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Herramientas para la gestión por procesos en la actividad hospitalaria



Partes: 1, 2

    1. Resumen
    2. Aplicación
      de la metodología para la Gestión por Procesos en
      una entidad Hospitalaria
    3. Conclusiones
    4. Bibliografía

    Resumen

    Actualmente el sector de salud, en el mundo,
    constituye uno de los empleadores más importantes del
    sector servicios y
    consume el 90 % del gasto sanitario aún cuando sólo
    aporta el 11% de salud a la comunidad; lo
    cual confirma que estos sistemas cumplen
    un rol importante en la aportación de salud a una
    comunidad, por lo que su planificación y gestión
    tiene como fin alargar al máximo posible y evitar que
    el estado de
    bienestar desaparezca. Dicha planificación, así
    como el diseño
    y evaluación
    de este sistema, se
    desarrolla a partir de la utilización de procedimientos de
    mejora para alcanzar las expectativas del paciente y las partes
    interesadas; lo cual es congruente con enfoques de gestión
    como la Gestión por Procesos y la
    Gestión de la Calidad, pues se
    plantea la necesidad del diseño de los procesos en
    función
    del cliente, es
    decir, satisfacer sus expectativas. La norma de calidad ISO 9001: 2000
    tiene en cuenta estos criterios al estar basada en el modelo de
    procesos. Esta norma plantea que: La Empresa
    deberá definir y gestionar múltiples procesos
    interrelacionados conducentes a la prestación de
    servicios.

    En nuestro contexto nacional, se realizan grandes
    esfuerzos para que los servicios médicos asistenciales que
    se brinden en los hospitales satisfagan las necesidades de los
    pacientes y usuarios; y estos esfuerzos tienen como base la
    búsqueda de herramientas
    para la mejora y gestión de los procesos que logren
    alinearse con la estrategia
    empresarial. Es por ello que el objetivo de
    este trabajo es
    contribuir al perfeccionamiento del sistema de gestión
    hospitalaria apoyado en la aplicación de herramientas y
    técnicas de gestión por
    procesos.

    Palabras Claves: Gestión por procesos,
    servicios hospitalarios

    Introducción

    La experiencia acumulada por la implementación de
    las normas ISO
    9000 en cientos de miles de organizaciones en
    todo el mundo indica la necesidad de mejorarlas. Dicha
    experiencia ha mostrado que los resultados deseados se alcanzan
    más eficientemente cuando las actividades y los recursos
    relacionados se gestionan como un proceso.

    Este sistema se basa en ciertos principios,
    característicos de la Gestión de la
    Calidad:

    • Organización enfocada al cliente: las
      organizaciones dependen de sus clientes y por
      lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras,
      cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus
      expectativas.
    • Liderazgo: los líderes establecen la unidad de
      propósito y dirección de la
      organización. Ellos deben crear y mantener un
      ambiente
      interno, en el cual el personal pueda
      llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de
      la organización.
    • Participación de todo el personal: el
      personal, con independencia del nivel de al
      organización en el que se encuentre, es la esencia de la
      organización y su total implicación posibilita
      que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
      organización.
    • Enfoque a procesos: los resultados deseados se
      alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
      actividades relacionadas se gestionan como un
      proceso.
    • Enfoque del sistema hacia la gestión:
      identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
      interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
      eficiencia de una organización.
    • La mejora continua: la mejora continua debería
      ser el objetivo permanente de la
      organización.

    Todos estos principios son compatibles con
    filosofías como la Gestión por Procesos que busca
    elevar la satisfacción de los clientes a partir de la
    gestión, diseño y mejora de los procesos que
    constituyen las organizaciones.

    Las empresas de
    servicios actualmente enfrentan tres tareas, que son: la
    diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la
    productividad.
    La primera, hace referencia a las labores emprendidas por las
    empresas para hacerse percibir mejores que la competencia,
    atraer a más clientes y obtener más ventas. Dicha
    diferenciación se busca por diferentes vías:
    calidad, precios,
    innovación o una mezcla de ellas. La
    calidad de
    servicio radica en entregar, de una mejor manera que los
    competidores, un mejor producto
    [Salinas, 2004]. La productividad, vista en una dimensión
    superior, es la cualidad de los procesos de mejorar
    continuamente, lo que es una medida de la capacidad de los
    procesos para satisfacer a los clientes [Noda Hernández,
    2004].

    Para lograr una entrega flexible, eficiente y de alta
    calidad de productos y
    servicios innovadores, todas las empresas intentan, además
    de mejorar propiamente la calidad del producto o servicio que se
    brinda, aumentar los rendimientos, aumentar al máximo los
    resultados y reducir los tiempos de los ciclos de su
    proceso.

    El desarrollo y
    el progreso, en todas sus dimensiones, han permitido que afloren
    nuevos modelos de
    gestión, ya sea EFQM, o la propia ISO 9000, entre
    otros, que consideran como requisito, centrar la atención en la gestión de los
    procesos, ya que estos se ejecutan en una organización,
    tanto si se gestionan o no, y se puede dar instrucciones a las
    personas para que se ejecuten correctamente o se puedan
    visualizar, analizar, gestionar y mejorar.

    En este contexto, desde hace varias décadas, en
    los servicios de salud han aumentado los esfuerzos por optimizar
    sus resultados y aproximarse a las necesidades de los pacientes,
    así como a las de las personas que desarrollan su labor
    profesional. Ejemplo de ello ha sido la asimilación de
    herramientas, técnicas y experiencias del mundo industrial
    como la Gestión por Procesos o el Cuadro de Mando
    Integralen estos servicios; lo que ha podido permitir al gestor
    mejorar el resultado de la actividad. Las consecuencias que se
    derivan son, entre otras: incrementar y mantener la calidad sin
    añadir costos; y
    satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, tanto
    internos como externos.

    El estudio del arte realizado ha
    denotado la existencia de varias metodologías para la
    gestión y mejora de procesos; la generalidad coincide en
    que el proyecto de
    mejora de un proceso consta de tres fases: el análisis del proceso, el diseño del
    proceso y la implementación del proceso.

    De manera general los elementos que más se
    reflejan en la implementación de estas metodologías
    son:

    • Determinación y priorización de los
      procesos, en algunos casos con métodos
      para priorizarlos [Amozarrain, 1999].
    • Medición y análisis de los
      procesos.
    • Evaluación, retroalimentación y mejora
      contínua.
    • Realización de los diagramas de
      procesos.

    La metodología propuesta por Nogueira Rivera
    (2002) (Figura 1), es la más abarcadora de las
    presentadas, se destaca la integración de herramientas desarrolladas
    para los fines mencionados anteriormente u otros
    propósitos; como es el caso de los diagramas As-Is, el
    valor
    añadido y una nueva dimensión en la matriz de
    Amozarrain para la selección
    de procesos; tiene en cuenta como premisas fundamentales para el
    desarrollo de la Gestión por Procesos el liderazgo, la
    formación y la innovación. Esta metodología
    es probadamente adaptable a las condiciones específicas de
    cada organización pues es aplicada en diferentes empresas
    con buenos resultados.

    Las instituciones
    de salud han asimilado también la utilización de
    diversas herramientas de gestión debido a su creciente
    preocupación por elevar la calidad del servicio que
    brindan y por consiguiente aumentar la satisfacción de los
    pacientes y profesionales de la salud. En consecuencia, la
    aplicación de esta metodología se ha extendido
    hacia esta actividad; tal es el caso de una institución
    hospitalaria donde se instrumentó la Gestión por
    Procesos con la incorporación de diversas herramientas
    como el análisis del valor añadido para detectar
    aquellas actividades que no aportan valor para su posterior
    eliminación, minimización u
    optimización.

    Partes: 1, 2

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