- Desarrollo
- Código
Kinésico - La sonrisa
- La mirada
- Los gestos de
la cara - Las
manos - La
postura - La primera
impresión - Código
Proxémico - Código
vestimental - Código
verbal - Saber escuchar
un elemento básico en el servicio - Conclusiones
- Bibliografía
La prestación de servicios
constituye un sistema en el
cual interactúan tres elementos fundamentales: el personal de
contacto, el soporte físico y la participación del
cliente.
En la relación que se establece cara a cara entre
el cliente y el prestador de servicios, se genera una comunicación que en definitiva se
constituye en el elemento central que puede garantizar el
objetivo
máximo: la satisfacción del cliente.
En muchos casos las personas que prestan el servicio, son
profesionales altamente preparados técnicamente en la
actividad que realizan, sin embargo en el proceso de
comunicación no siempre logran los mejores resultados,
pues no tienen todas las habilidades necesarias para lograr una
correcta comunicación, es por eso que el objetivo de este
documento va dirigido a dotar a los profesionales del servicio de
un material de estudio que les permita conocer algunos elementos
básicos para mejorar la
comunicación en la prestación del
servicio.
Desarrollo.
Cuando hablamos con alguien sólo una
pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede
de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre un 60
y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no
verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada,
expresión, etc.
En la actividad de servicios, la comunicación se
constituye en un elemento básico, por esta razón
aquellas personas que trabajan en este giro, deben dominar todos
los códigos que facilitan la buena relación con el
cliente, de los cuales, los autores consideran como
fundamentales: códigos kinésico, proxémico,
vestimental y verbal.
Código Kinésico.
La kinesia tiene que ver con los movimientos, con la
gestualidad. El efecto de la comunicación gestual muchas
veces tiene lugar a nivel inconsciente, de este modo, podemos
comunicarnos sin necesidad de decir una sola palabra, pues puede
bastar una determinada postura, mirada y gesticulación
para hacernos sentir incómodos, nerviosos o enfadados, o
bien alegres, joviales y optimistas. Por supuesto, esto no quiere
decir que nuestro interlocutor vaya a captar toda la
información que estamos transmitiendo; el grado en que lo
haga dependerá de lo bueno que sea a la hora de
interpretar este lenguaje y de
la atención que nos esté
prestando.
Es muy importante para aquel que presta servicios,
dominar con efectividad el lenguaje de sus gestos, pero no menos
importante resulta para ellos, ser capaces de interpretar
éste en sus clientes, veamos
entonces los principales elementos que forman parte de este
código
de la comunicación.
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte
imitativo y en parte aprendido. No obstante aquellos que se
entrenan, pueden llegar a dominarlo y a usarlo en función de
la actividad que realizan.
Este lenguaje no verbal se lleva a cabo con diferentes
partes del cuerpo, las cuales tienden a trabajar unidas para
enviar el mismo mensaje, aunque a veces sucede que los mensajes
resultan contradictorios. Esto generalmente es debido a que
mientras la persona habla, está pensando en otra cosa, tal
vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su
cara se corresponde con lo que está pensando y no con lo
que está diciendo, de manera que deja perplejo a su
interlocutor.
En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que
se pueden estar transmitiendo varias emociones a la
vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces aparecen unidas.
Veamos entonces aquellos factores que intervienen en la
comunicación gestual:
La sonrisa.
El empleado de servicios nunca debe olvidar el poder de una
sonrisa. La más apropiada en esta actividad, es aquella
que muestra
ligeramente los dientes superiores, siempre y cuando sea sincera,
pues una sonrisa falsa es muy fácil de descubrir y va
causar una mala impresión.
La sonrisa, puede expresar diversos sentimientos. No
sólo expresa alegría, sino que también puede
indicar ansiedad, inseguridad e
incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus
interpretaciones también pueden ser diferentes. Por
ejemplo, una sonrisa puede ser interpretada como signo de
amistad y
simpatía o bien hacer que nos preguntemos fastidiados de
qué se estará riendo esa persona, e incluso nos
puede llevar a sentir vergüenza. Una sonrisa débil y
vacilante que no muestra los dientes y va acompañada de
una mirada de similares características indica timidez e
inseguridad. Puede venir bien usarla ante una persona con baja
autoestima
para darle seguridad.
El empleado de servicios debe sonreír de manera
abierta y sincera siempre que sea posible durante el proceso,
pero hay momentos en que la sonrisa es imprescindible, tales como
el encuentro o recibimiento al cliente, al inicio de cada
dialogo que se
vaya a entablar, ante cualquier dificultad planteada por el
cliente y en la despedida.
La
mirada
"Los ojos son el espejo del alma", es una
expresión que hemos oído
frecuentemente, pero que refleja una gran verdad. Nuestra
comunicación a través de la mirada comienza desde
que el cliente llega a nuestro campo visual, el contacto visual
con el cliente desde que este llega al establecimiento donde se
le prestará el servicio, es una muestra de bienvenida, de
atención y de respeto., pero
además nos puede proporcionar mucha información
acerca de ese cliente, así que no se debe dejar de
estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el
aspecto más difícil de manipular.
Una vez iniciada una conversación es mucha la
información que podemos obtener de nuestro interlocutor si
sabemos prestar atención a sus ojos. Los ojos tienen una
gran importancia y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es
extraño, por tanto, escuchar expresiones como "hay miradas
que matan", "tenía una mirada de hielo" o "me
abrasó con su mirada". Hay miradas burlonas, miradas
iracundas, miradas de sorpresa e incluso miradas
veladas.
Por norma general, cuando una persona está
escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma
continuada. Durante la prestación del servicio, cuando el
cliente nos habla debemos mirar atentamente a sus ojos para
demostrarle interés y
atención, de no hacerlo sentirán que no
están siendo escuchados.
Distinto es cuando hablamos al cliente. Mientras se
habla, no se debe mirar demasiado fijamente al cliente. Lo normal
es ir repartiendo la mirada en derredor, y de vez en cuando fijar
la vista en la cara del cliente. De no ser así,
produciremos incomodidad.
Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a
quien nos está escuchando, porque parece que nuestro
monólogo no va con él. Se calcula que mirar el 50
por 100 del tiempo y
distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una
buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser
frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos
sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en el
cliente. De la misma forma, nunca debe llevarse a cabo una mirada
de arriba a abajo, ya que hace si lo hacemos el cliente
sentirá que le estamos haciendo una
«radiografía», hecho que si habitualmente
produce incomodidad más se atenúa en una
situación represtación de un servicio.
Cuando nos disponemos a tomar la palabra, se debe
desviar la mirada un instante, justo antes de empezar a hablar,
para hacer ver que nos disponemos a dar una respuesta considerada
y meditada. Por supuesto, el cliente, generalmente no es
consciente de todo esto, pero a un nivel sutil está
captando todos estos mensajes y probablemente tiene ya una
impresión bastante favorable de aquel que le presta el
servicio.
El lugar hacia donde se dirige la mirada dice
también mucho. En el servicio debe mantenerse la mirada en
el triángulo formado por los ojos y la nariz. Bajar la
mirada por debajo de la cara tiende a interpretarse como un mayor
deseo de intimidad y puede hacer que el cliente, se sienta
nerviosa o enfadado.
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