El Balanced Scorecad, la ISO 9000 y su Gestión por Procesos
Resumen:
Impulsada por la popular familia ISO 9000, la
Gestión
por Procesos se ha
convertido en la tarea de muchas empresas en el
orbe. Por otro lado y desde 1992 el Balanced
Scorecard (BSC) nació como una nueva forma de medir el
desempeño de las empresas y muy pronto ha
sido asumido por muchas empresas líderes. Explicar como se
complementan estas dos filosofías empresariales en el
mundo contemporáneo es el objetivo de
este artículo.
Introducción:
Cuando en 1987 los Sistemas de
Aseguramiento de la Calidad
representados de forma protagónica por la familia
ISO 9000
impactaron en el mundo empresarial, estábamos asistiendo
al inicio de una nueva etapa en la carrera del mejoramiento
continuo de las empresas. Desde sus inicios los Sistemas de
Aseguramiento de la Calidad fueron normas
administrativas que formalizaban muchas actividades de la empresa y
estaban muy centradas en la calidad del producto y el
servicio. Las
posteriores revisiones a la ISO 9000 en los años1994 y
2000 la convirtieron en normas con una visión más
integral. La revisión del año 2000 adopta la
denominada Gestión por Procesos e incluso se comenzaron a
manejar los vocablos de Gestión de la Calidad en lugar de
Aseguramiento de la Calidad. No obstante desde hacia varios
años algunas actividades repetitivas de las empresas se
realizaban bajo análisis holísticos
acompañados de mapas
conceptuales, objetivos,
indicadores,
etc.
En 1992 los Doctores norteamericanos David Norton y
Robert Kaplan exponen una forma nueva de gerenciar a las empresas
bajo una metodología de alineamiento
estratégico que le denominó Balanced Scorecard
(BSC). Los ejecutivos de aquel entonces comprendimos que el BSC
era una mejora de los esquemas de dirección contemporáneo y que de
hecho era el proceso de
mando estratégico. Después de varios años
hemos comprendido, que el BSC puede ser incorporado a los
esquemas de la ISO 9000 como un proceso clave de Gestión
Estratégica.
Se realiza un análisis como a partir de la
implementación del BSC es cubierta en gran medida la ISO
9000 y como además esta filosofía (BSC) es la parte
vinculada a los planes estratégicos que quedan un poco en
la superficie en los Sistemas de Gestión de la
Calidad.
Desarrollo:
A principios de la
década del 90 el BSC comenzó a constituir una nueva
forma de actuar en los procesos de mando de la empresa y en gran
medida desde sus inicios fue un complemento importante de la
familia ISO 9000 y viceversa. No obstante cuando ISO 9000
impactó en las empresas a principios de este siglo
adoptando la Gestión por Procesos como su piedra angular,
muchos se preguntaron como el BSC se uniría esta vez a la
Gestión de
Calidad.
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