El Balanced Scorecad, la ISO 9000 y su Gestión por Procesos (página 2)

Haciendo un análisis de cómo los ochos principios de
la Familia
ISO 9000 son
enfocados por el BSC no lleva a confeccionar la siguiente
tabla.

De estas aseveraciones se puede decir que el BSC tiene
una plena concordancia con los cánones de los sistemas de
gestión de calidad basados
en la familia ISO 9000.
No obstante, existen diferencias entre ambas filosofías
que pueden clarificarse en la misma interpretación de las normas de
calidad.

Como bien dice el punto 2.12 de la ISO 9000 del 2000 el
sistema de Gestión de la Calidad formaliza las actividades
de la empresa respecto a la calidad mientras que los modelos de
gestión
empresarial como es el BSC incide directamente en el trabajo
estratégico de la empresa en su intensa carrera
competitiva.

De igual forma la implementación de ISO 9000 del
2000 se ha convertido en una exigencia estratégica de
mercado y en
muchos estados está cobrando carácter de ley. El BSC es
una filosofía de gestión de empresas de alto
desempeño que depende del liderazgo y la cultura
organizacional de la empresa.

Por otro lado la ISO 9001 del 2000
declara en su punto 0.4 que esta norma tiene compatibilidad con
otros sistemas de gestión. El BSC es una metodología de alineación
estratégica que integra muchas tendencia entre los que se
encuentra inexorablemente los sistemas de Gestión de
Calidad, con toda seguridad y
después de varias implantaciones del BSC podemos
afirmar:

"Pueden existir empresas con sistemas de
Gestión de Calidad bajo los cánones de la ISO 9001
del sin tener aplicado un BSC pero es poco probable tener un BSC
sin un sistema de Gestión de la Calidad".

Cuando se enfrentan las actividades que rigen el
desempeño de las empresas se encuentran varios subsistemas
con características diversas, por tal motivo se traza una
línea de acción
para lograr los resultados propuestos por los principales
dueños de la organización. La posibilidad de
adopción
de diferentes modelos empresariales lleva a diferenciar el
trabajo
estratégico de mando.

Se parte que lo primero que debe tener definido una empresa es su
planeamiento
estratégico y esto lo va a definir el proceso de mando
que puede estar basado en cualquiera de los modelos conocidos.
Todos aquellos eventos
relacionados a la calidad deben tributar al planteamiento
estratégico y esta afirmación la confirma el punto
0.1 de ISO 9000 cuando declara :

"La adopción de un sistema de gestión
de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización."

De forma similar se puede expresar respecto a las
estrategias
relacionadas a los Recursos
Humanos, al Marketing, a
I&D, etc. Es decir la implementación y mejoramiento de
los sistemas de Gestión de la Calidad son una parte del
accionar estratégico de las organizaciones.

Con la utilización del BSC como modelo de
Gestión Estratégica y a partir del diseño
del mapa estratégico se produce una alineación de
todas las acciones de la
empresa con el fin de alcanzar la el futuro deseado
(Visión). La definición de los Objetivos
Estratégicos relacionados así como los indicadores
para medir su resultado en función de
las estrategias y sus responsables es a grandes rasgos el
planteamiento del BSC que puede esquemáticamente
representarse de la siguiente forma:

Si estos Objetivos Estratégicos son la traducción de la Visión y Estrategia
Empresarial se puede decir que :

Esta actividad de gestionar el control empresarial para
la obtención de la Visión, medidos mediante
Objetivos Estratégicos, Indicadores de Resultado,
Indicadores de Actuación y el cumplimiento
estratégico puede catalogarse como un proceso empresarial
de mando que transforma el paradigma
visionario de la empresa (Visión) administrando los
recursos para la obtención de los valores
deseados para la satisfacción de las partes interesadas (
Accionistas, Clientes, Sociedad,
etc.).

Dándole continuidad al tema, la definición
de ISO 9000 para un proceso es definido como:

"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan las cuales transforman elementos de
entrada en resultados".

Según la anterior definición el BSC bien
puede catalogarse, es un proceso de Gerencia
Estratégica que transforma la Visión
Empresarial (futuro deseado) en Resultados y Valores que
son esperados por los dueños y clientes.

El planteamiento del BSC proporciona el proceso clave de
la empresa pues a partir de él se toman las decisiones
fundamentales gerenciales evaluándose permanentemente y de
forma holística el desempeño de la
organización.

El BSC como proceso

Como se ha dicho, se le dará al BSC tratamiento
de proceso y a la vez se realizará algunas precisiones con
los puntos de la norma ISO 9000/ 9001/ 9004.

Para este empeño se dice que las entradas de este
proceso son la Visión proyectada en un horizonte temporal
determinado (futuro deseado) y las salidas que serán los
resultados y las propuestas de valor alcanzadas mediante el
desarrollo estratégico para satisfacer a las partes
interesadas..

Es decir:

Se puede ver que las entradas de este proceso, son los
paradigmas que
se quieren lograr a largo plazo que sean consecuentes con la
Visón Empresarial. De igual forma las salidas de este
proceso son la obtención de resultados esperados, la
creación de valor empresarial con la consiguiente
satisfacción de los dueños o accionistas de la
empresa. De forma directa e indirecta este proceso de mando
impacta en todos los procesos de la empresa. El BSC es el proceso
en donde se evalúan los resultados de todos los procesos
empresariales mediante el cumplimiento o no de los objetivos
estratégicos que tributan al cumplimiento de Visión
Empresarial.

Una precisión importante es que el BSC es una
metodología de alineación estratégica de la
organización agrupando en un mapa estratégico los
principales paradigmas de la organización en
cuestión. En su diseño sus principales lineamientos
están relacionados con la creación de valor en las
organizaciones, no solamente con los resultados. Cuando se
desarrolla este modelo de gestión existen cuatro preguntas
básicas que tributan a la creación del valor
empresarial que son: ¿ Cómo somos vistos por
nuestros Dueños?, ¿Cómo somos vistos por
nuestros Clientes?, ¿ En que procesos debemos
desarrollarnos para satisfacer a nuestros clientes? y
¿Cómo debe aprender nuestro personal para que
desarrollen eficaz y eficientemente los procesos que van a
satisfacer a nuestros clientes ?. Estas preguntas relacionadas
con los valores que debe crear y asegurar la organización
para garantizar su existencia están en consonancia con el
punto 02 de la ISO 9001 en su inciso (b) donde se plantea "la
necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor". El principal empeño del BSC es la
creación de valor para el accionista o dueño con la
creación de una serie de valores empresariales no menos
importantes.

Para desarrollar este evento es necesario un diagnóstico, una planeación
e implementación estratégica y un seguimiento y
control. La fase de planeación e implementación
estratégica se realiza bajo los cánones del BSC y
su seguimiento y control se realiza con el auxilio de programas
inteligentes que pueden ser representados por un Cuadro de
Mando.

El BSC posee intrínsicamente una herramienta que
tiene sus antecedentes en los mapas
conceptuales de Joseph D. Novak (Catedrático
norteamericano emérito de la Didáctica de las Ciencias y
Catedrático de Biología, que
centró sus principales investigaciones
en la mejora de los procesos de enseñanza/ aprendizaje y en la
creación del conocimiento)
y que después de algunas aportes de Norton y Kaplan son
muy conocidos como Mapas
Estratégicos. Los Mapas Estratégicos son un aporte
importante a la teoría
de la Gestión Empresarial (Viñeglas, Lecciones,
5Campus, 2002) están compuestos por las perspectivas
seleccionadas, los Objetivos Estratégicos y sus relaciones
causales.

Los Objetivos Estratégicos son la
traducción de la Visión y la Estrategia
empresarial, denominados paradigmas gerenciales y alrededor de
ellos la empresa se dirige al futuro. A diferencia de hace una
década, hoy estos Objetivos Generales o
Estratégicos pueden ser también denominados de
calidad y esto es gracias a que la citada norma ha evolucionado
siendo en la actualidad una norma más empresarial que sus
anteriores versiones.

El BSC exige que sus Objetivos de Estratégicos (o
de Calidad) sean medibles con plena coincidencia con lo que
plantea el punto 5.4.1 de ISO 9001. A esta aseveración
podríamos decir que si los Objetivos Estratégicos
(o de Calidad) deben ser coherentes con la Política de
Calidad declarada, por otro lado el BSC plantea que los Objetivos
Estratégicos son la traducción de la Visión
Empresarial y su Estrategia Maestra. De estos valederos
enunciados se puede decir que en la Visión Empresarial y
su Estrategia General existen muchos puntos de contactos con la
Política de Calidad.

Una vez desarrollado el BSC, puede denominarse como un
proceso de Gestión Estratégica, en la que se
diseña a partir del Mapa Estratégico los
demás procesos que estarán concentrado en las
perspectivas de Procesos Internos y de Crecimiento y Aprendizaje
(atendiendo a las propuestas clásicas de Norton y
Kaplan).

La misma metodología de Norton y Kaplan
recomienda que en el análisis de la perspectiva de los
procesos internos se utilice como herramienta la cadena del Valor
de Porter donde todas las actividades de la empresa se exponen
con sus relaciones.

En sentido general los procesos de una
organización podrían ser presentados por el
siguiente esquema:

De forma que:

Procesos de Gestión Estratégica :
Aquellos relacionados con la alta dirección

Ej: BSC, Gestión de la Calidad, JIT, DE,
etc.

Procesos Operatorios: Aquellos relacionados con
la realización del producto o
Servicio. Ej:
Compras, Control de
Calidad, Ventas,
Producción, etc.

Procesos de Soporte : Aquellos relacionados con
el apoyo a los servicios o
fabricaciones de productos. Ej
Gestión de Recursos

Humanos, Logística, Informatización, Comunicación, etc.

Cliente Partes Interesadas : Clientes Externos e
Internos, Accionistas, Proveedores, Sociedad, etc.

De forma experimental se puede realizar una ficha de
proceso como reglamenta ISO 9001.

FICHA DEL PROCESO

Nombre del proceso: Proceso de Gestión
Estratégica

Responsable: Director.

Finalidad del Proceso: Obtención de la
Visión Empresarial.

Objetivo del Proceso: Implementación y
seguimiento del diseño estratégico de la
organización

bajo los cánones de un BSC.

Clientes: Directivos y empleados de la
organización.

Otros grupos de
interés: Accionistas, Clientes Externos
y Proveedores.

Proveedor: Sistema informativo de la
empresa.

Procesos Relacionados : Gestión de
Marketing, Gestión de RH, Gestión de Productos y/ o
Servicios y Gestión de la Calidad.

Contenido del Proceso:

Inicio del Proceso: Evaluación de
paradigmas gerenciales para el cumplimiento de la Visión
Empresaria ( futuro deseado).

Actividades Incluidas: Actualización de
las bases de datos y
Cuadro de Mando, Informaciones verticales y horizontales,
Comunicación, Evaluación de indicadores
y

criterios de aceptación, Evaluación de
Tendencias y Retroalimentación Empresarial.

Fin del Proceso: Valor Gerencial deseado,
resultados esperados y toma efectiva de decisiones.

Es importante señalar como el responsable
máximo de este proceso de Gestión
Estratégica es el director de la organización
reafirmando el liderazgo que debe imperar en este
proceso.

Aproximadamente este podría ser un flujo del
proceso de Gestión Estratégica:

Existen puntos de contactos entre el BSC y la familia
ISO 9000, ambos sistemas tienen cosas comunes y se complementan
en gran medida. Los Sistemas de Gestión de Calidad
trabajan muy profundamente en la formalización de
actividades que llevan consigo un gran esquema documental. El BSC
es un sistema que profundiza en la gestión
estratégica y dinámica de las empresas no existiendo un
procedimiento
único de ejecución. Otros aspectos considerados
importantes son la
comunicación y la retroalimentación, pero estos
serían temas de otras meditaciones.

Conclusiones

1.- EL BSC puede ser considerado como un proceso
relacionado al mando estratégico de la empresa y que por
su carácter integral puede ser denominado como un proceso
clave.

2.- El BSC es concordante con los ocho principios de la
calidad expresados por la familia ISO 9000.

3.- Los procesos que posea una empresa deben tributar al
Mapa Estratégico diseñado bajo la filosofía
del BSC.

4.- El BCS es el proceso que se encarga de gestionar las
estrategias empresariales inclusive la propia
implementación o mejora de la calidad regida por la
familia 9000.

5.- El BSC mediante su cuadro de mando asociado puede
facilitar la gestión por procesos que normaliza la familia
ISO 9000.

6.- El BSC centra su acción en el establecimiento
de estrategias con el consiguiente aumento del valor empresarial,
la ISO 9000 formaliza ante todo las actividades de la
empresa.

7.- La implementación de los sistemas de
Gestión de Calidad son acciones estratégicas que
impulsa el BSC.

Recomendaciones:

Si UD tiene implementada dentro de su esquema
empresarial la ISO 9001 del 2000 y quiere implementar el
BSC:

"Alinee su estrategia basadas en las
metodologías del BSC e incorpórelo como proceso
clave del sistema de Gestión de Procesos que lo sustenta
la ISO 9001 del 2000".

Si UD no tiene implementada la ISO 9001 del 2000 y
quiere implementar el BSC:

"Efectúe el ejercicio estratégico,
diseñe e implemente el BSC. La Gestión de Calidad
formará parte del esquema estratégico que lo
llevara a la Gestión por Proceso. Subordine todo el
accionar de la organización al BSC".

Bibliografía:

David Norton y Robert Kaplan, Cuadro de Mando
Integral, Gestión 2000 (1996)

Nil-Goran Olve, Jan Roy y Magnus Wetter, Implementando y
Gestionando el CMI, Gestión 2000

Dr. Alfonso López Viñegla , Lecciones,
5Campus.com.

Michael Poeter, Estratégias Competitivas
(1984).

Ing. Rafael H. Soler González, La ISO 9000 del
2000 como complemento del BSC. (2003).

Dra. Dianelys Nogueira. Fundamentos para el Contrl de la
Gestión Empresarial (2002).

Ing Francisco Martínez Rivadeneira, BSC y la ISO
9000, 5Campus.com (1999).

NC-ISO 9000:2005: Sistema de gestión de la
calidad. Fundamentos y vocabulario.

Trabajo enviado por los autores:

Msc. Rafael Humberto Soler
González.

Se desempeña como Consultor en una empresa de
consultoría (Consultores Asociados S.A.),
en el área de consultoría empresarial, es egresado
de la Universidad de la
Habana. Cuba.

Msc. Carmen Cairo Cairo.

Edad: 34 años. Ciudad de nacimiento: Sagua la
Grande, Provincia de Villa Clara, Cuba. Profesión:
Ingeniero Industrial. Se desempeña como Consultora en una
empresa de consultoría (Consultores Asociados S.A.), en el
área de consultoría empresarial, es egresada de la
Universidad de la Ciudad de Cienfuegos, Cuba, su carrera se ha
desarrollado como proyectista y Especialista de estudios de
factibilidad,
además de la consultoría.

Cuba. Cienfuegos. 4 de Mayo de 2007