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Como cumplir una promesa de venta




Enviado por vquijano



    Lo prometido es deuda
    (Como cumplir una promesa de venta)

    Aunque cumplir una promesa de venta es necesario para
    mejorar el servicio al
    cliente, muchas personas en el ámbito de los negocios
    experimentan la problemática de poder hacerlo
    realidad. La mayoría de los empresarios con los que he
    tratado piensa que se requiere de una millonaria inversión en infraestructura para lograrlo;
    contratar más personal, equipo
    de transporte o
    elevar sus inventarios. Pero
    la realidad es otra.

    La clave para cumplir una promesa de venta no radica en crear
    más infraestructura, sino en hacer promesas de venta
    inteligentes; promesas que su negocio sí pueda
    cumplir.

    Por ejemplo, si usted tiene un negocio de reparación de
    autos y afina
    un vehículo en un promedio de seis horas, no debe prometer
    al cliente que lo
    hará en cuatro horas, pues esto sería como tener de
    estrategia de
    venta el lema: pruebe nuestro servicio y
    ….decepciónese.

    Aunque cada vez menos, todavía existen algunas empresas micro y
    pequeñas que no logran cumplir una promesa de venta, y
    esto se puede explicar por las siguientes razones:

    • No conocen su capacidad de respuesta real y sus
      limitaciones. Realizan promesas de venta sin analizar las
      limitantes del negocio de acuerdo con sus ventas
      anteriores.
    • Muchos emprendedores piensan que si prometen lo que
      realmente pueden cumplir, los clientes no
      comprarán ahí porque la competencia
      tiene mejores tiempos de respuesta o porque la competencia hace
      promesas más atractivas (aunque no las
      cumpla).

    Es importante que usted sepa que los clientes no evalúan
    el tiempo real,
    sino que comparan contra la promesa cumplida; para resolver
    posibles problemas en
    el cumplimiento de sus promesas, analice los siguientes
    ejemplos:

    Caso 1: El cliente entra en su negocio de reparación de
    autos y el encargado le promete afinar su vehículo en tres
    horas. El cliente se presenta a recoger su vehículo a
    tiempo, pero pasan dos horas antes de que se lo entreguen.
    Resultado: Tras perder dos horas, el cliente se siente
    decepcionado del servicio que recibió.

    Caso 2: El cliente se presenta al negocio y el encargado pensando
    que una afinación se realiza en unas seis horas le promete
    entregar su auto en seis horas. Cuando el cliente se presenta a
    recogerlo, sólo espera un minuto (para que le cobren y
    reciba sus llaves). Resultado: El cliente queda satisfecho, pues
    la promesa de venta se cumplió cabalmente.

    A pesar de que en apariencia para el cliente son menos cinco
    horas que seis, lo cierto es que éste sólo
    evaluará que no tuvo que esperar, o que perdió dos
    horas de su valioso tiempo. Tras largas charlas con diversos
    clientes he corroborado que en la mayoría de los casos no
    refutan las promesas de venta, ya que no son ellos los expertos
    en la materia y
    pueden entender que los tiempos varían de acuerdo con
    diversas circunstancias (trabajos pendientes, tecnología,
    inventarios, etc.).

    Lo que sí es claro es que un cliente tomará en
    cuenta la promesa de servicio para planear sus próximas
    compras y, como
    hoy en día el tiempo se vuelve más escaso, el
    factor cumplimiento cobra una mayor importancia, ya que cumplir
    la promesa correcta y oportunamente le permitirá optimizar
    su tiempo.

    Lo mejor de todo es que administrando las expectativas de sus
    clientes a su conveniencia, no sólo podrá
    cumplirlas, sino que podrá manejarlas de tal forma que se
    puedan, incluso, exceder esas expectativas. ¿Cómo
    lograrlo?

    1. Hágase a la idea de que para hacer una promesa que le
    convenga, debe tomar más tiempo del que acostumbra, pues
    el análisis debe ser concienzudo.

    2. Identifique tiempos promedio (fabricación, entrega,
    limitaciones, personal, equipo, infraestructura,
    etc.).

    3. Una vez que conozca sus tiempos promedio considere tiempo
    extra para imprevistos. Es preferible exceder las expectativas de
    tres clientes y sólo alcanzar las de uno, que alcanzar las
    de tres y decepcionar a uno.

    Lleve un registro de cada
    promesa de venta para saber a partir de qué cliente
    deberá considerar más tiempo y lograr cumplir lo
    que prometió. Intente llevar a cabo estas recomendaciones;
    verá que sus promesas comenzarán a cumplirse, sus
    clientes notarán un mejor servicio y sus ventas se
    multiplicarán.

    Víctor Quijano

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