Entrene a su personal en
soluciones
rápidas y amables
Si ya ha hecho un esfuerzo por cumplir lo prometido a
sus clientes, ha dado
un gran paso pues eso es lo más importante para los
consumidores en materia de
servicio. Si
desea continuar las mejoras en el servicio a sus clientes, debe
considerar uno de los factores indispensables para tener una
clientela satisfecha: La disposición del
personal.
En efecto, si una empresa no
pudo cumplir la promesa original y su cliente reclama,
lo único que puede resarcir el daño es
que la persona que lo
atiende tuvo la disposición de ayudarlo y solucionar su
problema, todo rápidamente. Cuando esto no ocurre, el
cliente se decepciona y no vuelve a consumir su producto o
servicio y además corre la voz en su núcleo social
para que la gente evita a su empresa.
La falta de disposición de los empleados a
atender al cliente y solucionarles sus problemas es
la razón por la que las empresas pierden
muchas ventas.
¿Cuántas veces un empleado responde a un
cliente furibundo; Si señor es nuestro error, pero no
podemos hacer nada por usted? Si no está de acuerdo
cancele su pedido o váyase a otro establecimiento. O bien,
la tradicional fórmula: Estimado cliente, lo que usted nos
solicita no es factible, nuestras políticas
no lo permiten y no podemos hacer excepciones.
Si las empresas sólo van a darles negativas a los
clientes en estos casos, no necesitan empleados, pueden poner
sólo grabadoras que repitan los mismos
mensajes.
La disposición puede ser percibida por el
cliente, cuando el empleado, además de escuchar
atentamente, lleva a cabo actividades de
recuperación.
AL RESCATE:
Uno de los ejemplos más conocidos es el anuncio
de la empresa repartidora de pizzas: Si el repartidor no llega en
30 minutos, es gratis. Este mensaje deja claro al consumidor que de
no cumplir la promesa de llegar en menos de determinado tiempo
la empresa
tratará inmediatamente de recuperar al cliente, no
cobrándole el consumo.
Por supuesto, esto no significa que la única
manera de recuperar clientes sea dándoles gratis el
producto. De hecho, las actividades de recuperación son
tan variadas como lo son el tipo de clientes. En algunos
restaurantes por ejemplo, si usted no ha quedado satisfecho,
tratan de recuperarlo: Le invitan el postre, le hacen un
descuento en su cuenta o le invitan una copa de vino.
Esto se resume de la siguiente manera: Nunca diga que no a su
clientela. Este mensaje debe ser transmitido claramente a su
personal. Entrénelo para ofrecer opciones a sus
consumidores, y otórguele la facultad para tomar
decisiones y resolver problemas en el momento.
Si el producto en ese momento no está disponible
para que su cliente lo obtenga, ofrézcale alternativas,
tales como un artículo que sustituya el que han
solicitado, o bien, pida, el teléfono y dirección de su cliente e indíquele
que le conseguirá el objeto que desea y que le
llamará para avisarle que lo tiene.
Por supuesto debe cumplir con las promesas que haga, pues de lo
contrario tendrá un cliente doblemente decepcionado. Claro
que su consumidor puede declinar la oferta y no
aceptar nada de lo que le ofrece. Sin embargo, recuerde que la
venta ya estaba
perdida y usted no invirtió nada en tratar de revertir
esta situación.
En cambio, si
éste acepta, usted logrará no sólo conservar
la venta, sino también mostrará al cliente lo
dispuesto que está para cautivarlo y éste, a su
vez, considerará su actitud como
un valor agregado
de su negocio.
Esta disposición mostrada por el personal es algo que
difícilmente olvidan los clientes. De hecho es una de las
acciones que
los hacen sentir tratados como si
fueran únicos.
El poder de las
actividades de recuperación, permite salvar muchos de los
problemas con los clientes, sin importar el giro de su empresa,
ofrezca opciones.
Lo mejor de todo es que usted puede utilizar la
recuperación, no sólo para los casos en los que su
empresa no cumple las promesas de venta, sino también para
aquéllos en los que el cliente nos solicita algo imposible
de cumplir. Si usted le ofrece opciones, posiblemente alguna de
ellas le sirva y entonces decida comprar en su organización a pesar de que no sea aquello
que el cliente crea necesitar.
Negociación es la palabra clave. Usted debe
asegurarse de que su personal siempre tenga propuestas atractivas
para ofrecerle al cliente y que no se sienta insatisfecho. No se
dé por vencido cada vez que cometa un error o cuando el
cliente le solicite algo que no se pueda cumplir.
Lleve a cabo actividades de recuperación con cada uno de
sus consumidores y notará cómo los deja
sorprendidos, satisfechos y contentos de volver a
comprar.
Víctor Quijano