Las "3C" son clientes, competencia y cambio. La reingeniería de procesos (BPR) defiende el
rediseño radical de los procesos, frente a la simple
reestructuración practicada siguiendo los métodos tradicionales. En
cuanto a la calidad, se define como conjunto de
características o cualidades distintivas de un producto o servicio que logran satisfacer
necesidades y expectativas, tanto implícitas como
explícitas, de los clientes. Ambas técnicas comparten dos
características comunes: visión de las actividades de
la compañía como una serie de procesos que
interaccionan entre sí, y orientación al cliente.
ISO 9000 garantiza al cliente que las empresas que fabrican y
comercializan el producto. o servicio en cuestión realizan
su actividad conforme a dicha normativa (véanse el Premio
Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad, Premio Europeo a la
Calidad – del European Foundation for Quality Management
– o el Australian Quality Award, el Premio Deming de Japón y el International
Quality Award). La gestión de la calidad es
asunto de todos y en ella se distinguen 8 dimensiones:
- rendimiento
- características
- fiabilidad
- conformidad
- durabilidad
- utilidad
- estética
- calidad percibida
2. 1 – DIFERENTES FORMAS DE ENTENDER LA CALIDAD
.
Enfocada a la fabricación del producto.: calidad
significa conformidad con los requisitos.
- al cliente: calidad es satisfacer las expectativas
del cliente - al producto: la calidad se refiere a la cantidad del
atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo
apreciado. - al valor del producto: calidad
es el grado de excelencia a un precio aceptable y el
control de la variabilidad a
un coste aceptable a la trascendencia de la calidad: calidad es
lograr o alcanzar el más alto nivel e n vez de contentarse
con lo chapucero o fraudulento.
La calidad se puede definir como conjunto de
características o cualidades distintivas de un producto
servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto
explícitas como implícitas.
2. 2 – LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Planificación – 3 etapas:
– Determinar quiénes son los clientes y cuáles
sus necesidades
– Diseñar el producto, conforme a las necesidades
de los clientes
– Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las
características de producto fijadas en el punto
anterior
– Control de la calidad – Evaluación de las
desviaciones en calidad
– Tomar medidas necesarias para corregir dichas
desviaciones
Mejora de la calidad
– Establecer una infraestructura capaz de asegurar
mejoras de calidad sistemáticas
– Elaborar proyectos de mejora
– Designar equipo de personas responsable de la
implementación de los proyectos de mejora la gestión o
administración de la
Calidad Total es un enfoque de
la admón. empresarial que se fundamenta en la búsqueda
de una mayor eficiencia en los procesos
productivos y, con ello, de una mejora de los resultados y la
imagen de la
compañía (= una manera de enfocar la gestión
empresarial).
2. 3 – EL PROCESO DE
IMPLEMENTACIÓN
Diez factores:
- Liderazgo/compromiso de la dirección
- Adopción de la filosofía
- Implicación de los clientes
(externos/internos) - Implicación de los proveedores
- Organización abierta y flexible
- Formación/entrenamiento
- Delegación de poder
(empowement) - Benchmarking (= intento de superar a los
competidores, tomando como referencia a los líderes del
sector) - Mejora de procesos
- Mentalidad "cero defectos"
Kaizen es un término japonés que supone la
mejora incremental discontinuada del modo estándar de
realizar el trabajo.
2. 4 – CASO PRÁCTICO
El coste de solucionar problemas es siempre muy
superior al de hacer las cosas correctamente a la 1ª (coste
de las no conformidades). La mejora continua de calidad y la
productividad debe producirse
en 3 áreas:
– Excelencia operacional
– Excelencia técnica
– Excelencia de cara al cliente (escuchar la voz del
cliente)
Proceso de integración de la
Calidad:
– Establecimiento de unos estándares de calidad
enfocados al cliente
– Relacionar calidad y beneficios
– Potenciación de los empleados
– Comunicar y compartir los beneficios de la
calidad
2. 5 – CALIDAD Y ÉTICA.
La calidad no sólo se beneficia sino que depende de
los valores éticos que
rigen las actuaciones de la compañía Hacer lo que es
correcto y mejor para todos los involucrados es la forma más
eficiente de conducir una compañía
3 – LA
REINGENIERÍA DE PROCESOS
No consiste en una simple reestructuración, sino en
un cambio radical en la estructura de los procesos,
entendidos éstos como una secuencia de actividades que crean
valor para el clientes Esto es posible de 3 formas distintas:
rediseño de las etapas del proceso, cambio de la secuencia
lógica y temporal, o
cambio de otras características del proceso, siendo para
ello básico el respaldo de las Tecnologías de la
Información y las comunicaciones. Es necesario
un profundo estudio de los clientes, sus necesidades, gustos y
preferencias, así como de sus posibilidades económicas.
Las "3C" son:
CLIENTES – La oferta aumenta y se
diversifica a un ritmo más acelerado que la demanda COMPETENCIA –
Antes las empresas nacionales se repartían el mercado local pero la presión competitiva se hace
más intensa CAMBIO – Acortamiento en el ciclo de vida de los
productos
En definitiva, las empresas se enfrentan a :
– falta de flexibilidad de la estructura
competitiva
– falta de responsabilidad (dispersa a
lo largo del proceso productivo)
– falta de atención al
cliente
– excesiva burocracia dentro de la organización
– altos costes generales con 5 herramientas: procesos,
equipos de trabajo, tiempo, tecnología y liderazgo.
3. 1 – DEFINICIÓN DE LA REINGENIERÍA DE
PROCESOS .
Características comunes:
– orientación al proceso
– orientación al cliente
– definición de procesos de negocio
(ordenación específica de actividades, con entradas y
salidas)
– asunción de responsabilidad de los procesos por
parte de la alta dirección
– visión global de los procesos.
3. 2 – INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
El objetivo fundamental de todo
programa de Reingeniería
es la mejora radical de procesos. Sus técnicas incluyen: –
Visualización de procesos
– Investigación
operativa
– Tecnología de la
Información
– Gestión del cambio
– Benchmarking
– Ingeniería
Industrial
– Enfoque al cliente
3.3 – PRINCIPIOS DE REINGENIERÍA
.
Los principios clave en los que se basa la
reingeniería son 12:
- apoyo de la gerencia de primer
nivel - la estrategia empresarial debe
guiar y conducir los programas de
reingeniería - el objetivo último es crear valor para el
cliente - hay que concentrarse en los procesos, no en las
funciones - son necesarios equipos de trabajo
responsables - retroalimentación
- flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan = planes de actuación
modificables - no se puede desarrollar el mismo programa para
distintos negocios - correctos sistemas (con el tiempo) de
medición del grado de
cumplimiento de los objetivos - preocupación por la dimensión humana del
cambio - proceso continuo
- la comunicación es
esencial
3. 4 – CARACTERÍSTICAS.
Características comunes en todo proceso de
Reingeniería de Procesos:
– Unificación de tareas
– Participación de los trabajadores en la toma de decisiones
– Cambio del orden secuencial por el natural en los
procesos
– Realización de diferentes versiones de un mismo
producto (clientización)
– Reducción de las comprobaciones y controles (se
flexibiliza la estructura organizativa)
– El responsable de proceso es el único punto de
contacto
– Operaciones híbridas
centralizadas/des centralizadas
3. 5 – METODOLOGÍAS DE LA REINGENIERÍA
DE PROCESOS .
Un programa de reingeniería normalmente consta de
10 pasos, agrupados en 3 etapas:
Descubrimiento:
– Identificación de objetivos y resultados (no
tareas) esperados
– Análisis del proceso
tal y como se desarrolla en la actualidad
– Redescubrimiento y redefinición de
reglas
– Consideración de posibles alternativas en la
realización del trabajo
– Observación del proceso
a través de los ojos del cliente
– Discusión de ideas y sugerencias
recibidas
Alternativas:
– Integración de las mismas y objetivos de la
unidad en un marco más amplio
– Rediseño del proceso dentro del contexto de una
nueva misión y de las
Tecnologías de la Información con que cuenta la
organización Prueba de
Hipótesis:
– Búsqueda de posibles defectos mediante la
ejecución de diferentes pruebas
– Revisión del nuevo proceso resultante de la
reingeniería por parte del responsable de la
unidad.
Los factores claves del éxito son: visión,
compromiso y dedicación, liderazgo, comunicación y la
aportación de las tecnologías de la
información.
3. 6 – EL PAPEL DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
Las tecnologías de la información ayudan a
la empresa a alcanzar su
principal objetivo: crear valor para los clientes
– Haciendo las mismas cosas más rápidamente
(= con menos costo)
– Haciendo cosas que la competencia no puede o no sabe
hacer
El paso de un pensamiento deductivo a uno
inductivo es fundamental (reconocer una solución y
después buscar los problemas que puede resolver, problemas
que a lo mejor la empresa no sabe que
tiene).
3. 7 – ERRORES COMUNES EN LOS PROCESOS DE
REINGENIERÍA .
Tratar de mejorar un proceso en vez de cambiarlo, no
concentrarse en los procesos de la empresa, ignorar todo excepto
el rediseño del proceso, no considerar los valores y creencias de la
gente… La reingeniería únicamente debe ocuparse
de cómo hacer las cosas, no de qué cosas hacer, que es
un tema propio de la estrategia: reingeniería y estrategia
son dos instrumentos complementarios y perfectamente
compatibles.
3. 8 – REINGENIERÍA DE PROCESOS Y
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Ambas estrategias: – se centran en los
procesos de negocio
– confían en la responsabilidad de los
empleados
– miden el resultado desde el punto de vista del
cliente
– requieren la participación de la gerencia de alto
nivel pero la diferencia básica es que, mientras la
Reingeniería persigue la realización de cambios
drásticos y radicales en los procesos, con elevados riesgos y resultados a medio y
largo plazo (12 -18 meses), la Gestión de Calidad Total se
centra en la obtención de mejoras incrementales, graduales y
continuas, obteniendo resultados a más corto plazo y con
menores riesgos.
3. 9 – EL PAPEL DE LA GERENCIA DE PRIMER NIVEL
.
En primer lugar, se debe elegir a un responsable
adecuado, que reúna condiciones de dinamismo e innovación. Se trata de
un reto a causa de:
– la falta de experiencia en la
reingeniería
– la rotura de las reglas tradicionales
– se deben gestionar simultáneamente cambios a
distintos niveles
El gerente debe emplear entre el
10% y el 30% de su tiempo en tareas relacionadas con la
reingeniería y, además de sus roles tradicionales,
asumir algunos nuevos así como mantener elevada la moral.
– La Reingeniería ha sido posible gracias a las
aportaciones realizadas por las Tecnologías de la
Información y las comunicaciones
– Es esencial la formación del personal en las organizaciones, así como
su gestión, para llevar a acabo con éxito un programa
de Reingeniería. La gerencia de primer nivel de la empresa
(nivel estratégico) debe dirigir el proceso de
Reingeniería.
*Fuente: Revista ENLACES de
RR.HH. Suscríbase SIN CARGO en
María de los Angeles Hierro