Calidad Total (página 2)

Fuerza de trabajo.

"La capacidad del hombre para
trabajar, conjunto de energías físicas y
espirituales del hombre que le permite producir los bienes
materiales
(…) Constituye el elemento que pone en movimiento los
medios de
producción" (Portuondo, 1983)

"Capacidad de hombre hacia el trabajo,
conjunto de capacidades físicas e intelectuales,
conocimientos, experiencia, costumbre de trabajo utilizadas en la
producción de bienes materiales". (Dolgochei,
1981).

La fuerza de
trabajo es el conjunto de energías físicas y
capacidades intelectuales del hombre que le permite
producir.

Puesto de trabajo.

Puesto de trabajo (Paboyee recto) Parte del espacio,
delimitada zona de concentración de las máquinas,
utillaje, ganado y otros medios de producción necesarios
para la realización de determinado trabajo por uno o
varios ejecutores. (Marsán, 1987).

Puesto de trabajo (Work Station): Aquella sección
de un puesto de producción en donde el trabajador ejecuta
los trabajos que le han sido asignados, incluido el espacio
necesario para que sus equipos auxiliares, tales como herramientas,
bancos de
trabajos o maquinas con plataforma, envases, transportadores,
etc., para el material que ha de ser allí trabajado.
(Delgochei y Maquineko, 1981)

Puesto de Trabajo:"Punto de encuentro entre una
posición, a la vez geográfica, jerárquica y
funcional, y un nivel profesional, que se refiere a competencia,
formación y remuneración". (Louart,
1994)

Lugar de actividad laboral de uno o
varios trabajadores con los medios necesarios para cumplir las
tareas asignadas, en un sitio de producción o de servicios.

Operación tecnológica.

Parte del proceso
tecnológico ejecutada en un puesto de trabajo.

Proceso tecnológico.

Parte del proceso de producción que contiene las
acciones para
transformar o determinar el estado de
un objeto de trabajo. Este proceso se integra por un conjunto de
operaciones
tecnológicas.

Proceso de fabricación.

Es todo el conjunto de actividades o procesos que
requiere el producto para
su obtención como producto acabado, así por lo
tanto el proceso de fabricación esta integrado por
diferentes operaciones y procesos tecnológicos y no
tecnológicos. (ver Anexo I)

Procesos básicos.

Son aquellos en los cuales se desarrolla la
producción o reparación de los artículos
destinados a la comercialización. Son los que caracterizan
a la
empresa.

Procesos auxiliares.

Son aquellos que apoyan la ejecución eficiente de
los procesos básicos.

Sistema

Conjunto de elementos, relaciones y propiedades que el
investigador selecciona de la realidad objetiva, para hacerlo
objeto de un estudio determinado. (Portuondo, 1990).

Subsistema

Parte o componente de un sistema que tiene
una independencia
relativa dentro de este, además posee determinados
elementos, relaciones y propiedades que hacen que se comporte
como un todo integrado. Todo subsistema puede estudiarse como un
sistema. (Portuondo, 1990).

Proceso de producción

Es un proceso en el que juegan un papel fundamental
todas las acciones de los hombres y los medios de trabajo que se
requieran para la obtención de un producto. (Carnota,
1987).

Jornada laboral

Es el tiempo que de
acuerdo con la legislación vigente debe permanecer todo
trabajador en su centro de trabajo; entiéndase por centro
de trabajo a estos efectos, las áreas laborales que
componen la empresa o unidad
administrativa a cuya plantilla pertenece el trabajador; u otras
áreas a las cuales sea remitido en función
del trabajo. (Marsán y otros, 1987).

Se entiende por jornada laboral en el sector
público, la fijada por autoridad
competente dentro del máximo legal, durante la cual se
encuentra el trabajador al servicio o a
las órdenes del empleador con el fin de cumplir la
prestación laboral estipulada y exigible. (Cabanellas,
2004)

Diagramas de procesos

Representan gráficamente los sucesos que ocurren
durante una serie de acciones u operaciones, para que puedan
visualizarse y analizarse fácilmente. Un gráfico de
proceso clasifica las actividades que ocurren durante un proceso
en 5 clases: operaciones, trasportes, inspecciones, demoras y
almacenamientos. Específicamente los de flujo representan
el flujo de producción de una unidad productiva.
(Marsán, 1987)

Existen distintos tipos de diagramas:

• El diagrama de
  análisis del proceso (OTIDA).
• El cursograma analítico o diagrama de las
  operaciones e inspecciones del proceso (OPERIN).
• El diagrama de recorrido.

Cursograma Analítico (OTIDA)

Diagrama que muestra la
trayectoria de un producto o procedimiento,
señalando todos los hechos sujetos a examen mediante el
símbolo que corresponda. (OIT, 1980)

OTIDA

Diagrama que muestra la representación
gráfica de la sucesión de hechos o fases que se
presentan al aplicar el método o
procedimiento de trabajo; indica las diversas actividades a que
da lugar un trabajo o un producto en la fábrica o
departamento, anotando todas ellas por medio los símbolos apropiados. (Marsán,
1987)

Cursograma Sinóptico (OPERIN)

Es un diagrama que presenta un cuadro general de
cómo se suceden tan sólo las principales
operaciones e inspecciones. (OIT, 1980)

OPERIN

Representación gráfica de la
sucesión de todas las operaciones e inspecciones de que
consta el proceso o procedimiento, con indicaciones de los puntos
de entrada y salida de los materiales. Representa solo las
principales operaciones e inspecciones. Es útil cuando se
requiere tener solamente una idea general del proceso ya que el
proceso es muy complejo y no es económico su estudio en
detalles. (Marsán, 1987)

Calidad

"La Calidad de un
producto está relacionada (negativamente) con las
pérdidas que ese producto ocasiona a la sociedad desde
que se inicia su fabricación hasta que finaliza su vida
útil"

La calidad comienza con la idea, la cual es establecida
por la dirección. Los ingenieros y otros deben
traducir la idea a planes, especificaciones, ensayos,
producción.

Para lograr obtener una buena, por no decir excelente,
producción es precisa la calidad y esto no se logra si no
se toma al consumidor como
la pieza más importante de la línea de
producción. (Ishikawa, 1977)

Es un conjunto de propiedades de la producción
que condicionan su utilidad para
satisfacer determinadas necesidades en correspondencia con el uso
o aplicación de la misma. (Rodríguez,
1985)

El denominador común de la fabricación y
de cualquier organización de servicios es que los
errores y los defectos son caros. Cuanto más lejos llega
un error sin ser corregido, tanto mayor es el costo para
corregirlo. (Deming,
1989)

Gestión de la calidad

Sistema de Calidad:

Sistema de Calidad: Estructura
organizativa, procedimientos,
procesos y recursos
necesarios para implementar el manejo de la calidad.

Sistema de Gestión
de la Calidad: Todas las actividades de la función
gerencial que determinan la política, los
objetivos y
responsabilidades y los implementan a través de medios
tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la
calidad dentro del sistema de calidad.

Existen diferentes teorías
sobre la gestión de la calidad pero todas tienen en
común que se asienta sobre tres pilares:

– Cultura de la
calidad.

– Sistemas y
recursos
humanos.

– Utilización de la estadística.

Dicha cultura empieza por reconocer que la calidad viene
definida por las necesidades y expectativas del cliente, y no por
consideraciones internas de los departamentos de la
empresa.

Otra idea en el aspecto cultural de las organizaciones es
que la calidad se mejora únicamente mejorando todos los
procesos de la
organización. La mejora constante de la calidad es
responsabilidad de todo el personal.

Se debe insistir en la necesidad de la existencia de los
tres pilares en toda organización que quiera situar la
calidad en el centro de sus actividades, y que desee mejorar su
productividad
y sus costes por el único camino real, que es la mejora de
la calidad. (Prat, 1994)

ISO 9000:

ISO 9000 define un número de normas
internacionalmente aceptadas para la calidad comercial, adoptada
en 1987 por la Organización Internacional para la
Regularización (ISO). La
ISO 9000 son
normas que identifican las actividades y rasgos que gobiernan la
aceptabilidad de productos y
los clientes. ISO
9000 es una certificación que asegura a los clientes que
una empresa ha
diseñado y ha manejado sus procesos para asegurar la
entrega de un producto de calidad.

Realmente, ISO 9000 mide por palmos cinco documentos (ISO
9000 a través de ISO 9004) ese estado
contiene una amplia gama de normas con las que una empresa debe
contar para ganar la certificación. ISO 9001 a
través de ISO 9003 enumeran las normas para todas las
empresas
mientras ISO 9004 y el ISO 9000-X familia
proporciona las pautas específicas a las industrias
particulares.

ISO 9000 pone las normas para 20 elementos
específicos del programa de
calidad de una empresa. La empresa debe pasar una auditoría rigurosa para asegurar la
complacencia con todas estas normas certificadas.

Los beneficios de ISO 9000.
Certificación:

Una organización debe someterse a la
auditoría de complacencia, los clientes exigen la
certificación como una condición para hacer
cualquier compra. Muchas empresas exigen esta
certificación de proveedores
ahora, mientras hacen un calificador del orden
importante.

Más específicamente, existen tres bases
para la certificación de la ISO 9000:

– La competitividad
internacional y demandas del cliente.

– Las realidades del mercado y
percepciones.

– Buen funcionamiento de la organización
interior.

(Melnyk, 1996)

La versión 2000 de esta norma muestra cambios
importantes en su concepción fundamentalmente en su
enfoque general que pasa de abordar el aseguramiento de la
calidad hacia la gestión de la calidad. En el plano formal
se reducen las normas.

La principal razón para la revisión del
año 2000 de las Normas ISO
9000, es dar la oportunidad a los usuarios de añadir
valor a sus
actividades y mejorar continuamente sus prestaciones,
centrándose en los procesos principales de la
organización.

Se llevó a cabo una amplia encuesta a
nivel mundial para conocer las necesidades de todos los usuarios
de las normas de sistemas de gestión de la calidad. Las
nuevas revisiones tomaron en consideración la experiencia
adquirida con los sistemas de gestión de
calidad (ediciones de los años 1987 y 1994) y las
tendencias emergentes hacia sistemas de gestión
genéricos. Dieron como resultado un mayor acercamiento
entre los sistemas de gestión de calidad y las necesidades
de la organización y reflejaron mejor la forma en que las
organizaciones realizan sus actividades.

Asimismo, las directivas de ISO especifican que las
normas serán revisadas periódicamente para asegurar
que sigan siendo válidas y satisfagan los requisitos de la
comunidad
global. (AENOR, ISO 9001: 2000)

Aseguramiento de la calidad:

La calidad es un factor clave que lleva al éxito
en los negocios, al
crecimiento, y a una mejor posición competitiva. Hay un
rendimiento sustancial de la inversión gracias a un programa efectivo de
aseguramiento de la calidad que proporciona mayor rentabilidad a
las empresas que usan eficazmente la calidad como una estrategia
administrativa. Programas
efectivos de aseguramiento de la calidad pueden generar mayor
penetración en el mercado, mayor productividad, y menores
costos generales
de fabricación y servicio. Por lo tanto, las empresas con
tales programas pueden gozar de ventajas competitivas
importantes. (Montgomery, 1991)

Costos de calidad:

Todas las organizaciones administrativas utilizan
controles financieros. Estos controles implican una
comparación de los costos reales con los de presupuesto,
junto con un análisis correspondiente, y con acciones
acerca de las diferencias o variaciones entre lo real y lo
presupuestado. Durante muchos años no se hicieron
esfuerzos directos para medir o explicar los costos de la
función de la calidad. Sin embargo, al principio de la de
la década de 1950, muchas organizaciones empezaron a
evaluar formalmente los costos de la calidad.

Existen categorías de costos de calidad y estas
son:

– Costos Preventivos: están relacionados con los
esfuerzos en el diseño
y la producción, encaminados a prevenir disconformidad. En
general los costos preventivos son todos aquellos que se
presentan al tratar de "hacer las cosas bien desde el
principio".

– Costos de Evaluación: estos son los costos
relacionados con la medición, evaluación o
revisión de productos, componentes y otros materiales
comprados para asegurar la conformidad. Se incurre en estos
costos con el fin de determinar la condición del producto
desde el punto de vista de la calidad y asegurar su conformidad
con las especificaciones.

– Costos por fallos:

– Costos de fallas internas: se incurre en tales costos
cuando los productos, componentes, materiales y servicio no
satisfacen los requisitos de calidad, y se descubren estas fallas
antes de entregar el producto al consumidor. Estos son los costos
que desaparecerían si el producto no tuviera
defectos.

– Costos de fallas externas: se presentan cuando el
producto no funciona satisfactoriamente después de ser
entregado al consumidor. Estos costos desaparecerían si
todos los productos fueran conformes con los
requisitos.

– Costos por el aseguramiento externo de la calidad: son
los costos relativos a la demostración y
comprobación requeridas como evidencia objetiva por los
clientes, por falta de confianza en la entidad o porque
ésta no posee el equipamiento requerido. Incluye las
disposiciones y procedimientos adicionales, así como las
valoraciones y ensayos. (Mitra, 1998)

Herramientas:

– Cuadro de Pareto.

– Diagrama de causa-efecto.

– Estratificación.

– Hoja de verificación.

– Histograma.

– Diagrama de dispersión.

– Gráficas y cuadros de control.

Estas son las siete herramientas llamadas indispensables
para el control de la calidad, usadas actualmente por presidentes
de empresas, gerentes intermedios, supervisores y trabajadores de
línea. Estas herramientas también se emplean en
diversas divisiones, no solo en la de manufactura
sino también en las de planeación, diseño, mercadeo,
compras y
tecnología.

Hay dos casos en que los datos y los
hechos no concuerdan. Primero, cuando los datos se crean
artificialmente o se adulteran. Segundo, cuando se producen datos
erróneos, debido a la ignorancia de los métodos
estadísticos. (Ishikawa, 1977)

Diagrama de Pareto.

Su análisis e interpretación se basa en la ley de Pareto:
‘’El 20% de las causas absorben alrededor del 80% del
total de los problemas’’.

Resulta de mucha utilidad porque permite:

       
Identificar la importancia relativa de un número de
problemas y seleccionar el punto de inicio.

       
Traducir al análisis de los números y
porcentajes.

       
Indicar el orden y la prioridad de los problemas que deben
resolverse.

       
Graficar los ‘’pocos vitales’’ y los
‘’muchos triviales’’ de las causas que
originan el problema.

       
Analizar eficazmente hacia a donde deben dirigirse los
esfuerzos.

Diagrama de Causa – Efecto.(Diagrama de
Ishikawa o Espina de Pescado).

Constituye una técnica gráfica para
definir un efecto y buscar o hallar las causas que lo provocan el
efecto y cada una se divide en subcausas. Resulta de gran
utilidad para explorar la relación entre un problema
(efecto) y todas las causas posibles. (Pérez,
1990)

Este diagrama se utiliza para analizar las relaciones
causa – efecto, comunicar las relaciones Causa –
Efecto y facilitar las relaciones de los problemas desde el
síntoma hasta la causa y luego hasta la solución,
es decir se utiliza para analizar y evidenciar las relaciones
entre un efecto determinado (por ejemplo, las variaciones en una
característica de la calidad) y sus causas potenciales.
Las numerosas causas potenciales se organizan en
categorías principales y subcategorías, de modo tal
que la disposición final se parece al esqueleto de un pez.
De ahí que la herramienta es conocida como el diagrama de
espina de pescado. (Ishikawa, 1985)

RRHH

La Gestión de Recursos Humanos (GRH) implica
mayor integración entre estrategias,
sistema de trabajo y cultura
organizacional, unido a un conocimiento
superior de las potencialidades de las personas y su desarrollo.
Tal concepto persigue
el incremento de la productividad del trabajo o el aumento del
buen desempeño laboral, relacionado con
actividades claves de la GRH como: formación,
evaluación del potencial humano, selección
del personal y compensación laboral.

(Cuesta, 2001)

Gastos

El valor del consumo de
materias primas, combustible, energía y otros que
constituyen desembolsos monetarios, todos los cuales son
necesarios para el desarrollo de una actividad económica y
que participan en la determinación del resultado de un
período. Puede expresarse en unidades físicas o en
unidades monetarias" (García, 1989)

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Carlos Águila Fernández,

Profesor de RR.HH.

Enviado por:

Jorge Febles

México DF, Abril del 2006