. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar
sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política
de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer
y revisar los objetivos de la calidad, los objetivos de la
calidad tienen que ser consistentes con la política de la
calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe
poder medirse.
El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y
el desempeño financiero y en consecuencia sobre la
satisfacción .
La política de la calidad es las orientaciones y
objetivos generales de una organización concernientes a la
calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de
la organización, debe ser coherente con la política
global de la organización y proporcionar un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
La documentación contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente
y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua
del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no
debería ser un fin en sí mismo, sino que
debería ser una actividad que aporte valor.
Para ello es preciso que se DOCUMENTE LO QUE SE HACE
(JUSTIFICADAMENTE), HAGA LO QUE ESCRIBIÓ Y
DEMUÉSTRELO.
tipos de documentos:
•Documentos que definen el propósito y la
dirección de una organización (políticas y
objetivos).
•Documentos que proporcionan información
sobre el SGC de la organización (manuales de
calidad).
•Documentos que describen cómo se aplica el
SGC a proyectos o contratos específicos (planes de
calidad).
•Documentos que proporcionan información
relacionada con actividades específicas
(procedimientos).
•Documentos que proporcionan evidencia objetiva de
las actividades llevadas a cabo o de los resultados obtenidos
(registros).
Qué incluir en la documentación del
sistema de calidad
•Declaraciones documentadas de política y
objetivos de calidad
•Un manual de
calidad
•Los 6 procedimientos documentados requeridos por
la norma
– control de la documentación
– control de los registros
– auditorías internas
– control de productos no conformes
– acciones correctivas
– acciones preventivas
•Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control
de los procesos
• Registros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del SGC.
niveles jerárquicos de la
documentación :
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
- Aprobar los documentos antes de su
emisión - Revisarlos, actualizarlos y reaprobarlos cuando
sea
necesario. - Asegurar el estado de
revisión. Los cambios se identifican - Asegurar que las versiones pertinentes estén
disponibles donde se usan - Asegurar que son facilmente identificables y
legibles. - Asegurar que los documentos de origen externo se
identifican y se controla su distribución. - Prevenir el uso de los documentos obsoletos e
identificarlos adecuadamente si se mantienen por cualquier
razón.
LOS PROCEDIMIENTOS
•Se organizan por procesos "naturales"
•Dicen: Quién –
Como – Cuando – Donde – Para Qué
•Pueden ser multi – o monodepartamento.
•Disponibles en el punto de uso.
•Se elaboran para ser cumplidos.
•Se deben modificar siempre que sea
necesario.
un procedimiento escrito:
- COMUNICA: COMO DEBEN HACERSE LAS
COSAS
- EVITA: LA IMPROVISACIÓN Y LA
MEMORIZACIÓN
- SISTEMATIZA: LA REALIZACIÓN DE
LAS ACTIVIDADES
Los procedimientos le interesan a:
•Lectores/ usuarios: instrucción/
conocimiento
•directores: mejora del control/
consistencia
•clientes: confianza en la
calidad.
•reguladores: cumplimiento de la
legislación
•auditores: a. Interna/
certificación
Deben incluir:
1. Objetivo: finalidad del
procedimiento
2. Alcance: limites de
aplicación
3. Referencias: otros documentos que lo
fundamentan y/o complementan.
4. Definiciones: conceptos y términos
claves, siglas, abreviaturas.
5. Responsabilidades: quienes responden por la
aprobación, implantación,
ejecución.
6. Prerrequisitos: condiciones técnicas
y orgnizativas a cumplir antes de comenzar las acciones del
desarrollo (generalmente no procede para los
procedimientos admnistrativos).
7. Desarrollo: descripción lógica, completa y coherente de las
acciones a ejecutar, contiene exigencias del sistema de calidad
(requisitos, acciones)
8. ANEXOS documentos
(tablas, gráficos, diagramas,
modelos, etc) necesarios para la ejecución del
procedimiento o que se generan com resultado de la misma, cada
anexo que constituya registro se
identificará como tal.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
•Se originan de los procedimientos.
•Son "monopuesto".
•Disponibles en el lugar de trabajo.
•Detallan con precisión las
actividades.
•DESCRIBEN: –Quién,
–cómo, –cuándo, –con qué
medios… se realizan las actividades
LOS REGISTROS
Deben demostrar que:
•Las actividades se desarrollan según lo
establecido.
•Los resultados son adecuados.
•En el caso de que no lo sean, se actúan
para analizar las causas y eliminarlas.
Control de los registros
•Se mantienen para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, asi como de la operación
eficaz del SGC
•Deben permanecer legibles, facil de identificar y
recuperables
•Procedimiento documentado para definir los
controles para:
• la identificación
• el almacenamiento
• la protección
• la recuperación
• el tiempo de retención
• la disposición
Registros requeridos por la
norma
5.6.1 Revisiones por la Dirección.
6.2.2.(e) Educación, formación, habilidades
y experiencia.
7.1(d) Evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los
requisitos.
7.2.2 Resultados de la revisión de los
requisitos relacionados con el producto y de las acciones
originadas por la misma.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo.
7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y
desarrollo y de cualquier acción necesaria.
7.3.5 Resultados de la verifiación del
diseño y desarrollo y cualquier acción
necesaria.
7.3.6 Resultados de las validaciones del diseño
y desarrollo y cualquier acción necesaria.
7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los
proveedores y de cualquier acción necesaria que se
derive de las mismas.
7.5.2 (d) Los requeridos por la organización
para demostrar la validación de los procesos en los que
los elementos de salida resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o
medición.
7.5.3 Para registrar la identificación
única del producto cuando la trazabilidad sea un
requisito.
7.5.4 Cualquier bien del cliente que se pierda,
deteriore o que de algún modo se estime que es
inadecuado para su uso.
7.6(a) Cuando los patrones usados para la
calibración o verificación del equipo de medida
no existen.
7.6 Para evaluar la validez de los resultados de
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no
está conforme con los requisitos.
7.6 Resultados de la calibración y de la
verificación del equipo de medida.
8.2.2 Resultados de las Auditorías
Internas.
8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los
criterios de aceptación e indicación de las
personas que autorizan el despacho del producto.
8.3 Naturaleza
de las no conformidades del producto y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones
que se hayan obtenido.
8.5.2 Resultados de las acciones correctivas
tomadas.
8.5.3 Resultados de las acciones preventivas
tomadas.
Documento Guía para la aplicación de los
principios de la Gestión de la Calidad. ISO/TC 176,
Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la
Calidad.
ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la
calidad. Requisitos generales
Alonso Hernandez Hatre. Implantación de
Sistemas de
Calidad Normas ISO 9000: 2000. Centro para la Calidad de
Asturias e Instituto de Fomento Regional. 2001
Selección de temas. Módulo
Gestión de la Calidad, Maestría Ing Industrial.
Universidad
de Cienfuegos. 2004
Selección de temas. Módulo Sistemas de
Calidad, Maestría Ing Industrial. Universidad de
Cienfuegos. 2004
Selección de temas. Módulo de
gestión de la calidad. Diplomado de perfeccionamiento
empresarial. Departamento de matemática aplicada Facultad de ingeniería industrial. Universidad de las
Villas. 2001,por Dra Ester Michelena Fernández. Dra
Aleida González González. Dr. Ernesto
Rodríguez González. Dr. Carlos Díaz
Llorca.
Autor:
Iliana Monzón Quintana
Graduada de Ingeniero Termoenergético en la
Universidad de Cienfuegos, Cuba.
1989
Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de
la calidad.
Actualmente trabaja en la tesis por el
título de master en ingeniería industrial, mención
calidad.
Es Especialista en ciencia y
técnica y Consultora en Gestión
empresarial del Centro de Información y
Gestión Tecnológica de Cienfuegos.
Cuba
Ramón Prendes
Gutiérrez
Graduado de Ingeniero Energético nuclear en la
Universidad de La Habana, Cuba. 1988
Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de
la calidad.
Actualmente trabaja en la tesis por el título
de master en ingeniería industrial, mención
calidad.
Es director del Centro de Información y
Gestión Tecnológica de Cienfuegos.
Cuba
COAUTORES:
Pedro Falcón Villaverde
Graduado de Ingeniero Industrial en la Universidad de
Cienfuegos, Cuba. 1997
Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de
la calidad.
Actualmente trabaja en la tesis por el título
de master en ingeniería industrial, mención
calidad.
Es Especialista en ciencia y técnica y
Consultor en Gestión empresarial del Centro de
Información y Gestión Tecnológica de
Cienfuegos. Cuba
Mayelín Diéguez Glez
Graduada de Ingeniero Industrial en la Universidad de
Cienfuegos, Cuba. 2003.
Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de
la calidad.
Actualmente trabaja en la tesis por el título
de master en ingeniería industrial, mención
calidad.
Es Especialista Energética del Municipio de
aguada.Cienfuegos. Cuba
CONSULTORÍA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
CIGET CIENFUEGOS
Cienfuegos, 2004