¿Por qué es tan importante para el
cliente?
Causas de mala actitud de servicio en
las organizaciones.
Según nuestras investigaciones,
el segundo factor más importante para el cliente en la
evaluación sobre el servicio que recibe, es
la actitud que los empleados le demuestran.
Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han
coincidido en que la actitud de servicio la miden – de manera
más frecuente cuando perciben que las personas que los
atienden tienen el interés
legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al
incumplir con los compromisos adquiridos previamente.
De nueva cuenta, notamos que la cortesía y la amabilidad
no le desagradan a los clientes, pero, lo que ellos necesitan son
soluciones a
sus problemas…
Un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o un
empleado con la capacidad de entenderlo (empatía) y lo que
le ocasiona nuestro mal servicio (o lo que desea recibir), pero,
que carece de capacidad, autoridad,
apoyo y/o interés para resolver su problema no
podrá – bajo casi ninguna circunstancia – evitarle la
molestia o insatisfacción.
A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los
gurús les llaman acciones de
recuperación, ya que le permiten a las organizaciones
recuperar la confianza del cliente al lograr solucionarle un
conflicto.
Gracias a estas acciones, las empresas pueden
evitar perder a los clientes que experimentan un mal servicio que
nuestra empresa no puede
ofrecer, ya sea sólo en esa ocasión o de manera
frecuente. En resumen, los clientes observan la actitud de
servicio, sobre todo, cuando quienes lo atienden utilizan
actividades de recuperación, para subsanar el
incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo
que el cliente desea o solicita.
Aunque la empresa
contrate al personal con la
mejor actitud de servicio posible.
Un alto nivel de incumplimiento le impedirá dar los
resultados que necesita.
Causas de mala actitud de servicio en las empresas:
Aunque en realidad, nosotros las conocemos como causas de
recuperación escasa o poco efectiva, les mencionaremos
aquellas razones por las que los clientes se quejan de mala
actitud de servicio de los empleados que los atiendes.
Cabe destacar que muchas teorías
de calidad en el
servicio (en USA y otros países) se inclinan por la
aseveración de que la actitud de la gente que atiende a
los clientes es algo personal, y que sólo se debe cultivar
y propiciar a través de charlas motivacionales.
Sin embargo, nuestros proyectos con
empresarios y clientes mexicanos, nos han permitido encontrar, en
múltiples ocasiones, personal de contacto con una actitud
de servicio inmejorable o con un interés sincero para con
los clientes, pero que, a pesar de ello, no logran resolver sus
problemas, ni que el cliente perciba que ellos tienen la actitud
de servicio correcta. Por esa razón, decidimos investigar
más profundamente las causas por las que:
A) A pesar de que el personal tenga la actitud correcta de
servicio hacia el cliente, no pueda mejorar el servicio prestado,
ni pueda evitar que el cliente juzgue una mala actitud de su
parte. Y,
B) A pesar de que se contrata al personal con la actitud de
servicio deseada la empresa no logra encauzarlo adecuadamente
para obtener resultados, o no logra brindar el soporte para que
esa actitud dé resultados, o no logra mantener en el
empleado la actitud mencionada, o, en el último de los
casos, no logra retener al personal con la actitud
necesaria.
Derivado de nuestras investigaciones, podemos resumir que las
organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto a la actitud
de servicio de su personal, por las siguientes razones.
– Incumplimiento de promesas de venta o
servicio.
– Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el
personal de contacto con el cliente.
– Falta de soporte o apoyo organizacional.
– Falta de medición y recompensa.
Incumplimiento de promesas de venta o servicio
Como ya hemos visto en un artículo anterior, el
cumplimiento es el factor más importante para el cliente
en materia de
servicio, pero también hemos notado que dicho
incumplimiento perjudica la actitud de servicio que muestran los
empleados a los clientes. La influencia que el incumplimiento
tiene en la falta de actitud de servicio (ya sea la que
demuestran los empleados o la que perciben los clientes), la
hemos detectado en 3 diferentes situaciones:
A) El cliente se vuelve más exigente. Debido a que el
incumplimiento genera una insatisfacción en el cliente, y
no obstante esté dispuesto o abierto a que le den
alternativas para solucionarle su problema (nos da la oportunidad
de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con la
empresa y para con el personal que lo atiende, lo cuál
complica la labor de recuperación.
B) Se exige más tiempo al
empleado para atender mejor a los clientes. Según nuestras
investigaciones, un cliente que está molesto por la
situación de incumplimiento en las promesas no sólo
se vuelve más exigente sino que demanda una
mayor cantidad de tiempo por parte de la persona que lo
atiende. Primeramente, el empleado invierte más tiempo
para tratar de disminuir su descontento, su enojo o hasta
molestia, y, en segunda instancia, el empleado tiene que
verificar qué puede hacer en la empresa para solucionar el
problema con el cliente.
Hemos llegado a observar casos en los que los empleados pierden
hasta 1 hora (y hasta más para atender un cliente molesto
por incumplimiento, y lo peor es que a veces esa hora ni siquiera
fue suficiente para resolverle el problema, es decir, a veces se
invirtió el tiempo y se dejó insatisfecho al
cliente.
Si la empresa experimenta demasiados episodios como éste,
el tiempo que el empleado debe invertir es mucho mayor, pero
menos productivo, lo cual puede repercutir en su posibilidad de
recuperación.
Quizás les parezca exagerado, pero cuando constantemente
se incumplen las promesas con los clientes, los empleados de
atención reciben una llamada tras colar
otras (hay veces que mientras atienden a un cliente furioso les
avisan que hay otro aguardando turno).
Por esta gran carga de llamadas se constata que algunos clientes
consideran mala actitud de servicio de los empleados hacia ellos,
porque al pasar la hora pactada no recibían llamada para
conocer l status de su pedido o para conocer la solución
que le ofrecían. Por tal motivo, ellos llamaban de nuevo y
al preguntar qué notificas había, al no recibir
respuesta, percibían falta de actitud; pero la causa es
que tras colgar él, recibía la llamada del otro,
también molesto, al que no le podrían colgar para
resolverle el problema al primero.
Los empleados de estas compañías comentan con mucha
preocupación que en esos momentos experimentan conflictos en
sus prioridades. No saben si apresurar al cliente nuevo – a pesar
de saber que puede percibir falta de actitud – para resolver el
problema del anterior, o atender al cliente en turno aunque el
anterior perciba falta de actitud.
En resumen, se preocupan porque saben que aun poniendo su
máximo esfuerzo no lograrán mostrar la actitud
correcta con alguno de los dos clientes. La causa no era una
falta de actitud por parte de los empleados hacia los clientes,
sino que el incumplimiento era tan frecuente que les resta tiempo
productivo y no podrían mostrar la recuperación que
el cliente demandaba.
Si una empresa
experimenta un porcentaje de incumplimiento alto en sus
compromisos con los clientes, el tiempo improductivo de los
empleados (y en general de la
organización) aumenta, pero continúa la
insatisfacción con el servicio recibido, ya que le resta
tiempo a los colaboradores para recuperar clientes. Es decir, que
aunque la empresa contrate al personal con la mejor actitud de
servicio posible, un alto nivel de incumplimiento le
impedirá dar los resultados que necesita.
C) Disminuye su ánimo por recuperar clientes. Hemos notado
también que el trabajar en una empresa que constantemente
incumple con sus compromisos, baja la moral del
empleado por tomar como su responsabilidad la satisfacción del
cliente. Aunque un empleado tenga la actitud correcta, constantes
quejar por incumplimiento puede ahuyentar su actitud hacia el
cliente, o pueden ahuyentar al empleado a buscar una organización más adecuada para
trabajar.
Víctor Quijano