"Tus vendedores
transmiten tu imagen"
El perfil ideal no es una
utopía
Configura tu método
efectivo de gestión
Experiencias observadas en
consultoría de gestión
Lo que motiva y estimula hacia
una alta performance
El sistema de
retribución y la puntualidad de su
pago.
Lo que los representantes
deberán saber y hacer
Los conocimientos
indispensables
Toda organización aspira a contar con equipo
profesional y altamente efectivo en el logro de las metas de
ventas, a la vez que marque una clara diferenciación
respecto a similares acciones de su
competencia.
No obstante ello, como consumidores podemos apreciar que
la realidad no es cercana a tan valiosa aspiración en
muchos casos…
Con el propósito de proporcionar valiosos
recursos para
que puedas configurar tu "Dream Team" de VENTAS, a partir del
presente artículo iniciamos una serie que te
proveerá temas muy específicos, ricos en
experiencias y sugerencias efectivas para analizar, adaptar y
aplicar en tu organización. En esta oportunidad
comenzaremos con:
Parte I: Tus vendedores transmiten tu imagen, y
seguiremos luego con:
Parte II. CONFIGURA TU MÉTODO DE GESTIÓN
EFECTIVA
Parte III. LO QUE MOTIVA Y ESTIMULA HACIA UNA ALTA
PERFORMANCE
Parte IV. LO QUE TUS REPRESENTANTES DEBERÁN SABER
Y HACER
A partir del número V. de esta serie de
artículos y en los siguientes tu nos sugerirás los
temas a incluir a través de un nuevo formulario que hemos
creado y al que accederás desde un nuevo BOTÓN en
nuestra tradicional página de Artículos sobre
Ventas
De esta manera, podrás orientarnos para completar
esta serie, y también en futuros temas, según tus
requerimientos para que encuentres aquí los
artículos "a tu medida" que más te
beneficien.
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"Tus vendedores
transmiten tu imagen"
El conocido refrán "dime con quién andas y
te diré quién eres" se aplica sin excepción,
pero con una repercusión muy superior a lo que comunmente
se tiene en cuenta.
El vendedor no sólo realiza una acción
productiva vital para todo negocio. En cada acto y contacto que
realice con sus clientes actuales
y potenciales está representando a la empresa, sus
marcas y
productos o
servicios.
Cada día, todos y cada uno de sus representantes
son los embajadores de su empresa. Y al
respecto, ¿qué tipo de embajadores cree que
necesita para ejercer una eficiente
representación?
Según su respuesta y acciones consecuentes a
ella, será lo que realmente logren representar,
independientemente de los resultados que obtengan.
Cuando este aspecto no es tomado en cuenta con la
importancia que verdaderamente merece, surgen una serie de
complicaciones organizativas y de logros en resultados,
difíciles de detectar y también de poder
revertirlo.
La única verdad es lo que efectivamente perciben
sus entrevistados, prospectos y clientes. Acorde al rol o papel
que cada uno de ellos o ellas desempeñe, y a la
satisfacción que provea cotidianamente, contribuirá
sensiblemente a resaltar su imagen o a
desprestigiarla.
Esto último no resulta sencillo de detectar, a
menos que se realicen investigaciones
específicas de mercado respecto
a los niveles de satisfacción proveídas. Caso
contrario, su detección ocurre cuando ya es demasiado
tarde para provocar una reacción de cambio
favorable.
El primer paso que evita esta situación no
deseada se relaciona con el perfil de representantes que la
empresa posee. Ocurre que existen muchos potenciales candidatos
para incorporarse a una empresa, pero
sólo unos pocos pueden reunir las cualidades de perfil que
cada empresa requiere realmente.
La clave pasa especialmente por tomarse el tiempo de
reflexión y análisis necesario hasta definir
cuál sería el perfil ideal para cada caso
particular.
Esta acción no siempre se realiza por diferentes
motivos que no vienen al caso. Pero ello no responde al hecho de
que contar con buenos representantes resulta clave para el
éxito
de todo negocio.
Según su desempeño se traducirá en la
aceptación inicial que proveerá los cimientos
necesarios para generar un ámbito cordial, de confianza en
sus argumentaciones y sugerencias para brindarles una
satisfacción diferenciada respecto a su competencia en el
mercado.
Cuando esto no ocurre se ocasiona un inapropiado
desempeño en ventas que no es responsabilidad del vendedor.
Por el contrario, la responsabilidad es exclusivamente
de quienes lo incorporaron y los dirigen.
Lo que el cliente espera de
sus representantes
Describir clara y objetivamente este importante aspecto,
contribuye enormemente a iniciar el camino hacia un cambio
realmente positivo y caracterizado por una apreciable
diferenciación.
Cada empresa tiene un target de clientes a obtener, a
desarrollar y preservar satisfecho en su mercado de
acción. En el análisis descriptivo de sus
necesidades o de problemas a
resolver o satisfacer con la oferta de
productos o servicios de la
organización, existe un claro y específico
nivel de exigencia que es necesario satisfacer más
allá de sus expectativas (diferenciación
estratégica)…
Al satisfacerla por la calidad del
representante, se logra realizar un primer contacto exitoso y
luego, generar el ámbito propicio para el desarrollo de
todo análisis que los lleve a tomar su mejor
decisión de compra inicial y futuras.
En aquellos casos en que el perfil de un determinado
representante no coincide con dicha expectativa, nos encontramos
frente a una carencia que dificultará toda acción
inicial o posterior. Para materializar el anhelo, la
acción de ventas efectiva con ellos será aquella
que responda más allá de sus expectativas, para lo
cual cada empresario
deberá establecer cuál es el perfil con el que
aspira a incorporar y desarrollar a sus
representantes.
El perfil ideal no
es una utopía.
El perfil ideal representa un elemento indispensable
para cada organización y constituye la descripción detallada de las cualidades que
se requieren para que se pueda ejercer el desempeño que
cada empresa espera como para que la represente
exitosamente.
Contando con ello se logrará una mayor
precisión y economía de tiempo en
el proceso de
reclutamiento
y selección,
a la vez que evitará errores recurrentes que provocan una
costosa rotación en el sector, no sólo en
términos de dinero sino
también en el daño de
imagen que además involucra.
En su desarrollo detallado se deberán especificar
diferentes aspectos para reclutar del mercado laboral a los
mejores candidatos potenciales, actuando como eficaz filtro que
permita descartar a quienes no cubren con dichos requerimientos
en las siguientes etapas del proceso selectivo. Y esto es
válido tanto para objetivizar la gestión
a cargo de un gerente de la
empresa como también en el caso de solicitar el proceso de
reclutamiento y selección de una consultora en Recursos
Humanos.
En su contenido, deberá especificarse cuál
o cuáles son los aspectos que podrán ser
excluyentes o no excluyentes. Por ejemplo: "poseer una facilidad
de expresión oral fluida", puede ser un aspecto "no
negociable", mientras que "superar la edad máxima
requerida" podría ser un tema "negociable", según
cada circunstancia. Entre otros aspectos importantes a considerar
debemos señalar "su potencial de crecimiento personal y
profesional".
Con ello deberá establecerse si posee inquietudes
y predisposición para evolucionar, capitalizando todo lo
que la empresa pueda proveerle en capacitación inicial y continua, así
como en la permeabilidad respecto a las sugerencias o
señalamientos correctivos a su desempeño por parte
de su supervisor o gerente.
Lo conclusión a la que podemos arribar sobre este
tema desarrollado se refiere a que "lo esencial es invisible a
los ojos". La imposibilidad del supervisor o gerente a estar con
cada uno de sus representantes para moldear su calidad de
gestión según el criterio deseado por la dirección obliga a tomar determinadas
decisiones y acciones que permiten minimizar sensiblemente el
riesgo que
representa una inapropiada representación.
En cada mercado existen muchos ejemplos de maravillosos
productos y servicios con un una perspectiva de éxito
sumamente auspiciosa que quedaron en el camino, muchos de ellos
por no contar con este tema resuelto.
Una vez completada esta etapa de definiciones del perfil
y antes de incorporar a los candidatos "a medida" del ideal
buscado, existen otros aspectos previos al inicio de su puesta en
actividad que son necesarios tener resueltos para que podamos
aspirar al mayor nivel de eficacia inicial
posible en su desempeño. Todos estos temas serán
tratados en las
próximas partes de esta serie.
Configura tu
método
efectivo de gestión
El método efectivo de gestión, representa
la manera en que la dirección comercial establece que se
deben producir las acciones como para que se produzca la
más alta eficiencia y
productividad
en el accionar de todos y de cada uno de los
representantes.
En dicho método se define detalladamente y con
una orientación clara del tiempo en que insume realizar,
cada una de las actividades asignadas a cargo de los
representantes y su gerente que les son propias. Entre dichas
acciones, y a modo de referencia, podemos señalar las
siguientes:
- búsqueda consistente de oportunidades
calificadas para vender - acciones de desarrollo y concreción de
operaciones; - respuesta a llamadas de clientes y
prospectos; - tareas administrativas varias;
- atención de reclamos y solución de
problemas; - tiempos de viaje y de espera;
- reporte, administración y planeamiento de
gestión; - tareas formativas;
- etc.
A pesar de resultar un aspecto fundamental en la
dirección de todo esfuerzo de ventas, muchas organizaciones
dejan librado a la interpretación personal y experiencia de
los representantes esta importante responsabilidad. Al proceder
de esta forma no se advierte que con ello se está
diluyendo una productividad en ventas que se necesita obtener y
que obviamente luego se exige pero que sólo se alcanza en
pocos casos individuales de todo equipo de ventas.
Experiencias
observadas en consultoría de
gestión
Resulta muy significativo la disparidad de estilos de
gestión en cada organización. Esto está
significando que, si bien existe una determinada
generación de resultados de venta, su logro y
el tiempo en que se materializa nos puede estar reflejando un
aspecto importante a analizar. Precisamente, del método de
gestión aplicado surgen las siguientes reflexiones que no
siempre encuentran una respuesta clara y objetiva:
¿podríamos haber vendido más? o bien
¿de qué manera se potencia en forma
homogénea a todos los integrantes del equipo para lograr
la máxima productividad en ventas? Si bien es sabido que
cada representante tiene su propia personalidad,
cuando ésta y su sola experiencia es lo que determina
cómo alcanzar sus resultados de venta, estamos ante la
consecuencia más notoria de ausencia de "un método
efectivo de gestión".
¿Cuáles son los síntomas que
permiten detectarlo?
Existen dos aspectos fácilmente apreciables y que
por sí mismos favorecen su inmediata detección.
Esto ocurre cuando:
El 80% de las ventas las generan sólo el 20% de
los integrantes del equipo; y cuando
El 80% de dichos resultados se producen en los
últimos días de cada mes.
Cada organización tiene uno o más métodos
efectivos de gestión. Lo ideal, aunque no siempre posible,
es desarrollarlos luego de establecer el Plan de
Negocios y antes de incorporar los representantes y gerentes
de la estructura. De
esta forma, quienes ingresan tendrán claramente lo que se
espera de la gestión a realizar y, lo que es más
importante aún, se define la manera en que deberán
proceder para lograr sus metas.
Para los casos de empresas en
marcha, sólo puede realizarse a partir de un objetivo
diagnóstico de la estrategia de
venta en aplicación y, acorde a los aspectos relevados,
proceder a rediseñar e implementar el método
más efectivo que cubra todos las acciones y
responsabilidades de sus integrantes.
Lo que motiva y
estimula hacia una alta performance
Al momento de establecer cuál o cuáles son
los aspectos que realmente motivan hacia una alta performance en
la gestión de
ventas, resulta interesante analizar los siguientes aspectos
recogidos en numerosas acciones de consultoría de
gestión.
Estamos refiriéndonos a aspectos de forma y de
fondo inherentes a las acciones que deberá realizar cada
representante de ventas.. Los primeros pertenecen al área
de la tecnología aplicada a la gestión que
la empresa requiere para realizar una gestión efectiva y
eficiente. Los segundos, están íntimamente
vinculadas a la metodología de su aplicación, acorde
a las creencias, valores y
principios de
sus directivos y gerentes. Cada uno de ellos sintetiza un
concepto y un
fundamento que lo respalda, como seguidamente se
describen:
La motivación
no se adquiere ni se provee como grageas sino que se genera como
consecuencia de varios aspectos acertados y que se encuentran
vigentes en toda organización. Desarrollar reuniones para
arengar y transmitir estímulos discursivos
únicamente, sin una correspondencia con hechos
perceptibles con la realidad cotidiana, sólo se traduce en
un resultado exiguo o incierto.
En cambio, cuando lo que la dirección cree y
expresa respaldando sus expresiones con hechos, generan uno de
los mayores estímulos posibles de obtener. Esto ocurre
especialmente cuando ello está en íntima
relación con las expectativas de los integrantes del
equipo.
Lo que los directivos esperan de sus representantes es
lo que determinará el éxito que se obtengan a
través de su gestión. No existen los malos
vendedores sino los gerentes que los incorporan y conservan como
representantes de la marca, la
empresas y de lo que ofrecen. La clave pasa por el nivel de
gerencia que
cada empresa posee, su idoneidad profesional y su experiencia
para rodearse de gente capaz y con potencial de crecimiento. Si
sólo pretenden contar con vendedores "golondrina" o
"fusibles" y conviven en un entorno caracterizado por una alta
rotación, estamos frente a un escenario que nunca
conducirá a buen puerto a la empresa por más
maravillosos productos o servicios que posea.
El método de gestión de ventas. Las reglas
de juego. La
justicia en su
cumplimiento. La existencia de un Método Efectivo de
Gestión (ver Parte II del presente artículo) es lo
que cada representante deberá aprender, dentro de un
entorno regidos por las propias "Reglas de Juego".
En ellas se describe con toda claridad el "cómo"
de cada acción con sus correspondientes responsabilidades,
premios y castigos. Su aplicación justa y su
actualización permanente es lo que contribuye a que una
organización opera en forma autónoma e
independiente, pero fundamentalmente con responsabilidad en el
logro de las metas a alcanzar.
Las reglas de juego deberán reflejar lo que se
busca en términos de calidad en la atención al
cliente, en su satisfacción y aplicar las sanciones
previstas en ellas sin excepciones para quienes las incumplan.
Este sentido de justicia bien aplicada es responsabilidad de la
gerencias y de su dirección. En este entorno de claridad
en el "que" y el "cómo", cada uno podrá desarrollar
su máxima capacidad en tal sentido y con total seguridad
alcanzando lo que realmente se espera de ellos.
La sincera preocupación y dedicación de
los directivos para contar un equipo eficiente de
profesionales.
Se refiere a la verdadera preocupación en mejorar
el nivel de performance y desempeño del equipo, utilizando
los mejores recursos que puedan acceder para lograrlo. Las
postergaciones, la indiferencia o la demostración
contraria a este aspecto, siempre es percibida por todos los
integrantes quienes desempeñan acorde a ello y a su
intereses particulares exclusivamente.
La manera de medir y evaluar la performance de todos y
cada uno de los integrantes del equipo.
¿En base a qué factores
corresponderá medir la performance y el desempeño
de los vendedores y gerentes? ¿Qué es lo que puede
requerir cada uno de ellos durante su evolución en la empresa?
La objetividad puesta en el método aplicado que
permita evaluar y comparar la performance de sus integrantes,
constituye el elemento indispensable para cumplimentar este
importante aspecto. Se refiere al Sistema de
Gestión de Ventas que se implemente y utilice, con total
conocimiento
de los representantes para que se valide desde un comienzo la
objetividad de los aspectos que se toman en cuenta para su
evaluación control de
gestión.
El sistema de
retribución y la puntualidad de su
pago.
Muchas empresas suelen prometer maravillosas comisiones
y fabulosos premios o recompensas para mantener alta la moral y el
estímulo de sus representantes hacia mejores resultados.
Pero si no es un sistema claro, sencillo, atractivo y de precisa
y puntual percepción, genera un estado de
desilusión difícil de revertir.
La comunicación es clave para el clima del equipo
y para actualizar la competitividad
del producto o
servicio que
se ofrece.
Tomar en cuenta los comentarios que se recogen en cada
contacto del mercado constituye una de las informaciones
más importantes que los directivos cuentan para mejorar su
producto o servicio y mantenerlo diferenciado en el
mercado.
En empresas donde no se valorice la gestión vital
de la venta y por ende no se aplique este aspecto,
existirá un puente roto en donde se perderán las
oportunidades posibles de mejores resultados de venta y de un
mejor posicionamiento
de los productos o servicios ofrecidos.
La formación apropiada y efectiva, la inicial y
la continua, representa la inversión de más alto retorno en
ventas y en posicionamiento.
Tomar vendedores con mucha experiencia creyendo
erróneamente que esto obvia toda inversión en su
formación, es un error que no se detecta hasta que ya es
demasiado tarde para reaccionar.
¿Quién les enseñó a vender y
de qué manera se puede asegurar que no estén
aplicando los vicios con lo que diariamente se contacten y que no
se aprecian en sus entrevistas de
selección?
Por el contrario, brindándoles la
formación inicial que les provea la eficiencia inicial
para comenzar una gestión eficiente y proveyéndoles
capacitación complementaria para mejorar su performance,
no sólo se logrará los más altos niveles de
productividad sino que se habrán filtrado los vicios que
puedan generar resultados pero con serios daños hacia las
futuras ventas a clientes perjudicados.
En este aspecto, la
motivación surge cuando el representante percibe que
existe una inversión en su formación profesional
por parte de los directivos de la organización, lo que se
incrementa cuando la misma resulta "a medida" de lo que debe
realizar y aplicar cotidianamente en su gestión y le
provee mayores ingresos
consistentemente en el tiempo.
Existen otros aspectos que son más
específicos y válidos para cada
organización.
En cuanto a los aquí enunciados se podrá
creer o no creer, estar de acuerdo o en desacuerdo. Pero algo si
deberá comprenderse por sobre todas las posiciones que
surjan y las que son totalmente respetables: "quienes creen en
ellas y las aplican por propia convicción y experiencia,
hoy se encuentran en una situación diferenciada y
destacada sobre sus competidores en sus respectivos mercados".
Lo que los
representantes deberán saber y hacer
Como se ha descripto en varios artículos
precedentes, quienes venden para sus empresas están
ejerciendo dos roles claramente identificables:
- un rol de representatividad. Esto significa ser la
cara visible de la empresa y de su oferta ante cada una de las
oportunidades potenciales del mercado. - un rol productivo. Referido a los logros en
términos de resultados que debe obtener
periódicamente para alcanzar y superar sus metas, por
sus conocimientos aplicado ejerciendo el primero de los
roles.
Lamentablemente, la importancia del primero de ellos
suele quedar solapado por el otro aspecto no menos importante. Y
las experiencias como consumidores constituyen suficiente prueba
de ello.
Los valores
morales, los valores
estratégicos, sus conocimientos sobre su oferta y la de su
competencia, su habilidades y destrezas de inducción y negociación para alcanzar sus logros en
forma consistente, nos están reflejando la capacidad que
cada individuo que
represente a la empresa y sus productos o servicios deberá
poseer.
Creer erróneamente que esto vendrá con
cada representante como consecuencia de una amplia experiencia,
es el primer error que se comete en la aplicación de estas
fortalezas. La sola experiencia no excluye los vicios con los que
suelen acompañar su gestión y la única forma
de evitarlos es detectándolos en una etapa formal de
capacitación antes que se propaguen en perjuicio de cada
contacto que realizarán diariamente.
Con el propósito de aportar experiencias que
logran contar con los mejores representantes para cada empresa,
seguidamente se describen las etapas insoslayables que permiten
alcanzar la mejor representatividad. Porque de ello se trata
realmente, los fundamentos de una venta en cantidad, calidad y
consistencia.
El primer requerimiento clave corresponde a contar con
los mejores representantes de venta para el tipo de producto,
servicio, marcas y filosofía de la empresa.
Para lograrlo, se requiere reflexionar y escribir un
perfil de selección, siempre antes de iniciar las tareas
de reclutamiento y selección.
Cuando este requerimiento no se aplica, lo que se
observa en el equipo es la presencia de unas pocas "estrellas"
(20%) de venta que logran el 80% de los objetivos. Y
mientras ellos producen mes tras mes el resto sólo
acompaña con excusas que no alcanzan a justificar su
permanencia en el grupo. Lo que
no se explica es el hecho que subsisten en la empresa más
de lo necesario, tal vez a la espera de su gerencia de un cambio
milagroso que nunca llegará.
Los
conocimientos indispensables
Tenga siempre presente que cuanto más y mejor
preparado esté su representante, mejor y mayores
serán sus ventas.
Una vez que se cuenta con los mejores representantes, lo
que seguidamente se detalla en diferentes puntos, constituyen los
procesos en
donde realizar los aportes de recursos que deberá recibir
cada uno de ellos "sin excepción" para lograr ser un digno
representante de la empresa.
La Inducción. Este proceso previo a la
capacitación inicial persigue que en forma inmediata, cada
representante se identifique con la empresa se ponga la camiseta
y desee defenderlas, sabiendo los aspectos fundamentales para
moverse con seguridad y eficacia desde los primeros días
de su ingreso. Se caracteriza por proveerle a cada empleado los
siguientes conocimientos para lograr su identificación con
la empresa, sus valores y estandartes: la historia y trayectoria de la
empresa; sus marcas; su misión,
valores y visión; las "reglas de juego" para ejercer con
libertad y
responsabilidad su gestión; sus productos y servicios; las
empresas, marcas y productos competidoras en el mercado; las
tareas administrativas; las personas con las que se
vinculará cotidianamente y también al resto de la
organización.
Capacitación inicial. En esta etapa se le
proveerá los conceptos, fundamentos, habilidades y
destrezas necesarias para una inmediata gestión eficaz al
término de la misma. (Para mayor información, ver Capacitación en
Venta
Profesional) Se logrará una inicio inmediato
representando a la empresa dignamente y generando resultados
consistentes y de calidad desde el inmediato plazo inicial de su
gestión en ventas. Los aspectos clave a proveer:
conceptos, fundamentos y principios clave para una gestión
profesionalizada de ventas; método efectivo de
gestión; conocimientos de producto (o servicio) en
términos de venta; precios,
condiciones de pago y descuentos a aplicar sin
autorización del superior; técnicas
profesionales para incrementar su eficacia en el cierre de
operaciones; gestiones de pos venta; método de
registración de gestión y administración eficiente de su tiempo
productivo.
La presente descripción es meramente ilustrativa.
La verdadera descripción será la que cada empresa
requiera según sus particulares y exclusivas
características operativas.
Poner en funciones a cada
representante sin estos recursos mínimos e indispensables
es comenzar el camino del éxito con el pie equivocado y lo
que sólo puede corregirse en el futuro únicamente a
costa de mayores gastos y tal vez
de irreparables daños por los errores cometidos en una
mala praxis de su
actividad con las posibilidades desaprovechadas en el
mercado.
Tal como lo reflejan los resultados de nuestra 2ª
Encuesta Sobre
Venta Profesional, (ver artículo Cómo piensan los
que conducen la venta) la responsabilidad de ello no es del
representante sino sólo de sus superiores.
http://www.hellerconsulting.com/Martin_E._Heller.htm)
La Venta Profesional©