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La actitud de servicio




Enviado por vquijano



    ¿Qué Implica?

    ¿Por qué es tan importante para el
    cliente?

    Causas de mala actitud de servicio en
    las organizaciones.

    Según nuestras investigaciones,
    el segundo factor más importante para el cliente en la
    evaluación sobre el servicio que recibe, es
    la actitud que los empleados le demuestran.

    Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han
    coincidido en que la actitud de servicio la miden – de manera
    más frecuente cuando perciben que las personas que los
    atienden tienen el interés
    legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al
    incumplir con los compromisos adquiridos previamente.

    De nueva cuenta, notamos que la cortesía y la amabilidad
    no le desagradan a los clientes, pero, lo que ellos necesitan son
    soluciones a
    sus problemas

    Un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o un
    empleado con la capacidad de entenderlo (empatía) y lo que
    le ocasiona nuestro mal servicio (o lo que desea recibir), pero,
    que carece de capacidad, autoridad,
    apoyo y/o interés para resolver su problema no
    podrá – bajo casi ninguna circunstancia – evitarle la
    molestia o insatisfacción.

    A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los
    gurús les llaman acciones de
    recuperación, ya que le permiten a las organizaciones
    recuperar la confianza del cliente al lograr solucionarle un
    conflicto.

    Gracias a estas acciones, las empresas pueden
    evitar perder a los clientes que experimentan un mal servicio que
    nuestra empresa no puede
    ofrecer, ya sea sólo en esa ocasión o de manera
    frecuente. En resumen, los clientes observan la actitud de
    servicio, sobre todo, cuando quienes lo atienden utilizan
    actividades de recuperación, para subsanar el
    incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo
    que el cliente desea o solicita.

    Aunque la empresa
    contrate al personal con la
    mejor actitud de servicio posible.
    Un alto nivel de incumplimiento le impedirá dar los
    resultados que necesita.

    Causas de mala actitud de servicio en las empresas:

    Aunque en realidad, nosotros las conocemos como causas de
    recuperación escasa o poco efectiva, les mencionaremos
    aquellas razones por las que los clientes se quejan de mala
    actitud de servicio de los empleados que los atiendes.

    Cabe destacar que muchas teorías
    de calidad en el
    servicio (en USA y otros países) se inclinan por la
    aseveración de que la actitud de la gente que atiende a
    los clientes es algo personal, y que sólo se debe cultivar
    y propiciar a través de charlas motivacionales.

    Sin embargo, nuestros proyectos con
    empresarios y clientes mexicanos, nos han permitido encontrar, en
    múltiples ocasiones, personal de contacto con una actitud
    de servicio inmejorable o con un interés sincero para con
    los clientes, pero que, a pesar de ello, no logran resolver sus
    problemas, ni que el cliente perciba que ellos tienen la actitud
    de servicio correcta. Por esa razón, decidimos investigar
    más profundamente las causas por las que:

    A) A pesar de que el personal tenga la actitud correcta de
    servicio hacia el cliente, no pueda mejorar el servicio prestado,
    ni pueda evitar que el cliente juzgue una mala actitud de su
    parte. Y,

    B) A pesar de que se contrata al personal con la actitud de
    servicio deseada la empresa no logra encauzarlo adecuadamente
    para obtener resultados, o no logra brindar el soporte para que
    esa actitud dé resultados, o no logra mantener en el
    empleado la actitud mencionada, o, en el último de los
    casos, no logra retener al personal con la actitud
    necesaria.

    Derivado de nuestras investigaciones, podemos resumir que las
    organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto a la actitud
    de servicio de su personal, por las siguientes razones.

    – Incumplimiento de promesas de venta o
    servicio.

    – Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el
    personal de contacto con el cliente.

    – Falta de soporte o apoyo organizacional.

    – Falta de medición y recompensa.

    Incumplimiento de promesas de venta o servicio

    Como ya hemos visto en un artículo anterior, el
    cumplimiento es el factor más importante para el cliente
    en materia de
    servicio, pero también hemos notado que dicho
    incumplimiento perjudica la actitud de servicio que muestran los
    empleados a los clientes. La influencia que el incumplimiento
    tiene en la falta de actitud de servicio (ya sea la que
    demuestran los empleados o la que perciben los clientes), la
    hemos detectado en 3 diferentes situaciones:

    A) El cliente se vuelve más exigente. Debido a que el
    incumplimiento genera una insatisfacción en el cliente, y
    no obstante esté dispuesto o abierto a que le den
    alternativas para solucionarle su problema (nos da la oportunidad
    de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con la
    empresa y para con el personal que lo atiende, lo cuál
    complica la labor de recuperación.

    B) Se exige más tiempo al
    empleado para atender mejor a los clientes. Según nuestras
    investigaciones, un cliente que está molesto por la
    situación de incumplimiento en las promesas no sólo
    se vuelve más exigente sino que demanda una
    mayor cantidad de tiempo por parte de la persona que lo
    atiende. Primeramente, el empleado invierte más tiempo
    para tratar de disminuir su descontento, su enojo o hasta
    molestia, y, en segunda instancia, el empleado tiene que
    verificar qué puede hacer en la empresa para solucionar el
    problema con el cliente.

    Hemos llegado a observar casos en los que los empleados pierden
    hasta 1 hora (y hasta más para atender un cliente molesto
    por incumplimiento, y lo peor es que a veces esa hora ni siquiera
    fue suficiente para resolverle el problema, es decir, a veces se
    invirtió el tiempo y se dejó insatisfecho al
    cliente.

    Si la empresa experimenta demasiados episodios como éste,
    el tiempo que el empleado debe invertir es mucho mayor, pero
    menos productivo, lo cual puede repercutir en su posibilidad de
    recuperación.

    Quizás les parezca exagerado, pero cuando constantemente
    se incumplen las promesas con los clientes, los empleados de
    atención reciben una llamada tras colar
    otras (hay veces que mientras atienden a un cliente furioso les
    avisan que hay otro aguardando turno).

    Por esta gran carga de llamadas se constata que algunos clientes
    consideran mala actitud de servicio de los empleados hacia ellos,
    porque al pasar la hora pactada no recibían llamada para
    conocer l status de su pedido o para conocer la solución
    que le ofrecían. Por tal motivo, ellos llamaban de nuevo y
    al preguntar qué notificas había, al no recibir
    respuesta, percibían falta de actitud; pero la causa es
    que tras colgar él, recibía la llamada del otro,
    también molesto, al que no le podrían colgar para
    resolverle el problema al primero.

    Los empleados de estas compañías comentan con mucha
    preocupación que en esos momentos experimentan conflictos en
    sus prioridades. No saben si apresurar al cliente nuevo – a pesar
    de saber que puede percibir falta de actitud – para resolver el
    problema del anterior, o atender al cliente en turno aunque el
    anterior perciba falta de actitud.

    En resumen, se preocupan porque saben que aun poniendo su
    máximo esfuerzo no lograrán mostrar la actitud
    correcta con alguno de los dos clientes. La causa no era una
    falta de actitud por parte de los empleados hacia los clientes,
    sino que el incumplimiento era tan frecuente que les resta tiempo
    productivo y no podrían mostrar la recuperación que
    el cliente demandaba.

    Si una empresa
    experimenta un porcentaje de incumplimiento alto en sus
    compromisos con los clientes, el tiempo improductivo de los
    empleados (y en general de la
    organización) aumenta, pero continúa la
    insatisfacción con el servicio recibido, ya que le resta
    tiempo a los colaboradores para recuperar clientes. Es decir, que
    aunque la empresa contrate al personal con la mejor actitud de
    servicio posible, un alto nivel de incumplimiento le
    impedirá dar los resultados que necesita.

    C) Disminuye su ánimo por recuperar clientes. Hemos notado
    también que el trabajar en una empresa que constantemente
    incumple con sus compromisos, baja la moral del
    empleado por tomar como su responsabilidad la satisfacción del
    cliente. Aunque un empleado tenga la actitud correcta, constantes
    quejar por incumplimiento puede ahuyentar su actitud hacia el
    cliente, o pueden ahuyentar al empleado a buscar una organización más adecuada para
    trabajar.

    Víctor Quijano

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