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¿Calidad o calidez en el servicio?




Enviado por vquijano



    Uno de los temas que más han despertado el
    interés
    de los empresarios y ejecutivos de nuestro país, es el
    tema de la satisfacción de los clientes
    (derechohabientes o usuarios), lo cuál traerá
    muchos beneficios a las empresas o a las
    organizaciones
    públicas.

    Sin embargo, la mayoría de las personas,
    empresarios y ejecutivos cometemos el error de confundir la
    satisfacción de los clientes, con un concepto llamado
    CALIDEZ en el servicio. No es otra cosa que el apapacho, la
    amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o
    usuarios. Es más, hasta recuerdo que hay comerciales de
    entidades públicas que mencionaban la CALIDEZ como parte
    de su nuevo slogan.

    Por supuesto, que a todos nos gusta que nos traten bien,
    no lo niego; pero cuando comenzamos hace muchos años esta
    investigación y realizamos actividades
    encaminadas a aumentar la calidez de los servicios,
    recibimos muchas quejas, críticas y reclamos porque los
    clientes nos decían que nuestra amabilidad no
    servía para mucho, porque el servicio de la empresa
    seguía siendo mediocre.

    Por ello nos dimos a la tarea de encuestar a los
    clientes para conocer lo que desean, y después de
    más de 20 mil clientes, sabemos que lo que buscan es
    CALIDAD EN EL
    SERVICIO.

    Como es un concepto muy amplio, seguimos preguntando a
    los clientes, en que consiste la calidad en el servicio, y
    descubrimos que todos evaluamos 5 aspectos distintos para
    determinar si el servicio que recibimos de una empresa o una
    dependencia pública es de calidad.

    Los aspectos son:

    1. Aspectos Visuales.- Las instalaciones, apariencia de
      la persona,
      comunicaciones materiales
      con los clientes.
    2. Cumplimiento de Expectativas.- Entrega de lo ofrecido
      (producto o
      servicio) de manera Correcta y Oportuna.
    3. Actitud del personal.- La
      disposición del personal para escuchar al cliente,
      resolver sus dudas o problemas,
      y las ganas de brindarle un servicio con agilidad.

      • Competencia.- Que los colaboradores sepan los
        productos y servicios que vende, que conozca
        los procedimientos, políticas, etc. Una persona que
        parece no saber lo que hace, genera desconfianza y mal
        servicio.
      • Honestidad.- Que el cliente perciba que quien lo
        atiende sea totalmente honesto en sugerencias,
        recomendaciones y precios.
      • Cortesía.- Amabilidad y buen
        trato.
      1. Empatía.- Ponerse en el lugar del cliente,
        para ofrecerles productos y servicios que le ofrezcan
        valor
        agregado.

      Como podrá notar, el cliente evalúa
      muchas cosas más además de la cortesía,
      por lo que seguramente sus esfuerzos no han logrado éxito.

      Cada uno de estos aspectos requiere diferentes
      estrategias de acción para lograrse el mejor desempeño, por lo que no se pueden
      atacar al mismo tiempo.
      Seguimos encuestando a los clientes y nos destacaron que el
      Cumplimiento de sus expectativas es el factor más
      importante, que representa el 60 % de su evaluación.

      La razón principal de esta
      ponderación, radica en que es el aspecto que anima a
      un cliente a comprar un producto o servicio, o el aspecto que
      consideran básico al buscar un servicio
      público.

      ¿Le sirve de algo la amabilidad de un
      vendedor, si la materia
      prima que recibe no cumple con la calidad
      esperada?

      ¿Le sirve de algo la sonrisa de la cajera en
      el banco, si le
      dice – muy amablemente – que no hay sistema y
      que se debe esperar quién sabe cuánto
      tiempo?

      ¿Prefiere la sonrisa del servidor
      público, en vez de recibir el trámite que
      solicitó y pagó?

      Generalmente cuando solo enfocamos a los
      colaboradores a ser amables, sin que los clientes reciban lo
      que han solicitado o comprado; su percepción del servicio es negativa, y
      derivado de su insatisfacción puede que no regresen a
      comprar nuevamente, o en el caso de las dependencias
      públicas, que los usuarios se vuelvan más
      demandantes o exigentes la próxima vez, porque
      requieren regresar nuevamente.

      Y en su organización qué han buscado
      ¿CALIDEZ ó CALIDAD?

      Víctor Quijano

    4. Habilidades de personal.- Normalmente los
      consumidores evaluamos también a la persona que nos
      atiende y buscamos 3 aspectos esenciales:

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