Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles

1. Resumen
3. Formulación
   del problema
4. Objetivos,
   variable, hipótesis
5. Marco
   teórico
6. Marco
   metodológico
7. Análisis
   de resultados
8. Conclusiones y
   recomendaciones
9. Anexos
10. Referencias
    Bibliográficas

RESUMEN

Es inevitable que el título de este estudio
especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores
debido a la amplia importancia y lo que en el fondo
debería explicar el estudio y sus resultados ante la
infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no
le gusta dar un buen servicio, que
para los criollos servir bien a los demás significa
arrastrarse.

En este estudio, se considera seriamente el tema del
servicio, a fin de comprender y así poder
establecer parámetros para la creación de un
Modelo de
Servicios
adaptado a cada organización en el cual se vea
paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos
administrativos implementados y puestos en práctica dentro
de un departamento de Atención al
Cliente de una empresa de
productos
impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio
en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado
de adecuados procesos
administrativos bien evaluados y creados.

Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con
gran cuidado los procesos de reclutamiento
y selección
del personal para el
área de servicios, ya que no todas las personas poseen las
competencias
adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes
de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como:
paciencia, resistencia,
imaginación, competencia
personal, simpatía y espíritu
emprendedor.

Hay que partir del supuesto de que servir bien es la
clave del éxito
de las organizaciones y
siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en
sociedades
aparentemente poco dispuestas a hacerlo.

El buen servicio no es una idea romántica
más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En
el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy
los negocios, el
servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles
en el mercado a otros
competidores, por muy grandes que sean.

Difícilmente las organizaciones que irrespetan a
sus empleados pueden propiciar una conducta natural
de buena relación con los clientes sin recurrir a una
costosa supervisión directa y permanente lo que
significa estar encima de la gente con su más grave
consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de
que la empresa se
quede sólo con quienes están dispuestos a
calársela por meras razones económicas.

Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA
DE SERVICIOS, MERCADEO DE
SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO,
PROCESOS ADMINISTRATIVOS, MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS,
CALIDAD DE
SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE
SERVICIOS, CAMBIO
ORGANIZACIONAL.