¿Fidelización de clientes?,
Empiece antes por su gente
El poder del reconocimiento
Reconocimiento
es tocar el corazón de sus empleados
Seamos
honestos, ¿quién no desea ser reconocido por su
trabajo?
Cómo usar
un reconocimiento eficaz
¿Qué
ocurre en la cultura hispana?
Descubra los
beneficios de implantar una cultura de
Reconocimiento
El éxito
en cualquier organización depende de la lealtad de los
clientes, de los inversores y de los empleados. El trato que
demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no
sólo para mejorar la productividad,
sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por
consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además, la
relación con el empleado va a ser una de las variables
críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.
Como bien dice Michael Porter, el gurú de la
estrategia,
sólo existen dos formas de obtener una ventaja
competitiva: una es a través de bajos costes y otra a
través de la diferenciación, siendo estos dos
conceptos la base de toda estrategia competitiva. Las empresas con
éxito se mantienen consistentes en su estrategia,
mejorando continuamente para diferenciarse de su competencia. Lo
que está claro es que, para desarrollar cualquier tipo de
estrategia y así obtener una diferenciada ventaja
competitiva, es fundamental el factor humano dentro de la
organización. Sin personas motivadas, implicadas y
comprometidas, será imposible alcanzar cualquier objetivo como
empresa.
Por otro lado, Frederick Reichheld, autor del best
seller ‘El efecto lealtad’, afirma que, ‘Sin
unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes
leales’, pero, ¿cómo conseguir el compromiso
total de nuestros mejores empleados?
En primer lugar, debemos convencernos de que el
principal mercado de
cualquier organización, es su mercado interno, sus
empleados. Si los empleados conocen los productos, los
servicios, los
programas y
las estrategias
corporativas, serán más receptivos con los
clientes. Necesitamos a gente apasionada con su trabajo, para
crear una verdadera cultura de
empresa centrada en el cliente y no caer
en la rutina general de tratar a la gente de manera mediocre para
esperar que luego se dejen la piel por
la empresa, y
al fin y al cabo, por nuestros clientes.
El elemento básico de la calidad son las
personas. Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes
satisfechos. Se considera que para vender un proyecto a los
clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a los
empleados, esto es, lo que también se viene denominando
como ‘Marketing
Interno’.
La autoestima del
empleado crece cuando se ve integrado y como parte fundamental de
la estrategia de la organización. Un exitoso programa de
marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y
actitudes y
les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para
representar activamente a la organización y generar
valor.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros
empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene
deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer. El
Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio básico de esta nueva especialidad es
simple: la empresa, además del cliente externo, tiene un
nuevo tipo de cliente, el interno, el propio empleado al que hay
que vender ideas, valores,
culturas, políticas,
proyectos,
etc.
El Marketing Interno está integrado con las
demás acciones de
Recursos
Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por ejemplo,
cuando una organización quiere implementar una nueva
estrategia o modificar algún programa, requiere
necesariamente que esté alineada con las actitudes y
comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder
con la visión de la organización. La correcta
motivación
de nuestra fuerza de
trabajo será un requisito fundamental para cualquier
organización que desee obtener una ventaja competitiva.
Una estrategia de Marketing Interno eficaz posee el potencial de
mejorar realmente la contribución de los empleados
alineando lo que realizan, cómo lo realizan y sus valores,
con los objetivos de
la organización.
En definitiva, el objetivo del marketing interno es
generar el ambiente y el
entorno adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo
suficientemente motivados para no sólo orientarse al
cliente, sino obsesionarse y conseguir
entusiasmarlo.
‘El momento de la verdad’, famoso
término acuñado por Jan Carlzon, el que fuera
presidente de las aerolíneas escandinavas SAS, se define
como cualquier situación en la que, el cliente se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organización y
obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. Debemos darnos cuenta que para
lograr `momentos de verdad´ exitosos, debemos ocuparnos de
satisfacer las necesidades emocionales de los empleados como
parte del valor que aporta la organización hacia su gente,
demostrando su capacidad para lograr que estos empleados se
sientan respetados y apreciados. De nuestros empleados va a
depender directamente el grado de satisfacción de los
clientes.
El compromiso de la organización con el
cliente debe ser asumido primero por la gerencia y
luego reforzado en cada nivel de la organización,
alcanzando a cada función y
proceso, e
involucrando a cada individuo en
la empresa. La
motivación juega un papel fundamental para lograr una
fuerza laboral eficiente
y comprometida con su trabajo ya que, será el reflejo de
la empresa en el exterior.
En muchas ocasiones la relación que mantiene un
cliente directamente con un empleado es más fuerte que la
relación con la empresa en su conjunto, hasta el punto en
que esta relación podría finalizar si el empleado
dejara la empresa. De ahí la gran importancia de que la
empresa tenga a los mejores trabajadores satisfechos y motivados
para así retenerlos.
Ofrezcamos algo en lo que
creer
Trabajar con personas y dirigirlas en el marco de la
sociedad del
conocimiento
es también implicarlas con sus valores y sus
creencias.
Los empleados hoy en día ya no son leales a las
organizaciones, sino a las personas que las
dirigen e integran, por lo que se deberían enfatizar los
esfuerzos para que el empleado encuentre el sentido para
comprometerse con su empresa, pues ya sabemos lo complicado que
resulta tener gente buena satisfecha, motivada y comprometida.
Podríamos empezar por lo siguiente:
- Lograr que cada uno de nuestros empleados, conozca a
fondo cual es su función en la empresa y qué es
lo que se espera de ellos - Ofrecerles oportunidades reales de desarrollo y
crecimiento dentro de la organización - Darles responsabilidades y poder de
decisión - Fomentar la coherencia entre ‘lo que
dice’ y ‘lo que hace’ la
organización - Alcanzar la máxima credibilidad por parte de
los directivos - Reconocer su labor y recompensarles, reforzando los
comportamientos positivos y demostrando aprecio de forma
sincera y frecuente
Intentemos dar algo más, ofrezcamos a nuestra
gente algo en lo que creer y obtendremos así su compromiso
más sincero.
El poder del reconocimiento
Vivimos un momento donde el talento en la empresa se ha
convertido en la clave para el éxito de las empresas
más competitivas. Existe una escasez de
recursos humanos
cualificados y esta nueva realidad exige que, entre todos,
avancemos en soluciones que
permitan atraer y retener el talento en las organizaciones. Es
importante que las organizaciones comprueben que mediante la
puesta en marcha de programas de reconocimiento es
posible crear un nuevo escenario laboral, en donde las personas
se sientan motivadas y apoyadas, generando una plantilla
más comprometida, productiva y fiel.
El reconocimiento como herramienta
estratégica trae consigo fuertes cambios positivos dentro
de una organización. Según el último estudio
de la prestigiosa consultora Gallup sobre el
reconocimiento al empleado, los lugares de trabajo
más eficientes y eficaces, poseen una cosa en
común, una cultura de reconocimiento. Reconocer
el comportamiento
y desempeño de los empleados se traduce en
tangibles y positivos efectos al ampliar los niveles de
satisfacción y retención así como al mejorar
la rentabilidad y
productividad de la organización a todos los niveles y a
un bajo coste.
La gente que se siente apreciada posee una actitud
positiva, mayor confianza en sí mismos y habilidad por
contribuir y colaborar. La gente con suficiente autoestima son
potencialmente sus mejores empleados. Estas creencias sobre el
reconocimiento son comunes y globales entre los
empleados.
Muchas empresas no consideran el reconocimiento
como parte fundamental de sus prácticas de gestión.
El problema es que muchos directivos piensan que el salario es el
único reconocimiento que necesitan los empleados,
o se resisten porque están demasiado ocupados en su propio
trabajo para dedicar tiempo al
reconocimiento o porque creen que supone un gasto para
su organización. Nunca pueden estar más lejos de la
realidad, pues está contrastado mediante multitud de
estudios que el reconocimiento es una grandiosa
herramienta para motivar y retener al empleado. Existe un gran
poder en el reconocimiento y las grandes empresas, las
que atraen el mejor talento, lo saben, pues ya destinan hasta un
3% de su presupuesto de
RRHH a ello.
Reconocimiento
es tocar el corazón de
sus empleados
Una de las quejas más frecuentes de los empleados
es 'Nadie se entera de lo que hacemos aquí' y dentro de
una cultura de reconocimiento, se refuerzan los valores de
la empresa por el comportamiento que reflejan al reconocer a sus
empleados y colaboradores. Los grandes líderes utilizan el
reconocimiento para comunicar la visión y valores
de la organización. Reconocen a sus empleados o
colaboradores de manera frecuente y son sinceros en sus elogios
hacia ellos. Realizan presentaciones profesionales
preocupándose de que se realice correctamente y sin
fallos. El efecto en sus empleados es sorprendente y… muy
rentable.
Para destacar y triunfar en nuestro competitivo mercado,
debemos extraer el mayor potencial y talento de nuestros
empleados. La mejor forma de lograrlo es ofreciendo un eficaz,
sincero, público y frecuente reconocimiento al
empleado para que nuestro mensaje llegue directo a su
corazón.
Seamos
honestos, ¿quién no desea ser reconocido por su
trabajo?
Las necesidades básicas personales son las
mismas, en todos los países, en todas las culturas y son
compartidas tanto por hombres como por mujeres.
¿Pero cuantos directivos consideran el apreciar a
otros como parte fundamental de su trabajo?
Cuando los empleados ven a sus superiores que dedican parte de su
tiempo en preparar un buen reconocimiento, la moral de
éstos sube como la espuma. Sencillamente les motiva, les
retiene, les fideliza. Se desarrolla una conexión que
vincula al empleado con la empresa de forma especial. Ello
fortalece la cultura corporativa y permite a los directivos
ofrecer más a la organización a través del
esfuerzo de su gente.
Cómo usar
un reconocimiento eficaz
El tiempo es oro y
admitámoslo, el reconocimiento requiere su tiempo
y dedicación. Siempre hay cualquier cosa más
importante que priorizar el reconocimiento.
Por mi experiencia, el reconocimiento cojea por
una serie de diferentes factores. La gente no sabe realmente
cómo darlo eficazmente, por lo que tiene malas
experiencias cuando lo hace. Extienden el 'café
para todos' cuando lo hacen y finalmente las empresas dudan sobre
sus efectos. Para ello es necesario inculcar la cultura del
reconocimiento a través de una buena formación
y preparación de los mandos y directivos.
La claridad y la consistencia son fundamentales. La
gente necesita ver que cada persona que hace
la misma contribución recibe un mismo
reconocimiento por sus esfuerzos, así como es muy
importante reconocer el trabajo de
todos los que contribuyeron al éxito de un
proyecto.
Recomiendo a las empresas que establezcan criterios que
definan claramente a la persona adecuada para recibir el
reconocimiento. Decida qué es lo que realmente
desea alcanzar, a través de sus esfuerzos en
reconocimiento y establezca oportunidades que enfaticen
y refuercen sus objetivos. Las estadísticas demuestran que la forma
más eficaz de reconocimiento tanto formal como
informal para organizaciones de tamaño medio, es la que
proviene del superior directo al empleado. Tiene sentido desde el
punto en que el supervisor es el vínculo tangible entre el
empleado y el nivel superior de la empresa.
¿Qué
ocurre en la cultura hispana?
En un estudio de BearingPoint sobre las
'Políticas de Reconocimiento y Recompensas en
España', se destaca que la mayoría de las
empresas del estudio están convencidas de que el
reconocimiento y la recompensa tienen una influencia
decisiva en el desempeño de sus profesionales.
Pero mientras las políticas de
reconocimiento tanto formales como informales son
práctica habitual en empresas norteamericanas y inglesas,
son muy pocas las organizaciones españolas que tienen un
sistema formal
para gestionar este tipo de acciones. En las empresas
españolas, aunque no se gestionan, se hacen cosas aisladas
en materia de
reconocimiento y recompensa para propiciar un entorno de
trabajo más agradable.
No obstante, las empresas hispanas están
descubriendo el verdadero poder del reconocimiento. Con
mayor frecuencia importan políticas de compensación
de otros países, sobre todo de Estados Unidos, y
comienzan a implantar estrategias de reconocimiento para
sus empleados adaptando sus sistemas a
nuestra cultura.
Cada día miles de personas se esfuerzan en su
trabajo, desean alcanzar el éxito, quieren que su trabajo
sea apreciado y sus esfuerzos reconocidos. Se trata de una
cuestión de necesidades básicas humanas, de
reconocimiento y aprecio que todos necesitamos. Si
logramos satisfacer de este modo a nuestros empleados, crearemos
un entorno vital, agradable, motivador y enérgico para
triunfar y destacar en el mercado. Haga del
reconocimiento una fuerte cultura de empresa y se
asegurará un clima laboral
positivo y productivo.
Un buen salario y unos buenos beneficios harán
que la gente esté satisfecha con su trabajo. Pero al igual
que ocurre con los clientes, la satisfacción no significa
fidelidad. Sin una clara y definida identificación con los
valores y cultura de la empresa, atractivas oportunidades de
desarrollo profesional y una eficaz política de
reconocimiento… no podremos retenerlos.
Descubra los
beneficios de implantar una cultura de
Reconocimiento
Si se toma en serio y se preocupa por lo que hacen y
cómo lo hacen sus empleados, tómese muy en serio el
reconocimiento, ya que es la mayor herramienta de
motivación para ello.
Los directivos en la mayoría de organizaciones
probablemente no conocen cómo se sienten realmente sus
empleados. Si dedicaran parte de su tiempo a reconocerles su
trabajo obtendrían un impacto extraordinario en el
desempeño y rendimiento de sus empleados. A través
del reconocimiento sus empleados reflejarán su
marca,
visión, valores y estrategia cada día y en cada
ocasión, lo vivirán y lo transmitirán a
través de su comportamiento.
Nos estamos moviendo en escenarios empresariales cada
vez más exigentes, en los que se pide un aumento de la
productividad y de la calidad del trabajo. De igual forma,
tenemos que aumentar nuestra sensibilidad hacia el entorno
personal de
nuestros trabajadores. Las organizaciones que no utilicen
estratégicamente el reconocimiento, renuncian a
atraer el talento, desmotivan al que ya tienen, afrontan mayores
costes laborales, reducen su productividad y no consiguen
establecer un compromiso humano y profesional de sus
empleados.
Descubra una de las herramienta más importantes
para la motivación de sus empleados y colaboradores,
descubra el poder del reconocimiento y se
sorprenderá.
Raúl Abad
Artuñedo
Fundador y Director de
'TARGETING PEOPLE'
(http://www.targetingpeople.com)