- El motivo de su
importancia en la entrevista - Las claves de
gestión - Referencias
- Cómo atender
objeciones profesionalmente - Diferentes actitudes ante las
objeciones - Las claves de
gestión - Referencias
- Cómo lograr cierres
parciales efectivos - ¿Por qué es tan
importante lograr efectivamente estos acuerdos
parciales? - Las claves de
gestión - Referencias
Cuando suele parecer que el proceso de una
entrevista de
ventas es
siempre "cuesta arriba", las señales positivas de compra
nos demuestran que no es tan así.
Estas señales constituyen expresiones positivas
del entrevistado respecto a nuestros productos,
servicios,
marcas, etc.,
que indican una positiva predisposición a concretar la
venta.
Sin embargo, responderlas sistemática o
espontáneamente y de una manera efectiva que conduzca a un
cierre de ventas depende exclusivamente de la correcta interpretación de las palabras, del tono de
voz, de la manera en que los gestos propios de quien la emite y
el momento en que ocurre es fundamental para no cometer un grave
error que nos sorprenda por sus efectos.
Partiendo de una correcta interpretación, aplicar
una sencilla pero efectiva técnica de ventas nos
permitirá estar en el umbral de un cierre de
ventas.
El motivo de su
importancia en la entrevista
A efectos de comprender el por qué de su
importancia en toda entrevista simplemente podemos señalar
que, cuando no se aplica esta técnica aprendida y
ejecutada con destreza, se perderán inexorablemente
oportunidades cotidianas de venta.
Esto es debido a que, cuando ello ocurre y no se aplica,
la entrevista parece no tener un final cierto habiendo existido
oportunidades para que así ocurra. Tal vez mucho antes de
los que suele pensarse que puede durar una entrevista. Y de esta
forma, el entusiasmo de parte del entrevistado se desvanece
perdiéndose así una valiosa oportunidad de
concretarla con un pedido cierto.
Otro factor que remarca su importancia y tratamiento
efectivo está dado por el nivel de sintonía de
la
comunicación que logra el representante y que es
percibido por cada entrevistado.
A través de dicha sintonía, se llega a
apreciar que la atención del representante está en
la "onda de frecuencia" que emite su interlocutor y que
además es siempre advertido por éste.
En el caso de los vendedores tradicionales, que hablan y
no dejan e impiden que sus entrevistados hagan lo propio, se
destaca sólo el interés
del representante en vender y no en que compren con total
satisfacción.
En tales casos, el mensaje que piensa el entrevistado
entre líneas es: "no le interesa nada de lo que realmente
busco y necesito", cuando bien sabemos que ello es todo lo
contrario de lo que deseamos lograr a través de una
gestión
profesionalizada.
Cada técnica de ventas representan las herramientas
más efectivas para lograr incrementar la capacidad de
cierre en todo representante y en cada una de las entrevistas
que realiza diariamente.
Aprender a aplicarlas es muy sencillo, especialmente si
se las utilizan y perfeccionan a través de su
ejecución en el tiempo.
A ello debe agregarse lo que señaláramos
en nuestro artículo anterior referido al tratamiento de
las Objeciones. El perfil de selección
del representante de productos y servicios para realizar una
gestión profesionalizada debe incluir fundamentalmente las
características de una "expresión oral fluida" y
una "natural predisposición a beneficiar al
prójimo".
Esta última puede explicarse y enseñarse,
especialmente a quienes poseen esta condición. Pero
difícilmente se logre con quienes sean sólo
vendedores individualistas, egocéntricos y desinteresados
en beneficiar al prójimo con su accionar.
Y "la expresión oral fluida" es la
condición que permite expresar con claridad y sencillez
hasta las más compleja de las ideas y servicios
intengibles. Sin ello, lamentablemente muchos productos y
servicios que no pueden mostrarse físicamente no
podrá realizarse la inducción necesaria a través de las
cinco etapas del proceso de la venta que hemos venido
desarrollando hasta este artículo.
Finalmente, todo lo que logremos hacer involucrar y
sentir a nuestros interlocutores diariamente en relación a
lo que ofrecemos, dependerá del perfil que cada
representante posea y de la forma en que los hemos capacitado
inicial y continuamente para lograr su máximo potencial de
ventas frente a las oportunidades que el mercado
posee.
La Venta
Profesional ©, en http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm
CURSOS DE VENTAS. Ver Módulos 7 y 7.5.
Cómo
atender objeciones profesionalmente
La venta es una de las profesiones más solitarias
puesto que nadie más que el vendedor sabe qué es lo
que realmente sucede entre él y cada uno de sus
entrevistados, así como el verdadero motivo por el que se
llegó a cerrar una venta, o no.
Tal vez por este motivo, muchos directivos y gerentes no
llegan a establecer realmente cuál o cuáles son las
reales causas que impiden lograr las ventas esperadas en cada
período.
En toda entrevista y en cualquier momento, nuestro
interlocutor expresará objeciones. Negar esta realidad
inherente a todo ser humano es tan absurdo como pensar que
el sol no
existe cuando está nublado. (La Venta Profesional, Parte
II, Cap. XII en
http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm )
Lo importante es saber qué es lo que sucede desde
su aparición dado que el resultado dependerá
directa y exclusivamente de la actitud que
asuma el representante de ventas y la manera en que las atienda y
responda.
Es tal su importancia que el objetivo de
lograr un cierre al término de cada entrevista depende de
la forma y eficiencia en que
sean atendidas.
Diferentes actitudes ante
las objeciones
Aunque pueda resultar insólito, muchos
experimentados vendedores profesionales procuran que se presenten
objeciones en sus entrevistas o bien llegan hasta generarlas
ellos mismos.
Para ellos su aparición significa que el
potencial comprador está concentrado pensando y
considerando su propuesta y, dada su habilidad y eficiencia para
responderlas, sabe que luego de ello se incrementarán
aún más sus posibilidades de cierre con total
satisfacción de sus clientes.
Esta lógica
tiene su correspondiente sustento, puesto que: "Quien no formula
objeciones no está cuestionando la oferta que
tiene frente de sí para satisfacer su necesidad o
solucionar su problema de una manera comprometida".
En cambio, y
debido a las pérdidas de oportunidades sufridas en varias
ocasiones, los menos experimentados temen infructuosamente que se
presenten al ser concientes de su falta de habilidad y destreza
para responderlas eficientemente.
De ello surgen todo tipo de artilugios y recursos que
rozan con la "mala praxis" de la
venta, ocultándolo luego con diversas excusas al momento
de responder a su supervisor o gerente acerca
del motivo de cada venta no cerrada.
Las actitudes y comportamientos del representante que no
respondan aclarando, informando, clarificando, rectificando,
etc., acorde con la expectativa de cada interlocutor
generará no sólo la pérdida de esa
oportunidad de venta sino que además cerrará toda
otra oportunidad futura.
Esto se debe a la imagen que ambas
dejan en la mente de cada potencial comprador que contactan
diariamente sobre el representante, la empresa que
representa, sus marcas, productos o servicios.
Cuando la actitud, la claridad, la veracidad, etc., que
surgen de sus respuestas al atenderlas y minimizan o eliminan su
efecto negativo se logra ingresar al "círculo virtuoso de
La Venta Profesional ©" en donde se lograrán no
sólo nueva ventas futuras con ellos sino que
también se obtendrán valiosos referidos de cada
nuevo cliente
satisfecho obtenido.
La única fortaleza que proveerá resultados
consistentemente radica en el perfil y capacidad desarrollada en
el representante de ventas. Con ello se asegura una destreza
inicial eficiente y una evolutiva capacidad efectiva de
respuesta, aún de aquellas objeciones que puedan resultar
muy difíciles.
En caso de no existir una selección adecuada y
acorde a un perfil previamente desarrollado que permita contar
con el representante acorde a la imagen de la empresa, sus
marcas y productos o servicios, resultará infructuosa toda
inversión en capacitación.
La misma consiste en aprender las Técnicas
Profesionales de Venta © conceptual y prácticamente
desde el momento de su incorporación a través de
una capacitación inicial efectiva (para mayor información ver Módulo 7 y 7.4. en
http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ). Luego
corresponderá perfeccionarlas y enriquecerlas con las
diferentes experiencias de todos los representantes del equipo a
través de una labor gerencial apropiada.
Conviene tener presente que hoy por hoy, lo único
que los potenciales compradores no toleran ni admiten
definitivamente es la improvisación, la falta de idoneidad
y hasta la falta de escrúpulos de quienes sólo
desean lograr su cierre, aún a costa de su
satisfacción.
Sin embargo, esto ya no depende de ellos sino de la
decisión de los directivos de cada empresa. Ellos son
quienes deben establecer los mejores criterios en su calidad y
eficiencia de gestión a través de la toma de
decisiones que correspodan para que todas sus ventas resulten
en cierres de calidad para deleitar a sus clientes, realizados
con consistencia y rentabilidad.
La Venta Profesional ©, Parte II, Cap. XII en
http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm
CURSOS DE VENTAS. Ver Módulos 7 y 7.4.
Cómo lograr
cierres parciales efectivos
En el proceso de negociación entre dos personas respecto a
sus intereses, existen peldaños que al ser transitados
conjuntamente, en armonía y para mutuo beneficio, conducen
a un destino de acuerdo para el intercambio entre ambos
denominado cierre.
La venta profesionalizada, busca alcanzar este acuerdo a
través del vendedor de tal manera que asegure un real
beneficio para todo potencial comprador.
Recuérdese que "nadie compra un producto o
servicio por
lo que es o parece ser" porque "lo que verdaderamente compra es
la promesa cierta de disfrutar de sus beneficios (satisfacciones
y soluciones)
cuando se conviertan en propietarios o usuarios de cada producto
o servicio" (Parte I – Cap 2 de "La Venta Profesional" ©)
.
En el artículo anterior titulado "Cómo
evitar saltos al vacío en la venta" se desarrolló
el aspecto clave previo y necesario para avanzar a través
de las 5 Etapas de La Venta Profesional ©.
Allí nos referimos a cómo obtener la
manifestación afirmativa, de una manera explícita e
inequívoca, de nuestro interlocutor en relación a
los aspectos que vinculan a sus necesidades o problemas
reconocidos previamente con lo que nuestros productos o servicios
pueden hacer al respecto.
Acorde a la manera en que se ha podido lograr su
percepción y razonamiento, emotividad y el
verdadero deseo del interlocutor, lo anteriormente expuesto
estará más cerca de su
materialización.
¿Por qué es
tan importante lograr efectivamente estos acuerdos
parciales?
La importancia en lograr efectivamente estos acuerdos
parciales radica en que los mismos representan los escalones
necesarios e ineludibles del proceso de negociación de
intereses entre dos partes: la vendedora y la
compradora.
Si existe un balance positivo que incline el fiel del
"Juicio de Valor" ©
(La Venta Profesional, Parte I, Cap. V, pág. 45) del
comprador potencial entrevistado estaremos arribando al clima y momento
oportuno para cerrar la venta. En caso contrario, no
existirán posibilidades de que la misma pueda concluirse
cumpliendo el requisito de su total aceptación.
El efecto que produce la aplicación correcta de
la Técnica Para Lograr Acuerdos Parciales de Ventas ©
(ver Módulo 7.3. en
http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ) es
precisamente generar la argumentación apropiada y efectiva
que produce la aceptación del interlocutor.
Esto se debe a que las "argumentaciones efectivas" se
obtiene el efecto clave a través del cual el entrevistado
"visualice su propia situación personal
satisfaciendo o resolviendo sus necesidades o problemas a
través del uso del producto o servicio que se ofrece en
esa oportunidad".
Asimismo, con su aplicación no sólo se
despierta sino que también se va acrecentando el deseo de
ser propietario o usuario del producto o servicio y acercarse al
momento en que comenzará a disfrutar de tales beneficios
que requiere que sólo se logra tomando y ejecutando la
decisión de compra.
Para aprender a aplicar la Técnica Para Lograr
Acuerdos Parciales de Ventas © se requiere cubrir
previamente un aspecto básico y fundamental .
Nos referimos al hecho de haber completado el aprendizaje
sobre cómo realizar Argumentaciones Efectivas (ver
Módulo 6 en
http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ) de donde
se adquiere el
conocimiento y recursos de análisis para aplicar a todos los productos
o servicios ofrecidos "en términos de ventas"
(características y beneficios).
De esta forma, se adquiere el recurso indispensable para
lograr el avance positivo hacia el cierre de la venta, logrando
efectivos acuerdos parciales con cada potencial
comprador.
Dado que en las entrevistas de venta siempre surgen
aspectos positivos o negativos que condicionan el camino hacia el
cierre de la venta, en los artículo siguiente de esta
serie analizaremos la forma de atenderlos eficientemente para
arribar a un cierre de ventas con total satisfacción del
cliente.
CURSOS DE VENTAS. Ver módulos 6, 7 y
7.3.
http://www.hellerconsulting.com/Martin_E._Heller.htm)
La Venta Profesional©