El teléfono en la venta
profesional
La
gerencia de mis ventas
Al considerar los resultados de venta que el
vendedor debe obtener periódicamente, suele quedar en un
segundo plano y hasta descuidarse una tarea muy importante, la
que precisamente hace que se materialicen los máximos
resultados, tanto en calidad como en
cantidad.
Nos referimos al gerenciamiento de la gestión de
ventas, la que en muchos casos puede estar a cargo del mismo
propietario de la empresa, de un
directivo del área comercial, de un supervisor o de un
gerente de
ventas.
Apreciaremos mejor su importancia cuando relacionemos la
producción de resultados de venta con la
producción de piezas en un proceso
industrial, en donde cada operario de la fábrica requiere
de un responsable que facilite todo los aspectos clave para
lograr iguales resultados en cada día de gestión.
De acuerdo a experiencias en consultoría de gestión, se aprecia
que muchos vendedores actúan de una manera totalmente
independiente de metodologías específicas que deben
estar diseñadas por la gerencia y la dirección de la
organización, para que de allí se pueda obtener
la máxima productividad de
gestión en cada día de trabajo de
cada uno de sus vendedores.
En el libro
Claves para una venta exitosa, precisamente se
desarrollan cada una de los aspectos que la función
debe cubrir para poder alcanzar
tan importante objetivo y
cómo hacerlo, lo que en definitiva contribuirá
directamente para lograr el éxito
del negocio en cada ejercicio.
Podemos observar que cuando llega el momento de
reemplazar a un gerente de ventas bajo una una gestión
tradicional, por que no logró obtener las metas u otros
motivos, esto se hace sin detenerse a analizar previamente
"qué es lo que debería poseer en conocimientos y
experiencia operativa" para realizar un gerenciamiento
profesional.
Nos estamos refiriendo al "perfil del gerente que
necesito", para luego dedicarse a la tarea de acudir a las
fuentes de
reclutamiento,
seleccionarlos y luego capacitarlos para ponerlo eficientemente
en actividad.
Las comillas en el perfil pretende enfatizar la
importancia que posee listar todos los aspectos que deberá
poseer el candidato finalmente seleccionado para que intentemos
proceder con la mayor objetividad posible en el proceso de
selección, puesto que al tomar la
decisión de incorporación, los riesgos o
errores no considerados tendrán un efecto directo sobre
todos y cada uno de los integrantes del equipo de ventas y de su
desempeño.
Si consideramos el rol que la gerencia de ventas posee
en toda organización, deberíamos partir por
definir qué aspectos tiene a su cargo administrar y
cuáles serían los requisitos para acceder al cargo
de una manera razonablemente eficiente
Su responsabilidades profesionales pasan por:
Conocer una metodología de gestión efectiva que,
con su experiencia haya sido exitosa en otras empresas
similares, con el fin de adaptarlas y aplicarlas "a la medida" de
la empresa
propia.
Esta metodología es la que permitirá a los
vendedores actuales o nuevos aprender a aplicarlas para generar
el máximo de resultados de gestión que
potencialmente posee cada uno de ellos.
Dado que es el responsable del equipo y de sus
resultados periódicos, deberá estar siempre rodeado
de los mejores vendedores, tal como sucede con el director
técnico de un equipo de fútbol cuando selecciona
sus jugadores para integrarse y para actuar en cada
partido.
Esto implica poseer habilidades específicas en el
área de recursos
humanos, puesto que deberá diseñar el "perfil
de los vendedores que necesita" para proceder de la misma forma
en que fue seleccionado por su jefe y poseer o adquirir
habilidades para la formación individual de sus
colaboradores, tanto para su fortalecimiento permanente como
así también para corregir vicios
operativos.
Una tarea indispensable de la gerencia consiste en
realizar el planeamiento,
seguimiento y control de la
gestión. Para ello requerirá contar con métodos,
procedimientos
e información de campo, que le provean el
reporte diario individual, los negocios en
trámite, las oportunidades semanales de venta, etc., con
un mínimo de tiempo de
gestión de sus vendedores y le permitan tomar decisiones
oportunas y objetivas con cada uno de sus vendedores para
alcanzar y superar mensualmente sus metas.
Otro aspecto fundamental de su gestión, consiste
en su estilo para liderar el equipo. Nos referimos aquí a
su perfil y modalidad de liderazgo para
que pueda orientar, motivar, desarrollar, corregir, estimular,
conducir, etc., a cada uno de sus colaboradores hacia su
máxima realización profesional y que esto lo
convierta en un líder
natural y ser apreciado por todos ellos.
Esta descripción ha sido sólo a
título referencial y por tal motivo es completa, pero
describe aspectos importantes que contribuirán a su
análisis y reflexión sobre el
responsable que tiene a su cargo la generación de los
resultados vitales de la organización. Muchos otros
aspectos podrán ampliarse a través del libro
mencionado precedentemente.
En el caso de encontrarse en actividad, de la
reflexión que se realice surgirán las acciones para
su fortalecimiento continuo, o en el caso de estar por cubrir la
posición, de definir con la mayor objetividad "cuál
será y cómo deberá ser el mejor gerente de
ventas " para la organización.
En cada organización existe el deseo de vender
más y mejor en cada período del año,
superando las propias metas establecidas.
Cuando abordamos aspectos de gestión de ventas,
es necesario tomar conciencia que
los resultados se producirán a través de la
gestión de los vendedores si, y sólo si, el
gerenciamiento de su actividad es eficiente y
efectiva.
El tema que hemos desarrollado aquí es
sólo introductorio como para comprender mejor, permitir
apliar y atender con la profundidad y eficiencia el
gerenciamiento que la venta merece.
El teléfono en la venta
profesional
(o cómo evitar la pérdida
cotidiana de ventas)
La calidad en la atención al
cliente comienza desde que un prospecto se contacta por
primera vez con la empresa, a través de sus
representantes. Dicho período se extiende y concluye
cuando el cliente deja de
hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa
proveedora.
La duración de dicho período se
extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que
la mejor atención y satisfacción la encuentra
en la empresa proveedora, más allá de la restante
oferta de sus
competidores del mercado.
Es intereseante observar que no existe empresario o
director que no desee y predique el logro de "un buen servicio" en
la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho,
existe un amplio trecho.
A través del teléfono, también se
aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que "No existe
una segunda oportunidad para una primera buena impresión",
respecto a sus potenciales clientes o con
los que ya posee.
Seguramente usted mismo habrá sufrido
experiencias de insatisfacción, en oportunidad de
contactarse telefónicamente para informarse sobre un
producto o
servicio en particular con una empresa
proveedora.
Precisamente el teléfono, constituye una
excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y
clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso
contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede
ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una
"mala praxis" en su
utilización.
Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le
informará al directivo de la empresa sobre las llamadas
que ocasionaron disgustos o conflictos no
resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a
pesar de la buena música de fondo o
simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una
respuesta acorde como consideraban merecer.
Por tal motivo, resulta interesante resulta importante
conocer los errores más comunes que se cometen en este
aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en
las de primera línea o líderes:
Los directivos creen y confían en que todo su
personal de
contacto telefónico (recepción, administrativos,
ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en
todo momento sus mensajes y prédicas sobre
satisfacción al cliente.
Carecen de métodos de seguimiento y control
efectivo de este importante medio de
comunicación.
No efectúan una adecuada selección del
personal que utiliza este medio clave de comunicación,
así como tampoco les brindan una capacitación "a medida" para que todos los
representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad
y eficiencia de la empresa.
En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los
siguientes 5 criterios básicos de calidad en
atención telefónica:
1. Toda llamada entrante no debería repicar
más de 3 veces
2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas
entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve;
preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar
con una opción de atención personalizada, la que
debe ser atendida antes del tercer timbre luego de
seleccionarse por el prospecto o cliente.
3. La recepción de llamadas debe ser cordial y
agradable al oído
(sonreir al hablar) y establecer con objetividad y claridad los
nombres de los interlocutores, sus empresas y,
fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder
transmitirse directa y únicamente, con el responsable de
atender con eficiencia su inquietud.
4. Al término de cada llamada, el prospecto o
cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las
respuestas recibidas, más allá de sus
expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente
una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus
productos o
servicios.
5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un
sistema
computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de
cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa
sabrá cuándo llamó y por qué motivo
lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el
fin de satisfacerlos con su respuesta.
Convencidos que lo que hasta aquí se ha expuesto
le ha generado varias inquietudes y expectativas,
permítanos brindarle un recurso económico y
efectivo para que encuentre sus propias respuestas.
Con el sólo fin de efectuar un diagnóstico efectivo en su propia empresa
sobre este tema fundamental para sus ventas, le sugerimos
realizar un simple pero efectivo procedimiento.
Si para ello usted cuenta con una grabadora de audio
para hacerlo, contará con los mejores elementos objetivos para
comenzar a efectuar un verdadero progreso en sus comunicaciones
telefónicas. El procedimiento de autoanálisis es el
siguiente:
1. Llame al número telefónico con el que
se comunican sus prospectos y clientes.
2. Utilizando un nombre ficticio, compruebe
cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos
de calidad en atención telefónica, expresados
precedentemente.
3. Haga lo propio en otras empresas de su competencia y
luego compárelas con la suya.
Si en sus valores de
negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en
calidad de atención, le sugerimos que comience por
aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la
satisfacción de sus clientes.
Luego, podrá continuar con mejoras en otros
detalles y sectores de la empresa para que sus ventas potenciales
puedan capitalizarlas como su calidad de atención aplicada
y sus productos o servicios, se merecen.
Autor:
http://www.hellerconsulting.com/Martin_E._Heller.htm
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