- Introducción
- Definición
- Conceptos y
Evolución del termino Calidad - Evolución
histórica del concepto de
calidad - Calidad en la
Auditoría - Ventajas
- Procedimiento General para
la solución de problemas a criterio de la OIT (1980),
Marsán (1987) y otros - Modelo General para la
Solución de Problemas - Métodos y
Herramientas - Guía de
observación - Cuestionario
- Propuesta de
Procedimiento para realizar Diagnostico de Calidad de la
Auditoría - Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
consultada
La siguiente investigación se ha desarrollado como parte
de un proyecto de
investigación científica para el mejoramiento
de la calidad de las Auditorias en
el Ministerio de Auditoria y Control (MAC),
por tal razón e inmersos dentro de estos propósitos
nos dimos a la tarea de investigar todo lo referente a criterios
y aplicación de procedimientos
para controlar la calidad del servicio de auditoria, para lo cual
se hace imprescindible la realización de un diagnóstico de los conocimientos que
existen en materia de
calidad en el
servicio de Auditoría.
Para llevar a cabo el diseño
del procedimiento nos
basamos en el procedimiento planteado por la OIT (1980) y se
utilizaron métodos y
técnicas actualizados que permitieron
arribar a conclusiones sobre el tema.
No podemos lograr desarrollo
empresarial y de prácticas de estrategias que
promuevan economías independientes sin tener en cuenta el
cumplimiento de normas y
criterios de calidad que garanticen la competitividad
y mantenimiento
de los productos en
el mercado.
Siempre ha sido inherente al trabajo del
auditor su calidad y el cumplimiento de las normas que lo rigen
para lograr su confiabilidad; pero en estos momentos se evidencia
aún más su importancia y la necesidad de una
adecuada supervisión en las Auditorias que se
realizan. La calidad, tema de actualidad en Cuba y el
mundo, en el cual la Auditoría no es ajena. Las exigencias
de calidad son las que aseguran una concepción correcta de
la Auditoría
interna en la empresa y la
lleva a conseguir la plenitud y desarrollo de todo su potencial.
La calidad es un imperativo que surge de la fase de crecimiento o
desarrollo de la actividad de Auditoría en la cual se
encuentra actualmente nuestro país, por lo que los
aspectos aquí señalados relacionados con las
condiciones para su desarrollo y su permanencia deben estar
presentes en toda revisión del trabajo del auditor para
así conducirlo hacia un camino de confianza y credibilidad
en su labor, prestigiándolo ante la sociedad.
La Auditoría en el mundo ha tenido su propio
desarrollo y evolución a partir del desarrollo
económico del mundo empresarial, las firmas de
Auditorías, entidades fiscalizadoras y
sociedades de
auditores han estado
ocupados en su propio desarrollo y evolución; en estos
momentos se ha logrado un grado de madurez que no le permite
soslayar una introspectiva que considere aspectos que requieren
atención y que primordialmente garanticen
la calidad del trabajo del auditor para así conducirlo
hacia un camino de confianza y credibilidad en su labor,
prestigiándolo ante la sociedad.
En nuestra investigación se tratarán
aspectos tan importantes como la propuesta de un Procedimiento
para la realización de Diagnósticos de Calidad del
servicio de Auditoría, partiendo del Modelo General
para la Solución de Problemas
propuesto por la OIT en el año 1980 y fundamentos
teóricos que sustentan la Propuesta de la Metodología Propuesta.
Desarrollo.
La palabra auditoría viene del latín
AUDITORIUS, y de esta proviene auditor, que tiene la virtud de
oír, y el diccionario lo
considera revisor de cuentas colegiado
pero se asume que esa virtud de oír y revisar cuentas,
está encaminada a la evaluación
de la economía, la eficiencia y la
eficacia en el
uso de los recursos,
así como al control de los mismos.
La Auditoría puede definirse como «un
proceso
sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las
evidencias
relacionadas con informes sobre
actividades económicas y otros acontecimientos
relacionados, cuyo fin consiste en determinar el grado de
correspondencia del contenido informativo con las evidencias que
le dieron origen, así como establecer si dichos informes
se han elaborado observando los principios
establecidos para el caso».
Por otra parte la Auditoría constituye una
herramienta de control y supervisión que contribuye a la
creación de una cultura de la
disciplina de
la
organización y permite descubrir fallas en las
estructuras o
vulnerabilidades existentes en la organización.
Otro elemento de interés es
que durante la realización de su trabajo, los auditores se
encuentran cotidianamente con nuevas
tecnologías de avanzada en las entidades, por lo que
requieren de la incorporación sistemática de
herramientas
con iguales requerimientos técnicos, así como de
conocimientos cada vez más profundos de las
técnicas informáticas más extendidas en el
control de la gestión.
Conceptos y Evolución del termino
Calidad.
La Calidad como término de gran importancia surge
a partir de que los empresarios o comerciantes, como se les
llamaban anteriormente, se percatan de la necesidad de competir
en el mercado con sus productos o servicios.
Evidentemente este elemento y sus conceptos han evolucionado con
el decursar del tiempo.
Diferentes autores se han referido a través del
estudio de la calidad como requerimiento de un producto o
servicio para garantizar su competitividad y permanencia en el
mercado. Mencionaremos algunos a modo de ejemplo:
- "Cumplir especificaciones" P.
Crosby, - "Adecuación para el uso,
satisfacción de necesidades del cliente" J.
Juran, - "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo costos,
adecuado a las necesidades del mercado" E. W. Deming, - "Un sistema eficaz
para integrar los esfuerzos de mejora de la Calidad de los
distintos grupos de una
organización, para proporcionar productos y servicios a
niveles que permitan la satisfacción del cliente" A.
V. Feigenbaum, - Calidad como Función
de Pérdida. G. Taguchi.
Podemos definir entonces como calidad el grado en el que
un conjunto de características inherentes de
un producto, sistema o proceso cumple con los requisitos,
de los clientes y otras
partes interesadas. La calidad no es: círculos de
calidad, utilizar "algunas" herramientas o tener escrito un
grupo de
procedimientos.
Evolución histórica del concepto de
calidad
A lo largo de la historia el término
calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto su evolución histórica. Para ello,
describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a
perseguir.
Etapa | Concepto | Finalidad |
Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del |
|
Revolución Industrial | Hacer muchas cosas no importando que sean de | |
Segunda Guerra | Asegurar la eficacia del armamento sin importar |
|
Posguerra (Japón) | Hacer las cosas bien a la primera |
|
Postguerra (Resto del mundo) | Producir, cuanto más mejor |
|
Control de Calidad | Técnicas de inspección en |
|
Aseguramiento de la Calidad | Sistemas y Procedimientos de la |
|
Calidad Total | Teoría de la |
|
Esta evolución nos ayuda a comprender de
dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organización en la consecución
de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en
uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones,
no sólo para mantener su posición en el mercado
sino incluso para asegurar su supervivencia.
Según los grupos gerenciales de las empresas
japonesas, el secreto de las compañías de mayor
éxito
en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos
tanto para sus productos o servicios como para sus empleados; por
lo tanto el control total de la calidad es una filosofía
que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en
una organización, y esta implica un proceso de
Mejoramiento Continuo que no tiene final.
Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento
Continuo, se debe tomar en consideración que dicho proceso
debe ser: económico, es decir, debe requerir menos
esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la
mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas
mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del
nuevo nivel de desempeño logrado.
¿ Que significa Mejoramiento Continuo para
alcanzar calidad en los procesos?.
James Harrington (1993), para él
mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo
cambiar depende del enfoque específico del empresario y
del proceso.
Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento
Continuo como una conversión en el mecanismo viable y
accesible al que las empresas de los países en vías
de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen
con respecto al mundo desarrollado.
Abell, D. (1994), da como concepto de Mejoramiento
Continuo una mera extensión histórica de uno de los
principios de la gerencia
científica, establecida por Frederick Taylor, que
afirma que todo método de
trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de
Mejoramiento Continuo dictado por Fadi Kabboul).
Eduardo Deming (1996), según la óptica
de este autor, la administración de la calidad total
requiere de un proceso constante, que será llamado
Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra
pero siempre se busca.
Finalmente podemos afirmar que el Mejoramiento
Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia
de la calidad y refleja lo que se necesita hacer si se quiere ser
competitivo a lo largo del tiempo.
La importancia de esta técnica gerencial radica
en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las
debilidades y afianzar las fortalezas de los procesos y las
entidades.
La búsqueda de la excelencia comprende un
proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día.
Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar
todas las actividades que se realicen en la empresa a todos
los niveles.
- Se concentra el esfuerzo en ámbitos
organizativos y de procedimientos puntuales. - Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados
visibles - Si existe reducción de productos en nuestro
caso decimos procesos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos. - Incrementa la productividad y
dirige a la organización hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones. - Contribuye a la adaptación de los procesos a
los avances
tecnológicos. - Permite eliminar procesos repetitivos. Importante
cuando de Auditorías se trata.
A través de los años la Auditoria se ha
trabajado por sus ejercitantes, así como por las entidades
fiscalizadoras, trazándose sólo metas limitadas,
que les han impedido ver más allá de sus
necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente
resultados a corto plazo y por otro lado no existen criterios de
calidad definidos para medir si los resultados alcanzados tienen
niveles óptimos de esta y por lo tanto la ausencia de
estos criterios imprescindibles provoca que no se orienta el
trabajo hacia la obtención de resultados que permitan
credibilidad y alta rentabilidad.
La comunidad europea
ya se ha pronunciado por las exigencias de calidad en la
auditoría, de acuerdo con las conclusiones del Consejo
Europeo de Lisboa, la Comisión de las Comunidades Europeas
y el Comité de Auditoría de la Unión
Europea publicó una Comunicación titulada "La estrategia de la
Unión Europea en materia de información financiera: el camino a
seguir", que subraya la importancia de que las Auditorías
realizadas en toda la Unión Europea tengan el más
alto grado de uniformidad y además se pronunció
porque los Estados miembros adopten medidas que garanticen que
todas las personas que realizan Auditorías estén
sujetas a un sistema de control de
calidad.
El término "personas" corresponde al empleado que realizan
Auditorias legales (auditores de cuentas). Actualmente no todas
las personas que realizan Auditorias legales en la Unión
Europea están sujetas a un sistema de control de calidad.
Expresan además que el control de calidad de las
Auditorías legales es fundamental para asegurar la buena
calidad de estas. La buena calidad de las Auditorías
redunda en una mayor credibilidad de la información
financiera publicada y en una mejor protección de
accionistas, inversores, acreedores y otros tenedores de valores y
afirman que las opiniones de Auditorias en la Unión
Europea deben dar un nivel mínimo de garantías
acerca de la fiabilidad de la información financiera.
Podría entonces aducirse que los Estados miembros
deberían haber tomado medidas para garantizar que todos
los auditores de cuentas que realicen Auditorias legales
estén sujetos a un sistema de control de
calidad.
Estos aspectos nos permiten percatarnos que el tema esta
siendo trabajado y tratado en la comunidad internacional y ya se
asumen posiciones sobre el mismo.
Definir la calidad en la realización de la
Auditoria constituye también un aspecto de vital
importancia en el mundo económico y empresarial
según las tendencias actuales, por cuanto significa la
seguridad de que
estas se hayan realizado cumpliendo con los principios y normas
establecidos para su ejercicio además de lo importante que
resulta comprobar y evaluar la correspondencia del dictamen con
la situación real de la entidad auditada. Este tema ha
constituido una necesidad identificada a nivel mundial por las
diferentes entidades fiscalizadoras, dadas las situaciones que se
han presentado y que han puesto en crisis el
criterio y el trabajo realizado por auditores, generando un
deterioro del prestigio de estos y su independencia,
causados por la corrupción
y otros tipos de fraudes.
En el contexto nacional se ha pronunciado el Ministerio
de Auditoria y Control por la necesidad de diseñar un
procedimiento que permita determinar la confiabilidad y la
calidad del trabajo realizado por sus auditores.
Las exigencias de calidad aseguraran una
concepción correcta de la Auditoria y la llevara a
conseguir la plenitud y desarrollo de todo su potencial. Este
imperativo surge de la fase de crecimiento de la actividad, en la
cual está enmarcada la misma en nuestro país, por
lo que los aspectos relacionados con las condiciones para su
desarrollo y su permanencia deben estar presentes en toda
revisión del trabajo del auditor para así
conducirlo hacia un camino de confianza y credibilidad en su
labor, prestigiándolo ante la sociedad.
La mayor parte de los países del denominado
"Tercer Mundo" y, en especial, las economías
latinoamericanas, atraviesan por una situación cada vez
más difícil en el contexto de la economía
mundial. El desarrollo, en cierta medida desarraigado de sus
necesidades nacionales, ha convertido prácticamente, en
una quimera los anhelos de establecer un nuevo, verdadero y justo
orden económico internacional, el cual ha devenido una
globalización, predominantemente
neoliberal, de los mercados y de las
economías, con consecuencias nefastas para estos
países.
Por tanto, los momentos actuales requieren, ante todo,
de una voluntad política de no
someter ciegamente las decisiones económicas a doctrinas y
"recetas neoliberales", así como de la definición
clara de una estrategia que se fundamente en el incremento
progresivo de la competitividad del sector empresarial, para lo
cual es menester desarrollar las "aptitudes domésticas"
para seleccionar, asimilar y transformar tecnologías, sin
dejar de generar otras de carácter autóctono.
La evolución de la función de
auditoría no se ha detenido en los últimos
años y van aumentando sus atribuciones y
responsabilidades. El camino recorrido es largo, hoy se encuentra
al lado del nivel más alto de dirección e informándole a esta, lo
que la coloca ante grandes desafíos.
La Auditoría es una parte importante del control
de la administración. Cuando requiere una
evaluación de los resultados de esta el trabajo de los
auditores puede ser usado para proporcionar una seguridad
razonable de que los controles de la administración
están funcionando adecuadamente.
La calidad es imprescindible en la fase de desarrollo de
un sistema auditor, ya que ofrece la seguridad razonable de que
el servicio de Auditoría mantiene la capacidad para
efectuar de forma eficiente y eficaz sus funciones, y
así alcanzar un alto nivel de credibilidad y confianza
ante la dirección, auditores y sociedad. Se pueden entrar
a analizar varios parámetros que deben ser considerados en
la calidad de la Auditoría.
Como podeos apreciar see manejan elementos de Calidad
asociados a la Auditoria pero no exactamente la calidad en el
ejercicio de esta, sino que más bien existen estudios
profundos sobre la Auditoria a los sistemas de
Calidad.
Procedimiento General para la solución de
problemas a criterio de la OIT (1980), Marsán (1987) y
otros.
- Definición del problema: consiste en
plantear que problema existe realmente, exponiéndolo
claramente, sin distorsión, delimitando y determinando
su magnitud e importancia. Se debe estimar el criterio de
solución satisfactorio y el tiempo necesario para su
solución. - Análisis del problema: consiste en
obtener las causas que originan el problema y determinar las
restricciones realmente válidas, y registrar,
recopilar y procesar toda la información necesaria que
coadyuve al análisis para verificar el criterio de
solución. - Búsqueda de soluciones: consisten la búsqueda
activa de ideas y sugerencias que guíen hacia la
solución del problema. Para el logro de posibles
soluciones deben utilizarse métodos,
metodologías y técnicas que requiere el
problema específico objeto de
análisis. - Evaluación de alternativas: deben
presentarse todas las posibles soluciones al problema con la
fundamentación correspondiente que permitan determinar
cuales son las mejores, dando un orden de prioridad a las
mismas de acuerdo con los beneficios que
reportan. - Informe y recomendaciones: contendrá
una información clara y precisa del problema planteado
y de los métodos y técnicas utilizados para
determinar las soluciones que permitan cumplimentar los
objetivos propuestos. Contendrá la
fundamentación de las conclusiones a las que se
arriban, evaluando cada alternativa, exponiendo las ventajas
e inconvenientes de cada una y recomendando en orden de
prioridad las alternativas posibles. - Comprobación, implementación y
control: comprobación de la introducción en
la práctica de las soluciones propuestas,
implementación de la introducción detallando
los métodos y requerimientos que se deben cumplir para
el logro de los resultados esperados.
Fig. 2.1 Método General para la
Solución de Problemas
Modelo General para
la Solución de Problemas
- Definición del problema.
- Liste y defina la prioridad de los problemas.
- Recorrido del
diagnóstico.
- Recorrido del
- Defina el proyecto y el
equipo de trabajo. - Analice los síntomas.
- Formule las teorías sobre las causas.
- Confirmación de las
teorías. - Identifique las causas reales.
- Recorrido remedial.
- Considere soluciones alternativas
- Diseñe las soluciones y los
controles. - Enfrente la resistencia al
cambio. - Introduzca las soluciones y los
controles.
- Preservación de los
resultados
- Compruebe el desempeño
- Monitoree el sistema de control.
Este procedimiento como el modelo general son los
más usados internacionalmente para la realización
de Diagnósticos.
Para ejecutar el procedimiento para la solución
de problemas se utilizan las técnicas
siguientes:
Técnicas para la
mejora y resolución de problemas
- Brainstorming o tormenta de ideas:
Herramienta utilizada por un grupo de personas para aflorar el
máximo número de ideas relacionadas con un
concepto. Se basa en el respeto de
todas las ideas de los participantes con la finalidad de
estimular la participación y creatividad
de todos los miembros del grupo. - Los cinco por qués:
Técnica de análisis que consiste en ir
preguntando ¿por qué? Hasta encontrar la causa
raíz de los problemas. Normalmente es necesario
preguntar cinco veces, de ahí el nombre de la
herramienta, pero este número tan sólo es
orientativo. - Reingeniería: Revisión
fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como costes,
calidad, servicio y rapidez. - Ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act): Ciclo de planificación, realización,
control y actuación que actúa como guía
para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma
sistemática y estructurada la resolución de
problemas.
En la década de los 50 se comenzaron a
aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad,
desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Los progresos,
en materia de mejora continua de la calidad, se debieron en gran
medida, al uso de estas técnicas. Fue el profesor Kaoru
Ishikawa quien extendió su utilización en las
industrias
manufactureras de su país, en los años 60,
acuñando la expresión de 7 herramientas para el
control de la calidad.
El éxito de estas técnicas radica en la
capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio
conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las
áreas de producción, marketing y
administración. Las organizaciones de servicios
también son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso
comenzara en el ámbito industrial.
Estas técnicas pueden ser manejadas por personas
con una formación media, lo que ha hecho que sean la base
de las estrategias de resolución de problemas en los
círculos de calidad y, en general, en los equipos de
trabajo conformadas para acometer mejoras en actividades y
procesos.
Las herramientas tienen su origen en Japón,
cuando Deming, a principio de los años 50 comenzó a
inculcar a los japoneses los principios del análisis
estadístico. Los japoneses recopilaron entonces unas
técnicas o herramientas que pudieran ser usadas
fácilmente por cualquier persona de la
organización:
Como herramientas a utilizar proponemos las
siguientes:
Concepto
- Hoja de recogida de datos, hoja de registro o
verificación: Herramienta utilizada para la
recopilación ordenada y estructurada de toda la
información relevante que se genera en los procesos,
según determinadas categorías, mediante la
anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de
datos. Una vez
que se ha establecido el fenómeno que se requiere
estudiar e identificadas las categorías que los
caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la
frecuencia de observación.
Lo esencial de los datos es que el propósito este
claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de
recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es
hacer fácil la recopilación de datos y realizarla
de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos
automáticamente.
Concepto
Conocido además por Diagrama de
Correlación. Gráfico que muestra la
existencia o no de una relación entre dos variables.
A veces interesa saber si existe algún
tipo de relación entre dos variables. Por ejemplo,
puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de
manera que al aumentar el valor de una,
se incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de
la existencia de una correlación positiva. También
podría ocurrir que al producirse una en un sentido, la
otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el
valor de la variable x, se reduzca el de la variable y. Entonces,
se estaría ante una correlación negativa. Si
los valores de
ambas variable se revelan independientes entre sí, se
afirmaría que no existe correlación.
Ventajas
- Se trata de una herramienta especialmente
útil para estudiar e identificar las posibles
relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables. - Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables
están relacionadas. - Proporciona un medio visual para probar la fuerza de
una posible relación.
Concepto
Gráfico de barras organizado de mayor a menor
frecuencia, que compara el nivel de importancia de todos los
factores que intervienen en un problema o
cuestión.
Procedimientos para elaborar el diagrama de
Pareto:
Decidir el problema a analizar.
- Diseñar una tabla para conteo o
verificación de datos, en el que se registren los
totales. - Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
- Elaborar una tabla de datos para el diagrama de
Pareto con la lista de ítems, los totales
individuales, los totales acumulados, la composición
porcentual y los porcentajes acumulados. - Jerarquizar los ítems por orden de cantidad
llenando la tabla respectiva. - Dibujar dos ejes verticales y un eje
horizontal. - Construya un gráfico de barras en base a las
cantidades y porcentajes de cada ítem. - Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan
los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho
de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los
puntos con una línea continua. - Escribir cualquier información necesaria
sobre el diagrama.
- Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán
mayor impacto en caso de ser resueltas. - Proporciona una visión simple y rápida
de la importancia relativa de los problemas. - Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al
tratar de solucionar otras. - Su formato altamente visible proporciona un incentivo
para seguir luchando por más mejoras.
Utilidades
- Determinar cuál es la causa clave de un
problema, separándola de otras presentes pero menos
importantes. - Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas,
comparando sucesivos diagramas
obtenidos en momentos diferentes. - Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar
efectos como causas. - Comunicar fácilmente a otros miembros de la
organización las conclusiones sobre causas, efectos y
costes de los errores.
Concepto
Un diagrama de Causa y Efecto es la
representación de varios elementos (causas) de un sistema
que pueden contribuir a un problema (efecto). Algunas veces es
denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su
parecido con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta
efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar
un plan de recolección
de datos.
El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para
identificar las posibles causas de un problema específico.
La naturaleza
gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen
grandes cantidades de información sobre el problema y
determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta
la probabilidad de
identificar las causas principales
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se
pueda contestar "sí" a una o a las dos preguntas
siguientes:
- ¿Es necesario identificar las causas
principales de un problema?- Con frecuencia, las personas vinculadas de
cerca al problema que es objeto de estudio se han formado
opiniones sobre cuáles son las causas del
problema. Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al expresar la causa
principales. El uso de un Diagrama de Causa y Efecto hace
posible reunir todas estas ideas para su estudio desde
diferentes puntos de vista. - El desarrollo y uso de Diagramas de Causa y
Efecto son más efectivos después de que el
proceso ha sido descrito y el problema esté bien
definido. Para ese momento, los miembros del equipo
tendrán una idea acertada de qué factores
se deben incluir en el Diagrama.
- Con frecuencia, las personas vinculadas de
- ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las
causas de un problema?
Diagrama causa-efecto
(espina de pescado):
- Escoja Problema de calidad
- Trace la espina dorsal
- Escriba las causas primarias
- Escriba las causas secundarias
- Escriba las causas terciarias
- Asigne ponderaciones
Diagrama Causa Efecto
- Detectar problemas
- Delimitar el área
problemática - Estimar factores que probablemente provoquen el
problema - Determinar si el efecto tomado como problema es
verdadero o no - Prevenir errores debido a omisión, rapidez o
descuido - Confirmar los efectos de mejora
- Detectar desfases
En la práctica estas herramientas requieren ser
complementadas con otras técnicas cualitativas y no
cuantitativas como son:
- Guía de Observación
- Cuestionario
- La lluvia de ideas (Brainstorming)
- La Encuesta
- La Entrevista
- Diagrama de Flujo
- Matriz de Selección de Problemas,
etc.
Entre las técnicas utilizadas en el
procedimiento para el diagnóstico se
encuentran:
- Guía de Observación
- Cuestionario
- La Entrevista
Consiste en la aplicación de 40 preguntas, que
tienen como finalidad determinar hasta que nivel los
procedimientos y la metodología de trabajo que se
aplican son correctos, están en concordancia con los
estándares y parámetros de calidad, si estos han
sido implementados, y si se realizan acciones
encaminadas a la superación y supervisión de los
auditores, consultores y supervisores que se relacionan con la
actividad de auditoría en las dependencias del
Ministerio de Auditoria y Control. (Ver Anexo # 2) De conjunto
con este instrumento se aplica la
entrevista para esclarecer detalles que no se tratan con
toda la amplitud necesaria en la Guía.
Este instrumento para evaluar el clima
organizacional fue diseñado por la
Organización Panamericana de la Salud (OPS). Es una prueba
de lápiz y papel que consta de 80 reflexiones,
seleccionadas de un pood de 167 preguntas y que representan la
evaluación de 4 áreas criticas para describir el
clima de la
institución: liderazgo,
motivación, reciprocidad y
participación. Cada una de ellas se desglosa en 4
subvariables.
Propuesta
de Procedimiento para realizar Diagnostico de Calidad de la
Auditoría
A partir de los procedimientos y técnicas antes
señalados se propone un procedimiento o
metodología a utilizar para realizar el
diagnóstico de la calidad del servicio de
Auditoría. Esta propuesta puede admitir nuevas
modificaciones y será validada a partir del uso de
diferentes técnicas o herramientas para solucionar el
problema.
Procedimiento para la realización de
Diagnóstico de Calidad de la
Auditoría.
- Definición del Problema: Necesidad
de realizar un Diagnostico del grado de calidad que existe
en el ejercicio de la Auditoría. La Auditoría
en los últimos años ha estado inmersa en un
proceso de establecimiento y organización, por tal
razón temas como la calidad con que se realiza la
misma no han sido centro de atención, lo que origina
desconocimiento por parte de los profesionales dedicados a
su estudio y de los clientes que reciben el servicio de la
calidad con que esta se ha ejecutado, por tanto se hace
necesario realizar un diagnóstico de qué
conocimientos y criterios tienen tanto auditores como
auditados de Calidad, para garantizar en investigaciones posteriores el
establecimiento de parámetros y/o criterios de
calidad. En este paso sencillamente definimos el problema
al cual pretendemos darle solución a partir del
desarrollo de esta metodología o procedimiento de
trabajo que utilizaremos específicamente en este
caso para hacer este diagnóstico pero que pudiera
ser utilizado para solucionar otro tipo de
problemáticas. - Análisis del Problema: En este
punto realizaremos un análisis de las posibles
causas que provocan desconocimiento o falta de
aplicación de parámetros de calidad en el
servicio de Auditoría. Para ello nos reuniremos y
trabajaremos con auditores y grupos de auditores,
así como con sus clientes, para conocer opiniones y
criterios de ambas partes en función del tema.
Precisamente en aquí nos detendremos a
familiarizarnos con la problemática objeto de
estudio, comenzaremos a identificarnos con los clientes y
los proveedores del servicio, a conocer sus
demandas, sus insatisfacciones, sus conocimientos acerca de
sistemas de
calidad o criterios de calidad o parámetros
establecidos para controlar la calidad en el servicio que
se presta o elementos que nos permitan emitir juicios
acerca de la calidad con que se presta el
servicio. - Aplicación de métodos y
herramientas. A partir de este punto comenzaremos a
aplicar los métodos o herramientas, primero para
obtener información que no sea verbalmente y luego
se aplicarán las herramientas antes mencionadas con
análisis estadísticos, que nos permitan
detectar en función de muestras tomadas en los
sectores de auditores y auditados, los verdaderos
conocimientos y la situación que existe y se
manifiesta como tendencia fundamental en materia de Calidad
en el servicio de Auditoría. Estas herramientas nos
permitirán a partir de diagramas y funciones mostrar
evidencias de los resultados de la investigación en
función de las variables que se escojan y nos
brindarán la posibilidad de emitir un criterio
basado en sus resultados. - Procesamiento de Datos: A partir de la
recopilación de la información se
procederá al procesamiento de los datos, con el
objetivo
de emitir un criterio en función de los resultados
de la aplicación de las herramientas, métodos
y técnicas utilizadas las que se presentaran como
evidencia para sustentar el criterio que se emitirá
como resultado del Diagnóstico. En el procesamiento de datos se utilizará
el paquete estadístico de procesamiento de datos
SPSS para Windows
revisión 8.0 además de complementar algunos
análisis con aplicaciones de Microsoft Excel - Informe y Recomendaciones: Este informe
contendrá la información del problema
planteado, de los métodos, técnicas y
herramientas utilizados, para así emitir el criterio
que constituye el Diagnostico que ha sido el objetivo
propuesto a solucionar. Debe contener una
explicación de las conclusiones a las que se arriba
y se recomendaran posibles alternativas de
solución.
Fig. 2.3. Método para
Diagnosticar la Calidad de las Auditorías
1- El estudio y análisis de la bibliografía
permitió demostrar que no existen métodos para
diagnosticar la calidad del servicio de auditoría que
se presta y que además existe carencia de
parámetros o criterios establecidos para evaluar la
calidad de las mismas, por lo que es necesario trabajar en
diseño de una herramienta o instrumento de trabajo que
nos permita diagnosticar la calidad del servicio.
- Se diseño un procedimiento para realizar
diagnóstico de calidad en el servicio de
auditoría, el mismo se basa en el método
general para la solución de problemas propuesto por la
Organización Internacional del Trabajo en el
año 1980. - El procedimiento propone herramientas para procesar
información y arribar a conclusiones.
- Continuar la investigacion para establecer
criterios o parámetros de calidad para evaluar el
servicio de auditoría. - Generalizar la aplicación del procedimiento
propuesto en otros tipos de sistemas de auditoría para
evaluar su factibilidad.
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Autor:
Lic. Adelkys Rosa Sánchez
Gómez
Msc. Sonia Hernández La Rosa
Lic. Ederlys Hernández
Melendrez