Lo prometido es deuda
(Como cumplir una promesa de venta)
Aunque cumplir una promesa de venta es necesario para
mejorar el servicio al
cliente, muchas personas en el ámbito de los negocios
experimentan la problemática de poder hacerlo
realidad. La mayoría de los empresarios con los que he
tratado piensa que se requiere de una millonaria inversión en infraestructura para lograrlo;
contratar más personal, equipo
de transporte o
elevar sus inventarios. Pero
la realidad es otra.
La clave para cumplir una promesa de venta no radica en crear
más infraestructura, sino en hacer promesas de venta
inteligentes; promesas que su negocio sí pueda
cumplir.
Por ejemplo, si usted tiene un negocio de reparación de
autos y afina
un vehículo en un promedio de seis horas, no debe prometer
al cliente que lo
hará en cuatro horas, pues esto sería como tener de
estrategia de
venta el lema: pruebe nuestro servicio y
….decepciónese.
Aunque cada vez menos, todavía existen algunas empresas micro y
pequeñas que no logran cumplir una promesa de venta, y
esto se puede explicar por las siguientes razones:
- No conocen su capacidad de respuesta real y sus
limitaciones. Realizan promesas de venta sin analizar las
limitantes del negocio de acuerdo con sus ventas
anteriores.
- Muchos emprendedores piensan que si prometen lo que
realmente pueden cumplir, los clientes no
comprarán ahí porque la competencia
tiene mejores tiempos de respuesta o porque la competencia hace
promesas más atractivas (aunque no las
cumpla).
Es importante que usted sepa que los clientes no evalúan
el tiempo real,
sino que comparan contra la promesa cumplida; para resolver
posibles problemas en
el cumplimiento de sus promesas, analice los siguientes
ejemplos:
Caso 1: El cliente entra en su negocio de reparación de
autos y el encargado le promete afinar su vehículo en tres
horas. El cliente se presenta a recoger su vehículo a
tiempo, pero pasan dos horas antes de que se lo entreguen.
Resultado: Tras perder dos horas, el cliente se siente
decepcionado del servicio que recibió.
Caso 2: El cliente se presenta al negocio y el encargado pensando
que una afinación se realiza en unas seis horas le promete
entregar su auto en seis horas. Cuando el cliente se presenta a
recogerlo, sólo espera un minuto (para que le cobren y
reciba sus llaves). Resultado: El cliente queda satisfecho, pues
la promesa de venta se cumplió cabalmente.
A pesar de que en apariencia para el cliente son menos cinco
horas que seis, lo cierto es que éste sólo
evaluará que no tuvo que esperar, o que perdió dos
horas de su valioso tiempo. Tras largas charlas con diversos
clientes he corroborado que en la mayoría de los casos no
refutan las promesas de venta, ya que no son ellos los expertos
en la materia y
pueden entender que los tiempos varían de acuerdo con
diversas circunstancias (trabajos pendientes, tecnología,
inventarios, etc.).
Lo que sí es claro es que un cliente tomará en
cuenta la promesa de servicio para planear sus próximas
compras y, como
hoy en día el tiempo se vuelve más escaso, el
factor cumplimiento cobra una mayor importancia, ya que cumplir
la promesa correcta y oportunamente le permitirá optimizar
su tiempo.
Lo mejor de todo es que administrando las expectativas de sus
clientes a su conveniencia, no sólo podrá
cumplirlas, sino que podrá manejarlas de tal forma que se
puedan, incluso, exceder esas expectativas. ¿Cómo
lograrlo?
1. Hágase a la idea de que para hacer una promesa que le
convenga, debe tomar más tiempo del que acostumbra, pues
el análisis debe ser concienzudo.
2. Identifique tiempos promedio (fabricación, entrega,
limitaciones, personal, equipo, infraestructura,
etc.).
3. Una vez que conozca sus tiempos promedio considere tiempo
extra para imprevistos. Es preferible exceder las expectativas de
tres clientes y sólo alcanzar las de uno, que alcanzar las
de tres y decepcionar a uno.
Lleve un registro de cada
promesa de venta para saber a partir de qué cliente
deberá considerar más tiempo y lograr cumplir lo
que prometió. Intente llevar a cabo estas recomendaciones;
verá que sus promesas comenzarán a cumplirse, sus
clientes notarán un mejor servicio y sus ventas se
multiplicarán.
Víctor Quijano