Casi no me agrada hablar de casos que experimento
personalmente como consumidor (a
pesar de que tengo bastantes ejemplos de mal servicio
también) porque me parecen más ilustrativos los
ejemplos que conozco cuando encuesto a otras personas.
Sin embargo, esta vez sí deseo compartir con
ustedes un excelente ejemplo que ilustra la razón por la
que muchas empresas no
logran aumentar la satisfacción de los clientes a
través de un servicio de calidad. Las
empresas reaccionan ante el mal servicio (y eso a veces, o hasta
que el cliente lo
exige), no lo previenen.
Organizamos como empresa un
congreso de servicio en Caracas, Venezuela con
el fin de compartir la información de nuestros libros
previos. Conseguimos algunos patrocinadores importantes para el
evento, entre ellos una línea aérea internacional
que ofreció patrocinar mi boleto de avión para ese
viaje. Dicha línea aérea tiene un vuelo México-Caracas con escala en su
centro de operaciones en
Panamá;
mi boleto de avión tenía como viaje de ida hacia
Caracas un vuelo el martes de esa semana y el regreso a la Ciudad
de México el sábado de la misma semana.
El viaje de ida no tuvo ningún contratiempo, pero
en el de regreso tuve una de las peores experiencias de mi vida
(mire que tengo muchas malas experiencias).
Abordamos el vuelo de regreso en Caracas rumbo a
Panamá sin problemas
mayores, incluso estando abordo me ofrecieron un asiento en la
clase
ejecutiva como una atención especial hacia mi persona. Ello
generó una expectativa de que harían lo mismo al
abordar el vuelo de Panamá a México.
Llegamos al aeropuerto de Panamá mi socio y yo
sin contratiempos tampoco. Decidí hacer algunas compras mientras
transcurría la hora que debíamos esperar para
abordar el siguiente vuelo.
Cuando por fin llegó la hora de abordar, y nos
notificaron por micrófono que los pasajeros restantes
debíamos abordar, también hicieron el siguiente
anuncio: "Señor Víctor Quijano (y otras 3 personas
más) favor de identificarse con personal de la
aerolínea". Eso hice pensando que me ofrecerían
otro asiento en clase ejecutiva como en el vuelo anterior. Para
mi sorpresa lo que me informan (a mí y a las otras 3
personas) es: "el vuelo está sobrevendido y ustedes no
podrán abordar este avión porque sus boletos son
Non Revenue (no pagados)."
Se imagina que son las 7 de la noche, está en
Panamá (un país que no deseaba o planeaba visitar)
y que sin preguntarle le dicen que no puede subir al
avión, y nadie lo quiere atender en ese momento.
¿Qué emociones
experimentaría??
Verdaderamente enojado por la situación (como
casi nunca, porque soy demasiado tolerante) pido hablar con las
personas de la aerolínea y nadie me hace más caso,
casi como si no existiera. Hasta que comienzo a gritar y aseguro
que no dejaré de hacerlo hasta no hablar con un
supervisor.
Me asignan al primer supervisor disponible y al
explicarle mi molestia, me dice que esas eran las condiciones de
mi boleto y que me debieron haber explicado (ellos mismos claro),
cosa que no sucedió y le pregunto que si lo mismo hacen
con alguien que usa sus millas para planear su viaje
(también es Non Revenue), a lo cuál prefirió
no contestar por supuesto.
Seguía verdaderamente molesto y la única
respuesta es que no podían hacer nada por mí, y que
debía esperarme al vuelo del siguiente día, rogando
que no estuviera totalmente lleno porque si no me volvería
a pasar lo mismo (me quedaría en
Panamá).
Esto me pareció todavía peor, porque
debía esperarme al vuelo del domingo, pero si
volvía a suceder que estuviera lleno seguiría
varado en Panamá hasta hallar un lugar disponible, y ello
era inaceptable porque el lunes yo tenía un curso en
Toluca, Estado de
México con uno de mis clientes más importantes.
Insistí con demasiada molestia (mientras los demás
clientes varados solo preguntaron el horario del vuelo del
día siguiente y dijeron que dormirían en el
aeropuerto) que no me movería de ahí hasta que
alguien me asegurara que el domingo viajaría a
México. Como ha de imaginar me dijo el supervisor que
nadie podía asegurarme nada y que tenía que esperar
(es decir aguantarme y callarme) y rezar mucho. Volví a
insistir que no estaba de acuerdo y que si el no podía
resolverme mi problema debía hablar con alguien de mayor
jerarquía.
Le dije a dicho supervisor muy molesto: "Vamos a suponer
que tu política de bajarme por el tipo de boleto
que tengo es correcta, aunque no estoy de acuerdo y podemos
discutir toda la noche sobre ella, pero pensemos que están
en su derecho, pero a lo que no tienen derecho es a dejarme
varado en Panamá sin poder hacer
nada para llegar a mi destino. Si no había cupo en el
vuelo a México, me debieron haber dejado en Caracas, para
que yo pudiera verificar otras opciones de vuelo a México,
directo con una línea aérea mexicana, o vía
Miami. Sin embargo, ustedes sin mi consentimiento me traen a
Panamá y porque ahora les conviene me dejan aquí,
sin poder regresar a México, porque la única
línea aérea aquí son ustedes, no pues me
parece que hicieron lo que más me afecta y esto es
imperdonable"
(Lo invito a notar que no hubo un aviso de
incumplimiento- el cuál debió salir de la oficina en
Caracas – por lo que mis costos: tiempo,
emocional, social y económico se han incrementado, lo que
dificultaba aún más mi
recuperación).
"Exijo una explicación sobre porque me trajeron a
este país sin mi consentimiento".
Para no hacer el cuento
más largo, me pasaron con otro supervisor de mayor nivel
al que tuve que volver a platicarle toda la historia y además le
platiqué y mostré los documentos del
patrocinio, para que vieran lo mal que hacen las
cosas.
El supervisor actual, me escuchó atentamente y me
dijo ¿dígame como puedo resolver su problema? (lo
cuál ya le recomendé que no se debe hacer) y
entonces tomé el control de la
situación. "Exijo que me aseguren mi lugar para el vuelo
matutino a México (resultó que había otro
vespertino)".
Me lo aseguró dándome un pase de abordar
con una leyenda especial para asegurarse que por ningún
motivo me bajaran. Una vez entregado mi pase de abordar, ahora le
pregunté ¿quién correrá con todos los
gastos de
quedarme aquí??? El supervisor tuvo que ordenar que me
llevaran a un hotel (y me
recogieran al día siguiente), pagar mi hospedaje, mis
alimentos y
hasta una llamada telefónica para avisar a mi esposa que
no me esperara en el aeropuerto. Como podrá notar,
tuvieron que invertir mucho en una recuperación, por sus
equivocaciones previas.
Dentro de la camioneta que nos llevaba al hotel,
viajaban 3 personas más de origen americano (USA) y tuve
la curiosidad de preguntarles qué había pasado con
ellos. Me contaron que el vuelo a Los Angeles estaba sobrevendido
también, y que les preguntaron quién podría
esperarse en Panamá otro día, con todos los gastos
pagados, y con un obsequio en millas para viajero frecuente.
Ellos habían decidido por propia voluntad quedarse en
Panamá. ¿Nota la diferencia de políticas
utilizadas en el mismo lugar, pero con diferente
gente??
Obviamente estos clientes seguirán siendo
clientes de la línea aérea, por que ellos eligieron
quedarse; a diferencia de nosotros, que nos bajaron sin nuestro
consentimiento y – a pesar de la recuperación
– no volveremos a adquirir nada con dicha aerolínea.
¿Nota la importancia de la uniformidad en sucursales?
(Gracias a estos ciudadanos americanos que conocí porque
ellos me sugirieron el título a este
artículo)
Siguiendo con la historia, al día siguiente
llegaron por mí al hotel y me llevaron al aeropuerto. Al
llegar al aeropuerto, con mi pase provisional de abordaje, me
emiten uno nuevo, pero me dicen que debo cubrir un costo de $20 USD
por permanecer más de 12 horas en Panamá. La verdad
me urgía regresar a México y por esa razón
no hice más reclamaciones, pero es increíble que te
digan que todos los gastos de quedarte en Panamá los
cubrirán en la aerolínea y no sea cierto
¿usted cree que no lo sabían??
No creo que el personal que me atendió desconozca
esta situación y si es así, es un terrible error,
porque ello puede molestar a muchos clientes ¿no
cree??
¿Después de todo esto, aunque me volvieron
a asignar asiento en clase ejecutiva, usted seguiría
siendo cliente de esta aerolínea??
Según nuestras encuestas a
tantos miles de encuestas, de nada sirve lo que haga una empresa por
disculparse con un cliente molesto, si no es la empresa la que
tiene la iniciativa. Esperar a que el cliente se enoje, y le
exija una solución no lo deja satisfecho, ¿acaso
usted queda contento cuando tiene que gritar y exigir servicio?
Las empresas siguen sin darse cuenta de que es más
difícil atender clientes molestos que
prevenirlos.
A eso fui a Caracas, a invitar a los empresarios y
ejecutivos a cambiar el enfoque y no capacitar nada más al
personal ( y organizar además a toda la empresa ) para
atender siempre a clientes molestos, sino a prevenir que los
clientes se molesten: por que es más fácil,
más económico y – a la larga –
más efectivo para retener a los clientes.
No cabe duda que este patrocinador no escuchó lo
que dije, lo invito a usted a que lo haga, antes de perder otro
cliente.
Víctor Quijano