Estrategia para mejorar la calidad del servicio de capacitación de la OTN Sancti Spíritus (página 2)
Control del proceso.
El control del
proceso se define como la actividad para mantener el proceso
operativo en un estado que
siga siendo capaz de cumplir sus objetivos. El
control consta de diversas actividades:
- Evaluación del comportamiento real de los procesos.
- Comparación del comportamiento real con los
objetivos. - Actuar sobre las diferencias.
El control se basa en cosas específicas que hay
que controlar y son una mezcla de características del
producto,
características del proceso y características
secundarias, estos no son más que los "objetos de
control".
En el anexo "B" están señalados los puntos
de control en el proceso.
Spread Sheet. (Ver anexo "C")
Una vez planificada la calidad del
servicio se
hace necesario utilizar herramientas
que permitan evaluar la calidad del mismo para poder valorar
si se ha producido un mejoramiento y/o si continúan
existiendo espacios para la mejora.
Para la búsqueda de dicha herramienta se realiza
la clasificación del servicio el cual queda como
sigue:
Clasificación del servicio:
Los servicios que
brinda la Oficina son
destinados a empresas.
En base al paralelismo de desarrollo
económico se clasifica en personales
cualificados.
En función de
las dimensiones estratégicas de interés se
clasifican en servicio basado en personas:
profesionales.
Según la naturaleza y
beneficiario del servicio: destinado a la mente de las
personas.
Según el tipo de transacción y la
relación empresa–cliente es de:
transacción discreta.
Clasificación Base tipo
tres
La participación del beneficiario es muy
importante ya que sus criterios son datos que se
pueden utilizar en la mejora continua. El prestador debe ser
capaz de traducir adecuadamente las necesidades del cliente al
servicio que le brinda, en esto influye la competencia del
mismo y sus habilidades para comunicar. El producto influye en la
calidad final del servicio pues aunque lo importante son los
conocimientos que el profesor sea
capaz de trasmitir, si el aula no tiene confort, si ocurre un
fallo en alguno de los medios
utilizados para trasmitir la información (computadora,
video), se
afecta la calidad del servicio. El servicio resultante debe
corresponderse con las expectativas o necesidades del
beneficiario.
El problema a resolver ahora es buscar las vías
que permitan un mejoramiento de la calidad del servicio de
adiestramiento de
la Oficina teniendo en cuenta que lo fundamental en este servicio
es dar la posibilidad al cliente de adquirir conocimientos para
aplicar en las empresas y lograr
con esto un incremento de la cultura por la
calidad del territorio. Para esto se utilizó el método
SERVQUAL que consiste en la utilización de dos
tipos de encuestas para
comparar la calidad el servicio percibido con la del servicio
esperado.
Con la información recopilada a través de
toda la investigación el grupo de
experto procede a elaborar la encuesta para
lo cual se tienen en cuenta las dimensiones de la Calidad del
Servicio (atributos): Elementos tangibles, confiabilidad,
seguridad,
sensibilidad y empatía. Se aplicó la encuesta (Ver
anexo " D") para saber las expectativas del cliente teniendo en
cuenta que en esta influyen las necesidades personales, la
comunicación boca-oido y la
experiencia y otra para determinar la calidad del servicio
percibido (Ver anexo "E ").
Se seleccionó un curso de capacitación con el tema: "ISO 9000.
Aplicación práctica" que se impartió a
la empresa de
Gases
Industriales de Sancti Spíritus.
Para la validación de las encuestas se tubo en
cuenta que al menos estuvieran representadas con al menos una
pregunta las dimensiones de la calidad, que todas las preguntas
fueran respondidas en el 60 % de los casos, de lo contrario
significa que la pregunta no ha sido bien formulada, que no ha
sido entendida, por lo que el cliente no sabe que va a responder,
o bien se abstiene de dar información. El resultado de la
encuesta se analizó con el grupo de experto utilizando la
técnica de trabajo en
grupo, el análisis arrojó lo
siguiente:
Encuesta de expectativas del cliente: se
aplicaron 15 encuestas, de ellas el 75% no respondió la
pregunta 7. En el caso de la pregunta 6 el 25% se interesó
por recibir el servicio directamente en la Oficina, el resto le
fue comunicado como una directiva de la dirección de la empresa. En todos los casos
los clientes aspiran
a tener una correspondencia entre lo que le brinda la Oficina y
lo que realmente quieren. En la pregunta 3 todos coinciden en que
el servicio les sea útil para un buen desenvolvimiento en
su trabajo, en la pregunta 2 todos sabían que el curso era
para saber como se trabaja con la ISO 9000 y en
la primera pregunta todos aspiraban a recibir el curso en un
local confortable con los equipos necesarios para un buen
entendimiento, con personal
calificado y documentos
actualizados.
Como conclusión del análisis realizado el
equipo decidió a pesar de que no todos los clientes
habían respondido la pregunta 7 mantener la misma en la
encuesta ya que la pregunta es clara y directa y en caso en que
se conteste nos prepararnos para satisfacer a los que aspiran a
algo más, teniendo en cuenta que la respuesta va a estar
asociada a la necesidad de conocimiento
útil.
Encuesta de percepción
del cliente: en este caso fueron respondidas todas las
interrogantes, en las recomendaciones, 6 de los clientes
encuestados piden más ejemplos ya que no saben como
responder solos a los requisitos de la norma y 3 piden más
tiempo de
duración del curso. Todos están satisfechos con el
servicio y lo clasifican de bueno, además se
entregó en el plazo previsto. En todos los casos el
servicio es descrito como aplicable al trabajo de la
organización, muy práctico y/o enriquece la
información general. Las preguntas 2 y 4 son respondidas
de excelente por el 100% de los clientes y la 1 y la 3 son
calificadas de buenos por igual número de
clientes.
Teniendo información de la comunicación boca-oido muchos clientes
desconocían que la Oficina ofrece servicio de
capacitación, sino que asociaban el trabajo de
la Oficina a la inspección de la calidad (hoy evaluación
de la conformidad y al servicio de verificación de
instrumentos de
medición).
Según el análisis del resultado de la
encuesta decidimos que está validada ya que cumple los
requisitos previamente identificados en su uso.
La encuesta en la actualidad es la que se usa y nos
permitió conocer que es muy importante la
característica adecuación del servicio con lo cual
para lo cual se toman acciones que
se plasman en el plan de acción
que se anexa. Ver anexo "G "
- Se pudo comprobar que la causa de la
disminución de los servicios de capacitación
que brindaba la Oficina es debido a la pérdida de
clientes por lo que era necesario tomar acciones inmediatas
para atenuar esta situación. - Se planificó la calidad del servicio de
capacitación teniendo en cuenta las necesidades de los
clientes para lo cual se determinó la ventaja
competitiva: estrategia de penetración de mercado
con diferenciación, realizándose la
disección del proceso - Se ha trabajado con las características del
producto, adecuando el servicio a los requisitos de los
clientes y la satisfacción de las necesidades,
obteniéndose 100% de satisfacción. - El presente trabajo nos permitió hacer un
estudio de los métodos que se pueden utilizar para el
mejoramiento de la calidad de nuestro servicio. Se analiza la
diferencia entre la calidad esperada (encuesta de
expectativas) y la calidad percibida por el cliente (encuesta
de calidad percibida), quedando validada la encuesta y en
estos momentos es la que está en uso ya que los
resultados de misma se corresponden con los de la muestra
inicial. - Se hace necesario poner en práctica un plan
de acción (Ver anexo "G") en el que se plasmen tareas
relacionadas con la promoción o divulgación de este
tipo de servicio que presta la Oficina, con un incremento de
la cantidad de ejemplos durante la impartición del
curso y un incremento de ejercicios prácticos, ya que
la Oficina ya no brinda servicio de consultoría y las empresas no saben
cómo es que deben hacer las cosas, como
respuesta a estas acciones, se está impartiendo
capacitación en ISO 9000 y Documentación personalizada (para cada
cliente, llámese empresa) en la que al curso validado
por el ININ se le incorporan ejercicios prácticos para
que las organizaciones al concluir la
capacitación salgan con algunos documentos elaborados
como son: política y objetivos de la calidad,
mapa de procesos, indicadores de eficacia de
cada proceso, y algunas fichas de
procesos, todo esto aporta conocimiento útil y
es lo que aspira el cliente. - Se cuenta con un espacio radial semanal en un
programa
informativo que permite divulgar la actividad de la
Oficina - Se presentó un perfil de proyecto
ramal que fue aprobado por la ONN y cuya propuesta de
proyecto se discutirá en noviembre del año en
curso el cual permitirá un aumento de la capacidad
para los servicios de capacitación de la OTN SS y con
esto una mejora en la calidad. - Hoy tenemos en el territorio 12 entidades con
Sistema de
Gestión de la calidad certificado
según la NC ISO
9001:01. - En las ventas
también ha tenido impacto pues se han incrementado y
los datos se muestran a continuación:
Real 2002 | Real 2003 | Real 2004 | Plan 2005 | Real julio/2005 | |
Ventas MN | 10314.28 | 15438.48 | 52 945.97 | 55 000 | 48145.58 |
Cantidad de cursos en físico | 22 | 25 | 26 |
Teniendo en cuenta el desarrollo del trabajo y los
resultados del mismo, se puede concluir lo
siguiente:
- la falta de personal capacitado en todos los
temas para dar respuesta a los servicios
solicitados.
- la falta de personal capacitado en todos los
- La disminución de las ventas de los
servicios de calidad y normalización se debe a la
pérdida de clientes y en esto influye: - Falta de acciones de divulgación que
permitan promocionar los servicios que se
prestan. - La planeación de la calidad juega un papel
importante para la organización pues permite cumplir con
el objetivo
acertadamente. - Se puede con la utilización de las
diferentes técnicas identificar las necesidades de
los consumidores y desarrollar procesos que satisfagan dichas
necesidades. - La organización debe poner en
práctica una estrategia ofensiva de
penetración de mercado con
diferenciación. - Se pudo clasificar el servicio en Tipo Base
Tres. - A través de la herramienta SERVQUAL es
posible mejorar la calidad del servicio identificando las
diferencias entre el servicio esperado y el percibido por los
clientes, esto nos proporciona un grupo de acciones a
seguir. - Esta herramienta puede ser utilizada para
compararnos con otros competidores y permite también
evaluar la calidad del servicio percibido por los clientes
internos. - De acuerdo a los resultados de la aplicación
de este método llegamos a la conclusión que es
necesario estratificar la característica de calidad
adecuación del servicio ya que este resultará
adecuado cuando seamos capaces de proporcionarle a cada
cliente conocimiento útil y por tanto el
servicio tendrá la calidad que definimos al inicio del
presente trabajo
Se recomienda:
- Aplicar las herramientas aquí utilizadas
para planificar calidad. - Poner en práctica la estrategia
definida en el trabajo (ofensiva, de penetración de
mercado y con diferenciación) - Poner en práctica el plan de medidas que
aquí se propone y evaluar la calidad del servicio para
ver si se ha producido una mejora en el mismo. - Dar seguimiento al Plan de
Acción. - Continuar realizando actividades de
divulgación de los servicios técnicos que
oferta la
Oficina en su actividad comercial. - Utilizar la herramienta SERVCUAL para continuar
mejorando la calidad del servicio de capacitación de
la OTN SS. - Aplicar el modelo
basado en el concepto de
los " 5 Gaps " de V. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L
Berry para mejorar la calidad del servicio al
cliente interno.
- Asbun David. Calidad en el
servicio. México [2002]. email: . - Cantú Delgado, H. Desarrollo de una cultura
de calidad. México: Editorial Mc Graw- Hill,
1997. - CS Group. Collaborative solutions. MPV. Mejora del
proceso de ventas. 2002 - Fernández Clúa, Margarita [2003].
Planificación de la calidad. Memorias. - Fernández Clúa, Margarita [2005].
Documentos de clasificación de los servicios y
procesos de servicios. - Fundación Latinoamericana para la Calidad.
Herramientas - Howards S. Giltow, Shelly J. Giltow. Cómo
mejorar la calidad y la productividad
con el método Deming. - Ishikawa Kaoru. Guía de Control de la
Calidad. UNIPUB. InfoSource International. Nueva
York. - Manual de control de la calidad de Juran. Cuarta
edición. Parte 1. Sección
6. - Programa Juran para la mejora de la calidad.
Combinado Poligráfico "Evelio Rodríguez
Curbelo". 1991. - Programa STATGRAPHICS
- Valerie A. Zeithalm, A. Parasuraman and Leonard L
Berry. "Delivering Quality Service". The Free Press
[1990]
Anexo "C" Plan de
Acción No. 1
N° | Acción | Ponderación | Carácter | Fecha | Resp | Ejec. | Obs | |
Int. | Ext. | |||||||
1 | Capacitar al personal que presta servicios de | Crítica | X | X | Todo el año/04 | J’Dpto Normalización y Servicios | ININ | Se ha capacitado en casi todos los |
1.1 | Identificar necesidades de | Crítica | X | Enero/04 | Capacitador y J’Dpto | J’Dpto Normalización y Servicios | Se cumplió | |
1.2 | Planificar la calidad del servicio de | Crítica | X | X | Enero/04 | J’ Dpto de Normalización y Serv. | J’ Dpto de Normalización y Serv. | Se cumplió |
1.3 | Controlar la ejecución de la | Mayor | X | Todo el año | Capac. | Capac. | Se cumplió | |
2 | Impartir 2 temas como mínimo de los | Mayor | X | X | Todo el año | J’Dpto Normalización y Servicios | Técnicos | Se cumplió |
3 | Preparación con información | Menor | X | X | 1er semestre | J’Dpto Normalización y Servicios | Técnicos y Espec. | Se cumple |
4 | Elaborar plan de | Crítica | X | 1er trimestre | J’Dpto Normalización y Servicios | J’Dpto Normalización y Servicios | Se realizan acciones de divulgación ya | |
5 | Caracterización de posibles | Mayor | X | Febrero/04 | J’Dpto Normalización y Servicios | J’Dpto Normalización y Servicios | Se cumplió | |
5.1 | Caracterización de los clientes | X | Febrero/04 | J’Dpto Normalización y Servicios | J’Dpto Normalización y Servicios | Se cumplió |
N° | Acción | Ponderac | Carácter | Fecha | Resp | Ejec. | Obs | |
Int. | Ext. | |||||||
6 | Realizar acciones de motivación con clientes | Mayor | X | Todo el año | J’Dpto Normalización y Servicios | Técnicos | Se cumplió | |
7 | Ofertar servicios distintos a los | Menor | X | 1er semestre | J’Dpto Normalización y Servicios | Técnicos | Se cumplió | |
8 | Elaborar plegable promocional con los servicios | Critico | X | 1er semestre | J’Dpto Normalización y Servicios | Divulgador | Se cumplió | |
8.1 | Coordinar acciones de promoción con el | Mayor | X | Todo el año | J’Dpto Normalización y Servicios | J’Dptos | Se cumplió | |
9 | Coordinar el transporte de la oficina para la | Mayor | X | Todo el año | J’Dpto Normalización y Servicios | J’Dptos | Se cumplió |
Anexo "B"
Diagrama de flujo del proceso.
Anexo "C"
Spread Sheet
Necesidades | ||
Primarias | Secundarias | Terciarias |
Tener un Sistema de Gestión de la | Entrar en perfeccionamiento | ——————- |
Acreditar el laboratorio | ——————- | |
Ampliar mercados | ——————- | |
Estar capacitados | Confianza | |
Servicio adecuado | ||
Precio bajo | ||
Certificar | ——————- |
Necesidades | Traducción | |
Secundarias | Terciarias | |
Entrar en perfeccionamiento | ——————- | |
Acreditar el laboratorio | ——————- | |
Ampliar mercados | ——————- | |
Estar capacitados | Confianza | Satisfacción de las |
Calidad del servicio | ||
Precio bajo | ……………………………. | |
Servicio adecuado | Rapidez | |
Competencia | ||
Cortesía | ||
Certificar | ——————- |
Necesidades terciarias | Traducción | Unidad de medida |
Confianza | Satisfacción de las | Opinión del cliente |
Calidad del servicio | Eficacia | |
Precio bajo | ||
Servicio adecuado | Rapidez | Días; fallos |
Competencia | Categorización del personal | |
Cortesía | Frecuencia de las quejas por falta de |
Traducción | Unidad de medida | Sensor |
Satisfacción de las | Opinión del cliente | Encuestas |
Calidad del servicio | Eficacia | Indice de eficacia |
Rapidez | Días; fallos | Registro de datos |
Competencia | Categorización del personal | Informe de categorización |
Cortesía | Frecuencia de las quejas por falta de | Encuestas |
Traducción de las necesidades del | Característica | ||||
Tipo de servicios y alcance | Precio | Adecuación según | Plazos de entrega | Satisfaga las necesidades | |
Satisfacción de las | x | x | x | x | xx |
Calidad del servicio | x | x | xx | ||
Rapidez |
|
|
xx | ||
Competencia |
| xx | |||
Cortesía | x |
Características del | Objetivo del producto | Característica del | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | ||
Tipo de servicio y alcance | Divulgar los servicios | X | ||||||
Precio | Cumplir con la ficha de costo | X | X | |||||
Adecuación según | Adecuar los productos en el 100% de los | XX | X | X | X | |||
Plazos de entrega | Cumplir los plazos según contrato | X |
|
X | X | |||
Satisfaga las necesidades | Obtener un 96% de | X | X | X | X | XX |
- Divulgación
- Tipo de servicio y adecuación
- Análisis de capacidad
- Contratación
- Programación
- Entrega del servicio
- Evaluación
Control del proceso
Características del proceso | Objeto de control | Unidad de medida | Tipo de sensor | Objetivo | Frecuencia de las medidas | Tamaño de la muestra | Criterios para Tomar decisiones | Responsable de Tomar decisiones |
Divulgación | Cantidad de actividades de | Unidad | Registro de datos de las actividades | Divulgar los servicios que se brindan | Mensual | 100% | Contactar con 5 clientes mensuales | Comercial |
Tipo de servicio y | Listado de los servicios que están | Unidad | Registro de datos | Garantizar lista de servicio | Permanente | 100% | Nivel de actualización | Comercial |
Análisis de capacidad | Capacidad | Capaz o no | Análisis de capacidad | Garantizar todos los recursos para prestar servicio | Permanente | 100% | Si hay capacidad se acepta, si no se | Comercial |
Contratación | Contrato | Unidad | Observación | Identificar los requisitos | Semestral | 10% | Que todos estén bien | Comercial |
Programación | Programa de prestación de | Unidad | Observación | Planificar la realización del | Permanente | 100% | Todas las actividades deben estar | Comercial |
Entrega del servicio | Cumplimiento según programa | Unidad | Observación | Brindar servicio según lo | Permanente | 100% | Comparación con el programa | Comercial |
evaluación | Nivel de satisfacción | % | Encuesta | Alcanzar el 96% de | Cada vez que se tenga un cliente | 100% de los clientes encuestados | % de satisfacción | Comercial |
Estimado cliente :
De antemano le estamos dando las gracias por
brindarnos la información que le solicitamos y le
pedimos disculpas por las molestias que le podamos ocasionar.
Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un proceso de
mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad,
para lo cual se requiere de la importante colaboración
de todos nuestros clientes, es por esto que solicitamos de
usted nos informe
acerca de lo que espera de nuestros servicios.
Servicio solicitado:
____ Metrología
____ Información
____ Adiestramiento
____ Evaluación de la Conformidad
Cuestionario:
- Diga que espera de las condiciones para recibir el
curso en cuanto a:
- Local_________________________________________________________
- Equipos_______________________________________________________
- Personal______________________________________________________
- Documentos___________________________________________________
- Sabe usted a qué vino, en caso de
adiestramiento, que temas del adiestramiento va a
recibir. - ¿Qué espera usted del servicio que va
a recibir? - ¿Se corresponde la ejecución del
servicio con la fecha inicialmente prevista? Si____
No_____Si____ No___
- Piensa que habrá correspondencia entre lo
que le brindamos y lo que realmente quiere. - ¿Cómo se enteró de este
servicio? - Algo más que espera del
servicio.
Su opinión contribuirá al mejoramiento
de la calidad de nuestros servicios.
¡MUCHAS GRACIAS!
Estimado cliente :
Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un
proceso de mejora continua de su Sistema de Gestión de
la Calidad, para lo cual se requiere de la importante
colaboración de todos nuestros clientes, es por esto que
solicitamos de usted, nos informe acerca de la
percepción de la calidad del servicio
recibido.
Servicio solicitado:
____ Metrología
____ Información
____ Adiestramiento
____ Evaluación de la Conformidad
Marque con "X" la casilla que corresponda según
su criterio y complete con observaciones si lo considera
necesario.
- Señale los comentarios que mejor describan
el servicio recibido:
- Algo que desee recomendar:
________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Su opinión contribuirá al mejoramiento
de la calidad de nuestros servicios. Pedimos disculpas por las
molestias ocasionadas.
¡MUCHAS GRACIAS!
Anexo "H" Plan de Acción No.
2
N° | Acción | Ponderac | Carácter | Fecha | Resp | Ejec. | Obs | |
Int. | Ext. | |||||||
1 | Elaborar plegable promocional con los | Mayor | X | 1er semestre/05 | J’Dpto Normalización | Personal designado | ||
1.1 | Coordinar acciones de promoción con el | Mayor | X | Todo el año/05 | J’Dpto Normalización | J’Dptos | ||
1.2 | Divulgar en el espacio radial informativo que | Crítico | X | X | Todo el año/05 | J’Dpto Normalización | Personal designado | |
2 | Incrementar el número de ejercicios | Crítico | X | Todo el año/05 | J’Dpto Normalización | Personal designado | ||
2.1 | Incluir en la planificación de los | Mayor | X | Todo el año/05 | J’Dpto Normalización | Personal designado | ||
3 | Aplicar el método SERVQUAL a los | Menor | X | 1er semestre/05 | J’Dpto Normalización | Personal involucrado |
Autor:
Ing. Ileana Pérez
Cárdenas
Año 2005
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