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Lo relacional y la comunicación en los servicios



Partes: 1, 2

    1. Desarrollo
    2. Código
      Kinésico
    3. La sonrisa
    4. La mirada
    5. Los gestos de
      la cara
    6. Las
      manos
    7. La
      postura
    8. La primera
      impresión
    9. Código
      Proxémico
    10. Código
      vestimental
    11. Código
      verbal
    12. Saber escuchar
      un elemento básico en el servicio
    13. Conclusiones
    14. Bibliografía
    1. Introducción.

    La prestación de servicios
    constituye un sistema en el
    cual interactúan tres elementos fundamentales: el personal de
    contacto, el soporte físico y la participación del
    cliente.

    En la relación que se establece cara a cara entre
    el cliente y el prestador de servicios, se genera una comunicación que en definitiva se
    constituye en el elemento central que puede garantizar el
    objetivo
    máximo: la satisfacción del cliente.

    En muchos casos las personas que prestan el servicio, son
    profesionales altamente preparados técnicamente en la
    actividad que realizan, sin embargo en el proceso de
    comunicación no siempre logran los mejores resultados,
    pues no tienen todas las habilidades necesarias para lograr una
    correcta comunicación, es por eso que el objetivo de este
    documento va dirigido a dotar a los profesionales del servicio de
    un material de estudio que les permita conocer algunos elementos
    básicos para mejorar la
    comunicación en la prestación del
    servicio.

    Desarrollo.

    Cuando hablamos con alguien sólo una
    pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede
    de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre un 60
    y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no
    verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada,
    expresión, etc.

    En la actividad de servicios, la comunicación se
    constituye en un elemento básico, por esta razón
    aquellas personas que trabajan en este giro, deben dominar todos
    los códigos que facilitan la buena relación con el
    cliente, de los cuales, los autores consideran como
    fundamentales: códigos kinésico, proxémico,
    vestimental y verbal.

    Código Kinésico.

    La kinesia tiene que ver con los movimientos, con la
    gestualidad. El efecto de la comunicación gestual muchas
    veces tiene lugar a nivel inconsciente, de este modo, podemos
    comunicarnos sin necesidad de decir una sola palabra, pues puede
    bastar una determinada postura, mirada y gesticulación
    para hacernos sentir incómodos, nerviosos o enfadados, o
    bien alegres, joviales y optimistas. Por supuesto, esto no quiere
    decir que nuestro interlocutor vaya a captar toda la
    información que estamos transmitiendo; el grado en que lo
    haga dependerá de lo bueno que sea a la hora de
    interpretar este lenguaje y de
    la atención que nos esté
    prestando.

    Es muy importante para aquel que presta servicios,
    dominar con efectividad el lenguaje de sus gestos, pero no menos
    importante resulta para ellos, ser capaces de interpretar
    éste en sus clientes, veamos
    entonces los principales elementos que forman parte de este
    código
    de la comunicación.

    El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte
    imitativo y en parte aprendido. No obstante aquellos que se
    entrenan, pueden llegar a dominarlo y a usarlo en función de
    la actividad que realizan.

    Este lenguaje no verbal se lleva a cabo con diferentes
    partes del cuerpo, las cuales tienden a trabajar unidas para
    enviar el mismo mensaje, aunque a veces sucede que los mensajes
    resultan contradictorios. Esto generalmente es debido a que
    mientras la persona habla, está pensando en otra cosa, tal
    vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su
    cara se corresponde con lo que está pensando y no con lo
    que está diciendo, de manera que deja perplejo a su
    interlocutor.

    En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que
    se pueden estar transmitiendo varias emociones a la
    vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces aparecen unidas.
    Veamos entonces aquellos factores que intervienen en la
    comunicación gestual:

    La sonrisa.

    El empleado de servicios nunca debe olvidar el poder de una
    sonrisa. La más apropiada en esta actividad, es aquella
    que muestra
    ligeramente los dientes superiores, siempre y cuando sea sincera,
    pues una sonrisa falsa es muy fácil de descubrir y va
    causar una mala impresión.

    La sonrisa, puede expresar diversos sentimientos. No
    sólo expresa alegría, sino que también puede
    indicar ansiedad, inseguridad e
    incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus
    interpretaciones también pueden ser diferentes. Por
    ejemplo, una sonrisa puede ser interpretada como signo de
    amistad y
    simpatía o bien hacer que nos preguntemos fastidiados de
    qué se estará riendo esa persona, e incluso nos
    puede llevar a sentir vergüenza. Una sonrisa débil y
    vacilante que no muestra los dientes y va acompañada de
    una mirada de similares características indica timidez e
    inseguridad. Puede venir bien usarla ante una persona con baja
    autoestima
    para darle seguridad.

    El empleado de servicios debe sonreír de manera
    abierta y sincera siempre que sea posible durante el proceso,
    pero hay momentos en que la sonrisa es imprescindible, tales como
    el encuentro o recibimiento al cliente, al inicio de cada
    dialogo que se
    vaya a entablar, ante cualquier dificultad planteada por el
    cliente y en la despedida.

    La
    mirada

    "Los ojos son el espejo del alma", es una
    expresión que hemos oído
    frecuentemente, pero que refleja una gran verdad. Nuestra
    comunicación a través de la mirada comienza desde
    que el cliente llega a nuestro campo visual, el contacto visual
    con el cliente desde que este llega al establecimiento donde se
    le prestará el servicio, es una muestra de bienvenida, de
    atención y de respeto., pero
    además nos puede proporcionar mucha información
    acerca de ese cliente, así que no se debe dejar de
    estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el
    aspecto más difícil de manipular.

    Una vez iniciada una conversación es mucha la
    información que podemos obtener de nuestro interlocutor si
    sabemos prestar atención a sus ojos. Los ojos tienen una
    gran importancia y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es
    extraño, por tanto, escuchar expresiones como "hay miradas
    que matan", "tenía una mirada de hielo" o "me
    abrasó con su mirada". Hay miradas burlonas, miradas
    iracundas, miradas de sorpresa e incluso miradas
    veladas.

    Por norma general, cuando una persona está
    escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma
    continuada. Durante la prestación del servicio, cuando el
    cliente nos habla debemos mirar atentamente a sus ojos para
    demostrarle interés y
    atención, de no hacerlo sentirán que no
    están siendo escuchados.

    Distinto es cuando hablamos al cliente. Mientras se
    habla, no se debe mirar demasiado fijamente al cliente. Lo normal
    es ir repartiendo la mirada en derredor, y de vez en cuando fijar
    la vista en la cara del cliente. De no ser así,
    produciremos incomodidad.

    Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a
    quien nos está escuchando, porque parece que nuestro
    monólogo no va con él. Se calcula que mirar el 50
    por 100 del tiempo y
    distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una
    buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser
    frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos
    sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en el
    cliente. De la misma forma, nunca debe llevarse a cabo una mirada
    de arriba a abajo, ya que hace si lo hacemos el cliente
    sentirá que le estamos haciendo una
    «radiografía», hecho que si habitualmente
    produce incomodidad más se atenúa en una
    situación represtación de un servicio.

    Cuando nos disponemos a tomar la palabra, se debe
    desviar la mirada un instante, justo antes de empezar a hablar,
    para hacer ver que nos disponemos a dar una respuesta considerada
    y meditada. Por supuesto, el cliente, generalmente no es
    consciente de todo esto, pero a un nivel sutil está
    captando todos estos mensajes y probablemente tiene ya una
    impresión bastante favorable de aquel que le presta el
    servicio.

    El lugar hacia donde se dirige la mirada dice
    también mucho. En el servicio debe mantenerse la mirada en
    el triángulo formado por los ojos y la nariz. Bajar la
    mirada por debajo de la cara tiende a interpretarse como un mayor
    deseo de intimidad y puede hacer que el cliente, se sienta
    nerviosa o enfadado.

    Partes: 1, 2

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